Otel misafirlerinin standart dışı talepleriyle ilgilenmek. Hasat Kanunu

Romanov Alexander Olegovich

Standart "Resepsiyon hizmetiyle misafirlere hizmet"

Misafirlerinizi içtenlikle ve gülümseyerek karşılayın.
Misafirle yalnızca ayaktayken konuşmalısınız.
Konukların adlarını biliyorsanız, adlarını hatırladığınızı bilmelerini sağlayacak şekilde onlara hitap edin.
Her misafirle nasıl kişisel iletişim kuracağınızı bilin, her misafirin görünümüne bir gülümsemeyle eşlik edin.
Tüm müşterilere aynı ilgiyi gösterin çünkü hepsi eşittir.
Çok meşgul olsanız bile misafirinizin fark edildiğini bilmesini sağlayın. Misafirler bekletilmemelidir. Bizim için misafirden daha önemli bir kişinin olmadığını her zaman unutmamalıyız.
Misafirlerinize her zaman yardım teklif edin ve onların sizden yardım istemesini beklemeyin.
Bakıma geçmeden önce sonraki misafir, başka bir şeye ihtiyacı olup olmadığını önceki konuğa sormanız gerekir.
Düzenli misafirlerin tüm özel istekleri dikkate alınmalı ve otomatik olarak yerine getirilmelidir.
Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı müşterimizden özür dileriz.
Konuğun ihtiyaç ve isteklerine özen gösterin, onun çıkarlarına göre kararlar verin.
Bir misafir bir talepte bulunduğunda: Dikkatlice dinleyin; tüm bilgileri alın; net olmayan bir şey varsa tekrar sorun; gerekli yardımı sağlayın.
Bir misafir açıkça imkansız görünen bir talepte bulunursa, hiçbir durumda reddetmemelisiniz.
Misafirin isteğini bizzat yerine getirin, onu başka bir departmana veya başka bir çalışana göndermemeye çalışın. Misafirin talebi yetkinliğinizi aşıyorsa yetkili bir çalışanı davet edin veya misafire ona eşlik edin.
Misafirin her türlü talebi mümkün olan en kısa sürede yerine getirilmeli, bunun uygulanması konusunda misafir hızlı ve net bir şekilde bilgilendirilmelidir.
Misafirin istekleri, misafirin sonuçtan memnun kalacağı şekilde yerine getirilir.
Misafirlere doğru ve eksiksiz bilgi verin. Çalışanların oteli, tesisleri, hizmet saatlerini ve Genel bilgi otel hakkında.
Bilgileri her zaman hazır bulundurun:
1. araç kiralama hakkında,
2. taksi siparişi vermek;
3. kuru temizleme, çamaşırhane;
4. geziler;
5. konferans odası hizmetleri;
6. mağazalar, marketler, alışveriş merkezleri ve benzeri.
Misafirlere profesyonelce önerin çeşitli hizmetler oteller.
Bir misafirle vedalaşırken mutlaka ona gülümsemeli, iyi dileklerde bulunmalı ve ziyareti için teşekkür etmeli, bunu içtenlikle yapmalısınız. Her misafir, otelde her zaman hoş karşılandığı izlenimini edinmeli ve bir sonraki ziyaretinde mutlaka fikrine ve ruh haline değer verilen burada kalmalıdır.
Her zaman hatırla:
1. misafir her zaman haklıdır, misafir her zaman memnun edilmeli;
2. misafir ister şahsen, ister yazılı olarak, ister telefonla bulunsun, oteldeki en önemli kişidir;
3. misafirin kendi önyargıları ve hata yapma hakkı olan yaşayan bir insan olması;
4. misafir işin ayrılmaz bir parçasıdır, dışarıdan biri değil.
Otel çalışanlarının aşağıdakileri yapması kesinlikle yasaktır:
1. misafire ondan hoşlanıp hoşlanmadığınızı gösterin;
2. konuğa ahlaki dersler okuyun;
3. konuğa kişisel hayatı hakkında sorular sorun;
4. misafirlerin konuşmalarını dinleyin;
5. misafirlerle kişisel veya işle ilgili sorunları, politika ve din konularını tartışmak;
6. misafirlerin huzurunda meslektaşlarınızla kavga etmek;
7. Sarhoş bir müşteriye onaylamadığınızı gösterin.
Otelin faaliyetleri hakkında daima olumlu konuşun. Olumsuz yorum yok, her zaman otelinizin rakiplerine göre avantajlarını vurgulayın.
Tek bir ekibin üyesi olun - iş arkadaşlarınızla yardım edin, destekleyin ve deneyimlerinizi paylaşın.
Konuk hizmetleri alanında sessizliği koruyun.

Standart “Telefon konuşmaları”

Giden tüm aramalar en geç üçüncü çalışta yanıtlanmalıdır.
Tebrik: “İyi günler (sabah, akşam)! Otel "X". Christina. Size nasıl yardım edebilirim?".
Gelen bir dahili aramanın cevabı şu şekilde olmalıdır: “İyi günler (sabah, akşam)! Resepsiyon hizmeti (güvenlik hizmeti, iş merkezi vb.). Christina. Size nasıl yardım edebilirim?"
Bir otel çalışanı telefonda daima gülümseyerek konuşmalıdır.
Çalışanın sesi hoş olmalı, konuşması açık ve anlaşılır olmalıdır.
Bir otel çalışanı, sunulan hizmetler ve otel ekipmanları hakkında gerekli tüm bilgilere sahip olmalıdır.
Misafirin isteklerini dikkatle dinleyin.
Telefon görüşmesi sırasında misafir asla aceleye getirilmemelidir.
Yanlış anlaşılmaları önlemek için konuğun isteğini tekrarlayın.
Konuğun adı her fırsatta belirtilmelidir (eğer çağrı bir misafirden geliyorsa).
Arayan kişinin rızası olmadan beklemeye alınmamalıdır.
Bir çağrının iletilmesi gerekiyorsa, bir çağrıyı yalnızca bir kez iletebileceğinizi unutmayın; bu nedenle, onu doğru şekilde ilettiğinizden emin olun. Aramayı aktarmadan önce misafire niyetinizi bildirdiğinizden emin olun.
Asla bir misafirden geri aramasını istemeyin.
Misafirinizi daha önce söylediklerini tekrarlamak zorunda kalmaktan kurtarın. Çağrının iletildiği çalışana konunun özünü kısaca özetleyin.
Bir aramayı, cevap verene kadar asla başka bir departmana veya misafirin dahili hattına aktarmayın.
Bu dahili numaraya kimse cevap vermezse otel çalışanı konuğu mesaj bırakmaya davet etmelidir.
Abonenin yeni bağlantı konusunda ısrar etmesi halinde otel çalışanının her 20 saniyede bir hatta geri dönmesi gerekmektedir.
Bir çağrıyı iki dakikadan fazla beklemede bırakmayın.
Bekleme müziği klasik olmalıdır.
Sıraya döndüğünüzde, beklediği için konuğa teşekkür edin.
Bir otel çalışanı, bir aboneyi adını bilmeden odaya bağlamamalıdır.
Bir misafirin dileğinin veya isteğinin yerine getirilememesi durumunda pişmanlığınızı belirtin.
Başka bir aramaya cevap vermeniz gerektiğinde veya acilen dikkatiniz dağıldığında, konuğa bekleyip bekleyemeyeceğini ve bir cevap bekleyip bekleyemeyeceğini sorun.
“Hayır”, “imkansız” kelimelerini ve bunların türevlerini kullanmayın.
Konuşmayı bitirirken çalışan müşteriye çağrı için teşekkür etmelidir. Verdiğiniz tüm sözlerin tutulacağını açıkça belirtin.
Telefonu ancak diğer kişi zaten kapattıktan sonra kapatabilirsiniz.

Ticaret Rehberi: BLUFF TEKNOLOJİLERİ

Günümüzde pazar, özellikle de İnternet'te çeşitli neolojizmlerle doludur: blockchain, başlangıç, zihin haritası ve çok daha fazlası... Mevcut yeni terminoloji bolluğu aslında iki ucu keskin bir kılıçtır.

Teknolojiyle ilgili bir başvuru kılavuzuna ihtiyaç var "iş blöfü"”, bu da çevrimiçi kaynakları ve kitapları incelemekten saatler kazandıracak. Her makale deniyor nesnel olarak Sorunu her yönüyle ele alın, akılda kalıcı isimleri olan teknolojilerin nerede ve ne zaman işe yaramadığını ve hangi durumlarda hala yardımcı olabileceklerini gösterin.

Misafir Şikayetleri Standardı

Bir misafirden şikayet geldiğinde Ön Büro Görevlisi aşağıdaki şekilde hareket etmelidir.

Sorunu ele almak ve çözmek için gereken yetki düzeyini belirleyin.
Bir misafirle ve şikayetiyle karşı karşıya kaldığınızda mevcut işinize ara verin ve tüm dikkatinizi misafire odaklayın.
Misafirin şikâyetlerini dikkatle dinleyin, sözünü kesmeyin, konuşma fırsatı verin.
Konuğun söylediklerini dinleyin, ona saygı gösterin, onun duygularını paylaştığınızı açıkça belirtin (kendinizi onun yerine koyun).
Misafirinize size olan güvenleri için teşekkür edin. Şikayeti neden takdir ettiğinizi açıklayın. Örneğin, "Hatayı belirttiğiniz için teşekkür ederiz" veya "Teşekkür ederiz, şikayetiniz deneyimimizi geliştirmemize yardımcı olacak ve müşterimiz olmaktan gurur duymanıza yardımcı olacaktır" diyebilirsiniz.
Hatanın sizin tarafınızdan mı, personelden biri tarafından mı yoksa yönetim tarafından mı yapıldığına bakılmaksızın özür dilemeyi unutmayın. Kimin suçlanacağını açıklamaya çalışmayın.
Yalan söylediği ispatlanıncaya kadar, misafire mazeret sunmayın ve onu sahtekârlıkla suçlamayın.
Durumla ilgili gerçek ilgi ve gerçek endişe gösterin.
Asla bir konuğa yanıldığını kanıtlamaya çalışmayın. Asla tartışmayın, misafire itiraz etmeyin ve saldırganlık belirtilerinden kaçının.
Memnun olmayan misafirlerle ilgilenirken, yerleşik yönetim prosedürlerini veya genel otel politikalarını açıklamayın veya bunlara atıfta bulunmayın.
Asla diğer departmanların çalışanlarını veya belirli kişileri suçlamayın. Sorunu çözmek için kişisel sorumluluk alın.
Memnuniyetsizliğini şiddetle ifade eden misafirin misafir alanından uzaklaştırılması gerekmektedir.
Derhal harekete geçeceğine söz ver.
Soruna bir çözüm bulun ve misafirinizle çözümünüz üzerinde anlaşın.
Öncelikle konuğa, sizin bakış açınıza göre soruna en kabul edilebilir çözümü ve ardından alternatifleri sunun. Konuğa en uygun seçeneği seçme fırsatı verin.
Ortak eylemler önerin; örneğin şöyle diyebilirsiniz: "Sizin için birlikte ne yapabileceğimizi düşünüyorsunuz?"
Gerekli tüm bilgileri toplayın. Misafirin ne beklediğini öğrenin. Not alın ve notlarınızı ondan saklamayın.
Sorunu çözmek için gereken süre konusunda anlaşın.
Yetkili olmadığınız sürece herhangi bir işlem yapmayın.
Söz verdiğiniz şeyi yerine getirdiğinizden ve yalnızca yerine getirebileceğiniz şeyin sözünü verdiğinizden emin olun.
Konuk otelden ayrılmadan önce sorunu çözmeye çalışın.
Sorunu kendiniz çözemiyorsanız derhal yöneticinizle iletişime geçin ve ona sorunun çözümünü sağlayın.
Misafir yorumlarını veya yorumlarını yazılı olarak ifade etmek isterse, onu bir dilek ve yorum defteri doldurmaya davet edin. Memnun olmayan misafirin adını ve adresini (faks, telefon ve ofis adresi) almaya çalışın. Bu durumda yönetim kendisine kişisel bir özür sunabilecektir.
Konuğu sorunun mevcut durumu hakkında bilgilendirin.
Konuğun sorunun çözümünden memnun olduğundan emin olun. Şikayeti için kendisine şükranlarınızı bir kez daha ifade edin: bir şükran mektubu gönderin (işletme başkanı adına daha iyi).
Bir misafirden şikayet geldiğinde mutlaka bu konuyla ilgili bilgiyi “Vardiya Devir Teslim Defteri”ne bırakın ve ayrıca tüm iddia ve şikayetleri otel görevlisine bildirin.
Şikayeti analiz edin, şikayetin tüm nedenlerini belirleyin: misafirin neden memnun olmadığı, hatanın nedeni. Hizmet kalitesini artırmak için tüm müşteri şikayetlerini kayıt tutun ve analiz edin.
Yazılı olarak bir şikayet alırsanız, iki gün içinde yanıt verin ve sorunların çözümünde gecikmeyin.
Kaliteli hizmeti yeniden sağlamak için her şeyi yapın.
Şikayette bulunan misafirlere VIP statüsü atanır. Konuğu bu konuda mutlaka bilgilendirin.

Standart “Resepsiyon görevlisinin görünümü”

Çalışan görünümü için genel gereksinimler:

“X” Oteli'nin resepsiyon hizmetinde çalışmanın zorunlu şartı üniforma giymektir.
Üniforma zorunludur ve çalışma saatleri boyunca giyilen tek kıyafettir.
Tüm çalışanların çalışma saatleri içerisinde üniformalarının sol tarafında yaka kartı takmaları gerekmektedir.
Üniformalar her zaman mükemmel durumda, temiz ve ütülenmiş olmalıdır.
Ceket otururken hariç her zaman düğmeli olmalıdır.
Mesai saatleri dışında üniforma giymek kesinlikle yasaktır.

Erkek yöneticilerin ortaya çıkması için gerekenler:

Üniforma takımı pantolon, ceket, uzun kollu gömlek ve kravattan oluşan erkek takım elbisedir.
Gömleğin yaka ve manşetler dahil tüm düğmeleri iliklenmelidir.
Pantolonlar iyi ütülenmeli ve uygun bir kemerle giyilmelidir.
Kravat, gömleğin yakasına düzgün ve güçlü bir düğümle bağlanmalıdır.
Çorapların rengi koyu olmalıdır (tercihen siyah).
Ayakkabılar yalnızca klasik tarzda, siyah ve kapalı olmalıdır.
Saçın iş günü boyunca düzgün görünümünü koruyabilmesi için temiz, düzgün kesilmiş ve şekillendirilmiş olması gerekir.
Ense ve yanlardaki saçlar gömleğin yakasına değmemelidir.
Yüz dikkatlice tıraş edilmelidir. Sakal, bıyık veya favori takmak yasaktır.
Erkeklerin dekoratif kozmetik kullanması yasaktır.
Tırnaklar temiz ve düzgün bir şekilde kesilmiş olmalıdır. Erkeklerin şeffaf renk dışında oje kullanması yasaktır.
Kolonya aroması hafif olmalı, kuvvetli kokulardan kaçınılmalıdır.
Takıya gelince, geleneksel tasarımlı kol saati ve alyans takılmasına izin veriliyor. Bilezik ve küpe takmak yasaktır.

Kadın yöneticilerin ortaya çıkması için gerekenler:

Kadın forma takımı etek, bluz ve ceketten oluşmaktadır.
Yaz dönemi hariç (ceketsiz) tam takım üniforma giymek zorunludur.
Bluzun kolları uzun olmalı ve yaka ve manşetler dahil tüm düğmeleri iliklemelidir.
Eteğin uzunluğu dizlerden 5 cm'yi geçmemelidir.
Mevsim ne olursa olsun çalışma saatleri içerisinde ten rengi veya siyah, desensiz ve 20 denyeyi geçmeyen tayt veya çorap giyilmesi zorunludur.
Sadece topuğu 4 cm'yi geçmeyen, klasik tarzda, siyah, kapalı ayakkabı giyilmesi zorunludur.
Ayakkabılar her zaman cilalanmalı ve onarılmalıdır.
Saçlar temiz, düzgün kesilmiş ve taranmış olmalıdır. Bir kadının saç modeli kompakt olmalı, parlak renklerde büyük saç tokaları takmak yasaktır.
Saçınızın uzunluğu bluzunuzun yakasına ulaşmıyorsa açıkta bırakabilirsiniz.
Saç rengi doğal görünmelidir.
Makyaj mümkün olduğunca doğal olmalıdır. Koyu ve parlak tonlardaki göz farı, ruj ve allık kullanımı yasaktır.
Tırnaklar temiz, düzgün kesilmiş ve cilalanmış olmalıdır. Ojenin sadece nötr tonlarda kullanılmasına izin verilir.
Parfümün aroması hafif olmalı, kuvvetli kokulardan kaçınılmalıdır.
Tüm çalışanların günlük olarak kokusuz deodorant kullanması gerekmektedir.
Çalışma saatleri içerisinde takı kullanımı sınırlandırılmalıdır. Takıya gelince, boyna bir ince zincir, geleneksel tasarımlı bir kol saati, bir basit ve/veya alyans, bir set basit, küçük küpe (kolyesiz) takılmasına izin verilir. Ayak bileği bilezikleri yasaktır.
Dövme ve piercing yasaktır.

Dusenko S.V. Mesleki etik ve görgü kuralları: ders kitabı. öğrencilere yardım / S.V. Dusenko. - M.: Akademi, 2011. - s. 168-174.

« Uygun eğitim olmadan çalışanların etkili bir şekilde çalışamayacağı yaygın bir bilgidir. Şirketin eğitim merkezi olsun ya da olmasın, eğitim sorumluluğu büyük ölçüde yöneticilerin omuzlarındadır” diye düşünüyor. Inessa Ermishina Coffeemania ağının eğitim merkezinin başkanı.

Birinci derece amir, bölüm yöneticisi, her çalışanın günlük gelişimi üzerinde en büyük etkiye sahiptir. Bunun nedeni erişilebilirliktir. Öğrenme aşamalı olarak gerçekleşebilir; teori hemen pratikle desteklenir. İlerici şirketler, yöneticileri arasında personel eğitimi ve mentorluk becerilerini geliştirir.

KONAKLAMA SANATI

“Hasat kanunu: Ne ekersen onu biçersin. Aynı şey müşteri hizmetleri için de geçerli... Dost canlısı, nazik ve hızlı hizmetin tohumlarını ekin ve saygı, sadakat ve başarıdan oluşan zengin bir hasat elde edin.”
John Schole, Başkan, Hizmet Kalitesi Enstitüsü

Restoran işletmelerinde başarının en önemli faktörlerinden biri şüphesiz hizmet kalitesidir. Araştırma sonucunda misafirlerin beklentilerinin çoğunun doğrudan çalışanların davranışlarına yönelik olduğu ortaya çıktı: güvenilirlik, yeterlilik, nezaket, iletişim becerileri. Sadece “Misafirlerimize iyi hizmet vermeliyiz” demek yeterli değil. Bunu yapmak gereklidir. VE Hakkında konuşuyoruz moda bir sloganla ilgili değil, şirketin çalışmalarının nasıl organize edildiğiyle ilgili.

Açıkçası her çalışanın misafirlerin fark edeceği ve takdir edeceği belirli bilgi, beceri ve sergileyen davranışlara sahip olması gerekir. Bakım karmaşık ve çok yönlü bir süreçtir. Başkalarına hizmet etme yeteneği doğuştan gelen bir özellik değildir; hizmet profesyonelleri doğmaz, onlar yetiştirilir.

KAZANMAYA HAZIRIZ

Misafirleri mutlu etmek için ne yapılması gerekiyor? Modern iş dünyasında bu sorunun bir cevabı var: kalite yönetimi. Hizmet kalitesi yönetimi, çeşitli çalışan kategorileri için davranış standartlarının oluşturulmasını ve iş prosedürlerinin uygulanmasını, personel eğitim sisteminin organize edilmesini, görevlerin açıkça belirlenmesini, iş sonuçlarının belirtilen standartlara göre izlenmesini ve değerlendirilmesini içerir. Bir futbol metaforu kullanırsak, bir antrenörün görevi kazanmaya hazır oyuncuları sahaya çıkarmaktır. Yani her çalışan için son derece net ve ikna edici bir sistem oluşturmak önemlidir. O zaman insanlar işlerini verimli ve şevkle yaparlar.

Görev No.1

Ön büro bir şikayet aldı. Konuk Nikolai Alekseevich Filippov, odaya giriş yaparken banyoda havlu olmadığını keşfeder. Şikayete yazılı bir yanıt verin.

Görev No.2

Kayıt ve konaklama hizmeti çalışanları için standart dışı durumlarda yapılacak eylemlere ilişkin hizmet talimatlarını geliştirmek ve yayınlamak -

Konuk çıkış yaparken belgeleri ve büyük miktarda parayı odada unuttu. Hizmetçi belgeleri ve parayı buldu ve ön büro müdürüyle iletişime geçti.

Görev 2 için standart

TALİMATLAR

Bir misafirin check-out yaptığı standart dışı durumlarda Yöneticinin eylemleri

1. Misafir çıkış yaptığında misafirin oda anahtarını iade edip etmediğini kontrol edin

2. Misafir çıkış yaptıktan sonra, unutulan eşya veya değerli eşyaların yanı sıra odaya ve ekipmanlara verilen hasarın kontrol edilmesi için en kısa sürede bu odaya bir hizmetçi gönderilmesi gerekmektedir. Unutulan şeyler durumunda, dahil. değerli eşya ve para, bulunan eşyalar ve bunların transfer yöntemleri hakkında konuğu veya irtibat kişisini derhal bilgilendirmek için önlemler alır.

3. Değerli eşya ve para bulunması durumunda derhal Kıdemli Yöneticiye haber vermeli, onun yokluğunda iki otel/otel çalışanının (hizmetçi ve Yönetici) imzasını içeren bir tutanak hazırlamalısınız.

Görev No.1

Konuk Nikolai Vasilievich Kozlov, odada klimanın çalışmamasına ilişkin şikayetiyle resepsiyon görevlisine başvuruyor. Şikayete yazılı bir yanıt verin.

Görev No.2

Standart dışı durumlarda - misafirin uygunsuz davranması - gürültü yapması, diğer misafirleri rahatsız etmesi vb. durumlarda yapılacak işlemlere ilişkin kayıt ve konaklama hizmeti çalışanları için hizmet talimatları geliştirin ve yayınlayın. Konuk Rusya vatandaşıdır

Görev 2 için standart

TALİMATLAR

Konukların uygunsuz davranışları durumunda Yöneticinin eylemleri.

1. Vatandaşların otelde konaklama kurallarının ihlali durumunda Yönetici, bu tür davranışların kabul edilemezliği konusunda onları uyarmakla yükümlüdür.

2. Yorumlara yanıt verilmemesi durumunda Yönetici şunları yapmalıdır:

C. Rus misafirlerin ihlali durumunda güvenlik görevlisini arayın. Güvenlik görevlisinin bulunmadığı durumlarda Kıdemli Yöneticiye bilgi verin.

D. Yabancı misafirlerin ihlali durumunda: Rusya Federasyonu topraklarında yabancı vatandaşların kalışının ihlaline ilişkin bir Kanun hazırlanması ve bunun ilgili makamlara sunulması konusunda onları bilgilendirin. Olumlu bir tepkinin olmaması durumunda A paragrafında belirtildiği gibi ilerleyin.

Örnek hareket

Petersburg'daki Konsolosluğa______________

Rusya Dışişleri Bakanlığı Temsilciliğine

St.Petersburg'da

____________________ bölgesinin Göçmenlik Bürosuna

St.Petersburg

Yabancı vatandaşların Rusya Federasyonu topraklarında kalışlarının ihlali üzerine, _____________________ aşağıdaki vatandaşların ___________________ otelinde ikamet kurallarının ihlaline ilişkin bir yasa hazırladı:

Konaklama ihlalleri aşağıdaki gibidir:__________________________________________

Bu ihlaller konuklardan çok sayıda şikayet gelmesine neden oldu ______________________________

Bu Kanunla otel, St. Petersburg'daki __________________ Konsolosluğuna, tekrarlanan bir ihlal durumunda, belirtilen kişilerin Göçmenlik Bürosuna kayıtlarının sonuna kadar binadan tahliye edileceğini bildirir _______________

Hakkında ayrı bir kanun hazırlanacak olan St. Petersburg bölgesi.

Bu vatandaşlarımız için de vize iptali başvurusunda bulunuyoruz.

İmzalar, tarih

Görev No.1

Konuk Evgeniy İvanoviç Krasilnikov, ön büro çalışanına şikayette bulunuyor: çift kişilik yataklı bir oda ayırttı, ancak önceki vardiyadan kaynaklanan bir hata nedeniyle yalnızca iki yataklı bir oda mevcuttu. Şikayete yazılı bir yanıt verin.

Görev No.2

Kayıt ve konaklama hizmeti çalışanları için standart dışı durumlarda yapılacak işlemlere ilişkin hizmet talimatlarını geliştirin ve yayınlayın - odada elektrik kesintisi yaşandı.

Görev 2 için standart

TALİMATLAR

Düzenli müşteri, belirli bir işletmenin (bizim durumumuzda bir otelin) hizmetlerini tekrar tekrar kullanan kişidir.

Otel pazarlama hizmeti faaliyetlerinde düzenli otel misafirleriyle çalışmak en önemli ve karlı alanlardan biridir. Bu işletmeler otel endüstrisi Düzenli müşterilerle çalışmaya gereken özeni gösterenler, bu işi yürütmenin maliyetiyle kıyaslanamayacak kadar yüksek kar elde ediyorlar.

Her modern otel endüstrisi işletmesinin veya otel işletmeleri zincirinin bu işi yürütmede kendine özgü yaklaşımları ve taktikleri, kendi konsepti ve reklam politikası vardır. Ancak tüm katılımcıların kullanması gereken temel ilkeler vardır. otel işi küçüklerden başlayarak aile otelleri ve büyük otel şirketleriyle sona eriyor. Herhangi bir otelin sloganı şu şekilde olmalıdır: Hangi odayı işgal ettiğine veya hangi hizmeti kullandığına bakılmaksızın, "Her misafir otel için en önemli şeydir", en önemli ve en hoş karşılanandır. Otel çalışanları, misafire karşı tavırlarıyla ona saygılarını ve otellerini seçmesinden, hizmetlerinin ve misafirperverliklerinin karşılığını ödemesinden dolayı minnettarlıklarını göstermelidir. Misafire gösterilen ilginin pek çok belirtisi vardır, bunlardan bazılarını ele alalım. Misafiri memnun etmek ve oteldeki konaklamasını keyifli hale getirmek için, onun sadece adını değil, doğum gününü, ulusal özelliklerini, dinini, otelde önceki kalışı sırasında yaptığı alışkanlıklarını, arzularını ve gereksinimlerini de bilmek gerekir. ve çok daha fazlası, konuklara en üst düzeyde hizmet vermemizi sağlayacak.

Bir otelin başarılı bir şekilde gelişmesi için, otelin hizmetlerinden birden fazla kez yararlanan kişiler hakkında bilgi toplamak gerekir.

Deneyimli yöneticiler, sık müşterilerin alışkanlıklarını ve tercihlerini yansıttıkları sözde "kişilikler" yaratırlar. Bazı üst kategori otellerde, her misafirin otele ilk konaklamasının ardından bir profil oluşturulur. Konuk hakkındaki bilgiler, onunla temasa geçen tüm otel hizmetlerinden toplanır. Bu bilgiler daha sonra özetlenir, analiz edilir, işlenir ve otelin bilgisayar sisteminin veri bankasına girilir. Müşteri tekrar geri döndüğünde, resepsiyonist hizmeti tüm otel hizmetlerini müşterinin tercihleri ve özel istekleri konusunda uyarır.

Bu, konukların kendilerini hoş, neredeyse ev sıcaklığında bir ortamda hissetmelerini sağladığı için hizmetin kalitesini ve düzeyini önemli ölçüde artırır.

En çok müteşekkir emek misafirin ifadesi olacaktır: "Otelinizde kendimi evimde hissediyorum." Genellikle belirli bir otelde kalan düzenli bir müşterinin, en sevdiği gazeteyi herhangi bir hatırlatma veya ön sipariş olmadan almasının ne kadar güzel olacağını tahmin edebilirsiniz.

Misafir, bir önceki ziyaretinde istediği ekstra yastık ve battaniyeyi (yine hatırlatmadan) getirirse sevinecektir. Uzun boylu, düzenli bir misafir, yatağı önceden hazırlanırsa özel ilginizi hissedecektir. Düzenli bir kadın misafir, odasının ayrıca özel bir etek askısı ile donatılmış olmasını olumlu bir şekilde takdir edecektir. Önemli bir kişinin (VIP) otelinizin dairelerine bir sonraki gelişini kutlamak faydasız olmayacaktır.

Dünya standartlarında hizmet verilen otellerde genellikle yönetici veya vekili, misafire şirket kartpostalına tebrik ve otelde iyi vakit geçirme dileklerini içeren bir mesaj yazar.

Aynı zamanda yönetici, oda servisi çalışanlarına, odadaki masayı, misafirin tercih ettiği bir kase meyve ve şampanya ile kurmaları talimatını verir.

Eğer bir misafir otele dördüncü veya beşinci gelişinde indirimli de olsa daha iyi bir oda bulursa muhtemelen altıncı kez burada kalacaktır.

Düzenli misafirlerle ilgilenen profesyonel otelciler aynı zamanda odalarını hangi hizmetçinin temizlemesini tercih ettiklerini, oda temizliği, çarşaf ve kıyafetlerin düzenlenmesi konusunda isteklerinin neler olduğunu detaylı bir şekilde anlatan kayıtlar tutarlar. Misafirler kaldıkları odaya onların ihtiyaçlarını ve alışkanlıklarını iyi bilen bir hizmetçiyi atamak istediklerini belirtmişlerse bu yapılmalıdır.

Düzenli müşterilerin adlarının yalnızca Resepsiyon personeli için değil, aynı zamanda müşteri hizmetlerinde doğrudan yer alan tüm personel için de hatırlanması tavsiye edilir. Otel koridorunda kendisini karşılayan hizmetçinin onu ismiyle çağırarak karşılaması misafir çok memnun olacaktır. Uluslararası standart, tüm misafirleri gün veya vardiya sonunda tanımaktır.

Otel yönetiminin eski misafirleriyle posta yoluyla iletişimini sürdürmesi, onları özel etkinlikler, indirim teklifleri hakkında bilgilendirmesi, doğum günleri, önemli uluslararası ve dini bayramlarda tebrikler göndermesi gerekmektedir. Misafir veri bankasında medeni durum, meslek vb. bilgilerin bulunması tavsiye edilir.

Eğer müşterinizin doğum günü otelinizde konakladığı süreye denk geliyorsa, ona azami ilgiyi göstermeniz gerekir.

Kural olarak, bu etkinliğe tebrikler ve hediyeler (çiçek, pasta, mumlu pasta, çikolata seti, hediyelik eşya vb.) eşlik eder. Misafire kendi evindeymiş gibi bakıldığını açıkça belirtmek gerekir.

Misafirlerin bazı tuhaflıklarına ve bazen tuhaf isteklerine karşı hoşgörülü olmalı ve otele maddi veya manevi zarar vermedikleri sürece tüm isteklerini yerine getirmeye çalışmalısınız.

Şu anda dünya standartlarında hizmetler, mükemmel odalar, mükemmel restoran ve barlar, mükemmel hizmet sunan tüm yüksek sınıf oteller sağlık kompleksleriİyi eğitimli personeliyle kendi “Düzenli Misafir” programlarına sahiptir.

Bu programlar genellikle özel otel pazarlama ve satış departmanları tarafından yürütülür.

Bir otelde misafire hizmet verme süreci aşağıdaki gibi temsil edilebilir.

Bir otelde misafirlerin sıklıkla karşılaştığı ilk çalışan kapıcıdır. Misafirleri karşılıyor, yaklaşan bir arabanın kapısını açıyor, bagajların arabaya yerleştirilmesine yardımcı olabiliyor ve misafirlerin güvenliğinden sorumlu. Tüm otellerin kapıcısı yoktur. Kapıcı pozisyonu otele gelir getirmez ve personel için pahalıdır. Bu nedenle yalnızca en büyük oteller kapıcı hizmeti almaya gücü yetebilir.

Bir misafirin check-in işlemi tamamlandığında, bir görevli gelip misafire odasını gösterir. Messenger hizmeti bir dizi önemli işlevi yerine getirir. Komiser, otel bölümlerinin yerini, otelin işleyişinin ayrıntılarını açıklar ve check-in sırasında odanın son kontrolünü yapar.

Bellboylar büyük bir otelin ayrılmaz bir parçasıdır.

Garaj hizmeti, kapıcı, otel güvenliği ve zil servisi bir otelin imajının oluşturulmasında önemli rol oynamaktadır. Hiçbir otel personeli, temizlik personeli kadar misafirle vakit geçirmemektedir. Konuğa karşı nezaket ve konukseverlik gösteren profesyonel eğitimli personel, bir dizi otel hizmetini başarıyla tanıtmaktadır. İkna etme yeteneği, sabır ve göze batmama, otel personelinin sahip olması gereken paha biçilmez becerilerdir.

Hizmetçi servisi çoğu durumda işlevsel açıdan en önemli departmandır, çünkü bu departman müşterilerin karşılandığı ve hizmet verildiği odaların, koridorların, koridorların ve iç mekanların temizliğinden sorumludur.

Hizmetçiler ve kıdemli hizmetçiler, ortak alanları, konaklama odalarını, tuvaletleri, banyoları hızlı ve verimli bir şekilde temizlemelidir, böylece misafir, hareket ettikten ve uzun yorucu bir yolculuktan sonra odasına girdiğinde, personel tarafından önemsendiğini ve yaratılan konforu hemen hisseder.

Otellerde temizlik yöntem ve yöntemleri sürekli olarak iyileştirilmekte ve geliştirilmektedir, ancak personelin çalışmalarını değerlendirmenin ana kriteri, odaların ve bir bütün olarak otelin kusursuz temizliği, personelin temizlik işini yaparken kendisinin doğruluğu, temizlik malzeme ve ekipmanlarının doğru ve ustaca kullanılması.

Bu hizmetin personeli için aynı derecede önemli bir görev de, temizlik işi yaparken zamanı manevra edebilmek, böylece bu işin daha azının misafirin huzurunda yapılmasıdır. Misafir katlardaki çalışma ortamına ne kadar az tanık olursa, servis personeli temizlik malzemeleri ve ekipmanlarıyla o kadar az "gözüne çarpar", hizmetçi de mekanı temizlerken yaptığı işin "izlerini" o kadar az bırakır. koridorlar (paçavralar, fırçalar, kovalar) ne kadar yüksek olursa hizmet kültürü o kadar yüksek olacaktır.

Otelde konaklayan misafirlere maksimum kolaylık sağlamak ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak amacıyla ek hizmetler verilmektedir. Teslimat teknolojisi ek hizmetler hizmetler için sipariş verme prosedürünü basitleştirmek ve en aza indirgemek için otelde hizmetlerin rasyonel bir şekilde yerleştirilmesini sağlamalıdır.

Hizmetlerin sağlanmasında yer alan otel hizmetleri, yakın işbirliği içinde çalışmalıdır; bu, misafirlerin tekrar tekrar aynı soruyu sorması durumlarını ortadan kaldırır. Hizmet sunumu mümkün değilse nedenleri açıklanmalı ve mümkünse eşdeğer hizmetler sunulmalıdır.

Yüksek bir insan kültürünün göstergesi olan otel çalışanlarında aranan en önemli vasıflardan biri nezaket, doğruluk, incelik, görgü ve itidaldir.

Bir otelde çalışmanın özelliği, çalışanlarının çok çeşitli konuk kişiliklerine sahip yeni ve tanıdık olmayan insanlarla sürekli iletişim kurmak zorunda olmasıdır.

Bir otel çalışanı, kendisini küçük sorunlardan uzaklaştırabilmeli, insanlarla iletişimde iyi niyet ve samimiyeti koruyabilmelidir. Bir misafire ya da ziyaretçiye yönelik olumsuz duyguları, yanlış davransalar bile fark etmeyecek kadar irade sahibi olmalıdır.

Çalışanların olumlu nitelikleri ortaya konulmalıdır. dış görünüş, konuşma yürütme yeteneği, soruları açık ve doğru cevaplama yeteneği, günlük sorunları ve çatışma durumlarını önleme yeteneği. Ayrıca gelenek, görenek ve geleneklere saygı gösterirler. ulusal özellikler diğer insanların.

Otel personelinin davranışlarında kabalık, kabalık, aşinalık vb. kesinlikle kabul edilemez. sakinleriyle ilişkilerde.

Otel işçiliği mesleğinin özellikleri yüksek düzeyde konuşma kültürü gerektirir. Bu, bir konuşma yürütme yeteneğidir, kişinin düşüncelerini açık, özlü, doğru, dilbilgisi açısından doğru, gereksiz kelimeler olmadan, kibar bir biçimde ve uygun bir tonda ifade etme yeteneğidir.

Tüm otel kategorilerinde sakinlerle temasa geçen personelin, bazı durumlarda adlarını ve soyadlarını gösteren kişisel yaka kartını da içeren üniforma giymesi gerekmektedir. Otel çalışanlarının müşterilere hizmet verirken üniforma giyme kurallarına sıkı sıkıya uymaları gerekmektedir. Üniformalar, bir ziyaretçinin veya sakinin kolayca bir otel temsilcisini bulmasına, bir soru sormasına veya bir hizmet, yardım talebinde bulunmasına veya herhangi bir yardım sağlamasına yardımcı olur.