Прибирання номерів у елітному готелі стандарт. Технологія прибирання номерного фонду готелю (послідовність прибирання номерів, види прибирання номерів, етапи прибирання номерів)

Прибирання в номерах підпорядковане певним стандартам, прийнятим для таких організацій і зафіксованим у регламентах готелів. Дані документи визначають періодичність, час і тривалість прибирання номерів, в них перераховані миючі засоби, що застосовуються для прибирання, стандарти поведінки покоївок та багато інших нюансів.

Поточне прибирання стандартних заселених номерів проводиться один раз на два дні до розрахункової години (наприклад, до 12.00). На прибирання одного номера покоївки відведено певну кількість часу (за нормативом організації).

У поточному прибиранні номера зазвичай входять такі процедури:

Провітрювання приміщень.
Прибирання у ванній кімнаті: протирання дзеркал, меблів, поличок і ручок у ванній, чистка та дезінфекція сантехніки, заміна розчину в ємності для йоржика, зміна сміттєвого пакета та винос сміття, заміна/додавання за потребою предметів гігієни, витратних гігієнічних матеріалів та вологе прибирання підлоги, застосування освіжувача повітря. Зміна рушників також входить у поточне прибирання номера - покоївка зобов'язана замінити всі рушники, крім тих, що знаходяться на держателях рушників, тому якщо Гостю потрібна зміна рушників, рекомендується зняти їх з рушника для збирання і покласти, наприклад, на раковину, на бачок, край ванної кімнати, а краще - на підлогу.
Прибирання в кімнатах номера: зміна постелі, застилання ліжка, миття попільничок та брудного посуду, догляд за квітами (за їх наявності), протирання меблів, побутової техніки та предметів інтер'єру, миття та полірування дзеркал, видалення пилу з килимових покриттів та м'яких меблів застосуванням пилососу, вологе прибирання плінтусів та миття підлоги.

Наша компанія пропонує наступну продукцію для готелів та готелів:

Миючі засоби для прибирання номерів "HOTEL LINE"
Інвентар для прибирання, миття та протирання

Поведінка покоївки під час прибирання у номері Гостя:

Прибирання номера повинно проводитись за відсутності Гостя, за винятком випадку, коли Гість не збирається нікуди йти і просить прибрати його у присутності. У цьому випадку, покоївка повинна зробити прибирання таким чином, щоб якнайменше турбувати Гостей, які перебувають у цей час у номері.
Якщо Гість повертається в номер під час прибирання, покоївка повинна ввічливо повідомити гостя про час закінчення прибирання. Якщо гостя це не влаштовує, він може попросити покоївку повернутися пізніше, щоб закінчити прибирання.
Якщо на дверях номера із зовнішнього боку висить табличка "Прохання прибрати" ("Make up room"), покоївка прибирає такі номери насамперед.
Покоївка забороняє входити або стукати в номер, якщо на його двері із зовнішнього боку Гостем була вивішена табличка "Прохання не турбувати" ("Do not disturb").

При прибиранні номера покоївки категорично забороняється:пускати в номер сторонніх (за винятком співробітників готелю, для проведення ними ремонтних або сантехнічних робіт), перебувати в номері без діла, закриватися в номері, відволікатися на будь-які особисті справи, ляскати дверима, сідати або ставати на столи, дивани, крісла та інші меблі , дивитися телевізор, слухати музику, користуватися санвузлом або обладнанням номера в особистих цілях, чіпати розвішані або розкладені в шафі речі, переміщати цінні речі з місця, де вони були виявлені.

Примітка.У статті наведено загальний порядок прибирання для стандартних заселених номерів. Правила можуть відрізнятися в залежності від категорії готелю. Гість завжди може звернутися за роз'ясненнями поведінки покоївки або порядку проведення прибирання до адміністратора свого готелю.

У більшості готелів дотримуються наступної послідовності прибирання номерів:

в першу чергу проводиться прибирання номерів із вивішеною на дверях табличкою «прохання прибрати мій номер»
потім прибирання у вільних, заброньованих, чекаючих гостей номерах, а також у номерах, що тимчасово не експлуатуються.
далі забираються номери після виїзду клієнтів
після цього проводиться прибирання у номерах, зайнятих гостями. При прибиранні номера існує принцип «від чистого – до брудного, зверху – вниз».

Вирізняють такі види прибирання житлових номерів

Прибирання номерів, підготовлених до заселення;
Щоденне або поточне прибирання;
Прибирання після виїзду гостя із номера;
Проміжне прибирання;
Вечірній сервіс;
Генеральне прибирання номера.
1. Прибирання номерів, підготовлених до заселення.

У лист-завдання покоївки включені як брудні номери (житлові та вільні), так і номери чисті, прибрані попередньою зміною, підготовлені до заселення.

Щодня у чистих, підготовлених до заселення номерах покоївка виконує провітрювання, вологе прибирання, перевіряє роботу сантехніки, електроприладів. Якщо номер довго не був засмальцьований, то в трубах відбувається застій води, що може позначитися на її якості. Слід пропускати воду в кранах та за необхідності проливати стік водою. Ці номери можуть бути заселені будь-якої миті, і вони завжди мають виглядати бездоганно.

Якщо чисті номери заброньовані, то їх необхідно;

Перевірити якість прибирання номера та санвузла, роботу телевізора, телефону, холодильника, освітлювальних приладів;
Протерти пил із поверхонь;
Переконатися, що рекламний та інформаційний матеріал укомплектовано повністю;
Переконатись у наявності повної викладки предметів індивідуальної косметики;
Зробити вологе прибирання підлоги.

Таке прибирання проводять насамперед, оскільки вранці в день прибуття гостя, а якщо відомий час заїзду, то прибирання роблять за 1 годину (30 хвилин) до його прибуття.

Якість прибирання та готовність номера до заїзду гостя перевіряє старша покоївка.

2. Щоденне або поточне прибирання номерів.

Покоївки прибирають номери без мешканців, за винятком випадків, коли в номері знаходиться хворий або з особистого дозволу гостя в його присутності та у зручний для нього час.

Для зручності гостей та персоналу в готелях передбачені спеціальні таблички (Door signs): «Будь ласка, приберіть мій номер» або «Не турбувати», які вивішуються тими, хто проживає на ручках дверей з боку коридору. Текст написано різними мовами.

Завдання покоївки прибрати всі номери, зазначені у її персональному завданні. За наявності на дверній ручці таблички "Не турбувати" не слід стукати в цей номер, його слід забрати пізніше. У жодному разі не можна шуміти біля цього номера. У кімнату, яка не має жодних табличок, потрібно легенько постукати 2-3 рази. У цьому випадку не можна використовувати будь-які предмети і не створювати неприємні звуки. Далі слід голосно і чітко сказати «покоївка» або «прибирання», приблизно через 15-20 секунд повторити дії. Якщо реакції немає, покоївка може відкрити кімнату і почати прибирання, якщо ж гість просто відгукнеться з глибини кімнати, краще перейти до прибирання сусідньої кімнати. У тому випадку, якщо гість в номері відкрив двері сам, покоївка повинна привітати гостя і запитати, чи хоче він, щоб його кімнату прибрали зараз або трохи пізніше. Якщо гість не заперечує, покоївка може приступати до роботи. Якщо гість повертається під час роботи покоївки, вона повинна запитати, чи не краще їй повернутися на роботу пізніше. Покоївки мають бути підготовлені відповідним чином до прибирання житлових номерів.

Персонал повинен бути підготовлений до того, щоб при необхідності вимовити ім'я гостя і привітати його зрозумілою йому мовою. Буває, що гості приїжджають на відпочинок з дітьми, в такому випадку необхідно організувати в номері додаткові місця.

Іноді в готель приїжджають гості з тваринами. У цьому випадку покоївка має бути проінструктована про специфіку прибирання у номерах зайнятих гостями зі своїми вихованцями.

Щодо прибирання номерів, на ручці дверей яких важить табличка «Не турбувати», існують різні підходи. В одних готелях такі номери не прибирають приблизно до 14:00. Якщо до цього часу знак не буде знято, то

Супервайзер зобов'язаний:

телефонуйте за номером
якщо гість знаходиться в кімнаті і бере трубку, привітайтеся з ним, назвіть його по імені, представтеся
запитати про зручний час для прибирання кімнати.
дочекавшись відповіді, подякувати гостя

Відповіді можуть бути різними:

відмова від прибирання
прохання прибрати зараз
побажання прибрати пізніше або в певну годину.

Залежно від відповіді, номер буде прибраний в денну зміну або Супервайзер передасть це завдання вечірній зміні.

При прибиранні житлового номера покоївка має свій візок так, щоб перешкоджати проникненню в номер сторонніх осіб, це запобігає можливим крадіжкам з номера. Покоївка, що працює в номері, несе повну відповідальність за особисті речі гостей.

Крадіжка з номера – великий удар по репутації готелю. Якщо таке відбувається, готель може втратити клієнтів. У багатьох провідних готелях адміністрація зобов'язує проводити прибирання номера при зачинених дверях. При цьому покоївка вивішує на ручку дверцят табличку «У номері покоївка» або «У номері проводиться прибирання» і зачиняються двері. Візок у цьому випадку розміщується біля дверей номера якомога ближче до номера, він не повинен загороджувати прохід гостям та співробітникам готелю. Покоївка повинна взяти із собою найнеобхідніші предмети для прибирання. Щоразу, коли покоївці потрібно щось взяти з візка, вона повинна відчинити і відразу закрити за собою двері. Іноді недосвідчені покоївки тримають двері трохи прочиненими. Досвідчений супервайзер завжди може довести, що крадіжка може статися будь-якої миті, за секунди. З метою навчання менеджер чи супервайзер може непомітно проникнути в номер і взяти цінну річ, потім запитати покоївку: “Як це могло статися?”, часто покоївка не може дати зрозумілої відповіді. Щоб цього не відбувалося, необхідно покоївку навчити робити якнайменше підходів до робочого візка за необхідними речамидля збирання.

Послідовність у процесі збирання номера.

У процесі роботи покоївка має бути максимально сконцентрованою, уважною, спостережливою, щоб не гаяти часу.

У спрощеному вигляді процес збирання номера складається з послідовності дій:

провітрювання приміщення
прибирання та миття посуду
видалення пилу з усіх поверхонь
чищення м'яких меблів та килимових покриттів
прибирання санвузла

При прибиранні номера існує принцип «від чистого – до брудного, зверху – вниз». Прибирання проводиться у суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень має бути майже як у операційних. Використання рукавичок, що дезінфікують миючих засобів, марлевої пов'язки в роботі покоївки свідчить про стерильність та високий рівень гігієни при прибиранні номера.

На початку покоївка перевіряє роботу всіх ламп у номері, відкриває штори та вікно, тим самим провітрюючи приміщення. Поки номер провітрюється, вона змочує сантехнічне обладнання у ванній і наносить на нього миючі та засоби для чищення, тим самим полегшуючи собі роботу надалі. Якщо гості замовляли їжу в номер (цим займається ресторанна служба), завдання покоївки відсортувати ресторанний посуд, від посуду якого укомплектований номер, і ретельно вимити його (піднос, склянки, відерце для льоду) і тимчасово накриває посуд чисто серветкою до закінчення прибирання.

Далі покоївка викидає сміття зі всіх кошиків для сміття (контейнерів, урн) і попільничок у мішок, розташований на робочому візку, ставить порожні ємності у ванну кімнату. При спустошенні попільничок покоївка повинна бути уважною, оскільки гість може залишити в ній цінні речі (ювелірні вироби, монети), а також змочити її водою для попередження пожежі. При прибиранні житлових номерів можна викидати лише вміст сміттєвих кошиків та порожні пляшки.

3. Прибирання номерів після виїзду з номера.

Проводиться у тій самій послідовності, в якій здійснюється прибирання житлових номерів. Однак це прибирання має деяку специфіку. При прибиранні номера після виїзду гостя у додаткову роботу покоївки порівняно з роботою в зайнятому номері входить повна заміна предметів гостинності разового використання та, за необхідності, довідкових, інформаційних та рекламних матеріалів. На прибирання номера після виїзду гостя не випадково приділяється більше часу, ніж на прибирання номера тієї ж категорії. В результаті такого прибирання приміщення має виглядати бездоганно, мати такий вигляд, ніби в цьому номері до цього ніхто не жив.

Під час прибирання номера після від'їзду гостя треба насамперед переконатися в тому, що:

У номері нічого не пропало з готельного майна (а якщо таке сталося, то діяти згідно з інструкцією, яка є в кожному готелі з цього приводу).
У номері немає забутих або залишених гостями речей (інакше слід надходити відповідно до порядку, заведеного в готелі на такі випадки)
Все технічне обладнання працює справно (якщо ні, то дати заявки на ремонт до інженерно-технічної служби готелю).

Після цього покоївка здійснює ретельне прибирання номера. Пильної уваги після від'їзду гостей потребує постіль. Необхідно акуратно помацати під матрацем, видалити сміття, обмацати пружини, визначити, чи не пошкоджені вони. Щоразу під час прибирання і, особливо при прибиранні після виїзду гостей, слід звертати увагу в порядку чи штори, чи немає сміття за комодом чи шафою, чи добре висуваються всі ящики, чи не скриплять двері шаф, чи чисті балкони та вікна.

Часто після виїзду гостей, що палять, в номері ще довго зберігається стійкий специфічний запах тютюну. Боротися з цим у готелі допомагають очищувачі повітря.

Готуючи номер під новий заїзд гостей, покоївка накривати склянки, якими укомплектована ванна кімната, спеціальними одноразовими паперовими гофрованими кришечками або поміщати склянки в спеціальні одноразові пакети, щоб не потрапляли пил та мікроорганізми. Заміні також підлягають паперові серветки, що кладуться під склянки. На дно вимитої, продезінфікованої та насухо витертої ванни кладеться сповіщення гостей про те, що даний сантехнічний прилад продезінфікований.

Кришку та сидіння унітазу з'єднують та обтягують разом спеціальною пластиковою стрічкою з написом на ній «продезінфіковано».

Запасний рулон туалетного паперу має бути запечатаним. Один варіант, коли формують один кінець туалетного паперу дуже ефектний джгут і закріплюють його спеціальною пломбою з логотипом готелю. Інший варіант, коли запасний рулон паперу обтягують паперовою чи пластиковою стрічкою. При заїзді гості легко видаляють цю стрічку і розуміють, що ніхто до них не торкався цього паперу.

Ці, прості на перший погляд, деталі повинні переконувати гостей у тому, що все для них виготовлено з урахуванням найвищих санітарних та гігієнічних стандартів. При прибиранні номерів після виїзду гостей важливо перевірити наявність вішалок для одягу в шафі.

Наприкінці прибирання покоївка перевіряє комплектацію інформаційної папки для гостей. Неприпустимі м'яті, брудні, порвані, з позначками попередніх гостей бланки та листи. Їх беззастережно замінюють, і економія у цьому випадку лише шкодить справі, вона тут недоречна.

Іноді гості, коли їдуть, втрачають чи забувають свої речі в готелі.

При виявленні таких речей покоївка зобов'язана повідомити Супервайзер про знахідку або службу охорони. Бажано якнайшвидше знайти власника забутої речі до від'їзду гостя з готелю. Якщо гість вже покину готель, то знайдені речі надходять до господарського відділу на зберігання. Усі знахідки реєструються у спеціальний журнал менеджером чи супервайзером.

При описі речей необхідно знати певні правила, чинити в цьому питанні вкрай обережно та дуже професійно. Рекомендується робити лише зовнішній, візуальний опис забутих речей, особливо це стосується ювелірних та хутряних виробів. Скажімо, знайдено на перший погляд золотий браслет. Не правильно буде писати, що знайдено золотий браслет, а правильно браслет з жовтого металу. Або, наприклад, гостями забуте кільце і виглядає воно як кільце з платини або срібла з діамантом. У цьому випадку цю річ слід зареєструвати таким чином: знайдено кільце з білого металу з безбарвним прозорим каменем.

Після реєстрації забуті речі розміщуються в спеціальні пакетивідповідних розмірів, до яких приклеюється невелика картка з інформацією, що перенесена з журналу реєстрації забутих речей:

реєстраційний номер
ім'я гостя
місце, де було знайдено річ
найменування речі
ім'я людини, яка знайшла річ
примітки
підпис менеджера або супервайзер.

Ці картки допомагають систематизувати пошук забутих речей.

Як правило, у готелях термін зберігання забутих речей становить рік та один день. Після закінчення встановленого терміну у тому випадку, якщо річ не була затребувана власником або довіреною особою, готель набуває права власності на неї. Керівництво готелю у двотижневий термін приймає рішення щодо розпорядження річчю. Як правило, річ передається її обличчю. Це дуже розумний прийом, оскільки у співробітників готелю з'являється додатковий стимул для повернення знайдених речей.

У перепустці вказується:

Дата;
ПІБ співробітника;
Посада;
Відділ:
Найменування речей та предметів;
Дозволених до винесення;
Підпис менеджер служби.

Перепустка виписується в трьох примірниках: оригінал пред'являється співробітникам служби безпеки, інший залишається у співробітника, третій зберігається у особи, яка дозволила до винесення.

Також при збиранні номера особливу увагу слід звертати на індивідуальний сейф для зберігання цінностей. Якщо після виїзду гостя сейф закрито, необхідно спільно з менеджером та двома свідками розкрити сейф, скласти відповідний акт та діяти згідно з інструкцією.

Якщо після виїзду гостей у номері залишилася ключ-карта, її потрібно обов'язково принести в офіс господарського відділу.

4. Проміжне прибирання.

Проміжне прибирання спрямоване на те, щоб зробити легке прибирання, повернути номер первозданний блиск і чистоту. Обсяг роботи в кожному номері може бути різним. Так, в одному номері потрібно буде тільки поправити декоративні подушки на дивані, а в іншому - провітрити кімнату, вимити попільничку, ванну і поміняти рушник.

При проміжному прибиранні зазвичай виконують такі роботи:

Провітрюють приміщення;
Якщо гість відпочивав, застелити постіль;
Упорядковують обідній стіл;
Видаляють сміття з попільнички та кошиків;
Якщо гість користувався ванною, її миють та змінюють рушники;
Протирають сантехнічне обладнання;
Освіжають повітря.

У готелях вищої категорії адміністрація приділяють велику увагу прибирання та стану гостьових номерів. У таких готелях проміжне прибирання проводять кілька разів на день. Гість має відчути увагу та турботу співробітників служби.

5. Вечірній сервіс.

У висококласних готелях категорії не нижче за 4 зірки проводиться так званий вечірній сервіс (Turndown services). Його виробляють покоївки вечірньої зміни. Вечірнє обслуговування житлових номерів здійснюється щодня, як правило, з 18 до 21 години, по можливості без гостей. Підготовка номера полягає в наступному:

а) косметична прибирання номера
- провітрити приміщення
- спустошити попільнички та сміттєві кошики
- прибрати брудний посуд із ресторану, якщо замовлялося харчування з ресторану
- упорядкувати посуд, яким укомплектований номер
- акуратно скласти речі гостей за необхідності
- протерти пил у номері
- прибрати в санвузлі (в т.ч. поміняти використані рушники та поповнити запас туалетного приладдя).

Під час вечірнього прибирання номерів не слід пилососити, оскільки це може стати на заваді відпочинку гостей;

б) підготовка ліжка до сну, під час якого необхідно:
- - Акуратно скласти покривало і покласти в шафу на антресоль
- - відігнути кут ковдри з того боку, з якої знаходиться тумбочка і телефон під кутом 45*; за наявності одного великого ліжка, якщо в номері проживають дві людини, то кут ковдри відгинається з обох боків. Якщо в номері є два ліжка та проживає один гість, кут ковдри відгинається на одному ліжку, якщо два гості – на обох
- - Засунути щільно штори
- - увімкнути торшер або ліжка, вимкнувши верхнє світло
- - покласти шоколадку з побажаннями «на добраніч»

Якщо гість у години вечірнього прибирання опиняється в номері, слід з'ясувати у них, чи потребують вони вечірнього сервісу. Якщо гість відмовляється від збирання їм потрібно запропонувати солодощі та побажати «на добраніч».

Генеральне прибирання.

Генеральне прибирання проводиться періодично не рідше ніж один раз на 10 днів.

Її мета охопити прибиранням ті місця, на які, як правило, немає часу під час щоденного прибирання.

Під час генерального прибирання чистяться і миються стіни, як у номерах, так і в коридорах, дверях, плінтусах, підвісних стелях і т.д. Також протираються всі покажчики, таблички, світильники, прочищаються вентиляційні ґрати. До генерального прибирання відноситься також вологе прибирання килимових покриттів.

Необхідно звернути увагу на ліжко: перинки, подушки, наматрацника, покривала. Неприпустимо, щоб у матрацах і перинках були провали, а на подушках і покривалах якісь плями або дірки. Під час збирання матраци ретельно чистяться пилососом.

У ванній кімнаті промиваються шви між кахельними плитками, завдяки цим діям повітря у ванній стає свіжішим.

Періодичність чищення великих предметів комплектації:

- покривала, (у міру забруднення), 4 рази на рік
- ковдри, (у міру забруднення), 6 разів на рік
- штори у номері - 1 раз на рік
- штори у ванній кімнаті – 1 раз на місяць

Графік генеральних прибирань складає менеджер господарського відділу. Покоївки повинні суворо дотримуватися цього графіка, а супервайзери - контролювати виконання покоївками робіт.

Генеральне прибирання проводиться один раз на 7-10 днів. Миють стіни, опалювальні прилади, двері, вікна; ретельно обробляють пилососом меблі, підлогу, килимові покриття. Після закінчення збирання перевіряють справність усіх технічних пристроїв.

Щоденне поточне прибирання проводиться за відсутності гостя та включає обов'язкове заправлення ліжок. Зміна постелі та рушників проводиться за нормами, які залежать від категорії готелю.

Проміжне прибирання проводиться у чотирьох- та п'ятизіркових готелях, включає заправку ліжка, прибирання санвузла заміну попільнички на чисте, контроль за станом житлового номера протягом дня.

Вечірня підготовка номера в таких же готелях включає підготовку номера до нічного відпочинку постояльців: включається нічне освітлення, ставиться картка з побажаннями спокійних снів, прогноз погоди на завтра, збиваються подушки, відкидається кут ковдри.

Прибирання після виїзду проводиться після звільнення номера з обов'язковою зміною постелі.

При виконанні робіт прибирання рекомендується дотримуватися наступного принципу: прибирання здійснюється за годинниковою або проти годинникової стрілки для того, щоб жоден предмет обстановки не пропустити. Підготовка номерного фонду до заселення є складним відповідальним етапом, що вимагає хорошої організації роботи різних служб та департаментів. Для чіткого своєчасного розміщення та обслуговування гостей персонал має бути професійно підготовленим та мати відповідні навички обслуговування гостей. При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги щодо санітарному зміступриміщень готелю.

Послідовність виконання щоденного поточного прибирання. При прибиранні номерів необхідно передусім їх перевірити. У трикімнатному номері дотримується така послідовність прибирання: спочатку прибирають спальню, потім - вітальню, кабінет, передпокій та санвузол. У двокімнатному номері спочатку прибирають спальню, потім вітальню та санвузол. Прибирання в однокімнатному номеріслід починати з обіднього столу. Якщо на столі залишилася їжа, залишки слід прибрати в холодильник або накрити серветкою. Їли їжа подавалася в номер із ресторану, посуд передають офіціанту, а що належить у готелі – слід ретельно вимити, протерти та поставити у шафу чи сервант.

Поверхня столу в багатьох готелях покрита пластиком - її треба протерти спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою. Якщо стіл полірований, його протирають м'якою ганчіркою, якщо він покритий скатертиною, її треба витрусити, а при необхідності - замінити.

Потім покоївка приступає до збирання ліжка. Тут існує різні "ритуали" прибирання, але доцільно дотримуватися такої послідовності - подушку, ковдру, простирадло кладуть на стілець, а перину перевертають для того, щоб вона провітрилася. Якщо є необхідність змінити простирадло, наматрацник, їх замінюють. Простирадло розстилають так, щоб один край - до внутрішньої сторони ліжка - був підгорнутий під перинку, а інший - зовнішній - доходив до краю ліжка, закриваючи матрац. Потім стелять ковдру, розправляють її в підковдра, особливо кути, і підгинають з двох сторін так, щоб центр знаходився посередині. Якщо білизна підлягає заміні, то ковдра розкладається так, щоб до голови був звернений той самий кінець. Подушка збивається і кладеться клапаном до узголів'я ліжка. У багатьох готелях покоївки, накриваючи ліжко покривалом, кладуть його так, щоб краї ліжка утворювали гострий кут, "під лінійку".

Адміністрація готелю повинна постійно стежити, яка білизна використовується. У номерах неприпустима м'ята білизна, з іржею, дірочками або плямами. Білизна та постільні приналежності повинні бути бездоганно випрані, бездоганно підкрохмалені та відмінно випрасовані. При виявленні дефектів білизни його необхідно замінити і здати в білизну, але в жодному разі не змішувати з брудною білизною. Якщо білизна зіпсована з вини мешканця, покоївка повинна доповісти про це черговою поверхом і завідувачем поверху. Прибирання цього номера із заміною білизни необхідно проводити у присутності гостя, з'ясувавши конфліктну ситуацію. Якщо потрібний ремонт білизни, працівники білизни повинні його ремонтувати, а білизну, зіпсовану плямами, іржею або старе, відкласти для списання.

Зміна білизни проводиться покоївками або старшими покоївками. Для цього на поверхах рекомендується мати більше ніж 20% запасу білизни від загальної кількості місць на поверсі. Якщо цей порядок дотримується, покоївка може змінити білизну в будь-який час доби. Зберігати змінну білизну необхідно в окремій шафі. З метою економії витрати коштів не можна змінювати білизну раніше встановлених термінів, але не можна подовжувати терміни його експлуатації, оскільки це призведе до зниження рівня обслуговування. Є ще одне незабутнє правило: не можна робити зміну білизни у присутності гостя або дозволяти йому ставити речі у неприбраний номер.

Після збирання ліжка покоївка приступає до збирання письмового столу. На столі можуть лежати підручники, рукописи, ділові папери, які в жодному разі не можна чіпати та розглядати. Якщо поверхня столу покрита пластиком, його потрібно протерти чистою вологою ганчіркою. Якщо стіл полірований, його протирають м'якою ганчіркою. У разі порушення полірування її можна відновити, протерши тампоном із чистої білої матерії, змоченою поліроллю. Потім, давши поверхні висохнути протягом 15-20 хв, протерти її до блиску м'якою ганчіркою. Забираючи попіл з попільнички, потрібно уважно подивитися, чи там немає сторонніх предметів. Потім вологою ганчіркою протерти телефон, настільну лампу; сухий – книги, журнали, телевізор. Скриньки письмового столу також необхідно уважно переглянути, витрусити їх, протерти від пилу. У разі виявлення їх дефектів (погано закриваються чи є поломки) – зробити заявку на виклик столяра.

Потім покоївка приступає до чищення килимів, килимових доріжок, килимків, штор, драпіровок, м'яких меблів, а також до видалення пилу зі стін і підлоги пилососом. При цьому застосовуються спеціальні насадки: для меблів – щітка з ворсом, для стиків меблів – щілинна насадка без щітки; для драпіровок - щітка з довгим м'яким ворсом (це ж щіткою видаляється пил зі стін та стель); підлога обробляється великою щіткою з коротким ворсом. Працюючи з пилососом, покоївка повинна дотримуватися правил безпеки. Не рекомендується прибирати під ліжком металевою трубою зі щіткою, оскільки вона може пошкодити краї дерев'яного ліжка. Краще відсунути ліжко від стіни і потім зробити прибирання. Якщо в готелі немає пилососів, килими, доріжки та килимки можна підмістити вологим віником - рухами, спрямованими по ворсу. Підмітати треба обережно, щоб вода не потрапляла на паркет. Якщо килими сильно забруднені, їх миють щітками капроновими з розчином мильного порошку в теплій воді. Коли килим підсохне, його потрібно пропилососити, щоб підняти ворс. Працюючи з пилососом, слід стежити, щоб у нього випадково не потрапили сторонні предмети.

Після роботи з пилососом покоївка має протерти від пилу плінтуси, підвіконня, радіатори. Пил між секціями радіатора витягують спеціальною вузькою щіткою, потім сухим ганчірком протирають поперечини і ніжки столів і стільців, а також поліровані поверхні меблів. Платтяну шафу треба щодня відкривати і провітрювати, стежити, щоб у ній було достатньо плічок для одягу. У номері на певному місці завжди повинні лежати щітки для одягу та взуття, ключ для відкриття пляшок.

Після закінчення збирання в номері треба ретельно провітрити справність технічних пристроїв, розеток, вимикачів, виделок, електросвітильників, телефону, телевізора. Покоївка повинна стежити за роботою холодильників, радіоточок та радіоапаратури. При виявленні несправності вона повинна повідомити про це старшу покоївку або чергову поверх.

Генеральне прибирання. Метою проведення генерального прибирання є таке:

? здійснити повне ретельне прибирання із застосуванням прибирального інвентарю, матеріалів, машин;
? охопити прибиранням ті об'єкти та місця житлового номера, які не піддаються щоденному прибиранню та прибиранню після виїзду гостя;
? провести санітарно-гігієнічні заходи, які за нормативними термінами збігаються з проведенням генерального прибирання;
? здійснити заходи косметичного ремонту у номері (підфарбування, підклеювання шпалер);
? переконатись у придатності номера до проживання шляхом огляду та виявлення неполадок різних комунікаційних систем.

До обсягу робіт, що виробляються в генеральне прибирання, входять:

? миття стін, протирання їх насухо;
? чищення вентиляційних решіток;
? чищення драпірувань, матраців, перин;
? чищення, миття вікон та дверей;
? додаткові роботи: миття підлоги, килимових доріжок, фарбування підлоги, натирання підлоги;
? механізоване прибирання стелі, стін, вентиляційних ґрат;
? миття віконних внутрішніх рам 2 рази на рік;
? механізоване прибирання та чищення штор;
? прання гардин;
? миття освітлювальних приладів.

Як правило, в готелі за кожною покоївкою закріплено певну кількість номерів, в яких вона повинна проводити генеральне прибирання у встановлені терміни.

Прибирання номерів. Метою проведення збиральних робіт є наступне: забезпечити повну готовність номера до приїзду гостя, який забронював даний номер. У ланцюзі послідовності проведення всіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється насамперед. Цей вид прибирання проводиться напередодні дня приїзду увечері або вночі, в день приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз на добу за певну кількість днів перед приїздом гостя.

В обсяг робіт заброньованих номерів входять:

? сухе протирання;
? вологе протирання;
? вологе прибирання підлоги.

Експрес - прибирання цей вид прибирання проводиться на прохання того, хто проживає за окрему плату.

В обсяг робіт експрес-прибирання входять:

? видалення сміття із номера;
? прибирання та миття посуду;
? протирання обіднього столу;
? зміна постільної білизни;
? прибирання в санвузлі індивідуального користування: миття раковин, ванни, унітазу;
? приготування ванни;
? зміна рушників;
? миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види робіт, що проводяться в номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням збирального інвентарю та збиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю та матеріалів, а також зберігання та догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Прибирання санвузлів індивідуального користування. Прибирання санвузла покоївка приступає, закінчивши прибирання житлових кімнат номера. Перед тим як приступити до збирання, вона повинна одягнути спецодяг - прогумований фартух, гумові або капролактанові рукавички, косинку.

Прибирання санвузла здійснюється в наступній послідовності:

? Дзеркало;
? скляна туалетна поличка та туалетне приладдя;
? умивальник;
? ванна;
? кахельні плитки стін;
? унітаз;
? біде;
? підлога.

Дзеркало протирають вологою ганчіркою, а потім витирають насухо. Туалетну поличку з обох боків миють мильним розчином, а потім витирають сухою ганчіркою. Також миють туалетний стаканчик і мильницю. Умивальник натирають пастою або іншим засобом для видалення забруднень, промивають гарячою водою, обполіскують дезінфікуючим розчином, ще раз обполіскують водою і витирають насухо. Також миються унітаз, біде, ванна. Крани, змішувачі та гнучкий шланг чистять ганчіркою з крейдою, зі зливного отвору виймають волосся. У жодному разі не можна користуватися розчином соляної кислоти. Це небезпечно. Крім того, від кислоти фаянсова поверхня ванни та раковини руйнується та темніє. Кахельні плитки стін над ванною при поточному прибиранні щодня протираються чистою білою ганчіркою для видалення слідів мильної піни. При генеральному прибиранні миється вся поверхня стіни.

Останнім миється унітаз. Для цього покоївка обов'язково має надіти рукавички. Спочатку гарячою водою обливають внутрішні стінки унітазу, потім натирають їх пастою, що чистить, за допомогою йоржа, промивають гарячою водою і обполіскують дезінфікуючим розчином. Також розчином хлорки промивають кришку і ручки унітазу, тримач для туалетного паперу і дверні ручки. У разі витоку води або інших несправностей покоївка повідомляє старшу покоївку або чергову по поверху про необхідність виклику сантехніка. Гумовий килимок у душовій кілька разів промивають гарячою та холодною водою, а потім обполіскують хлоркою. Після закінчення прибирання покоївка перевіряє наявність у санвузлі туалетного та фірмового мила, справність розетки для бритви та чистоту рушників (при необхідності їх замінюють на нові). Приступаючи до роботи, покоївка повинна надіти чистий і добре випрасуваний формений або спецодяг.

Узагальнюючи вищевикладене, можна відзначити, що в готельної індустріїІснує розмежування служб, що є дуже важливим, оскільки впливає на вимоги до персоналу, престижу та ефективної роботи готелю. Підрозділи є функціональними ланками, кожне з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну спільну мету задоволення потреб клієнтів. Одним із головних підрозділів у готелі є служба покоївок.

Готель - це підприємство, яке працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього пред'являються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не належав готель, він постійно повинен бути чистим. Це вимагає величезної повсякденної праці служби покоївок. Тому важливо знати, як краще організовувати та проводити роботи із забезпечення чистоти в готелі. Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання – прибирання номерів, приміщень, а після закінчення прибирання – інформування менеджера служби експлуатації номерного фонду з метою обліку та перевірки якості прибирання. Перш ніж приступити до виконання будь-якого виду збиральних робіт, покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки та взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування у цьому закладі. Порушення цих правил каране аж до звільнення.

Збиральні роботи поділяються за видами (сухе та вологе прибирання, прибирання за допомогою спеціального обладнання) та призначення приміщень, що прибираються. Прибирання номерів буває генеральне, щоденне, проміжне, вечірня підготовка номера після виїзду клієнтів. Усі види робіт, що проводяться в номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням збирального інвентарю та збиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю та матеріалів, а також зберігання та догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

У більшості готелів дотримуються наступної послідовності прибирання номерів:

У першу чергу проводиться прибирання номерів з табличкою «прохання прибрати мій номер», що вивішена на дверях.

Потім прибирання у вільних, заброньованих номерах, що очікують гостей, а також у номерах тимчасово не експлуатованих

Після цього проводиться прибирання номерів, зайнятих гостями. При прибиранні номера існує принцип «від чистого – до брудного, зверху – вниз».

Зрозуміло, що в першому випадку бажання клієнта – закон, тому логічно те, що покоївки, перш за все, прибирають номери з табличкою «прохання прибрати мій номер». Бажано усунути його в максимально короткий термін (не більше 20 хвилин).

Далі доцільно прибирати вільні заброньовані номери під заїзд, тому що прибирати житлові номери о 7-9 годині ранку занадто рано. Краще цей час присвятити контролю за станом номерів, які чекають на гостей, тим більше що будь-якої хвилини в них можуть заїхати гості. У вільних номерах покоївки щодня провітрюють, протирають пил, перевіряють справність усіх приладів. Крім того, до обов'язків покоївки входить спустити воду у всіх сантехнічних приладах, а потім насухо їх витерти. Це робиться для того, щоб не пересихали та не тріскалися гумові та пластмасові частини сантехнічних приладів та не було застою води.

Стан підготовленого для заїзду номера обов'язково контролює супервайзер. Заїзд гостя до неприбраного номера вважається грубим промахом. Заброньовані номеримають бути прибрані до 12.00.

Потім послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбачуваної ситуації і може змінюватись через різні обставини.

Поточне прибирання номерів

Для зручності гостей та персоналу в готелях передбачені спеціальні таблички (Door signs): "Будь ласка, приберіть мій номер" або "Не турбувати", які вивішуються тими, хто проживає на ручках дверей з боку коридору. Текст написано різними мовами.

Зателефонувати до номера

Якщо гість у номері і взяв трубку, привітати його, назвати на ім'я, представитися самому

Запитати про зручний для нього час прибирання номера.

Дочекавшись відповіді, подякувати гостю

Відповіді можуть бути різними:

Відмова від збирання

Прохання прибрати зараз

Побажання прибрати пізніше або в певну годину.

Крадіжка з номера – великий удар по репутації готелю. Якщо таке відбувається, готель може втратити клієнтів. У багатьох провідних готелях адміністрація зобов'язує проводити прибирання номера при зачинених дверях. При цьому покоївка вивішує на ручку дверей прибираючого номера табличку "У номері покоївка" або "У номері проводиться прибирання" і зачиняються двері. Візок у цьому випадку розміщується біля дверей номера якомога ближче до номера, він не повинен загороджувати прохід гостям та співробітникам готелю. Покоївка повинна взяти із собою найнеобхідніші предмети для прибирання. Щоразу, коли покоївці потрібно щось взяти з візка, вона повинна відчинити і відразу закрити за собою двері. Іноді недосвідчені покоївки тримають двері трохи прочиненими. Досвідчений супервайзер завжди може довести, що крадіжка може статися будь-якої миті, за секунди. З метою навчання менеджер чи супервайзер може непомітно проникнути в номер і взяти цінну річ, потім запитати покоївку: “Як це могло статися?”, часто покоївка не може дати зрозумілої відповіді. Щоб цього не відбувалося, необхідно покоївку навчити робити якнайменше підходів до робочого візка за необхідними речами для прибирання.

Послідовність у процесі збирання номера.

У процесі роботи покоївка має бути максимально сконцентрованою, уважною, спостережливою, щоб не гаяти часу.

У спрощеному вигляді процес збирання номера складається з послідовності дій:

Провітрювання приміщення

Прибирання та миття посуду

Видалення пилу з усіх поверхонь

Чищення м'яких меблів та килимових покриттів

Прибирання санвузла

Далі покоївка викидає сміття зі всіх кошиків для сміття (контейнерів, урн) і попільничок у мішок розташований на робочому візку, ставить порожні ємності у ванну кімнату. При спустошенні попільничок покоївка повинна бути уважною, оскільки гість може залишити в ній цінні речі (ювелірні вироби, монети), а також змочити її водою для попередження пожежі. При прибиранні житлових номерів можна викидати лише вміст сміттєвих кошиків та порожні пляшки.

Наступним етапом слід прибирання ліжок. У готелях категорії 4-5* зміна постелі здійснюється щодня незалежно від статусу гостя, категорії номера, терміну проживання.

Зміна постільної білизни у готелях нижчих категорій проводиться у строки, зазначені у нормативному документі «Система кваліфікації готелів та інших засобів розміщення» (Пр. № 86 від 21.07.2005 (РСТТУРИЗМ)).

На підставі цього документа білизна змінюється так:

1 * - раз на п'ять днів

2 * - раз на три дні

3*- раз на три дні

4*- щодня

5*- щодня

Рушники:

1-2 * - раз на три дні

3 *, 4 *, 5 * - щодня.

Використана постільна білизна та рушники покоївка складає у спеціальний мішок для білизни розташований на робочому візку. При цьому необхідно стежити, щоб мішок не був переповнений брудною білизною. За цим стежать не тільки покоївки, а й хаусмени (коридорні), які збирають бруду в спеціальні контейнери на всіх поверхах і транспортують її до пральні. Слово housemen з англ. - Прибиральник, слуга. Хаусмени відповідальні за поповнення житлових поверхів чистою білизною, за своєчасну доставку покоївки під час роботи, за заміну ковдр, подушок. Вони виконують прохання гостей у разі потреби у додаткових аксесуарах, ведуть контроль та облік використання білизни. Якщо покоївка виявила на білизні якісь плями біологічного походження, їй потрібно бути особливо обережною. Таку білизну слід помістити в окремий мішок, в пральній його упорядкують особливим чином, в окремій пральній гігієнічній машині, з дотриманням усіх санітарно-гігієнічних норм.

При прибиранні ліжка постільні речі тимчасово поміщаються на стілець або крісло, вони не повинні лежати на підлозі.

Застилаючи постіль чистою білизною, необхідно перевірити чистоту наматрасника.

Стандарти настилання ліжок можуть відрізнятися в різних готелях, але одне єдине: білизна має бути бездоганно чистою, свіжою, добре випрасованою, неприпустимою є присутність волосся.

Якість ліжка – один із важливих критеріїв рівня сервісу готелю.

Після заправлення ліжка покоївка акуратно розкладає одяг гостей; розставляє меблі, оскільки вони стояли спочатку. Покоївка забороняє чіпати особисті речі гостей, допускається лише винести взуття з кімнати і поставити її в передпокій, біля входу в номер, поряд з шафою. Також покоївці заборонено розпаковувати валізи гостей, складати туди їхні речі.

Далі видаляється пил та забруднення меблів. Краще цю роботу проводити по колу, при цьому немає жодної принципової різниці за годинниковою або проти годинникової стрілки. Пил протирається щодня з усіх поверхонь як вертикальних, так і горизонтальних, а також з усіх предметів обладнання номера. Що стосується багатокімнатних номерів, то прибирання починається з найдальших кімнат і завершується у передпокої. Поліровані дерев'яні меблі повинні бути витерті і відполіровані до блиску. Також не можна забувати і про важкодоступні місця, це полиці шаф, вентиляційні решітки, опалювальні радіатори і т.д.

Покоївка має проконтролювати, чи немає сміття під ліжками, кріслами, за шторами, за комодом. Звернути увагу на стан меблів, у разі поломки, псування повідомити про це Супервайзер.

До від'їзду гостя не можна нічого викидати із номера. Сміттям є лише те, що викинуто гостем у сміттєвий кошик. І при цьому слід звертати увагу на те, що викидається. Буває, що гість випадково чи машинально помилково міг викинути цінні речі.

Повертаючись до послідовності прибирання номера, наступний етап - це чищення килимових покриттів і м'яких меблів. З сучасних готеляхнайчастіше використовують індивідуальний пилосос.

Покоївка починає пилососити із самого далекого кутакімнати, поступово очищаючи всі кути, а також під усіма меблями. Не дуже важкі меблі вони відсувають самостійно, а важчі за допомогою хаусменів, просуваються до виходу. При роботі з пилососом необхідно пам'ятати про техніку безпеки.

Далі впорядковується м'які меблі, телефон, неприпустимо, щоб його провід був перекручений і зав'язаний у вузли. Телевізор також протирається та налаштовується на певний канал. Якщо в номері є радіо, воно налаштовується на канал класичної музики. При прибиранні номера також потрібно звертати увагу на вікна. Вони мають бути чистими як зсередини, так і зовні. Також важливою є чистота на балконах.

Приступаючи до прибирання ванної кімнати, покоївка також дотримується принципу від чистого - до брудного, зверху - вниз. Послідовно впорядковуючи: туалетну тумбочку (столик із дзеркалом), раковину, кахельну плитку на стінах, ванну, біде, унітаз, підлогу.

Поверхня туалетного столика протирається щодня, при цьому дбайливо ставитись до косметичного приладдя гостей. Після збирання ставити їх на колишні місця. Покоївці заборонено чіпати та перекладати ювелірні прикраси гостей, а також користуватися їх парфумом.

Раковина промивається з миючим засобом з компонентом, що дезінфікує, і протирається насухо. Крани, змішувачі (хромові або нікельовані) натираються до блиску. На дзеркалі не повинно бути жодних плям.

Найскладнішим і не зручнішим у прибиранні є ванна. Насамперед видаляються забруднення зі стоку, потім її миють спеціальним миючим засобом починаючи з дна і піднімаючись нагору, особливу увагу приділяючи бортам. Далі ванну дезінфікують і натирають насухо «щоб рипіла».

Останнім сантехнічним приладом в прибиранні є унітаз, покоївка прочищає його внутрішні стінки миючим складом, при цьому використовуючи окремий йоржик (не той, що в номері). Після прибирання кількох номерів такий йоржик ретельно миється та дезінфікується. Зовнішні деталі також миються та протираються насухо. Виключено в унітазі будь-яких іржавих патьоків, це говорить про дефект бачка, про що необхідно повідомити супервайзер. А також мильна піна, волосся, каламутна вода. Після збирання кришка унітазу має бути закрита.

Завершується прибирання ванної кімнати миттям підлоги. Тут також неприпустима наявність слідів від взуття, волосся, сухої води.

Далі покоївка вішає чисті рушники, махрові халати, розкладається парфумерна продукція. Згідно з нормативним документом (Пр.№ 86 від 21.07.2005) “ Система класифікації готелів та інших засобів розміщення”.

Так, за цим документом випливає, що в номерах підвищеної категорії «сюїт», «апартамент», «люкс», «студія» та в номерах 1-ї категорії (4* 5*) рушники, у тому числі і лазневе, розкладаються з розрахунку не менше 4 на кожного гостя. Рушники розкладаються таким чином, щоб було видно символіку готелю або його логотип.

Махрові рушники повинні відповідати низці вимог:

Щільні, зносостійкі та довговічні

Економічні при пранні

М'які на дотик

Білого чи пастельного кольору

Витримувати 90 градусів під час прання.

Стандартні розміри рушників: 50/70; 50/100; 70/140 см.

Махрові вироби мають виглядати дуже привабливо. Рушники повинні лежати або висіти "обличчям" до гостя, а краї звернені до стіни.

Не можна забувати про халати для гостей, найчастіше халати мають універсальні розміри: L, XL, XXL, дитячі халати. Халати є власним готелем, але деякі гості відвозять їх як сувенір. Це хороша реклама для готелів, але не для вітчизняних. Для наших готелів, навіть найвищих - розкіш. Тому у гостя у тактовній формі сповіщають про те, що текстиль є власність готелю. Текст такого нагадування може виглядати по-різному:

Дорогий гість!

Рушники, якими ви користуєтеся є власністю готелю. Але якщо вони вам сподобалися, то ви можете придбати їх, зателефонувавши ……

Текст такої картки написаний різними мовами і знаходиться у ванній кімнаті на видному місці.

Тапочки є важливим аксесуаром високого сервісу. Вони йдуть на додаток до халату. Тапочки виконані з вафельної тканини, суворо відповідають ногам (правий – до правої ноги, лівий – до лівої), мають логотип готелю.

Також вони мають рефрену підошву, для запобігання падінням. Тапочки утилізуються після від'їзду гостя.

У цьому розділі необхідно згадати туалетний папір. Туалетний папір мають таким чином, щоб він відмотувався в бік гостя. Кінець туалетного паперу складають літерою V (куточком). У житловому номері рулон змінюється, якщо він становить менше 1,2 см. У номері «під заїзд» має бути абсолютно новий рулон у папероутримувачі та один запасний у ванній кімнаті.

Також номер комплектується паперовими серветками, вони також складаються буквою V, заміна серветок проводиться, коли з'являється кольоровий індикатор; гігієнічним приладдям, підлоговими вагами.

Двері у ванній залишають трохи прочиненою, це робиться для того, щоб відбувалася циркуляція повітря.

Оптимальна температура повітря в номері готелю вважається 20-22*С.

На закінчення прибирання покоївка освіжає повітря в номері спеціальним засобом, що дезодорує.

Прибираючи номер, покоївка повинна забувати основні правила поведінки:

1. ніколи не впускати в номер сторонніх під час прибирання, включаючи співробітників.

2. ніколи не дзвонити з номера з особистих питань.

3. ніколи не відповідати на дзвінки в номері при збиранні.

4. не можна дивитися телевізор під час прибирання номера.

5. Не чіпати особисті речі гостей. У деяких покоївок виникає спокуса щось приміряти, чимось скористатися. Це суворо заборонено. Якщо від гостя надійде подібний сигнал, або менеджер застане покоївку за подібним заняттям, за цим піде або сувора догана, або звільнення.

6. не використовувати номер в особистих цілях, наприклад, як місце для відпочинку.

Це суворе порушення правил внутрішнього розпорядку, як правило, це відбувається в готелях з дуже низьким рівнем обслуговування. За цим теж слідує звільнення.

Предмети гостинності одноразового застосування.

Це предмети гостинності, що використовуються в готелях як засоби особистої гігієни. До набору предметів особистої гігієни відносяться всі предмети санітарно-гігієнічного приладдя. Зберігання та надходження санітарно-гігієнічного приладдя відбувається централізовано. Зберігаються вони в офісі адміністративно-господарській службі і в кімнатах покоївок.

З такими «дрібницями» гості чудово почуваються. Асортимент такої продукції досить широкий, він включає як основні предмети: мило, шампунь, кондиціонер, так і додаткові: швейний набір, шапочки для душу, зубний набір (одноразова щітка і тюбик з пастою), губки для взуття, паперові хустинки.

Найбільш прийнятні для готелів міні-упаковки мила вагою 12, 13,20, 25, 45 грамів. Найпоширенішими вважаються:

Мило у «флопаку»

Мило в гофрованій упаковці

Мило в картонній коробочці

Мило у пластиковій мильниці

РІДИНИ

Шампунь

Кондиціонер для волосся

Гель для душа

Лосьйон для тіла

Еліксир для зубів

Об'єм таких упаковок від 8 – 50 мл.

АКСЕСУАРИ

Туалетний папір

Шапочка для душу

Бритвенний набір (одноразовий верстат та крем)

Засоби догляду за взуттям

Зубний набір (одноразова щітка та тюбик пасти)

Сірники, зубочистки

Серветки, що освіжають

Предмети індивідуального користування повинні бути витримані в єдиному стилі та підкреслювати індивідуальність та престиж готелю.

Якщо гість проживає кілька днів, то немає потреби щодня міняти приладдя, а лише поповнювати.

Інформаційна папка для відвідувачів.

Інформаційна папка для гостей повинна знаходитись у кожному номері на видному місці, зазвичай поряд з телефоном.

Буклет містить інформацію:

Про місткість готелю з описом номерів,

Інформацію про послуги готелю із зазначенням їх розташування, режим роботи та номерами телефонів

Інформація про роботу телебачення

Перелік про вміст міні-бару

Бланк замовлення сніданку у номер

Письмовий папір

Конверти та ін.

До буклету додаються фірмовий олівець чи ручка.

Крім того, всі номери оснащені такими зручностями, як папки для паперу, файли, скріпки.

Зробити гостей більш поінформованими допомагають усілякі друковані видання:

Телефонні довідники

Путівники по місту

Корпоративні журнали готелю

Прибирання номерів після виїзду гостя з поверху

Прибирання номерів після виїзду гостя проводиться в тій самій послідовності, в якій здійснюється прибирання номерів. Однак це прибирання має деяку специфіку. При прибиранні номера після виїзду гостя у додаткову роботу покоївки порівняно з роботою в зайнятому номері входить повна заміна предметів гостинності разового використання та, за необхідності, довідкових, інформаційних та рекламних матеріалів. На прибирання номера після виїзду гостя не випадково приділяється більше часу, ніж на прибирання номера тієї ж категорії. В результаті такого прибирання приміщення має виглядати бездоганно, мати такий вигляд, ніби в цьому номері до цього ніхто не жив.

Під час прибирання номера після від'їзду гостя треба насамперед переконатися в тому, що:

У номері нічого не пропало з готельного майна (а якщо таке сталося, то діяти згідно з інструкцією, яка є в кожному готелі з цього приводу).

У номері немає забутих або залишених гостями речей (інакше слід надходити відповідно до порядку, заведеного в готелі на такі випадки)

Все технічне обладнання працює справно (якщо ні, то дати заявки на ремонт до інженерно-технічної служби готелю).

Іноді, гості, коли їдуть втрачають чи забувають свої речі у готелі.

Після реєстрації забуті речі поміщаються до спеціальних пакетів відповідних розмірів, до яких приклеюється невелика картка з інформацією, перенесеною з журналу реєстрації забутих речей:

Реєстраційний номер

Ім'я гостя

Місце, де було знайдено річ

Найменування речі

Ім'я людини, яка знайшла річ

Примітки

Підпис менеджера або Супервайзер.

Ці картки допомагають систематизувати пошук забутих речей.

Також як подарунки співробітникам готелю від гостей, так і забуті і не затребувані гостями речі, які перейшли співробітникам, повинні бути особливим чином оформлені. У журналі залишених і забутих речей робиться позначка у тому, кому зі співробітників віддано річ і виписується перепустка (дозвіл) винесення речей. У перепустці вказується: дата, ПІБ співробітника, посада, відділ, найменування речей та предметів, дозволених до винесення, підпис менеджера служби. Перепустка виписується в трьох примірниках: оригінал пред'являється співробітникам служби безпеки, інший залишається у співробітника, третій зберігається у особи, яка дозволила до винесення. Також при збиранні номера особливу увагу слід звертати на індивідуальний сейф для зберігання цінностей. Якщо після виїзду гостя сейф закрито, необхідно спільно з менеджером та двома свідками розкрити сейф, скласти відповідний акт та діяти згідно з інструкцією.

Генеральне прибирання.

Генеральне прибирання проводиться періодично не рідше ніж один раз на 10 днів.

Її мета охопити прибиранням ті місця, на які, як правило, немає часу під час щоденного прибирання.

Необхідно звернути увагу на ліжко: перинки, подушки, наматрасника, покривала. Неприпустимо, щоб у матрацах і перинках були провали, а на подушках і покривалах якісь плями або дірки. Під час збирання матраци ретельно чистяться пилососом.

У ванній кімнаті промиваються шви між кахельними плитками, завдяки цим діям повітря у ванній стає свіжішим.

Періодичність чищення великих предметів комплектації:

Покривала, (у міру забруднення), 4 рази на рік

Ковдри, (у міру забруднення), 6 разів на рік

Штори у номері - 1 раз на рік

Штори у ванній кімнаті - 1 раз на місяць

Порядок усунення несправностей у номерному фонді

Під час збирання покоївка може виявити будь-які технічні проблеми. В обов'язок покоївки входить перевірка роботи всього технічного обладнання номера. Якщо вона виявила якісь дефекти та неполадки, то повідомляє про це Супервайзер. Він, у свою чергу, фіксує цей факт у відповідному поверховому аркуші та оформлює заявку на ремонт до інженерного відділу. Бланк заявки на ремонт є документом, що складається з трьох екземплярів різного за кольором спеціального паперу, який при заповненні забезпечує копіювальний ефект. У заявці супервайзер вказує номер кімнати, об'єкт несправності, дату, час, ставить свій підпис. Крім цього, часто вказується ступінь терміновості ремонту:

Дуже терміново виконати негайно

Зробити протягом найближчих 24 годин

Бувають ситуації, коли проблему важко усунути за короткий час. Іноді трапляється так, що технічну проблемунеможливо вирішити лише силами інженерного відділу готелю. В цьому випадку вдаються до допомоги міських ремонтних служб та організацій. Тоді номер тимчасово стає на ремонт і набуває статусу ТОВ (out of order), тобто номер тимчасово виходить з експлуатації. Інженерно-технічна служба повинна, по можливості, у найкоротші терміни проводити ремонтні роботи та своєчасно доповідати про результати в АХС, тим самим скорочуючи термін простою номерного фонду. Також гість сам може дати знати персоналу готелю про те, що в номері потрібно усунути ту чи іншу технічну несправність.

Одне волосся у ванній може зіпсувати враження від найпрекраснішого готелю. Бездоганна чистота номерів - основа готельної репутації, і покоївки, як ніхто інший, вміють навести ідеальну красу в найкоротші терміни. Як швидко заправити ліжко? Чим видалити наліт та прочистити злив?
Життя по порядку
Прибиральниця прибирає до 20 номерів за зміну, на кожен у неї йде максимум півгодини. Щоб не втрачати жодної хвилини і не псувати свою роботу, потрібно дотримуватися чіткої послідовності дій. Починають із брудного: викидають сміття, витрушують покривало. Поки пил осідає, покоївка наносить хімію на забруднені поверхні у ванній та залишає, щоб засоби подіяли. Єршик краще провернути і залишити всередині унітазу – так він теж продізенфекується.

Повернувшись до кімнати, покоївка перестилає ліжко. Потім потрібно витерти пил і пропилососити: спочатку видимі брудні місця, потім всю кімнату цілком; рухатися радять від далекого кута до дверей.
Після сухої можна робити вологе прибирання. Останній штрих – поправити предмети, щоб усе лежало акуратно, та відкрити вікно. Поки кімната провітрюється, необхідно закінчити з ванною.
Порада: Щоб нічого не забути, під час прибирання варто рухатися по кожній кімнаті або проти годинникової стрілки.

Організувати ідеальне ліжко
Ліжко - головний предмет не тільки готельного номера, а й спальні в квартирі. І, якщо вдома можна дозволити собі творчий безлад, у готелі ліжко має виглядати ідеально. Залежно від розміру ліжок, готель вибирає певний спосіб застилки.
Стандартні ліжка частіше застилають по-європейськи: внизу простирадло (краще натяжне), потім - ковдру в підковдра і зверху - покривало (часто не на все ліжко, а лише в ногах, саші або доріжка).

Для ліжок king size зручніший американський спосіб: ковдра не заправляється в підковдру, а кладеться на друге, верхнє простирадло. На тонку ковдру можна покласти товсту з декоративних тканин, вона служить покривалом.
В обох випадках простирадла та ковдри повинні бути натягнуті, як струна, за допомогою техніки госпітальних куточків.

Підковдра в готелях заправляють традиційним способом - вставляють два кути ковдри і різко струшують.
Порада: Щоб уникнути провалів матраца під час постійної експлуатації, в готелях їх раз на квартал перевертають та перекручують. Робіть вдома те саме.

Старі зубні щітки – це ідея
В арсеналі будь-якої покоївки, навіть у самих дорогих готеляхє старі зубні щітки. Ними найзручніше вичищати від волосся зливний отвір у ванній і дірочки в раковині, добиратися до важкодоступних місць.
У багатьох готелях спеціально піднімають меблі над підлогою – навісні унітази та раковини сильно спрощують збирання. Але якщо щось стоїть на підлозі, зубна щітка незамінна для збирання складних місць. В особливо затишних місцях допомагають ватяні палички.

Питання економії
Грамотне прибирання дозволяє скоротити витрати. Наприклад, туалетний папір, повернена від стіни, витрачається економніше, ніж висить біля стіни.
Пінка вигідніша, ніж рідке мило, а для паперових рушників доцільно завести і з розумом налаштувати диспенсер.
При цьому на якості економити не потрібно: ганчірки, губки, рукавички повинні бути довговічними, скупий платить двічі. Універсальна хімія – тема спірна. Не варто піддаватися рекламним хитрощам і заводити пляшечку для кожної дії, але для різних поверхонь потрібні свої засоби: для кераміки - на основі кислоти, для кахлю і хрому - на основі лугу, для дзеркал - з нейтральним PH. Губки бувають із різним абразивом: нову ванну краще мити білим абразивом, старі – можна зеленим.
Перевірка: чисто?
Ліжко застелене, підлога вимитий, дзеркала виблискують, але щось невловиме не дає повірити в чистоту. Приміщення ніколи не буде виглядати ідеальним, якщо залишився бруд у важкодоступних місцях.
Чи давно ви очищали петлі дверей? А кути, щілини, стіни? Штори, кімнатні рослини? Іноді потрібне генеральне прибирання. Тут також є свої хитрощі. Наприклад, якщо помити вікно зсередини вертикально, а зовні горизонтально, легко визначити, з якого боку воно не промито. Поліроль наноситься вздовж волокон дерева на очищену від пилу та відбитків пальців поверхню. Дзеркала перевіряються пором: запітніння виявляє розлучення та краплі.

Увага до деталей
Професійна покоївка дуже спостережлива. У кращих готеляхсвіту на цьому будується індивідуальний сервіс, адже тільки покоївка може вивчити звички та переваги клієнта.
Наприклад, в одному австрійському замку є правило: якщо у відрі для сміття два дні поспіль лежить обгортка від одних і тих же цукерок, на третій гість отримує коробку таких же у подарунок. Звичайно, вдома немає сенсу копатися у смітті, але як буде приємно близьким отримати в подарунок парфуми замість тих, хто закінчився, або обговорити нову книжку, знайдену в купі подушок.