ოსიპოვას სატრანსპორტო მომსახურება ტურისტებისთვის. სატრანსპორტო მომსახურება ტურისტებისთვის

სასტუმროების უმეტესობა იცავს ოთახების დასუფთავების შემდეგ თანმიმდევრობას:

უპირველეს ყოვლისა, ოთახების გაწმენდა ხდება კარზე გამოკრული აბრა „გთხოვთ დაალაგე ჩემი ოთახი“;

შემდეგ დასუფთავება ცარიელ, დაჯავშნულ, მოსაცდელ ოთახებში, აგრეთვე იმ ოთახებში, რომლებიც დროებით არ გამოიყენება რაიმე მიზეზით (რემონტის ქვეშ);

ამის შემდეგ ხდება სტუმრების მიერ დაკავებული ოთახების დასუფთავება.

მომსახურების ორგანიზება სართულებზე.

სართულებზე მომსახურების ორგანიზების პროცესის მიზანია: სასტუმროს ფართების სანიტარიული მოთხოვნების შესაბამისად მოვლა; სტუმრების უზრუნველყოფა ფასიანი და უფასო სერვისების სპექტრით; სასტუმროს პერსონალს შორის ქცევისა და საქმიანი კომუნიკაციის კულტურის უზრუნველყოფა.

შენობების, აგრეთვე მათში განლაგებული აღჭურვილობის გაწმენდისა და მაქსიმალური სისუფთავის სათანადოდ უზრუნველსაყოფად მინიმალური ძალისხმევით და დროით, აუცილებელია დაიცვას სამუშაოს გარკვეული თანმიმდევრობა.

მრავალოთახიანი ლუქსის დასუფთავების თანმიმდევრობა:

მისაღები ოთახი;
სასადილო ოთახი;
დერეფანი;

დასუფთავების ტიპების თანმიმდევრობა:

დაჯავშნილი ოთახები;

მუდმივი ყოველდღიური დასუფთავება;

გამგზავრების შემდეგ;

ექსპრეს გაწმენდა.

დასუფთავების სამუშაოების შესრულებისას რეკომენდებულია შემდეგი პრინციპის დაცვა: დასუფთავება ტარდება საათის ისრის მიმართულებით ან საათის ისრის საწინააღმდეგოდ, რათა არც ერთი ავეჯი არ გამოტოვოს. დასუფთავების სამუშაოების ძირითადი ტიპები წარმოდგენილია ცხრილში 1.

ცხრილი 1 – დასუფთავების სამუშაოების ძირითადი ტიპების მახასიათებლები

დასუფთავების ტიპი		პერიოდულობა	შესრულებული სამუშაოს ფარგლები
დასუფთავება დაჯავშნილი ოთახები	დარწმუნდით, რომ ოთახი სრულად არის მომზადებული სტუმრის ჩამოსვლისთვის, რომელმაც დაჯავშნა ეს ნომერი	შესრულებულია ჩამოსვლის დღის წინა დღეს საღამოს ან ღამით, სტუმრის ჩამოსვლის დღეს დილით ადრე, ყოველდღიურად 1-ჯერ დღეში სტუმრის მოსვლამდე გარკვეული დღით ადრე	დაჯავშნილი ოთახების დასუფთავების სამუშაოების ფარგლები მოიცავს: მშრალი wipe; სველი ხელსახოცი; იატაკის სველი წმენდა.
ყოველდღიური რუტინული დასუფთავება	ოთახის სისუფთავის უზრუნველყოფა	ყოველდღიური	თქვენ უნდა დაიწყოთ ოთახის გაწმენდა ვენტილაციის საშუალებით. დასუფთავება შიგნით ერთსაწოლიანი ოთახიუნდა დაიწყოს სადილის მაგიდიდან. თუ სუფრაზე საჭმელი დარჩა, ნარჩენები უნდა შედგათ მაცივარში ან დააფაროთ ხელსახოცი. საწოლის დასუფთავება მოიცავს თეთრეულის დამზადებას და გამოცვლას. თეთრეული იცვლება ტურიზმის ფედერალური სააგენტოს (ROSTURISM) 2005 წლის 15 ივლისის No86 ბრძანებით დამტკიცებული მარეგულირებელი დოკუმენტით „სასტუმროებისა და სხვა განსახლების ობიექტების კლასიფიკაციის სისტემა“ განსაზღვრულ ვადებში. საწოლის დასუფთავების შემდეგ დამლაგებელი იწყებს მერხის წმენდას. მაგიდაზე შეიძლება იყოს სახელმძღვანელოები, ხელნაწერები, საქმიანი ქაღალდები, რომლებსაც არავითარ შემთხვევაში არ უნდა შეეხოთ ან შეხედოთ. შემდეგ დამლაგებელი იწყებს ხალიჩების, ფარდაგების, საწოლის ფარდაგების, ფარდების, ფარდაგების, რბილი ავეჯის წმენდას, ასევე მტვერსასრუტით კედლებიდან და იატაკიდან მტვრის მოცილებას. მტვერსასრუტის გამოყენების შემდეგ, დამლაგებელმა მტვრისგან უნდა გაასუფთავოს დაფები, ფანჯრის რაფები და რადიატორები. გარდერობი ყოველდღიურად უნდა გაიხსნას და ვენტილირებადი და უზრუნველყოს საკმარისი საკიდები ტანსაცმლისთვის. ოთახის გარკვეულ ადგილას ყოველთვის უნდა იყოს ფუნჯები ტანსაცმლისა და ფეხსაცმლისთვის და გასაღები ბოთლების გასახსნელად.
Საგაზაფხულო დასუფთავება	განახორციელეთ სრული საფუძვლიანი გაწმენდა საწმენდი აღჭურვილობის, მასალების, მანქანების გამოყენებით, დაფარეთ საცხოვრებელი ოთახის ის ობიექტები და ადგილები, რომლებიც არ ექვემდებარება ყოველდღიურ წმენდას და დასუფთავებას სტუმრის წასვლის შემდეგ; განახორციელოს სანიტარიული და ჰიგიენური ღონისძიებები, რომლებიც სტანდარტული ვადების მიხედვით ემთხვევა ზოგად წმენდას; განახორციელეთ კოსმეტიკური რემონტი ოთახში; დარწმუნდით, რომ ოთახი შესაფერისია საცხოვრებლად სხვადასხვა საკომუნიკაციო სისტემების პრობლემების შემოწმებით და იდენტიფიცირებით.	1-ჯერ ყოველ 7-10-14 დღეში	ზოგადი დასუფთავების დროს შესრულებული სამუშაოს მოცულობა მოიცავს: კედლების გარეცხვა, გაშრობა; სავენტილაციო გისოსების გაწმენდა; ფარდების, ლეიბების, მოაჯირების გაწმენდა; ფანჯრებისა და კარების გაწმენდა, რეცხვა; დამატებითი სამუშაოები: იატაკის რეცხვა, ხალიჩები, იატაკის გასაპრიალებელი; ჭერის, კედლების, სავენტილაციო გისოსების მექანიზებული წმენდა; შიდა ფანჯრის ჩარჩოების რეცხვა წელიწადში 2-ჯერ; ფარდების მექანიზებული წმენდა და წმენდა; სარეცხი ფარდები; სარეცხი განათების მოწყობილობები.
ექსპრეს წმენდა	ოთახის სისუფთავის უზრუნველყოფა	ამ ტიპის დასუფთავება ხორციელდება რეზიდენტის მოთხოვნით, დამატებითი საფასურით.	ექსპრეს დასუფთავების სამუშაოების სფერო მოიცავს: ნაგვის გატანა ოთახიდან; ჭურჭლის გაწმენდა და რეცხვა; სასადილო მაგიდის გაწმენდა; თეთრეულის შეცვლა; კერძო სველი წერტილების დასუფთავება: სარეცხი ნიჟარები, აბანოები, ტუალეტები; აბაზანის მომზადება; პირსახოცების შეცვლა; იატაკის რეცხვა ან იატაკის მექანიკური გაწმენდა.
საღამოს ჩასახვის სერვისი	ოთახის სისუფთავის უზრუნველყოფა	ყოველდღიური	ოთახის დასუფთავება: ოთახის ვენტილაცია, დაცარიელებული საფერფლეები, ნაგვის კალათები და თაიგულები, მოიწმინდეთ ოთახში მტვერი, გაწმინდეთ აბაზანა. საწოლების მომზადება საწოლისთვის.

ლექცია 11. ქიმწმენდის სამრეცხაოს თანამშრომლების მუშაობის ტექნოლოგია და ფუნქციები

სასტუმროს სამრეცხაო და ქიმწმენდის სამსახური ამუშავებს საკუთარ სასტუმროსა და რესტორნის თეთრეულს და თანამშრომელთა ფორმებს. ამ განყოფილებაში ასევე ხდება მაცხოვრებლების ნივთების რეცხვა, დასუფთავება, დაუთოება და მცირე შეკეთება, რაც დამატებითი ფასიანი მომსახურებაა. არის სასწრაფო სამრეცხაო. გარდა ამისა, სამრეცხაო და ქიმწმენდის სერვისი რეცხავს და ასუფთავებს თანამშრომლების პირად ნივთებს საფასურით.

მოდით უფრო დეტალურად ვისაუბროთ ზედამხედველების ფუნქციებზე, რომლებიც დაკავშირებულია სტუმრების შეკვეთებთან რეცხვის, ქიმწმენდისა და დაუთოების შესახებ. იმისათვის, რომ არ შეუქმნათ დისკომფორტი სტუმრებს და შეასრულოთ მათი შეკვეთები უმოკლეს დროში, აუცილებელია სტუმრების შეკვეთების შეგროვება რაც შეიძლება სწრაფად და მათი გადატანა სამრეცხაოში და ქიმწმენდაში. როგორც წესი, საცხოვრებელ სართულებზე მომუშავე ზედამხედველები სამუშაო ცვლას იწყებენ სტუმრების შეკვეთების შეგროვებით სამრეცხაო და ქიმწმენდის სერვისებისთვის.

თუ ოთახში იპოვეს სტუმრების ნივთები, რომლებიც განკუთვნილია რეცხვისთვის, ქიმწმენდისთვის ან დაუთოებისთვის, ზედამხედველმა უნდა შეასრულოს მთელი რიგი ფორმალობა. პირველ რიგში, შეამოწმეთ, რომ სამრეცხაო ჩანთა შეიცავს სტუმრის მიერ სამრეცხაო და ქიმწმენდის სერვისების დასრულებულ და ხელმოწერილ შეკვეთის ფორმას. მეორეც, დარწმუნდით, რომ შეამოწმეთ შეკვეთის ფორმაში (ფასის სიაში) შეტანილი ნივთების სახელების შესაბამისობა და მათი რაოდენობა პაკეტის რეალურ შინაარსთან.

სამრეცხაო და ქიმწმენდის მომსახურების შეკვეთის ფორმა არის ტექნოლოგიური დოკუმენტი, რომელიც შედგება სხვადასხვა ფერის სპეციალური ქაღალდის მინიმუმ სამი ეგზემპლარისგან, რომელიც უზრუნველყოფს ასლის ეფექტს შევსებისას. ფორმა შეიცავს მამაკაცის და ქალის ნივთების ჩამონათვალს, რომლებსაც სამრეცხაო და ქიმწმენდის სამსახური იღებს რეცხვის, ქიმწმენდისა და დაუთოებისთვის. აქ ასევე მითითებულია ამა თუ იმ სერვისის ფასები.

სამრეცხაო და ქიმწმენდის სერვისების შეკვეთის ფორმა ასევე შეიცავს ინფორმაციას შეკვეთების ვადების შესახებ, მათ შორის ინფორმაციას სასწრაფო მომსახურების შესახებ და შესაბამისი დამატებითი ფასის გადასახადები. შეკვეთის ფორმაში სავალდებულო პუნქტია ინფორმაცია სასტუმროს პასუხისმგებლობის შესახებ კლიენტის წინაშე მათი ნივთების დაზიანების ან დაკარგვისთვის. სტუმრებს სთხოვენ, მონიშნონ შემოწმებული ნივთების რაოდენობა ფორმის მარცხენა სვეტში ნივთების დასახელებისა და დამუშავების ტიპის შესაბამისად. ფორმა უნდა შეიცავდეს ოთახის ნომერს, სტუმრის გვარს, შევსების თარიღს, ასევე სტუმრის ხელმოწერას. შეკვეთის ფორმა ყოველთვის შეიცავს სასტუმროს ლოგოს, მაქსიმალურ დეტალებს და ტელეფონის ნომერს სამრეცხაო და ქიმწმენდის მომსახურების შესახებ დამატებითი ინფორმაციისთვის.

ზედამხედველი ამოწმებს სამრეცხაო პაკეტის (ჩანთის) შიგთავსს და შეკვეთის ფორმის შევსების სიზუსტეს. თუ ყველაფერი რიგზეა, ფორმაზე დებს ხელმოწერას და სამრეცხაო ჩანთაზე მიუთითებს ოთახის შესაბამის ნომერს, სტუმრის გვარს და თარიღს. ეს მონაცემები ძალიან მნიშვნელოვანია თქვენს საქმიანობაში.

სამრეცხაო ჩანთების ეტიკეტები მკაფიო უნდა იყოს წარმომადგენლებისთვის სხვა და სხვა ქვეყნები. აუცილებელია იმის უზრუნველყოფა, რომ ჩანთა შეიძლება მჭიდროდ იყოს მიბმული. ამ ფორმით, ზედამხედველი სტუმრის შეკვეთებს იღებს სამრეცხაოში და ქიმწმენდაში. არსებობს მეორადი კონტროლი იმის შესახებ, ემთხვევა თუ არა შეკვეთის ფორმაში შეყვანილ მონაცემებს პაკეტში არსებული ნივთების რეალური რაოდენობა. სტუმრის შეკვეთის მიღებისას სამრეცხაო და ქიმწმენდის თანამშრომელი დებს ხელმოწერას შეკვეთის ფორმაზე და ნივთების დასამუშავებლად მიღების დროს. შემდეგ ხდება სტუმრების თეთრეულის დახარისხება, ეტიკეტირება და დამუშავება პროდუქტებზე მითითებული მოვლის რეკომენდაციების შესაბამისად.

სამრეცხაო და ქიმწმენდის სამსახურში გადაცემული ნივთების დაზიანებაზე სტუმრის წინაშე სასტუმროს პასუხისმგებლობის საკითხი ძალიან მწვავედ დგას რუსულ სასტუმროებში. მომსახურების ხარისხის გარანტიის მიუხედავად, სამრეცხაო და ქიმწმენდის პერსონალი ვერ უზრუნველყოფს თავად პროდუქციის ხარისხს. პროდუქტებს ხშირად აქვთ სხვადასხვა სახის დეფექტები ან მზადდება ხელოსნური გზით. კონფლიქტის თავიდან ასაცილებლად სასტუმროს მენეჯმენტმა მაქსიმალურად უნდა დაიცვას თავი მომსახურების გაწევის საწყის ეტაპზე. კანონი „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ (35-ე მუხლის მე-3 პუნქტი) ადგენს, რომ „კონტრაქტორი თავისუფლდება პასუხისმგებლობისგან მომხმარებლისგან მიღებული მასალის (ნივთების) სრული ან ნაწილობრივი დაკარგვის (დაზიანების) გამო, თუ მომხმარებელი გაფრთხილებულია კონტრაქტორი მასალის (ნივთების) განსაკუთრებული თვისებების შესახებ, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს მისი სრული ან ნაწილობრივი დაკარგვა (დაზიანება) ან თუ მასალის (ნივთების) მითითებული თვისებები ვერ იქნა აღმოჩენილი შემსრულებლის მიერ ამ მასალის (ნივთის) სათანადო მიღებისას. .” ეს ფორმულირება საშუალებას აძლევს სასტუმროს ადმინისტრაციულ და ეკონომიკურ სამსახურს და, კერძოდ, სამრეცხაო და ქიმწმენდის სამსახურს, შეიმუშაოს საკუთარი ტექნოლოგიური დოკუმენტი, რომელიც ასახავს მარკირების არსებობას (არარსებობას), ოპერაციული დეფექტების არსებობას (არარსებობას), გაფრთხილებებს. დამუშავების დროს შესაძლო ხარვეზების გამოვლინება. პროდუქტის ყველა საწარმოო და საოპერაციო დეფექტი დეტალურად უნდა იყოს ასახული დოკუმენტში.

მსხვილ სასტუმროებსა და საშუალო და პატარას შორის მთავარი განსხვავება ტექნიკურ აღჭურვილობაში, ნომრის მარაგის შემადგენლობასა და ხარისხში, გაწეული მომსახურების სპექტრში და სანიტარიულ და ჰიგიენურ სტანდარტებთან შესაბამისობაშია.

საყოფაცხოვრებო განყოფილება, რომელიც პასუხისმგებელია სასტუმროში სისუფთავის დაცვაზე, პასუხისმგებელია ნომრის მარაგისა და დასუფთავების ხარისხზე.

დასუფთავების პროცედურასა და ტექნოლოგიაზე სამსახურის უფროსმა ნადეჟდა რენდორევსკაიამ გვიამბო სასტუმრო ინდუსტრიასასტუმრო ქორთიარდ მარიოტი.

ნადეჟდა რენდორევსკაია

ოთახის დასუფთავების პროცედურა და ტექნოლოგია

სასტუმროს დიასახლისის პერსონალში შედის ცამეტი მოახლე და ორი ზედამხედველი (უფროსი დამლაგებელი), რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან სასტუმროს შენობების და მისი ტერიტორიის დასუფთავებაზე. საინჟინრო განყოფილება პასუხისმგებელია წესრიგის დაცვაზე ავტოსადგომზე და ძრავის ოთახში.

დასუფთავების დროს მოახლეები იყენებენ სპეციალიზებულ Ecolab-ის სარეცხ საშუალებებს. კომპანია სასტუმროს აწვდის ყველა დასუფთავების ტექნიკით - ხელსახოცებიდან დაწყებული მტვერსასრუტებით დამთავრებული.

დასუფთავების სახეები

ყოველდღიური დასუფთავება

1. გახსენით ფანჯარა ან ჩართეთ კონდიციონერი.

2. შეაგროვეთ ნაგავი.

3. წაისვით სარეცხი საშუალება აბაზანაზე და დატოვეთ.

4. საწოლი გაასწორეთ.

5. მოაცილეთ მტვერი ყველა ზედაპირიდან ხელსახოცით.

6. ვაკუუმი.

7. დაიბანეთ აბაზანა, გაასუფთავეთ აბაზანა.

8. შეამოწმეთ ყველა ნათურის მთლიანობა.

ოთახის დასუფთავება სტუმრების გასვლის შემდეგ.იგივეა, რაც ყოველდღიური დასუფთავება, თეთრეულის და ჰიგიენური საშუალებების გამოცვლა.

Საგაზაფხულო დასუფთავება.მოახლე 7-10 დღეში ერთხელ რეცხავს კედლებს და ფანჯრებს შიგნიდან, იცვლის ფარდებს, ქიმწმენდას ხალიჩებს და ასუფთავებს ყველა ძნელად მისადგომ ადგილს - ავეჯის ქვეშ და უკან.

მარტივი გაწმენდა.თუ ოთახი დიდი ხანია ცარიელია, აუცილებელია მისი ვენტილაცია და მტვრის ამოღება ყველა ზედაპირიდან.

არსებობს ზოგადი წესები ყველა სახის დასუფთავებისთვის

დასუფთავება იწყება ურიკის მომზადებით, რომელშიც დამლაგებელი ათავსებს ყველა საწმენდ მასალას და ნივთებს, რომლებიც უნდა შეიცვალოს - პირსახოცები, თეთრეული, ნაბეჭდი მასალები, კოსმეტიკა.

დამლაგებელი ურიკა Premium-Basic

დამლაგებელი ასრულებს ნებისმიერ სახის წმენდას წრეში მარცხნიდან მარჯვნივ ან მარჯვნიდან მარცხნივ, რათა ოთახში არც ერთი საგანი არ გამოტოვოს.

”წესრიგი ყოველთვის მოდის წვრილმანებიდან,” - ამბობს ნადეჟდა რენდორევსკაია, ”ასე რომ თქვენ ყოველთვის უნდა მიაქციოთ ყურადღება ისეთ დეტალებს, როგორიცაა აბაჟურის ნაკერები, პირსახოცების ეტიკეტები და ელექტრო ტექნიკის მავთულები. სტუმარმა არ უნდა ნახოს ნაკერები და ეტიკეტები და არ უნდა გადაშალოს ტელეფონის და უთო სადენები. ასეთ წვრილმანებში წესრიგი ქმნის შთაბეჭდილებას, რომ სტუმარი ერთადერთი და მისასალმებელია, რომ ყველაფერი მხოლოდ მისთვისაა“.

დასუფთავების ტექნოლოგია გულისხმობს სწორი სარეცხი და ხელსაწყოს არჩევას.

ყოველი ზედაპირისთვის - ხალიჩა, ქვა, პლასტმასი, სარკე, ქრომი - არის ცალკე სარეცხი საშუალება და ხელსაწყო - ხელსახოცი, ტილო, ნაჭერი.

ტილოები საჭიროა ზედაპირების მტვრისგან გასაწმენდად და გასაპრიალებლად. შეგიძლიათ გამოიყენოთ ხელსახოცები როგორც მშრალი, ასევე სველი წმენდისთვის და პერიოდულად ჩამოიბანეთ ხელსახოცები ან შეცვალეთ ისინი სუფთათი.

იატაკის, კედლების და ფანჯრების გასაწმენდად საჭიროა ჩოჩოები.

მოპი არის მიკრობოჭკოვანი ან ბამბის დანამატი საფენისთვის, რომელიც შედგება წაგრძელებული სახელურისა და საფენის დამჭერისგან. საფენები გამოიყენება იატაკის, კედლების, ფანჯრებისა და ავეჯის ქვეშ ძნელად მისადგომი ადგილების გასაწმენდად.

გაფართოებული ყვავილების სახელური

ყველა სარეცხი საშუალება მიუთითებს რისთვის არის განკუთვნილი, ხოლო საფენის ან ხელსახოცის სპეციფიკური ფერი შეესაბამება საწმენდ ადგილს და მასზე გამოყენებულ სარეცხ საშუალებას.

სხვა სასტუმრო ოთახების დასუფთავება

ოთახების გარდა, არის დარბაზი, ლობი, რესტორანი, ბარი, საკონფერენციო დარბაზი, ლიფტები, ტუალეტები, კიბეები და დერეფნები სტუმრებისთვის.

თანამშრომლები ასუფთავებენ ლიფტებს, კიბეებს და დერეფნებს დღის განმავლობაში, როცა სტუმრების უმეტესობა არ არის.

დარბაზი, ლობი და ტუალეტები იწმინდება უწყვეტად, მთელი საათის განმავლობაში. როდესაც ის ჭუჭყიანი ხდება, თქვენ უნდა მოიწმინდოთ იატაკი, გაწმინდეთ ყველა ზედაპირი მტვრისგან, შეცვალოთ სკამები და დააფინოთ ბალიშები დივანებზე.

რესტორანს, ბარს და საკონფერენციო დარბაზს მოახლეები ასუფთავებენ ღამით, როდესაც შენობა დაუსახლებელია.

სასტუმროს საოფისე ფართების, ტერიტორიისა და გარე კედლების დასუფთავება

მომსახურე ოთახებსა და ოფისებში მოახლეები ახორციელებენ დასუფთავებას ყოველდღიურად და საღამოს, როცა თანამშრომლები აღარ არიან.

ოფისებში აუცილებელია იატაკის გარეცხვა, ფანჯრების გაწმენდა, ნაგვის გატანა და ზედაპირების მტვრისგან გაწმენდა.

საყოფაცხოვრებო განყოფილების თანამშრომლები ყოველდღიურად ასუფთავებენ შენობის გარე და სასტუმროს ტერიტორიას მოსაწევი ადგილებით. კედლების გარე ზედაპირს წელიწადში ერთხელ წმენდენ დასუფთავების კომპანიების თანამშრომლები.

პერსონალის მომზადება

საყოფაცხოვრებო განყოფილებაში არის იერარქია, რომელიც პასუხისმგებელია დასუფთავებაზე. პირველ დონეზე - მოახლეები, შემდეგ - ზედამხედველები და მათ შემდეგ - განყოფილების უფროსი, ნადეჟდა.

სანამ ახალი დამლაგებელი მუშაობას დაიწყებს, მან უნდა გაიაროს ტრენინგი - თეორიული და პრაქტიკული. ტრენინგი ტარდება მცირე ჯგუფებში, ხელმძღვანელის ხელმძღვანელობით, რომელიც მოახლეებს შემოაქვს ოთახში და თავად ასუფთავებს სწორი თანმიმდევრობით. შემდეგ, მოახლეები ცდილობენ თავად გაასუფთავონ იგი.

მოახლეებისთვის ტრენინგის ხანგრძლივობა დამოკიდებულია სამუშაო გამოცდილების ხელმისაწვდომობაზე და მის ხანგრძლივობაზე. როგორც სასტუმროს სტანდარტებშია ნათქვამი, დამლაგებელს შეუძლია გაიაროს გადამზადება ხელმძღვანელთან, თუ თავს დაუცველად გრძნობს.

სამსახურის ხანგრძლივობისა და გამოცდილების მიუხედავად, თითოეულ მოახლეს აქვს კალათაში ეს დიაგრამა, რომელიც განსაზღვრავს მოქმედების სწორ გეგმას.

„ყველას აქვს სასტუმრო კომპლექსითქვენი დასუფთავების სტანდარტები. ჩვენი სტანდარტების წყალობით, რომელიც მე აღვწერე, სისუფთავის დონე გასული წლისთვის არის 88%, რაც ნიშნავს, რომ სტუმრების 88%-მა აღნიშნა, რომ მათი ოთახი იდეალურად სუფთა იყო.

სასტუმროს ყველა შენობის დასუფთავების სამუშაოები ტიპისა და დანიშნულების მიხედვით იყოფა რამდენიმე ჯგუფად:

შიდა შენობების და საერთო ტერიტორიების დასუფთავება;

საზოგადოებრივი სველი წერტილების დასუფთავება;

საცხოვრებელი ოთახების დასუფთავება.

გამოირჩევა საცხოვრებელი ოთახების (სასტუმრო ოთახების) დასუფთავების შემდეგი ტიპები:

დასუფთავება სტუმრის წასვლის შემდეგ;

ყოველდღიური რუტინული წმენდა;

Საგაზაფხულო დასუფთავება;

დაცული ოთახების დასუფთავება;

შუალედური ან ექსპრეს გაწმენდა.

ოთახების დასუფთავება ხდება შემდეგი თანმიმდევრობით:

დაჯავშნილი ოთახები ჯერ იწმინდება;

ამის შემდეგ გათავისუფლებული ოთახები იწმინდება;

და ბოლოს, დაკავებული ოთახები იწმინდება.

დასუფთავება უნდა მოხდეს, როდესაც სტუმრები არ არიან ოთახებში. მაგრამ თუ სტუმრები დიდხანს არ ტოვებენ ოთახს, მაშინ უნდა მიიღოთ მათი დასუფთავების ნებართვა ან შეთანხმდეთ დასუფთავების დროზე. თუ სტუმრები თავიანთ ოთახებში არიან და არ სურთ შეწუხება, მათ შეუძლიათ კარის სახელურზე დაკიდონ სპეციალური ნიშანი „არ შემაწუხო“. ეს არის სიგნალი მოახლეისთვის, რომ ის არავითარ შემთხვევაში არ უნდა შევიდეს ოთახში. თუ სახელურზე ასეთი ნიშანი არ არის, მაშინ მოსამსახურეს შეუძლია დააკაკუნოს და ნებართვა სთხოვოს დასუფთავების.

იმ შემთხვევებში, როდესაც ოთახი შედგება რამდენიმე ოთახისგან, დასუფთავება უნდა დაიწყოს საძინებლიდან. შემდეგ გადადიან მისაღებში და სხვა ოთახებში. მთავრდება ტუალეტისა და აბაზანის დასუფთავება.

დასუფთავების დროს აუცილებელია გაწმენდილი ოთახის ვენტილაცია. როგორც წესი, ვენტილაცია ხდება ბუნებრივად გაწმენდის დროს ფანჯრების გახსნით. მოსამსახურეს ასევე შეუძლია გამოიყენოს კონდიცირების სისტემა ოთახის ვენტილაციისთვის.

როდესაც სტუმარი სამრეცხაოს ტოვებს გასარეცხად, მოახლე ასეთ თეთრეულს გადასცემს უფროს მოახლეს სპეციალური პაკეტი, რომელიც თავის მხრივ აგზავნის პაკეტს სამრეცხაოში. უფროსმა მოსამსახურემ უნდა დაწეროს ქვითარი თეთრეულის სიით და ჩაინიშნოს რეცხვის ღირებულების შესახებ.

ოთახები საფუძვლიანად უნდა გაიწმინდოს ათ დღეში ერთხელ მაინც. ეს დასუფთავება ტარდება ოთახებში სტუმრების არყოფნის შემთხვევაში. ეს მოიცავს: სველ წმენდას, ლაქების მოცილებას იატაკიდან და ხალიჩიდან და რბილი ავეჯით, სველი წერტილებისა და სველი წერტილების რეცხვა სპეციალური სარეცხი საშუალებებით.

35. სასტუმროს მუშაკთა პროფესიული ეთიკა

სასტუმროს თანამშრომლები უნდა იყვნენ გარეგნულად მოწესრიგებული, თავაზიანი, ყურადღებიანი და დამხმარე ვიზიტორების მიმართ - ეს არის წესი, რომელიც მკაცრად უნდა იქნას დაცული. მაგრამ სასტუმროს ბიზნესის სპეციფიკა ისეთია, რომ საკუთარი მოვალეობების კეთილსინდისიერად შესრულება საკმარისი არ არის. სასტუმროს მუშაკების პროფესიულ უნარებს განსაზღვრავს მომსახურების მაღალი კულტურა, რომელიც მოიცავს ტაქტიანობას, კეთილგანწყობას, ფსიქოლოგიის ცოდნას და საერთაშორისო ეტიკეტის დაცვის უნარს და სხვა.

Პროფესიული ეთიკა– ქცევის წესები, რომლებიც განსაზღვრავს ზნეობრივი ურთიერთობის სპეციფიკურ ტიპს საქმიანობის კონკრეტულ სფეროში. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში დასაქმებულთა პროფესიული ეთიკა, პირველ რიგში, დაკავშირებულია მომსახურების კულტურასთან. სტუმართმოყვარეობის მუშაკებს უნდა ჰქონდეთ დადებითი თვისებების მთელი სპექტრი. დავასახელოთ რამდენიმე მათგანი.

მნიშვნელოვანია დაეუფლოთ გზებისა და საშუალებების არსენალს, რათა მოვიზიდოთ მომხმარებლები კონკრეტულად თქვენს საწარმოში. თქვენ უნდა მოუსმინოთ სურვილებს და მიიღოთ შეკვეთები მომსახურებისთვის, კლიენტისთვის მათი მნიშვნელობის სრული გაცნობიერებით. თქვენ უნდა შეგეძლოთ შეუმჩნევლად შესთავაზოთ თქვენი მომსახურება, წინასწარ გაითვალისწინოთ სტუმრის სურვილები და არ იჩქაროთ ამა თუ იმ თხოვნის შესრულებაზე დაპირებების მიცემა, თუ დარწმუნებული არ ხართ, რომ შეძლებთ მის შესრულებას.

Შეხვედრა უცხოელი ტურისტები, თქვენ უნდა გამოიჩინოთ სტუმართმოყვარეობა, მაგრამ გააკეთეთ ეს ღირსეულად, თქვენი ქვეყნის ზნე-ჩვეულებების პატივისცემით. სიტყვა "კულტურის" ერთ-ერთი მნიშვნელობა არის განვითარებისა და უნარების მაღალი დონე. მომსახურების კულტურა არის უნაკლო პატიოსნება და სიზუსტე, სხვისი დროისა და საკუთარი დროის დაფასების უნარი და სტუმრების თანდასწრებით თქვენი ცუდი განწყობის ან დატვირთულობის დამალვის უნარი.

სასტუმროს მენეჯერმა უნდა შეასრულოს ოფიციალური ეტიკეტის ძირითადი მოთხოვნები: განსაზღვროს გუნდში ურთიერთობების სწორი სტილი, იყოს ბიზნესისადმი კეთილსინდისიერი დამოკიდებულების მაგალითი. შეუძლებელია სერვისის კულტურის გაუმჯობესება მოწინავე ტრენინგის და მოწინავე სამუშაო მეთოდების დაუფლების გარეშე.

გარეგნობაპერსონალი მოიცავს უნიფორმას, სამკერდე ნიშნით თანამდებობის, სახელისა და გვარის მითითებით. უფროსი მიმტანის ფორმა გამოირჩევა განსაკუთრებული გაფორმებით ან ფრაკის ან სმოკინგის ჩასმით. სტუმრების ფსიქოლოგიის „გახსნის“ უნარი პროფესიული ეთიკის არსებითი ელემენტია. სამუშაო კულტურის გაუმჯობესების მნიშვნელოვანი გასაღები არის პერსონალის ინტერესი მათი საქმისადმი.

დიდი მნიშვნელობა აქვს წესრიგს, დუმილს, სასტუმროში დაწესებული წესების დაცვას. სასტუმროს თანამშრომელს უნდა შეეძლოს თავაზიანად გააფრთხილოს სტუმარი წესრიგის დარღვევის დაუშვებლობის შესახებ და შეაჩეროს ასეთი დარღვევების სხვადასხვა გამოვლინება. სასტუმროდან გასვლისას სტუმრები ემშვიდობებიან პერსონალს, მადლობას უხდიან სტუმართმოყვარეობისთვის და ყოველივე საუკეთესოს უსურვებენ. თანამშრომლები, თავის მხრივ, ვალდებულნი არიან მადლობა გადაუხადონ სტუმარს სასტუმროში სტუმრობისთვის და უსურვონ კარგი მგზავრობა.

36. სასტუმრო საწარმოებისა და ტუროპერატორების ურთიერთობის თავისებურებები

სასტუმრო ბიზნესის ერთ-ერთი მთავარი მიმართულებაა ურთიერთობა ტურისტული საწარმოები- ტუროპერატორები და ტურისტული აგენტები. გამომდინარე იქიდან, რომ სასტუმროს მომსახურება (ძირითადი - განთავსება, კვება და რიგი დამატებითი) არის ტურისტული და ასევე ყველაზე დიდი (ავიამგზავრებთან ერთად) წილი ტურის პაკეტის მთლიან ფასში (მიაღწია ზოგიერთ შემთხვევაში 40%-მდე, არჩეული სტრატეგია ურთიერთობების დამყარებაში მნიშვნელოვნად განსაზღვრავს სასტუმროს შესაძლებლობას დააწესოს ფასები. სასტუმროს მომსახურება, მისი კონკურენტული უპირატესობები.

სასტუმრო საწარმოებსა და ტურისტულ სააგენტოებს შორის თანამშრომლობის ძირითადი სქემების სტანდარტული ნაკრები არ არსებობს, ვინაიდან ბაზრის მდგომარეობა და პარტნიორი ფირმების პოზიცია ძალიან დინამიური და ცვალებადია დროთა განმავლობაში. ნებისმიერ შემთხვევაში, ტუროპერატორსა და სასტუმროს შორის ურთიერთქმედების როგორი სქემაც არ უნდა აირჩეს, იმისთვის, რომ ის იყოს უაღრესად ეფექტური, ის უნდა იყოს აგებული რამდენიმე პრინციპზე:

ინტერესთა კომპრომისის პრინციპი;

სასტუმროს საწარმოების მფლობელების ობიექტურობის პრინციპი რისკის ხარისხის განსაზღვრაში როგორც საკუთარი თავისთვის, ასევე ტურისტული სააგენტოების მიმართ;

იდენტურობის პრინციპი განისაზღვრება იმით, რომ ძველი პარტნიორებისთვის სასტუმროების მიერ შეთავაზებული პირობები მნიშვნელოვნად განსხვავდება ახალი და ნაკლებად ცნობილი ტუროპერატორებისთვის შეთავაზებული პირობებისგან. სანდო და რეგულარული პარტნიორების პირობები, როგორც წესი, უფრო ოპტიმალურია, ვიდრე ახალი კლიენტებისთვის;

კონკურენციის პრინციპი ვარაუდობს, რომ ტურისტულ ბაზარზე არის როგორც ბრძოლა სასტუმროებს შორის პერსპექტიული პარტნიორებისა და კლიენტებისთვის, ასევე ბრძოლა ტუროპერატორებს შორის კონტრაქტისთვის ცნობილ და დიდი სასტუმრო;

პასუხისმგებლობის პრინციპი ემყარება ტუროპერატორებსა და სასტუმრო საწარმოებს შორის ურთიერთობის სახელშეკრულებო ხასიათს.

ტუროპერატორსა და სასტუმროს საწარმოს შორის თანამშრომლობის სქემები შეიძლება დაიყოს ორ ჯგუფად. პირველი მათგანი სასტუმროდან ტურისტულ სააგენტოზე ოთახებისა და სერვისების გაყიდვის რისკის გადატანას უკავშირდება. ამ შემთხვევაში, სასტუმროს მფლობელი ტუროპერატორს აწვდის მნიშვნელოვან ფასდაკლებებს ნომრებისა და სერვისების რეალური ფასიდან. თანამშრომლობის ასეთი ფორმების ჯგუფს მიეკუთვნება სასტუმროს დაქირავება, ოთახების ბლოკების შეძენა ვალდებულებისა და განკარგვის პირობებით, შეუქცევადი დაჯავშნა.

მეორე ჯგუფი ყალიბდება ურთიერთქმედების ფორმებით, რომლებშიც ოთახების გაყიდვის რისკი ენიჭება სასტუმროს. ამავდროულად, ტუროპერატორი არ იღებს მნიშვნელოვან ფასდაკლებებსა და შეღავათებს. ეს ფორმები მოიცავს პრიორიტეტულ დაჯავშნას, გაზრდილ საკომისიოს და ერთჯერად აპლიკაციებზე მუშაობას.

37. ორგანიზაცია და უზრუნველყოფა დამატებითი სერვისებისასტუმრო კომპანიაში

სასტუმროში მრავალფეროვანი დამატებითი სერვისების არსებობა საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ მომხმარებლების რაოდენობა, შეინარჩუნოთ საწარმოს კონკურენტუნარიანობა და, საბოლოოდ, გაზარდოთ მოგება.

როგორც უკვე ვიცით, ტურისტული სერვისი არის მიზნობრივი მოქმედებების ერთობლიობა სერვისის სექტორში, რომელიც ორიენტირებულია ტურისტის ან ექსკურსიონისტის საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე, ტურიზმის მიზნების, ტურისტული სერვისის ბუნებასა და ფოკუსირებაზე, ტური, ტურისტული პროდუქტი. .

საშუალო და მაღალი კომფორტის მქონე საშუალო და დიდი ტურისტული კომპლექსები (ტურისტული სასტუმროები, სრული სერვისის სასტუმროები და ა.შ.) ხასიათდება დამატებითი სერვისების უზარმაზარი ჩამონათვალის არსებობით:

1. კვების მომსახურება (ბარი, რესტორანი, კაფე, ბუფეტი, ლუდის ბარი);

2. მაღაზიები (სუვენირი, სასურსათო მაღაზია), ავტომატები;

3. გასართობი ინფრასტრუქტურა (დისკო, კაზინო, ღამის კლუბი, სათამაშო აპარატების ოთახი, ბილიარდის ოთახი);

4. საექსკურსიო მომსახურება, გიდ-მთარგმნელის მომსახურება;

5. თეატრების, ცირკების, კონცერტების და ა.შ. ბილეთების გაყიდვის ორგანიზება;

6. სატრანსპორტო მომსახურება(ბილეთების დაჯავშნა ყველა სახის ტრანსპორტისთვის, მანქანების შეკვეთა სტუმრების მოთხოვნით, ტაქსის გამოძახება, მანქანის დაქირავება);

7. ყვავილების შეძენა და მიწოდება;

8. სუვენირების, ღია ბარათების და სხვა ბეჭდური მასალის რეალიზაცია;

9. საყოფაცხოვრებო მომსახურება (ფეხსაცმლის შეკეთება და დასუფთავება; ტანსაცმლის შეკეთება და დაუთოება; ქიმწმენდა და სამრეცხაო მომსახურება; ნივთებისა და ფასეულობების შენახვა; ბარგის გადმოტვირთვა, დატვირთვა და ოთახში მიტანა; კულტურული და საყოფაცხოვრებო ნივთების დაქირავება - ტელევიზორები, ჭურჭელი, სპორტული ინვენტარი. და ა.შ., საათების, საყოფაცხოვრებო ტექნიკის, რადიოტექნიკის შეკეთება, პარიკმახერი, მანიკური და მასაჟის ოთახებიდა სხვა საყოფაცხოვრებო მომსახურება);

10. სილამაზის სალონის მომსახურება;

11. საუნა, აბანო, საცურაო აუზები, სპორტული დარბაზი;

12. შეხვედრების, საკონფერენციო დარბაზების დაქირავება;

13. ბიზნეს ცენტრის მომსახურება;

14. სხვა სერვისები.

სერვისების ჩამონათვალი დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე. ყველა სასტუმროს არ აქვს შესაძლებლობა მოაწყოს პერსონალური მომსახურება სტუმრებისთვის და უზრუნველყოს მათთვის მომსახურების სრული სპექტრი. თუმცა, ყველგან ისინი უნდა ცდილობდნენ უზრუნველყონ, რომ სერვისების სპექტრი სრულად დააკმაყოფილოს სტუმრების საჭიროებებს.

ბიზნესი, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურებას, უნდა განთავსდეს ხელმისაწვდომ ადგილას (ყველაზე ხშირად პირველ სართულზე). ფოიეში, სართულებზე, ოთახებში უნდა იყოს ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ და სად მივიღოთ მომსახურება, ხოლო გახსნის საათები უნდა იყოს მოსახერხებელი სტუმრებისთვის.

ნებისმიერი მომსახურების გაწევისას პერსონალმა უნდა გამოიჩინოს ტაქტიკა და კორექტულობა. მომსახურების გაწევისას მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ მათი რაოდენობა, არამედ მათი ხარისხი. ამიტომ, ბევრ სასტუმროში, გამგზავრებისთანავე, მაცხოვრებლებს სთხოვენ შეავსონ მცირე კითხვარები, რომლებსაც გადასცემენ მიმღების სამსახურის გასაღებებთან ერთად, შემდეგ კი მათ სწავლობენ სარეკლამო და მარკეტინგის სამსახური.

38. მსოფლიო სასტუმროს ქსელებირუსეთში

სტუმართმოყვარეობის საწარმოების გაღრმავება დაკავშირებულია ისეთ მნიშვნელოვან ტენდენციასთან, როგორიცაა საერთაშორისო ქსელების ჩამოყალიბება, რომლებიც უზარმაზარ როლს თამაშობენ მომსახურების მაღალი სტანდარტების განვითარებასა და პოპულარიზაციაში.

რუსეთში თითქმის 4 ათასი სასტუმროა. ამ რაოდენობის მხოლოდ 4% არის უცხოური და ერთობლივი საკუთრება ან აქვს მენეჯმენტის ან ფრენჩაიზის ხელშეკრულებები რომელიმე ცნობილ უცხოურ კომპანიასთან.

ეს არის მაღალი დონის სასტუმროები, რომლებიც პირველ რიგში იზიდავს ჩვენს ქვეყანაში ჩამოსულ უცხოელ სტუმრებს. მათ არც ბიზნესმენები უგულებელყოფენ. მაღალი დონის სასტუმროებში ოთხჯერ მეტი შიდა მეწარმეა, ვიდრე დასასვენებლად მოსულები. უცხოელ ვიზიტორებს შორის განსხვავება დაახლოებით 20%-ია. და რამდენადაც საქმიანი მოგზაურობა აგრძელებს მოგზაურობის სხვა სახეობებზე დომინირებას, მაღალი დონის სასტუმროების როლი რუსული სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში რჩება ძალიან მნიშვნელოვანი. ძირითადად სასტუმროები, რომლებიც წარმოადგენენ საერთაშორისო სასტუმროს ქსელები, კონცენტრირებულია მოსკოვსა და პეტერბურგში. უცხოური მენეჯმენტის, ერთობლივი ან უცხოური საკუთრების ქვეშ მყოფი სასტუმროები.

Მოსკოვში:

"ნაციონალური" 5* ლუქსი;

„ავრორა-მარიოტი“ 5* ლუქსი;

"ბალცჩუგ-კემპინსკი" 5*ლუქსი;

"რენესანსი" 5*;

"მარიო-სასტუმრო-გრანტი" 5*;

"შერატონ პალასი სასტუმრო" 5*;

"რედისონ-სლავიანსკაია" 5*;

"მეტროპოლი" 5*;

"Marriott-Tverskaya" 4*;

"ნოვოტელი" 4*;

"სავოია" 4*;