Los problemas con el transporte aéreo afectan a menudo la calidad del descanso de nuestros turistas. Cada vez más se escuchan casos flagrantes de retrasos o cancelaciones de vuelos por parte de aerolíneas aparentemente bastante grandes y conocidas. Por ejemplo, el reciente problema que surgió entre los turistas con VIM-Avia provocó mucho ruido. Por supuesto, se puede hablar mucho sobre quién tiene la culpa de esto, hablando de temas extensos, pero conviene recordar que, en primer lugar, esto lo padecen personas vivas que han planificado sus vacaciones o se ven obligadas a volar a otra ciudad. o país debido a algunas circunstancias familiares. Y estas personas pueden tener la esperanza de tomar otro vuelo de conexión para continuar su viaje. Pero de repente se enteran de que su vuelo está cancelado o retrasado, y da igual si es directo o chárter. ¿Qué deberían hacer en este caso, qué pasos deberían tomar? ¿Cómo obtener una compensación por unas vacaciones arruinadas?

Es difícil no confundirse en tal situación, especialmente si le sucedió por primera vez, o su vuelo era de conexión o estaba atado a la hora de su llegada. Pero conviene recordar que tu billete de avión no es más que un acuerdo con esta aerolínea, que se ha comprometido a llevarte, como pasajero, al punto del planeta que necesites y en el momento que necesites, en caso contrario, se compromete a cuidar de su pasajero, si las circunstancias no salieron según lo planeado.

Todo pasajero debe saber que el Código Civil de la Federación de Rusia estipula los casos en que la compañía aérea no es responsable de la cancelación o retraso de un vuelo, estos son: diversos fenómenos naturales: incendios, ventisqueros, huracanes, inundaciones; malas condiciones climáticas; acción militar repentina; cese total o restricción del transporte de carga en varias direcciones; en algunos casos, durante una huelga del personal de la aerolínea o del aeropuerto, en presencia de mal funcionamiento que supongan una amenaza para la vida y la salud de los pasajeros aéreos. En todos los demás casos, la culpa es de la aerolínea que violó sus obligaciones contractuales.

Primero, echemos un vistazo más de cerca a lo que sucede cuando una aerolínea cancela un vuelo directo o chárter.

- El vuelo podrá cancelarse varios días antes de la salida del avión hacia su destino.

En este caso, la aerolínea tradicionalmente ofrece a los pasajeros varias formas de solucionar el problema de los vuelos cancelados: una alternativa a volar en otra ruta de la misma compañía aérea o un vuelo de otra compañía, pero el destino sigue siendo el mismo.

El pasajero tiene derecho a exigir el reembolso total del coste de su billete de avión. Por ejemplo, si compró un boleto aéreo para un vuelo con transferencias, deberá reembolsar el monto de toda la ruta. Si un pasajero compró dos billetes, por ejemplo, Moscú-Barcelona y por separado Barcelona-Valencia, y el primer vuelo a Barcelona fue cancelado, solo se le reembolsará el importe gastado en el billete de avión de Moscú a Barcelona, ​​​​y usted Tendrás que devolver el billete de Barcelona a Valencia con tarifas normales. Si la cancelación del vuelo afectó a la segunda parte del viaje aéreo, Barcelona-Valencia, y no se le ofrecieron opciones alternativas, pero el viaje perdió su significado, entonces la compañía aérea está obligada por ley no solo a reembolsar el dinero. para el billete de avión a Valencia, pero también para volar de vuelta a Moscú gratis. En cuanto al reembolso de los billetes de ida y vuelta, podrás obtener la devolución de su coste total si se cancela el vuelo y si los compraste no por separado, sino como “ida y vuelta”, es decir, dos billetes en un solo billete. .

- El vuelo podrá ser cancelado o retrasado cuando el turista ya se encuentre en el aeropuerto.

La aerolínea está obligada a brindarle información clara sobre el motivo y la hora por la que se retrasó el vuelo. Usted tiene derecho a exigir esta información a un empleado de su aerolínea y él está obligado a ofrecer a los turistas opciones para sus acciones futuras. A menudo, un empleado de una aerolínea propone transportar a los turistas a su destino en otro avión o en un vuelo de otra aerolínea. Y siempre que la culpa sea de la compañía aérea, este vuelo será gratuito para el turista.

No todos los pasajeros que han sufrido problemas morales y económicos debido a vuelos cancelados o retrasados ​​conocen su derecho a recibir una compensación. Esta compensación varía en función del momento del traslado y cancelación del vuelo, así como de la distancia hasta el punto deseado. Si la aerolínea tiene la culpa, está legalmente obligada a pagar al pasajero el tres por ciento del coste de su billete de avión por cada hora de espera, como compensación por el retraso del vuelo. Así se estipula en el artículo 28, párrafo 5 de la Ley "sobre la protección de los derechos del consumidor". Además, pagará como multa el veinticinco por ciento del salario mínimo por cada hora de espera, pero este monto no podrá exceder la mitad del precio del boleto aéreo. No se otorga ninguna otra compensación adicional a los pasajeros cancelados cuando se cancelan los vuelos, pero todo turista tiene derecho a que se le reembolse el importe de sus billetes o se le cambie por un vuelo similar.

Derechos del pasajero turista cuando un vuelo sufre un retraso superior a dos horas:

Realizar dos llamadas telefónicas o enviar dos correos electrónicos; - debe proporcionar bebidas gratis; - Si viaja con niños menores de siete años, deberá tener acceso gratuito a la habitación para madres e hijos.

Derechos del turista cuando un vuelo sufre un retraso superior a cuatro horas:

El pasajero debe recibir una comida caliente gratuita y alimentarse cada seis horas durante el día y cada ocho horas durante la noche.

Derechos de los pasajeros turísticos al reprogramar un vuelo por más de ocho horas durante el día y más de seis horas durante la noche:

La aerolínea debe llevarle y registrarle en un hotel por su propia cuenta y ofrecerle un traslado gratuito de ida y vuelta. Según la ley, los turistas no tienen derecho a compartir habitación con extraños. Si al pasajero no le gusta la habitación proporcionada o el hotel ofrecido, puede encontrar una opción adecuada y la aerolínea debe pagar una cantidad que será igual en precio a la opción de alojamiento inicial que se le ofrece. Un turista puede pagar la diferencia de precio de la habitación más cara que ha elegido o pagar la estancia íntegramente, pero en este caso le recomendamos que conserve el recibo de pago para así devolver parte del dinero gastado si no hay objetivos objetivos. Motivos para negarse a permanecer según la opción ofrecida por la compañía aérea. Pero vale la pena saber que si rechaza la habitación ofrecida por la aerolínea, pierde el derecho a un traslado gratuito de ida y vuelta, pero la aerolínea está obligada a guardar su equipaje por su cuenta.

¿Dónde pueden reclamar los pasajeros turísticos para recibir una compensación por un vuelo cancelado o retrasado?

Si hubo una cancelación o retraso en un vuelo nacional directo o chárter de una empresa rusa, las reclamaciones se consideran de conformidad con la legislación de la Federación de Rusia. En Rusia también se consideran las quejas de los pasajeros contra aerolíneas extranjeras que no han cumplido con sus obligaciones para con ellos en el territorio de la Federación de Rusia. Pero cuando una aerolínea pospone o cancela un vuelo al extranjero, el litigio se lleva a cabo en el país y de acuerdo con las leyes donde esto ocurrió, y el lugar donde esté registrada la compañía aérea no influye.

Las reclamaciones las presenta el pasajero personalmente en el aeropuerto de salida o a su llegada. Cuando no hay una oficina de representación de su aerolínea en el aeropuerto o sus empleados no se encuentran en el lugar, el reclamo se presenta a través del sitio web de la aerolínea. Aunque los correos electrónicos a menudo pueden ignorarse, es mejor enviar su reclamo por correo certificado a la aerolínea, hacer una lista detallada de los documentos adjuntos y conservar una copia de su estado de cuenta, confirmación de envío, ya que esto puede usarse en procedimientos legales si la compañía aérea le ignora o le niega la compensación. Según nuestra legislación rusa, un pasajero tiene derecho a presentar sus reclamaciones a la compañía aérea dentro de los seis meses siguientes a la fecha de cancelación o retraso del vuelo.

Me gustaría tocar otro punto importante para los turistas, que es de gran actualidad para los aeropuertos de Moscú. Muy a menudo, los pasajeros son llevados a un aeropuerto diferente al indicado en su billete. En este caso, la aerolínea está obligada a llevar al pasajero turista a su destino deseado mediante transporte gratuito. Y esta regla se aplica a todos los aeropuertos de la Federación de Rusia.

Los viajes en avión forman parte desde hace mucho tiempo de la vida cotidiana. Viajar en avión es más cómodo, lleva menos tiempo y, por supuesto, requiere menos esfuerzo. En el menor tiempo posible podrás estar en cualquier parte del mundo. Ningún otro medio de transporte puede ofrecer tanta velocidad. Y si planifica correctamente su viaje, habiendo conocido previamente todos los matices, el coste de un billete de avión puede resultar muy agradable.

Cada nuevo día, más y más personas dan preferencia al transporte aéreo. Y esto no es de extrañar, porque los aspectos positivos de este medio de transporte son visibles a simple vista. El número de clientes de aerolíneas aumenta rápidamente cada día. Durante todo este tiempo, una cierta parte de la gente pudo experimentar un problema como el retraso de un vuelo. Ella ya no sorprende. Un avión es un mecanismo complejo y, para que esta máquina despegue, es necesario ponerse de acuerdo sobre una serie de hechos. Cualquier error o incluso el más mínimo fallo conduce al problema del retraso del vuelo.

Las razones más comunes de retrasos en los vuelos se describen a continuación. Hay bastantes situaciones similares, por lo que se pueden clasificar en grupos separados.

Situación meteorológica


Puede haber bastantes razones de este tipo. El tiempo es algo muy impredecible e incluso los meteorólogos no siempre pueden proporcionar un pronóstico preciso. Por tales motivos, el vuelo puede retrasarse o el barco debe ser tratado con medios especiales antes de la salida. El uso de dichos fondos también requiere tiempo.

Muy a menudo surge una situación en la que una aerolínea retrasa un vuelo hasta que el clima se estabiliza, pero otra continúa transportando pasajeros con calma. Algunos no entienden las razones de este comportamiento, otros intentan encontrar cuál es el beneficio personal para la empresa. De hecho, la explicación es más que sencilla: cada compañía tiene sus propios aviones, que se diferencian en modelo y configuración. Cada avión tiene su propio umbral de temperatura y condiciones de funcionamiento. Por ello, se siguen estrictamente todas las recomendaciones y la compañía intenta cuidar al máximo a sus pasajeros.

Mal funcionamiento identificado del avión.

Un avión es un mecanismo bastante complejo, en cuyo funcionamiento incluso los detalles más pequeños son de gran importancia. Antes del despegue, se comprueban todos los parámetros del avión. Las pequeñas averías se detectan in situ; naturalmente, este tipo de trabajos también requieren tiempo. Si la avería resulta ser más grave, el avión es retirado del vuelo y se busca un sustituto. Estas situaciones ocurren raramente y están incluidas en la lista de casos de emergencia. Pero los pasajeros seguirán siendo entregados a su destino deseado.

A la mayoría de las aerolíneas realmente no les gustan situaciones como esta. Al fin y al cabo, estos retrasos siempre dejan su huella en la reputación. En la mayoría de los casos, el retraso se debe a reparaciones menores. Al enterarse del mal funcionamiento del avión, cualquier pasajero puede entrar en pánico, por lo que la administración prefiere mencionar otras razones por las que se retrasa el vuelo.

Llegada tardía del avión.

Ésta es la razón más común entre las autoridades aeroportuarias. Después de todo, suena inofensivo y no despierta sospechas especiales entre los pasajeros. Por lo tanto, muy a menudo en los aeropuertos se puede escuchar una justificación de este tipo para los retrasos en los vuelos. Pero lo alarmante es que en determinados casos esta razón no es cierta.

Fallo de los servicios terrestres.

Pueden producirse retrasos en los vuelos entre la llegada y la salida. Es en este sentido que pueden surgir diversos tipos de problemas. Las razones de este retraso son innumerables. En la mayoría de los casos, el factor humano influye. Esto podría ser la tardanza del personal de servicio, una limpieza prolongada en la cabina del avión o una descarga prolongada del departamento de equipaje.

En tales situaciones, el retraso del vuelo no dura demasiado; como máximo puede durar unos 30 minutos. Por lo general, estos momentos no causan mucho pánico entre los pasajeros. Todo transcurre sin nervios y los motivos están bastante justificados. Si surgen situaciones más graves, cuando la salida del vuelo se retrasa por interrupción de los servicios terrestres durante más de dos horas, cada pasajero tiene derecho a exigir la devolución de parte del precio del billete.

Derechos de los pasajeros

Si el vuelo se retrasa, pero los pasajeros no han escuchado ningún anuncio que justifique el retraso, el primer paso es ponerse en contacto con el empleado en el mostrador de facturación. En la mayoría de los casos, el pasajero no recibe una respuesta clara a la pregunta planteada. En la mayoría de los casos, puede escuchar algunas razones comunes que no deberían causar ansiedad innecesaria por parte de las personas. Y esto es lógico, porque cualquier empresa valora su reputación.

Acciones de los ciudadanos

No importa cómo evolucione la situación, un pasajero concienzudo debe anotar especialmente en su billete el retraso del vuelo. Es esta marca la que dará motivo para exigir un descuento o incluso la devolución del dinero del billete. Este derecho está garantizado a todos los pasajeros en caso de un gran retraso en el vuelo.

Se reconocen derechos especiales de los pasajeros aéreos cuando un vuelo se retrasa por un período de 30 minutos a 2 horas. La administración del aeropuerto está obligada a proporcionar almacenamiento de equipaje gratuito, así como a garantizar la estancia gratuita para mujeres y niños en una habitación especialmente equipada.

Los derechos en caso de retraso del vuelo de 2 a 4 horas garantizan a los pasajeros la posibilidad de realizar dos llamadas a cualquier parte del mundo. Estas llamadas deben ser pagadas por la aerolínea. También se garantizan bebidas frías o calientes gratuitas.

Un retraso de vuelo de 4 a 6 horas permite la distribución gratuita de alimentos a intervalos de 6 a 8 horas.

Si un vuelo se retrasa más de 6 horas, la aerolínea deberá proporcionar a los pasajeros un lugar para pasar la noche. Naturalmente, esto no puede ser una sala de espera. La empresa está obligada a pagar el hotel y todos los gastos de viaje.

Compensación

Sea como fuere, en cualquier caso el retraso en la salida es culpa de la empresa de transporte, incluso si la causa fuese Cada pasajero puede reembolsar una parte del precio del billete. La parte máxima de la compensación es del 50%. Pero al mismo tiempo, la administración está obligada a pagar todos los gastos monetarios del pasajero mientras espera el vuelo. Esto podría ser cualquier cosa: pagar billetes para otros tipos de transporte, pagar visitas a varios lugares de entretenimiento, pagar una factura en un restaurante o cafetería. La única advertencia es que el pasajero debe presentar todos los recibos; de lo contrario, no se emitirá el reembolso.

Casos especiales

Si los pasajeros viajaban de vacaciones y el boleto está incluido en el costo total del viaje, entonces pueden presentar un reclamo por el pago de los días de vacaciones perdidos. Si la solicitud no se presenta dentro de los 20 días, no se considerará más. A veces, el vuelo implica un transbordo realizado por una sola aerolínea. Naturalmente, el pasajero no llegará a tiempo al supuesto segundo avión. Por tanto, a su llegada, la administración deberá cuidar y colocar al pasajero en otro avión de forma totalmente gratuita. Además, si una persona volaba en clase económica y solo hay asientos en clase ejecutiva, entonces debe sentarse en una sección superior. Si la situación es exactamente la contraria, entonces la empresa está obligada a pagar la diferencia.

¿Cómo se debe buscar la compensación?

En esta situación, debe asegurarse de que haya evidencia de un retraso en el vuelo. Debe solicitar un certificado a la administración del aeropuerto sobre el retraso del avión. Este documento deberá tener sellos por motivos justificables. Una persona puede utilizar cualquier servicio mientras espera su vuelo. Lo principal es conservar los recibos en los que se indique claramente la hora. Puedes ir a un restaurante, alquilar una habitación de hotel, etc.

Estas situaciones se resuelven muy rápidamente, porque ningún transportista necesita crear escándalos. afectará el trabajo posterior, por lo que es deseable que el pasajero esté satisfecho.

También hay empresas que pueden negarse a reembolsar el dinero. En tal situación, puede presentar una demanda de manera segura, adjuntando todos los documentos necesarios al caso. Buscar la devolución del dinero a través de los tribunales es un proceso que requiere mucho tiempo, pero en la mayoría de los casos la verdad siempre está del lado de la víctima.

Para evitar meterse en una situación incómoda, siempre debes llevar dinero extra contigo. De hecho, en situaciones tan imprevistas pueden resultar muy necesarios.

Acciones en caso de vulneración de los derechos de los pasajeros

Esta situación es muy desagradable, pero dejar todo como está no es una opción. Es necesario lograr justicia y la devolución del dinero gastado. Primero debe recopilar todos los documentos necesarios, a saber:

  • Boleto aéreo directo. Debe contener las notas necesarias sobre retrasos en los vuelos.
  • Todos los recibos y recibos de gastos que fueron requeridos debido al retraso del vuelo.
  • Una carta claramente escrita indicando todos los reclamos y demandas.

Todos los documentos recopilados deben colocarse en un sobre y enviarse a la oficina principal de la empresa.

Si dentro de los 30 días el pasajero no ha recibido una respuesta de la aerolínea, puede presentar un reclamo ante el tribunal de manera segura. Y después de un tiempo, se restablecerá la justicia.

Las reglas y regulaciones descritas en el artículo se aplican a todo tipo de vuelos. Incluso si un vuelo chárter se retrasa, los derechos de los pasajeros siguen siendo los mismos. El transportista es igualmente responsable. El consumidor debe recibir un servicio de calidad en cualquier caso.

Un retraso en un vuelo es una situación desagradable pero relativamente común que puede ocurrir al comienzo de un viaje. Los motivos son muy variados: malas condiciones meteorológicas, problemas técnicos en el avión, gran carga en el espacio aéreo del aeropuerto, problemas internos de la aerolínea, etc. Independientemente de la causa del retraso del avión, no hay necesidad de asustarse ni confundirse. A continuación veremos qué hacer si su vuelo se retrasa.

Derechos de los pasajeros en caso de retraso de vuelo

Ya sea que vuele en un vuelo chárter o regular, en una compañía aérea importante o en una aerolínea, los derechos de un pasajero cuando un vuelo se retrasa son los mismos.

Hay que recordar que todos los problemas durante un retraso en un vuelo deben resolverse con representantes de la aerolínea y no con los servicios del aeropuerto. A su vez, si surgen problemas con la salida a la hora prevista, la aerolínea está obligada a notificarle inmediatamente los motivos y el momento del retraso del vuelo del avión.

¿Dónde contactar?

Desafortunadamente, cuando se trata de respetar todos los derechos de los pasajeros, las aerolíneas no siempre demuestran su proactividad, por lo que debes conocer todas las reglas y no dudar en recordárselas a los representantes de la aerolínea en el aeropuerto.

¿Dónde puedo encontrar un representante de la aerolínea? La persona adecuada podría estar en el mostrador de facturación de su vuelo, en la oficina de ventas de su aerolínea en el aeropuerto o en la propia puerta de embarque. Si su búsqueda no tiene éxito, no dude en llamar al número de teléfono de la aerolínea indicado en su billete.

Mantente atento al reloj

  • Las familias con pasajeros pequeños menores de 7 años tienen derecho a acceder a una habitación maternoinfantil equipada y cómoda, incluso si el retraso del vuelo es menor.
  • Si tu vuelo se retrasa 2 horas, podrás realizar 2 llamadas gratuitas o enviar 2 correos electrónicos. Además, debes tener acceso a bebidas frías.
  • Un retraso de más de 4 horas en el vuelo significa que la aerolínea ofrecerá comidas calientes. Por lo general, se trata de un cupón por una determinada cantidad para pedir comida en uno de los restaurantes del aeropuerto. Debes recibir este servicio cada 6 horas durante el día y cada 8 horas durante la noche.
  • Si el retraso del vuelo alcanza las 8 horas (o 6 horas por la noche), la aerolínea está obligada a alojarlo en un hotel, organizar el transporte de ida y vuelta y también proporcionarle almacenamiento de equipaje gratuito en el aeropuerto. Si por alguna razón no está satisfecho con las condiciones de alojamiento en un hotel (por ejemplo, es inaceptable que extraños se queden en la misma habitación), puede buscar una habitación de hotel usted mismo, recordando guardar todos los documentos que confirmen los gastos personales. Esto le ayudará a reclamar posteriormente una indemnización por retrasos en el avión.

Presentación de reclamación e indemnización por retraso de vuelo.

Los retrasos en los aviones no sólo son desagradables debido a una espera no planificada, sino que también pueden provocar ciertas pérdidas: una reunión de negocios perdida, una pérdida de un vuelo de conexión con otra aerolínea, una reserva de hotel pagada pero no utilizada. En este caso, cualquier víctima tiene derecho a presentar una reclamación por retraso de vuelo y recibir una indemnización. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta regla se aplica únicamente cuando el retraso del vuelo se debe a culpa de la propia aerolínea. Por ejemplo, las malas condiciones meteorológicas o la congestión excesiva en el aeropuerto no serán motivo para reclamar una indemnización.

Para presentar un reclamo de manera competente, debe recopilar tantos documentos como sea posible que confirmen el hecho de que el avión se retrasó. Inmediatamente después de que se anuncie el retraso, solicite a los representantes de la compañía que anoten esto en su billete y, al abordar el avión, la hora real de salida. Guarde todos los recibos que indiquen sus gastos personales durante el retraso del vuelo.

Para recibir una compensación por el retraso de un vuelo de avión, se debe presentar un reclamo con todas las pruebas adjuntas a la aerolínea dentro de los 6 meses posteriores a la llegada. Si no hay respuesta dentro de los 30 días, puede acudir inmediatamente a los tribunales.

El monto de la compensación es del 25% del salario mínimo por cada hora de retraso, pero no más del 50% del costo de su boleto aéreo.

Ahora ya sabes todo sobre qué hacer si tu vuelo se retrasa. ¡Le deseamos un viaje agradable!

Mi vuelo desde Antalya se retrasó 13 horas. Seis meses después, el operador turístico me pagó 36.500 RUR por esto. A pesar de que era una carta y parecía que “no había garantías”.

Serguéi Boldin

recibió una compensación del operador turístico

El otoño pasado compré un paquete turístico y volé con mi familia a Turquía. Mientras nos relajábamos, nuestra aerolínea quebró. Nuestro chárter salió de casa con retraso, así que escribí al operador turístico y le pedí que compensara el tiempo perdido. El operador respondió que esto debería hacerlo la aerolínea.

El operador turístico no tuvo en cuenta que soy abogado y conozco mis derechos. No inicié un escándalo, pero reuní pruebas y presenté una demanda contra él.

Certificados, cheques, detalles de llamadas.

Los problemas con nuestra aerolínea comenzaron incluso antes de que voláramos de vacaciones. El día antes de la salida, la agencia de viajes nos envió los billetes para el vuelo chárter. Se conocía la hora de salida, el vuelo aparecía en el horario del aeropuerto. Pero cuando llegamos al aeropuerto resultó que el vuelo estaba retrasado.

Por ley, si un vuelo se retrasa más de dos horas, la aerolínea está obligada a ofrecer refrescos gratuitos a los pasajeros y organizar la comunicación: dos llamadas telefónicas o dos correos electrónicos. Si el vuelo se retrasa más de cuatro horas, está obligado a alimentar a todos con una comida caliente. Si son más de las seis de la noche o de las ocho del día, quédate en un hotel.

Nuestro vuelo se retrasó más de cuatro horas, pero nadie nos ofreció comida ni bebida. Los compramos con nuestro propio dinero, yo guardé los recibos.

Mientras estábamos de vacaciones en Turquía, los problemas de la aerolínea empeoraron. Los compatriotas en la playa discutían la noticia: algunos no pudieron volar de vacaciones con un paquete vacacional, otros no pudieron regresar a casa. El día antes de la salida, le pedí al guía del hotel que extendiera nuestra estadía para estar seguros. El guía respondió que el vuelo saldría según lo previsto y que no era necesario pagar alojamiento.

La mañana de nuestra partida, se hizo evidente que el avión no llegaría a tiempo: nuestro vuelo no estaba en el horario del aeropuerto. No queríamos esperar afuera, así que tuvimos que concertar una salida tardía para que no nos desalojaran de nuestra habitación. El representante del operador turístico no estaba allí, así que pagué todo yo mismo y pedí un cheque.


El resto del día nos sentamos sobre nuestras maletas y esperamos a que el representante del operador turístico nos llevara al aeropuerto. La salida se pospuso varias veces. Una vez finalizado el horario de salida tardía del hotel, el operador turístico prolongó nuestra estancia, pero no realizó las dos llamadas telefónicas requeridas. Llamé por mi cuenta y después de regresar pedí los detalles de estas llamadas al operador de telecomunicaciones.

Sólo vinieron a buscarnos por la mañana. Se suponía que íbamos a salir de Antalya a las 8 p. m., pero salimos a las 9 a. m. del día siguiente, con un retraso de 13 horas.

Al llegar al aeropuerto de Moscú, me dirigí al mostrador de información y pedí marcar el retraso de ambos vuelos. Estas marcas suelen colocarse en el reverso de la tarjeta de embarque o en un recibo de itinerario impreso.

Luego recogí todos los documentos sobre violaciones de nuestros derechos y pedí una compensación al operador turístico.


Respuestas del operador turístico

¿Qué tiene de especial un chárter?

En términos generales, el operador turístico le dice a la aerolínea: "Quiero alquilarles un avión para llevar a 200 personas a Antalya el 9 de septiembre y regresarlas el 23 de septiembre". La aerolínea responde: “Vale, los días 9 y 23 el avión es tuyo durante tres horas, junto con los pilotos y azafatas”.

Si bien el avión lo alquila a un operador turístico, los retrasos en los vuelos son su responsabilidad, por lo que paga una indemnización. La única excepción es si el vuelo se retrasa por razones de seguridad, por ejemplo, si el avión se avería y es peligroso volar. La práctica judicial muestra que en este caso no será posible recibir una indemnización.

El motivo del retraso de nuestro vuelo no fue anunciado en el aeropuerto, pero sí se encontró en los sellos de retraso que se colocaron al llegar a casa. Las marcas “PPS” y “U05” significan “llegada tardía del buque” y “cambio en el horario de salida por decisión del servicio de despacho”. Ni una palabra sobre seguridad.

Cómo hacer un reclamo

La reclamación deberá presentarse al operador turístico dentro de los 20 días siguientes a la finalización del viaje. El operador turístico tiene 10 días para comprobarlo todo y responder.

En mi demanda describí la situación y exigí el reembolso de todos los gastos, así como una indemnización por daño moral por el retraso del vuelo. Además, indiqué los detalles de la cuenta en la que espero recibir dinero.

Adjunté copias de recibos y certificados al reclamo y envié todo esto a la dirección legal del operador turístico por correo certificado. Los recibos postales de envío fueron útiles posteriormente en los tribunales.


¿En qué tribunal presentar una reclamación?

Mientras el operador turístico pensaba cómo responder a mi reclamo, yo estudié la práctica judicial en disputas similares. Necesitaba decidir en qué tribunal presentar un reclamo si mi reclamo era rechazado.

Como regla general, la demanda debe presentarse ante el tribunal del lugar donde se encuentra el demandado. Pero la ley protege al consumidor como el lado más débil de las relaciones jurídicas y, por lo tanto, le da una opción: demandar donde se encuentra el demandado o donde él mismo vive.

Si el demandado es una gran empresa, lo más probable es que ya haya sido demandada. Para saber cómo terminó todo, conviene estudiar la práctica judicial en el sitio web del tribunal que tiene jurisdicción sobre el domicilio legal de la empresa. Si las decisiones a menudo no se toman a favor de los consumidores, tiene sentido presentar una demanda en su lugar de residencia. Y si encuentra una decisión judicial en un caso similar a favor del consumidor, podrá utilizarla para redactar su reclamación.

Otra opción es buscar en los sitios web oficiales de los tribunales municipales de jurisdicción general y de los tribunales de primera instancia. Por ejemplo, en el sitio web de Moscú hay una sección "Jurisdicción territorial", donde se puede determinar su tribunal según la dirección del acusado. Las decisiones sobre las reclamaciones suelen publicarse en la sección “Procedimientos Judiciales”.

En mi caso, las decisiones se tomaron a menudo a favor de los turistas, por lo que no ejercité el derecho a elegir tribunal. Esperé hasta que el operador turístico ignoró mi reclamo y presentó un reclamo ante el tribunal de su ubicación.

Declaración de reclamación

En el escrito de demanda debe escribir en qué tribunal lo presenta, quiénes son el demandante y el demandado, en qué dirección se pueden encontrar, el precio de la reclamación, cuál es la violación de derechos y qué se quiere lograr. . Además, enumere los documentos que respalden su posición. Toda esta información es obligatoria, sin ella no se aceptará el reclamo. Al redactar un reclamo, debe consultar el Código de Procedimiento Civil de la Federación de Rusia.

No estaría de más citar la práctica judicial a favor de los consumidores en casos similares. Los consumidores no necesitan pagar impuestos estatales.

Antes de presentar un reclamo, debe calcular el monto de la compensación y el costo del reclamo. Estas son cosas diferentes. En pocas palabras, el monto de la compensación es todo el dinero que desea recibir del acusado a través del tribunal. El costo del reclamo es solo el dinero que perdió debido a sus acciones y la sanción prevista por la ley. El precio de la demanda no incluye indemnización por daño moral ni multa por el hecho de que el demandado no le pagó sin juicio.

Por ejemplo, en mi caso, el coste del siniestro incluye el coste del hotel, comida, bebidas y llamadas telefónicas. Además, incluye una penalización por incumplimiento de fechas de viaje. En total, exigí casi 130 mil rublos al operador turístico y el precio de mi reclamación fue de 5123 rublos.

El costo del reclamo determina qué tribunal escuchará su caso. Si es menos de 50 mil rublos, entonces es global, si es más, entonces es regional. No afecta nada más en disputas que involucran a consumidores de servicios.

En mi escrito de reclamación, exigí al operador turístico:

  1. Compensar los costes de todo aquello a lo que tiene derecho un pasajero en caso de retraso de un vuelo: bebidas, comida, dos llamadas telefónicas y alojamiento.
  2. Indemnizar por el daño moral a todos los miembros de la familia, incluidos dos hijos.
  3. Pague una multa por violación de los términos de prestación del servicio: 3% del costo del paquete turístico por un día de retraso en la salida.
  4. Pagar una multa por negarme a satisfacer voluntariamente mi reclamo: 50% del monto de la compensación otorgada.

Adjunté dos copias al reclamo: para el operador turístico y la agencia de viajes que me vendió su boleto. El operador turístico es responsable de pagar la indemnización, por lo que no tiene sentido involucrar a la agencia como un acusado más. Pero puede ser presentado como tercero, si el juez lo aprueba. A la reunión acudirá un representante de la agencia, que si surge alguna duda podrá responderla de inmediato.

Para que el juicio no se pospusiera si yo no podía venir, pedí considerar el reclamo sin mí.

Así es como se veía mi aplicación:



Al escrito de reclamación adjunté certificados de retrasos en los vuelos, copias de los recibos de comida y hotel, detalles de la llamada que tomé del operador de telecomunicaciones, una copia de la denuncia contra el operador turístico, así como un comunicado de prensa de Rospotrebnadzor de que Se abrió un expediente administrativo contra el operador turístico por retrasos en los vuelos.

Queja ante Rospotrebnadzor

Antes de acudir a los tribunales, puede presentar una queja ante Rospotrebnadzor. Esto no le ayudará a obtener una compensación sin acudir a los tribunales: Rospotrebnadzor no tiene derecho a obligar al operador turístico a pagarle dinero. Pero puede multarlo basándose en su denuncia, y esto fortalecerá su posición ante el tribunal. Además, los especialistas de Rospotrebnadzor le indicarán cómo presentar una reclamación y, tal vez, le ayudarán a proteger sus intereses ante los tribunales.

Pero todo esto es en teoría. En mi práctica, la calidad de la asistencia de Rospotrebnadzor depende del caso y es peligroso confiarle completamente su trabajo.

Por lo tanto, presenté mi reclamo yo mismo.

La decisión del tribunal

El tribunal decidió que el vuelo chárter estaba incluido en el paquete turístico, por lo que el operador turístico era responsable del retraso. En diciembre, tres meses después de regresar de las vacaciones, el tribunal satisfizo parcialmente mis demandas y recuperó del operador turístico:

  1. El costo de vida en el hotel es 1153 RUR.
  2. Multa por incumplimiento de las fechas de viaje: 3215 RUR.
  3. Daño moral: 20.000 RUR, 5.000 RUR por cada miembro de la familia.
  4. La multa por negarse a satisfacer una reclamación es de 12.184 rublos.

El tribunal rechazó la indemnización por los gastos de alimentación en el aeropuerto y redujo la indemnización por daño moral. Pero incluso teniendo esto en cuenta, el importe de la compensación fue de 36.552 RUR, es decir, el 34% del coste del tour.

Recibir compensación

En febrero, dos meses después de la decisión judicial, recibí órdenes de ejecución. Ahora tenía que conseguir el dinero. Para hacer esto, fue necesario enviar las hojas a los alguaciles y luego esperar hasta que inicien el procedimiento de ejecución y cobren por la fuerza la compensación del operador turístico. La ley prevé dos meses para ello, pero el plazo puede ampliarse. En la práctica, recibir dinero depende en gran medida de la eficiencia de los alguaciles y de la perseverancia del reclamante.

Otra opción es recibir una compensación usted mismo a través del banco del demandado, pero para ello necesita saber qué tipo de banco es. A veces, los detalles de la cuenta de un operador turístico se pueden encontrar en su sitio web o en el contrato de venta del tour.

Mi operador turístico no publicó sus detalles públicamente, pero tuve suerte. Ya cuando el reclamo estaba en el tribunal, respondió a mi reclamo y transfirió la compensación por las llamadas telefónicas a mi cuenta. Rechazó el resto de demandas y afirmó que el transportista era responsable del retraso del vuelo, pero esto ya no era importante: habiendo transferido el dinero a mi cuenta bancaria, expuso la suya, y cuando recibí las órdenes de ejecución, no los envió a los alguaciles, sino que simplemente los llevó a su banco.

Un día después de recibir las órdenes de ejecución, el banco me transfirió el dinero.

Cómo recibir una compensación de un operador turístico

  1. Guarde todos los recibos, facturas y detalles de las llamadas. Todas las solicitudes y rechazos deben hacerse por escrito. Si su vuelo se retrasa, solicite al aeropuerto que tome nota al respecto.
  2. Exija una compensación al operador turístico; tiene 20 días para hacerlo una vez finalizado su viaje. Debe responder algo en 10 días.
  3. Si el operador turístico guarda silencio o se niega a pagar, demandarlo o quejarse ante Rospotrebnadzor.
  4. Busque los detalles de la cuenta del operador turístico en su sitio web o en el contrato. Si el tribunal está de su lado, le ayudarán a obtener su dinero más rápido.

Todos experimentamos cancelaciones o retrasos en los vuelos de vez en cuando. Una situación especialmente difícil surge cuando los padres vuelan con niños. ¿Cómo comportarse en tales casos y qué se debe hacer primero? Olga Ryabykh, abogada del servicio jurídico nacional AMULEX, habla con más detalle sobre los matices legislativos, las normas de transporte y los derechos de los pasajeros en Rusia, la UE y los EE.UU.

Entonces el vuelo fue cancelado o retrasado. En primer lugar, es necesario establecer rápidamente quién es el culpable de la situación actual. Para ello, el pasajero debe ponerse en contacto con la compañía aérea para obtener aclaraciones.

Responsabilidad aérea

Las salidas desde aeropuertos rusos están reguladas por la legislación rusa, que no depende de la aerolínea cuyos servicios haya utilizado. Según las normas de la legislación civil de la Federación de Rusia (artículos 794 y 795 del Código Civil de la Federación de Rusia), la compañía aérea no será responsable ante el pasajero mi en los siguientes casos:

  1. Fenómenos naturales de carácter espontáneo (terremotos, inundaciones, incendios, etc.). Además, esta regla se aplica a los fenómenos naturales tanto en el punto de salida como en el de llegada.
  2. Hostilidades.
  3. Huelgas.
  4. Declaración de cuarentena a nivel estatal o introducción de restricciones al transporte en determinadas direcciones.
  5. El retraso o cancelación de un vuelo se debe a la eliminación de un mal funcionamiento del vehículo que podría poner en peligro la vida y la salud de los pasajeros.

En todos los otros casos la culpa es de la aerolinea. Aquí hay unos ejemplos:

  1. Inconsistencias en el horario.
  2. Falta de preparación de la tripulación o a bordo para el vuelo.
  3. Negativa a embarcar a un pasajero en un vuelo por “overbooking” (situaciones en las que se venden más billetes que asientos en el avión, con la expectativa de que algunos pasajeros no se presenten al vuelo).
  4. Otras situaciones en las que el transportista no pudo demostrar la influencia de circunstancias de fuerza mayor en el incumplimiento de los términos del contrato con el pasajero.

Dependiendo de cuándo se reprogramó o canceló el vuelo, el pasajero debe elegir qué curso de acción tomar ante tal situación.

En primer lugar, la aerolínea, junto con el mensaje de cancelación del vuelo, debe ofrecerle un vuelo alternativo, y puede ser operado por su aerolínea original o por un tercero, y las fechas del vuelo pueden diferir de la fecha de su vuelo o involucrar Una transferencia.

Además de un vuelo alternativo, la aerolínea puede ofrecerle un reembolso completo del coste del billete de avión debido a una cancelación involuntaria. Dichas reglas se establecen en el párrafo 227 de la Orden del Ministerio de Transporte de la Federación de Rusia de 28 de junio de 2007 No. 82 "Sobre la aprobación de las Reglas Federales de Aviación" Reglas generales para el transporte aéreo de pasajeros, equipaje, carga y requisitos. para atender a pasajeros, transportistas, destinatarios” (en adelante, “Reglas federales de aviación”).

Recuerde: si compró un boleto para un vuelo de conexión, puede esperar un reembolso por toda la ruta. Si había dos billetes, y sólo se canceló/reemplazó el primer vuelo, sólo podrás reembolsar el importe del vuelo cancelado. El billete para el segundo vuelo deberá devolverse según la tarifa. Si la cancelación o sustitución afectó a la segunda parte del vuelo y la aerolínea no proporcionó opciones alternativas, la aerolínea está obligada a reembolsarle el dinero del billete especificado y ofrecerle un regreso gratuito a Rusia.

En cuanto a los billetes de ida y vuelta, puedes obtener un reembolso completo si cancelas/cambias un vuelo sólo si se compraron al mismo tiempo (ambos billetes en el mismo formulario).

También podrás solicitar el reembolso de tu billete en los casos en los que no estés satisfecho con la opción de vuelo alternativo ofrecida por la compañía aérea.

Se enteró de la cancelación/retraso del vuelo ya en el aeropuerto.

Esta situación resulta incómoda para todos los pasajeros, pero especialmente para los padres con hijos. Lo primero que debe hacer en este caso es no entrar en pánico y ponerse en contacto con los empleados de la aerolínea para aclarar:

  • por qué y cuánto se retrasará su vuelo (cláusulas 73-74 del Reglamento Federal de Aviación);
  • ¿Es posible ofrecerle un vuelo alternativo?

También debe obtener de un representante de la compañía aérea un certificado o una nota en su billete sobre la cancelación/retraso del vuelo (cláusula 228 de las Reglas Federales de Aviación).

Si acepta esperar el próximo vuelo, podrá aprovechar todos los beneficios que tienen los pasajeros cuando un vuelo se retrasa (Artículo 99 del Reglamento Federal de Aviación). Los pasajeros pueden solicitar todos los servicios que se enumeran a continuación sin cobrar ninguna tarifa.

Si la espera dura más de 2 horas, puedes contar con:

  • Una habitación para madre e hijo, prevista para un pasajero con un niño menor de 7 años.
  • Dos llamadas telefónicas o dos correos electrónicos mientras se espera la salida de un vuelo.
  • Bebidas frías.

Si la espera dura más de 4 horas, tienes derecho a una comida caliente cada 6 horas durante el día y cada 8 horas por la noche.

Si la espera dura más de 8 horas durante el día y más de 6 horas por la noche, tienes derecho a:

  • Alojamiento gratuito en hotel.
  • Traslado del aeropuerto al hotel y regreso en los casos en que el hotel se proporcione sin costo adicional.
  • Almacenamiento de equipaje gratuito.

Retrasos en los vuelos de Aeroflot del 1 al 2 de diciembre: analizamos la situación

El 1 y 2 de diciembre de 2017, Aeroflot retrasó 40 vuelos desde Moscú debido a la falta de permiso del aeropuerto Sheremetyevo para arrancar los motores. Los vuelos se retrasaron más de dos horas, todos los pasajeros no sólo se encontraban en el aeropuerto, sino también a bordo de los aviones. Como señalaron en la propia empresa, ya todo estaba listo para la salida, los comandantes de tripulación estaban esperando el permiso de Sheremetyevo para remolcar desde el estacionamiento, arrancar los motores, etc. Como explicó Aeroflot: el permiso para despegar se podía dar en cualquier momento, por lo que los pasajeros no eran desembarcados.

Se sabe que los pasajeros tenían la oportunidad de abandonar el tablero, pero en este caso el pasajero perdería el vuelo, ya que el avión podría despegar en cualquier momento. La compañía añade que los pasajeros de los restantes vuelos retrasados ​​que esperaban su salida en la terminal fueron tratados de acuerdo con las normas de aviación y recibieron vales para bebidas y comidas.

En tal situación, se recomienda no adoptar una actitud de esperar y ver qué pasa, sino ponerse en contacto con valentía con el mostrador de la aerolínea para obtener información sobre los motivos, posibles retrasos en su vuelo y sus próximos pasos. Importante recordar: la tripulación del avión. no puede mantener pasajeros a bordo en el aeropuerto (punto de la ruta de transporte) si el pasajero desea abandonar el tablero y no continuar el viaje.

Los pasajeros que abandonen el avión deberán declarar su negativa a ser transportados. En este caso, se considerará forzosa una denegación por incumplimiento de obligaciones por parte del transportista (cancelación o retraso de un vuelo) (cláusula 227 de las Reglas Federales de Aviación). Un pasajero también puede ejercer el derecho a rechazar involuntariamente el transporte a bordo del avión si el retraso del vuelo se conoció sólo allí. En caso de rechazo forzoso, se reembolsará al pasajero el flete pagado por el transporte aéreo (parte 2 del artículo 108 del Código Aéreo de la Federación de Rusia).


Compensación por retrasos en vuelos a la Federación de Rusia

Si un vuelo es cancelado/retrasado, usted tiene derecho a reclamar una compensación si la aerolínea rusa no puede demostrar su no participación en este evento.

De conformidad con la Ley de la Federación de Rusia del 07/02/1992 No. 2300-1 "Sobre la protección de los derechos del consumidor" (cláusula 5 del artículo 28), si la aerolínea tiene la culpa de cancelar/retrasar un vuelo, usted tienen derecho a exigir el pago del 3% del coste del billete de avión por cada hora y, de acuerdo con el Código Aéreo de la Federación de Rusia (artículo 120 del Código Aéreo de la Federación de Rusia), el 25% del salario mínimo por cada hora de retraso, pero no más del 50% del precio del billete.

Además, de acuerdo con la misma ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" (cláusula 2 del artículo 13, artículo 15), si la compañía aérea tiene la culpa de la cancelación/retraso del vuelo, podrá reclamar una indemnización. por pérdidas y compensación por daño moral si debido a un vuelo cancelado/retrasado, usted se vio obligado a incurrir en gastos adicionales o su hijo sufrió sufrimiento físico y mental.

Las acciones de los transportistas y pasajeros en caso de retraso o cancelación de un vuelo en la Unión Europea están determinadas por el Reglamento UE nº 261/2004 (Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero 2004).

El algoritmo de actuación del transportista y de los pasajeros en caso de retraso o cancelación de vuelos en la Unión Europea es casi el mismo que en Rusia. El primer paso es contactar a un representante de la aerolínea para obtener información sobre la posibilidad de ofrecer un vuelo alternativo y obtener una nota en el boleto indicando que el vuelo fue retrasado o cancelado.

Las normas para el pago de la compensación se aplican a todas las compañías aéreas que operan vuelos sobre el territorio de la Unión Europea o desde aeropuertos de la UE en cualquier otra dirección. Además, las aerolíneas registradas en la UE también deben pagar una compensación en caso de transporte a la UE desde cualquier otro país. Los pasajeros tienen derecho a una compensación independientemente de si son ciudadanos de la UE o no. Puede contar con una compensación si el vuelo fue cancelado menos de dos semanas antes de la salida.

En caso de "overbooking" en los países de la Unión Europea, la aerolínea está obligada a ofrecer a todos los pasajeros "excedentes" la cancelación voluntaria del vuelo. A todos aquellos que se nieguen se les reembolsará el billete y se les ofrecerá una compensación de entre 250 y 600 euros, teniendo en cuenta la distancia del vuelo. Además, si no hay voluntarios, es posible que le retiren del vuelo, con un reembolso completo del coste del billete y con toda la compensación.

Mientras espera un vuelo, también tendrá derecho a recibir servicios gratuitos de la aerolínea:

  • Alimentos y bebidas
  • Alojamiento en hotel (si necesita quedarse más tiempo)
  • Traslado entre el aeropuerto y su alojamiento.
  • Dos llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos

En Estados Unidos, la ley prevé el reembolso del billete y/o una compensación cuando un pasajero no aborda un vuelo debido a un “overbooking”. En Estados Unidos, cada aerolínea tiene sus propias reglas y las compañías aéreas no están obligadas legalmente a proporcionar alimentos, bebidas o llamadas telefónicas a los pasajeros de vuelos retrasados ​​o cancelados. Además, la ley no prevé un reembolso en caso de grandes retrasos o cancelaciones, pero en la mayoría de los casos la aerolínea ofrecerá cambiar el billete a su próximo vuelo o a un vuelo de otra compañía. Pero si el nuevo billete resulta más caro, tendrás que cubrir la diferencia de precio por tu cuenta.

¿Qué cambiará el Convenio de Montreal?

Este verano, Rusia se adhirió al Convenio de Montreal para la unificación de reglas para el transporte aéreo internacional (el documento correspondiente se publicó en el portal oficial de información legal de Internet). Así, los pagos por retrasos en los vuelos aumentaron casi 15 veces: de 1.950 rublos por hora de espera a 344 mil rublos. La convención se aplica únicamente a vuelos internacionales regulares y chárter.

El Convenio amplía el alcance y la extensión de la responsabilidad del transportista: la compensación a los pasajeros o a sus familiares está ligada a un medio de pago artificial: los derechos de giro (DEG), que se calculan sobre la base de varias monedas mundiales (yen japonés, euro, dólar y libra esterlina). Así, según el Convenio de Montreal, el pasajero tiene derecho a una compensación de hasta 4.150 DEG, o 344.000 rublos, en lugar del anterior 25% del salario mínimo por cada hora de retraso, pero no más del 50% del billete. precio.

Los cambios también afectaron al transporte de equipaje. Ahora, en caso de destrucción, daño o retraso, la compensación se limitará a 1.000 DEG (unos 83.000 rublos). A modo de comparación: anteriormente el importe de la indemnización estaba determinado por el art. 119 del Código Aéreo de la Federación de Rusia y no puede exceder los 600 rublos por 1 kg de equipaje y 11 mil rublos por equipaje de mano en los casos en que el costo no se pueda determinar con precisión.

Los pagos también aumentaron en caso de muerte de un pasajero: hasta 100 mil DEG, lo que equivale a unos 8,3 millones de rublos, antes la norma estaba regulada por el párrafo 12 del art. 117 del Código Aéreo, y la cantidad máxima era de 2 millones de rublos. Además, los pasajeros tuvieron la oportunidad de elegir el lugar para presentar una reclamación contra el transportista; ahora esto se puede hacer en el lugar de residencia del pasajero.

Sin embargo, ahora, como se mencionó anteriormente, según el reglamento de la UE 261/2004, el transportista paga al pasajero una cantidad de 250 a 600 euros por retrasos, dependiendo de la distancia del vuelo. El Convenio de Montreal no obliga a las aerolíneas a pagar voluntariamente cantidad alguna por cada retraso de vuelo. En Rusia, estas normas de la UE no se aplican actualmente. E incluso después de la ratificación del Convenio de Montreal, para recibir el pago, el pasajero se verá obligado a acudir a los tribunales para demostrar el importe de las pérdidas sufridas y recuperarlas del transportista.

Cómo obtener un reembolso por un billete

Si la aerolínea, incluso cuando el vuelo se retrasó, ignoró su derecho a la devolución del dinero pagado por el billete, no le ofreció un vuelo alternativo y/o no le dio ninguna explicación, entonces usted puede recoger los documentos y resolver la disputa antes. -prueba: en Rusia - dentro de los 6 meses a partir de la fecha de cancelación/retraso del vuelo de acuerdo con el Código Aéreo de la Federación Rusa (Artículo 126 del Código Aéreo de RF), y en países europeos - de 2 a 6 años (dependiendo del transporte normas).

Para resolver una disputa con la aerolínea antes del juicio, la aerolínea deberá presentar un reclamo, adjuntando documentos que confirmen las circunstancias especificadas en el mismo: un boleto con una nota sobre la cancelación o retraso del vuelo o un certificado de la aerolínea, tarjeta de embarque, recibos y cheques de comida y alojamiento durante la espera, cartas e invitaciones, otros documentos que confirmen los gastos para usted y su hijo o el daño moral causado a usted y su hijo.

Puede presentar un reclamo con una copia de los documentos a un representante de la aerolínea personalmente o enviar una carta certificada con notificación a la dirección de la aerolínea.

El transportista tiene 30 días para considerar su reclamo y dar una respuesta (artículo 128 del RF CC). Durante este tiempo, se le deberá devolver el dinero pagado por los billetes y se le deberá transferir el importe de la compensación adeudada.

En los países de la UE, el dinero del billete se transferirá a su cuenta en un plazo de 7 días, tal y como exige el Reglamento UE nº 261/2004Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004.

Recordatorio para padres cuando vuelen con niños

  1. Cuando vaya de viaje con su hijo, lleve siempre consigo los documentos del niño, incluso si no es necesario que le emita un billete de avión por separado. Piensa de antemano en las cosas que necesitarás en caso de cancelación/reemplazo de tu vuelo.
  2. Obtenga aclaraciones de los representantes de la aerolínea sobre los motivos de la cancelación/retraso del vuelo, marque el billete u obtenga el certificado correspondiente.
  3. Reciba más instrucciones sobre dónde y cómo esperar su próximo vuelo.
  4. Dependiendo del tiempo de espera para el próximo vuelo, solicite comidas, alojamiento en hotel y otros servicios gratuitos (en la Federación de Rusia y la UE). Si su vuelo se retrasa en EE. UU., puede consultar en el sitio web de la aerolínea qué servicios adicionales están disponibles para los pasajeros que esperan el vuelo.
  5. Informe al personal de la aerolínea que espera un vuelo con un niño y recuérdeles sus derechos como pasajero con niños.
  6. Recoge todos los cheques y recibos de comida y alojamiento durante tu espera forzosa, para que puedas acreditar posteriormente las pérdidas y daños morales que te hayan causado.
  7. No tengas miedo de defender tus derechos. Si se violan sus derechos, presente un reclamo ante la compañía aérea y, si se rechaza una resolución previa al juicio de la disputa, acuda a los tribunales.

Se trata de normas generales de conducta para padres e hijos en caso de cancelación o retraso de un vuelo, cuyo cumplimiento proporcionará una garantía bastante seria de que el viaje se desarrollará sin incidentes.