სასტუმროების საერთაშორისო ქსელები. სასტუმროს ბიზნესის ორგანიზების ძირითადი მოდელები

თქვენი კარგი სამუშაოს გაგზავნა ცოდნის ბაზაში მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლასა და მუშაობაში, ძალიან მადლობლები იქნებიან თქვენი.

მსგავსი დოკუმენტები

გლობალური სასტუმრო კორპორაციების წილი რუსულ ბაზარზე. სასტუმროების ქსელების (ჯაჭვების) როლი ტურიზმსა და მთლიანად ეკონომიკაში, ისევე როგორც მათი უმსხვილესი წარმომადგენლების მახასიათებლები: Marriott International, Holiday Inn, Hilton Hotels Corporation და Forte Hotel Group.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 13/11/2009

განსახლების ობიექტების მახასიათებლები. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის განვითარების ისტორია. სასტუმროს კლასიფიკაცია. გლობალური და შიდა სასტუმროების ქსელების მდგომარეობისა და მათი განვითარების პერსპექტივების ანალიზი. მსოფლიო სასტუმროების ქსელები. მოთხოვნები განსახლების ობიექტებისთვის.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 12/11/2008

Marriott International-ის მენეჯმენტი. სათაო ოფისი Marriott Int. ვაშინგტონში. მარიოტის სასტუმროები რუსეთში. American Resorts Group-ის შეძენა. საკურორტო სასტუმროების ქსელის გახსნა. დამატებითი მომსახურება სტუმრებისთვის. ურალის გარეთ სასტუმროების ქსელის აქტიური გაშვება.

პრეზენტაცია, დამატებულია 11/06/2013

სამრეწველო ბაზის კონცეფცია და ტურისტული კლასიფიკაცია და სასტუმრო კომპლექსებირუსეთის ფედერაცია და ევროპის ქვეყნები. სასტუმროს ქსელები. გლობალური სასტუმრო ინდუსტრია. სასტუმროს ინდუსტრიის სახელმწიფო კონტროლი. სასტუმროს კლასიფიკაციის სისტემა და მისი მახასიათებლები.

რეზიუმე, დამატებულია 01/13/2009

ტურისტული ინდუსტრიის ეკონომიკის თავისებურებები და პრობლემები. ტურიზმიდან მიღებული შემოსავლის ძირითადი წყაროები. ბალნეოლოგიური პროცედურების გავლენა და საკურორტო ფაქტორების მოქმედების მექანიზმები ადამიანის სხეულზე. ტურისტული ინდუსტრიის პროდუქტებზე მოთხოვნის მახასიათებლები.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 05/13/2011

Ზოგადი ინფორმაციასაფრანგეთის შესახებ: გეოგრაფიული მდებარეობაკლიმატი, მეზობელი ქვეყნები, პოლიტიკური სტრუქტურა. ქვეყანაში ტურიზმის განვითარების დონის და სასტუმროს ბაზის მახასიათებლები. ტურისტული და საბაჟო ფორმალობები. Marriott Champs-Elysees სასტუმროს აღწერა.

ტესტი, დამატებულია 03/05/2010

ტურისტული პროდუქტებისა და სერვისების დაგეგმვის, განვითარებისა და პოპულარიზაციის აქტივობები. ტურიზმის მნიშვნელობა ეკონომიკური და სოციალური პრობლემების გადაჭრაში. სასტუმროს ქსელები, განსახლების ობიექტების კლასიფიკაცია. რეგიონის მოსახლეობის რეკრეაციული საჭიროებების სტრუქტურა.

მოტყუების ფურცელი, დამატებულია 05/13/2009

ზოგადი ცნებებისასტუმრო ინდუსტრიაში. სასტუმროების ქსელების განვითარების ისტორია ევროპაში, ამერიკაში, რუსეთში. საერთაშორისო სასტუმროების ქსელების ამჟამინდელი მდგომარეობა. რუსეთში საერთაშორისო და ეროვნული სასტუმროების ქსელების განვითარების არსებული მდგომარეობა და პერსპექტივები.

ნაშრომი, დამატებულია 06/18/2011

მსგავსი დოკუმენტები

კურსის სამუშაო, დამატებულია 12/11/2008

ზოგადი კონცეფციები სასტუმრო ინდუსტრიაში, ამ პროცესის ოთხი მოდელი და მათი შედარებითი მახასიათებლები. ევროპული სასტუმროების ქსელების განვითარების ისტორია, მათი მიმდინარე მდგომარეობადა შემდგომი პერსპექტივები. დომინანტური გლობალური ტენდენციები და მათი შედეგები.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 24.03.2015

კორპორატიული კულტურის კონცეფციისა და თანამედროვე პრობლემების თეორიული ანალიზი: წარმოშობისა და განვითარების ისტორია, სტრუქტურა და ფორმირების მექანიზმები. კორპორატიული კულტურის თავისებურებები სტუმართმოყვარეობაში. სასტუმროების საერთაშორისო ქსელების კორპორატიული კულტურა.

ნაშრომი, დამატებულია 18/06/2010

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის განვითარების ისტორია. რუსული სასტუმრო კომპანიების განვითარების თავისებურებები. სასტუმრო კომპლექსების განვითარების პერსპექტივების ანალიზი ისტორიული ტერიტორიებიპეტერბურგი. სასტუმრო კომპლექსების განაწილება ქალაქის ძირითად რაიონებში.

ნაშრომი, დამატებულია 04/05/2011

მოკლე აღწერასასტუმრო "Grand Hotel Kempinski Gelendzhik": განვითარების ისტორია, ორგანიზაციული სტრუქტურის მახასიათებლები. განყოფილებები და მათი ფუნქციები. ტექნიკური საშუალებების უზრუნველყოფა. სასტუმროების ქსელების კონცეფცია და მათი როლი სასტუმრო ინდუსტრიაში.

პრაქტიკის ანგარიში, დამატებულია 02/09/2015

სასტუმროს საწარმოების ინტეგრაციის ისტორია და წინაპირობები. სასტუმროს გაერთიანებები: სახეები, ორგანიზაციის პირობები. ეროვნულის ჩამოყალიბება სასტუმროს ქსელებირუსეთში. სასტუმროების ასოციაციების დადებითი და უარყოფითი მხარეები, მათი მუშაობის პერსპექტივები და განვითარების მიმართულებები.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 21/04/2014

სტუმართმოყვარეობის საწარმოების სპეციალიზაციის გაღრმავება. კვების საწარმოების როლი ტურიზმის განვითარებაში. სარესტორნო ბიზნესის ამჟამინდელი მდგომარეობა ალმათიში. საერთაშორისო სასტუმროებისა და რესტორნების ქსელების ფორმირება. სარესტორნო ბიზნესის განვითარების პერსპექტივები.

კურსის სამუშაო, დამატებულია 16/03/2015

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის არსი და სტრუქტურა, მის განვითარებაზე გავლენის ძირითადი ფაქტორები. სასტუმროების ქსელებისა და ასოციაციების შექმნის თანამედროვე ტენდენციები. საერთაშორისო ტურისტული ბაზრის ზრდის მიზეზები და შედეგები, რეგიონში ტურისტების მოზიდვის პირობები.

რეზიუმე, დამატებულია 24.10.2013

სასტუმრო ინდუსტრიის არსი, მისი როლი რუსული ტურისტული კომპლექსის მართვაში. რუსეთში სასტუმრო ინდუსტრიის განვითარების ისტორია და ამჟამინდელი მდგომარეობა. გლობალური კრიზისის გავლენა რუსეთში სასტუმრო ბიზნესზე, პრობლემები და მისი განვითარების პერსპექტივები.

დისერტაცია, დამატებულია 20/12/2010

სასტუმროების საერთაშორისო ქსელები მნიშვნელოვან როლს თამაშობენ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის განვითარებასა და მომსახურების მაღალ სტანდარტებთან შესაბამისობაში.

როგორც უკვე გაირკვა, სასტუმროების ქსელი წარმოადგენს რამდენიმე სასტუმრო კომპლექსის გაერთიანებას, რათა შეიმუშაოს ერთიანი პოლიტიკა და ხელშეკრულებების ზოგადი პირობები საბითუმო ტუროპერატორ კომპანიებთან. ავტომატიზაციის სისტემების განვითარებამ განაპირობა ის, რომ ხშირად სასტუმროების ქსელში შემავალი საწარმოები დაკავშირებულია სასტუმროს მარაგის მართვისა და განაწილების ერთი ავტომატური სისტემით.

სასტუმრო კომპლექსი სოციალური სფეროს მნიშვნელოვანი ელემენტია, რომელიც დიდ როლს თამაშობს სოციალური წარმოების ეფექტურობისა და, შესაბამისად, მოსახლეობის ცხოვრების დონის ამაღლებაში. მიუხედავად არასტაბილური ეკონომიკური მდგომარეობისა, ბაზარი სასტუმროს მომსახურებარუსეთი თანდათან ფართოვდება.

ამრიგად, 90-იანი წლების დასაწყისიდან საერთაშორისო სასტუმროების ქსელებმა დაიწყეს მონაწილეობა რუსეთში სასტუმროების მშენებლობაში, რეკონსტრუქციასა და მართვაში. 1999 წლიდან რუსეთში წარმოდგენილია შემდეგი კომპანიები:

1. Marco Polo Hotels and Resorts (ავსტრია). აერთიანებს სასტუმროებს:

· „Marco Polo Presnya“ (5 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 68 ოთახი/120 საწოლი, 1992 წ.;

· “Moscow Palace Hotel” (5 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 221 ოთახი/442 საწოლი, 1993 წ.;

· Palace Hotel Nevsky (5 ვარსკვლავი), სანკტ-პეტერბურგი, 287 ოთახი/574 საწოლი, 1993 წ.;

· სასტუმრო „ბერესტა პალასი“ (5 ვარსკვლავი), ველიკი ნოვგოროდი, 250 ოთახი/500 საწოლი, 1992 წ.

2. Dusit Thani / Kempinski (ტაილანდი), მოიცავს სასტუმროებს:

· „ბალცჩუგ კემპინსკი“ (5 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 234 ოთახი/468 ადგილი, 1992 წ.;

· “Grant Hotel Europe” (5 ვარსკვლავი), სანკტ-პეტერბურგი, 301 ოთახი/560 საწოლი, 1992 წ.

Kempinski-ის შეძენის შემდეგ, წამყვანი ტაილანდური ქსელი Dusit Thani ცნობილი გახდა, როგორც Dusit Thani / Kempinski და დაიკავა 35-ე ადგილი 1994 წლის უმსხვილესი კომპანიების რეიტინგში. ამ კორპორაციის ორივე სასტუმრო შედის "მსოფლიოს საუკეთესო სასტუმროების" კატეგორიაში.

3. Accor (საფრანგეთი) აერთიანებს სასტუმროებს:

· „ნოვოტელი“ (4 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 488 ოთახი/976 საწოლი, 1992 წ.

· Sofitel (4 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 195 ოთახი/400 საწოლი, 1991 წ.

4. Radisson / SAS (აშშ) აერთიანებს სასტუმროებს:

· „რედისონი – სლავიანსკაია“ (5 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 430 ოთახი/860 საწოლი, 1991 წ.;

· "რედისონი - ლაზურნაია" (4 ვარსკვლავი), სოჭი, 300 ოთახი/600 საწოლი, 1993 წ.

5. Inter – Continental Hotels (დიდი ბრიტანეთი) მოიცავს სასტუმრო მეტროპოლის (5 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 403 ოთახი/750 საწოლი, 1991 წ.

6. Forte, PLC (დიდი ბრიტანეთი) წარმოდგენილი ეროვნული სასტუმროს მიერ
(ხუთი ვარსკვლავი), მოსკოვი, 231 ოთახი / 378 ადგილი, 1995 წ.

7. იმპ ჯგუფი. შ.პ.ს. (კანადა) მოიცავს Aerostar Hotel-ს (ოთხვარსკვლავიანი), მოსკოვი, 413 ოთახი/826 საწოლი, 1991 წ.

8. New World / Renaissance Hotels (ჰონკონგი - ჰონგ კონგი, ჩინეთი) ზედამხედველობს ოლიმპიურ პენტა რენესანსის სასტუმროს (4 ვარსკვლავი), მოსკოვი, 473 ოთახი/946 საწოლი, 1991 წელი.

რუსეთში მაღალი კლასის სასტუმროების არსებობა შესაბამისად ზრდის საერთო დონეს მომსახურებაგათვალისწინებულია სასტუმროებში და საშუალებას აძლევს რუსულ სასტუმრო ბიზნესს უფრო ეფექტურად განვითარდეს. ამავდროულად, გრძელვადიან ურთიერთობებზე დამყარებული სტუმართმოყვარეობის სისტემის შექმნის ტენდენციას თავისი ისტორია და განვითარების პერსპექტივები აქვს.

8.6. ასოციაციები და გაერთიანებები
სასტუმრო ინდუსტრიაში: ხედვა მომავალზე

პირველი ასოციაციები ევროპაში მე-14 საუკუნეში ჩამოყალიბდა, როცა სასტუმროს მეპატრონეთა პირველი გილდიები მოეწყო. XIX–XX საუკუნეების მიჯნაზე. სინდიკატები, კორპორაციები და სააქციო საზოგადოებასხვადასხვა საწარმოების გაერთიანებით, საწყისი კაპიტალის დაგროვების პროცესი განხორციელდა სასტუმრო ბიზნესი.

1906 წელს ლონდონში მოეწყო „სასტუმრო მესაკუთრეთა კავშირი“, რომელიც აერთიანებდა 1700 სასტუმროს ევროპაში. კაპიტალის კონსოლიდაციის ტენდენციამ დიდი წვლილი შეიტანა უმაღლესი ხარისხის სასტუმროს მომსახურების შექმნასა და, შესაბამისად, შეთავაზებაში.

განვიხილოთ ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ სასტუმროს მფლობელების გაერთიანების სურვილზე, პირველ რიგში, ეს მოიცავს:

· სასტუმროს სრულად დაკავების აუცილებლობა;

· აღჭურვილობისა და აღჭურვილობის სტანდარტებთან შესაბამისობის უზრუნველყოფა;

· მაღალი კონკურენცია;

· ბაზრის პირობები;

· მოქნილი საკადრო პოლიტიკის გაუმჯობესება და პროფესიული მომზადება;

· საინვესტიციო ფონდების შექმნა.

ასოციაციების შექმნის ძირითადი მიზნებია:

· ინფორმაციის გაცვლა მედიის საშუალებით;

· ასოციაციების წევრებს შორის იმიჯის შექმნა;

· წარმომადგენლობა ფედერალურ (რეგიონულ) დონეზე;

· შეღავათიანი ჯგუფური დაზღვევა;

· ფასების ერთობლივი კონტროლი;

· დახმარება საწარმოს მენეჯმენტის გაუმჯობესებაში;

· მუდმივი წევრების დაცვა კარიერულ წინსვლაში.

ყველაზე ცნობილი ასოციაციები, რომლებიც წარმატებით ვითარდებიან სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე:

1. HORTEK (სასტუმროებისა და რესტორნების ეროვნული ასოციაციების კონფედერაცია) - 1200 სასტუმრო და რესტორანი, 22 ეროვნული ორგანიზაცია.

2. AN&MA (American Hotel and Motel Association). ორგანიზებულია 1910 წელს. აერთიანებს 70 ამერიკულ და 33 უცხოურ ეროვნულ ასოციაციას, 675 დაკავშირებულ საწარმოს. ამ ასოციაციამ ხელი შეუწყო MAFO-ს გაჩენას.

3. MAFO (American Association of Franchise Associations).

4. „მსოფლიოს წამყვანი სასტუმროები“ (1927) მოიცავს 315 ძვირადღირებულ სასტუმროს.

5. IGA (სასტუმრო საერთაშორისო ასოციაცია).

მოწოდებული ინფორმაცია აშკარა მტკიცებულებაა იმისა, რომ გლობალური სასტუმრო ბიზნესი გადის სასტუმროს მომსახურების კონსოლიდაციის პროცესს დამატებითი მოგების გამომუშავების, სასტუმროს პროდუქტების გაყიდვის სტიმულირებისა და შესაძლო კომერციული რისკების დაზღვევის მიზნით.

ამ განყოფილების მასალების შესწავლის შემდეგ, თქვენ მიიღეთ ინფორმაცია, რომ:

· სასტუმრო, როგორც კომპლექსური ერთეული, მოითხოვს მკაფიო მართვის სტრუქტურას;

· არსებობს სასტუმროების ქსელები და „დამოუკიდებელი“ სასტუმრო კონსორციუმები;

· სასტუმროს ამა თუ იმ სასტუმროთა ქსელში შესვლა მნიშვნელოვნად ზრდის საწარმოს შემოსავალს;

სულ უფრო ხშირად მიმართავენ სასტუმროს საწარმოები ფრენჩაიზის ხელშეკრულების გაფორმებას;

· სასტუმროების ქსელების როლი გლობალურ სტუმართმოყვარეობის ბიზნესში მუდმივად იზრდება;

· სასტუმროების ქსელები შედიან რუსულ სასტუმრო ბიზნესში;

· სასტუმროს ასოციაციები მნიშვნელოვან როლს თამაშობენ სასტუმრო ბიზნესის განვითარებაში.

ტესტის კითხვები და დავალებები

1. განმარტეთ ძირითადი მიზეზები, რომლებიც მოითხოვს სასტუმროს ბიზნესის ორგანიზების სისტემის შექმნას.

2. რა უპირატესობა აქვს W. Ritz-ის სასტუმროებს?

3. რით განსხვავდება K. Wilson-ის სასტუმროს ბიზნეს მოდელი?

4. რა ძირითად მოთხოვნებს აკმაყოფილებს Holiday Inn სასტუმროების ქსელი?

5. რა ფუნქციები აკისრია ფრანჩიზორს?

6. რა როლი აქვს სასტუმროს კონცეფციას სასტუმრო ბიზნესის განვითარებაში?

7. რა უპირატესობა აქვს ტრანზიტულ სასტუმროს?

8. რა არის დასასვენებელი სასტუმროს ძირითადი მახასიათებლები?

9. როგორია ფრენჩაიზის ხელშეკრულების გაფორმების პირობები?

10. დაასახელეთ სასტუმროების მთავარი ქსელები სტუმართმოყვარეობის სამყაროში.

11. რამდენად ეფექტური და გამართლებულია სასტუმროების ქსელების დანერგვა რუსულ სასტუმრო ბიზნესში?

12. წარმოიქმნება თუ არა გაერთიანებები და გაერთიანებები სასტუმრო ბიზნესი, წვლილი შეიტანოთ სტუმართმოყვარეობის სერვისების უკეთ მიწოდებაში?

13. თქვენი აზრით, რა არის სასტუმრო ბიზნესის კონსოლიდაციის მიზეზები?

14. რამდენად ინტენსიურად ტარდება მსგავსი პროცესები რუსეთში?

თავი 9
სასტუმროს ბიზნეს სერვისები და მომსახურება,
მათი განმახორციელებლები

სერვისი და მისი ტიპები

სტუმრისთვის მიწოდებული სერვისები დიდწილად განისაზღვრება იმით, თუ რამდენად ექნება სასტუმროს მუდმივი შემოსავალი და, შესაბამისად, სასტუმროს ბიზნესის გაფართოების შესაძლებლობა.

მათი ფუნქციური დანიშნულების მიხედვით, მოსახლეობისთვის გაწეული მომსახურება იყოფა მატერიალურ და სოციალურ-კულტურულ. მატერიალური მომსახურება არის სერვისი მომსახურების მომხმარებლის მატერიალური და ყოველდღიური მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. მატერიალური მომსახურება უზრუნველყოფს პროდუქციის სამომხმარებლო თვისებების აღდგენას (შეცვლას, შენარჩუნებას) ან ახალი პროდუქციის წარმოებას მოქალაქეების შეკვეთების შესაბამისად, ასევე საქონლისა და ხალხის გადაადგილებასა და მოხმარებისთვის პირობების შექმნას. კერძოდ, მატერიალური მომსახურება შეიძლება მოიცავდეს საყოფაცხოვრებო მომსახურებას, რომელიც დაკავშირებულია პროდუქციის შეკეთებასთან და წარმოებასთან, საბინაო და კომუნალურ მომსახურებასთან, კვების მომსახურებასთან, სატრანსპორტო მომსახურებასთან და ა.შ.

სოციალური და კულტურული სამსახურიარის მომსახურება სულიერი, ინტელექტუალური მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებისა და მომხმარებლის ნორმალური ფუნქციონირების შესანარჩუნებლად. სოციალური და კულტურული სერვისები უზრუნველყოფს პიროვნების ჯანმრთელობის შენარჩუნებას და აღდგენას, სულიერ და ფიზიკურ განვითარებას, პროფესიული უნარების ამაღლებას. სოციალურ-კულტურული სერვისები შეიძლება მოიცავდეს სამედიცინო მომსახურებას, მომსახურებას კულტურის, ტურიზმის, განათლების სფეროში და ა.შ. სერვისი განსხვავდება პროდუქტისგან მისი არამატერიალურობით, მისი შენარჩუნების შეუძლებლობით, მომავალი გამოყენებისთვის შეძენით, ასევე მაღალი ხარისხით. დამოკიდებულია იმაზე, თუ ვინ უზრუნველყოფს ამ მომსახურებას.

ხარისხის საკითხი გადამწყვეტ როლს თამაშობს სასტუმროს მომსახურების წარმოებასა და მოხმარებაში.

მომსახურების ხარისხი არის სერვისის მახასიათებლების ერთობლიობა, რომელიც განსაზღვრავს მის უნარს დააკმაყოფილოს მომხმარებლის დადგენილი ან მოსალოდნელი მოთხოვნილებები.

მომსახურების ხარისხი არის პროცესის მახასიათებლებისა და მომსახურების პირობების ერთობლიობა, რომელიც უზრუნველყოფს მომხმარებლის დადგენილი ან მოსალოდნელი საჭიროებების დაკმაყოფილებას.

სერვისის ყველაზე მნიშვნელოვანი მახასიათებლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მის უნარს, დააკმაყოფილოს გარკვეული საჭიროებები, მოიცავს:

· საიმედოობა;

· სიფრთხილის დაცვა;

· ნდობა;

· ხელმისაწვდომობა;

· კომუნიკაციის უნარი;

· ყურადღებიანი დამოკიდებულება.

სანდოობაგანისაზღვრება პერსონალის უნარით, ზუსტად მიაწოდოს დაპირებული მომსახურება. სანდოობის საფუძველია მომსახურე პერსონალის კომპეტენცია.

თავაზიანობა– კლიენტის დახმარებისა და მომსახურების შეუფერხებლად მიწოდების გადაწყვეტილება. მომსახურების დროს ძალიან ხშირად წარმოიქმნება საგანგებო სიტუაციები ან კლიენტებს აქვთ განსაკუთრებული სურვილები. ასეთ შემთხვევებში ფასდება საწარმოს უნარი იპოვოს ინოვაციური და ეფექტური გადაწყვეტა. აუცილებელია წინასწარ დაგეგმოთ ასეთი პრობლემების აღმოფხვრის ვარიანტები და შეიმუშაოთ საკუთარი ოპერაციული პრინციპები.

ნდობა- პერსონალის უნარი შთააგონოს ნდობა.

ხელმისაწვდომობა- კავშირების დამყარების სიმარტივე და სიმარტივე
მომსახურე პერსონალთან ერთად.

კომუნიკაციის უნარი– სერვისის მიწოდების შესაძლებლობა, რომელიც აღმოფხვრის გაუგებრობას პერსონალსა და კლიენტებს შორის, კლიენტებისთვის საჭირო ინფორმაციის დროულად მიწოდების უზრუნველსაყოფად.
და მათი მხრიდან დამატებითი მოთხოვნის გარეშე.

ყურადღებიანი დამოკიდებულება– ინდივიდუალური მომსახურება და ყურადღება, რომელსაც კომპანია იჩენს მომხმარებლების მიმართ. ამ სერვისის მახასიათებლის განსაკუთრებული ღირებულება აიხსნება იმით, რომ თითოეულ კლიენტს აქვს სპეციალური საჭიროებები, რომლებიც განსხვავდება სხვა ადამიანების საჭიროებებისგან.

მომსახურების ხარისხის გავლენას მრავალი ფაქტორი ახდენს. არსებობს სამი ძირითადი ფაქტორი, რომელიც გავლენას ახდენს მომსახურების ხარისხზე (ნახ. 6). მათ შეიძლება ვუწოდოთ ხარისხიანი მომსახურების ძირითადი ელემენტები, ვინაიდან სასტუმროს მომსახურების ხარისხის შეფასებისას კლიენტი ითვალისწინებს სასტუმროს ლობის დიზაინს, ოთახს, სადაც ის ცხოვრობს, ასევე პერსონალის მუშაობას, მათ პროფესიონალიზმს და კომპეტენციას.

ბრინჯი. 9. ხარისხზე მოქმედი ფაქტორები სასტუმროს მომსახურება

მოდით უფრო დეტალურად განვიხილოთ ის ფაქტორები, რომლებიც პირდაპირ გავლენას ახდენენ გაწეული მომსახურების ხარისხზე.

1. მომსახურე პერსონალის პროფესიონალიზმი და კომპეტენტურობა. სასტუმროს მუშაკს უნდა ჰქონდეს გარკვეული ცოდნა და უნარ-ჩვევები, რომლებიც აუცილებელია მისთვის დაკისრებული მოვალეობების შესასრულებლად.

2. პროგრესული მომსახურების ტექნოლოგია. ტექნოლოგიური წესები ადგენს მომსახურების ორგანიზებისას საჭირო ოპერაციების შესრულების რიგითობას, თანმიმდევრობასა და ხარისხს. ტექნოლოგიური წესების ძირითადი მიზნებია: მომსახურების მაღალი ხარისხი და ერთგვაროვანი შესრულება; კომპიუტერულ ტექნოლოგიაზე დაფუძნებული თანამედროვე მაღალი ტექნოლოგიების გამოყენება და საწარმოო პროცესების ავტომატიზაცია მომსახურების განხორციელებისას.

3. მატერიალურ-ტექნიკური ბაზა. ეს დაახლოებითსასტუმროს ძირითადი საშუალებების დამაკმაყოფილებელ ფიზიკურ და ტექნიკურ მდგომარეობაზე, რომელიც მოიცავს შენობას, შენობას, აღჭურვილობას, საინჟინრო და ტექნიკურ აღჭურვილობას, ინვენტარს და მომსახურების წარმოების სხვა საშუალებებს. გასათვალისწინებელია, რომ სასტუმროში მიმდინარეობს ძირითადი საშუალებების ცვეთა და ცვეთა მუდმივი პროცესი. მეორეს მხრივ, სამეცნიერო და ტექნოლოგიური პროგრესი აიძულებს საინჟინრო და ტექნიკური აღჭურვილობის ახალი, უფრო პროდუქტიული მოდელების დანერგვას და გამოყენებას. ამ გარემოებების იგნორირება იწვევს სასტუმროს სწრაფ გაუარესებას, პრეზენტაციის დაკარგვას და კლიენტებში არასახარბიელო შთაბეჭდილების შექმნას სასტუმროს მომსახურებისა და იმიჯის შესახებ.

4. ოთახების და საჯარო სივრცეების მოსახერხებელი განლაგება, სასტუმროს ფართის ხარისხიანი მოპირკეთება, ოთახების კომფორტული ავეჯითა და ტექნიკით აღჭურვა, მაღალი ხარისხის საწოლები, ჭურჭელი, ტექნიკა, საჭირო აქსესუარები, გაფორმება.
ხოლო შენობის გამწვანება სტუმრებისთვის სიმყუდროვისა და კომფორტის შექმნას მოემსახურება.

ეს ფაქტორები მენეჯმენტის ობიექტებია. ისეთი პროცესის გარეშე, როგორიცაა სასტუმროს მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი, შეუძლებელია მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

თანამედროვე სასტუმრო საწარმოებში მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი საქმიანობის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტია. მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი მოიცავს ხარისხის სტანდარტების შემუშავებას და დანერგვას, პერსონალის მომზადებას, კონტროლს, კორექტირებას, მომსახურების გაუმჯობესებას სასტუმროს საქმიანობის ყველა სფეროში, ასევე მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის გაუმჯობესებას.

სასტუმროს მომსახურება

განსახლების სერვისები არის სასტუმროების ან საცხოვრებლისთვის განკუთვნილი სხვა საწარმოების საქმიანობის პროდუქტი. სახელმწიფო სტანდარტში GOST R 51185-98 „ტურისტული მომსახურება. განსახლების საშუალებები. ზოგადი მოთხოვნები“ გვაწვდის სასტუმროს მომსახურების განმარტებას. განსახლების მომსახურება არის კონტრაქტორის საქმიანობა ტურისტების განსახლებაში და სასტუმროს, სპეციალური (სამედიცინო, ჯანდაცვის, სანატორიუმის, სპორტული, ტურისტული და ა.შ.) მომსახურების გაწევაში.

სასტუმროს პროდუქტის მთავარი მახასიათებელია ის, რომ კლიენტს არ გააჩნია საკუთრება იმ პროდუქტზე, რომელსაც იყენებს. იდენტიფიცირებულია სერვისის დამახასიათებელი ნიშნები, რომლებიც განსაზღვრავს განსახლების სერვისების სპეციფიკას.

· წარმოების განუყოფლობა მომსახურების მოხმარებისგან. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიისთვის დამახასიათებელ სიტუაციებში უმეტეს შემთხვევაში, სერვისის მიწოდება მოითხოვს როგორც მის მიმწოდებელს, ისე მის მიწოდებას. ეს მოქმედება ხდება მწარმოებლის და არა მომხმარებლის ტერიტორიაზე. გარდა ამისა, მომსახურების მიმწოდებელ პერსონალს აქვს პირდაპირი კონტაქტი მომხმარებელთან. მიწოდების პროცესი მოითხოვს როგორც მწარმოებლის, ასევე მომხმარებლის აქტიურ მონაწილეობას. კლიენტი სასტუმროს პერსონალს განიხილავს, როგორც თავად მომსახურების განუყოფელ ნაწილს. ამიტომ სასტუმროს ხარისხს დიდწილად თანამშრომლების ქცევა განსაზღვრავს.

· შენახვის შეუძლებლობა. სერვისის წარმოება ფიქსირდება დროში და სივრცეში: თუ სერვისი (სასტუმროს პროდუქტი) არ გაიყიდება გარკვეულ დღეს, მაშინ პოტენციური შემოსავალი იკარგება და მისი შევსება შეუძლებელია. სერვისების შენახვა შეუძლებელია, რადგან ისინი შექმნილია რეალურ მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად ამ მომენტში.

· მოთხოვნის რყევების სეზონურობა. სასტუმროს ბაზარი წელიწადის სეზონის მიხედვით მოთხოვნის მერყეობით ხასიათდება. ტურისტების უმეტესობა ისვენებს ზაფხულის თვეებში.

· მაღალი ფიქსირებული ხარჯები. როდესაც სასტუმროს მოგება-ზარალის ანგარიშგება გაანალიზებულია, წარმოების მაღალი ფიქსირებული ხარჯები და შედარებით დაბალი ცვლადი ხარჯები აშკარა ხდება, რომლებიც წლიურია და დიდწილად დამოუკიდებელია წლის განმავლობაში დაშვებული კლიენტების რაოდენობაზე.

· ხარისხის შეუსაბამობა. სტუმართმოყვარეობის სერვისები ცვალებადია, რაც იმას ნიშნავს, რომ მათი ხარისხი დამოკიდებულია იმაზე, თუ ვინ უზრუნველყოფს მათ და რა პირობებში. ამ ცვალებადობის რამდენიმე მიზეზი არსებობს. უპირველეს ყოვლისა, ამ ტიპის სერვისები უზრუნველყოფილია და მიიღება ერთდროულად, რაც ზღუდავს მათი ხარისხის კონტროლის შესაძლებლობას. მოთხოვნის დროებითი რყევები ართულებს მომსახურების ხარისხის შენარჩუნებას იმ პერიოდებში, როდესაც მოთხოვნა იზრდება. ბევრი რამ არის დამოკიდებული სერვისის მიმწოდებლის მდგომარეობაზე მისი მიწოდების დროს. ერთი და იგივე ადამიანს შეუძლია დღეს კარგად მოგემსახუროთ და ხვალ ცუდად. ამ ცუდი სერვისის მიზეზები შეიძლება განსხვავებული იყოს. მომსახურების ხარისხის ცვალებადობა და რყევები სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიით მომხმარებელთა უკმაყოფილების მთავარი მიზეზია.

· სერვისი არის პროცესი, რომელიც ხდება დროთა განმავლობაში. სასტუმროების სპეციფიკა ის არის, რომ წარმოებასთან დაკავშირებული პრობლემები სწრაფად უნდა მოგვარდეს. დღევანდელ გარემოში მომხმარებლები ითხოვენ სწრაფ მომსახურებას.

სასტუმროებში გაწეული სერვისები იყოფა ძირითად
და დამატებითი. ისინი შეიძლება იყოს უფასო ან ფასიანი.

ძირითადი მომსახურება მოიცავს განსახლებას და კვებას. სასტუმროში მყოფთა და მისგან გამოსულთა რეგისტრაცია უნდა განხორციელდეს მთელი საათის განმავლობაში. კვების, საკომუნიკაციო და მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციებში (მდებარეობს სასტუმროში) სასტუმროში მყოფ პირებს ემსახურებიან რიგრიგობით.

სტუმრებისთვის დამატებითი საფასურის გარეშე შესაძლებელია შემდეგი სახის სერვისების მიწოდება:

· გამოიძახეთ სასწრაფო დახმარება;

· პირველადი დახმარების ნაკრების გამოყენება;

· მიწოდება კორესპონდენციის ნომერზე მიღებისას;

გაიღვიძეთ გარკვეულ დროს;

· ადუღებული წყლით, ნემსებით, ძაფებით, ერთი კომპლექტი ჭურჭლით უზრუნველყოფა
და დანაჩანგალი.

გარდა სავალდებულო და უფასო სერვისებისა, სასტუმროები გთავაზობთ მრავალფეროვან მომსახურებას დამატებითი სერვისები, რომლებიც დამატებით იხდიან. ფასიანი დამატებითი სერვისების ჩამონათვალი და ხარისხი უნდა აკმაყოფილებდეს სასტუმროსთვის მინიჭებული კატეგორიის მოთხოვნებს. საშუალო და მაღალი კომფორტის მქონე საშუალო და დიდი ტურისტული კომპლექსები (ტურისტული სასტუმროები, სრული სერვისის სასტუმროები და ა.შ.) ხასიათდება დამატებითი სერვისების უზარმაზარი ჩამონათვალის არსებობით:

· კვების მომსახურება (ბარი, რესტორანი, კაფე, ბუფეტი, ლუდის ბარი);

· მაღაზიები (სუვენირი, სასურსათო მაღაზია), ავტომატები;

გასართობი ინფრასტრუქტურა (დისკო, კაზინო, ღამის კლუბი, სათამაშო აპარატების ოთახი, ბილიარდის ოთახი);

· საექსკურსიო მომსახურება, გიდ-თარჯიმანი;

· თეატრების, ცირკების, კონცერტების და ა.შ. ბილეთების გაყიდვის ორგანიზება;

· ბავშვის მოვლა, დამრიგებლებისა და ძიძების უზრუნველყოფა, რომლებიც საუბრობენ ბავშვის მშობლიურ ენაზე;

· ცხოველებზე ზრუნვა, რომლებიც პატრონებთან ერთად მოგზაურობენ;

· სატრანსპორტო მომსახურება(ბილეთების დაჯავშნა ყველა სახის ტრანსპორტისთვის, მანქანების შეკვეთა სტუმრების მოთხოვნით, ტაქსის გამოძახება, მანქანის დაქირავება);

· ყვავილების შეძენა და მიწოდება;

· სუვენირების, ღია ბარათების და სხვა ბეჭდური მასალის რეალიზაცია;

· სამომხმარებლო მომსახურება (ფეხსაცმლის შეკეთება და დასუფთავება; ტანსაცმლის შეკეთება და დაუთოება; ქიმწმენდა და სამრეცხაო მომსახურება; ნივთებისა და ძვირფასეულობების შენახვა; ბარგის გადმოტვირთვა, დატვირთვა და ოთახში მიტანა; კულტურული და საყოფაცხოვრებო ნივთების დაქირავება - ტელევიზორები, ჭურჭელი, სპორტი. აღჭურვილობა და ა.შ., საათების, საყოფაცხოვრებო ტექნიკის, რადიოტექნიკის შეკეთება, პარიკმახერი, მანიკური და მასაჟის ოთახებიდა სხვა საყოფაცხოვრებო მომსახურება);

· სილამაზის სალონებისა და საპარიკმახეროების მომსახურება;

· საუნა, აბანო, საცურაო აუზები, სპორტული დარბაზი;

· შეხვედრების, საკონფერენციო დარბაზების დაქირავება;

· ბიზნეს ცენტრის მომსახურება;

· ვალუტის გაცვლა;

· სხვა მომსახურება.

ღონისძიებათა სისტემას, რომელიც უზრუნველყოფს კომფორტის მაღალ დონეს და აკმაყოფილებს სტუმრების სხვადასხვა საყოფაცხოვრებო და ეკონომიკურ მოთხოვნილებებს, სასტუმროს ინდუსტრიაში ეწოდება მომსახურება. სერვისი უნდა აშენდეს არა მხოლოდ მოთხოვნის პრინციპზე (რაც სტუმარს სურს), არამედ მიწოდების პრინციპზეც (სასტუმრო გთავაზობთ ახალ სერვისებს, რაც მას შეუძლია და სტუმარი ირჩევს). მაგრამ თქვენ არ შეგიძლიათ აიძულოთ მომსახურება. მომხმარებელს უფლება აქვს უარი თქვას ხელშეკრულებით გათვალისწინებული მომსახურების გადახდაზე. ასევე აკრძალულია ზოგიერთი სერვისის შესრულების პირობა სხვა მომსახურების სავალდებულო გაწევით.

სერვისების ჩამონათვალი დამოკიდებულია სასტუმროს კატეგორიაზე. ყველა სასტუმროს არ აქვს შესაძლებლობა მოაწყოს პერსონალური მომსახურება სტუმრებისთვის და უზრუნველყოს მათთვის მომსახურების სრული სპექტრი. თუმცა ყველგან უნდა ვიბრძოლოთ
უზრუნველყოს, რომ სერვისების სპექტრი სრულად აკმაყოფილებს სტუმრების საჭიროებებს.

ბიზნესი, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურებას, უნდა განთავსდეს ხელმისაწვდომ ადგილას (ყველაზე ხშირად პირველ სართულზე). ფოიეში, სართულებზე, ოთახებში უნდა იყოს ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ და სად მივიღოთ მომსახურება, ხოლო გახსნის საათები უნდა იყოს მოსახერხებელი სტუმრებისთვის.

მომსახურების გაწევისას მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ მათი რაოდენობა, არამედ მათი ხარისხი. ამიტომ ბევრ სასტუმროში, გამგზავრებისთანავე, მაცხოვრებლებს სთხოვენ შეავსონ მოკლე კითხვარები, რომლებიც წარედგინება მიმღების სამსახურს, შემდეგ კი მათ სწავლობს სარეკლამო და მარკეტინგის სამსახური.

9.3. სასტუმროს საწარმოს სტრუქტურა,
სტუმართმოყვარეობის სერვისის მიწოდება

Ორგანიზაციული სტრუქტურასასტუმროს საწარმო განისაზღვრება სასტუმროს დანიშნულებით, მისი მდებარეობით, სტუმრების სპეციფიკით და სხვა ფაქტორებით. ეს არის მისი თითოეული თანამშრომლისთვის დაკისრებული უფლებამოსილებისა და პასუხისმგებლობის ასახვა.

როგორც ადამიანური ცივილიზაცია განვითარდა, სტუმართმოყვარე სერვისების მიწოდება იმ ადამიანებისთვის, რომლებიც ამა თუ იმ მიზეზით აღმოჩნდნენ სახლის გარეთ (დახურული სივრცის მიღმა) უფრო და უფრო მეტი ადამიანის პროფესიად იქცა, სანამ არ გადაიქცა ნამდვილ ინდუსტრიად. . ამერიკულ კვლევებში ეს ინდუსტრია აერთიანებს ეკონომიკის ყველა დაკავშირებულ სექტორს, რომლებიც სპეციალიზირებულნი არიან მოგზაური ადამიანების მომსახურებაში სპეციალიზებული საწარმოების მეშვეობით: სასტუმროები, რესტორნები, ტურისტული სააგენტოები, ნაციონალური პარკი, კულტურისა და დასვენების პარკები. რესტორანი, ტურიზმი და განსაკუთრებით სასტუმრო ბიზნესი გაიზარდა შეერთებულ შტატებში. მისი ეკონომიკური და მენეჯერული საფუძვლების შესწავლა ეკონომიკური მეცნიერების დამოუკიდებელ დარგად იქცა და სერვისების მენეჯმენტი და მარკეტინგი დაიწყო უნივერსიტეტის დონეზე სწავლება. სასწავლო პროცესისასტუმრო ინდუსტრიის სპეციალისტების მომზადება დაკავშირებულია გარკვეულ სირთულეებთან, რაც მოიცავს სასტუმროებში სერვისების ორგანიზებისა და მონაცემთა დამუშავების სისტემატური სახელმძღვანელოების სამეცნიერო განზოგადების არასაკმარის რაოდენობას. ფაქტობრივად, სასტუმრო შედგება რამდენიმე საწარმოსგან, რომელთაგან თითოეულის წარმატების გასაღები არის მათი სამუშაო აღწერილობის მკაფიო ცოდნა და შესრულება.

სასტუმროს სტრუქტურაში შეიძლება განვასხვავოთ მისაღები და განსახლების სერვისი, ადმინისტრაციული და ეკონომიკური მომსახურება და დაცვის სამსახური. მოდით ვისაუბროთ ამ განყოფილებების მახასიათებლებზე და, შესაბამისად, სასტუმროს მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებულ ძირითად საქმიანობაზე შემსრულებელი პერსონალის საქმიანობაზე.

Სასტუმროს მენეჯერი

მენეჯერი მთლიანად პასუხისმგებელია სასტუმროს მუშაობაზე
და მისი თითოეული თანამშრომელი. ის არის გუნდის ლიდერი და, როგორც ასეთი, პასუხისმგებელია მფლობელების წინაშე, თუ რა შემოსავალი მოაქვს მისთვის მინდობილ სასტუმროს.

ასე რომ, მენეჯერად წარმატების მისაღწევად, თქვენ უნდა გქონდეთ რამდენიმე პიროვნული თვისებები. ადამიანებს, რომლებმაც აშკარად მიაღწიეს წარმატებას ამ როლში, აქვთ ლიდერის თვისებები, არიან ყურადღებიანი დეტალების მიმართ, იციან როგორ შეასრულონ ყველა დავალება და დაუკავშირდნენ სხვადასხვა ადამიანებთან.

კარგი მენეჯერის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი თვისებაა გუნდის შექმნის უნარი. მენეჯმენტის ფუნქციები ჩვეულებრივ მოიცავს პროგნოზირებას, დაგეგმვას, ორგანიზაციას, განხორციელებას და შეფასებას. მაგრამ რადგან სასტუმროები არსებობს იმისათვის, რომ გაყიდონ თავიანთი ოთახები და უზრუნველყონ სტუმრებმა კომფორტულად იგრძნონ თავი ამ ოთახებში, მენეჯერმა უნდა აიღოს გაყიდვების მენეჯერის ფუნქციები და დაუთმოს მათ სამუშაო დროის 75%-მდე.

Დაკავშირებული ინფორმაცია.

თუ მე-19 საუკუნეში კომუნიზმის აჩრდილი დატრიალდა მთელ ევროპაში, ახლა სასტუმროების ეროვნული ქსელის აჩრდილი მთელ რუსეთში ტრიალებს. აპრილის ბოლოს, პრესისთვის განცხადება პირველი ეროვნული ქსელის სასტუმროების ტიტულის კიდევ ერთმა პრეტენდენტმა გააკეთა. კომპანია Inteko, რომელსაც აქვს ოთხი ადგილი მოსკოვში სასტუმროს მშენებლობისთვის, არსებული სასტუმრო და ერთი მშენებარე სოჭში და სხვა პროექტები, გამოაცხადა თავისი განზრახვა გააერთიანოს თავისი ობიექტები სასტუმროების ქსელში.

ადრე მსგავსი გეგმები ჰქონდათ სხვა რუსულ და უცხოურ კომპანიებს, დიდ თუ მცირე, ჩართულ სასტუმრო-ტურიზმის ბიზნესში და მისგან შორს. ყველა მათგანი გრძნობს მენეჯმენტის ახალი ფორმების დაპირებას და მზადაა შეავსოს ბაზარზე არსებული ნიშა, მაგრამ რატომღაც გეგმები ძირითადად განუხორციელებელი დარჩა.

ფონი

სასტუმროების საერთაშორისო ქსელის კონცეფცია წარმოიშვა ჩრდილოეთ ამერიკა 50-იანი წლების ბოლოს. მოკლედ, მისი ძირითადი პრინციპია ბრენდის იმიჯის გამოყენება სასტუმროს პროდუქტის საშინაო და საგარეო ბაზრებზე პოპულარიზაციისთვის. ეს გულისხმობს თვისობრივად ახალ ეტაპს სასტუმროს შეთავაზების შემუშავებაში, რომელიც წარმოიქმნება, როგორც ნებისმიერი ხარისხობრივი ცვლილება, მნიშვნელოვანი რაოდენობრივი ზრდის საფუძველზე. მას შემდეგ, რაც სასტუმროები ინდივიდუალური მესაკუთრის ცხოვრებისეული სამუშაოდან გადაიქცა აქტივებად და კომერციულ უძრავ ქონებად, გაჩნდა საჭიროება პროფესიონალურად მართონ მათი ასოციაციები და არა მხოლოდ ინდივიდუალური განსახლების ობიექტი.

სასტუმროს მშენებლობის ზრდამ გამოიწვია კერძო პირების ან კომპანიების საკუთრებაში არსებული სასტუმროების კონცენტრაცია. ამ ობიექტების წარმატებით მართვისთვის მფლობელმა ჯერ თავად შეარჩია პერსონალი, განსაზღვრა საფასო პოლიტიკა და გაყიდვების სტრატეგია. შემდეგ, როგორც ბიზნესი ვითარდება, მენეჯმენტის მთავარი ამოცანა ხდება პროცესების სტანდარტიზაცია, რაც იძლევა აღმოჩენილი ეფექტური გადაწყვეტილებების გამეორების საშუალებას. შედეგად, სასტუმროების მართვისა და ფლობის პროცესები დაიწყო განსხვავებები: მათ, ვისი ბიზნესიც წარმატებული იყო, დაიწყეს მისი მოცულობის გაზრდა, მათ შორის ნაკლებად იღბლიანი კოლეგების ხარჯზე, შექმნეს პირველი სასტუმროების ქსელები ან ქსელები.

სასტუმროების ქსელის ძირითადი მახასიათებლები:

1. ფორმალური ელემენტები, რომლებიც უზრუნველყოფენ ჯაჭვში შემავალი ობიექტების ამოცნობას და მათ ვიზუალურ ერთიანობას. ეს ჩვეულებრივ მიიღწევა საერთო ლოგოთი, ფერის სქემით, დეკორატიული ელემენტებით და სახელით, რაც ერთად წარმოადგენს ბრენდის გარე არსს და ხდის მას ცნობადს.
2. სტრუქტურული ელემენტების საერთოობა, რომლებიც ქმნიან გაერთიანებულ სასტუმროებს, ასევე კომფორტისა და მომსახურების ერთნაირი დონე;
3. ერთიანი საოპერაციო სტრატეგია, რომელიც გულისხმობს მომსახურების, მარკეტინგისა და გაყიდვების ძირითადი პროცედურების სტანდარტიზებას, რითაც მიიღწევა ჯაჭვის ყველა ობიექტის მუშაობის ერთი და იგივე ხარისხის დონე. ეს და წინა ნიშნები არის ბრენდის შიდა არსი და აძლიერებს მომხმარებლის გონებაში ბრენდის პრესტიჟის იდეას;
4. ცალკეული სასტუმროებისგან შემდგარი კონკრეტული სტრუქტურული ზეკონსტრუქციის არსებობა ძირითად ელემენტზე, ან მმართველი კომპანიისგან, რომელიც უზრუნველყოფს ზოგად სტრატეგიულ მენეჯმენტს, აკონტროლებს სტანდარტებთან შესაბამისობას და ა.შ. იგი წარმოადგენს ცალკე ერთეული, სპეციალურად დადებული ხელშეკრულებებით დაკავშირებული მის მიერ მართულ ობიექტებთან.

სასტუმროს გაერთიანების ფორმები

ამჟამად, ექსპერტებსაც კი უჭირთ ახსნან განსხვავება სხვადასხვა ფორმებს შორის, რომლებიც აკავშირებს სასტუმროს მფლობელებს ბიზნესის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად შექმნილ სხვადასხვა გარე სტრუქტურებთან. ბევრს არ ესმის განსხვავება დამოუკიდებელებს შორის მართვის კომპანიასასტუმროების ქსელის მმართველი სტრუქტურიდან, ნებაყოფლობითი სასტუმროების ასოციაციის ფრენჩაიზინგის სისტემა და საინფორმაციო და დაჯავშნის სისტემების ქსელი. ეს დაბნეულობა წარმოიქმნება იმის გამო, რომ ყველა ასოციაციის მიზანია გააუმჯობესოს სასტუმროს ოპერაციების ეფექტურობა, მაგრამ ამის მიღწევის ტექნიკა გაჯერებულ ბაზრებზე დაყვანილია სტანდარტულ ქმედებებამდე. საკითხის არსს ჯერ-ჯერობით არ შევეხებით, შევეცდებით გამოვყოთ მსახიობთა წრე, მათი ძირითადი განსხვავებების წარმოჩენით.

დამოუკიდებელი მმართველი კომპანია, როგორც წესი, ეხება განსხვავებულ სასტუმროს პროდუქტს სხვადასხვა სასტუმროდან, რომელიც არის (ან არა) ფრენჩაიზირებული სხვა კომპანიის მიერ. სასტუმროს მფლობელი იხდის როგორც მმართველ კომპანიას, ასევე ცალ-ცალკე, ფრენჩაიზის კომპანიას მისი სასაქონლო ნიშნის გამოყენებისთვის. მოსკოვის სასტუმროების ბაზარზე, ასეთი ურთიერთობების მაგალითი შეიძლება იყოს Marriott-ის ქსელის სასტუმროები, რომელსაც მართავს Interstar.

სასტუმროების ქსელის კომპანია ძირითადად ეხება მხოლოდ ბრენდირებულ საკუთრებებს, როგორიცაა Ritz-Carlton. ამ შემთხვევაში მესაკუთრე უხდის მას თავისი ქონების მართვისა და რიგი სხვა სერვისების, მათ შორის სასაქონლო ნიშნის მიწოდებისთვის.

ფრენჩაიზის სისტემა იძლევა უფლებას გამოიყენოს მისი სახელი, ლოგო, დაჯავშნის სისტემები, მომსახურების სტანდარტები და სხვა სერვისები; მაგრამ პირდაპირ არ მართავს სასტუმროს. დედაქალაქის მაღალი კლასის სასტუმროების უმეტესობას აქვს ფრენჩაიზის ხელშეკრულებები სავაჭრო ნიშნის მფლობელ კომპანიასთან.

ინფორმაციისა და დაჯავშნის სისტემების ქსელი საშუალებას აძლევს სასტუმროს გახდეს ეროვნული ან საერთაშორისო დაჯავშნის სისტემის ნაწილი და, ამავე დროს, შეინარჩუნოს თავისი სახელი. როგორც წევრი, ის იხდის მათ გაწევრიანებას, ახორციელებს სხვა ოპერაციებს თავისი სერვისების მართვისა და პოპულარიზაციისთვის დამოუკიდებლად ან ზემოთ ჩამოთვლილი სპეციალური სტრუქტურების დახმარებით. ამ ტიპის ყველაზე დიდი სისტემები აშშ-ში არის ხარისხის სასამართლოები, Საუკეთესო ვესტერნი, საუკეთესო აღმოსავლური და ოსტატი მასპინძლები. ზოგიერთი მათგანი მოგვიანებით გარდაიქმნა ასოციაციებად, რომლებიც უზრუნველყოფენ თავიანთ წევრებს სერვისების სრულ სპექტრს და დიდად არ განსხვავდებიან ფრენჩაიზის კომპანიებისგან.

დღეს მსოფლიოში მრავალი სასტუმროს ასოციაციაა, რომლებიც თავის წევრებს სთავაზობენ მომსახურების სრულ სპექტრს, რომელიც ტრადიციულად შედის ფრენჩაიზის პაკეტში, მარკეტინგული კვლევის ჩათვლით. დამოუკიდებელი სასტუმროები და სასტუმროების ეროვნული ქსელები მათ უერთდებიან თავიანთი ბრენდის ან პროდუქტის საერთაშორისო ბაზრებზე პოპულარიზაციისთვის. ასეთი ორგანიზაციები ჩვეულებრივ კლასიფიცირდება როგორც ნებაყოფლობითი სასტუმროების ქსელები/ასოციაციები. ყველაზე ცნობილი რუსულ ბაზარზე არის Leading Hotels of World, რომელიც აერთიანებს მხოლოდ ხუთვარსკვლავიან დელუქს სასტუმროებს 60 ქვეყანაში. ზემოაღნიშნული სტრუქტურების გარდა, არსებობს „ჰიბრიდები“, როგორიცაა Hilton და Marriott, რომლებიც მოქმედებენ საკუთარი სახელებით ან თავიანთი ბრენდების ფრენჩაიზირებას ცალკეულ სასტუმროებზე.

სასტუმროების ქსელები რუსეთის ბაზარზე

ბოლო დროს ეს თემა აწუხებს რუსული განსახლების ობიექტების რეალურ და პოტენციურ მფლობელებს, რადგან საერთაშორისო პრაქტიკამ დაამტკიცა ამ მენეჯერული ტექნიკის ფინანსური ეფექტურობა.

რუსული სასტუმროების ქსელის შექმნის პირველი გამოცდილება რამდენიმე წლის წინ მოსკოვში განხორციელდა. VDNKh-ის ტერიტორიაზე განლაგებული განსახლების ობიექტები გაერთიანდა Nord Hotel-ის ქსელში. თუმცა, ეს კორპორაცია ვერ გახდა ნამდვილი სასტუმროების ქსელი: ობიექტების მფლობელმა ვერ გადალახა ძველი პერსონალის წინააღმდეგობა მენეჯმენტის ახალი ფორმების დანერგვისადმი, რაც, უფრო მეტიც, არც თუ ისე მკაფიოდ იყო განსაზღვრული.

მეორე პრეტენდენტი იყო Best Eastern, შექმნილი ტუროპერატორი Academservice-ის მიერ. აქ უფრო მეტი მიზეზი არსებობს პოზიტიურ გამოცდილებაზე სასაუბროდ. Best Eastern აქვეყნებს რეკლამას თავის წევრ სასტუმროებს ერთ კატალოგში და წარმოადგენს მათ საერთაშორისო დაჯავშნის სისტემებში. თუმცა, მიზანშეწონილი არ იქნება სასტუმროების ასოციაციის ამ ფორმას ვუწოდოთ ქსელი, ხოლო Best Eastern - მენეჯმენტ კომპანია, რადგან ის არ მართავს სასტუმროებს, არ ახდენს გავლენას მომსახურების ხარისხზე, არ აქვს ფასებზე ან საიმიჯო პოლიტიკაზე ზემოქმედების მექანიზმი. მისი წევრები და არ შეიმუშავებს მათთვის მარკეტინგულ სტრატეგიებს. მისი კონცეფცია გარკვეულწილად ბუნდოვანია - რუსეთის საუკეთესო სასტუმროებს აქვთ ვარსკვლავების რეიტინგების ფართო სპექტრი, საკუთრების ფორმები და, შესაბამისად, მომსახურების სტანდარტები. განვითარების ამჟამინდელ ეტაპზე, Best Eastern შეიძლება უფრო კლასიფიცირებული იყოს, როგორც ნებაყოფლობითი სასტუმროების ქსელი (ან ასოციაცია), ისევე როგორც მისი სახელი შეერთებულ შტატებში.

გარდა აღნიშნულისა, რუსეთის ბაზარზე არის სტრუქტურები, რომლებიც ასევე ცდილობდნენ გამხდარიყვნენ სასტუმრო კორპორაციები, მაგალითად, რუსეთის პრეზიდენტის სასტუმროებისა და ჯანმრთელობის კურორტების სახელმწიფო უნიტარული საწარმოთა ქსელი. იგი შეიქმნა სასტუმროს ქონების ოპერატიული მართვის საფუძველზე, ამიტომ მას აქვს რეალური ბერკეტები მის საკუთრებაში არსებულ ქონებაზე. მაგრამ აქაც საქმე აქამდე შემოიფარგლებოდა ცალკეული ობიექტების მენეჯერების დანიშვნებით, კატალოგების გამოქვეყნებით და მათი ინტერესების წარმომადგენლობით საერთაშორისო და ეროვნულ გამოფენებზე, ანუ, ფაქტობრივად, ყველაფერი მარკეტინგულ აქტივობებზე მივიდა. , რაც დამახასიათებელია ნებაყოფლობითი სასტუმროს გაერთიანებებისთვის და არა სრულფასოვანი ქსელებისთვის.

პრეზიდენტის ადმინისტრაციის წიაღში დაბადებული სტრუქტურის მაგალითი კიდევ ერთხელ ადასტურებს, რომ სახელმწიფო ქონება ყოველთვის არ გამოიყენება ეფექტურად. „ზემოდან“ დანიშნულ მენეჯმენტს და არა აუცილებლად პროფესიულ საფუძველზე, ზოგჯერ არც სათანადო კომპეტენცია აქვს სასტუმროს მართვის საკითხებში და არც განვითარების ახალი გზების ძიების სურვილი. მძლავრი ბიუროკრატიული აპარატი ანელებს გადაწყვეტილების მიღების პროცესს, რაც განსაკუთრებით საზიანოა მრავალვარიანტული სასტუმროსა და ტურისტული გარემოსთვის.

ამ ვითარებაში ბუნებრივი იქნებოდა იმის მოლოდინი, რომ კერძო ინიციატივა, როგორც ინერციული სახელმწიფო მანქანის ალტერნატივა, გამოიჩენს მეტი დაჟინებით ახალი ფორმების დაუფლებას და შემდეგ ეს პროცესი წარმატებით დაგვირგვინდება. მართლაც, სხვადასხვა სახის არასახელმწიფო აქტორებმა არაერთხელ ცდილობდნენ შეექმნათ სასტუმროების ქსელი ან სასტუმროს მართვის კომპანია, რომელიც შესთავაზებდა გარე მართვის მომსახურებას ამ სფეროში საწარმოებისთვის. მაგალითად, კომპანია YuMAKO, რომელიც მართავს და ფლობს კატერინას სასტუმროს მოსკოვში, 2001-2002 წლებში. კონტრაქტით მართავდა სასტუმრო მოსკოვის ირისს. ახლა ეს ორგანიზაცია, პოზიციონირებული, როგორც მენეჯმენტ კომპანია, ძირითადად სოჭში ოპერირებს, თუმცა პერიოდულად იღებს შეთავაზებებს სხვადასხვა რეგიონებიდან, რომ აიღოს ესა თუ ის სასტუმრო მენეჯმენტისთვის. რამდენიმე ხნის წინ პრესაში გავრცელდა ინფორმაცია მოსკოვის Baikal-ის სასტუმრო YUMAKO-სთვის გადაცემის შესახებ, მაგრამ, როგორც ჩანს, გარიგება რატომღაც არ შედგა.

2003-2004 წლებში სასტუმროს ობიექტების გარე მენეჯმენტის სფეროში, რაც ჩვენს შემთხვევაში სასტუმროების ქსელების შექმნის პროცესს უტოლდება, რეალური გარღვევა მოხდა.

პირველ რიგში, Delta Capital Management-მა გამოაცხადა თავისი განზრახვა შექმნას რუსეთში მომდევნო ათი წლის განმავლობაში 50 სამვარსკვლავიანი სასტუმროების ქსელი კორპორაციის Rezidor SAS-ის Country Inn ბრენდის ქვეშ. შემდეგ JSCB Trust and Investment Bank, Menatep ჯგუფის შვილობილი კომპანია, Saber Projects-თან თანამშრომლობით, პრესაში გაავრცელა ინფორმაცია რუსეთში იაფი სასტუმროების ქსელის შემოთავაზებული მშენებლობის შესახებ, რომელსაც მართავს საერთაშორისო ოპერატორი Marriott. მსგავსი პროექტები ჰქონდათ ალფა ბანკსა და რენესანსის კომპანიას.

ამ ფონზე, მოსკოვის მთავრობის საინვესტიციო პროგრამების დეპარტამენტის გეგმები, რომელიც მზად იყო დაახლოებით 70 მილიონი დოლარის ინვესტიცია ჩაეტარებინა დედაქალაქსა და რეგიონებში ათი სამვარსკვლავიანი სასტუმროს მშენებლობაში, ამ ფონზე ოდნავ მოკრძალებული ჩანდა. მათ სამართავად შემოგვთავაზეს რუსი სპეციალისტების მოწვევა ინტურისტ ჯგუფიდან.

მსგავსი განზრახვები (აშენებულის აშენება და მართვა) გამოაცხადეს Bonita Group-მა (რომელიც ფლობს ორ სასტუმროს ყაზახეთში) და Russian Gold-მა.

როგორც ხედავთ, ყველა ზემოთ ჩამოთვლილ შემთხვევაში, სასტუმროების ქსელი შეიქმნა იმ ობიექტების საფუძველზე, რომლებსაც ჰყავდათ საერთო მფლობელი, რომელიც ან აერთიანებდა საკუთრების და მართვის ფუნქციებს (YUMAKO, Bonita), ან იწვევდა გარე მენეჯერს. მაგალითად, რუსული (DIPS, AFK Sistema "), ან უცხოური ("რუსული ოქრო", "დელტა კაპიტალი", ბაზელი და ა.შ.).

თუმცა, ის, რაც ქაღალდზე ასე ლამაზად გამოიყურებოდა, სინამდვილეში ძალიან ნელა მოხდა. დაგეგმილი ათიდან DIPS-მა ააგო მხოლოდ ერთი სასტუმრო იაროსლავში (ის ექსპლუატაციაში შევიდა 2004 წლის შუა რიცხვებში). მართალია, დეპარტამენტი აგრძელებს სასტუმროების მშენებლობას უგლიჩსა და პერესლავ-ზალესკის შტატებში, მაგრამ ამ პროექტების დასრულების შემდეგაც კი, სასტუმროების ქსელზე საუბარი ნაადრევი იქნება. იგივე, რაც AFK Sistema-ს შემთხვევაში, რომელიც ფლობს რამდენიმე სასტუმროს მოსკოვში. სასტუმროს ობიექტების მართვისთვის ამ კომპანიამ შექმნა სპეციალიზებული სტრუქტურა, Intourist Hotels Group, ამიტომ, როგორც ჩანს, აქ ფორმალური მახასიათებლებია დაკმაყოფილებული: არის სასტუმროები, არის გარე მენეჯმენტი. მაგრამ ამ სტრუქტურას ჯერ კიდევ არ შეიძლება ეწოდოს სრულფასოვანი სასტუმროების ქსელი, რადგან მას არ აქვს მთავარი მახასიათებელი - ბრენდი, რომელიც გულისხმობს გაერთიანებული ობიექტების ერთგვაროვნებას, საკუთარი წარმოების სტანდარტების არსებობას, სამუშაოს შესაბამის პროტოკოლს და პერსონალს. რეზერვი, რომელიც საშუალებას იძლევა გაიმეოროთ საჭირო ხარისხი ახალ ობიექტებზე.

Intourist Hotels Group-ისადმი მიმართული კომენტარები ასევე მართებულია პირველი რუსული სასტუმროების ქსელის ჩამოყალიბების კიდევ ერთ პრეტენდენტთან დაკავშირებით, რომელიც სულ ცოტა ხნის წინ, 2005 წლის დასაწყისში გამოჩნდა. ეს არის AMAKS ჯგუფი, რომელიც აქტიურად ყიდულობდა ევროპულ სასტუმროებს (ძირითადად. ) გასულ წელს რუსეთის ნაწილი. დღეს ის ფლობს და მართავს 14 სხვადასხვა ტევადობისა და კლასის საკუთრებას, რომლებიც გაერთიანებულია AMAKS Grand-Hotel ბრენდის ქვეშ. მათი უმეტესობა არის ძველი საბჭოთა აშენებული სასტუმროები, რომლებიც განთავსებულია ბრენდების "ტურისტის", "Sputnik" და "Intourist" ქვეშ, რაც უკვე მიუთითებს მათ განსხვავებაზე. მართალია, კომპანია პრობლემური სასტუმროების შეძენისას ახორციელებს მათ ეტაპობრივ რეკონსტრუქციას, რის შედეგადაც შესაძლებელია მთლიანი პროდუქტისა და წარმოების პროცედურების გარკვეული გაერთიანება. მაგრამ AMKAS ჯგუფის სასტუმროებთან დაკავშირებით, ჯერჯერობით, ძნელია რაიმეს თქმა, ანალიზისთვის ხელმისაწვდომი ინფორმაცია ზედმეტად წინააღმდეგობრივია. ერთის მხრივ, კომფორტის დონის თავდაპირველი განსხვავების მიუხედავად, ყველა ეს სასტუმრო გაერთიანებულია „გრანდ სასტუმროების“ ქსელში, რაც გარკვეულ ელიტარულობას გულისხმობს. მეორეს მხრივ, კომპანია საუბრობს ჯაჭვის პოზიციონირებაზე შუა და ზედა სეგმენტების შეერთებაზე (3-4 ვარსკვლავი, მეტი არა), ხოლო ქსელის ერთ-ერთი პირველი სასტუმრო, Perm Tourist, შემოვა ბაზარზე. პრემიერ სასტუმროს ბრენდის ქვეშ რეკონსტრუქციის შემდეგ. როგორც ცნობილია, საერთაშორისო პრაქტიკაში ამ კატეგორიას მიეკუთვნება საშუალო კლასის საკუთრება.

მკაფიო პოზიციონირების ნაკლებობა, რომელიც უკვე სახელის არჩევის ეტაპზე ვლინდება, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ დადებითი გავლენა იქონიოს ჯაჭვში შემავალი ობიექტების პოპულარიზაციაზე, რადგან ეს ირიბად მიუთითებს იმაზე, რომ ამ ასოციაციის კონცეფცია უნდა გაუმჯობესდეს.

ზემოთ მოყვანილი მაგალითები აჩვენებს, რომ საკუთარი ბრენდის შექმნა უფრო რთულია, ვიდრე რამდენიმე სასტუმროს შეძენა. ბევრ განმცხადებელს ესმის ეს და ცდილობს შეამციროს შესაძლო რისკები სპეციალური მენეჯმენტის კომპანიების მოწვევით, რომლებსაც უკვე აქვთ დადებითი გამოცდილება ამ სფეროში. მაგალითად, მაგალითად, „YUMAKO“ ან Heliopark Hotel Management, რომლებმაც, ზემოთ ნახსენებისაგან განსხვავებით, გაითქვა სახელი რეკრეაციულ სეგმენტში და ბოლო დრომდე არ ჰქონდა გამოცდილება ქალაქის სასტუმროების მართვაში. მხოლოდ მიმდინარე წლის მაისში, Heliopark Hotel Management-ის მენეჯმენტით, სასტუმრო ფსკოვში გაიხსნა. დღეს Helioparks სისტემა მოიცავს სამ დასასვენებელ პანსიონს: ორი მოსკოვის რეგიონში და ერთი ტვერის რეგიონში, ასევე სასტუმრო Primorskaya სოჭში, რომელიც გადაეცა ამ ჯგუფს მართვისთვის 2004 წელს. კიდევ ოთხი ობიექტი რეკონსტრუქციისა და მშენებლობის ეტაპზეა - ტულასა და მიხნევოში, სკობეევოსა და ბოროდინოში მოსკოვის მახლობლად. მიუხედავად პირველი ორი სასტუმროს წარმატებისა, ეს მაგალითი ჯერ კიდევ მხოლოდ პირველი ნაბიჯია სერიოზული სასტუმრო კორპორაციის შექმნისკენ, თუმცა აქ უკვე ჩნდება ჯაჭვის გარკვეული ფორმალური ნიშნები - საერთო სახელი, პროდუქტის ზოგადობა. ამავდროულად, პრიმორსკაიას HHM-ის მენეჯმენტზე გადასვლას ჯერ არავითარი გავლენა არ მოუხდენია ამ სასტუმროზე. და ამ კომპანიას მოუწევს განვითარდეს არა მხოლოდ სიგანით, მოცულობის გაზრდა, არამედ "სიღრმისეულად", მენეჯმენტის გაუმჯობესება და გამოსახულების მახასიათებლებზე მუშაობა.

წმინდა "ნაციონალური" გარდა, არის ბაზელის პროექტებიც, რომლებიც ქმნიან "რუსული სასტუმროების" ქსელს, რომელსაც მართავს სამხრეთ აფრიკის პროტეა, ან "ინტეკო", რომელსაც ჯერ არ აქვს გადაწყვეტილი, მართოს თუ არა თავისი სასტუმროები. თვითონ, ან მოიწვევს რომელიმე უცხოელს.

მაგრამ როგორც ერთი მერცხალი არ ქმნის გაზაფხულს, ასევე რამდენიმე სასტუმროს მექანიკური გაერთიანება საერთო მართვის ქვეშ სულაც არ ნიშნავს სასტუმროების ქსელის შექმნას. ჯერჯერობით, რუსულ კონტექსტში, ჩვენ შეგვიძლია ვისაუბროთ მხოლოდ „გაერთიანების“ პროცესის საწყის ეტაპზე. ის, რაც უკვე არსებობს, როგორც რეალობა რუსულ სარესტორნო ბიზნესში ან ვაჭრობაში, ჯერ კიდევ საწყის ეტაპზეა სასტუმროს ინდუსტრიაში. ამ დარგში პირველის ტიტულის პრეტენდენტები ცდილობენ გაიგონ, რა არის სასტუმროების ქსელი და როგორ იმოქმედონ წარმატების მისაღწევად. ვიმედოვნებთ, რომ ეს სტატია არა მხოლოდ ასახავს სასტუმროს ბიზნესში შერწყმის პროცესის ფაქტობრივ მხარეს, არამედ ხაზს უსვამს ზოგიერთ დეტალს, რაც ხელს შეუწყობს ამ იდეის პრაქტიკულ განხორციელებას, რომელსაც უდავოდ დიდი მომავალი აქვს.

P.S. რა თქმა უნდა, ამ სტატიის ფარგლებში შეუძლებელია სასტუმროების ეროვნული ქსელის შექმნის საკითხის სრული სიღრმის გამოვლენა. ინდუსტრიაში სიტუაცია ძალიან სწრაფად იცვლება, პროექტები იბადება, კვდება ან სხვა ფორმით ხორციელდება. ბევრი ურთიერთგამომრიცხავი, არაზუსტი ან არასრული ინფორმაციაა, პროცესში ბევრი პოტენციური მონაწილე ამჯობინებს არ გამოაცხადოს თავისი გეგმები, თანდათან მოამზადოს გარღვევა... გარდა „კერძო მესაკუთრეებისა“, სახელმწიფო ასევე დაინტერესებულია ეროვნული ჯაჭვების შექმნით. რომელიც WTO-სთან ერთად ავითარებს სასტუმროების ეროვნული ქსელების შექმნის კონცეფციას. თუმცა, ჯერჯერობით უცნობია, თუ როგორ და რა ობიექტებში განხორციელდება ეს კონცეფცია მისი შემუშავების შემთხვევაში. ზოგადად, როგორც უკვე ითქვა, ჯერ მხოლოდ გზის დასაწყისში ვართ, მაგრამ უკვე აშკარად ჩანს, რომ ნაკლებად სავარაუდოა, რომ "ჩემპიონობის პალმა" მარტო ვინმეს გადაეცეს. სავარაუდოდ, "გარღვევა" მოხდება თითქმის ერთდროულად და რუსეთში ერთდროულად გამოჩნდება რამდენიმე ეროვნული სასტუმრო ქსელი, რომლებიც განვითარდებიან ბაზრის კანონების მიხედვით: იზრდება, შერწყმა, შეიწოვება და ა.შ. მაგრამ ეს ცალკე სერიოზული საუბრის საგანია.

ამჟამად ტერმინი „სასტუმროების ქსელი“ დიდი ხანია ცნობილია ტურისტულ ინდუსტრიაში.მსოფლიოში სასტუმროების მომსახურების 90%-ზე მეტი სასტუმროების ქსელების „დროშის ქვეშ“ იყიდება.

სასტუმროების ჯაჭვებში გაერთიანება მომსახურების ერთიანი სტანდარტების დაწესებით და სასტუმროს მიერ რიგი სერვისების ცენტრალიზებული მიწოდებით, მათ შორის დაჯავშნა, მატერიალურ-ტექნიკური აღჭურვილობა, დაცვა და ა.შ., მნიშვნელოვნად ამცირებს მართვის ხარჯებს და ზრდის სასტუმროს საწარმოების მომგებიანობას. ქსელი, როგორც უცხოური პრაქტიკა გვიჩვენებს, სასტუმროს ბიზნესში დიასახლისობის მართვის ყველაზე ეფექტური საშუალებაა. დღეს მსოფლიოში 100-ზე მეტი საერთაშორისო სასტუმრო კორპორაციაა, დაწყებული მცირე მძიმეწონიანებიდან რამდენიმე ათეული ქონების მქონე ათასობით სასტუმრომდე. სასტუმროს მენეჯმენტი, ადამიანებთან მუშაობა, დაჯავშნის ტექნოლოგიები, დაჯავშნა, ტრენინგი მენეჯმენტის ბიზნესისთვის და მრავალი სხვა არის სასტუმროს ბიზნესის განუყოფელი ნაწილი მთელს მსოფლიოში.

კვლევის თეორიულ საფუძველს წარმოადგენს V.A.Kvartalnov, Yu.V.Volkov, N.V.Kolesnik, I.M.Korotyshka. , Lesnik A., Lukyanova L.G., Lyapina I.Yu., Medlik S., Trofimova E., Walker J., Yankevich V. და რამდენიმე სხვა.

ჩვენს ქვეყანაში სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მსხვილი დასავლური მენეჯმენტის კომპანიები თანდათან ხდებიან ბაზრის მთავარ მოთამაშეებად. უკრაინის სტუმართმოყვარეობის ბაზრის გამორჩეული თვისება ამ დროისთვის არის სასტუმროების ეროვნული ქსელების ფორმირების დასაწყისი და უცხოური ქსელების ჩამოსვლა. ამისკენ პირველი ნაბიჯი იყო 2005 წელს საერთაშორისო სასტუმროების ქსელის Radisson SAS-ის პირველი სასტუმროს გახსნა - ოთხვარსკვლავიანი სასტუმრო Radisson SAS კიევში.

1. სასტუმროების ქსელების კონცეფცია. სპეციალიზაციებისა და სასტუმროების ასოციაციები

ბოლო დროს, ტრადიციული სრული სერვისის სასტუმროებთან ერთად, უფრო და უფრო მეტი სპეციალიზებული საწარმო გამოჩნდა მომსახურების შემცირებული სპექტრით.

საწარმოების სპეციალიზაცია შეიძლება იყოს ძალიან მრავალფეროვანი. სასტუმროები შეიძლება ფოკუსირდნენ ტურიზმის ბაზრის გარკვეული სეგმენტის წარმომადგენლების მომსახურებაზე: მაგალითად, კლიენტებს, რომლებიც დასვენებას გეგმავენ გოლფის, თხილამურებით სრიალის, საცხენოსნო ტურებისთვის და ა.შ., კონვენციებზე, გამოფენებზე, ბაზრობებზე და ა.შ.

სტუმართმოყვარეობის საწარმოების გაღრმავება დაკავშირებულია ისეთ მნიშვნელოვან ტენდენციასთან, როგორიცაა საერთაშორისო ქსელების შექმნა, რომლებსაც დიდი მნიშვნელობა აქვს მომსახურების მაღალი სტანდარტების შემუშავებასა და დანერგვაში.

როდესაც ვსაუბრობთ ჯაჭვზე, ვგულისხმობთ საწარმოთა ჯგუფს, რომლებიც ახორციელებენ კოლექტიურ ბიზნესს და იმყოფებიან ქსელის მენეჯმენტის უშუალო კონტროლის ქვეშ. ქსელი შეიძლება ფლობდეს საკუთარ სახლებს ან იქირაოს ისინი. ჯაჭვის მენეჯმენტს აქვს უპირატესობები მოგების განაწილებაში, მაგრამ ამავე დროს პასუხისმგებელია ყველა ხარჯზე, რომელიც შეიძლება მოხდეს ნებისმიერი (მათ შორის ფინანსური) ტრანზაქციის დროს.

სასტუმროების საერთაშორისო ასოციაცია (IHA) სასტუმროების ქსელებს სამ კატეგორიად ყოფს:

პირველი არის კორპორატიული ქსელები - სასტუმრო კორპორაციები, რომლებიც ფლობენ მრავალ ბიზნესს;

მეორე არის დამოუკიდებელი საწარმოების ჯაჭვი, რომელიც გაერთიანებულია საერთო დაჯავშნის სისტემის, მარკეტინგული კონცეფციების, რეკლამის და სხვა სერვისების გამოსაყენებლად, რომლებიც ძვირია ცალკეული საწარმოსთვის;

მესამე არის მენეჯმენტის სერვისების მომწოდებელი ქსელი.

არსებობს მრავალი აზროვნების სკოლა იმის შესახებ, თუ რამ გახადა ჯაჭვები წარმატებული. თუმცა, აშკარა მიზეზებია პროდუქტის ხარისხის თანმიმდევრულობა, სერვისების იდენტურობა სხვადასხვა საწარმოებში და ფასების ხელმისაწვდომობა.

სასტუმროების ქსელში შემავალ თითოეულ სასტუმროს აქვს თავისი ბრენდი. კომპანიების უპირატესობა, რომლებიც მკაცრად იცავენ თავიანთ ბრენდის სახელებს, არის ის, რომ ერთი სასტუმროს ქსელის სერვისების მომხმარებლები | ნათლად ასახავს ამ ქსელს მიკუთვნებულ საწარმოში მომსახურებისა და განსახლების ხარისხს, მიუხედავად მისი მდებარეობისა.

რა თქმა უნდა, ყველაზე ცნობილია ის სასტუმროების ქსელები, რომლებიც ბევრ ქვეყანაში ფუნქციონირებს და არ შემოიფარგლება მხოლოდ ერთი ქვეყნის სასტუმროების კონტროლით. 90-იანი წლების დასაწყისში საერთაშორისო საქმიანობაში ლიდერები იყვნენ 66 ქვეყანაში წარმოდგენილი Assog; ITT Sheraton - 61 ქვეყანაში; Holiday Inns - 55 ქვეყანაში; Hilton Int., Inter-Continental, Best Western სასტუმროები - 47 ქვეყანაში. ლიდერები 1999 გვ. საერთაშორისო ოპერაციები მნიშვნელოვნად გაფართოვდა. Bass Hotels-ს აქვს სასტუმროები 98 ქვეყანაში, Best Western Int. - 84 ქვეყანაში, Assog - 81 ქვეყანაში, Starwood Hotels - 80 ქვეყანაში, Carlson Hospitality Worldwide - 57 ქვეყანაში, Marriott Int. - 56 ქვეყანაში, Hilton Int. - 53 ქვეყანაში, Forte Hotel Group - 51 ქვეყანაში. ბევრი სასტუმრო ქსელი ცდილობს გააფართოოს თავისი ოპერაციები გეოგრაფიულად.

სასტუმროების ქსელების მზარდი მნიშვნელობის პროცესი გლობალური სასტუმრო ინდუსტრიის მენეჯმენტში ხასიათდება მნიშვნელოვანი წინააღმდეგობით: ერთის მხრივ, მრავალ ქვეყანაში მოქმედი ძირითადი სასტუმროების ქსელები უფრო ფართოვდება, მეორე მხრივ, ყველა. მეტი ქვეყანაშექმნან საკუთარი სასტუმროების ქსელები და წარმატებით გაუწიონ კონკურენცია საერთაშორისო მონოპოლიებს. სასტუმროების 325 ქსელის შტაბ-ბინა, რომელიც შედის სასტუმროების ჟურნალის რეიტინგში 1999 წ., მდებარეობს 39 ქვეყანაში. უფრო მეტიც, მათი 60%-ზე მეტი აშშ-შია, 17 შტაბ-ბინა დიდ ბრიტანეთში, 14 იაპონიაში, 11 გერმანიაში, 8 ჰონგ კონგში, 6-თითო საფრანგეთსა და სინგაპურში (ცხრილი 1.2).

ამრიგად, სასტუმროების ქსელები მართავენ 5698,7 ათასი ნომრის ტევადობის სასტუმროებს. მოწინავე პოზიციას ინარჩუნებს აშშ, რომელსაც უკავია ყველა რიცხვის 62,5%, ხოლო ძირითადი ევროპული ქვეყნების წილი მხოლოდ 27,1%-ია. სასტუმროების ქსელების როლი მენეჯმენტში მუდმივად იზრდება. მაგიდაზე 1.3 გვიჩვენებს რაოდენობას სასტუმროს ნომრებიჯაჭვებში სხვა და სხვა ქვეყნებიმსოფლიოში 1999 წელს. ახლა სასტუმროების ქსელები აერთიანებს მსოფლიოში არსებული სასტუმროების დაახლოებით ნახევარს.

ევროპის ეკონომიკური გაერთიანების სასტუმროებისა და რესტორნების ეროვნული ასოციაციების კონფედერაცია (HOTREC) ემსახურება ევროპაში სასტუმროების ქსელების და დამოუკიდებელი სასტუმროებისა და რესტორნების ასოციაციების ფუნქციონირების კოორდინაციას.

სასტუმროების ქსელების რაოდენობრივი ზრდა, მათი შერწყმა და გაერთიანება ქმნის მცდარ შთაბეჭდილებას შეთავაზებებისა და დასვენების მრავალფეროვნების შემცირების შესახებ. თუმცა, პრაქტიკაში შეიმჩნევა სხვა ტენდენცია: ჯაჭვების გავრცელება ვერ დააკმაყოფილებს ტურისტების ყველა სხვადასხვა მოთხოვნას (გარკვეული უპიროვნებით, სერვისის სტანდარტიზაციით), რაც საფუძველს ქმნის უნიკალურობასა და ორიგინალურობაზე დამყარებული პატარა დამოუკიდებელი სასტუმროების განვითარებისთვის. ექსპერტები ასეთ სასტუმროებს 21-ე საუკუნის სასტუმროების პროტოტიპებად თვლიან: კომფორტული, რესტორნის გარეშე (ვარაუდობენ, რომ რესტორანი ახლოს არის), სოფლის სტილში აშენებული, გთავაზობენ მომსახურებას გონივრულ ფასად და აქვთ ყველაფერი რაც საჭიროა სამუშაოდ და დასვენება, სადაც კლიენტებს შეუძლიათ მიიღონ დახვეწილი პერსონალიზებული მომსახურება. ეს არის უნიკალურობა პატარა სასტუმროარის საბაზრო პოლიტიკის მთავარი ინსტრუმენტი.

სასტუმრო ინდუსტრიაში ერთ-ერთი შედარებით ახალი შიდა ორგანიზაციული ფორმა არის სასტუმროების ასოციაციების შექმნა რეგიონულ დონეზე. ასეთ ასოციაციებს აქვთ საერთო მახასიათებლები უცხოური სასტუმროების ქსელებთან და კორპორაციებთან სასტუმროს ასოციაციები. სასტუმროს ასოციაციები შეიძლება შეიცავდეს სხვადასხვა დაქვემდებარებისა და კლასის სხვადასხვა ფორმის სასტუმროებს. ასეთი ასოციაციების მთავარი მიზანია კონკურენტულ გარემოში საქმიანობის კოორდინაცია, სტაბილური არსებობისა და სასტუმროების მომგებიანობის გაზრდის წინაპირობების შექმნა, ქვაბის მომსახურების სისტემის განვითარება და გაუმჯობესება.

2. სასტუმროების ქსელების განვითარება მსოფლიოში

მენეჯმენტის ცენტრალიზაცია რჩება განმსაზღვრელ ტენდენციად გლობალური სასტუმრო ინდუსტრიის განვითარებაში. მსოფლიოს თითქმის ყველა სასტუმრო ქსელი, განურჩევლად მათი რეიტინგისა, განიცდიდა სასტიკ კონკურენციას, ეძებდა შესაძლებლობას გაზარდოს თავისი პოტენციალი. 1992-1996 წლებში გვ. რეიტინგის ლიდერი იყო Hospitality Franchise System (HFS). ამ პერიოდში მან მოახერხა ისეთი დიდი კომპანიების შთანთქმა, როგორიცაა Ramada Inns და Howard Johnson. მაგრამ 1997 წელს გვ. ახლა HFS-ის ჯერია: ის შეიწოვება ჯაჭვის მიერ და დინამიურად ვითარდება.

საუკუნის ბოლოს აშკარად იმპულსს იძენდა Cendant Corp.-ის მენეჯმენტის ცენტრალიზაციის პროცესი, რომელიც სათავეში იყო სასტუმროების ქსელების რეიტინგში. თუ 1970 -1991 წწ. Holiday Inns-მა სასტუმრო ინდუსტრიაში კონტროლი მხოლოდ 106 ათასი ნომრით გაზარდა, მაგრამ 90-იან წლებში ლიდერის კონტროლი 214,8 ათას ოთახამდე გაიზარდა. მართალია, ეს იყო სრულიად განსხვავებული კომპანიები. ზრდა რეიტინგის ყველა სარეიტინგო პოზიციაზე დაფიქსირდა. 1970 წელს რეიტინგი ათეულში აერთიანებდა 4987 სასტუმროს 502,4 ათასი ნომრით, 1991 წელს - უკვე 13813 სასტუმრო 1847 ათასი ნომრით, 1999 წელს - 25827 სასტუმრო 3083,9 ათასი ნომრით. მხოლოდ 90-იან წლებში კონტროლირებადი ნომრების რაოდენობა გაიზარდა თითქმის 1,7-ჯერ, ანუ 1236,7 ათასით.

მცირე სასტუმროების ქსელებში მენეჯმენტის ცენტრალიზაცია უფრო ინტენსიურად ხდება, ვიდრე დიდებში. მენეჯმენტის კომპანიები (კონსორციუმი) ნაკლებად არიან მიდრეკილნი ცენტრალიზაციისკენ. აქ ბოლო დრომდე ლიდერი იყო Utell International, რომელიც დაარსდა 1992 წელს. აკონტროლებდა 1360 ათას ნომერს, 1997 -1998 წწ. იგი შეცვალა REZ Solutions Inc.-მა. (1560 ათასი ნომერი), ხოლო 1999 წელს გვ.-Pegasus Solutions (1803 ათასი ნომერი).

სასტუმროების ქსელების გაერთიანების პროცესი, პირველ რიგში, ემყარება ფრენჩაიზინგის სისტემის განვითარებას (სასტუმროების დაახლოებით 80% არის ქსელის ნაწილი ფრენჩაიზის უფლებებით). 1999 წელს Cendant Corp.-ის მიერ ოპერირებული 6,315 სასტუმროდან, 6,258 იყო კომპანიის მიერ ფრენჩაიზირებული. Bass Hotels & Resorts (რეიტინგში მე-2 ადგილი) ფუნქციონირებს 2886 სასტუმროდან მხოლოდ ამ პირობებში. 1880 წლიდან სასტუმროები უფრო ცნობილი კომპანია Marriott Int. (რეიტინგში მე-3 ადგილი) 998-ს ასევე აქვს ფრენჩაიზის ხელშეკრულებები. ხოლო 716 Starwood Hotels-დან (რეიტინგში მე-8 ადგილი) 299 მუშაობს ამ სისტემით. 10 სასტუმროს ქსელიდან, რომლებმაც 1970 წლის რეიტინგში პირველი ადგილები დაიკავეს, 9-მა გაიმყარა პოზიცია 1999 წელს.

თუ შევადარებთ სასტუმროების ქსელების სიას 20 საუკეთესო რეიტინგში 1991 და 1999 გვ., მაშინ ბევრი აღარ არის იქ. თამაშს გამოეთიშა შემდეგი ბრენდები: Holiday Inns (1 ადგილი 1991 წელს), HFS (მე-2 ადგილი), ITT Sheraton (მე-7 ადგილი), Promus (12 ადგილი), Intercontinental Hotels (16 ადგილი) , Ramada Inter (18 ადგილი), Westin Hotels (მე-19 ადგილი).

ამჟამინდელი ლიდერები Cedant Corp., Bass Hotels, Starwood Hotels y 1991 გვ. უცნობი იყო ვინმესთვის. უფრო მეტიც, 1999 წელს შედარებით ცოტა ხნის წინ ჩამოყალიბებულმა სასტუმროების ქსელებმა გამოაცხადეს თავი და მაშინვე შევიდნენ რეიტინგში. პირველ 100 ფირმას შორის ათი სასტუმროს ქსელი პირველად მხოლოდ 1999 წელს იყო ნახსენები. აქედან აღსანიშნავია: TUI Group (მე-17 ადგილი) მოიცავს 172 სასტუმროს 43,4 ათასი ნომრით, Millennium (23-ე ადგილი) - 117 სასტუმრო 30,3 ათასი ნომრით, Interstate Hotels Corp. (24 ადგილი) - 158 სასტუმრო 29,4 ათასი ნომრით.

ამრიგად, სასტუმროების ქსელები მართავენ 5698,7 ათასი ნომრის ტევადობის სასტუმროებს. მოწინავე პოზიციას ინარჩუნებს აშშ, რომელსაც უკავია ყველა რიცხვის 62,5%, ხოლო ძირითადი ევროპული ქვეყნების წილი მხოლოდ 27,1%-ია. სასტუმროების ქსელების როლი მენეჯმენტში მუდმივად იზრდება. მაგიდაზე 1.3 გვიჩვენებს 1999 წლისთვის მსოფლიოს სხვადასხვა ქვეყანაში ჯაჭვებში არსებული სასტუმრო ნომრების რაოდენობას. ახლა სასტუმროების ქსელები აერთიანებს მსოფლიოში არსებული სასტუმროების დაახლოებით ნახევარს.

გლობალურ ტურისტულ ბაზარზე სასტუმროების ქსელების გარდა, აქტიურად ფუნქციონირებს კონკრეტული ასოციაციები, რომელთა მთავარი მიზანია იდენტიფიცირება. საუკეთესო წარმომადგენლებისასტუმრო ბიზნესი. მაგალითად, 1928 წლიდან.აწარმოებს სამუშაოს დადგენის მიზნით საუკეთესო სასტუმროებიმსოფლიო საერთაშორისო კორპორაცია "მსოფლიოს წამყვანი სასტუმროები". ყოველწლიურად ის თავის სპეციალურ კატალოგში აქვეყნებს მონაცემებს საუკეთესო საწარმოების შესახებ. Ინტერნაციონალური ორგანიზაცია Preferred Hotels and Resorts of the World დაახლოებით 30 წელია აკეთებს ამ სახის სამუშაოს. 1968 წლიდან ფუნქციონირებს საერთაშორისო სასტუმროების ასოციაცია „მსოფლიოს მშვიდი სასტუმროები“, რომლის შტაბ-ბინა პარიზშია. ამ ასოციაციაში გაწევრიანებისას ფასდება სამი კრიტერიუმი: ბუნებრივი და სასიამოვნო გარემო; მყუდრო შენობა და სასტუმროს ინტერიერი დამახასიათებელი ხედით; სტუმართმოყვარეობა, რომელიც აკმაყოფილებს ყველა თანამედროვე მოთხოვნას, მათ შორის შესანიშნავი სამზარეულოს.

3. სასტუმროების ქსელების ამჟამინდელი მდგომარეობა და პრობლემები

ბრიტანელი ექსპერტების მიერ ჩატარებულმა კვლევამ აჩვენა, რომ როდესაც სასტუმროები გაერთიანებულია ქსელში, ერთი ოთახის მომგებიანობა 7-ჯერ მეტია, ვიდრე დამოუკიდებელი სასტუმროების.

სასტუმროს ასოციაციას ორი ძირითადი მიზანი აქვს:

1) კონკურენტუნარიანობის უზრუნველყოფა სტუმართმოყვარეობის ბაზარზე Მაღალი ხარისხიმომსახურებას, მხარს უჭერს ძირითადი საშუალებების მდგომარეობა (შენობების ხარისხი, ინტერიერის დიზაინი, აღჭურვილობა), პერსონალის კვალიფიკაცია, კლიენტისა და მისი ქონების უსაფრთხოება;

2) საქმიანობის ეკონომიკური ეფექტიანობის უზრუნველყოფა სასტუმროების სტაბილური დაკავებით; ქსელი საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ დაჯავშნის, მარკეტინგული კვლევის, რეკლამის და პერსონალის ტრენინგის ხარჯები.

რაციონალური იდეა, რომელიც იბადება სასტუმროების ქსელის ერთ რგოლში, სწრაფად ინერგება სხვებში, რაც დაუყოვნებლივ მოაქვს მნიშვნელოვან შედეგებს.

მაგრამ ჯაჭვების გავრცელება ვერ დააკმაყოფილებს ტურისტების ყველა მრავალფეროვან მოთხოვნას გარკვეული უპერსონალურობისა და მომსახურების სტანდარტიზაციით.

სწორედ ამ ნაკლოვანებამ გამოიწვია ქსელში სასტუმროების ტიპოლოგიის გაფართოების ტენდენცია, მათ შორის სხვადასხვა ტიპის და დონის სასტუმროები ერთ ქსელში. ეს საშუალებას გვაძლევს დავაკმაყოფილოთ მოსახლეობის სხვადასხვა სეგმენტის საჭიროებები განსხვავებული პირობებით.

ვინაიდან უკრაინის მოქალაქეების მოთხოვნილებებისა და პირობების დიფერენცირება ძალიან დიდია განვითარებულ ევროპულ ქვეყნებთან შედარებით, უკრაინაში სასტუმროების ქსელების შექმნა გარკვეულ დაბრკოლებებს აწყდება. ზოგიერთი მათგანი უნიკალურია უკრაინისთვის, ზოგი კი გლობალური ხასიათისაა. ბიუროკრატიულ პროცედურებთან დაკავშირებული შესაძლო დანაკარგების დიდი რისკი რჩება.

ეროვნული ტურისტული ქსელების განვითარების პრობლემებისა და პერსპექტივებიდან გამომდინარე, შიდა სასტუმროებმა თავდაპირველად უნდა დაისახოს უკრაინაში თანამედროვე სასტუმროების ქსელის შექმნა, რომელიც გაერთიანებულია ერთი ბრენდით და ხარისხის მაღალი დონით. რამდენიმე წლის განმავლობაში კომპანიებმა უნდა იმოქმედონ სასტუმროების ჯაჭვში არსებობის პრინციპებზე, უკრაინის ეკონომიკურ პირობებში მუშაობის სპეციფიკის გათვალისწინებით.

ტექნოლოგიები ასევე შესაძლებელს ხდის მონაცემთა ბაზის გლობალურ ქსელებში შესვლას და ინტერნეტში საერთაშორისო საიტებისა და გვერდების ნახვას. ახალი ტექნოლოგიების წყალობით, რომლებზეც მცირე მფლობელები დიდწილად იძენენ ავტონომიურ საწარმოში მსხვილ კორპორაციებთან თანამშრომლობით, გაუმჯობესებულია გლობალური ბაზრის პოტენციურ კლიენტებთან სწრაფი კომუნიკაციის შესაძლებლობა და ქალაქების წინასწარ დაჯავშნის პროცედურა, წინასწარი შეკვეთების დამუშავება. და ა.შ. გამარტივებულია და ეს შესაძლებელს ხდის სწორ პროდუქტს სწორ მომხმარებელს სწორ დროს სწორ ფასად გაუგზავნოთ. დღეისათვის გლობალური სასტუმრო ინდუსტრია დაახლოებით 350 ათას კომფორტულ სასტუმროს ითვლის 14 მილიონზე მეტი ნომრით (26 მილიონი საწოლი). ამავდროულად, ბოლო 20 წლის განმავლობაში ოთახების რაოდენობა ყოველწლიურად გაიზარდა საშუალოდ 3-4%-ით, რაც მიუთითებს ტურისტების განთავსების ობიექტების ზრდის მნიშვნელოვან დინამიკაზე. უფრო მეტიც, გლობალური სასტუმრო ინდუსტრიის სტრუქტურა ადეკვატურად ასახავს ტურისტულ ნაკადებს რეგიონულ ბაზაზე: რაც უფრო მეტი ადგილობრივი ტურისტი და უცხოელი ვიზიტორია მსოფლიოს კონკრეტულ რეგიონში, მით მეტია ამ რეგიონში განთავსების ობიექტები.

მიუხედავად იმისა, რომ სხვადასხვა წყაროების რიცხვითი მონაცემები ერთმანეთს არ ემთხვევა, ზემოთ მოყვანილი მიახლოებითი მონაცემები თავისთავად მეტყველებს: სასტუმროს ინდუსტრიის უზარმაზარი რაოდენობა, მისი პოზიციის სტაბილურობა და დროთა განმავლობაში ზრდა ამ ინდუსტრიას ერთ-ერთ წინა პლანზე აყენებს დღეს და მომავალში. . საერთაშორისო ვაჭრობისა და ტურიზმის განვითარების მიმდინარე ტენდენციების გათვალისწინებით, ძნელი წარმოსადგენია, რა მიმართულებით განვითარდებიან საერთაშორისო სასტუმრო კორპორაციები. რაც შეეხება მე, ამ საკურსო ნაშრომის ავტორს, მხოლოდ შემიძლია დავეთანხმო ექსპერტების მოსაზრებას, რომ „მსოფლიოში იმდენი გემოვნებაა“ და თითოეულ მათგანს აქვს არსებობის საკუთარი უფლება.

ამიტომ, მომავალში ვიხილავთ როგორც სტანდარტული სასტუმროების ქსელების, ასევე ინდივიდუალური სპეციალიზებული სასტუმროების განვითარებას. თუმცა, როგორც ჩანს, სასტუმროების სპეციალიზაცია უფრო ფართო და მრავალფეროვანი იქნება და შესაბამისად მათი წილი სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე მნიშვნელოვნად გაიზრდება. ყოველივე ამის შემდეგ, ჯერ კიდევ არსებობს უამრავი დაუკმაყოფილებელი მომხმარებლის მოთხოვნილება სხვადასხვა სახისთემატური სასტუმრო კომპლექსები. ეს შეიძლება იყოს სასტუმროები ახალდაქორწინებულებისთვის, ნოსტალგიური სასტუმროები და სასტუმროები პილიგრიმობის წმინდა ადგილების მახლობლად. სერვისების სიახლე არის კრეატიული ძიების შედეგი და გარკვეულწილად კომერციული ღირებულება. თუმცა, უნდა გვახსოვდეს, რომ ახალი სერვისების დანერგვა და ახალი იდეების პრაქტიკული განხორციელება ყოველთვის რისკია, ამიტომ ისინი კარგად უნდა იყოს გათვლილი და გააზრებული. და მიუხედავად იმისა, რომ დღეს არის დახვეწილი აშენების ტენდენცია, წარმოუდგენლად ძვირადღირებული სასტუმროები, ამ ნაწარმოების ავტორს არ სჯერა, რომ მათ მომავალი აქვთ. სტუმართმოყვარეობის საიდუმლო მდგომარეობს არა ფუფუნებაში და ბრწყინვალებაში, არამედ პასუხისმგებლობასა და კლიენტის განწყობისა და სურვილების გამოცნობის უნარში. რამდენ შემთხვევას იცნობს პრაქტიკა, როცა ადამიანი სულ სხვა ადგილას პოულობს სიმშვიდესა და კომფორტს, ვიდრე იქ, სადაც მის პოვნას ცდილობს? სწორედ ამაზე ვისურვებდი მუშაობას სასტუმროს მომსახურების სფეროში. ყოველდღიური ცხოვრების მთელი აურზაური, რთული საქმიანი სამყარო და სხვა უსიამოვნებები და გამოცდილება ეცემა ადამიანზე, რაც იწვევს სტრესს, ნერვულ დაძაბულობას და ფსიქიკურ პრობლემებს, რომლებიც უნდა აღმოიფხვრას, როგორიცაა ფიზიკური შეზღუდული შესაძლებლობები.

ამიტომ, სასტუმრო ადამიანისთვის, როგორი ტიპიც არ უნდა იყოს ის, უნდა გახდეს იმ რამდენიმე ადგილიდან, სადაც ადამიანს შეუძლია ნეგატიური ემოციების განეიტრალება, შინაგანი სიმშვიდე და ბედნიერების გრძნობა. ასეთი გეგმის განსახორციელებლად აუცილებელია კლიენტებისადმი მიდგომის სრული გადახედვა (რაც უკვე ბევრ თანამედროვე სასტუმროში შეინიშნება).

იდეალური იქნება მომსახურე პერსონალისთვის, რომელსაც უშუალო კონტაქტი აქვს მომხმარებლებთან, ჰქონდეს ცოდნა ფსიქოლოგიის სფეროში. ოთახში, მაგალითად, შეგიძლიათ მოათავსოთ ტომარა (გასაგებია რატომ) ან უზრუნველყოთ დახმარების ხაზის პირდაპირი წვდომის შესაძლებლობა, ან ოთახში მოათავსოთ სპეციალური ლიტერატურა სტრესის დაძლევის შესაძლებლობის შესახებ, ან დაამატოთ კვალიფიციური ფსიქოლოგი. პერსონალი, რომელიც არ დაუკავშირდა კლიენტებს ინტრუზიული გზით. თუ ჩვენ ამ მხრივ ბევრს ვიმუშავებთ, კიდევ ბევრი ინსტრუმენტი შეიძლება მოიძებნოს, რათა დაეხმაროს ადამიანს სიმშვიდის მოპოვებაში და მისი როლის გაგებაში სოციალური სისტემების სტრუქტურაში. და მიუხედავად იმისა, რომ დღეს ამდენი საუბარია ბიზნესსა და კომერციაზე სასტუმრო ინდუსტრიაში, სასტუმროს მფლობელის საუკეთესო მადლიერებაა. საუკეთესო მიმოხილვებიკლიენტის ტუჩებიდან, მისი გულწრფელი ღიმილი და მადლიერი თვალები, რომლებიც ვერც ერთ ჩეკთან ვერ შეედრება.

დასკვნები

გლობალიზაცია გახდა თანამედროვე მსოფლიო სისტემის მნიშვნელოვანი მახასიათებელი, ერთ-ერთი ყველაზე გავლენიანი ძალა, რომელიც განსაზღვრავს ჩვენი პლანეტის განვითარების კურსს. გლობალიზაციის არსის მიხედვით, საზოგადოებაში მიმდინარე არც ერთი ქმედება ან პროცესი (ეკონომიკური, პოლიტიკური, სამართლებრივი, სოციალური) არ შეიძლება განიხილებოდეს იზოლირებულად.

მსოფლიოს წამყვან ინდუსტრიებს შორის სასტუმროს ინდუსტრია ერთ-ერთი ყველაზე დინამიურია მსოფლიოში. მხოლოდ მეოცე საუკუნის მეორე ნახევარში. დრამატული ცვლილებები მოხდა ამ სფეროში, შეიცვალა სასტუმროს გაგება, როგორც მხოლოდ ღამისთევის ადგილი და სასტუმროს სეგმენტი ტურიზმის ინდუსტრიის კომპონენტების წინა პლანზე წამოვიდა.

გლობალური სასტუმრო ბიზნესის სტრუქტურაში შეიძლება გამოიყოს ორი სეგმენტი - დამოუკიდებელი საწარმოები და მოქმედი ქსელები (ჯაჭვები). დამოუკიდებელი საწარმო დამოუკიდებლად ფლობს, განკარგავს და იყენებს მესაკუთრეს და იღებს მოგებას ამ ქონებიდან. მოქმედი ქსელი არის საწარმოთა ჯგუფი (ორი ან მეტი), რომლებიც ახორციელებენ კოლექტიურ საქმიანობას და იმყოფებიან ქსელის მენეჯმენტის უშუალო კონტროლქვეშ.

სტატისტიკა აჩვენებს, რომ სასტუმროს ინტეგრირებული ოპერაციები ბევრად უფრო ეფექტურია, ვიდრე დამოუკიდებელი სასტუმროს ოპერაციები. სასტუმროების გაერთიანება ერთიან მენეჯმენტში იწვევს უზარმაზარ სარგებელს როგორც ქონების მფლობელებისთვის, ასევე მათი ოპერატორებისთვის. მთავარი უპირატესობა, რომელსაც ღებულობს სასტუმრო, რომელიც ჯაჭვის ნაწილია, არის მთლიანი ხარჯების შემცირება, რაც თავის მხრივ საშუალებას აძლევს ქსელებს უფრო მეტად შეაღწიონ საერთაშორისო ბაზრებზე და გააფართოონ თავიანთი გავლენის სფერო. მრავალი ფაქტორი ხელს უწყობს ჯაჭვის სასტუმროების კომერციულ წარმატებას: დაჯავშნის ერთიანი სისტემიდან სახარჯო მასალების ცენტრალიზებულ მიწოდებამდე.