Ხუთი ვარსკვლავი. სასტუმრო ბიზნესი No03, 2015 წლის მაისი-ივნისი „ახალი მეთოდები სასტუმროს გაყიდვების უსაფრთხოებაში“← დაბრუნება ჟურნალში

როგორ მივესალმო სტუმარს?

ვინ ჩვენგანს გულწრფელად არ გაუხარებია ჩვენს ოთახში მისვლისას კომპლიმენტი: ჩვენ კმაყოფილი ვიყავით, ჩვენ ძალიან კმაყოფილი ვიყავით!

მაგრამ უნდა აღიაროთ, იყო იმედგაცრუებები. როგორ გავახაროთ სტუმარი მასთან პირველ შეხვედრაზე, როგორ ავირჩიოთ სასარგებლო და სასიამოვნო კომპლიმენტი და არ დავხარჯოთ სასტუმროს ფული? თქვენი მოსაზრებებით ამ საკითხთან დაკავშირებით ჟურნალ Five Stars-თან. სასტუმრო ბიზნესი“ გააზიარეს სხვადასხვა სასტუმროს წარმომადგენლები.

როგორც წესი, კომპლიმენტები ან წახალისება იყოფა სამ ჯგუფად:

პირველ ჯგუფში შედის ოთახის კატეგორიით გათვალისწინებული. მაგალითად, ძვირადღირებულ ნომერში უნდა იყოს ხილი ან შამპანური, ხოლო იმავე სასტუმროში სტანდარტული ერთადგილიანი ნომერი არ აქცევს სტუმარს ასეთ გაზრდილ ყურადღებას.

მეორე ჯგუფის კომპლიმენტები მიმართულია კონკრეტულ სტუმარზე, განურჩევლად მისი ოთახის კატეგორიისა. ყველაზე ხშირად ეს ეხება VIP-ებს: პოლიტიკისა და ბიზნესის ცნობილ წარმომადგენლებს, შოუბიზნესის მოღვაწეებს და ა.შ.

კომპლიმენტების მესამე ჯგუფში შედის „სიტუაციური“ ჯილდოები, რომელთა საჭიროება წარმოიქმნება გაუთვალისწინებელი სიტუაციების, ყველა სახის უბედური შემთხვევის გამო, რომელიც მოხდა სასტუმროს პერსონალის ბრალით ან გარემოებების ერთობლიობის შედეგად, რამაც გამოიწვია დისკომფორტი ან უკმაყოფილება. სტუმარი.

Აღრიცხვადაკონტროლი

რომელ ჯგუფსაც მიეკუთვნება კომპლიმენტი, ნებისმიერ შემთხვევაში სასტუმროს ეკისრება ხარჯები კომპლიმენტების ღირებულების სახით. ამიტომ, სტუმრებისთვის საჩუქრების ყველა ხარჯი უნდა აისახოს როგორც ხარჯები, რომლებიც ამცირებს დასაბეგრი მოგებას. ამისათვის კომპლიმენტების ყველა ხარჯი უნდა იყოს დოკუმენტირებული და განხორციელდეს ბუღალტრული აღრიცხვის გზით.

იმისათვის, რომ ეს აღრიცხვა და რეგისტრაცია მოსახერხებელი და გასაგები გახდეს, სასტუმროები შეიმუშავებენ და ამტკიცებენ შიდა რეგლამენტს, რომელიც არეგულირებს კლიენტებისთვის წახალისების პროცედურებს. ამ დოკუმენტში მითითებული უნდა იყოს ყველა შესაძლო სიტუაციის ამომწურავი სია, იმ ადამიანთა წრე, რომლებიც სასტუმროს სტანდარტების შესაბამისად, კომპლიმენტების უფლება აქვთ. ასევე, რეგლამენტში ნათლად და სრულად უნდა იყოს მითითებული კომპლიმენტების შესაძლო სახეები და წახალისების არსებული გრადაცია სტუმრის სტატუსიდან გამომდინარე. აუცილებელია ნათლად აღწეროთ სასტუმროს შიგნით ინფორმაციის გადაცემის სისტემა ამა თუ იმ კომპლიმენტის საჭიროების შესახებ და აუცილებლად დანიშნოთ ამ ინფორმაციის გადაცემაზე პასუხისმგებელი პირები.

სტანდარტებიდაყურადღებარომწვრილმანები

იმის გასაგებად, თუ როგორ არის რეალურად აშენებული ჯილდოებისა და კომპლიმენტების სისტემა შიდა და საერთაშორისო ქსელის სასტუმროებში, ასევე დამოუკიდებელ სასტუმროებში, ჟურნალმა მათ თანამშრომლებს დაუსვა თემატური კითხვები. ჩვენ ვთხოვეთ გვეთქვა, რა სახის კომპლიმენტებს აძლევენ სტუმრებს მათ სასტუმროებში, ვკითხეთ სტუმრის შესაძლებლობის შესახებ, თავად აირჩიონ ისინი და ვკითხეთ, ვისი მოვალეობაა სასტუმროს სტუმრებისთვის წახალისების შერჩევა და დამტკიცება. მათ ასევე სთხოვეს ისაუბრონ კომპლიმენტებზე გაუთვალისწინებელი პრობლემებისა და სიტუაციების შემთხვევაში.

მარიოტმა ისაუბრა კომპლიმენტების სისტემაზე ვიქტორიავორონკოვა, ქორთიარდ მარიოტის სანქტ-პეტერბურგის ვასილიევსკის სასტუმროს ოპერაციების დირექტორი: „ქორთიარდ მარიოტ სანკტ-პეტერბურგის ვასილიევსკის და რენესანსის სანქტ-პეტერბურგის ბალტიისპირეთის სასტუმროებში სტუმრებს სხვადასხვა კომპლიმენტებს აძლევენ. ჩვენი საჩუქრის მთავარი იდეა არის ის, რომ მან უნდა გააოცოს სტუმარი და ასევე ხაზი გაუსვას სასტუმროს ან კონკრეტულ ადგილს (მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს საკონდიტრო მზარეულის ხელმოწერის დესერტი, მატრიოშკას თოჯინა, კვაზი - რუსეთში წარმოებული სასმელი და ა.შ.) . ყველაზე ხშირად, სტუმრებს სთავაზობენ რაიმე გემრიელს: საკონდიტრო მზარეულის კერძს ან სასმელს. თითოეულ ჩვენს სასტუმროში კომპლიმენტები განსხვავებულია, მათ შერჩევას ახორციელებენ შეფ-მზარეული და რესტორნის სამსახურის უფროსი, მაგრამ ზოგჯერ ამ პროცესში ერთვება სასტუმროს გენერალური მენეჯერი“.

"ჩვენს სასტუმროებში კომპლიმენტები წელიწადში ორჯერ იცვლება", - განაგრძობს ვიქტორია. - ეს საშუალებას აძლევს სტუმრებს, რომლებიც ხშირად გვესტუმრებიან, არ დაიღალონ ერთი და იგივე კერძებით. უფრო მეტიც, სასტუმროებში ხშირია კონტროლის სხვადასხვა ინსტრუმენტი, როდესაც მისაღების პერსონალი სტუმრის პროფილზე აღნიშნავს, რა კომპლიმენტი გაუგზავნეს მას და როდის. თუ სტუმარი შეატყობინებს, რომ ოთახში კომპლიმენტი მისთვის მიუღებელია (მაგალითად, ალკოჰოლი), ან ჩვენ ვხედავთ, რომ სტუმარი არ შეხებია მარწყვს მთელი ხილის თეფშიდან, მაშინ კეთდება დასკვნა სტუმრის პრეფერენციების შესახებ და შემდეგ ჯერზე ჩვენ ვცდილობთ, გთხოვთ."

სანქტ-პეტერბურგის მარიოტის სასტუმროები ასევე გთავაზობთ უფასო სუვენირებს, რომლებიც შეგიძლიათ წაიღოთ როგორც სუვენირი. „ახლა ჩვენ ვაჩუქებთ თავსატეხს ქალაქის ხედით, რომლის ხელმოწერა, დაშლა და ფოსტით გაგზავნა შესაძლებელია ოჯახს ან მეგობრებს. მათ, თავის მხრივ, მოუწევთ დიდი შრომა, რათა მოაწყონ თავსატეხი და წაიკითხონ შეტყობინება. ეს არის საინტერესო, დასამახსოვრებელი და მხიარული“, - აჯამებს ვიქტორია.

"კომპლიმენტები ჯაჭვის თითოეულ სასტუმროში განსხვავებულია", - მხარს უჭერს მისი კოლეგა პეტერბურგიდან ეკატერინეჟურავლევა, სასტუმრო მოსკოვის მარიოტ სამეფო ავრორას სტუმრების მომსახურების მენეჯერი. - ჩვენს სასტუმროში სტუმრების მომსახურების მენეჯერი პასუხისმგებელია კომპლიმენტების პროგრამაზე. სტუმრებისთვის კომპლიმენტები ძალიან მრავალფეროვანია: ხილი, ღვინო, შამპანური, ყველის თეფში და ა.შ. სასტუმროს აქვს სპეციალურად შემუშავებული კომპლიმენტის პროგრამა სხვადასხვა კატეგორიის სტუმრებისთვის. VIP სტუმრებს ვთავაზობთ ხილის თეფშებს და რუსული წარმოების ტკბილეულის პატარა კომპლექტებს. სუპერ VIP და ლუქსში მცხოვრები სტუმრებისთვის ჩვენ ვაძლევთ ღვინოს, ხილს, წყალს და განსაკუთრებულ შემთხვევაში - ყვავილებს. ყველა VIP სტუმარი ასევე იღებს მისასალმებელ წერილს სასტუმროს გენერალური მენეჯერისგან.”

მარიოტის ქსელი განსაკუთრებით ცნობს თავის რეგულარულ სტუმრებს - Marriott Rewards-ის ლოიალობის პროგრამის წევრებს. ესენი არიან სტუმრები ლოიალობის ბარათით ან ოქროს ან პლატინის სტატუსის ბარათით. რაც უფრო ხშირად ჩერდება ადამიანი ქსელის სასტუმროებში, მით უფრო მაღალია მისი სტატუსი და მით უფრო ძვირი და დახვეწილი კომპლიმენტი იღებს. ასევე, ასეთი სტუმრებისთვის არის კომპლიმენტების სია, საიდანაც მათ შეუძლიათ აირჩიონ ის, რაც სურთ და მიიღონ სასტუმროში ჩასვლისთანავე. რეგულარულ სტუმარს, რომელიც არ არის ლოიალობის პროგრამის წევრი, ასევე შეუძლია წინასწარ აირჩიოს ის, თუ რისი ნახვა სურს თავის ოთახში ვირტუალური კონსიერჟის პროგრამის გამოყენებით, მაგრამ ამ შემთხვევაში სტუმარი თავად იხდის შერჩეულ საკვებს ან სასმელს.

კომპანია Marriott-ს ყოველთვის ახსოვს თავისი პატარა სტუმრები: მოსკოვის Marriott Royal Aurora სასტუმროში ბავშვებისთვის არის შოკოლადების, რძის პროდუქტებისა და ხილისგან შემდგარი ნაკრები, ასევე რბილი სათამაშო; ქსელის სანქტ-პეტერბურგის სასტუმროებში ბავშვები არიან. შესთავაზეს კაშკაშა საღეჭი მარმელადი, გაზიანი სასმელები კომპლიმენტის სახით სასმელებს ან შოკოლადს. „თუმცა, აქ უნდა გავითვალისწინოთ მშობლების კომენტარები და სურვილები, რადგან ბავშვს შეიძლება ჰქონდეს ალერგია ან შეუწყნარებლობა რომელიმე პროდუქტის მიმართ“, - ხაზს უსვამს ვიქტორია ვორონკოვა.

ფასდაუდებელიგამოცდილება

სასტუმროს კიდევ ერთი გლობალური ბრენდი, Hilton, რომლის შემდეგი სასტუმრო ახლახან გაიხსნა მოსკოვის რეგიონში, არანაკლებ ფრთხილად არჩევს სტიმულს თავისი სტუმრებისთვის. მისმა მენეჯერმა ისაუბრა კომპლიმენტების სისტემაზე Hilton Garden Inn Moscow New Riga-ში ალექსანდრებაკანოვი. „სასტუმროში ყველაზე გავრცელებული კომპლიმენტი არის უგემრიელესი მშრალი ნამცხვრები, მორთული ფხვნილით, შოკოლადის ჩიფსებით ან კარამელის შიგთავსით. ეს ქუქიები დიდხანს ინახება და არ ფუჭდება, ამიტომ ჩამოსვლის დროის მიუხედავად, სტუმარი მათ ყოველთვის ახალს იღებს. სასტუმრო განსაკუთრებულ კომპლიმენტს აძლევს VIP სტუმრებს, მათ ეძლევათ კლასიკური ხილის თეფში და ბოთლი ღვინო. VIP კომპლიმენტის შესახებ გადაწყვეტილება შეიძლება მიიღოს როგორც მმართველმა, ასევე კომერციულმა დირექტორმა, ფრონტ ოფის მენეჯერმა, ასევე ღამის მენეჯერებმა. ზოგჯერ ასეთი კომპლიმენტები შეიძლება გამოვიყენოთ სტუმრებისთვისაც, ვისგანაც მიიღება რაიმე პრეტენზია. ჩვენს სასტუმროში არ არსებობს თავად სტუმრების მიერ კომპლიმენტის არჩევის პრაქტიკა, რადგან კლიენტის საჭიროებებისა და ინტერესების გამოცნობა ძალიან რთული, თითქმის შეუძლებელი საქმეა და ეს არ არის კომპლიმენტის მიზანი. მისი მთავარი ამოცანაა ყურადღების მიქცევა, ზრუნვა და სტუმართმოყვარეობის დემონსტრირება“, - ამბობს ალექსანდრე.

Hilton Garden Inn-ის ბრენდს აქვს ეგრეთ წოდებული CRM ToolBox, რომელიც ინახავს ყველა სახის საჩუქარს და კომპლიმენტს სტუმრებისთვის, რომელიც სასტუმროს თანამშრომლებს შეუძლიათ პრეტენზიების, უკმაყოფილების ან სტუმრის სიამოვნების შემთხვევაში. აღსანიშნავია, რომ საჩუქრები განკუთვნილია სტუმრების სხვადასხვა კატეგორიისთვის: ბავშვებისთვის - თოჯინები, მანქანები, საღებარი წიგნები, მარკერები, ბურთები; უფროსებისთვის არის ჭიქები, გასაღების ჯაჭვები, საბნები, საქმიანი მოგზაურებისთვის - ბლოკნოტები, კალმები, სავიზიტო ბარათების დამჭერები, და ა.შ.

გენერალურმა მენეჯერმა სასტუმრო Novotel Moscow City-ში კომპლიმენტების სისტემაზე ისაუბრა დადიოალენფრანსუა. „ჩვენს სასტუმროში კომპლიმენტების რამდენიმე ვარიანტია, მათ ირჩევს კვების სამსახურის უფროსი და ამტკიცებს გენერალური მენეჯერი. როგორც წესი, ჩვენ ყურადღებას ვამახვილებთ ახალ ხილსა და კენკრაზე, როგორც ყველაზე მრავალმხრივ ვარიანტზე. ვცდილობთ გავახაროთ ყველა სტუმარი, ვცდილობთ გავითვალისწინოთ მისი გემოვნება და სურვილები. ამიტომ გვაქვს შესაძლებლობა თითოეულ კონკრეტულ სტუმარს მივარგოთ კომპლიმენტი: ზოგს ღვინის ნაცვლად შამპანურს ვთავაზობთ, ზოგს კი მაყვლის ნაცვლად მაკარონს. გარდა ამისა, Le Club Accor Hotels-ის ლოიალობის პროგრამის ყველა სტუმარს ვაძლევთ მისასალმებელ კოქტეილს ბარში“, - ამბობს ბ-ნი ფრანსუა.

სასტუმრო მასპინძლობს უამრავ ყველა სახის ბიზნეს ღონისძიებას და სასტუმროს პერსონალი სიამოვნებით ართმევს სტუმრებს კომპლიმენტის არჩევისას. მაგალითად, ღონისძიების ორგანიზატორს ყოველთვის დაეხმარება ღონისძიების სხვა მონაწილეებისთვის ყველაზე შესაფერისი საჩუქრების არჩევაში.

ფუფუნება: უზრუნველყოფაყველა

ძვირადღირებული სასტუმროები ზედმიწევნით მიდგომას უწევენ თავიანთი სტუმრებისთვის კომპლიმენტების არჩევის საკითხს: „ჩვენ მივმართავთ სტუმრებს ან მათ თანაშემწეებს ჩამოსვლამდე რამდენიმე დღით ადრე და განვმარტავთ, აქვთ თუ არა რაიმე უპირატესობა ან ალერგია“, - ამბობს ლუდმილამიხალინა, საზოგადოებასთან ურთიერთობის დირექტორი ქ. რეგის მოსკოვი ნიკოლსკაია. - ეს ინფორმაცია, ოთახების კატეგორიასთან, ყოფნის ხანგრძლივობასთან, ეროვნებასთან და რელიგიასთან ერთად, გვეხმარება აირჩიოს კომპლიმენტი, რომელიც ყველაზე შესაფერისია თითოეული სტუმრისთვის. როგორც წესი, ჩვენ ვითვალისწინებთ სტუმრის პრეფერენციების შესახებ მიღებულ ყველა ინფორმაციას მის ჩამოსვლამდე მიმოწერის ან ზარების დროს და, რა თქმა უნდა, ჩვენს სასტუმროში წინა ვიზიტის დროს და ვირჩევთ კომპლიმენტს, რომელიც, ჩვენი აზრით, ის ყველაზე მეტად კმაყოფილი იქნება. თუ სტუმარი რაიმე კონკრეტულს ითხოვს, სიამოვნებით მოგაწოდებთ“, - განაგრძობს ლუდმილა. „სტუმრისთვის კონკრეტული კომპლიმენტის არჩევისას საბოლოო გადაწყვეტილებას იღებს ოთახის მართვის გენერალური მენეჯერის მოადგილე ან ბატლერის სამსახურის უფროსი“.

ყველაზე ხშირად სასტუმრო სტუმრებს ხილით, ჩირით, სხვადასხვა ტკბილეულით და ღვინით ახარებს. თუ სტუმარს აქვს განსაკუთრებული პრეფერენციები ან დიეტური შეზღუდვები, წმ. რეჯისი ყოველთვის იპოვის გზას, რომ გაახაროს მისთვის რაღაც განსაკუთრებული, მხოლოდ მისთვის. სასტუმროს ასევე აქვს სპეციალური კომპლიმენტები ბავშვებისთვის, რომლებიც განსხვავდება ასაკის მიხედვით. უფრო სასიამოვნო სიურპრიზები ელის ახალდაქორწინებულებს ან სტუმრებს, რომლებიც სასტუმროში შედიან სპეციალურ ღონისძიებებზე; მათთვის კომპლიმენტი შეიძლება იყოს შამპანური, ყვავილები, ვარდის ფურცლებისაგან დამზადებული გული და სხვადასხვა ტკბილეული.

საკმაოდ უჩვეულო, მაგრამ არანაკლებ სასიამოვნო საჩუქრებს და კომპლიმენტებს უწევს სტუმრებს მოსკოვის სასტუმრო რედისონ სამეფო: „ჩვენ ბილეთებს ვაძლევთ სასტუმროს კლუბის სართულის სტუმრებს. მდინარის გასეირნება Radisson Royal ფლოტილის იახტებზე სტუმრებს ძალიან უყვართ ისინი და აღფრთოვანებული არიან მდინარე მოსკოვის გასწვრივ საინტერესო ექსკურსიით, მით უმეტეს, რომ პიერ მდებარეობს სასტუმროს გვერდით. რეგინააპაკინა, სასტუმროს PR & მარკეტინგის მენეჯერი. - გარდა ამისა, Club Floor-ის ყველა მაცხოვრებელი იღებს კომპლიმენტებს შეფ-მზარეულისგან: ხილის ან კენკრის თეფშები, თხილი, ზეთისხილი და ა.შ. ასევე, ბევრ სტუმარს უყვარს მატრიოშკას მაგნიტების საჩუქრად მიღება, განსაკუთრებით უცხოელებს“.

Radisson Royal Moscow-ში კომპლიმენტის წინასწარ შერჩევის საშუალება არ არის. ყველაზე ხშირად, კომპლიმენტები ეძლევათ მუდმივ მომხმარებლებს, რომელთა გემოვნებასა და პრეფერენციებს სასტუმროს პერსონალი დიდი ხანია იცნობს. ”კომპლიმენტები სხვადასხვა ფორმით მოდის,” აგრძელებს ამბავს რეგინა. - ლოიალობის სპეციალური პროგრამის ფარგლებში, პრემიუმ Visa ბარათების მფლობელები იღებენ ფასდაკლებას საცხოვრებელზე და მისასალმებელ კომპლიმენტს სასტუმროსა და ჩვენი საკონდიტრო მზარეულისგან. ხოლო ოთახების დაჯავშნისას სხვადასხვა სპეციალურ შეთავაზებებზე, ჩვენ ასევე ვამზადებთ სასიამოვნო კომპლიმენტებს. მაგალითად, წელს ვალენტინობის დღისთვის სასტუმროს საკონდიტრო მზარეულმა მოამზადა უგემრიელესი, ლამაზად მორთული დესერტი გულის ფორმის. სტუმრებს ასევე აჩუქეს ბოთლი ცქრიალა ღვინო“.

რუსული ქსელები არ ჩამორჩებიან

შინაურებიც არ ჩამორჩებიან უცხოელ კოლეგებს. სასტუმროს ქსელები. რუსული სასტუმროების ქსელი HELIOPARK Hotels & Resorts დიდი ხანია შეიმუშავებს და სტუმრებს კომპლიმენტებს ატარებს. „ჯაჭვი 15 წელია არსებობს და ჩვენს ყველა სასტუმროში მოქმედი ზოგადი სტანდარტების გარდა, არის დებულება ასევე კომპლიმენტურ ნაწილზე, სადაც თავდაპირველად შევიმუშავეთ შესაძლო კომპლიმენტების სია“, - ნათქვამია. ევგენიბუგროვსკისასტუმროების ქსელის HELIOPARK Hotels & Resorts-ის მენეჯმენტის დირექტორი. - უკვე ჩვენმა რეგულარულმა სტუმრებმა იციან, რომ საჩუქრის გარეშე არ დაგვტოვებენ. მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენი ქსელი მოიცავს სხვადასხვა კატეგორიის სასტუმროებს, ჩვენ ყოველთვის ვაძლევთ კომპლიმენტებს VIP სტუმრებს, დაბადების დღეებს და ახალდაქორწინებულებს. სტანდარტული ჯილდოების გარდა, როგორიცაა ღვინო, ხილი ან შოკოლადი, ჩვენი სასტუმროები სთავაზობენ კომპლიმენტებს დამატებითი სერვისების სახით - უფასო გვიან გამგზავრება, ოთახის განახლება, სპორტული ინვენტარის უფასო დაქირავება და ა.შ. ასეთი კომპლიმენტები უფრო მეტად ეხმიანება ჩვენს სტუმრებს და ჩვენ გვირჩევნია ამაზე გავამახვილოთ ყურადღება“, - ამბობს ბ-ნი ბუგროვსკი.

სასტუმროების ქსელს აქვს საკუთარი ლოიალობის პროგრამა - HELIOPARK Priority Guest, რომლის ფარგლებშიც სტუმარს შეუძლია აირჩიოს კომპლიმენტი. რაც უფრო მაღალია ბარათის სტატუსი, მით მეტია სასტუმროს პრივილეგიები. სასტუმროების ქსელი ურჩევნია ახალ სტუმრებს მცირე სიურპრიზები გაუკეთოს.

რა თქმა უნდა, არც ერთი სასტუმრო, თუნდაც უნაკლო და მაღალკვალიფიციური პერსონალით, არ არის დაზღვეული მოულოდნელი პრობლემებისგან. „15 წლის განმავლობაში ჩვენ ყველაფერს ვაანალიზებდით შესაძლო ვარიანტებიმსგავსი შემთხვევები. HELIOPARK Hotels & Resorts-ს აქვს რეგულაციები სტუმრებისთვის ფასდაკლებებისა და კომპლიმენტების შეთავაზებისთვის სხვადასხვა არასტანდარტულ და კონფლიქტურ სიტუაციებში. გადაფარვის დონის მიხედვით, შესაბამისი კომპლიმენტის შეკვეთა და შერჩევა ეკისრება გენერალურ მენეჯერს, მოვალეობის მენეჯერს ან მომსახურების განყოფილების უფროსს. მაგრამ თქვენ უნდა აირჩიოთ მხოლოდ სტანდარტების მიხედვით დადგენილი ვარიანტებიდან, ”- ხაზს უსვამს ევგენი.

კიდევ ერთი საკმაოდ ახალგაზრდა შიდა სასტუმროების ქსელი, SK Royal, რომელიც ეკუთვნის Tashir Group-ის კომპანიებს და მართავს SK Hotel Management, ასევე გულთბილად მიესალმება სტუმრებს. „ჩვენი ქსელის ყველა სასტუმროში სტუმრებს ჩამოსვლისას ბრენდირებული მინი შოკოლადი ელის“, - ამბობს პაულინიკოჩენკოვა, აღმასრულებელი დირექტორი მმართველი კომპანია SK სასტუმრო მენეჯმენტი. - ჩვენ ასევე გვაქვს ერთიანი მიდგომა კომპლიმენტებისა და პრემიების სისტემის მიმართ ქსელის ყველა სასტუმროში. მაგალითად, თუ ჩვენთან მყოფი სტუმარი აღნიშნავს დაბადების დღეს, მაშინ ვაძლევთ მას საუზმის კომპლიმენტს მისი საყვარელი დესერტის სახით. ახალდაქორწინებულებს კი სადღესასწაულოდ გაფორმებულ ოთახს გაუმასპინძლდებიან ახალი ვარდის ფურცლებით, შამპანურის ბოთლით და ხილის თეფშით. გარდა ამისა, ახალდაქორწინებულებს ეძლევათ შესაძლებლობა, ადრეული და გვიან გამგზავრება, საუზმე საწოლში და უფასო წვდომა სასტუმროს სპა კომპლექსში. კომპლიმენტი არ უნდა იყოს რაიმე საკვები: საკმაოდ ხშირად ჩვენ ჩვენს ჩვეულებრივ სტუმრებს ოთახის კატეგორიაში ვაუმჯობესებთ; ასეთი მარტივი კომპლიმენტი აღფრთოვანებს ჩვენს სტუმრებს“, - განაგრძობს პოლინა. - კომპლიმენტის არჩევისას, შეძლებისდაგვარად, ვცდილობთ მოვუსმინოთ სტუმრების პრეფერენციებს. მაგალითად, ახალდაქორწინებულებს, რომლებიც ქორწილს აღნიშნავენ ჩვენს სასტუმროებში, ვთავაზობთ არჩევანს: პური ან შამპანურის გროვა სასტუმროდან კომპლიმენტად, საქორწილო ტორტი ან მისასალმებელი ფურშეტი დღესასწაულის სტუმრებისთვის.

"ბუტიკი- სასტუმრო"-Როდესაცუნიკალურობაinყველას

დამოუკიდებელ სასტუმროებს აქვთ შემოქმედებითი და არატრადიციული მიდგომა სტუმრებისთვის საჩუქრების არჩევისას. მიმღების სამსახურის უფროსმა ისაუბრა კომპლიმენტების არჩევანზე სანქტ-პეტერბურგის ერთ-ერთ ბუტიკ სასტუმროში, კერძოდ, Golden Garden Boutique Hotel-ში. იანა კადერკაევა. „ჩვენ ყოველთვის გვიყვარს ჩვენი სტუმრების გახარება და სასიამოვნოდ გაოცება ჭიქა შამპანურით ან ღვინით, ბრენდირებული ხილის წვენით, ხილით, ჩვენი საკონდიტრო ნაწარმის უახლესი ნამცხვრებით და, რა თქმა უნდა, ძალიან გემრიელი სარა ბერნჰარდტის ტკბილეულით, სასტუმროს რესტორნის სპეციალური რეცეპტით. „ფ.მ. დოსტოევსკი“. ჩვენთვის მნიშვნელოვანია, რომ ოქროს ბაღის კედლებში აბსოლუტურად ყველამ თავი კომფორტულად და მყუდროდ იგრძნოს, სწორედ ამიტომ ვაძლევთ თავს უფლებას თავი დავანებოთ შაბლონებს და გამუდმებით შევცვალოთ კომპლიმენტები შემოწმებისთვის“, - განაგრძობს იანა. - მე პირადად ვამტკიცებ თითოეული სტუმრის კომპლიმენტს, როგორც მიმღების და განსახლების სამსახურის უფროსის. Golden Garden Boutique Hotel-ში დასაქმებულია პროფესიონალთა მთელი გუნდი და ჩვენთვის მნიშვნელოვანია ნებისმიერი სტუმრის მოლოდინი გადავაჭარბოთ. ჩვენ ვირჩევთ კომპლიმენტს სტუმრის ოთახისთვის, ოთახის კატეგორიის, წინა ვიზიტების რაოდენობისა და პირადი პრეფერენციების მიხედვით“, - განაგრძობს იანა. - მაგალითად, ზოგიერთი ჩვენი რეგულარული სტუმარი ითხოვს ხილის შეცვლას ჩვენი ბრენდირებული ტკბილეულით და ჩვენ ყოველთვის ვხვდებით შუა გზაზე და ასევე ჩავწერთ ნებისმიერ სურვილს, რათა მომდევნო ვიზიტის დროს სტუმრებმა მხოლოდ დადებითი ემოციები განიცადონ. პატარა სტუმრებისთვის გვაქვს საკონდიტრო მზარეულის მიერ შექმნილი ტკბილი საბავშვო კომპლექტი და თუ სტუმარი ჩვენთან ყოფნისას აღნიშნავს დაბადების დღეს, დაბადების დღეს ვაჩუქებთ ბრენდირებულ ტორტს სურვილებით“.

ლარისა მიხაილიკი

რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტრო
ფედერალური განათლების სააგენტო
სახალინის სახელმწიფო უნივერსიტეტი
იუჟნო-სახალინსკის პედაგოგიური კოლეჯი

სამსახურის დეპარტამენტი (PCC).

კურსის მუშაობა

თანამედროვე სერვისის ორგანიზება
სანტა კურორტის სასტუმროს მაგალითის გამოყენებით

Safronova I. N. კურსი 2, ჯგუფი 215-a

სპეციალობა: "სასტუმრო მომსახურება"
სამეცნიერო მრჩეველი:
პეტროვა იულია პეტროვნა

იუჟნო-სახალინსკი
20 11

შინაარსი

შესავალი…………………………………………………3

თავი I Ძირითადი ცნებები…………………………………………....... ...............5

სერვისის განვითარების ისტორია…………………………………………………………
სერვისი. თანამედროვე სერვისი…………………………………………………………..6

თავი II თანამედროვე მომსახურება სასტუმროში კომპლექსი………………………………………….14

2.1 სასტუმროს საწარმოს ზოგადი მახასიათებლები.......................................... ............ .... ....14

15

დასკვნა…………………………………………………… ………………………………………24

სია ლიტერატურა…………………………………… 26

სასტუმრო კომპლექსი სოციალური სფეროს მნიშვნელოვანი ელემენტია, რომელიც დიდ როლს თამაშობს სოციალური წარმოების ეფექტურობისა და, შესაბამისად, მოსახლეობის ცხოვრების დონის ამაღლებაში.
განვითარებული ქვეყნების ეკონომიკაში მომსახურების სექტორი ყოველთვის მნიშვნელოვან ადგილს იკავებდა. მაგრამ დღეს უკვე საუბრობენ მომსახურების ეკონომიკაზე, საქონლის წარმოების ძველი ეკონომიკის საპირისპიროდ. რა თქმა უნდა, თავად საქონელი შეიცვალა - მომსახურების კომპონენტი მათში განუყოფელ და სულ უფრო დიდ ნაწილს იკავებს.
მომსახურების კულტურა მთავარ როლს თამაშობს საზოგადოების ზოგად კულტურაში. ეს რთული, მრავალმხრივი კონცეფციაა. მომსახურების კულტურა არის მოსახლეობის მომსახურების პროცესის სრულყოფის ხარისხი ფსიქოლოგიური, ეთიკური, ესთეტიკური, ორგანიზაციული, ტექნოლოგიური და სხვა ასპექტებით. მომსახურების კულტურის ყველა ეს ასპექტი მჭიდროდ არის ურთიერთდაკავშირებული და ურთიერთდამოკიდებული. მომსახურების კულტურა დაფუძნებულია ტრადიციაზე, მაგრამ ეს საკმარისი არ არის. დღეს აუცილებელია სამსახურის სწავლება და მისი ერთ-ერთ უმნიშვნელოვანეს სტრატეგიულ ინსტრუმენტად მიჩნევა.
მომსახურების სტრატეგია შეესაბამება მარკეტინგულ სტრატეგიას. რეკლამა და მარკეტინგი მოიზიდავს სტუმრებს, მაგრამ რა განსაზღვრავს, დარჩებიან თუ არა ისინი კმაყოფილი, ისევ მოვლენ თქვენთან, გაგიწევენ რეკომენდაციას მეგობრებსა და ნაცნობებს? მომსახურების ხარისხიდან. ხარისხიანი მომსახურება მოითხოვს ხარჯებს, მაგრამ ის ბევრჯერ გადაიხდის თავის თავს სტუმრების გაზრდილი კმაყოფილების გამო.
რა არის სერვისი? მომსახურება არის მომსახურება, რომელსაც მოაქვს კმაყოფილება და სიამოვნება. მომსახურების სექტორი ეკონომიკის სწრაფად მზარდი სექტორია. სტუმრების მზარდი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება მრავალფეროვან მომსახურებაზე მაღალ კულტურულ დონეზე არის მომსახურების ინდუსტრიისა და მისი თითოეული საწარმოს ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანა.
მომსახურების ხარისხი მომსახურების ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტია. მომსახურების ხარისხი გაგებულია, როგორც თვისებების ერთობლიობა, რომელიც განსაზღვრავს მის უნარს დააკმაყოფილოს სტუმრების კონკრეტული საჭიროებები. მოთხოვნილება ინდივიდუალური მოთხოვნილებაა. საჭიროება არის რაღაცის ნაკლებობა.
სამომხმარებლო მომსახურების ბაზარზე დაძაბულ კონკურენციაში გამარჯვებული იქნება ის საწარმო, რომელმაც შექმნა ყველა აუცილებელი პირობა მაღალი ხარისხის მომსახურებისთვის. მაგალითად, სერვისს ახასიათებს ისიც, რომ როდესაც თანამშრომელი სტუმართან ურთიერთობს, უნდა ჩამოყალიბდეს ნდობის ატმოსფერო. ამიტომ, მომსახურების წარმატება დიდწილად დამოკიდებულია სტუმართან ურთიერთობის ბუნებაზე მომსახურების გაწევის პროცესში.
ამრიგად, თანამედროვე საზოგადოებაში მომსახურების მნიშვნელობა იმდენად აქტუალურია. რუსეთში, საბაზრო ეკონომიკაზე გადასვლის ამჟამინდელ პირობებში, მომსახურება და მისი განვითარება გადამწყვეტ როლს თამაშობს, რადგან მომხმარებელზე ფოკუსირება და სტუმრების სურვილების დაკმაყოფილება დღეს მთავარი ამოცანაა.
სამიზნეეს ნამუშევარი გამოავლენს თანამედროვე სასტუმროს მომსახურების არსს.
Დავალებები: გამოავლინოს მომსახურების ძირითადი ცნებები; გაანალიზეთ მომსახურება სასტუმრო კომპლექსში.
სამუშაოს ობიექტი- თანამედროვე სერვისი.
სამუშაოს საგანი- სასტუმროს მომსახურება.
საკურსო ნაშრომი მოიცავს შესავალს, ორ თავს: პირველ თავში მოცემულია ინფორმაცია თანამედროვე სერვისის კონცეფციის, გაწეული მომსახურების ხარისხისა და მომსახურების კულტურის შესახებ; მეორე თავში განხილულია სანტა კურორტის სასტუმრო კომპლექსში მომსახურების საკითხები. ნაშრომი მთავრდება დასკვნითი ნაწილით და ცნობარების ჩამონათვალით.

თავი I. მომსახურების ძირითადი ცნებები.

სერვისის განვითარების ისტორია

სერვისი არის ყველაფერი: გაყიდვები, საწყობი, მიწოდება, ინვენტარი, შეკვეთების დამუშავება, ადამიანური რესურსები, თანამშრომლებთან ურთიერთობა, დაყენება და მონტაჟი, კორესპონდენცია, ინვოისირება, ფინანსები და ბუღალტერია, რეკლამა და საზოგადოებასთან ურთიერთობა და ა.შ. არის მომსახურების ელემენტი ყველაფერში, რასაც ყველა თანამშრომელი აკეთებს კომპანიაში, რადგან საბოლოო ჯამში ყოველი აქტივობა ხელს უწყობს სტუმრის მიერ შეძენილი პროდუქტის ან მომსახურების რეალურ ან აღქმულ ხარისხს.
სერვისის განვითარების ისტორია ღრმა წარსულშია. სოციალური სისტემის ცვლილებებთან ერთად განვითარდა სასტუმროსა და რესტორნების მომსახურება.
უძველეს პერიოდში საზოგადოებასთან ერთად ახლახან იწყებოდა განვითარება. ხალხი განვითარდა, მათი მოთხოვნილებები გაიზარდა და, შესაბამისად, გაიზარდა მოთხოვნები მომსახურების გაწევაზე.
თავდაპირველად სამსახური სახლის ფარგლებს არ სცილდებოდა, ანუ ოჯახი ერთმანეთს უწევდა მომსახურებას: ქალები საჭმელს ამზადებდნენ, ასუფთავებდნენ, კერავდნენ ტანსაცმელს, კაცები ნადირობდნენ, მიწათმოქმედებდნენ და აგროვებდნენ.
მაგრამ საზოგადოების განვითარებასთან ერთად, ამ და სხვა სერვისების მიწოდება სახლის გარეთ დაიწყო. დაიწყო მაღაზიების, მაღაზიების, პარიკმახერებისა და სარემონტო მაღაზიების აშენება და განვითარება. ხალხმა დაიწყო სახლებიდან გამოსვლა და საზოგადოებისთვის მომსახურების გაწევა.
საზოგადოების საწარმოო ძალების განვითარებასთან ერთად გაიზარდა მომსახურების საწარმოო და ეკონომიკური ასპექტი და რაც მთავარია, გაიზარდა სერვისების მოთხოვნილება და მათზე მოთხოვნილება მოსახლეობის მხრიდან.
მომსახურების ზონაში თანამედროვე სამყაროაქვს ძალიან მნიშვნელოვანი გავლენა მატერიალური წარმოების განვითარებაზე, მთლიანად საზოგადოების ცხოვრების დონესა და ხარისხზე.
სტუმრების წარმოდგენა სასტუმრო კომპლექსში ხარისხის სერვისის შესახებ დღეს რადიკალურად შეიცვალა. დღეს ეს განმარტება მოიცავს მოსახერხებელ ადგილს, პროდუქციის ფართო სპექტრს და ბაზრის ლიდერობას. მაგრამ მომსახურების ძირითადი ბუნება უცვლელი დარჩა. ხალხს სჭირდება თავაზიანობა, პროდუქტის ცოდნა, დახმარება და ენთუზიაზმი სტუმართმოყვარეობის თანამშრომლებისგან.
ამრიგად, სერვისების განვითარებამ რამდენიმე ეტაპი გაიარა და მე-20 საუკუნის II ნახევრიდან მოვლა სერვისად იქცა. მომსახურების სექტორმა წამყვანი ადგილი დაიკავა ნებისმიერი განვითარებული ქვეყნის ეკონომიკაში.

სერვისი. თანამედროვე სერვისი

"სერვისის" კონცეფცია ინგლისურიდან მოდის. "სერვისი" - მომსახურება, მომსახურება.
მომსახურება არის ხარისხიანი მომსახურება, რომლის შედეგიც კმაყოფილი სტუმარია.
მომსახურების აქტივობა არის მომსახურების პროცესი, მომსახურების გაწევის პროცესი.
„მომსახურების განხორციელება მომსახურების სექტორის მეშვეობით ხორციელდება. სერვისი არის შემსრულებელსა და მომხმარებელს შორის პირდაპირი ურთიერთქმედების შედეგი, ისევე როგორც შემსრულებლის საკუთარი აქტივობები მომხმარებლის მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.” 1
მომხმარებელი არის მოქალაქე, რომელიც იღებს, ბრძანებს, ან აპირებს მიიღოს ან შეუკვეთოს მომსახურება პირადი საჭიროებისთვის.
კონტრაქტორი არის საწარმო, ორგანიზაცია ან მეწარმე, რომელიც მომსახურებას უწევს მომხმარებელს.
სერვისის ფუნქციებია არსებული სტუმრების შენარჩუნება, ახლის მოზიდვა და ყველა სტუმარში თქვენს კომპანიასთან თანამშრომლობის გაგრძელების აუცილებლობის შექმნა. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ხარისხის მომსახურების მიზნებია:
- სტუმრების ბაზის შენარჩუნება;
- ამ ბაზის განვითარება.
ურთიერთობის თვალსაზრისით, ხარისხიანი მომსახურება არის:
- გუდვილი;

ზრუნვა;
- ზრდილობა;
- პატიოსნება;
- დამხმარეობა;
- ეფექტურობა;
- ხელმისაწვდომობა;
- ცოდნა;
- პროფესიონალიზმი.
მაღალი ხარისხის მომსახურება არის ყველა რესურსის და კომპანიის ყველა თანამშრომლის კონცენტრირება სტუმრების კმაყოფილებაზე.
„ხარისხი არის სერვისის თვისება და დამახასიათებელი ნიშნები, რომლებიც იწვევს მომხმარებლის კმაყოფილებას“. 1
ხარისხი არის მოსალოდნელი სერვისის (მომსახურების) დამთხვევა მიწოდებულთან.
მომსახურების ხარისხი მუდმივად იზრდება, რადგან მასზე მოთხოვნილებები იცვლება და იზრდება, ამიტომ ეს განმარტება მუდმივად იცვლება.
იმის გამო, რომ ხარისხიანი მომსახურება არის ეფექტური გაყიდვების ინსტრუმენტი, ის უზრუნველყოფს მდგრად კონკურენტულ უპირატესობას. უაღრესად კონკურენტულ გარემოში, ბიზნესებმა უნდა მოამზადონ თავიანთი თანამშრომლები, რათა მოძებნონ მომსახურების ელემენტი ყველაფერში, რასაც აკეთებენ.
„ცუდი სერვისი იწვევს ბიზნესს უკან გადადგმული ნაბიჯის გადადგმას. კარგი მოვლა ინარჩუნებს მას ადგილზე. და მხოლოდ შესანიშნავი მომსახურება საშუალებას აძლევს მას წინ წავიდეს. ” 2
მაღალი ხარისხის სერვისი ინარჩუნებს არსებულ სტუმრებს, იზიდავს ახალს და ქმნის რეპუტაციას, რაც აიძულებს არსებულ და პოტენციურ სტუმრებს ამ კონკრეტულ საწარმოსთან თანამშრომლობის სურვილი. ეს მიზანი მიიღწევა სტუმრების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებით, რომლებიც იწყებენ ამ საწარმოს რეკომენდაციას ყველასთვის და თავიანთი ხელსაყრელი მიმოხილვებით ქმნიან და აძლიერებენ პოზიტიურ რეპუტაციას ბაზარზე.
მომსახურების კულტურა გულისხმობს ეთიკური ცოდნის, მორალური პრინციპებისა და მორალური უნარების დონეს, რომელიც გამოიხატება მომსახურე მუშაკების საქმიანობაში სტუმრების მომსახურებისას.
სერვისის კულტურა მიზნად ისახავს სტუმრების მომსახურებას გარკვეული წესების, პროცედურების, პრაქტიკული უნარებისა და შესაძლებლობების განვითარებაზე დაყრდნობით.
„დღეს ფართოდ არის გააზრებული მომსახურების კულტურის ვიწრო გაგებით, როგორც ზრდილობის წესების ერთობლიობა (ქცევის ეთიკა). 1
სამსახურის თანამშრომელთა კულტურის პირველი გამოვლინება ხდება საკონტაქტო ზონაში.
იმ ადგილს, სადაც ხდება სერვისები, სადაც თანამშრომელი ურთიერთობს სტუმართან ან უწევს მას მომსახურებას, ეწოდება საკონტაქტო ზონა.
საკონტაქტო ზონა არის კონტაქტის წერტილი (ადგილი) მომსახურების მომხმარებელსა და მომსახურების თანამშრომელს შორის. ნებისმიერი ადგილი, სადაც ხდება კონტაქტი.
ჭეშმარიტების მომენტი არის დრო, პერიოდი, რომლის განმავლობაშიც ხდება მომსახურების გაწევის პროცესი. სასტუმრო კომპლექსში ეს შეიძლება იყოს სტუმრის შეხვედრა აეროპორტში, მატარებლის სადგურზე ან მისაღებში რეგისტრაციის დროს.
თანამედროვე სერვისს არ ეშინია სტუმრების ჩივილების, ვინაიდან სწორედ ჩივილების ზრდა ხდება მომსახურების ხარისხის დადებითი შედეგი. სტუმრები უფრო მეტ ჩივილს იწყებენ, რაც კარგია.
თანამედროვე სამსახურში სტუმარი არის მეფე. იმისათვის, რომ ის კვლავ მოვიდეს, თქვენ უნდა გააკეთოთ ყველაფერი მისთვის, რაც საჭიროა და როცა საჭიროა.
მომსახურების სექტორი ძალიან მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს მატერიალური წარმოების განვითარებაზე, მთლიანად საზოგადოების ცხოვრების დონესა და ხარისხზე.
სერვისი, რომელიც კომპეტენტურად არის შექმნილი საზოგადოებასთან ურთიერთობისთვის:
- ხელს უწყობს სოციალური და მატერიალური წარმოების ეფექტურობის გაზრდას შრომის პროდუქტიულობის გაზრდის გზით;
- უზრუნველყოფს ეკონომიკურად აქტიური მოსახლეობის სოციალურად საჭირო მასშტაბით რეპროდუქციის შენარჩუნებას კონკრეტული ტიპის აქტივობებით (განათლება, გადამზადება, მედიცინა);
- ეკონომიკურად აქტიური მოსახლეობის არასამუშაო დროის სტრუქტურის ოპტიმიზაციას;
- ზრდის ცხოვრების დონეს და ხარისხს, აყალიბებს საჭიროებების ოპტიმალურ სტრუქტურას და ხელს უწყობს მათ რეალურ დაკმაყოფილებას;
- ხელს უწყობს ეკონომიკურად არააქტიური მოსახლეობის შემოსავლებისა და ხარჯების ბალანსს;
- მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს სახელმწიფოსა და საზოგადოების ეროვნული უსაფრთხოების უზრუნველყოფაზე.
თუ განვიხილავთ მომსახურებას სოციალური ცხოვრების წარმოებასა და რეპროდუქციაში მისი მონაწილეობის თვალსაზრისით, ადვილი შესამჩნევია, რომ სოციალური წესრიგის ყველა სფეროში და მის ყველა დონეზე, მომსახურება ამა თუ იმ ხარისხით ავლენს მის არსებობას და გავლენას.
ამრიგად, მაღალი ხარისხის მომსახურება ხელმისაწვდომი და შესაძლებელია მხოლოდ თანამედროვე მსოფლიოში. ჩვენ უნდა ვიამაყოთ იმით, რომ ჩვენ შეგვიძლია შევთავაზოთ შესანიშნავი მომსახურება ჩვენს სტუმრებს. მზად ვართ შევთავაზოთ ჩვენი მომსახურება ყველას ჩვენს ირგვლივ არის თანამედროვე სერვისი.
1.3 მოვლის სამი ეტაპი
სერვისი მომსახურების სამივე ეტაპის განუყოფელი ნაწილია. სტუმართან მყისიერი კონტაქტის დამყარების სამი წესი არსებობს - ღიმილი, სახელი და კომპლიმენტი.
პირველ ეტაპზე, თქვენ უნდა გულითადად, გულის სიღრმიდან მიესალმოთ სტუმარს, როდესაც შეხვდებით, შეეცადოთ დაიმახსოვროთ და დაარქვით მას სახელი. სტუმარს ყოველთვის პირველ რიგში და ყოველთვის ფეხზე უნდა მიესალმო. ასე დგებით შეხვედრის სიხარულთან ერთად. ამ მომენტში თქვენ უნდა აჩვენოთ დადებითი ემოციები ბუნებრივად და თავისუფლად.
იმისათვის, რომ იყოთ სპონტანური და გახსნილი, თქვენ უნდა დააგროვოთ საკუთარ თავში რაღაც ძვირფასი და მიმზიდველი, რაც სასიამოვნო და საინტერესო იქნება სხვა ადამიანებისთვის: კარგი მანერები, ცოდნა, ჰობი, განათლება.
აუცილებელია ყოველი ახალი შეხვედრა აღვიქვათ, როგორც ახალი შესაძლებლობის საჩუქარი, რათა გააფართოვოთ თქვენი ცოდნა სამყაროს შესახებ, ადამიანის ბუნების შესახებ, რაღაც ახალის შესახებ, რაც ამდიდრებს ჩვენს ცხოვრებას.
პირველმა ადამიანებმა, რომლებიც სტუმრებს ესალმებიან, უნდა შეძლონ მყისიერად წარმოაჩინონ გულწრფელობის, კეთილგანწყობის და მოხიბვლის უნარი პირველივე წუთიდან. ეს პირველი კონტაქტის მიზანს ჰგავს - მომხიბვლელობა დაუყოვნებლივ და სამუდამოდ.
გთხოვ ერთი შეხედვით, პირველივე ვიზიტიდან. წინააღმდეგ შემთხვევაში შეიძლება მეორედ არ იყოს.
ღიმილი არის შეგნებული დამოკიდებულება პოზიტიური აზრებისა და მოქმედებების მიმართ. ეს არის აზრებისა და სიხარულის მიმართულება სიმშვიდისაკენ, ეს არის თქვენი შესაძლებლობების მართვის დასაწყისი. როგორც სუფთა ჰაერის მხიარული კვნესა, რომელიც გვტენის და გვკვებავს ახალი ენერგიით. ღიმილი შემოქმედებითი მოქმედების ნიშანი და სიმბოლოა. ეს არის დაბრკოლებების გადალახვის ძალა. შეგიძლია ასე გაიღიმო! თქვენ არ გჭირდებათ ღიმილი რაიმე მიზეზის გამო. თქვენ შეგიძლიათ ღიმილი, როგორც საბაბი მომავალი სასიამოვნო კომუნიკაციისთვის. გულწრფელი, ღია ღიმილი ყოველთვის გამოხატავს ადამიანის კეთილ ზრახვებს და მიუთითებს ფარული ბოროტი ზრახვების ან აგრესიული მისწრაფებების არარსებობაზე. ღიმილი ნებისმიერი ჩვენგანის მიერ ქვეცნობიერად აღიქმება, როგორც სიკეთისა და მზრუნველობის, ნდობისა და თანაგრძნობის გამოვლინება.
გულწრფელ ღიმილს შეუძლია გაათბოს სული ყველაზე თავხედური და ჩაკეტილი ადამიანის სულიც კი, ღიმილი განიარაღებაა. ღიმილი ფარული კომპლიმენტია, მაგრამ მხოლოდ მაშინ, როცა რაიმე მიზეზით იღიმება, ოღონდ კონკრეტულ ადამიანს, თქვენს თანამოსაუბრეს. ეს არის დესტრუქციული ძალა, ზოგიერთი ადამიანი ცხოვრებაში ბევრს აღწევს ღიმილის წყალობით.
მისალმების შემდეგი გამორჩეული თვისებაა სტუმრისთვის სახელით მიმართვა. სავსებით აშკარაა, რომ სალაპარაკო სახელი მოქმედებს ადამიანის ქვეცნობიერის სიღრმეზე და ცვლის მის მდგომარეობას წამებში. მაგრამ სახელი გრძნობით უნდა წარმოთქვათ, სახელის წარმოთქმით პირველ რიგში ავლენთ პატივისცემას ადამიანის მიმართ.
შემდეგი, თქვენ უნდა გამოიყენოთ კომპლიმენტების ხელოვნება.
კომპლიმენტები ნამდვილად ხელოვნებაა. ეს არის გემოვნების, ღირებულებების, ლიტერატურული და ინტელექტუალური საჩუქრების გამოვლინება. ეს არის ყურადღების გამოხატულება და განწყობის შექმნის, პოზიტიური განწყობის შექმნისა და საკუთარი თავის გამარჯვების უნარი.
„ნუ შეგეშინდებათ კომპლიმენტების გაცემა! თქვით ისინი თქვენი გულის შინაარსით. ეს ისეთი ტკბილია! ილაპარაკე ნელა, აავსე შენი სიტყვები გრძნობებით. აღფრთოვანებული იყავით, რაც მოგწონთ. ვინმესთვის ამის აღიარებით ჩვენ ვიღებთ დამოუკიდებლობას“. 1
იმისათვის, რომ თქვენი კომპლიმენტი დადებითად იქნას მიღებული, მას უნდა ჰქონდეს ფაქტობრივი საფუძველი. თუ საფუძველი არ არსებობს, მაშინ ის ან არადამაჯერებელი იქნება, ან მაამებლობაში გადაიქცევა.
რეაქცია კომპლიმენტზე, რომელიც მოგწონს, არის ღიმილი. ღიმილი კარგი განწყობაა. კარგი განწყობა თანამოსაუბრეს გადაეცემა. შენც უნებურად გიღიმი.
მომსახურების მეორე ეტაპზე, თქვენ უნდა იწინასწარმეტყველოთ და შეასრულოთ სტუმრის სურვილები. თბილი დახვედრისა და კომფორტის შემდეგ, პირველი რაც უნდა გააკეთოთ არის მისასალმებელი და სასიამოვნო ატმოსფეროს შექმნა. ამ მომენტში კომუნიკაციის სიმარტივე გულისხმობს თანამოსაუბრის, როგორც ამ მომენტში საუკეთესო და სასიამოვნო ადამიანის მიღებას. თქვენ უნდა მოუსმინოთ ისე, რომ არ განსჯით, კარგია თუ ცუდი. თქვენ უბრალოდ უნდა მოუსმინოთ მას, როგორც საინტერესო ინფორმაციას.
”თქვენ უნდა აქტიურად მოუსმინოთ ხალხს - ეს საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ სტუმრების კმაყოფილების დონე. ჩვენ უნდა მოვუსმინოთ როგორც ჩვენს სტუმრებს, ასევე ჩვენს თანამშრომლებს. და ჩვენ დიდი ყურადღება უნდა მივაქციოთ იმას, რაც გვესმის. მოსმენის რამდენიმე წესი არსებობს:
- მოუსმინეთ იდეებს და არა ფაქტებს და შეეცადეთ გაიგოთ მათი არსი;
- მოუსმინეთ ოპტიმიზმით, არ დაკარგოთ ინტერესი მაშინვე;
- არ გააკეთოთ ნაჩქარევი დასკვნები;
- კონცენტრირება მოახდინეთ, არ დაიძინოთ და მოსაუბრეს შეხედეთ თვალებში;
- თავს ნუ გაუსწრებ, თორემ მსჯელობის ძაფს დაკარგავ;
- მოსმენისას აკონტროლეთ თქვენი ემოციები;
- დაისვენე ფიზიკურად, დაისვენე კომფორტულად 1.
ამ ეტაპზე აუცილებელია სტუმრის მიერ შეკვეთის გაკეთების გადაწყვეტილების ოსტატურად სტიმულირება. მომსახურების ფასი სათანადოდ უნდა იყოს დასაბუთებული და ხაზგასმული იყოს მისი ხარისხი.
სტუმრის გადაწყვეტილება შეკვეთის გაკეთების შესახებ ხშირად განისაზღვრება არა ერთი, არამედ რამდენიმე მოტივით და ზოგიერთი მათგანი შეიძლება ურთიერთგამომრიცხავი იყოს. ამ შემთხვევაში საბოლოო გადაწყვეტილებას წინ უძღვის მოტივების ბრძოლა. ვინაიდან ყველა განსხვავებულია, სხვადასხვა სტუმრები განსხვავებულად იღებენ გადაწყვეტილებებს. არ უნდა აიძულოთ სტუმარს მომსახურება. შეკვეთის გაფორმებისას ბოლო სიტყვა ყოველთვის უნდა ეკუთვნოდეს სტუმარს. აუცილებელია ოსტატურად და ტაქტიანად მიიყვანოთ იგი პოზიტიური გადაწყვეტილების მიღებამდე.
თუ ადამიანი მომავალში გადაწყვეტს შეკვეთის განთავსებას, დიდი ალბათობით გააკეთებს მას ამ კონკრეტულ სერვის კომპანიაში, რადგან აქ ისინი თავაზიანი იყვნენ მის მიმართ. უფრო მეტიც, მან შეიძლება ურჩიოს თავის მეგობრებს და ნაცნობებს დაუკავშირდნენ ამ კონკრეტულ კომპანიას.
სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სტუმრის მიმართ თავაზიანობის გამოვლენით, რომელსაც არ აქვს შეკვეთა, თანამშრომელი აჩენს როგორც საკუთარ თავს, ასევე თავის მეგობრებსა და ნაცნობებს პოტენციურ კლიენტებს.
სტუმრებმა, რომლებიც მიიღებენ თქვენს მომსახურებას, უნდა განიცადონ სრული კომფორტი, ბედნიერების განცდა და აღტაცება იმის გამო, რომ მათი სურვილები მოსალოდნელია - ეს არის თანამედროვე სერვისის სული.
მესამე ეტაპი არის დამშვიდობება ან დამშვიდობება. თქვენ უნდა მადლობა გადაუხადოთ სტუმარს თქვენი კომპანიის მომსახურებით სარგებლობისთვის და გამოთქვათ იმედი, რომ მომავალში ის გახდება რეგულარული სტუმარი. საბედნიეროდ, გისურვებთ უსაფრთხო მოგზაურობას.
ამრიგად, თანამედროვე სერვისის სამი ეტაპი საშუალებას გაძლევთ იპოვოთ თქვენი კომპანიის სერვისების რეგულარული მყიდველი. ნებისმიერი სერვისის საწარმოს პერსონალისთვის არის სამი ძირითადი ინსტრუმენტი, რომლის გარეშეც შეუძლებელია, რადგან ნებისმიერი სერვისი მიმართულია კლიენტის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე - სახელი, ღიმილი, კომპლიმენტი. ეს უნდა ისწავლო, უნდა შეძლო ამ ატრიბუტების სწორად გამოყენება, თუმცა დრო იცვლება, ღიმილი ყოველთვის იქნება; სახელის გარეშე ჩვენ ვერ ვუკავშირდებით; ადამიანები არასოდეს შეწყვეტენ კომპლიმენტების მოწონებას.

თავი II თანამედროვე სერვისი სასტუმრო კომპლექსში

2.1 სასტუმროს საწარმოს ზოგადი მახასიათებლები.
სასტუმრო კომპლექსი არის საწარმოთა გაერთიანება, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურებას და გაერთიანებულია ერთიან მართვის სისტემაში. სასტუმრო კომპლექსი სასტუმრო ინდუსტრიის ნაწილია.
წარსული პრაქტიკიდან გამომდინარე განვიხილავთ 4 ვარსკვლავიან სასტუმრო კომპლექსს.
სასტუმრო სანტა კურორტი მდებარეობს ქალაქის პარკში. აქვს ოთხი ვარსკვლავიანი კატეგორია. ემსახურება სტუმრებს მთელი მსოფლიოდან 1993 წლიდან. ოთახის ტევადობა შედგება 89 ოთახისაგან, საიდანაც 68 სტანდარტული, 9 მინი ლუქსი, 4 ოროთახიანი ლუქსი, 5 კომბინირებული ოთახი, 2 ოთახი შშმ პირებისთვის, 1 საქორწინო ოთახი. აღჭურვილობა: ტელევიზორი (კაბელი, ვიდეო), ტელეფონი, მაცივარი, თმის საშრობი, კონდიციონერი/გათბობა. მომსახურება: მინიბარი, ნომრის სერვისი რესტორნიდან, სამრეცხაო, ტრანსპორტი, 24 საათიანი დენი, ცივი და ცხელი წყალი, უსაფრთხოების სისტემა. მყუდრო, კეთილმოწყობილი ოთახები მშვიდი ფერებით ქმნის სახლში სიმყუდროვისა და კომფორტის ატმოსფეროს.

2.2 თანამედროვე მომსახურება სასტუმრო სანტა კურორტში
ხაზგასმულია სასტუმროში ხელმისაწვდომი შემდეგი სერვისები: ადმინისტრაციული და მენეჯმენტის მომსახურება, მისაღები და განსახლების სერვისი, დამლაგებელი მომსახურება, კვების მომსახურება, საინჟინრო და ტექნიკური მომსახურება, დამატებითი და დამხმარე მომსახურება. ადმინისტრაციული სამსახური პასუხისმგებელია სასტუმროს ყველა სერვისის მენეჯმენტის ორგანიზებაზე, ფინანსური და საკადრო საკითხების გადაჭრაზე. მისაღები და განსახლების სერვისი ეხება ოთახების დაჯავშნას, სტუმრების მიღებას, რეგისტრაციას და ოთახებში განთავსებას. დამლაგებელი ინარჩუნებს ოთახების საჭირო სანიტარიულ მდგომარეობას და კომფორტის დონეს. ქეტერინგი მომსახურებას უწევს სტუმრებს რესტორნებსა და სასტუმროს ბარებში და წყვეტს ბანკეტებისა და პრეზენტაციების ორგანიზებასა და მომსახურებას. საინჟინრო-ტექნიკური სამსახური ქმნის პირობებს სანიტარული მოწყობილობების, ელექტრომოწყობილობების, სარემონტო და სამშენებლო მომსახურების ფუნქციონირებისთვის. დამხმარე და დამატებითი სერვისებიისინი სთავაზობენ სამრეცხაო და ქიმწმენდის მომსახურებას, ასევე გთავაზობთ სხვა დამატებით ფასიან მომსახურებას.
სასტუმროს თითოეულ ნომერს აქვს ტელევიზორი (რუსული და ამერიკული პროგრამები), ვიდეო, სასტუმროს სატელეფონო სისტემა ხორციელდება ავტომატური სატელეფონო სადგურით, შესაძლებელია 900-ზე მეტი სახის სატელეფონო მომსახურება (ინტერნეტ პროვაიდერებთან წვდომის უზრუნველყოფა, ჩაშენებული უკაბელო კომუნიკაცია. სისტემა, ინტეგრაცია კომპიუტერულ სისტემასთან, რომელიც საშუალებას აძლევს დათვალოს ზარები და საუბრები და გასცეს ანგარიში თითოეული სასტუმროს კლიენტისთვის, აქვს მრავალსაფეხურიანი დაჯავშნის სისტემა, PBX უზრუნველყოფს შიდასასტუმრო, საქალაქთაშორისო, საერთაშორისო კომუნიკაციებს, ასევე წვდომას იუჟნო-სახალინსკში. ქალაქის სატელეფონო ქსელი მაგისტრალური ხაზებით.
დასუფთავების სამუშაოების შემსრულებელი პერსონალი მოახლეები არიან. ეს არის ასევე უფროსი მოსამსახურე, რომელიც პასუხისმგებელია დასუფთავების ოთახების გამოყოფაზე და მოახლეებისთვის სამუშაო განრიგის შედგენაზე. მოახლეებს აცვიათ ორი სახის სამუშაო ხალათი - მუქი და ღია. ნათელებს ატარებენ დანომრილი მოახლეები, რომლებიც უშუალოდ არიან ჩართულნი ოთახების დასუფთავებაში, ხოლო ბნელს ატარებენ მომსახურე მოსამსახურეები, რომლებიც ასუფთავებენ საჯარო და საოფისე შენობებს.
არსებობს დასუფთავების სამუშაოების კატეგორიები - სასტუმროს მიმდებარე ტერიტორიის დასუფთავება, მთავარი შესასვლელისა და ლობის ტერიტორიის დასუფთავება, ოთახების ყოველდღიური დასუფთავება, სტუმრების გასამგზავრებლად ოთახების მომზადება, დაჯავშნილი ოთახების დასუფთავება, საზოგადოებრივი შენობების ყოველდღიური და ზოგადი დასუფთავება. , ასევე სველი წერტილების დეზინფექცია. დასუფთავების სამუშაოების შესასრულებლად არის შემდეგი კატეგორიის პერსონალი: მოახლეები, რომლებიც ასუფთავებენ საცხოვრებელ ოთახებს; საჯარო შენობების დასუფთავებაზე დასაქმებული მომსახურე მოსამსახურეები; სასტუმროს მიმდებარე ტერიტორიის დამლაგებლები. ოთახის დასუფთავება ტარდება ყოველდღიურად: სამუშაო დღეებში 07.00-დან 16.00 საათამდე; შაბათ-კვირას და არდადეგებზე 09.00-დან 18.00 საათამდე. ოთახის დასუფთავების თანმიმდევრობა: დაცული ოთახები, უწყვეტი ყოველდღიური დასუფთავება, დასუფთავება სტუმრის წასვლის შემდეგ. ოთახები დასაძინებლად მზადდება ყოველდღიურად, ზამთარში 17.30-დან 20.00-მდე, ზაფხულში 20.00-დან 21.30-მდე. ოთახი მომზადებულია ძილისთვის სტუმრის არყოფნის შემთხვევაში. მოახლე ასუფთავებს ოთახში არსებულ საფერფლეებს და ნაგვის ურნებს, აშორებს სხვა ნაგავს, შემდეგ ფარდას აფარებს ფანჯარას, კეცავს საბანს საწოლზე მესამედ, მარჯვენა მხარეს გარეთ და საბნის კიდეს მარჯვენა კუთხით ახვევს გვერდიდან. საწოლის მაგიდა. საწოლის მაგიდაზე იდება ბარათი მომდევნო დღის ამინდის პროგნოზით, ბარათის წინ კი ბრენდირებული შოკოლადი ან კანფეტი. ოთახის სველი წერტილების დეზინფექცია ხდება გასვლისთანავე, ხოლო საზოგადოებრივი სველი წერტილები ყოველდღიურად.
თითოეული მოახლე დღეში თორმეტ ოთახს ასუფთავებს. სტანდარტული ოთახის ფართობი 24 კვადრატული მეტრია. მეტრი. ყოველდღიური დასუფთავების დროის კრედიტი არის ოცი წუთი, მაგრამ თუ ოთახი ემზადება სტუმრის დასარეგისტრირებლად, ეს არის ოცდაათი წუთი.
და ა.შ.................

დიშლევსკი A.S.
მომსახურებისა და ტურიზმის თანამედროვე პრობლემები. - 2007. - No2. - გვ.50-59.

სტატია ეძღვნება ფუნქციონირებისა და განვითარების პრობლემებს სასტუმრო ბიზნესი, რომლის წარმოება და ეკონომიკური პოტენციალი სტაბილურად იზრდება და მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს მთლიანად ქვეყნის ეკონომიკის კონკურენტუნარიანობის ამაღლებაზე და მასთან დაკავშირებული დარგების დაჩქარებულ განვითარებაზე. ხაზგასმულია, რომ სასტუმროს სექტორის დინამიური განვითარება დიდწილად დამოკიდებულია ბუღალტრული აღრიცხვის მახასიათებლების შესწავლაზე სასტუმროს მომსახურება, ასევე მცირე სასტუმროების რეგულირებისა და განვითარების ხელშეწყობის ეფექტური ფორმებისა და მეთოდების გამოყენებას.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია ერთ-ერთი პერსპექტიული სფეროა რუსეთის ეკონომიკის განვითარებისთვის. ახალი სოციალურ-ეკონომიკური გარემოს ფორმირება მნიშვნელოვნად ცვლის სასტუმროს სტრუქტურების პოზიციას და როლს რუსეთის ეროვნულ ეკონომიკაში, მნიშვნელოვან კორექტირებას ახდენს მათი საქმიანობის მაკროეკონომიკური, კომპანიათაშორისი და შიდაეკონომიკური რეგულირების მექანიზმებში. საწარმოები სასტუმრო კომპლექსიწარმოადგენს მომსახურების წარმოებისა და მიწოდების კომპლექსურ ეკონომიკურ მექანიზმს და მოიცავს საქმიანობის რამდენიმე მრავალფეროვან სახეს: განთავსებას, კვებას, დასვენებას და სამომხმარებლო მომსახურებას და ა.შ. ამ მხრივ სასტუმროს საწარმოების ფინანსურ საქმიანობას აქვს მთელი რიგი მახასიათებლები.

სასტუმროს ინდუსტრია პირდაპირ კავშირშია ტურიზმის ინდუსტრიასთან - ეკონომიკის საკმაოდ სპეციფიკურ და მრავალმხრივ დარგთან, რომელიც აერთიანებს საწარმოებს, რომლებიც აწარმოებენ როგორც მატერიალურ, ისე არამატერიალურ პროდუქტებს (მომსახურებებს). სასტუმროს სექტორის როლი და მნიშვნელობა ყველგან იზრდება, მხოლოდ მოსკოვში 2015 წლისთვის იგეგმება სასტუმრო სექტორში ოთახების რაოდენობის გასამმაგება. რუსული ტურისტული ბიზნესი ამჟამად განვითარების ეტაპზეა და მისი ეფექტური ფუნქციონირება დამოკიდებულია მთელი რიგი ფაქტორების - უპირველეს ყოვლისა, პოლიტიკური, ეკონომიკური და სოციალური გავლენაზე.

ამავდროულად, არ შეიძლება არ გავითვალისწინოთ სასტუმროს ბიზნესში ჩართვა სხვადასხვა სიმძლავრისა და მართვის მახასიათებლების მქონე საწარმოების, მათ შორის ფრენჩაიზინგის საფუძველზე მოქმედი საწარმოების. სასტუმროს სექტორის კონკურენტუნარიანობის გაზრდა და დინამიური განვითარება დიდწილად დამოკიდებულია მისი მაკროეკონომიკური რეგულირებისა და მხარდაჭერის ფორმებისა და მეთოდების ეფექტურობაზე. ამას ადასტურებს განვითარებული საბაზრო ეკონომიკის მქონე მრავალი ქვეყნის პრაქტიკა, სადაც შემუშავებულია ინსტრუმენტების ფართო სპექტრი სასტუმროს ბიზნესის სხვადასხვა სუბიექტების მრავალდონიანი მართვისთვის. ზოგიერთი ინსტრუმენტი წარმატებით გამოიყენება თანამედროვე რუსულ პირობებში. ამავე დროს, შიდა ეკონომიკის სპეციფიკა, რუსული მენტალიტეტის თავისებურებები და თანამედროვეობის სირთულე. გარდამავალი პერიოდიმოითხოვს სასტუმროს მართვის სპეციალური მიდგომების შემუშავებას, რომელიც სრულად ითვალისწინებს ობიექტურ რეალობას.

მაგალითად, განვითარების მიზნით მატერიალური ბაზადა ინფრასტრუქტურა სასტუმრო ინდუსტრიადედაქალაქში, მოსკოვის მთავრობის საგარეო ეკონომიკური საქმიანობის კომიტეტი ახორციელებს ღონისძიებების კომპლექსს ინვესტიციების მოსაზიდად არსებული სასტუმროების რეკონსტრუქციისთვის. ინვესტორების ხარჯზე 2002 წელს ექსპლუატაციაში შევიდა არარატის, ნოვოსლობოდსკაიას, ტატიანას და ა.შ. სასტუმროები. დაშლილი სასტუმრო „ინტურისტის“ ადგილზე აშენდა ახალი ხუთვარსკვლავიანი სასტუმრო Ritz-Carlton, ხოლო ახალი ხუთვარსკვლავიანი Ritz. - დანგრეული მოსკოვის სასტუმროს ადგილზე აშენდება სასტუმრო კარლტონი, ხუთვარსკვლავიანი სასტუმრო Four Seasons და აპარტამენტები რევოლუციის მოედნიდან ცალკე შესასვლელით. საერთო ჯამში, სასტუმრო და აპარტამენტები 1500-მდე ადამიანს მოემსახურება.

რუსული სასტუმრო ბიზნესიდან მთელი შემოსავლის 50% კონცენტრირებულია დედაქალაქში. სასტუმროების რაოდენობით მოსკოვი ლიდერობს რუსეთის სხვა ქალაქებთან შედარებით. დედაქალაქის სასტუმროების მომსახურების ბაზარი განსაკუთრებით გააქტიურდა 2006 წლიდან. მოსკოვის განვითარების გენერალური გეგმის მიხედვით, 2015 წლისთვის ქალაქის სასტუმრო კომპლექსის სიმძლავრე 200 ათასი საწოლით უნდა გაიზარდოს. ამავდროულად, ახალი სასტუმროების მშენებლობაში და არსებული სასტუმროების რეკონსტრუქციაში პრიორიტეტი მიენიჭება საინვესტიციო პროექტებს საბიუჯეტო კლასის სასტუმროების მშენებლობისთვის ორ-სამ ვარსკვლავიან დონეზე, მათი წილი ოთახების საერთო რაოდენობაში ბოლოს. დაგეგმვის პერიოდის 67,5% უნდა იყოს. 2007 წელს დედაქალაქის სასტუმროს მარაგი 70,2 ათას საწოლამდე გაიზრდება. ამრიგად, დედაქალაქში სასტუმრო კომპლექსის ობიექტების შემდგომი მშენებლობის არარეალიზებული პოტენციალი 129,8 ათასი ადგილია, საიდანაც უმრავლესობა (53,2%) სამვარსკვლავიან სასტუმროებშია განთავსებული. აღსანიშნავია, რომ უახლოეს წლებში მოსკოვში ახალი სასტუმრო ობიექტების მშენებლობის ტემპის მნიშვნელოვანი ზრდაა მოსალოდნელი. გეგმების შესაბამისად, ოთახების რაოდენობის წლიური ზრდა უნდა იყოს მინიმუმ 22 ათასი ადგილი.

თუმცა, რუსეთში სასტუმროს სექტორის განვითარების მოცულობის დამახასიათებელი ინდიკატორები რჩება უფრო დაბალი, ვიდრე საცხოვრებელი და კომერციული უძრავი ქონების ბაზრის სხვა სეგმენტებში. ეს ეხება როგორც ექსპლუატაციაში შესული ობიექტების რაოდენობას, ასევე ექსპლუატაციაში შესული ფართის მოცულობას. საერთო ჯამში, ბოლო 15 წლის განმავლობაში, რუსეთში არაუმეტეს 40 სასტუმრო აშენდა ან რეკონსტრუქცია, რომელიც აკმაყოფილებს თანამედროვე მოთხოვნებს. სამწუხაროდ, სასტუმროები, როგორც კომერციული უძრავი ქონება, კვლავ კარგავენ თავიანთ მთავარ კონკურენტებს - საცალო ვაჭრობას, საოფისე და საცხოვრებელ პროექტებს - ინვესტიციებისთვის ბრძოლაში. ამ ფენომენის მიზეზები ცნობილია: სასტუმროს პროექტების განხორციელება დიდ ინვესტიციებს მოითხოვს.

ოპერირებადი სასტუმროები უფრო მეტ ხარჯებს ატარებენ, ვიდრე კონკურენტი ინდუსტრიები. შესაბამისად, სასტუმროს უძრავი ქონების პროექტების ანაზღაურებადი პერიოდი უფრო მაღალია, ვიდრე საოფისე, საცალო ან საცხოვრებელი უძრავი ქონებისთვის. ინვესტორი მზად უნდა იყოს იმისთვის, რომ დაბანდებული სახსრები სრულად ანაზღაურდება მხოლოდ ობიექტის მშენებლობის დაწყებიდან 8-10 წლის შემდეგ.

რაოდენობრივი ჩამორჩენა აუცილებლად იწვევს შედეგებს, რომლებიც ახასიათებს ხარისხობრივ განსხვავებებს სასტუმროს ინდუსტრიასა და კომერციული უძრავი ქონების სხვა სფეროებს შორის, ამიტომ გასაკვირი არ არის, რომ ბაზრის ყველაზე მოწინავე სეგმენტებისთვის ნაცნობი მრავალი ელემენტი ჯერ კიდევ იმ ეტაპზეა. ფორმირება და გააზრება, მათ შორის არსებული საგადასახადო სისტემა.

სასტუმროს სექტორი მთლიანობაში იყენებს კლასიკურ დაბეგვრის სქემას, რაც მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს კონცეფციის განვითარებაზე, ფონდების მოზიდვაზე, მშენებლობაზე, მომსახურების გაყიდვასა და სასტუმროს ფონდის ფუნქციონირებაზე.

რუსეთის ქალაქებში სასტუმროების ბუმის მთავარი დაბრკოლება არა მხოლოდ პროექტების განსახორციელებლად ფინანსური რესურსების ნაკლებობაა, არამედ მართვის მექანიზმებისა და შესაბამისი საგადასახადო სისტემის არარსებობა. Ამავე დროს საერთაშორისო გამოცდილებადაბეგვრა გვიჩვენებს, რომ ამ დაბრკოლების გადალახვის საშუალება არსებობს სპეციალური საგადასახადო რეჟიმები, შეღავათები გარკვეულ გადასახადებზე, მთელი საგადასახადო სისტემის ოპტიმიზაცია, სასტუმროს სტრუქტურების რეფორმა, მათ შორის სასტუმროების ქსელებში გაერთიანების, ასევე რიგ მცირე სტრუქტურებად დაყოფის გზით.

სასტუმროს ბიზნესის განვითარების ამჟამინდელ ეტაპზე მსხვილი სასტუმროების ქსელების პოზიციები მყარდება და კონკურენცია „მათი“ კლიენტისთვის მძაფრდება. მომხმარებელთა მოთხოვნების ზრდა მომსახურების დონეზე, მიწოდებული სერვისების მრავალფეროვნებაზე და ინტერესების ინდივიდუალიზაციაზე აიძულებს სასტუმრო კომპლექსებს შეცვალონ მარკეტინგული პოლიტიკა. ეს, უპირველეს ყოვლისა, გამოიხატება იმით, რომ მსხვილი სასტუმროების ქსელები იწყებენ თავიანთი ეკონომიკური პოლიტიკის გადახედვას, აქცენტის ცვლაზე დაბალი კატეგორიის მცირე და საშუალო ზომის სასტუმროების მიერ დაკავებულ ბაზარზე. განსახლების ბაზრის განვითარების ამჟამინდელი ეტაპის პრობლემაა მცირე და საშუალო საწარმოების დიდთან თანაარსებობის შესაძლებლობა. სასტუმროს ქსელები. ყოველივე ამან განაპირობა ახალი ბაზრის სტრატეგიების ძიება.

ევროპული და მსოფლიო მასშტაბით სასტუმრო ინდუსტრიაძირითადად ორიენტირებულია მცირე ბიზნესზე, რომელიც ეხმარება დივერსიფიცირებული და უნიკალური სასტუმრო პროდუქტების შექმნას. რუსეთის სხვა ქალაქებში მცირე სასტუმროების შექმნის აქტუალობა, თავის მხრივ, განპირობებულია დედაქალაქის უცხოელი და რუსი სტუმრებისთვის საცხოვრებელი და დასვენების ადგილების არჩევანის ხარისხობრივად გაფართოების აუცილებლობით. თუმცა, მცირე ბიზნესის სეგმენტის განვითარება უნდა ეფუძნებოდეს მთელ რიგ პრინციპებს:

მცირე სასტუმროები უნდა იყოს ქალაქის ურბანული, საქმიანი და კულტურული იერსახის ორგანული ნაწილი და მაქსიმალურად ახლოს იყოს ყველაზე მნიშვნელოვან საჩვენებელ ადგილებთან და მაღალი ტურისტული ინტერესის სფეროებთან;
- მცირე სასტუმროების ოპერირება უნდა განხორციელდეს თანამედროვე მენეჯმენტის საფუძველზე და მცირე სასტუმრო ბიზნესში სპეციფიკური ტექნოლოგიების გათვალისწინებით;
- მცირე სასტუმროებისთვის უნდა ჩამოყალიბდეს ერთიანი მიდგომები ფასების, სარეკლამო და გაყიდვების პოლიტიკის მიმართ კონკურენტუნარიანობის და უზრუნველსაყოფად. მაღალი ხარისხისერვისი.

უცხოური გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ მცირე სასტუმროები, რომლებიც ავსებენ მსხვილი და საშუალო ზომის სასტუმროების სეგმენტებს ეკონომიკური თვალსაზრისით, ნაკლებად არიან დამოკიდებულნი სასტუმროების მომსახურების ბაზარზე ცვლილებებზე და აქვთ ფასების სწრაფად გადამისამართების უნარი, რაც უზრუნველყოფს მათ მაღალ მანევრირებას და ბაზარზე გადარჩენას. . გარდა ამისა, მცირე სასტუმროების ჯაჭვებში გაერთიანება მომსახურების ერთი სტანდარტით შესაძლებელს ხდის სასტუმროების საწარმოების უფრო ეფექტურად მართვას, მათ შორის სპეციალიზებული მენეჯმენტის კომპანიების მეშვეობით, რაც საშუალებას იძლევა ძირითადი ბიზნეს პროცესების მოდერნიზაცია. სავსებით აშკარაა, რომ უსაფრთხოების, ლოჯისტიკის სფეროში მენეჯმენტის ცენტრალიზაცია და დაჯავშნის ერთიანი სისტემების შექმნა მნიშვნელოვნად ამცირებს მართვის ხარჯებს და ზრდის მცირე სასტუმროს საწარმოების მომგებიანობას, განსაკუთრებით მცირე ზომის მხარდასაჭერად დანერგილი ადმინისტრაციული და ეკონომიკური მექანიზმების გათვალისწინებით. ბიზნესები.

სასტუმროს მომსახურების სტრუქტურის ცვლილება მცირე სასტუმროების შექმნისკენ მოსალოდნელია რიგ სფეროებში, მიუხედავად ძირითადი სასტუმროს აქტივების საკუთრების ფორმისა. მცირე სასტუმრო ბიზნეს საწარმოების ტიპოლოგიური თავისებურებანი ისაა, რომ გამოიყენება მართვის სხვადასხვა ორგანიზაციული და სამართლებრივი ფორმები. ამრიგად, იმართება 100-მდე ნომრის ტევადობის პატარა სასტუმროები სააქციო საზოგადოებადა 50-მდე ნომრიანი სასტუმროები, როგორც წესი, მართავენ მცირე ბიზნესს. მცირე საწარმოების მიერ მცირე სასტუმროების მართვის შემთხვევაში, ეს უკანასკნელი ექვემდებარება შესაბამის კანონმდებლობას და უნდა იყოს სახელმწიფოს მიერ მხარდაჭერილი პერსონალის მომზადების, დაბეგვრის, დაკრედიტების და ა.შ. შეღავათიანი სისტემებით.

მცირე სასტუმროების ქსელის შექმნისას გათვალისწინებული უნდა იყოს მათი ეკონომიკური მიმზიდველობა მცირე ბიზნესის მონაწილეობისთვის, სტატუსის კონკრეტული განსაზღვრის ჩათვლით. პატარა სასტუმროსაგადასახადო და სხვა შეღავათების უზრუნველყოფით, მათი რეგისტრაციის პროცედურის გამარტივებასა და სასტუმროს სექტორში მცირე ბიზნესის მხარდაჭერის რეალურად მოქმედი მექანიზმის შექმნას.

მცირე სასტუმროების ქსელის შექმნის პროექტების განხორციელება მნიშვნელოვნად გააფართოვებს მცირე ბიზნესის სფეროს, რაც მნიშვნელოვანი ეტაპი გახდება მოსკოვის მთელი ტურისტული კომპლექსის განვითარებაში და მნიშვნელოვან და მუდმივ შემოსავალს უზრუნველყოფს ქალაქის ბიუჯეტში.

სასტუმროს ინდუსტრიაში ნებისმიერი საწარმოს საქმიანობის საფუძველია მომსახურების გაწევის პროცესი, რომელიც უნდა იყოს ორგანიზებული ისე, რომ უზრუნველყოფილი იყოს მისი ეფექტური ფუნქციონირება. სასტუმროს საწარმოს ყველა საქმიანობა მიმართული უნდა იყოს კლიენტის საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე, რისთვისაც აუცილებელია სხვადასხვა სერვისის მიწოდების თანამედროვე ფორმებისა და მეთოდების გამოყენება.

სასტუმროს ტიპის საწარმოს მომსახურების კომპეტენტური და სისტემატურად ჩამოყალიბებული კლასიფიკაცია ხელს უწყობს პირობების შექმნას მოცემული სუბიექტის შემოსავლებისა და ხარჯების ეკონომიკურად ჯანსაღი აღრიცხვის ორგანიზებისთვის. ამ თვალსაზრისით, მნიშვნელოვანი ხდება სასტუმროს საწარმოს შემოსავლისა და ხარჯების გენერირების მთელი სისტემის ღრმად გაგება, რადგან მთელი რიგი სერვისების მიწოდებისას საწარმო დგას საკითხის წინაშე არა მხოლოდ შეკვეთის ღირებულებაში ხარჯების ჩართვაზე, არამედ მომსახურების ცალკეულ ტიპებს შორის ხარჯების განაწილების შესახებ.

სასტუმროს ტიპის საწარმოები თავის კლიენტებს აწვდიან სერვისების მთელ რიგს, რადგან განსახლებისა და დაჯავშნის სერვისების გარდა, მათ ბალანსში შეიძლება მოიცავდეს რესტორნები, ბარები, საუნები და ავტოსადგომები, რაც უდავოდ ხაზს უსვამს სასტუმროს მომსახურების სირთულეს და მოითხოვს სასტუმროს შემოსავლის მიღების სპეციალური მიდგომების შემუშავება.

განვიხილოთ სასტუმროს ტიპის საწარმოს შემოსავლის გამომუშავების ძირითადი მახასიათებლები.

აღსანიშნავია, რომ სასტუმროს საწარმოს ძირითადი საქმიანობაა განსახლების მომსახურების გაწევა, ხოლო ამ ტიპის მომსახურებიდან მიღებული შემოსავალი შემოსავლის ძირითად წყაროს წარმოადგენს. სასტუმროს ბიზნესში ბუღალტრული აღრიცხვის სპეციფიკა ვარაუდობს, რომ მომსახურების გაწევის ფაქტი შეიძლება აღიარებული იყოს როგორც ოთახის გაქირავების მთელი პერიოდის ბოლოს, ასევე ყოველდღიურად. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, როდესაც ოთახის დაქირავება ორ პერიოდზე მოდის: ერთში ჩამოსვლის დღე და მეორეში გამგზავრების დღე.

სასტუმროებში, ბუღალტერიაში შემოსავლის ამოცნობის რამდენიმე ვარიანტი არსებობს. დაუყოვნებლივ აღვნიშნოთ, რომ არჩეული ვარიანტი უნდა იყოს დაფიქსირებული საშემოსავლო გადასახადის სააღრიცხვო პოლიტიკაში.

ვარიანტი ერთი- შემოსავალი აღიარებულია შემოწმების პერიოდის ბოლოს. დასაბუთება - სერვისი სრულად მიწოდებულად შეიძლება ჩაითვალოს მხოლოდ ვადის ბოლოს. მომსახურების მიწოდების ფაქტი დოკუმენტირებული უნდა იყოს. ამ შემთხვევაში მომსახურების გაწევის ფაქტი რეგისტრირდება კლიენტის წასვლისას, ანუ მომდევნო პერიოდში. მაგრამ საანგარიშო (საგადასახადო) პერიოდის ბოლოს ასეთი მტკიცებულება უბრალოდ არ არსებობს. შემოსავალი უნდა დაერიცხოს ვიზიტორის წასვლისას. გარდა ამისა, ყოველდღიურად შემოსავლის დარიცხვა დაკავშირებულია დამატებით შრომით ხარჯებთან და სამუშაოს უფრო ზუსტ ორგანიზებასთან და საბუთების მიმოქცევასთან სასტუმროში, რაც ყოველთვის არ არის შესაძლებელი. ზე მეორე ვარიანტისტუმართმოყვარეობის ბიზნესის შემოსავალი აღიარებულია ყოველდღიურად.

სასტუმროს ტიპის საწარმოების მიერ მიწოდებული საზოგადოებრივი კვების სერვისების დოკუმენტაციის წესი დადგენილია საზოგადოებრივი კვების სერვისების მიწოდების წესებით, რომელიც დამტკიცებულია რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 1997 წლის 15 აგვისტოს No1036 დადგენილებით (შესწორებულია 21 მაისი. , 2001). ის ითვალისწინებს ბარის, კაფეს ან სასტუმროს რესტორნის ვიზიტორზე ინვოისის გაცემას. სასტუმროში განთავსებული კვების ობიექტები (საწარმოები) მომსახურებას უწევენ როგორც რეზიდენტ სტუმრებს, ასევე გარე სტუმრებს. გადახდა შესაძლებელია რამდენიმე გზით - ნაღდი ანგარიშსწორებით, საკრედიტო ბარათი, ჩარიცხულია სტუმრის ანგარიშზე, უნაღდო ანგარიშსწორების ფორმა. სასტუმროს ტიპის ბევრ საწარმოს აქვს შეკითხვა იმის შესახებ, რომ, როგორც წესი, საუზმის (და შესაძლოა ლანჩისა და ვახშმის) ღირებულების ჩართვა მათი ყოფნის ფასში. თუმცა, საცხოვრებლის ღირებულების დაწესებამ კვების გათვალისწინებით შეიძლება გამოიწვიოს კლიენტებმა უარი თქვან გაწეულ მომსახურებაზე. ამ სიტუაციაში შესაძლებელია სასტუმროს მომსახურების ღირებულების დადგენა ორ ვარიანტში: კვების ჩათვლით და არა (ანუ სასტუმროს მომსახურების ფასების სიის ორი ვარიანტი). ამ ვარიანტების დეტალური შესწავლა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სტუმრებისთვის, ვინაიდან სასტუმროს კლიენტების მნიშვნელოვანი ნაწილი ბიზნესმოგზაურები არიან, ე.ი. ადამიანები, რომელთა ოთახისა და პანსიონის ხარჯები ნაწილობრივ ან სრულად იხდის მათ კომპანიას.

აღსანიშნავია, რომ ერთი კატეგორიის სასტუმროებისთვის იგივე სერვისები დამატებითია, მეორე კატეგორიის სასტუმროებისთვის კი სავალდებულოა და, შესაბამისად, შედის განსახლების ღირებულებაში, როგორც მთავარი სასტუმრო მომსახურება.

ამავდროულად, გაურკვევლობა ისეთი ცნებების განმარტებაში, როგორიცაა ხარჯები, ღირებულება, ფასი, საბინაო და კომუნალური მომსახურების ტარიფები (HCS) და ა.შ. სასტუმროს ბიზნეს საწარმოებს. ფასებისადმი დანახარჯებზე დაფუძნებული არსებული მიდგომა არ ასტიმულირებს ხარჯების შემცირებას, არამედ, პირიქით, ზოგიერთ შემთხვევაში ხელს უწყობს მათ ხელოვნურად გაბერვას მომსახურების ფასის გაზრდის მიზნით. ეს პრაქტიკა არ იძლევა ინდუსტრიაში ინვესტიციების მოზიდვის საშუალებას, უგულებელყოფს მოთხოვნის ფაქტორს, რაც შეუძლებელს ხდის სასტუმროს საწარმოების შესაძლებლობების პროგნოზირებას და დაგეგმვას.

სასტუმრო ინდუსტრიის კიდევ ერთი მახასიათებელია ის, რომ საწარმოო პროცესი სასტუმროში ხორციელდება გარკვეული სასტუმრო სერვისის მიწოდების სახით. მთელი რიგი სერვისების წარმოებისა და გასაყიდად, სასტუმრო ინდუსტრიას აქვს ძირითადი და საბრუნავი კაპიტალი. ამასთან, მომსახურების წარმოება და რეალიზაცია არ არის დამოკიდებული დროზე, ე.ი. უზრუნველყოფილი უნდა იყოს საწარმოს მუდმივი მზადყოფნა მომსახურების გაწევისთვის. სასტუმროს ინდუსტრიაში არათანაბარი მოთხოვნის გამო, უნდა იყოს უზრუნველყოფილი ძირითადი, სამუშაო და სხვა აქტივების რეზერვები.

თავის მხრივ, სასტუმროს საწოლის ფასი დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე, ნომრის კატეგორიაზე, მომსახურების ხარისხზე, ფასდაკლებებსა თუ დამატებით გადასახადებზე გარკვეულ მომსახურებაზე. ღირებულებაზე დაფუძნებული ფასწარმოქმნის მეთოდით სასტუმროს მომსახურების ფასის ფორმირების საფუძველია სასტუმროს მომსახურების ღირებულება. სასტუმროს ტიპის ყველა საწარმო გვთავაზობს სპეციალურ ფასებს, რომელიც უზრუნველყოფს ფასდაკლებებს ძირითად ფასებთან შედარებით. სპეციალური ფასები ფიქსირდება ცალკეულ ფასთა სიაში. ეს ფასები ზოგადად ვრცელდება შემდეგ კატეგორიებზე:

ათზე მეტი ადამიანის უცხო ქვეყნის მოქალაქეების ჯგუფები;
- ტურისტული კომპანიები;
- რეგულარული სტუმრები;
- ნახევარ განაკვეთზე განთავსება და ა.შ.

სასტუმროს საწარმოს დაბალანსებული საფასო პოლიტიკა საშუალებას აძლევს მას უზრუნველყოს დაგეგმილი შემოსავალი და უზრუნველყოს მისი სტაბილური განვითარება. სავსებით აშკარაა, რომ სასტუმროს ეკონომიკური პოლიტიკის მიზნები და შინაარსი და მისი ეკონომიკური საქმიანობის სტრუქტურა დიდწილად დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე.

ოთხიდან ხუთვარსკვლავიანი სასტუმროს ეკონომიკური საქმიანობა, როგორც ნებისმიერი თანამედროვე მსხვილი საწარმო, მრავალმხრივი და არაერთგვაროვანია და, შესაბამისად, ფინანსური ანგარიშგებასასტუმროები ასახავს ჩამოთვლილი ტიპის შემოსავლების უმეტესობას. თუმცა, ზოგიერთ მათგანს აქვს საკუთარი თავისებურება. ასე, მაგალითად, სხვა არაოპერაციული შემოსავალი მოიცავს სტუმრების მიერ მომსახურებისთვის გადახდილ თანხებს, ე.წ. მომსახურების საფასურს ან, როგორც ამბობენ, „რჩევებს“.

თუ მომსახურების საფასურს ადგენს სასტუმრო დამოუკიდებლად და გამოყოფილია ინვოისში ცალკე სტრიქონში (როგორც წესი, სასტუმროს რესტორნებს შეუძლიათ ასე იმუშაონ), ის მოქმედებს როგორც კლიენტისთვის გაწეული მომსახურების ღირებულების განუყოფელი ნაწილი. ხოლო ამ თანხის გადახდა არის სავალდებულო პირობა, რომელიც არ არის დამოკიდებული კლიენტის სურვილზე. ამ შემთხვევაში, „რჩევები“ აღიარებულია, როგორც შემოსავალი მომსახურების მიწოდებიდან და აისახება 90-1 ანგარიშის „შემოსავლები გაყიდვიდან“ და 62 ანგარიშის „ანგარიშსწორებები მყიდველებთან და მომხმარებლებთან“ კრედიტში. ეს თანხები აღიარებულია შემოსავალად PBU 9/99-ის მე-12 პუნქტის საფუძველზე. პრაქტიკაში შეგიძლიათ წააწყდეთ მომსახურების გადახდის ანგარიშ-ფაქტურებს (მაგალითად, სადილის ან ქიმწმენდის იგივე ინვოისი), რომლებშიც კლიენტმა დამოუკიდებლად ჩასვა „ტიპის“ ოდენობა. ეს ჩვეულებრივ ხდება, როდესაც სტუმარი იხდის საკრედიტო ბარათით. ის უბრალოდ ამატებს "ტიპის" ოდენობას მთლიან გადასახადს. ჩვენი აზრით, ასეთი თანხები სასტუმროებმა უნდა გაითვალისწინონ, როგორც არაოპერაციული შემოსავლის ნაწილი, იმის საფუძველზე, რომ მათი შემოსავლად აღიარებისთვის არ არის დაცული PBU 9/99-ის იგივე მე-12 პუნქტით დადგენილი პირობები. კერძოდ, შემოსავლის ოდენობის დადგენა შეუძლებელია, რადგან სტუმრები „წვევის“ ოდენობას საკუთარი შეხედულებისამებრ შეაქვთ და მათი პროგნოზირება შეუძლებელია. გარდა ამისა, სასტუმროებს არ აქვთ უფლება მოითხოვონ ეს თანხები. ასეა თუ ისე, მის მიერ გაწეული მომსახურების საფასურში მომსახურების საფასურის ოდენობის არსებობა იწვევს ამ თანხების ასახვას არასაოპერაციო შემოსავლის ნაწილად. თუმცა სავსებით სამართლიანი იქნება, რომ სასტუმრომ მადლობა გადაუხადოს ამ თანამშრომელს მის შემოსავალში მითითებული თანხის ჩართვით, რაც უდავოდ გაზრდის კეთილსინდისიერ თანამშრომლებს მოტივაციას.

მაგალითად, სასტუმრომ შეიძლება თავიდანვე არ აღიაროს „ტიპის“ თანხები თავის შემოსავალში, მაგრამ შეიცავდეს მთელ მიღებულ თანხას თანამშრომლის შემოსავალში. გასათვალისწინებელია შემდეგი. როდესაც რჩევების სრული რაოდენობა შედის თანამშრომლის შემოსავალში, სასტუმრო ხდება თანამშრომლის საშემოსავლო გადასახადის აგენტი. პირები, თუმცა ეს არ არის შემოსავლის გადახდის წყარო. „რჩევების“ შემოსავლად აღიარების ვარიანტები ნაჩვენებია ცხრილში.

ცხრილი 1

რჩევების შემოსავლად აღიარების ვარიანტები

არა.	გადახდის ფორმის ვარიანტი „წვერისთვის“	შემოსავლის აღიარების პროცედურა	გადასახადები
1	მომსახურების საფასური შედის ინვოისში, მონიშნულია ერთ ხაზზე და სრულად იხდის კლიენტს	აღრიცხულია ჩვეულებრივი საქმიანობიდან მიღებული შემოსავლის ნაწილად	გათვალისწინებულია საგადასახადო ბაზაში დღგ-ის და საშემოსავლო გადასახადის გაანგარიშებისას
2	„რჩევები“ გადახდილია კლიენტის შეხედულებისამებრ და არ არის სისტემატური: 1) „ტიპის“ ოდენობა უპიროვნოა; 2) კლიენტი მიუთითებს კონკრეტულ თანამშრომელს, რომელიც წახალისებულია	1) გათვალისწინებულია სხვა შემოსავლის ნაწილად; 2) სასტუმრო მოქმედებს როგორც შუამავალი ისეთი თანხების გადარიცხვისთვის, როგორც ეს იყო განკუთვნილი	1) გათვალისწინებული საგადასახადო ბაზაში დღგ-ისა და საშემოსავლო გადასახადის გაანგარიშებისას; 2) სასტუმრომ უნდა უზრუნველყოს დასაქმებულის მიერ მიღებული შემოსავლის თანხიდან პირადი საშემოსავლო გადასახადის დაკავება

არსებობს სხვა, უფრო მარტივი და მომგებიანი გზა ორივე მხარისთვის მომსახურების საფასურის აღრიცხვისთვის. სასტუმრო აღიარებს მიღებულ „რჩევების“ მთელ ოდენობას თავისი შემოსავლის ნაწილად (როგორც უკვე აღვნიშნეთ, არაოპერაციული), და თანამშრომლებს ეძლევათ ბონუსები იმავე „რჩევების“ ოდენობით. მხოლოდ ამ შემთხვევაში, სასტუმრომ უნდა უზრუნველყოს ბონუს რეგლამენტში ამ „რჩევების“ განაწილების პროცედურა. ასეთი დებულების არსებობა აუცილებელია იმისათვის, რომ სასტუმრომ შეიტანოს გადახდილი ბონუსის ოდენობა, როგორც ხარჯების ნაწილი, რომელიც ამცირებს მოგების საგადასახადო ბაზას პუნქტში „ხელფასის ხარჯები“.

ვინაიდან, რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსის 255-ე მუხლის შესაბამისად, შრომის ხარჯები მოიცავს თანამშრომლებს ფულადი და (ან) ნატურალური დარიცხვების, წახალისების დარიცხვებს, პრემიებს, სამუშაო საათებთან ან სამუშაო პირობებთან დაკავშირებულ კომპენსაციის დარიცხვებს, პრემიებს და ერთს. - კანონით გათვალისწინებული დროის წახალისების დარიცხვები, ამ მუშაკთა მოვლა-პატრონობასთან დაკავშირებული ხარჯები რუსეთის ფედერაცია, შრომითი ხელშეკრულებები (კონტრაქტები) და (ან) კოლექტიური ხელშეკრულებები.

რაც შეეხება საგადასახადო აღრიცხვას, ეს თანხებიც არაოპერაციულ შემოსავალად იქნება აღიარებული. რაც შეეხება დღგ-ს, აღსანიშნავია, რომ ამ შემთხვევაში მიღებული „რჩევების“ თანხები ექვემდებარება დღგ-ს დასაბეგრი ბაზაში ჩართვას საქონლის (სამუშაოს, მომსახურების) რეალიზაციასთან დაკავშირებული თანხების სახით.

აღსანიშნავია, რომ თანამედროვე სასტუმრო ბიზნესის ფუნქციონირების თავისებურებები სტუმრებისთვის დამატებითი მიმზიდველი ფაქტორების შექმნას გულისხმობს. ასეთი მიმზიდველობის ფაქტორები არის წახალისება ან, როგორც სასტუმროს მუშაკები ასევე უწოდებენ მათ, "კომპლიმენტები", რომლებიც მთელი გლობალური სასტუმრო ბიზნესის განუყოფელი ნაწილია. "კომპლიმენტები" შედარებით ცოტა ხნის წინ გამოჩნდა რუსულ სასტუმროებში, ძირითადად სტუმართმოყვარეობის უცხოური გამოცდილების წყალობით. თითოეულ სასტუმროს, მისი დონისა და სტატუსის მიხედვით, აქვს საკუთარი წარმოდგენები „კომპლიმენტების“ და კლიენტებისთვის მათი მიწოდების პროცედურის შესახებ. როგორც არ უნდა იყოს, არსებითად, „კომპლიმენტი“ არის კონკრეტული სტუმრისადმი ყურადღების ნიშანი, რაც, როგორც წესი, გამოიხატება ამ სტუმრისთვის სასტუმროდან რაიმე სახის საჩუქრით.

ძირითადად, "კომპლიმენტები" იყოფა ორ ჯგუფად.

პირველი ჯგუფიმოიცავს სტიმულს, რომელიც შედის იმ ნომრის ფასში, რომელშიც სტუმარი ამოწმებს. მაგალითად, ძვირადღირებული ოთახი მოითხოვს ხილის თასის და შამპანურის ბოთლის არსებობას სტუმრისადმი მადლიერებით ამ სასტუმროში სტუმრობისთვის. ამავდროულად, იმავე სასტუმროში სტანდარტული ერთადგილიანი ნომერი სტუმრის მიმართ ასეთ გაზრდილ ყურადღებას არ აქცევს.

მეორე ჯგუფიწარმოადგენს „კომპლიმენტებს“, რომლებიც მიმართულია კონკრეტულ ვიზიტორზე, მიუხედავად იმისა, რომელ ოთახში დარჩება. ეს ჩვეულებრივ ეხება VIP-ებს. ისევ და ისევ, სასტუმროს დონისა და ვარსკვლავების რეიტინგის მიხედვით, „VIP პიროვნების“ კონცეფცია შეიძლება განსხვავდებოდეს. როგორც წესი, ასეთ სტუმრებს შორის არიან ცნობილი პოლიტიკოსები, ბიზნესმენები, კინოს, თეატრის, ესტრადის, ტელევიზიის ვარსკვლავები და ა.შ. ესენი ასევე შეიძლება იყვნენ სხვა სახელმწიფოების ოფიციალური წარმომადგენლები, დიპლომატიური მისიები ან სასულიერო პირების წარმომადგენლები. ამასთან, აშკარაა, რომ რაც უფრო მაღალია სტუმრის სტატუსი და მნიშვნელობა, მით მეტი ყურადღება ექცევა მას სასტუმროს პერსონალი და ამ სტუმრის მიმართ კომპლიმენტები განსხვავდება იმ „კომპლიმენტებისგან“, რომელსაც სასტუმრო გაუკეთებს. ნაკლებად ძვირი სტუმრები.

ბუღალტრულ აღრიცხვაში ეს ხარჯები აღიარებულია, როგორც ხარჯები ჩვეულებრივი საქმიანობისთვის და აღირიცხება ანგარიშზე 44 „გაყიდვის ხარჯები“, ქვეანგარიში „კომპლიმენტები“ 1.

საგადასახადო მიზნებისთვის წახალისების ხარჯები აღიარებული იქნება მატერიალურ ხარჯად და შეამცირებს საშემოსავლო გადასახადის საგადასახადო ბაზას. თუმცა, იმისათვის, რომ სასტუმროს ეჭვი არ შეეპაროს გაწეული ხარჯების ლეგიტიმურად და, რაც მთავარია, ეკონომიკურად გამართლებულად აღიარებაში, საჭიროა კიდევ ერთი დოკუმენტის „ოთახების რაოდენობის გაანგარიშება“ შედგენა. იგი შედგენილია, როგორც წესი, სასტუმროს ეკონომიკური სამსახურის თანამშრომლების მიერ და წარმოადგენს გასაყიდი ნომრის გამოთვლილ ღირებულებას. ამ შემთხვევაში, გაანგარიშებაში შედის სასტუმროს ყველა პირდაპირი, ასევე არაპირდაპირი ხარჯების ნაწილი. ეს ითვალისწინებს "კომპლიმენტების" ღირებულებას, რომელსაც სასტუმრო სავარაუდოდ უფასოდ აძლევს თავის სტუმრებს. ამასთან დაკავშირებით, სასტუმრომ უნდა შეიმუშაოს და დაამტკიცოს მომხმარებლისთვის წახალისების პროცედურის მარეგულირებელი შიდა დებულება. ეს დოკუმენტი უნდა ასახავდეს შემდეგს:

ადამიანთა წრე, რომლებსაც სასტუმროს სტანდარტების შესაბამისად აქვთ უფლება „კომპლიმენტები“. მაგალითად, პრეზიდენტები და სახელმწიფოს მეთაურები, ელჩები, მსხვილი საერთაშორისო კორპორაციების პრეზიდენტები და ა.შ. აუცილებელია მიეთითოს იმ პირთა ამომწურავი სია, რომლებსაც შეუძლიათ „კომპლიმენტების“ მიცემა;
- სტუმრებისთვის შეთავაზებული "კომპლიმენტების" დეტალური სია. თუ სტუმრის სტატუსიდან გამომდინარე წახალისების გაცემაში არის გრადაცია, აუცილებელია მკაფიოდ და სრულად მიეთითოს ყველა შესაძლო სახის კომპლიმენტი იმ ადამიანების წრის მითითებით, რომლებსაც ისინი ევალებათ;
- ოთახში "კომპლიმენტის" მიწოდების აუცილებლობის შესახებ ინფორმაციის გადაცემის პროცედურა.

ამ დოკუმენტის არარსებობამ შეიძლება მნიშვნელოვნად იმოქმედოს სასტუმროს საგადასახადო შედეგებზე. ყოველივე ამის შემდეგ, ამ გაანგარიშების გარდა სხვა არაფერია შესაძლებელი იმის დასადასტურებლად, რომ სტუმარმა გადაიხადა მისთვის შეთავაზებული ყველა თავაზიანობა. არსებობს დამატებული ღირებულების გადასახადის დამატებითი შეფასების რეალური რისკი რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსის 146-ე მუხლის 1-ლი პუნქტის საფუძველზე. ამავდროულად, ამ პროდუქტების ღირებულება არ იქნება აღიარებული მოგების გადასახადის მიზნებისათვის (რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსის 270-ე მუხლის მე-16 პუნქტის შესაბამისად).

ზემოთ წარმოდგენილი თვალსაზრისი იმის თაობაზე, რომ „საგადასახადო მიზნებისთვის წახალისების ხარჯები აღიარებული იქნება მატერიალურ ხარჯად და შეამცირებს საშემოსავლო გადასახადის საგადასახადო ბაზას“ გამოთქვა კ. კურკინა. ამასთან, ყველას არ შეუძლია გაუზიაროს თავისი აზრი ამ ავტორს, რადგან ამ ტიპის ხარჯი პირდაპირ არ არის გათვალისწინებული საგადასახადო კოდექსით მომსახურების გაწევის ხარჯებს შორის. ჩვენი აზრით, უნდა აღინიშნოს, რომ 265-ე მუხლის მე-5 პუნქტი 19.1, რომელიც შევიდა რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსში 06.06.2005წ. 58-FZ ფედერალური კანონით, ნათქვამია, რომ ხარჯები პრემიის სახით ( ფასდაკლება) გადახდილი (მოწოდებული) გამყიდველის მიერ მყიდველისთვის ხელშეკრულების გარკვეული პირობების შესრულების გამო, კერძოდ შესყიდვების მოცულობის. შეიძლება ვივარაუდოთ, რომ მოცემული შემოსავლის ტიპი შეესაბამება რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსის 265-ე მუხლში შემოღებულ ფორმულირებას.

რომ შევაჯამოთ, შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში, შიდა ტურისტულმა ინდუსტრიამ მნიშვნელოვნად დააახლოვა მიწოდებული მომსახურების ხარისხი მსოფლიო დონესთან.

გაიზარდა როგორც საზღვარგარეთ მოგზაურობის, ისე რუსეთში ჩასული ტურისტების ნაკადი და შესაბამისად გაჩნდა ახალი, უფრო თანამედროვე და კომფორტული საცხოვრებელი ობიექტების, კვების ობიექტების და ტურისტებისთვის მომსახურე სხვა საწარმოების შექმნის აუცილებლობა. ჩვენი აზრით, რეგიონულმა ხელისუფლებამ სწორი მიმართულება აირჩია - რუსეთში პატარა სასტუმროების რაოდენობის გაზრდა, რადგან ბევრი თვალსაზრისით ეს არის ყველაზე ოპტიმალური ვარიანტი ჩვენს ქვეყანაში ტურისტების მოზიდვისა და გაზრდისთვის.

თუმცა, აუცილებელია ამ პროექტის ყოველი ნაბიჯის გულდასმით დაგეგმვა, რადგან მისი წარმატებული განვითარება და დასრულება ბევრ ფაქტორზეა დამოკიდებული: შრომითი რესურსების ხარისხიდან კონკრეტული ბიზნეს სუბიექტების ფინანსურ პოლიტიკამდე.

სამწუხაროდ, ამჟამად არ არის შემუშავებული სისტემური მიდგომა ქვეყნის მთელი სასტუმრო კომპლექსის განვითარებისადმი, არ არსებობს მეთოდოლოგიური საფუძველი საკანონმდებლო და მარეგულირებელი დოკუმენტების შემუშავებისთვის, რომლებიც დაკავშირებულია განსახლების საკითხებთან, შესაბამისად, ოპტიმალური გზა, მოსაზრება, როგორც ჩანს, პრობლემის გადაჭრის შემდეგი გზაა: რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსში ცვლილებების შეტანა (სასტუმრო ტიპის საწარმოების ხარჯებისა და შემოსავლების შემადგენლობა). აღნიშნული ზომების მიღება უზრუნველყოფს სასტუმროს მომსახურების ბაზრის მდგრად ზრდას.

ეფექტური და კონკურენტუნარიანი სასტუმრო და ტურისტული კომპლექსის ჩამოყალიბებას, უდავოდ, ხელს შეუწყობს გარკვეული გარდაქმნები, რაც უზრუნველყოფს ეკონომიკური საქმიანობის რეგულირების ყველაზე ეფექტური ფორმებისა და მეთოდების დანერგვას, რომელიც ადეკვატურია საბაზრო ეკონომიკის პირობებსა და მიმდინარე ეკონომიკურ რეფორმებზე. რუსეთში.

ტურიზმის სექტორის განვითარება, თავის მხრივ, უზრუნველყოფს ქალაქის ბიუჯეტში მნიშვნელოვან შემოსავლებს, უპირველეს ყოვლისა, გადასახადებისა და გადასახადების ზრდის შედეგად მიღებული ტურისტული სერვისების გაყიდვიდან და სხვა სახის ეკონომიკური აქტივობების შედეგად მიღებული შემოსავლების მნიშვნელოვანი ზრდის შედეგად. მათთან ასოცირებული.

ლიტერატურა

1. რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსი. ნაწილები 1 და 2.
2. რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსი. ნაწილი პირველი და მეორე ნაწილი.
3. მოსკოვის მთავრობის 1996 წლის 28 მაისის ბრძანებულება No449. ”მოსკოვის სასტუმრო და ტურისტული კომპლექსის განვითარების პროგრამის შესახებ.”
4. რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 1997 წლის 25 აპრილის ბრძანებულება No490 (შესწორებულია 1999 წლის 2 ოქტომბერი, 2000 წლის 15 სექტემბერი) „რუსეთის ფედერაციაში სასტუმროს მომსახურების გაწევის წესების დამტკიცების შესახებ“.
5. რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 1997 წლის 25 აპრილის No490 დადგენილება (შესწორებული 2005 წლის 1 თებერვალი) „რუსეთის ფედერაციაში სასტუმროს მომსახურების გაწევის წესების დამტკიცების შესახებ“.
6. მოსკოვის მთავრობის 08.08.2000 წლის ბრძანებულება No602. მოსკოვში ტურიზმის განვითარების პროგრამის ძირითადი დებულებების შესახებ 2010 წლამდე.
7. მოსკოვის მთავრობის 2002 წლის 26 მარტის ბრძანებულება No208. „ტურისტული და რეკრეაციული ზონის ინტეგრირებული განვითარების კონცეფციის შესახებ“ Ოქროს ბეჭედიმოსკოვი“ და მისი განხორციელების პრიორიტეტული ღონისძიებები“.
8. რუსეთის ფედერაციის ფინანსთა სამინისტროს 1998 წლის 29 ივლისის No34n ბრძანება „რუსეთის ფედერაციაში ბუღალტრული აღრიცხვისა და ფინანსური ანგარიშგების შესახებ დებულების დამტკიცების შესახებ“.
9. რუსეთის ფედერაციის ფინანსთა სამინისტროს ბრძანება „ორგანიზაციის ბუღალტრული აღრიცხვის პოლიტიკა“ PBU1/98 ბუღალტრული აღრიცხვის დებულების დამტკიცების შესახებ“ 1998 წლის 09 დეკემბრის No60n.
10. რუსეთის ფედერაციის ფინანსთა სამინისტროს 1999 წლის 6 მაისის ბრძანება No32n „ორგანიზაციის შემოსავალი“ PBU 9/99 ბუღალტრული აღრიცხვის დებულების დამტკიცების შესახებ“.
11. რუსეთის ფედერაციის ეკონომიკური განვითარების სამინისტროს 2003 წლის 21 ივნისის No197 ბრძანება „სასტუმროებისა და სხვა განსახლების ობიექტების კლასიფიკაციის სახელმწიფო სისტემის შესახებ დებულების დამტკიცების შესახებ“.
12. ტურიზმის ფედერალური სააგენტოს 2005 წლის 21 ივლისის No86 ბრძანება „სასტუმროებისა და სხვა განსახლების ობიექტების კლასიფიკაციის სისტემის დამტკიცების შესახებ“.
13. მოსკოვის მერის 1997 წლის 22 იანვრის ბრძანება No53-RM (შესწორებულია 1997 წლის 14 მაისი, 16 დეკემბერი, 1998 წლის 13 ივლისი, 1999 წლის 17 აგვისტო, 2000 წლის 24 მარტი). ”მოსკოვში მცირე სასტუმროების ქსელის შექმნის შესახებ.”
14. მოსკოვის მერის 1997 წლის 10 ივლისის ბრძანება No560-RM „მოსკოვში სასტუმროს მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის უზრუნველყოფისა და პროცედურის წესების შესახებ“.
15. კურაკინა ნ.პ. სასტუმრო ინდუსტრიის საწარმოების აღრიცხვისა და დაბეგვრის აქტუალური საკითხები. - მოსკოვი, 2006 წ.
16. Kurkina K. შემოსავლების ასახვა სასტუმროებიდან // აუდიტი და დაბეგვრა. - 2004. - No8.
17. კურკინა კ.ა., კოზლოვა ე.ა. AKG MKPTSN-ის სასტუმრო ბიზნესის აუდიტის განყოფილების სპეციალისტები // ბუღალტერია. Გადასახადები. უფლება. - 2004. - No25.
18. კურკინა კ., კოზლოვა ე. სასტუმროს მომსახურების დაბეგვრის თავისებურებები // აუდიტი და დაბეგვრა. - 2004. - No8.
19. კურკინა კ.ა. სასტუმროები: შეცდომები ხელშეკრულებების გაფორმებისას // აუდიტი და დაბეგვრა. - 2005. - No6.
20. ლაიკო მ.იუ., ნოშჩენკო 0.იუ. რუსული სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ბაზარი: სახელმძღვანელო. - რუსეთის გამომცემლობა მ. ეკონ. აკად., 2004 წ.

სტატია განიხილავს სტუმართმოყვარეობის ბიზნესის ფუნქციონირებისა და განვითარების საკითხებს, რომლის ეკონომიკური პოტენციალი სტაბილურად იზრდება და მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს მთლიანობაში ეროვნული ეკონომიკის კონკურენტუნარიანობის ამაღლებაზე და მასთან დაკავშირებული ინდუსტრიების სწრაფ განვითარებაზე. ავტორი აღნიშნავს, რომ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის დინამიური განვითარება არსებითად ეყრდნობა სტუმართმოყვარეობის სერვისების აღრიცხვის სპეციფიკის შესწავლას და მცირე სასტუმროების განვითარების რეგულირებისა და მხარდაჭერის ეფექტური ფორმებისა და ტექნიკის დანერგვას.

1 კურკინა კ.ა. სასტუმროს ბიზნესი. ბუღალტრული აღრიცხვისა და გადასახადის მახასიათებლები. - მ.: ვერშინა, 2006. - გვ.161.

პარკინგი, Wi-Fi და 24-საათიანი მიმღები ის მინიმალური უფასო სერვისია, რომელსაც ყურადღება უნდა მიაქციოთ სასტუმროს არჩევისას. სხვა რა შეგიძლიათ მიიღოთ არაფრისთვის? მოთხოვნის საფუძველზე, OneTwoTrip ტურისტული სერვისის ექსპერტებმა გვითხრეს, რომელი სერვისების მიწოდება არის საჭირო სტუმრებისთვის უფასოდ და რომელ სერვისებს სთავაზობენ უფასოდ მხოლოდ ზოგიერთ სასტუმროში.

მიიღეთ სასტუმროში უფასოდ

ნომრის დაჯავშნის შემდეგ შეამოწმეთ აქვს თუ არა სასტუმროს უფასო ტრანსფერი აეროპორტიდან ან მატარებლის სადგურიდან. ეს დაზოგავს საზოგადოებრივი ტრანსპორტიან ტაქსი. უნდა გვახსოვდეს, რომ აეროპორტში ან მატარებლის სადგურში მოგზაურობა ჩვეულებრივ უფრო ძვირია, ვიდრე ქალაქში მოგზაურობა. ასე რომ, ფასიანი ტრანსფერიც კი შეიძლება იყოს იაფი ვიდრე ტაქსი.

მიიღეთ საჩუქარი

ახალდაქორწინებულებმა იციან, რომ თუ შემოწმებისთანავე ახსენებენ თავიანთ ბოლო ქორწილს, არის შანსი, მიიღონ საჩუქარი - ბოთლი შამპანური, ხილის კალათა ან ფასდაკლება სპა პროცედურებზე. ან კიდევ შემოგთავაზებენ გადაყვანას უფრო ძვირიან და კომფორტულ ოთახში უფასოდ. ამას ჰქვია „კომპლიმენტი სასტუმროდან“ (არა კომპლიმენტი მაამებელი განცხადების გაგებით, არამედ დამატებითი სერვისი ან შეთავაზება). ამის მისაღებად არ არის საჭირო ყოველ ჯერზე დაქორწინება. მრგვალი ქორწილის წლისთავი და დაბადების დღე გააკეთებს. და ალბათ რაღაც სიურპრიზი გელოდებათ თქვენს ოთახში.

ევგენი კოჩანოვი, IT სპეციალისტი და ბლოგერი. მოგზაურობა 7 წლიდან, ეწვია 15 ქვეყანას და 50 ქალაქს, სანკტ-პეტერბურგს:

„ვცდილობ, იგივე ქსელის სასტუმროებში დავრჩე. ამიტომ, მან დაიმსახურა რეგულარული სტუმრის პრივილეგიები. თითქმის ყოველთვის ვიღებ უფასო ოთახის განახლებას: უფრო ფართო ოთახს ულამაზესი ხედით ქალაქზე, ვიდრე ეზოზე. ჩამოსვლისთანავე სასწრაფოდ მივდივარ სასტუმროში - არ მიწევს ქალაქში ჩემოდნებით შემოვლა. დიდი სასტუმროებიისინი ეხმარებიან და, თუ შესაძლებელია, უზრუნველყოფენ ოთახს ადრე, 14:00 საათამდე. საღამოს რომ გავალ, ვცდილობ გასვლა არა 12:00 საათზე, არამედ მოგვიანებით. ერთ-ორ საათს უპრობლემოდ უხდიან, ერთხელაც მოახერხეს ოთახის 18:00 საათამდე გახანგრძლივება დამატებითი გადასახადის გარეშე! ან შეგიძლიათ გადაიხადოთ ნახევარი დღე“.

მიიღეთ საწოლი თქვენი შვილისთვის

თუ თქვენ მოგზაურობთ პატარა ბავშვთან ერთად, მოითხოვეთ აუზი ან დამატებითი საწოლი. მთავარია არ დაგავიწყდეთ სასტუმროს აცნობოთ, რომ შვილები გყავთ. დაჯავშნისას დაწერეთ ამის შესახებ კომენტარებში. სერვისი უზრუნველყოფილია იმ შემთხვევაში, თუ ოთახი საკმარისად ფართოა და არის ადგილი სხვა საწოლისთვის - ეს კეთდება სახანძრო უსაფრთხოების მოთხოვნების გათვალისწინებით, რომლებიც მკაცრად არის დაცული სასტუმროებში.

მოითხოვეთ ყველაფერი, რაც აკლია ბედნიერებისთვის

სასტუმროებში ადამიანები თავს უფრო ბედნიერად გრძნობენ. მაგრამ, როგორც სახლში, ყოველთვის რაღაც აკლია სრული ბედნიერებისთვის: საცობი ღვინის ბოთლის გასახსნელად, ჭურჭლის ნაკრები, ჰიგიენური ნივთები, ძაფი და ნემსი, ან დამტენი სმარტფონისთვის, რაც, რა თქმა უნდა, იყო. სახლში დავიწყებული. თავისუფლად მოითხოვეთ ეს ყველაფერი სასტუმროში. ასევე: უთო და საუთაო დაფა, დამატებითი საბანი ან უფრო რბილი ბალიში. ზოგიერთ სასტუმროს აქვს სპეციალური „ბალიშის მენიუ“ ასარჩევად. ან ჩაბრუნების სერვისი: სასტუმროს პერსონალი საწოლს გაასწორებს და ელექტრო ფურცლით გაათბებს, ფარდებს დახურავს და ოთახში განათებას ჩაანელებს.

ჯილდოები, ან, როგორც სასტუმროს მუშები ასევე უწოდებენ მათ, "კომპლიმენტები", სასტუმრო ბიზნესის განუყოფელი ნაწილია. კომპლიმენტები შედარებით ცოტა ხნის წინ გამოჩნდა რუსულ სასტუმროებში, ძირითადად სტუმართმოყვარეობის უცხოური გამოცდილების გამო. თითოეულ სასტუმროს, მისი დონისა და სტატუსის მიხედვით, აქვს საკუთარი წარმოდგენები კომპლიმენტების და კლიენტებისთვის მათი მიწოდების პროცედურის შესახებ. მაგრამ როგორც არ უნდა იყოს, არსებითად, კომპლიმენტი არის კონკრეტული სტუმრისადმი ყურადღების ნიშანი, რაც, როგორც წესი, გამოიხატება ამ სტუმრისთვის სასტუმროდან რაიმე სახის საჩუქრის მიცემაში.
ძირითადად, კომპლიმენტები იყოფა ორ ჯგუფად.
პირველი ჯგუფი მოიცავს წახალისებებს, რომლებიც შედის იმ ნომრის ფასში, რომელშიც სტუმარი ამოწმებს. მაგალითად, ძვირადღირებული ოთახი მოითხოვს ხილის თასის და შამპანურის ბოთლის არსებობას სტუმრისადმი მადლიერებით ამ სასტუმროში სტუმრობისთვის. ამავდროულად, იმავე სასტუმროში სტანდარტული ერთადგილიანი ნომერი სტუმრის მიმართ ასეთ გაზრდილ ყურადღებას არ აქცევს.
მეორე ჯგუფი შედგება კომპლიმენტებისგან, რომლებიც მიმართულია კონკრეტული მნახველის მიმართ, მიუხედავად იმისა, რომელ ოთახში დარჩება. ეს ჩვეულებრივ ეხება VIP-ებს. ისევ და ისევ, სასტუმროს დონისა და ვარსკვლავების რეიტინგის მიხედვით, VIP პიროვნების კონცეფცია შეიძლება განსხვავდებოდეს. როგორც წესი, ასეთ სტუმრებს შორის არიან ცნობილი პოლიტიკოსები, ბიზნესმენები, კინოს, თეატრის, ესტრადის, ტელევიზიის ვარსკვლავები და ა.შ. ესენი ასევე შეიძლება იყვნენ სხვა სახელმწიფოების ოფიციალური წარმომადგენლები, დიპლომატიური მისიები ან სასულიერო პირების წარმომადგენლები.
ამავდროულად, აშკარაა, რომ რაც უფრო მაღალია სტუმრის სტატუსი და მნიშვნელობა, მით მეტი ყურადღება ექცევა მას სასტუმროს პერსონალი და კომპლიმენტები ამ სტუმრისთვის განსხვავდება იმ კომპლიმენტებისგან, რომლებსაც სასტუმრო გაუძვირებს. სტუმრები.
ნებისმიერ შემთხვევაში, სასტუმრო გაატარებს ხარჯებს გაცემული კომპლიმენტების ღირებულების სახით და, რა თქმა უნდა, სურს, რომ ისინი აისახოს როგორც ხარჯები, რომლებიც ამცირებს დასაბეგრ შემოსავალს. ამისათვის აუცილებელია, რომ ეს ხარჯები სათანადოდ იყოს დოკუმენტირებული.
პირველ რიგში, სასტუმრომ უნდა შეიმუშაოს და დაამტკიცოს შიდა რეგლამენტი, რომელიც არეგულირებს მომხმარებელთა წახალისების პროცედურას. ეს დოკუმენტი უნდა ასახავდეს შემდეგს:
ადამიანთა წრე, რომლებსაც სასტუმროს სტანდარტების შესაბამისად, კომპლიმენტების უფლება აქვთ. მაგალითად, პრეზიდენტები და სახელმწიფოს მეთაურები, ელჩები, მსხვილი საერთაშორისო კორპორაციების პრეზიდენტები და ა.შ. აუცილებელია მიეთითოს იმ პირთა ამომწურავი სია, რომლებსაც შეუძლიათ კომპლიმენტების მიცემა;
სტუმრებისთვის შეთავაზებული კომპლიმენტების დეტალური სია. თუ სტუმრის სტატუსიდან გამომდინარე წახალისების გაცემაში არის გრადაცია, აუცილებელია მკაფიოდ და სრულად მიეთითოს ყველა შესაძლო სახის კომპლიმენტი იმ ადამიანების წრის მითითებით, რომლებსაც ისინი ევალებათ;
კომპლიმენტების ოთახში მიტანის აუცილებლობის შესახებ ინფორმაციის გადაცემის პროცედურა. აქ შეგიძლიათ დეტალურად მიუთითოთ, როგორ გაიგებს ოთახის სამსახურის თანამშრომელი კომპლიმენტის შესახებ, როგორ იღებს სამზარეულო ინფორმაციას და ვინ არის პასუხისმგებელი ამ ინფორმაციის გადაცემაზე;
სტუმრისთვის მიცემული კომპლიმენტის დოკუმენტაციისა და ბუღალტრული აღრიცხვის განყოფილებისთვის ინფორმაციის მიწოდების პროცედურა.
მეორეც, კომპლიმენტების გადაცემა უნდა იყოს დოკუმენტირებული. ამისათვის სასტუმროს შეუძლია შეიმუშაოს საკუთარი შიდა ფორმა (შეკვეთა კომპლიმენტისთვის) ან შეცვალოს ინვოისი შიდა გადაადგილებისთვის N TORG-13 ფორმით. ამ შემთხვევაში დოკუმენტში უნდა იყოს მითითებული ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რომელ ოთახშია საჭირო კომპლიმენტის მიტანა, სრული სახელი. რეზიდენტს, მის სტატუსს კომპლიმენტების შინაგანაწესის მიხედვით, აგრეთვე კომპლიმენტში შეტანილი პროდუქციის სრული დასახელება და მათი რაოდენობა.
ეს დოკუმენტი წარედგინება ბუღალტრულ განყოფილებას სტუმრებისთვის მიწოდებულ კომპლიმენტებზე დახარჯული პროდუქტების ჩამოწერის აქტის შედგენის მიზნით. გასათვალისწინებელია, რომ ამ შემთხვევაში, ისევე როგორც გართობის ხარჯებთან დაკავშირებით, არ არის შედგენილი აქტი სამზარეულოს პროდუქტების გაყიდვის შესახებ N OP-10 ფორმით. დღის საბოლოო მონაცემები აისახება პროდუქტის ანგარიშის "ხარჯის" სვეტში N OP-14 ფორმაში, სადაც მითითებულია კომპლიმენტების ჩამოწერის აქტების რაოდენობა.
ბუღალტრულ აღრიცხვაში ეს ხარჯები აღიარებულია როგორც ხარჯები ჩვეულებრივი საქმიანობისთვის და აღირიცხება ანგარიშზე 44 „საქმიანი ხარჯები“, ქვეანგარიში „კომპლიმენტები“. საგადასახადო მიზნებისთვის წახალისების ხარჯები აღიარებული იქნება მატერიალურ ხარჯად და შეამცირებს საშემოსავლო გადასახადის საგადასახადო ბაზას.
თუმცა, იმისათვის, რომ სასტუმროს ეჭვი არ შეეპაროს გაწეული ხარჯების ლეგიტიმურად და, რაც მთავარია, ეკონომიკურად გამართლებულად აღიარებაში, საჭიროა სხვა დოკუმენტის გაცემა. ამ დოკუმენტს ეწოდება "ოთახების გაანგარიშება". იგი შედგენილია, როგორც წესი, სასტუმროს ეკონომიკური სამსახურის თანამშრომლების მიერ და წარმოადგენს გასაყიდი ნომრის გამოთვლილ ღირებულებას. ამ შემთხვევაში, გაანგარიშებაში შედის სასტუმროს ყველა პირდაპირი, ასევე არაპირდაპირი ხარჯების ნაწილი. გათვალისწინებულია კომპლიმენტების ღირებულებაც, რომელსაც სასტუმრო სავარაუდოდ უფასოდ აძლევს სტუმრებს.
ამ დოკუმენტის არარსებობამ შეიძლება მნიშვნელოვნად იმოქმედოს სასტუმროს საგადასახადო შედეგებზე. ყოველივე ამის შემდეგ, ამ გაანგარიშების გარდა სხვა არაფერია შესაძლებელი იმის დასადასტურებლად, რომ სტუმარმა გადაიხადა მისთვის შეთავაზებული ყველა თავაზიანობა. და თუ ასეა, მაშინ არსებობს რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსის 146-ე მუხლის 1-ლი პუნქტის საფუძველზე თავისუფლად გადაცემული კომპლიმენტების საბაზრო ღირებულებაზე დამატებითი ღირებულების გადასახადის დამატებითი გადასახადის რისკი. ამავდროულად, ამ პროდუქტების ღირებულება არ იქნება აღიარებული მოგების გადასახადის მიზნებისათვის (რუსეთის ფედერაციის საგადასახადო კოდექსის 270-ე მუხლის მე-16 პუნქტის შესაბამისად).