Додаткові послуги сучасних готелів. Роль служби додаткових та супутніх послуг у готелі

Маючи намір вирушити у відпустку, ми часом навіть не замислюємося про те, яким чином туристичні агенстваі готелі організують наше дозвілля таким чином, щоб ми нічого не потребували. Коли ж мова йдепро планування готельного бізнесу, постає питання, які види послуг у готелі пропонувати постояльцям. Наступне питання – що надавати безкоштовно, що – за додаткову плату. У цій статті поговоримо про організацію робочого процесу у готелі.

Типи та види послуг у готелі

Готельний сервіс поділяється на основні, додаткові та індивідуальні послуги. Залежно від побажань готельєра та рівня конкурентного середовища у заданому регіоні цей сервіс може бути як абсолютно безкоштовним, так і за додаткову плату.

Існує ряд основних послуг у готелі, закріплені на законодавчому рівні, як ті блага, які мають надаватися у всіх готельних закладах, як безкоштовні. Це обов'язково. Їх перелік:

• У разі потреби виклик швидкої медичної допомоги
• Наявність та цілодобова можливість використовувати медичну аптечку
• Доставка листів, газет та іншої кореспонденції, призначеної для постояльця
• Пробудження гостя до призначеного часу
• Наявність та можливість доступу до окропу, ножиць, голок з нитками
• Користування одним комплектом посуду та його заміна

Незалежно від концепції готельного підприємства, ці послуги ваш готель повинен надавати. Однак кожному зрозуміло, що якщо готель надаватиме лише це, його рейтинг залишатиме бажати кращого. В умовах жорстокої конкуренції між готелями та готельними мережамипотрібно бути «в тренді» і передбачати потреби гостей.

Так, буквально кілька років тому свої бонуси та переваги у вигляді додаткових клієнтів отримували ті рідкісні готелі, які дозволяли постояльцям користуватися інтернетом, що роздається без стягнення додаткової плати.

На сьогоднішній день сайти готелів, мереж та ресурси з бронювання рясніють банерами з написом «безкоштовно» та «в подарунок». Конкуруючи між собою, готелі намагаються надати унікальний сервіс своїм гостям або стандартні різновиди платних послуг - безоплатно.

Найбільш поширені платні послуги у готелях:

• Пропозиція групових та індивідуальних екскурсій
• Персональний перекладач та гід
• Продаж квитків на культурно-масові заходи
• Обмін валюти
• Ремонт одягу, взуття, хімічне чищення та прасування
• Сувенірна продукція
• Оренда площі для ділових переговорів та конференцій
• Сауни, лазні, спа-салони, масажні салони, косметологічні кабінети, перукарі
• Купівля та доставка квітів
• Замовлення таксі

Зрозуміло, Чим більша кількість послуг пропонує готель безкоштовно, тим більше у нього шансів на лідируючі позиції.та зворотний зв'язок з клієнтами. Напрацювання хороших відгуків- Довгий, витратний і трудомісткий процес. Висока якістьсервісу, як ніщо інше, може допомогти у цьому питанні.

Сьогодні поганим тоном вважається пропозиція певних послуг за додаткову оплату. Колись дорогий інтернет, у наш час має бути доступним усім вільно. Детальна консультація фахівцем ресепшена про заходи, що проводяться в місті; про те, як дістатися до потрібного клієнту місця та назад; про можливість заощадити кошти в місті та інші корисна інформаціянадається безкоштовно. Виклик таксі до готелю не повинен бути оплачуваним нічим, крім чайових, максимум.

Готелі, на фасаді яких красується чимала кількість зірок, не можуть дозволити собі забути про індивідуальний підхід до персон особливої ​​ваги. Це можуть бути люди, які корисні для даного бізнесу, або просто забезпечені постояльці. Якщо персональні послуги надаються у виняткових випадках, їх наявність не стане фінансово привабливою, проте створить певне реноме готельному підприємству, що є важливим.

До персональних послуг належить зокрема індивідуальний працівник готелю, супроводжуючий постояльця у період його перебування. До його обов'язків входять консультації з усіх питань, пошук рішень будь-якої складності, щоб задовольнити побажання вимогливого клієнта.

Непоганим варіантом індивідуального підходу до гостя є невеликі подарунки, приємні сувеніри на згадку про перебування у готелі. Це може бути будь-яка сувенірна продукція, наприклад шоколадки місцевої фабрики з логотипом вашої компанії. Цей недорогий і скромний подарунок підкреслить рівень сервісу у вашому готелі і змусить посміхнутися навіть найсуворішого гостя.

Готельний бізнес – відокремлена сфера, яка передбачає надання нематеріальних послуг постояльцям. Готельна справа нерозривно пов'язана з областю туристичного відпочинкукраїни, ділового туризму. Оптимальне налагоджене функціонування сучасного готелю неможливе без збільшення чисельності послуг, що надаються, оскільки розвиток неодмінно спричинить зростання витрат, потребу підвищення якості обслуговування.Головний продукт роботи готелів

Пряме призначення кожного готелю – розміщення клієнтів у гідних упорядкованих номерах. Це основний продукт діяльності готелю. З метою освіти послуги потрібна обов'язкова взаємодія клієнта з персоналом готелю. Послуга нематеріальна, оскільки потрібна з метою задоволення потреб постояльців у проживанні на певний термін. Тобто часовий інтервал заселення, а також завершення місцезнаходження у номері готелю фіксується документально. Саме тому кожен готель має бути готовим пред'явити клієнту бланки готельних чеків. Чеки виготовляються на касових апаратах, що є у готелі. Це найкраще підтвердження проживання у відрядженні.

На прибутковість готельного бізнесу безпосередньо впливає сезонність. Може змінюватись якість обслуговування постояльців. Проте керівництву готелю рекомендується стежити за сталістю якості, оскільки незадоволені постояльці з радістю поширять негативні враження друзям, колегам та родичам. незалежно від сезону не змінюється кількість гостей, які зупиняються тут на час ділової поїздки. Готельний персонал зобов'язаний зафіксувати інтервал перебування клієнта в номері. З метою подальшого розрахунку відрядження після закінчення ділової поїздки людині знадобляться звітні документи для відрядження. Проживаючи під час професійної поїздки в іншому місці, людина думає — де купити відрядження. У Москві є пропозиції щодо продажу чеків.

Квитанції готельних послуг— надійний, офіційний документ, який видає на першу вимогу будь-який готель. Звітні документи відрядження потрібні в кожній компанії, сфера діяльності якої безпосередньо пов'язана з відрядженнями. Подібних організацій безліч, тому з'явилися спеціалізовані фірми, в яких можна . Готельні чеки з підтвердженням у Москві пропонують різні організації, важливо вибрати перевірену та відповідальну.

Різновиди готельних послуг

Послуги готелів класифікуються на основні та додаткові. Головні - надання затишних номерів кількох категорій, що відрізняються різним рівнем зручностей. Вони можуть бути обладнані різними видами побутової техніки. Від критерію зручності залежить вартість проживання. Додаткові послуги готелю є предметом інтересу постояльців. Під час укладання домовленості прописується весь комплекс послуг, що надаються готелю постояльцю. В обов'язковому порядку людина одержує чеки про проживання. Люди, які вперше вирушають у ділову поїздку, можуть не знати — яким документом оформляються витрати на відрядження? Чек – головне свідоцтво оплати готельних послуг. Оплата може здійснюватись різними варіантами — подобова, погодинна за договором із співробітниками готелю.

У переліку службових обов'язків багатьох ділові відрядження. Які документи потрібні на час поїздки? З цього питання найкраще проконсультує керівництво компанії.

Більшість сучасних готелів- це розвинені комплекси, які пропонують споживачам різноманітні послуги. Асортимент послуг для засобів розміщення різних категорій наведено у «Системі класифікації готелів та інших засобів розміщення».

Зазвичай, організація додаткових послуг передбачає створення самостійних служб кожному за їх виду.

Платні додаткові послуги(ПДУ) поділяються:

на комунально-побутові (прання, хімчистка, прасування та дрібний ремонт одягу, чищення та ремонт взуття, годинників, валіз, спорядження, зберігання багажу, цінностей у сейфі адміністрації, індивідуальних сейфах);

посередницькі (бронювання місць у ресторанах, квитків на різні видитранспорту, виклик таксі, замовлення квитків до театрів, кінотеатрів та ін.);

автосервісні (автостоянка, гараж, дрібний ремонт транспортних засобів);

• туристичні (екскурсійні);

  спортивно-оздоровчі;

• медичні;

  поштові.

Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються, повинні відповідати вимогам присвоєної йому категорії. Готелі, що виробляють самостійно додаткові послуги, відповідно мають у своєму розпорядженні численний і різноманітний за професіями персонал.

Це крім основного медичні працівники, перукарі, інструктори фізкультури та ін. Традиційні приміщення та споруди у таких готелях доповнюються спортивними залами, саунами, гаражами, конференц-залами та ін.

Додаткові послуги діляться на платні та безкоштовні, до останніх відносять надання окропу, ниток, голок, одного комплекту посуду та столових приладів; побудку у призначений час; виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставку у номер кореспонденції.

Асортимент ПДУ залежить від класу, призначення готелю, його розташування. Відповідно до цього конкретно визначається, які ПДУ можуть бути зроблені в готелі, а які надані іншими організаціями та підприємствами.

Деякі послуги – пляж, басейн, тренажерний зал та ін. – оплачуються перед користуванням, інші – харчування, телефонні переговори тощо.  після їх надання.

Документування ПДК проводиться на підставі прейскуранту цін. Наказом Міністерства фінансів РФ від 13.12.1993 р. № 121 затверджено типові форми 12-Г «Квитанція № на надання додаткових платних послуг» (дод. 4) та 11-Г «Автостоянка» (дод. 5). Квитанції виписуються у двох примірниках (перший подається до бухгалтерії, другий - платнику) і є бланками суворої звітності. Їх виписує персонал, який надає послуги при стягненні плати. На підприємствах харчування виписується рахунок. Якщо послуга оплачується через центральну касу (у службі прийому), рахунок може бути виписаний за типовою формою 3-Г або 3-ГМ. Усі послуги реєструються у спеціальних журналах. Форма записів у яких визначається самим готелем. Наприклад, у журналі реєстрації комунально-побутових послуг на поверсі можлива така форма запису: 1) дата, 2) номер кімнати, 3) вид послуги, 4) її вартість, 5) кількість, 6) сума, 7) номер квитанції, 8) підпис працівника, який надав послугу; 9) підпис бухгалтера.

Усі грошові суми здаються старшому касиру, у своїй складається звіт.

В обов'язковому порядку у службі прийому та розміщення у зручному для огляду місці повинна розташовуватися така інформація: перелік та ціна додаткових платних послуг; вилучення з державного стандарту, що встановлює вимоги щодо надання послуг; перелік послуг, що входять до ціни номера; відомості про форму та порядок оплати послуг.

У готельному обслуговуванні чим дорожчий номер, тим більше безкоштовних додаткових послуг може бути надано постояльцю. У деяких престижних готелях надається можливість безкоштовно користуватися тренажерним залом, вартість номера включається сніданок.

В обслуговуванні мешканців беруть участь підприємства, які орендують приміщення у готелях. Це може бути відділення банку, магазини, ресторани, кафе.

Взаємини сторін будуються з урахуванням договорів, відповідних ДК РФ. Оренда (глава 34 ЦК України) - це договір майнового найму. Орендодавець (наймодавець) зобов'язується надати орендарю (наймачу) майно за плату у тимчасове володіння та користування або у тимчасове користування. Продукція та доходи є власністю орендаря.

В оренду можуть бути передані земельні ділянки, підприємства, будинки, обладнання, транспортні засоби. Якщо в договорі оренди відсутні дані про майно, що передається в оренду, він вважається недійсним. Орендодавцем може бути власник майна, і навіть особи, уповноважені законом чи власником здавати майно у найм.

Договір оренди нерухомого майна укладається у письмовій формі. Договір оренди нерухомого майна підлягає державній реєстрації.

Якщо термін договору оренди не визначено, кожна зі сторін має право у будь-який час відмовитися від нього, попередивши про це іншу сторону за один місяць, а у разі нерухомого майна – за три місяці. Орендар зобов'язаний своєчасно вносити плату користування майном як:

суми платежів, що вносяться періодично чи одноразово;

встановленої частки отриманих внаслідок оренди майна продукції чи доходів;

надання орендарем певних послуг.

В обслуговуванні клієнтів можуть брати участь організації, що не перебувають у будівлі готелю (пральні, хімчистки, ремонтні майстерні, транспортні підприємства, туристичні фірми, страхові компанії). Вони виконують замовлення готелю поза чергою. Щоб забезпечити термінове та високоякісне виконання послуг, необхідно попередньо вивчити та уточнити всі умови їх надання з підприємством-постачальником та укласти з ним договір, у якому, крім обсягу та асортименту ПДУ, конкретизувати терміни виконання послуг за видами.

Працівники готелю є посередниками між виконавцем та замовником, і на них лягає відповідальність за своєчасне виконання замовлення. Доставкою займаються кур'єри або посильні. При оформленні замовлення працівники готелю повинні враховувати дату виїзду мешканця. Ці послуги надає бюро обслуговування чи працівники служби номерного фонду.

Щоб привернути увагу гостей та справити чудове враження, готелі пропонують різноманітні додаткові опції. Вони можуть ставитись до обслуговування безпосередньо в номерах, так і до послуг у межах готелю. Вартість деяких послуг включена у проживання, наприклад, сніданок. Відвідування пляжу або басейну зазвичай оплачується окремо, але бувають винятки. Розраховуючи вартість проживання, краще усі деталі уточнювати на офіційних сайтах готелю або по телефону.

Безкоштовні послуги у готелі

Безкоштовний Wi-Fi

Важко уявити готель, який би не надавав своїм гостям доступу до Інтернету. Зазвичай, бездротовою мережею можна користуватися на території всього готелю, рідше – тільки в лаунж-зоні. При заселенні гостям повідомляється пароль для входу до мережі. Деякі бізнес-готелі пропонують дротовий інтернет для тих, хто використовує його як робочий інструмент.

Без банківської картки

Більшість готелів блокують або списують кошти з картки одразу після того, як клієнт оформить броню. Такі заходи вживаються, щоб убезпечити бізнес від можливого простою. Але багатьом клієнтам не хочеться повідомляти реквізити своєї карти, щоб не стати жертвою шахрайства. Також не всі погоджуються розлучатися зі своїми грошима ще до приїзду.

Тому готелі постійно розширюють перелік можливостей бронювання без використання карток. Найпопулярніші на Наразі:

• безготівковий банківський переказ;
• оплата готівкою при заселенні;
• Використання електронної валюти.

Розміщення тварин

Деякі готелі мають умови для комфортного та безпечного розміщення вихованців. Умови утримання та необхідність карантину краще заздалегідь обговорити з менеджерами електронною поштою.

Безкоштовне скасування

У боротьбі за клієнтів готелі залучають гостей особливими умовамиБронювання. Коли поїздка планується заздалегідь, велика ймовірність перенесення дати заїзду. У таких випадках дуже зручна опція безкоштовного скасування броні. Діє вона за умови завчасного оповіщення адміністрації готелю. Зазвичай, за три дні до запланованої дати.

Куріння в готелі

Законодавство щодо куріння у громадських місцяхпостійно посилюється. На території багатьох готелів куріння категорично забороняється. Порушникам варто знати, що в номерах розміщено датчики тютюнового диму. Тому затятим курцям не рекомендується ризикувати, якщо немає бажання оплачувати штраф та вартість очищення номера він тютюну. Готелі, в яких можна курити, мають номери для курців, або спеціально відведені для цього місця.

Безкоштовний сніданок у готелі

Сніданок не входить до опцій номерів у готелях, якщо він не обговорювався під час бронювання. Чим вище категорія або зірковість готелю, тим різноманітніше ранкове меню. Континентальний сніданок включає соки, гарячі напої, булочки з олією та джемом. Знаменитий англійський сніданок у готелях відрізняється від континентальної наявністю яєчні. Найпопулярнішим варіантом залишається шведський стіл. Страви пропонуються різні – від фруктових нарізок до м'ясних паштетів.

Платні послуги у готелях

Побутові прилади

Якщо в номері не передбачено фен або міні-бар, його можна замовити додатково. Рідше в готелях може взяти чайник в номер. А от коли знадобиться впорядкувати пом'ятий одяг, то доведеться вирушити в спеціальне приміщення, обладнане для прасування.

додаткове ліжко

Якщо гостей буде більше, ніж планувалося, варто попросити встановити додаткове спальне місце в номер. Це може бути невелике ліжко, розкладачка або манеж-ліжечко для маленької дитини.

Робота чи відпочинок

У стандартних номерахне передбачені зручний стіл та крісло. Тому для працюючих гостей існує опція «робоче місце». У готелях навіть може входити телефон із прямим міжнародним зв'язком. А любителі пасивного відпочинку можуть підключити деякі канали кабельного телебачення.

Заходи

За розваги необхідно вносити окрему плату, але іноді готелі дарують постояльцям квитки на вистави, абонементи в басейн. оздоровчий центр. У найсучасніших готелях пропонують більше активне дозвілля, після якого залишаться не лише приємні враження, а й корисні навички. Це можуть бути майстер-класи з рукоділля, кулінарні практикуми, уроки серфінгу чи живопису.

Прагнення завоювати чудові відгуки змушує готелі винаходити нові та удосконалювати існуючі опції. Саме вони дозволяють справити на гостей враження турботи, затишку та запобігливості.

Спробуйте пошукати готелі та послуги у них прямо зараз. Сторінки видачі готелів відкриється у новому вікні

Вступ
1 Теоретичні аспекти організації роботи додаткових та
супутніх послуг готелю
1.1 Поняття додаткових послуг у готелі.
1.2 Види додаткових та супутніх послуг

1.4 Основні сучасні тенденції у сфері додаткових
послуг.
2.

Висновок
Список літератури

Вступ

Сучасний готельний комплекс займає важливе місце у соціальній сфері країни та сприяє задоволенню першорядних потреб подорожуючих у проживання та харчуванні. Без готелів неможливе створення сучасної індустрії туризму.
Готельні підприємства є складовою сфери послуг. Надання цих послуг позитивно відбивається на фінансово-економічній діяльності та відіграє велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва.
Розвиток індустрії гостинності з кожним роком набирає темпів. Інфраструктура сучасних готелів включає бізнес-центр, пральні та хімчистки, пункти обміну валюти, послуги міжміського та міжнародного зв'язку, транспортне обслуговування гостей. Не обходяться готелі без магазинів і сувенірних кіосків, ресторанів і барів.
Крім того, орієнтуючись на ділову людину, готелі мають надати своєму гостю можливість не лише добре та якісно організувати свій робочий час, а й відпочити після напруженого трудового дня. Тому в сучасних готелях функціонують спортзали та фітнес-центри, салони краси, більярдні, ігрові автомати та казино тощо.
У формуванні ринкової привабливості готельного підприємства набувають дедалі більшого значення саме додаткові послуги.
Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють цей готель з-поміж інших.
Тому вивчення питання організації та технології надання додаткових послуг у готелі набуває все більшої актуальності та значущості.
Метою даної є розгляд комплексу додаткових і супутніх послуг готелю.
З поставленої мети випливають такі:
- дати теоретичні визначення додатковим та супутнім послугам;
- Розкрити зміст класифікації додаткових послуг;
- Визначення значення додаткових послуг у готельному бізнесі;
- показати основні сучасні тенденції у сфері додаткових
послуг.
Теоретичну та інформаційну основу курсової роботи складають навчальні посібники з організації та технології готельного обслуговування та інші.

1 Теоретичні аспекти організації роботи додаткових та супутніх послуг готелю

Поняття та сутність додаткових послуг у готелі

1.2 Види додаткових послуг та супутніх послуг готелю

Додаткові послуги готелю поділяються на дві категорії:
1) послуги, що надаються безпосередньо самим готелем (тобто власними силами);
2) послуги, що надаються силами сторонніх організацій.
Перелік додаткових послуг може доповнюватися, видозмінюватися та диференціюватись в залежності від розмірів готелю, його розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності та інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфету, коктейль-бару, фітобару), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів. Провести вільний час та відпочити можна на дискотеці, у казино, нічному клубі, залі гральних автоматів, залі відеоігор, більярдній та кегельбані. Для любителів активного відпочинкуготелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим та дитячим). До подібних послуг також відносяться спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, стайня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, а також обладнання для водного та підводного видів спорту. . Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери зберігання, сейфа в адміністрації та сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі тощо), бюро подорожей та екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чищенням взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефон. У номерах є додатковий посуд у номері, праска/прасувальна дошка, телевізори, холодильники тощо.
Перелік та якість надання платних додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєного готелю категорії.
Організація побутового обслуговування
До складу послуг із побутового обслуговування входить таке. Термінове прання та хімчистка, ремонт та прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання та чищення одягу).
У готелях нижчої категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить у номері або у спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.
Терміновий ремонт та чищення взуття. Багато готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття та одягу.
Зберігання речей та цінностей (камера зберігання та сейфи в номерах та у адміністратора).
Розвантаження, навантаження та доставка багажу в номер (оплачуються чайовими - у готелі організується черговість посильних, щоб отримувати однакові чайові).
Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, інвентар); фотороботи.
Послуги перукарні, манікюрного та масажного кабінетів. Ці послуги можуть надаватись і в номерах, але мають націнку.
Доставка харчування у номер.
Зазвичай, у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Транспортні послуги
Транспортні послуги – один із важливих видів обслуговування в готелях. До них відносяться: бронювання квитків, замовлення таксі, прокат автотранспорту та ін.
Найбільш затребуваною гостями додатковою послугою можна вважати бронювання номерів.
У ряді готелів рівня чотирьох-п'яти зірок послуга з бронювання надається безкоштовно. Однак це зовсім не означає, що готелі таким чином безоплатно надають цю послугу. Справа в тому, що в залежності від рівня готелю бронювання може здійснюватись у рамках виконання співробітниками служби бронювання своїх прямих обов'язків. Це не розглядається як окрема послуга, оскільки робота готелю побудована таким чином, що без попереднього бронювання номера розміщення гостей у принципі не здійснюється незалежно від того, хоче клієнт забронювати номер чи ні. Дана політика роботи готелю дозволяє їй планувати своє завантаження, трудовитрати і зрештою доходи готелю загалом.
Бронювання квитків на різні види транспорту можна виконувати за допомогою новітніх інформаційних технологій. Деякі глобальні комп'ютерні мережі досягли великих успіхів.
Готелі, що підключилися до глобальних мереж бронювання, мають можливість внести до їхнього банку даних інформацію про самий готель, про види номерів, їх опис та ціни.
У Москві та Санкт-Петербурзі бронювання квитків на різні види транспорту здійснюється за допомогою туристичних компаній, що знаходяться зазвичай у холі готелю, або туристська компанія має безпосередній зв'язок з фірмами, що надають послуги з бронювання квитків.
Замовлення таксі. Готель надає гостю можливість замовлення таксі двома способами:
у міській службі таксі;
При замовленні таксі в міській службі адміністратор готелю, який прийняв замовлення, виписує картку, яка містить такі відомості: назва готелю, № кімнати, № машини, час, місце призначення.
Картка виписується адміністратором, який працює на першому поверсі готелю. Заповнена картка передається водієві, оскільки гість може бути іноземцем.
Оплата таксі здійснюється самим гостем водієві таксі - залежно від маршруту поїздки.
За наявності в готелі власної служби таксі замовлення гостя передається адміністратором безпосередньо на службу. Також виписується картка, яка передається водієві. Власна служба таксі організується при готелі у разі, якщо готелю є власні стоянка і гараж транспортних засобів.
Усі машини мають фірмовий знак готелю (найменування, емблема, телефон служби таксі тощо). Наприклад, у Москві та Санкт-Петербурзі готелі високого класу мають власні служби таксі.
Прокат автомобілів. Процедура прокату автомобілів проста: за умови, що вік туриста не менше 21 року і не перевищує 70 років, достатньо пред'явити паспорт та посвідчення водія (російського або міжнародного зразка) працівнику служби прокату.
На момент укладення договору посвідчення має бути справді не менше двох років. У деяких країнах обслуговування клієнтів здійснюється лише за наявності кредитної картки.
Ціна прокату залежить від класу автомобіля.
До підписання договору прокат автомобіля рекомендується докладно ознайомитися з тим, що входить у вартість прокату. Зазвичай до оплати прокату включаються:
необмежений пробіг автомобіля;
доставка автомобіля клієнту в межах міста;
ремонт або заміна автомобіля у разі технічної несправності, крім пошкоджених покришок, вітрового скла чи двигуна;
повна страховка у разі дорожньо-транспортної пригоди не з вини клієнта; однак, якщо у момент дорожньо-транспортної пригоди водій перебував у стані алкогольного сп'яніння, страховка не сплачується;
страховка, що покриває збитки, завдані автомобілю у дорожньо-транспортній пригоді з вини клієнта;
страховка пасажирів (крім водія) від нещасних випадків; податки. Машину клієнту мають надати з повним баком, але й повернути її гість має з повним баком.
За додаткову плату можна придбати право на керування автомобілем другим водієм. Якщо клієнт залишає заставну суму (вона береться на випадок сплати штрафів), заздалегідь треба поцікавитись, коли її буде повернуто.
Серед клієнтів готелів все більшою популярністю користуються оздоровчі центри , наявність яких для готелів високої категорії є обов'язковою умовою відповідно до мінімальних вимог до засобів розміщення, встановлених Положенням про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення. Однак і готелі простіше намагаються розвивати цей напрямок.
Перелік послуг, що надаються оздоровчим центром, може бути найрізноманітнішим залежно від рівня готелю, вимог гостей та фантазії керівника готелем. Однак, як правило, він включає наступні види послуг:
- Басейн;
- джакузі;
- сауна та інші лазні;
- Солярій;
- тренажерний зал;
- індивідуальні та групові заняття з інструктором;
- масаж і т.д.
Надання в оренду приміщень
Не завжди готель може власноруч надавати додаткові послуги мешканцям. Іноді це пов'язано не тільки з додатковими витратами, але й відсутністю знань для того чи іншого виду діяльності. Наприклад, це стосується грального бізнесу. Зазвичай самі готелі не займаються цим видом діяльності, а лише надають відповідні приміщення орендарям. Взагалі готелі надають площі в оренду під самісінькі різні видипослуг. Це можуть бути магазини (продуктові, газетні кіоски, сувенірні лавки, бутіки одягу і т.п.), перукарні, ресторани або бари, турбюро, що приймають замовлення на авіаційні та залізничні квитки і т.д.
Як площі, що передаються готелем в оренду, виступають як приміщення, не пристосовані під проживання, так і площі, що в принципі призначені під номерний фонд.
Останнім часом досить поширеною практикою для готелів є надання приміщень, що спочатку призначені під номерний фонд, в оренду.
Додаткові послуги, що надаються силами сторонніх
організацій

У разі коли послуги хімчистки та пральні послуги зв'язку, Інтернету, телебачення, послуги з надання автотранспорту та інші надаються силами сторонніх організацій, готель виступає як повірений, комісіонер або агент залежно від характеру укладених з цими організаціями договорів.
Відповідно до статті 971 ДК РФ за договором доручення одна сторона (повірений) зобов'язується вчинити від імені та за рахунок іншої сторони (довірителя) певні юридичні дії. Права та обов'язки по угоді, вчиненій повіреним, виникають безпосередньо у довірителя. Тому довіритель має видати повіреному довіреність на вчинення юридичних дій, передбачених договором доручення. Зазвичай обов'язки готелю зводяться до укладання з гостями договорів у сфері організацій, які надають додаткові послуги проживающим. Інакше це може називатися розширенням клієнтської бази довірителя (комітента чи принципала). Також готель зобов'язується здійснювати збирання платежів за послуги, що надаються гостям довірителем (комітентом, принципалом).

1.3 Додаткові послуги харчування та екскурсійні послуги

Крім безпосередньо послуг готельного господарства готелю можуть здійснювати інші види економічної діяльності, основним з яких є громадське харчування. При кожному готелі є ресторан, де постояльці можуть задовольнити свої потреби в харчуванні.
Харчування – це одна з основних послуг у готельному обслуговуванні.Можна виділити три основні форми організації харчування у готельному обслуговуванні:
· Харчування, оплачене клієнтом;
· харчування, що не включене у вартість номера;
· Харчування, що надається за додаткову плату.
Харчування перестав бути обов'язковою послугою у складі туристського продукту і може надаватися у процесі реалізації туру. Проте слід зважити на той факт, що потреба людини в харчуванні є фізіологічною. У разі ненадання цієї послуги в процесі подорожі, організаторам турів слід потурбуватися двома проблемами: а) проблемою резервування певної кількості часу на харчування туристів і б) проблемою доведення до туристів інформації про наявні в дестинації підприємства харчування.
Обслуговування гостей у ресторанах є особливою формою надання послуг у готелі.Ресторан при готелі може бути окремим підприємством громадського харчування, а може являти собою один із підрозділів готельного комплексу. При цьому незалежно від того, що ресторан не є самостійною юридичною особою, яка надає послуги комунального харчування, до нього пред'являються всі вимоги, встановлені законодавством до підприємств комунального харчування.
Екскурсійні послуги та послуги "зустрічі-проводи"
Екскурсійні послуги входять до переліку додаткових послуг, що надаються засобами розміщення. Слід зазначити, що екскурсійні послуги надаються більшістю готельних підприємств, незалежно від їхньої категорії та репутації. При низці готелів є власні екскурсійні бюро та спеціалізовані відділи.
Отже, екскурсійне підприємство використовує у своїй роботі різноманітні форми обслуговування:
1. Екскурсія як окрема послуга: оглядові та тематичні екскурсії, пішохідні з використанням різних видів транспорту, виробничі екскурсії, екскурсії до музеїв, виставок, заповідників, заказників. Відрізняє екскурсію: наявність теми, кваліфікованого керівника – екскурсовода, екскурсійної групи; показ екскурсійних об'єктів; рух учасників; тривалість від однієї години на добу.
2. Екскурсія у складі туру, маршруту вихідного дня, що є складовою пропонованого туру.
3. Організація екскурсій, культурно-видовищних послуг.
4. Надання послуг гідів-екскурсоводів, екскурсоводів, турлідерів, організаторів екскурсій.
5. Дорожня екскурсійна інформація. Ця послуга пропонується на тривалих внутрішньомаршрутних перевезеннях. Екскурсовод чи турлідер дає коротку інформацію(у вигляді екскурсійної довідки) екскурсійними об'єктами, розташованими на шляху прямування групи.
До екскурсійного обслуговування також включаються послуги супроводу та послуги "зустрічі-проводи". Групова туристична поїздка вимагає грамотної та чіткої організації процесів, пов'язаних з переїздом групи туристів, її доставкою до місця розміщення, розміщенням туристів у готелі (готелях), подальшим проходженням всіх етапів програми перебування, цей обов'язок покладається на так званого турлідера.
Супроводжуючий повинен стежити за проходженням екскурсій – вони повинні проводитись за планом. За неможливості провести екскурсію в зазначений термін - погодити перенесення її на інший час, у крайньому випадку, за згодою туристів - знайти альтернативний варіант. В останній день перебування у готелі – інформувати туристів про своєчасну оплату рахунків, що виставляють готель за фактом надання додаткових послуг (користування телефоном, спортзалом, міні-баром тощо). При виїзді з країни повторюються всі етапи в'їзду.
При в'їзді в готель може проводитись презентація, на якій повідомляється інформація про готель - де що знаходиться, які додаткові послуги можна отримати, форма оплати та ін.
Найбільш традиційними формами організації дозвілля є спортивно-масова робота, екскурсійна робота, покази кінофільмів, проведення вечорів відпочинку 4 .
Послуги бібліотек є однією з найстаріших форм проведення дозвілля відпочиваючих. Робота бібліотек найчастіше реалізується у трьох напрямках: видача книг та періодики для читання у вільний час; проведення різноманітних тематичних заходів; пропагування здорового способу життя. Ігрові форми організації дозвілля також досить популярні на курортах. Відпочиваючим надаються як пасивні (без залучення додаткового персоналу – шашки, шахи, більярд), так і активні ігрові розваги (із залученням аніматорів та спеціального персоналу).
і т.д.................