Проблеми авіаперевезення нерідко позначаються як відпочинок наших туристів. Все частіше можна почути про кричущі випадки затримок або скасування авіарейсів, здавалося б, досить великих і відомих авіакомпаній. Наприклад, нещодавня проблема, що наробила багато шуму, що виникла у туристів з «ВІМ-авіа». Звичайно, можна багато міркувати, хто в цьому винен, говорячи на широкі теми, але варто пам'ятати, що в першу чергу від цього страждають живі люди, які розпланували свій відпочинок або вимушені вилетіти в інше місто чи країну у зв'язку з якимись сімейними обставинами. . І ці люди, можливо, сподіваються, що вони потраплять на інший стикувальний рейс, щоб продовжити свою подальшу подорож. Але раптом дізнаються, що їхній рейс скасовано чи затримано, і неважливо, який він – прямий чи чартерний. Що ж їм у такому разі треба робити, які кроки зробити? Як отримати компенсацію за зіпсований відпочинок?

Важко не розгубитися в подібній ситуації, тим більше якщо вона відбулася з вами вперше, або ваш рейс був стикувальним, або ви були прив'язані до часу вашого прильоту. Але варто пам'ятати, що ваш квиток на літак - не що інше, як договір з цією авіакомпанією, яка зобов'язалася доставити вас, як пасажира, в потрібну вам точку планети і в необхідний вам час, в іншому випадку вона зобов'язується подбати про свого пасажира, якщо обставини склалися за планом.

Кожен пасажир повинен знати, що у Цивільному кодексі РФ обумовлено випадки, коли авіаперевізник не несе відповідальності при скасуванні або затримці рейсу, це: різні стихійні явища - пожежі, снігові замети, урагани, повені; нельотні погодні умови; раптові воєнні дії; повне припинення, чи режим обмеження вантажоперевезення у низці напрямів; у деяких випадках при страйку персоналу авіакомпанії або аеропорту, за наявності несправностей, що несуть загрозу життю та здоров'ю авіапасажирів. У решті випадків вина лежить на авіакомпанії, що порушила свої зобов'язання за договором.

Спочатку докладно розглянемо, що буває при скасуванні прямого або чартерного рейсу авіакомпанією.

- Рейс можуть скасувати за кілька днів до вильоту літака до пункту призначення.

У такому разі авіакомпанія традиційно пропонує пасажирам кілька шляхів вирішення проблеми скасування вильоту: альтернативу перельоту іншим маршрутом цього ж авіаперевізника або авіарейс іншої компанії, але пункт призначення залишається колишнім.

Пасажир має право вимагати повного повернення вартості його авіаквитка. Наприклад, якщо ви купили один авіаквиток на рейс з пересадками, то вам зобов'язані повернути суму за весь маршрут. Якщо пасажир купив два квитки, наприклад, Москва-Барселона та окремо Барселона-Валенсія, а перший рейс до Барселони було скасовано, то вам повернуть лише суму, витрачену на авіаквиток від Москви до Барселони, а квиток з Барселони до Валенсії вам потрібно буде здавати у звичайному тарифному режимі. Якщо скасування авіарейсу торкнулося другої частини авіаподорожі - Барселона-Валенсія, а альтернативних варіантів вам надано не було, але поїздка втратила свій сенс, то авіаперевізник зобов'язаний за законом, не просто здійснити повернення грошей за авіаквиток до Валенсії, але й безкоштовно доставити вас назад до Москви . Щодо повернення вартості за квитки туди і назад, вам вдасться здійснити повернення їх повної вартості, якщо рейс скасовано і якщо ви придбали їх не окремо, а у вигляді «round trip», тобто два квитки на єдиному бланку.

- Рейс можуть скасувати чи затримати, коли турист уже перебуває в аеропорту.

Авіакомпанія зобов'язана надати вам чітку інформацію про причину та час, на який рейс був затриманий. Ви маєте право вимагати цю інформацію у співробітника вашої авіакомпанії, а він зобов'язаний запропонувати туристам варіанти подальших дій. Найчастіше співробітник авіакомпанії вносить пропозицію переправити туристів до місця призначення іншим авіабортом або авіарейсом іншого перевізника. І за умови провини авіаперевізника, цей переліт буде для туриста безкоштовним.

Не всі пасажири, які зазнали моральних і матеріальних проблем через скасування або затримку авіарейсів, знають про свої права на отримання компенсації. Ця компенсація відрізняється залежно від термінів перенесення та скасування рейсу, а також відстані до потрібної точки. При провині авіакомпанії, вона за законом зобов'язана віддати пасажиру три відсотки вартості його авіаквитка за кожну годину, проведену ним в очікуванні, як компенсацію за затримку рейсу. Це обумовлено у пункті 5 статті 28 Закону «Про захист прав споживача». Крім того, віддати у вигляді штрафу двадцять п'ять відсотків мінімального розміру оплати праці за кожну годину в очікуванні, але ця сума не може перевищувати половини ціни авіаквитка. Інші додаткові компенсації пасажирам, що не відбулися, при скасуванні авіарейсів не видаються, але кожен турист має право на те, що йому повернуть назад суму за квитки, або обміняють їх на схожий авіарейс.

Права туриста-пасажира при затримці авіарейсу більше двох годин:

Здійснення двох телефонних дзвінків або надсилання двох електронних повідомлень; - Вам зобов'язані надати безкоштовні напої; - якщо з вами знаходяться діти віком до семи років, то вам повинні надати безкоштовний доступ до кімнати матері та дитини.

Права туриста при затримці рейсу понад чотири години:

Пасажири повинні безкоштовно погодувати гарячим харчуванням, причому годувати через кожні шість годин – вдень та через вісім годин – уночі.

Права туристів-пасажирів при перенесенні авіарейсу більше ніж на вісім годин у денний час та більше шести годин на ніч:

Авіакомпанія повинна привезти та заселити вас у готель за власний рахунок, причому забезпечити вам безкоштовний трансфер туди та назад. Відповідно до законодавства, туриста не мають права заселяти в один номер із сторонніми йому людьми. Якщо пасажиру не сподобався наданий номер або запропонований готель, то він може знайти собі підходящий варіант, а авіакомпанія повинна сплатити суму, яка дорівнює за ціною запропонованого їй початкового варіанту розміщення. Турист може доплатити цінову різницю за обраний ним дорожчий номер або сплатити своє проживання в повному обсязі, але рекомендуємо вам у цьому випадку зберегти чек про оплату, щоб, таким чином, повернути частину витрачених грошей за наявності об'єктивних причин відмови від проживання за варіантом, запропонованим авіаперевізником . Але варто знати, що при відмові від номера, запропонованого авіакомпанією, ви втрачаєте право на безкоштовний трансфер туди і назад, зате ваш багаж авіаперевізник зобов'язаний зберігати за свій рахунок.

Куди скаржитися туристам-пасажирам, щоб отримати компенсацію за скасований чи затриманий авіарейс?

Якщо було скасування чи затримка внутрішнього прямого чи чартерного авіарейсу російської компанії, претензії розглядаються відповідно до законодавства РФ. Також розглядаються в Росії та скарги пасажирів на іноземні авіакомпанії, які не виконали своїх зобов'язань перед ними на території РФ. А от, коли авіакомпанією відкладається або скасовується рейс за кордоном, то судові позови ведуться в тій країні і за тими законами, де це сталося, і тут не відіграватиме ролі місця, де зареєстрований авіаперевізник.

Претензії подаються пасажиром особисто в аеропорту його вильоту або після прильоту на місце. Коли в аеропорту немає представництва вашої авіакомпанії, немає на місці її співробітників, то претензія подається через сайт авіакомпанії. Хоча найчастіше електронні листи можуть ігнорувати, краще надсилати свою претензію рекомендованим листом на адресу авіакомпанії, причому зробіть докладний опис вкладених документів і зберігайте копію своєї заяви, підтвердження про відправку, оскільки це може бути використане в судовому розгляді, якщо авіаперевізник вас проігнорує або відмовить у компенсації. За нашим російським законодавством, пасажир має право пред'явити свої претензії до авіаперевізника протягом півроку від дня скасування, затримки авіарейсу.

Хочеться торкнутися ще одного важливого для туристів моменту, дуже злободенного для московських аеропортів. Дуже часто пасажирів доставляють до аеропорту, відмінного від зазначеного у його квитку. У разі авіакомпанія зобов'язана доставити туриста-пасажира в необхідну точку призначення на безплатному транспорті. І це правило діє біля всіх аеропортів РФ.

Вже давно перельоти літаком увійшли в повсякденне життя людини. Пересування за допомогою авіатранспорту зручніші, займають менше часу, і звичайно, забирають менше сил. За максимально короткі терміни можна опинитися у будь-якій точці світу. Таку швидкість не здатний запропонувати жоден інший вид транспорту. А якщо спланувати свою поїздку правильно, попередньо з'ясувавши всі нюанси, вартість квитка на літак може виявитися дуже приємною.

З кожним новим днем ​​все більше людей віддають перевагу повітряному транспорту. І це не дивно, адже позитивні сторони такого способу пересування помітні неозброєним оком. Кількість клієнтів в авіакомпаніях з кожним днем ​​стрімко зростає. За цей час певна частина людей змогла випробувати на собі таку проблему, як затримка рейсу. Вона вже не дивує. Літак - складний механізм, та й щоб підняти цю машину у повітря, необхідно узгодити цілу низку фактів. Будь-яка помилка або навіть найдрібніша несправність призводить до проблеми затримки рейсу.

Нижче буде описано найпоширеніші причини затримки рейсів. Подібних ситуацій досить багато, тому їх можна класифікувати за окремими групами.

Метеорологічна ситуація


Таких причин може бути чимало. Погода дуже непередбачувана річ і навіть синоптики не завжди можуть надати точний прогноз. Через такі причини рейс може бути затриманий, або судно доводиться обробляти спеціальними засобами перед вильотом. Використання таких коштів також потребує тимчасових витрат.

Дуже часто виникає ситуація, що одна авіакомпанія затримує рейс до стабілізації погоди, а друга спокійно продовжує перевезення пасажирів. Одні не розуміють причини такої поведінки, інші намагаються знайти, в чому особиста вигода для компанії. Насправді пояснення більш ніж просте, кожна компанія має свої повітряні машини, які відрізняються моделлю і комплектацією. Кожен літак має свій температурний поріг та умови експлуатації. Тому всі рекомендації чітко виконуються, і компанія намагається максимально подбати про своїх пасажирів.

Виявлені несправності авіалайнера

Літак досить складний механізм, у роботі якого велике значення мають навіть незначні дрібниці. Перед зльотом судно перевіряють за всіма параметрами. Виявлення дрібних поломок усувається дома, звісно, ​​що з цих видів роботи теж потрібен час. Якщо поломка виявляється серйознішою, літак знімається з рейсу і шукають заміну. Такі ситуації трапляються рідко та входять до списку екстрених випадків. Але все одно пасажирів буде доставлено до потрібного пункту призначення.

Більшість авіакомпаній дуже не люблять, коли складаються подібні ситуації. Адже такі затримки залишають свій слід на репутації. Найчастіше затримка відбувається через дрібний ремонт. Дізнавшись про несправності літака, будь-який пасажир може запанікувати, тому адміністрація вважає за краще називати інші причини, через які відбувається затримка рейсу.

Пізніше прибуття авіалайнера

Це причина найпоширеніша в адміністрації аеропортів. Адже вона звучить безневинно і не викликає особливої ​​підозри у пасажирів. Тому часто в аеропортах можна почути саме таке обґрунтування затримки рейсів. Але насторожує саме те, що у певних випадках така причина не є правдою.

Збій у роботі наземних служб

Затримка рейсу може виникнути з прильоту до вильоту. Саме у зв'язку з цим і можуть виникати різноманітні проблеми. Причин такої затримки незліченну кількість. Найчастіше роль грає людський чинник. Це може бути запізнення обслуговуючого персоналу, тривале прибирання в салоні літака або тривале розвантаження багажного відділу.

У подібних ситуаціях затримка рейсу не триває надто довго, максимально це може тривати близько 30 хвилин. Зазвичай, такий час не викликає особливої ​​паніки у пасажирів. Все відбувається без нервів, та й причини досить обґрунтовані. У разі більш серйозних ситуацій, коли затримка вильоту рейсу відбувається у зв'язку з порушенням роботи наземних служб протягом більше двох годин, кожен пасажир вправі вимагати відшкодування частини вартості квитка.

Права пасажирів

Якщо рейс затримується, але пасажири не почули оголошення з обґрунтуваннями затримки, то насамперед необхідно звернутися до працівника за стійкою реєстрації. Найчастіше чіткої відповіді на поставлене запитання пасажир не отримує. Найчастіше можна почути якісь поширені причини, які повинні викликати зайвого хвилювання з боку людей. І це логічно, адже будь-яка компанія цінує свою репутацію.

Дії громадян

Як би не складалася ситуація, свідомий пасажир має внести до своєї квитки спеціальну позначку про затримку рейсу. Саме ця позначка дасть підставу вимагати знижку або загалом відшкодувати гроші за квиток. Саме це право гарантоване кожному пасажиру за тривалої затримки рейсу.

Відзначаються особливі права авіапасажирів при затримці рейсу від 30 хвилин до 2-х годин. Адміністрація аеропорту зобов'язана надати безкоштовне зберігання багажу, а також забезпечити безкоштовне перебування жінок із дітьми у спеціально обладнаній кімнаті.

Права при затримці рейсу від 2-х до 4-х годин гарантують можливість пасажирам здійснити два дзвінки до будь-якої точки світу. Ці дзвінки мають бути оплачені авіакомпанією. Також гарантується безкоштовна роздача холодних або гарячих напоїв.

Затримка рейсу від 4 до 6 години передбачає безкоштовну роздачу їжі з інтервалом 6-8 годин.

Якщо затримали рейс на понад 6 годин, то авіакомпанія має надати пасажирам місце для ночівлі. Звичайно, це не може бути зал очікування. Компанія зобов'язана сплатити за готель і всі транспортні витрати.

Компенсація

Як би там не було, у будь-якому разі затримка вильоту – це вина транспортної компанії, навіть якщо причиною стали кожен пасажир може відшкодувати частину від суми вартості квитка. Максимальна частка компенсації – це 50%. Але водночас адміністрація зобов'язана сплатити всі грошові витрати пасажира під час очікування рейсу. Це може бути будь-що - оплата квитків на інші види транспорту, оплата відвідувань різноманітних розважальних закладів, оплата рахунку в ресторані або кафе. Єдиним нюансом є те, що пасажир зобов'язаний надати всі чеки, інакше відшкодування не буде здійснено.

Особливі випадки

Якщо пасажири їхали на відпочинок, і квиток при цьому включений у загальну вартість путівки, можна пред'явити претензії на оплату пропущених днів відпочинку. Якщо протягом 20 днів заявка не буде подана, надалі вона не підлягає розгляду. Іноді переліт передбачає пересадку, що відбувається однією авіакомпанією. Звісно, ​​пасажир не встигне на гаданий другий літак. Тому після прибуття адміністрація має подбати і розмістити пасажира в інший літак абсолютно безкоштовно. Причому, якщо людина летіла економ-класом, а місця є лише у бізнес-класі, то її зобов'язані посадити у відділення підвищеного рівня. Якщо ж ситуація відбулася точно навпаки, то компанія зобов'язана оплатити різницю.

Як потрібно добиватися компенсації?

У ситуації, що склалася, потрібно подбати про наявність доказів затримки рейсу. В адміністрації аеропорту необхідно вимагати довідку про затримку літака. Цей папір повинен мати печатки, обґрунтовані причини. Людина під час очікування свого рейсу може скористатися будь-якими послугами. Головне зберігати чеки, на яких буде чітко видно час. Можна піти в ресторан, зняти номер у готелі і таке інше.

Подібні ситуації вирішуються дуже швидко, адже жодному перевізнику не потрібно створювати скандалів. позначиться подальшій роботі, тому бажано, щоб пасажир був задоволений.

Бувають і такі компанії, які можуть відмовитись відшкодовувати кошти. У такій ситуації можна сміливо подавати до суду, доклавши до справи усі необхідні документи. Домагатися повернення грошей через суд – трудомісткий процес, але здебільшого правда завжди на боці постраждалого.

Щоб не потрапити у незручне становище, потрібно завжди мати при собі додаткові гроші. Адже в таких непередбачених ситуаціях вони можуть дуже знадобитися.

Дії у разі порушення прав пасажира

Така ситуація є дуже неприємною, але залишити все, як є, не вихід. Необхідно домогтися справедливості та повернення витрачених коштів. Для початку потрібно зібрати весь необхідний пакет документів, а саме:

  • Безпосередньо авіаквиток. На ньому повинні бути необхідні позначки про затримку рейсу.
  • Усі чеки та квитанції про витрати, які були необхідні у зв'язку із затримкою рейсу.
  • Чітко розписаний лист, у якому зазначаються всі претензії та вимоги.

Усі зібрані документи необхідно вкласти в конверт та відправити до головного офісу компанії.

Якщо протягом 30 діб пасажир не отримав відповіді від авіакомпанії, можна сміливо подавати заяву до суду. І вже за деякий час справедливість буде відновлена.

Описані у статті правила та норми поширюються на всі види рейсів. Навіть якщо відбувається затримка чартерного рейсу, права пасажирів залишаються такими самими. Відповідальність несе перевізник однаково. Споживач повинен отримувати якісний сервіс у будь-якому випадку.

Затримка рейсу – неприємна, але відносно часта ситуація, яка може статися вже на самому початку подорожі. Причини досить різноманітні: погані погодні умови, технічні проблеми в літаку, велике завантаження повітряного простору аеропорту, внутрішні проблеми авіакомпанії і т.д. Незалежно від того, що спричинило затримку рейсу літака, не потрібно лякатися або бентежитися. Нижче ми розглянемо, що робити, якщо затримали ваш рейс.

Права пасажира при затримці рейсу

Чи летите ви чартерним або регулярним рейсом, великим авіаперевізником або ж - права пасажира при затримці рейсу однакові.

Потрібно пам'ятати, що всі питання під час затримки рейсу потрібно вирішувати з представниками авіакомпанії, а не із службами аеропорту. У свою чергу, у разі виникнення проблем із вильотом у встановлений час, авіакомпанія зобов'язана негайно повідомити вас про причини та термін затримки рейсу літака.

Куди звертатись?

На жаль, коли справа доходить до дотримання всіх прав пасажирів, авіакомпанії далеко не завжди демонструють свою проактивність, тому ви повинні знати всі правила і не соромитися нагадувати про них представникам перевізника в аеропорту.

Де знайти представника авіакомпанії? Потрібна людина може перебувати на стійці реєстрації вашого рейсу, в офісі продажів вашої авіакомпанії в аеропорту або біля самого виходу на посадку. Якщо пошуки не мали успіху, сміливо телефонуйте за авіакомпанією, вказаною на вашому квитку.

Слідкуйте за годинником

  • Сім'ям з маленькими пасажирами до 7 років надається доступ до обладнаної та комфортної кімнати матері та дитини, навіть якщо затримка рейсу незначна за часом.
  • При 2-годинній затримці рейсу літака, ви можете зробити 2 безкоштовні дзвінки або відправити 2 e-mail листи. Крім того, у вашому розпорядженні має бути доступ до прохолодних напоїв.
  • Затримка рейсу понад 4 години вже передбачає надання авіакомпанією гарячого харчування. Зазвичай, це талон на певну суму для замовлення їжі в одному з ресторанів аеропорту. Цей сервіс ви повинні отримувати кожні 6 годин на денний час і кожні 8 годин на ніч.
  • Якщо час затримки рейсу досяг 8 годин (або 6 годин на ніч), авіакомпанія зобов'язана поселити вас в готелі, організувати транспорт туди і назад, а також надати безкоштовне розміщення багажу в камері зберігання аеропорту. Якщо з якихось причин вас не влаштовують умови розміщення в готелі (наприклад, неприпустимо проживання в одному номері незнайомих один одному), ви можете самостійно знайти номер у готелі, не забуваючи зберігати всі документи, що підтверджують особисті витрати. Це допоможе пізніше вимагати компенсації за затримку рейсу літака.

Подання претензії та компенсація за затримку рейсу літака

Затримки літаків не приємні не лише незапланованим очікуванням, а й можуть спричинити певні збитки: пропущена бізнес-зустріч, запізнення на стикувальний рейс іншої авіакомпанії, оплачена, але не використана бронь у готелі. У такому разі будь-який потерпілий має право подати претензію щодо затримки рейсу та отримати компенсацію. Проте слід враховувати, що це правило діє лише тоді, коли затримка рейсу виникла з вини авіакомпанії. Наприклад, погані погодні умови чи надмірна завантаженість аеропорту не будуть причиною вимоги компенсації.

Для того, щоб грамотно скласти претензію, вам потрібно зібрати якнайбільше документів, що підтверджують факт затримки літака. Відразу після оголошення затримай, попросіть представників компанії зробити про це позначку на вашому квитку, а при посадці в літак - фактичний час вильоту. Зберігайте всі чеки, що свідчать про ваші особисті витрати за час затримки рейсу.

Для отримання компенсації за затримку рейсу літака претензію з усіма доказами необхідно подати в авіакомпанію протягом 6 місяців після прильоту. Якщо немає відповіді протягом 30 днів, можете негайно звертатися до суду.

Розмір компенсації становить 25% МРОТ за кожну годину затримки, але не більше 50% вартості вашого авіаквитка.

Тепер ви знаєте все, що потрібно робити, якщо затримали рейс. Бажаємо вам приємних мандрівок!

Мій рейс із Анталії затримали на 13 годину. Через півроку туроператор заплатив мені за це 36500 Р . Незважаючи на те, що це був чартер і начебто як «ніяких гарантій».

Сергій Болдін

отримав компенсацію від туроператора

Минулої осені я купив пакетний тур і відлетів із сім'єю до Туреччини. Поки ми відпочивали, наша авіакомпанія прогоріла. Додому наш чартер вилетів із затримкою, тож я написав туроператору і попросив компенсувати втрачений час. Оператор відповів, що робити це має авіакомпанія.

Туроператор не врахував, що я правник і знаю свої права. Я не став скандалити, а зібрав докази та подав на нього до суду.

Довідки, чеки, деталізація дзвінків

Проблеми нашої авіакомпанії почалися ще до того, як ми полетіли відпочивати. За день до вильоту турагент надіслав нам квитки на чартерний рейс. Час вильоту був відомий, рейс з'явився в розкладі аеропорту. Але коли ми приїхали до аеропорту, з'ясувалося, що виліт затримується.

За законом, якщо рейс затримують довше двох годин, перевізник зобов'язаний безкоштовно забезпечити пасажирів прохолодними напоями та організувати зв'язок: два телефонні дзвінки або два повідомлення електронною поштою. Якщо рейс затримують більше чотирьох годин, він повинен нагодувати всіх гарячою їжею. Якщо довше шостої ночі або восьми днем ​​- розмістити в готелі.

Наш рейс затримали більше ніж на чотири години, але ніхто не запропонував нам їжу та напої. Ми купили їх за власний кошт, я зберіг чеки.

Поки ми відпочивали у Туреччині, проблеми авіакомпанії посилилися. Співвітчизники на пляжі обговорювали новини: хтось не зміг відлетіти на відпочинок за путівкою, інші – повернутися додому. За день до від'їзду я попросив гідного гіда для підстрахування продовжити наше проживання. Гід відповів, що виліт буде за розкладом і оплачуватиме житло не потрібно.

Вранці в день від'їзду стало очевидним, що літак за нами вчасно не прилетить: нашого рейсу не було в розкладі аеропорту. Чекати на вулиці не хотілося, тож довелося оформляти пізній виїзд, щоби нас не виселили з номера. Представника туроператора на місці не було, тож я все сплатив сам – і попросив оформити чек.


Залишок дня ми сиділи на валізах і чекали, коли представник туроператора забере нас до аеропорту. Виїзд кілька разів переносився. Після того як час пізнього виїзду з готелю минув, туроператор таки продовжив нам проживання - а ось двох встановлених телефонних дзвінків не надав. Я дзвонив власним коштом і після повернення замовив деталізацію цих дзвінків у оператора зв'язку.

За нами приїхали лише вранці. Ми мали вилетіти з Анталії о 8 вечора, а натомість вилетіли о 9 ранку наступного дня - із затримкою о 13 годині.

Після прильоту до московського аеропорту я звернувся на стійку інформації та попросив поставити позначки про затримку обох рейсів. Такі позначки зазвичай ставлять на звороті посадкового талону або на роздруківці маршрутної квитанції.

Потім я зібрав усі документи про порушення наших прав та звернувся до туроператора за компенсацією.


Відповідає туроператор

Що особливого у чартері

Грубо кажучи, туроператор каже авіакомпанії: «Я хочу орендувати у тебе літак, щоб 9 вересня відвезти 200 людей до Анталії, а 23-го – повернути їх назад». Авіакомпанія відповідає: «Добре, 9-го та 23-го на три години літак твій разом з пілотами та стюардесами».

Поки що літак в оренді у туроператора, затримки рейсу на його совісті, тому він і платить компенсацію. Єдиний виняток: якщо виліт затримають з міркувань безпеки, наприклад, якщо літак зламався і летіти небезпечно. Судова практика показує, що у цьому випадку отримати компенсацію не вдасться.

Причину затримки нашого рейсу в аеропорту не оголошували, але вона знайшлася на штампах про затримку, які поставили після прильоту додому. Позначки «ППС» та «У05» означають «пізнє прибуття судна» та «зміну часу вильоту за рішенням диспетчерської служби». Жодного слова про безпеку.

Як пред'являти претензію

Претензію туроператору потрібно пред'явити протягом 20 днів із дня закінчення подорожі. Туроператор має 10 днів, щоб все перевірити і щось відповісти.

У своїй претензії я описав ситуацію і вимагає відшкодувати мені всі витрати, а також компенсувати моральну шкоду за затримку рейсу. Крім того, я вказав реквізити рахунку, на який очікую отримати гроші.

До претензії я доклав копії чеків та довідок і все це надіслав на юридичну адресу туроператора рекомендованим листом. Поштові квитанції про відправлення потім стали в нагоді в суді.


До якого суду подавати позов

Поки туроператор думав, як відповідати на мою претензію, я вивчив судову практику щодо аналогічних суперечок. Мені потрібно було вирішити, до якого суду подавати позов, якщо мені відмовлять у задоволенні претензії.

За загальним правилом позов потрібно пред'являти до суду за місцезнаходженням відповідача. Але закон захищає споживача як слабкий бік правовідносин, тому дає йому вибір: судитися там, де знаходиться відповідач чи живе він сам.

Якщо відповідач – велика компанія, швидше за все, до суду на неї вже подавали. Щоб дізнатися, чим усе скінчилося, корисно вивчити судову практику на сайті суду, до підсудності якого належить юридична адреса компанії. Якщо рішення часто ухвалюють не на користь споживачів, має сенс подавати до суду за місцем проживання. А якщо ви знайдете судове рішення щодо аналогічної справи на користь споживача, його можна використовувати для складання свого позову.

Ще один варіант – шукати через офіційні сайти міських судів загальної юрисдикції та світових судів. Наприклад, на московському сайті є розділ «Територіальна підсудність», де на адресу відповідача можна визначити його суд. Рішення за позовами зазвичай публікують розділ «Судове діловодство».

У моєму випадку рішення частіше приймалися на користь туристів, тому я не користувався правом вибору суду. Я дочекався, поки туроператор проігнорує мою претензію і подав позов до суду за його місцезнаходженням.

Позовну заяву

У позовній заяві потрібно написати, до якого суду ви його подаєте, хто позивач і відповідач, за якою адресою їх можна знайти, ціну позову, у чому порушення прав і чого ви хочете досягти. Крім того, перерахуйте документи, які доводять вашу позицію. Все це обов'язкові відомості – без них позов не ухвалять. При складанні позову варто звірятись із Цивільним процесуальним кодексом РФ.

Не зайвим буде привести судову практику на користь споживачів у аналогічних справах. Держмито споживачам платити не потрібно.

Перед складанням позову потрібно розрахувати суму компенсацій та ціну позову. Це різні речі. Якщо спрощено, сума компенсацій – це всі гроші, які ви хочете отримати з відповідача через суд. Ціна позову – це лише ті гроші, які ви втратили через його дії та передбачена законом неустойка. У ціну позову не входить компенсація моральної шкоди та штрафу за те, що відповідач не заплатив вам без суду.

Наприклад, у моєму випадку до ціни позову входить вартість готелю, їжі, напоїв та телефонних дзвінків. Крім того, до неї входить неустойка за порушення строків подорожі. Усього я вимагав з туроператора майже 130 тисяч рублів, а ціна мого позову - 5123 рублі.

Від ціни позову залежить, який суд розглядатиме вашу справу. Якщо вона менша за 50 тисяч рублів, то світова, якщо більше - районна. Більше у спорах за участю споживачів послуг вона ні на що не впливає.

У своїй позовній заяві я зажадав у туроператора:

  1. Компенсувати витрати на все, що належить пасажиру при затримці рейсу: напої, їжу, два телефонні дзвінки та проживання.
  2. Компенсувати моральну шкоду всім членам сім'ї, включаючи двох дітей.
  3. Виплатити неустойки за порушення термінів надання послуги – 3% вартості турпакету за один день затримки вильоту.
  4. Виплатити штраф за відмову від добровільного задоволення моєї претензії – 50% від присудженої суми компенсації.

До позову я доклав дві його копії – для туроператора та турагентства, яке продало мені його путівку. За виплату компенсацій відповідає туроператор, тому немає сенсу залучати агентство як ще один відповідач. Натомість його можна залучити як третю особу - якщо це схвалить суддя. Представник агентства прийде на засідання, і якщо до нього виникнуть питання, зможе одразу на них відповісти.

Щоб суд не відклали, якщо не зможу прийти, я попросив розглянути позов без мене.

Ось як виглядала моя заява:



До позовної заяви я доклав довідки про затримку рейсів, копії чеків за їжу та готель, деталізацію дзвінків, яку взяв у оператора зв'язку, копію претензії на адресу туроператора, а також прес-реліз Росспоживнагляду про те, що на туроператора порушили адміністративну справу через затримки рейсів.

Скарга до Росспоживнагляду

Перед зверненням до суду можна поскаржитися до Росспоживнагляду. Це не допоможе домогтися компенсації без суду: Росспоживнагляд не має права зобов'язати туроператора виплатити вам гроші. Але він може за вашою скаргою його оштрафувати, і це посилить вашу позицію в суді. Крім того, фахівці Росспоживнагляду підкажуть, як скласти позов, і, можливо, допоможуть захистити ваші інтереси у суді.

Але все це теоретично. На моїй практиці якість допомоги Росспоживнагляду залежить від випадку і повністю довіряти йому свою справу небезпечно.

Тому свій позов я складав сам.

Вирок суду

Суд вирішив, що чартерний рейс входить до турпакету, тому відповідальність за його затримку несе туроператор. У грудні, через три місяці після повернення з відпустки, суд частково задовольнив мої вимоги та стягнув з туроператора:

  1. Вартість проживання в готелі – 1153 Р .
  2. Неустойку порушення термінів подорожі - 3215 Р .
  3. Моральна шкода – 20 000 Р, по 5000 Р кожному члену сім'ї.
  4. Штраф за відмову задовольнити претензію – 12 184 Р .

Суд відмовив у компенсації витрат на їжу в аеропорту та зменшив компенсацію моральної шкоди. Але навіть з огляду на це розмір компенсації становив 36 552 Р - це 34% вартості туру.

Отримання компенсації

У лютому через два місяці після рішення суду я отримав виконавчі листи. Тепер я мав отримати гроші. Для цього потрібно було направити листи приставам, а потім чекати, доки вони порушать виконавче провадження і примусово стягнуть компенсацію з туроператора. Закон наводить на це два місяці, але термін можуть продовжити. Насправді отримання грошей залежить від розторопності приставів і наполегливості стягувача.

Інший варіант – отримати компенсацію самому через банк відповідача, але для цього потрібно знати, що це за банк. Іноді реквізити рахунку туроператора можна знайти на його сайті або у договорі про продаж путівки.

Мій туроператор свої реквізити у відкритому доступі не публікував, але мені пощастило. Вже коли позов був у суді, він відповів на мою претензію та перерахував на мій рахунок компенсацію за телефонні дзвінки. Він відкинув інші вимоги і заявив, що відповідальність за затримку рейсу несе перевізник, але це було вже неважливо: перевівши гроші на мій банківський рахунок, він засвітив свій, і коли мені прийшли виконавчі листи, я не став відправляти їх приставам, а просто відніс до його банк.

Вже за день після отримання виконавчих листів банк перерахував мені гроші.

Як отримати компенсацію від туроператора

  1. Зберігайте всі чеки, рахунки та деталізацію дзвінків. Усі прохання та відмови - тільки письмово. Якщо виліт затримали, попросіть в аеропорту поставити про це позначку.
  2. Вимагайте компенсацію у туроператора – на це у вас є 20 днів після закінчення подорожі. За 10 днів він має щось відповісти.
  3. Якщо туроператор мовчить або відмовляється платити, подавайте на нього до суду або скаржтеся до Росспоживнагляду.
  4. Пошукайте реквізити рахунку туроператора на його сайті або у договорі. Якщо суд стане на ваш бік, вони допоможуть швидше отримати гроші.

Усі ми час від часу стикаємося зі скасуванням або затримкою авіарейсів. Особливо складна ситуація виникає при перельотах батьків із дітьми. Як поводитись у подібних випадках і що треба зробити насамперед? Детальніше про законодавчі нюанси, правила перевезень та права пасажирів у Росії, ЄС та США розповідає юрист національної юридичної служби АМУЛЕКС Ольга Рябих.

Отже, відбулося скасування або затримка рейсу. Насамперед необхідно оперативно встановити, хто винен у ситуації, що склалася. Для цього пасажиру необхідно звернутися за роз'ясненнями до авіаперевізника.

Відповідальність авіакомпанії

Вильоти з російських аеропортів регулюються законодавством РФ, яке залежить від авіакомпанії, послугами якої ви користувалися. Відповідно до норм цивільного законодавства РФ (статті 794 та 795 Цивільного кодексу РФ) авіаперевізник не нестиме відповідальності перед пасажиромми у таких випадках:

  1. Природні явища стихійного характеру (землетруси, повені, пожежі тощо). Причому це поширюється на природні явища як і точці вильоту, і у місці прибуття.
  2. Військові дії.
  3. Страйки.
  4. Оголошення карантину на державному рівні або запровадження обмеження перевезень на певних напрямках.
  5. Затримка або скасування рейсу пов'язана з усуненням несправності транспортного засобу, який міг загрожувати життю та здоров'ю пасажирів.

У всіх інших випадках вина лежить на авіакомпанії. Ось деякі приклади:

  1. Нестиковки у розкладі.
  2. Неготовність екіпажу чи борту до виконання рейсу.
  3. Відмова у посадці пасажира на рейс через "овербукінг" (такі ситуації, коли квитків продається більше, ніж місць у літаку, з розрахунком, що частина пасажирів не з'явиться на рейс).
  4. Інші ситуації, у яких перевізнику не вдалося довести вплив обставин непереборної сили на невиконання умов договору з пасажиром.

Залежно від того, коли відбулося перенесення або скасування рейсу, пасажиру необхідно обрати для себе порядок дій у такій ситуації.

В першу чергу авіакомпанія разом із повідомленням про скасування рейсу повинна запропонувати вам альтернативний рейс, причому здійснювати його може ваш початковий перевізник, так і сторонній, а дати рейсів можуть відрізнятися від дати вашого рейсу або передбачати пересадку.

Крім альтернативного перельоту, авіакомпанія може запропонувати вам повернення вартості авіаквитка в повному обсязі у зв'язку з вимушеною відмовою. Такі правила встановлені пунктом 227 наказу Міністерства транспорту Російської Федерації від 28 червня 2007 р. № 82 "Про затвердження Федеральних авіаційних правил "Загальні правила повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів та вимоги до обслуговування пасажирів, відправників вантажу, вантажоодержувачів" (далі за текстом "Федеральні авіаційні правила").

Пам'ятайте: якщо ви придбали один квиток на рейс з пересадкою, то можете розраховувати на відшкодування вартості всього маршруту. Якщо ж квитків було два, і скасували/замінили лише перший рейс, повернути вийде лише суму за скасований переліт. Квиток за другий переліт доведеться здавати згідно з тарифом. Якщо скасування або заміна торкнулася другої частини перельоту, і авіакомпанія не надала альтернативних варіантів, перевізник зобов'язаний повернути гроші за вказаний квиток і забезпечити безкоштовне повернення до Росії.

Щодо квитків "туди і назад", повернути їх повну вартість при скасуванні/заміні рейсу можна, тільки якщо вони придбані одночасно (обидва квитки на одному бланку).

Повернення грошей за квиток можна вимагати і у випадках, коли запропонований авіаперевізником альтернативний варіант перельоту вас не влаштував.

Ви дізналися про скасування/затримку рейсу вже в аеропорту

Ця ситуація некомфортна для всіх пасажирів, але особливо для батьків з дітьми. Перше, що потрібно в такому разі зробити, це не панікувати та звернутися до співробітників авіаперевізника, щоб уточнити:

  • чому і наскільки буде затримано ваш рейс (пп. 73-74 Федеральних авіаційних правил);
  • чи є можливість надання вам альтернативного перельоту.

Також необхідно отримати у представника авіаперевізника документа-довідки або позначки на вашому квитку про скасування/затримку рейсу, що відбулася (п.228 Федеральних авіаційних правил).

Якщо ви погоджуєтесь дочекатися наступного борту, то зможете скористатися всіма перевагами, які мають пасажири при затримці рейсу (ст. 99 Федеральних авіаційних правил). На всі наведені нижче послуги пасажир може претендувати без стягнення плати.

Якщо очікування займе понад 2 години, Ви можете розраховувати на:

  • Кімнату матері та дитини, яка надається на одного пасажира з дитиною не старшою 7 років.
  • Два телефонні дзвінки або два повідомлення електронною поштою при очікуванні відправлення рейсу.
  • Прохолодні напої.

Якщо очікування займе понад 4 години, ви маєте право на гаряче харчування кожні 6 годин на день і кожні 8 годин на ніч.

Якщо очікування займе більше 8 годин вдень та більше 6 годин вночі, ви маєте право на:

  • Безкоштовне розміщення у готелі.
  • Трансфер від аеропорту до готелю та назад у випадках, коли готель надається без додаткової плати.
  • Безкоштовне зберігання багажу.

Затримка рейсів "Аерофлотом" 1-2 грудня: розбираємо ситуацію

1-2 грудня 2017 року компанія "Аерофлот" затримала 40 рейсів з Москви через відсутність дозволу від аеропорту "Шереметьєво" на запуск двигунів. Рейси було затримано більш ніж на 2 години, усі пасажири були не просто в аеропорту, а на борту літаків. Як зазначають у самій компанії, все вже було готове до вильоту, командири екіпажів чекали від "Шереметьєво" дозволу на буксирування зі стоянки, запуск двигунів тощо. Як пояснили в компанії "Аерофлот": дозвіл на запуск могли надати будь-якої хвилини, тому пасажирів не висаджували.

Відомо, що пасажири мали змогу залишити борт, однак у такому разі пасажир втрачав би переліт, оскільки літак міг відлетіти будь-якої миті. У компанії додають, що пасажири інших затриманих рейсів, які чекали на виліт у терміналі, обслуговувалися згідно з авіаційними правилами, їм надавалися ваучери на напої та харчування.

У такій ситуації рекомендується не займати вичікувальну позицію, а сміливо звертатися на стійку авіакомпанії за інформацією про причини, можливі терміни затримки вашого вильоту та порядок ваших подальших дій. Важливо пам'ятати: екіпаж літака не може утримувати пасажирів на бортув аеропорту (пункті за маршрутом перевезення) за бажання пасажира залишити борт та не продовжувати поїздку.

Пасажирам, які залишають борт літака, необхідно заявити про відмову від перевезення. При цьому відмова, зумовлена ​​порушеннями зобов'язань перевізником - скасуванням або затримкою рейсу, - вважатиметься вимушеною (п. 227 Федеральних авіаційних правил). Правом на вимушену відмову від перевезення пасажир може скористатися і на борту літака, якщо про затримку рейсу стало відомо лише там. У разі вимушеної відмови пасажиру буде повернуто сплачену за повітряне перевезення провізну плату (ч. 2 ст. 108 Повітряного кодексу РФ).


Компенсація за затримку рейсу до РФ

При скасуванні/затримці рейсу ви маєте право претендувати на виплату компенсацій, якщо російська авіакомпанія не зможе довести свою непричетність до цієї події.

Відповідно до закону РФ від 07.02.1992 № 2300-1 "Про захист прав споживачів" (п. 5 ст. 28) у разі провини авіакомпанії у скасуванні/затримці рейсу ви маєте право вимагати виплати 3% від вартості авіаквитка за кожну годину, а згідно з Повітряним кодексом РФ (ст.120 ВК РФ) - 25% МРОТ за кожну годину відстрочки, але не більше 50% вартості квитка.

Крім того, відповідно до того ж закону "Про захист прав споживачів" (п. 2 ст. 13, ст. 15), у разі провини авіаперевізника у скасуванні/затримці перельоту ви зможете претендувати на відшкодування збитків та на компенсацію моральної шкоди, якщо у зв'язку зі скасуванням/затримкою рейсу були змушені нести додаткові витрати або вашій дитині були заподіяні фізичні та моральні страждання.

Дії перевізників і пасажирів у разі затримки або скасування рейсу на території Євросоюзу визначаються регламентом ЄС № 261/2004 (Regulation (EC) No 261/2004 Європейського парламенту та Коунзілу 11 February 2004).

Алгоритм дій перевізника та пасажирів при затримці чи скасуванні рейсів у Євросоюзі практично такий самий, як і в Росії. Насамперед потрібно буде звернутися до представника авіакомпанії для отримання інформації про можливість надання альтернативного перельоту та отримати відмітку на квитку про те, що рейс було затримано чи скасовано.

Правила виплат компенсацій поширюються усім перевізників, здійснюють польоти над територією Євросоюзу чи з аеропортів ЄС у будь-яких інших напрямах. Крім того, авіакомпанії, зареєстровані на території ЄС, зобов'язані також надавати компенсації у разі перевезень на територію ЄС з інших країн. Пасажири мають право отримати компенсацію незалежно від того, є громадянами ЄС чи ні. Розраховувати на компенсацію можна, якщо політ було скасовано менш як за два тижні до вильоту.

За "овербукінгу" в країнах Євросоюзу, авіакомпанія зобов'язана запропонувати всім "зайвим" пасажирам добровільно відмовитися від рейсу. Всім, хто відмовився, повернуть гроші за квиток і запропонують компенсацію у розмірі від 250 до 600 євро з урахуванням дальності перельоту. Крім того, якщо не знайдеться добровольців, вас можуть зняти з рейсу – з повним відшкодуванням вартості квитка та з усіма компенсаціями.

При очікуванні перельоту ви також матимете право на отримання від авіакомпанії безкоштовних послуг:

  • Харчування та напої
  • Проживання в готелі (якщо потрібно затриматися)
  • Трансфер між аеропортом та місцем проживання
  • Два телефонні дзвінки, факс або повідомлення електронною поштою

У США закон передбачає повернення грошей за квиток та/або компенсації, коли пасажир не потрапив на рейс через "овербукінг". В Америці кожна авіакомпанія має свої правила, і закон не зобов'язує перевізників надавати пасажирам затриманих або скасованих рейсів їжу, напої або телефонні дзвінки. Також законом не передбачено повернення грошей при тривалих затримках або скасуванні, але в більшості випадків авіакомпанія запропонує поміняти квиток на свій найближчий рейс або рейс іншої компанії. Але якщо новий квиток виявиться дорожчим, різницю в ціні доведеться покривати власним коштом.

Що змінитиме Монреальська конвенція?

Цього літа Росія приєдналася до Монреальської конвенції для уніфікації правил міжнародних повітряних перевезень (відповідний документ опубліковано на офіційному інтернет-порталі правової інформації). Таким чином, виплати за затримку рейсу зросли майже в 15 разів – до 344 тис. рублів з 1950 рублів за годину очікування. Конвенція поширюється лише на міжнародні регулярні та чартерні рейси.

Конвенція розширює межі та розмір відповідальності перевізника: компенсації пасажирам або їхнім родичам прив'язуються до штучного платіжного засобу – прав запозичення (СПЗ), які розраховуються на основі кількох світових валют (японської єни, євро, долара та фунта стерлінгів). Таким чином, згідно з Монреальською конвенцією, пасажиру покладено компенсацію до 4150 СПЗ, або 344 тис. руб, замість попередніх 25% МРОТ за кожну годину затримки, але не більше 50% вартості квитка.

Зміни торкнулися та перевезення багажу. Тепер у разі знищення, пошкодження чи затримки компенсація буде обмежена сумою 1000 СПЗ (близько 83 тис. рублів). Для порівняння: раніше розмір компенсації визначався ст. 119 Повітряного кодексу РФ і не міг перевищувати 600 рублів за 1 кг багажу та 11 тис. рублів за ручну поклажу у тих випадках, коли вартість не може бути точно встановлена.

Зросли виплати і у разі загибелі пасажира - до 100 тис. СПЗ, це близько 8,3 млн рублів, раніше норма регламентувалася п. 12 ст. 117 Повітряного кодексу, і максимальна сума становила 2 млн. рублів. Крім того, пасажири отримали можливість обрати місце подання позову до перевізника - тепер це можна зробити за місцем проживання пасажира.

Однак зараз, як уже зазначалося вище, згідно з регламентом ЄС 261/2004, за затримку перевізник виплачує пасажиру суму від 250 до 600 євро в залежності від дальності перельоту. Монреальська конвенція не зобов'язує авіакомпанії добровільно виплачувати будь-яку суму за кожної затримки рейсу. У Росії на сьогодні ці правила Євросоюзу не застосовуються. І навіть після ратифікації Монреальської конвенції пасажир для отримання виплати буде змушений звернутися до суду, щоб довести розмір завданих збитків та стягнути їх із перевізника.

Як повернути гроші за квиток

Якщо авіакомпанія ще при затримці рейсу проігнорувала ваше право на повернення сплачених коштів за авіаквиток, не запропонувала альтернативний переліт та/або не дала жодних роз'яснень, то ви можете зібрати документи та вирішити спір у досудовому порядку: у Росії – протягом 6 місяців з моменту скасування/затримки рейсу відповідно до Повітряного кодексу РФ (ст. 126 ВК РФ), а країнах Європи - від 2 до 6 років (залежно від правил перевезення).

Для вирішення спору з авіакомпанією в досудовому порядку авіаперевізнику необхідно буде вручити претензію, доклавши до неї документи, що підтверджують зазначені в ній обставини: квиток з позначкою про скасування або затримку рейсу або довідку авіакомпанії, посадковий талон, квитанції та чеки за харчування та проживання під час оживання листи та запрошення, інші документи, що підтверджують витрати на вас і вашу дитину або заподіяну вам та вашій дитині моральну шкоду.

Вручити претензію з копією документів можна представнику авіакомпанії особисто або надіслати на адресу авіакомпанії рекомендований лист із повідомленням.

Перевізник має 30 днів, щоб розглянути вашу претензію і дати відповідь (ст. 128 ВК РФ). Протягом цього часу вам повинні бути повернуті сплачені за квитки кошти та перераховані належні суми компенсацій.

У країнах ЄС гроші за квиток будуть перераховані на ваш рахунок протягом 7 днів, як того вимагає регламент ЄС № 261/2004Regulation (EC) No 261/2004 of European Parliament and of Council of 11 February 2004.

Пам'ятка для батьків при перельотах з дітьми

  1. Збираючись із дитиною в подорож, завжди беріть із собою документи на дитину, навіть якщо вам не потрібно оформлювати окремий авіаквиток на неї. Подумайте заздалегідь про необхідні на випадок скасування/заміни авіаперельоту речі.
  2. Отримайте роз'яснення у представників авіакомпанії щодо причин скасування/затримки рейсу, поставте позначку на квитку або отримайте відповідну довідку.
  3. Отримайте подальші інструкції щодо місця та порядку очікування наступного рейсу.
  4. Залежно від часу очікування наступного рейсу вимагайте безкоштовне харчування, проживання в готелі та інші послуги (в РФ та ЄС). Якщо рейс затримали в США, то ви можете дізнатися на сайті авіакомпанії, які є додаткові послуги для пасажирів, які чекають на рейс.
  5. Повідомте співробітникам авіакомпанії про те, що ви очікуєте на рейс з дитиною, нагадайте про свої права як пасажирів з дітьми.
  6. Збирайте всі чеки та квитанції за харчування та проживання за час вашого вимушеного очікування, щоб згодом мати можливість довести завдані вам збитки та моральну шкоду.
  7. Не бійтеся захищати свої права. У разі порушення ваших прав звертайтеся з претензіями до авіаперевізника, а у разі відмови у досудовому врегулюванні спору – до суду.

Це загальні правила поведінки батьків із дітьми під час скасування або затримки перельоту, дотримання яких дасть досить серйозну гарантію, що подорож пройде без ексцесів.