Dodatkowe usługi nowoczesnych hoteli. Rola usług dodatkowych i powiązanych w hotelu

Kiedy mamy zamiar wyjechać na wakacje, czasami nawet nie myślimy o tym, jak to zrobić biura podróży i hotele organizują nam czas wolny w taki sposób, abyśmy niczego nie potrzebowali. Gdy mówimy o o planowanie biznes hotelowy pojawia się pytanie, jakiego rodzaju usługi hotel powinien oferować gościom. Kolejne pytanie dotyczy tego, co zapewnić za darmo, a co za dodatkową opłatą. W tym artykule porozmawiamy o organizacji procesu pracy w hotelu.

Rodzaje i rodzaje usług w hotelu

Usługa hotelowa dzieli się na podstawowe, dodatkowe i indywidualne rodzaje usług. W zależności od życzeń hotelarza i poziomu otoczenia konkurencyjnego w danym regionie, usługa ta może być całkowicie bezpłatna lub za dodatkową opłatą.

W hotelu istnieje szereg podstawowych usług, zapisanych na poziomie legislacyjnym, jako że świadczenia, które powinny być świadczone we wszystkich obiektach hotelowych, są bezpłatne. Czy to jest to konieczne. Ich lista:

• W razie potrzeby wezwij pogotowie
• Dostępność i całodobowy dostęp do apteczki medycznej
• Doręczanie listów, gazet i innej korespondencji przeznaczonej dla gościa
• Budzenie gościa o wyznaczonej godzinie
• Dostępność i dostęp do wrzącej wody, nożyczek, igieł i nici
• Używanie jednego zestawu naczyń i ich wymiana

Niezależnie od koncepcji przedsiębiorstwa hotelowego, Twój hotel musi świadczyć te usługi. Jednak wszyscy rozumieją, że jeśli hotel zapewni tylko to, jego ocena pozostawi wiele do życzenia. W obliczu ostrej konkurencji pomiędzy hotelami i sieci hotelowe trzeba być „na czasie” i przewidywać potrzeby gości.

Tak więc zaledwie kilka lat temu te nieliczne hotele, które umożliwiały gościom korzystanie z rozproszonego Internetu bez pobierania dodatkowej opłaty, otrzymały swoje bonusy i korzyści w postaci dodatkowych klientów.

Dziś strony hoteli, sieci i zasobów rezerwacyjnych pełne są banerów z napisami „bezpłatnie” i „w prezencie”. Konkurując ze sobą, hotele starają się zapewnić swoim gościom wyjątkową usługę, bądź standardowe rodzaje usług płatnych – bezpłatnie.

Najczęściej płatne usługi w hotelach:

• Oferta wycieczek grupowych i indywidualnych
• Osobisty tłumacz i przewodnik
• Sprzedaż biletów na wydarzenia kulturalne
• Wymiana walut
• Naprawa odzieży, obuwia, czyszczenie chemiczne i prasowanie
• Produkty z pamiątkami
• Wynajem powierzchni na spotkania biznesowe i konferencje
• Sauny, łaźnie, SPA, gabinety masażu, salony kosmetyczne, fryzjerskie
• Zakup i dostawa kwiatów
• Zamawianie taksówki

Oczywiście Im więcej usług hotel oferuje bezpłatnie, tym większe ma szanse na zostanie liderem i opinie klientów. Czas operacyjny dobre recenzje– proces długi, kosztowny i pracochłonny. Wysoka jakość serwis jak nic innego może pomóc w tej kwestii.

Obecnie za złą formę uważa się oferowanie określonego zakresu usług za dodatkową opłatą. Niegdyś drogi Internet, w naszych czasach, musi być ogólnodostępny dla każdego. Szczegółowe konsultacje ze specjalistą ds. recepcji dotyczące wydarzeń odbywających się w mieście; o tym, jak dojechać na miejsce, którego potrzebuje klient i z powrotem; o możliwości zaoszczędzenia pieniędzy w mieście itp. pomocna informacja jest świadczone bezpłatnie. Za wezwanie taksówki do hotelu nie należy płacić niczym innym niż maksymalnie napiwkiem.

Hotele ze znaczną liczbą gwiazd na fasadach nie mogą zapomnieć o indywidualnym podejściu do osób o szczególnym znaczeniu. Mogą to być osoby przydatne w biznesie lub po prostu zamożni goście. Jeśli usługi osobiste będą świadczone w wyjątkowych przypadkach, ich dostępność nie stanie się atrakcyjna finansowo, ale stworzy pewną reputację dla firmy hotelarskiej, co jest ważne.

Do usług personalnych zalicza się m.in. indywidualny pracownik hotelu towarzyszący gościowi przez cały okres jego pobytu. Do jego obowiązków należą konsultacje we wszystkich kwestiach, znajdowanie rozwiązań o dowolnej złożoności, aby zaspokoić życzenia wymagającego klienta.

Dobrym rozwiązaniem na indywidualne podejście do gościa są drobne upominki, miła pamiątka na pamiątkę pobytu w Państwa hotelu. Może to być dowolny produkt pamiątkowy, np. czekoladki z lokalnej fabryki z logo Twojej firmy. Ten niedrogi i skromny upominek podkreśli poziom obsługi w Twoim hotelu i wywoła uśmiech na twarzy nawet najbardziej rygorystycznego gościa.

Działalność hotelarska jest odrębną sferą, która zapewnia świadczenie usług niematerialnych dla gości. Działalność hotelarska jest nierozerwalnie związana z regionem rekreacja turystyczna w kraju turystyka biznesowa. Optymalne, ugruntowane funkcjonowanie nowoczesnego hotelu nie jest możliwe bez zwiększania liczby świadczonych usług, gdyż rozwój z pewnością będzie wiązał się ze wzrostem kosztów i koniecznością podnoszenia jakości usług.Głównym produktem hoteli

Bezpośrednim celem każdego hotelu jest zakwaterowanie gości w przyzwoitych, dobrze wyposażonych pokojach. To główny produkt hotelu. Aby stworzyć usługę, konieczna jest interakcja klienta z obsługą hotelu. Usługa ma charakter niematerialny, gdyż polega na zaspokojeniu potrzeb gości w zakresie zakwaterowania przez ściśle określony czas. Oznacza to, że udokumentowany jest przedział czasowy na zameldowanie, a także zakończenie lokalizacji w pokoju hotelowym. Dlatego każdy hotel powinien być gotowy do przedstawienia klientowi czystych paragonów hotelowych. Czeki dokonywane są za pomocą kas fiskalnych dostępnych w hotelu. To najlepszy dowód noclegu w podróży służbowej.

Na rentowność działalności hotelarskiej ma bezpośredni wpływ sezonowość. Jakość obsługi gości może się różnić. Jednakże kierownictwu hotelu zaleca się zapewnienie stałej jakości, ponieważ niezadowoleni goście chętnie przekazują negatywne wrażenia znajomym, współpracownikom i krewnym. Niezależnie od pory roku liczba gości przebywających tu w czasie podróży służbowej nie ulega zmianie. Obsługa hotelu ma obowiązek rejestrować odstęp czasowy pobytu Klienta w pokoju. Aby później obliczyć diety po zakończeniu podróży służbowej, dana osoba będzie potrzebować dokumentów sprawozdawczych dotyczących zwrotu kosztów podróży. Mieszkając w innym miejscu podczas wyjazdu służbowego, człowiek myśli o tym, gdzie kupić diety. W Moskwie pojawiają się propozycje sprzedaży czeków.

Wpływy kasowe Usługi hotelowe- rzetelny, oficjalny dokument wydawany na żądanie dowolnego hotelu. Dokumenty meldunkowe dotyczące podróży wymagane są w każdej firmie, której dziedzina działalności jest bezpośrednio związana z wyjazdami służbowymi. Podobnych organizacji jest wiele, więc wyspecjalizowane firmy pojawiły się tam, gdzie było to możliwe. Czeki hotelowe z potwierdzeniem w Moskwie oferowane są przez różne organizacje, ważne jest, aby wybrać zaufaną i odpowiedzialną.

Rodzaje usług hotelowych

Usługi hotelowe dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Najważniejsze z nich to zapewnienie przytulnych pokoi kilku kategorii, różniących się różnym poziomem udogodnień. Można je wyposażyć w różnego rodzaju sprzęt AGD. Koszt utrzymania zależy od kryterium wygody. Dodatkowe usługi hotelowe są interesujące dla gości. Przy zawieraniu umowy określony jest cały zakres usług świadczonych przez hotel na rzecz gościa. Poddanie się kontroli pobytu jest obowiązkowe. Osoby wyjeżdżające w podróż służbową po raz pierwszy mogą nie wiedzieć, jakim dokumentem dokumentuje się wydatki na podróż? Podstawowym dowodem zapłaty za usługi hotelowe jest paragon. Płatności można dokonać na różne sposoby - codziennie, co godzinę zgodnie z umową z obsługą hotelu.

Podróże służbowe znajdują się na liście obowiązków zawodowych wielu osób. Jakie dokumenty są wymagane na czas podróży? Najlepiej w tej kwestii doradzić kierownictwu firmy.

Większość nowoczesne hotele- Są to rozwinięte kompleksy oferujące konsumentom różnorodne usługi. Zakres usług obiektów noclegowych poszczególnych kategorii podany jest w „Systemie Klasyfikacji Hoteli i Innych Obiektów Noclegowych”.

Z reguły organizacja usług dodatkowych polega na tworzeniu niezależnych usług dla każdego typu.

Płatny Dodatkowe usługi(PDU) dzielą się na:

na usługi komunalne (pranie, czyszczenie chemiczne, prasowanie i drobne naprawy odzieży, czyszczenie i naprawa obuwia, zegarków, walizek, sprzętu, przechowywanie bagażu i kosztowności w sejfie administracyjnym, sejfach indywidualnych);

pośrednictwo (rezerwacja miejsc w restauracjach, bilety na Różne rodzaje transport, wezwanie taksówki, zamówienie biletów do teatrów, kin itp.);

serwis samochodowy (parking, garaż, drobne naprawy pojazdów);

• turysta (wycieczka);

  sport i rekreacja;

• medyczny;

  pocztowy.

Wsparcie materialne i techniczne hotelu, lista i jakość świadczonych usług muszą spełniać wymagania przypisanej mu kategorii. Hotele, które samodzielnie świadczą usługi dodatkowe, dysponują dużą i zróżnicowaną kadrą profesjonalistów.

Oprócz głównych są to pracownicy medyczni, fryzjerzy, instruktorzy wychowania fizycznego itp. Tradycyjne pomieszczenia i udogodnienia w takich hotelach uzupełniają siłownie, sauny, garaże, sale konferencyjne itp.

Usługi dodatkowe dzielą się na płatne i bezpłatne, do tych ostatnich zalicza się zapewnienie wrzącej wody, nici, igieł, jednego kompletu naczyń i sztućców; pobudka o wyznaczonej godzinie; wezwanie karetki; korzystanie z apteczki; wysyłka na numer korespondencyjny.

Zasięg pilotów zależy od klasy, przeznaczenia hotelu i jego lokalizacji. Zgodnie z tym szczegółowo określono, które PDS mogą być produkowane w hotelu, a które są dostarczane przez inne organizacje i przedsiębiorstwa.

Niektóre usługi - plaża, basen, siłownia itp. - są płatne przed skorzystaniem, inne - posiłki, rozmowy telefoniczne itp. - po ich dostarczeniu.

Dokumentacja PDU prowadzona jest w oparciu o cennik. Zarządzenie nr 121 Ministerstwa Finansów Federacji Rosyjskiej z dnia 13 grudnia 1993 r. zatwierdziło standardowe formularze 12-G „Nr paragonu za świadczenie dodatkowych płatnych usług” (załącznik 4) i 11-G „Parking” (załącznik 5 ). Paragony wystawiane są w dwóch egzemplarzach (pierwszy przekazywany jest do działu księgowości, drugi do płatnika) i stanowią ścisłe formularze sprawozdawcze. Wydawane są przez personel świadczący usługi w momencie pobierania opłat. W placówkach gastronomicznych wystawiana jest faktura. Jeżeli opłata za usługę odbywa się poprzez kasę centralną (w recepcji), fakturę można wystawić według standardowego formularza 3-G lub 3-GM. Wszystkie usługi rejestrowane są w specjalnych dziennikach. Formę wpisów do nich ustala sam hotel. Przykładowo w księdze usług komunalnych na piętrze możliwa jest następująca forma wpisu: 1) data, 2) numer pokoju, 3) rodzaj usługi, 4) jej koszt, 5) ilość, 6) kwota, 7 ) numer paragonu, 8) podpis pracownika, który wykonał usługę, 9) podpis księgowego.

Wszystkie kwoty pieniężne przekazywane są starszemu kasjerowi i sporządzany jest raport.

W recepcji i serwisie noclegowym w dogodnym do wglądu miejscu muszą znajdować się następujące informacje: wykaz i cena usług dodatkowych płatnych; wyciągi z normy państwowej ustalającej wymagania w zakresie świadczenia usług; lista usług wliczonych w cenę pokoju; informacje o formie i trybie płatności za usługi.

W usługach hotelowych im droższy pokój, tym więcej bezpłatnych usług dodatkowych można zapewnić gościowi. Niektóre prestiżowe hotele zapewniają bezpłatne korzystanie z siłowni, a śniadanie wliczone jest w cenę pokoju.

W obsłudze mieszkańców biorą udział przedsiębiorstwa wynajmujące lokale w hotelach. Może to być oddział banku, sklepy, restauracje, kawiarnie.

Stosunki pomiędzy stronami opierają się na umowach zgodnych z Kodeksem cywilnym Federacji Rosyjskiej. Najem (rozdział 34 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej) to umowa najmu nieruchomości. Wynajmujący (wynajmujący) zobowiązuje się oddać najemcy (najemcy) nieruchomość za wynagrodzeniem za czasowe posiadanie i używanie lub za czasowe użytkowanie. Produkty i dochody są własnością leasingobiorcy.

Przedmiotem leasingu mogą być działki, przedsiębiorstwa, budynki, urządzenia i pojazdy. Jeżeli umowa najmu nie zawiera informacji o wynajmowanej nieruchomości, uważa się ją za nieważną. Wynajmującym może być właściciel nieruchomości, a także osoby upoważnione na podstawie przepisów prawa lub właściciel do najmu nieruchomości.

Umowa najmu nieruchomości zawierana jest w formie pisemnej. Umowa najmu nieruchomości podlega rejestracji państwowej.

W przypadku nieokreślenia czasu trwania umowy najmu każda ze stron ma prawo odstąpić od niej w dowolnym momencie zawiadamiając o tym drugą stronę z miesięcznym wyprzedzeniem, a w przypadku nieruchomości - z trzymiesięcznym wyprzedzeniem. Najemca zobowiązany jest do terminowego uiszczania opłat za korzystanie z nieruchomości w postaci:

kwoty płatności dokonywanych okresowo lub jednorazowo;

ustalony udział produktów lub dochodów uzyskanych w wyniku leasingu nieruchomości;

świadczenie określonych usług przez najemcę.

W obsłudze klienta mogą brać udział organizacje nie zlokalizowane na terenie hotelu (pralnie, pralnie chemiczne, warsztaty naprawcze, firmy transportowe, biura podróży, firmy ubezpieczeniowe). Realizują zamówienia hotelowe poza kolejnością. Aby zapewnić pilną i wysokiej jakości realizację usług, należy najpierw przestudiować i wyjaśnić wszystkie warunki ich świadczenia z firmą dostawcy i zawrzeć z nią umowę, w której oprócz wielkości i zakresu PDU określone są warunki realizacji usług według rodzaju.

Pracownicy hotelu są pośrednikami pomiędzy wykonawcą a klientem i to oni odpowiadają za terminową realizację zamówienia. Dostawa realizowana jest za pośrednictwem kurierów lub posłańców. Składając zamówienie, pracownicy hotelu muszą wziąć pod uwagę datę wyjazdu gościa. Usługi te świadczone są przez obsługę biurową lub obsługę pokoju.

Aby przyciągnąć uwagę gości i zrobić dobre wrażenie, hotele oferują szereg dodatkowych opcji. Mogą dotyczyć usług bezpośrednio w pokojach lub usług na terenie całego hotelu. Niektóre usługi są wliczone w cenę pobytu, np. śniadanie. Za wstęp na plażę lub basen zazwyczaj płaci się osobno, choć zdarzają się wyjątki. Obliczając koszty utrzymania, lepiej sprawdzić wszystkie szczegóły na oficjalnych stronach hotelu lub telefonicznie.

Bezpłatne usługi hotelowe

Darmowe wifi

Trudno wyobrazić sobie hotel, który nie zapewniłby swoim gościom dostępu do Internetu. Zazwyczaj z sieci bezprzewodowej można korzystać na terenie całego hotelu, rzadziej – tylko w części wypoczynkowej. Podczas zameldowania goście otrzymują hasło umożliwiające zalogowanie się do sieci. Niektóre hotele biznesowe oferują przewodowy dostęp do Internetu dla tych, którzy używają go jako narzędzia pracy.

Bez karty bankowej

Większość hoteli blokuje lub obciąża kartę natychmiast po dokonaniu rezerwacji przez klienta. Działania takie podejmowane są w celu zabezpieczenia przedsiębiorstwa przed możliwymi przestojami. Jednak wielu klientów nie chce podawać danych swojej karty, aby uniknąć stania się ofiarą oszustwa. Nie wszyscy też zgadzają się rozstać z pieniędzmi jeszcze przed przyjazdem.

Dlatego hotele stale poszerzają listę możliwości rezerwacji bez użycia kart. Najpopularniejsze na ten moment:

• bezgotówkowy przelew bankowy;
• płatność gotówką przy zameldowaniu;
• korzystanie z waluty elektronicznej.

Zwierzęta dozwolone

Niektóre hotele posiadają warunki do komfortowego i bezpiecznego zakwaterowania zwierząt. Lepiej wcześniej omówić warunki przetrzymywania i potrzebę kwarantanny z menedżerami drogą e-mailową.

Darmowa rezygnacja

W walce o klienta hotele przyciągają gości specjalne warunki rezerwacje. Planując wyjazd z wyprzedzeniem istnieje duże prawdopodobieństwo, że termin przyjazdu zostanie przesunięty. W takich przypadkach opcja bezpłatnej anulacji rezerwacji jest bardzo wygodna. Obowiązuje po uprzednim zgłoszeniu administracji hotelu. Zwykle na trzy dni przed planowanym terminem.

Palenie w hotelu

Ustawodawstwo dotyczące palenia w w miejscach publicznych jest stale coraz trudniejsze. Na terenie wielu hoteli obowiązuje całkowity zakaz palenia. Osoby naruszające zasady powinny mieć świadomość, że w pokojach znajdują się czujniki dymu tytoniowego. Dlatego też nie zaleca się, aby nałogowi palacze podejmowali ryzyko, jeśli nie chcą zapłacić grzywny i kosztów sprzątania pomieszczenia tytoniowego. Hotele, które pozwalają na palenie, mają pokoje dla palących lub wyznaczone miejsca dla palących.

Bezpłatne śniadanie w hotelu

Śniadanie nie jest wliczone w cenę pokoju hotelowego, chyba że zostało to określone podczas rezerwacji. Im wyższa kategoria lub liczba gwiazdek hotelu, tym bardziej urozmaicone jest poranne menu. Śniadanie kontynentalne obejmuje soki, gorące napoje, bułeczki z masłem i dżemem. Słynne śniadanie angielskie w hotelach różni się od śniadania kontynentalnego obecnością jajecznicy. Najpopularniejszą opcją pozostaje bufet. Oferowane dania są różnorodne – od plasterków owoców po pasztety mięsne.

Płatne usługi w hotelach

Sprzęt AGD w pokoju

Jeśli w pokoju nie ma suszarki do włosów lub minibaru, można je zamówić dodatkowo. Rzadziej w hotelach istnieje możliwość wniesienia czajnika do pokoju. Ale kiedy będziesz musiał uporządkować pogniecione ubrania, będziesz musiał udać się do specjalnego pomieszczenia wyposażonego do prasowania.

dodatkowe łóżko

W przypadku większej liczby gości niż planowano, należy poprosić o dodatkowe łóżko w pokoju. Może to być małe łóżko, łóżko składane lub łóżeczko dla małego dziecka.

Praca lub wypoczynek

W pokoje standardowe Wygodny stół i krzesła nie są zapewnione. Dlatego dla gości pracujących istnieje opcja „miejsca pracy”. Usługi hotelowe mogą nawet obejmować telefon z bezpośrednim wybieraniem numerów międzynarodowych. A miłośnicy biernego wypoczynku mogą połączyć się z niektórymi kanałami telewizji kablowej.

Wydarzenia

Rozrywka wymaga osobnej opłaty, ale czasami hotele dają gościom bilety na przedstawienia, karnety na basen, Ośrodek zdrowia. Najnowocześniejsze hotele oferują więcej aktywny wypoczynek, po którym pozostaną nie tylko przyjemne wrażenia, ale także przydatne umiejętności. Mogą to być mistrzowskie kursy rękodzieła, warsztaty kulinarne, lekcje surfingu czy lekcje malarstwa.

Chęć zdobycia doskonałych recenzji zmusza hotele do wymyślania nowych i ulepszania istniejących opcji. Pozwalają zaimponować gościom troską, wygodą i uprzejmością.

Spróbuj wyszukać w nich hotele i usługi już teraz. Strony z listą hoteli otworzą się w nowym oknie

Wstęp
1 Teoretyczne aspekty organizacji pracy dodatkowej i
powiązane usługi hotelowe
1.1 Koncepcja usług dodatkowych w hotelu.
1.2 Rodzaje usług dodatkowych i powiązanych

1.4 Główne współczesne trendy w dziedzinie dodatków
usługi.
2.

Wniosek
Bibliografia

Wstęp

Nowoczesny kompleks hotelowy zajmuje ważne miejsce w sferze społecznej kraju i pomaga zaspokoić podstawowe potrzeby podróżnych w zakresie zakwaterowania i wyżywienia. Bez hoteli nie da się stworzyć nowoczesnej branży turystycznej.
Przedsiębiorstwa hotelarskie są integralną częścią sektora usług. Świadczenie tych usług ma pozytywny wpływ na działalność finansową i gospodarczą oraz odgrywa główną rolę w zwiększaniu efektywności produkcji społecznej.
Rozwój branży hotelarsko-gastronomicznej z roku na rok nabiera tempa. Infrastruktura nowoczesnych hoteli obejmuje centrum biznesowe, pralnie i pralnie chemiczne, kantory wymiany walut, usługi komunikacji międzymiastowej i międzynarodowej oraz usługi transportowe dla gości. Hotele nie mogą obejść się bez sklepów i kiosków z pamiątkami, restauracji i barów.
Ponadto, skupiając się na ludziach biznesu, hotele muszą zapewnić swoim gościom możliwość nie tylko dobrej i efektywnej organizacji czasu pracy, ale także odpoczynku po pracowitym dniu. Dlatego w nowoczesnych hotelach działają siłownie i centra fitness, salony piękności, sale bilardowe, automaty do gier i kasyna itp.
W kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego coraz większe znaczenie zyskują usługi dodatkowe.
Usługa noclegowa, pozostająca główną, jest przez gości traktowana jako rzecz oczywista, a to właśnie usługi dodatkowe, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem.
Dlatego też badanie zagadnień organizacji i technologii świadczenia usług dodatkowych w hotelu staje się coraz bardziej istotne i istotne.
Celem tej pracy jest uwzględnienie kompleksu dodatkowych i powiązanych usług hotelowych.
Z tego celu wynikają następujące zadania:
- podawać teoretyczne definicje usług dodatkowych i pokrewnych;
- ujawnić treść klasyfikacji usług dodatkowych;
- ustalanie wartości usług dodatkowych w działalności hotelarskiej;
- pokazać główne współczesne trendy w dziedzinie dodatków
usługi.
Podstawę teoretyczną i informacyjną zajęć stanowią podręczniki z zakresu organizacji i technologii usług hotelarskich i inne.

1 Teoretyczne aspekty organizacji pracy dodatkowych i pokrewnych usług hotelowych

Pojęcie i istota usług dodatkowych w hotelu

1.2 Rodzaje usług dodatkowych i związanych z nimi usług hotelowych

Dodatkowe usługi hotelowe dzielą się na dwie kategorie:
1) usługi świadczone bezpośrednio przez hotel (tj. we własnym zakresie);
2) usług świadczonych przez organizacje zewnętrzne.
Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom usługi placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar koktajlowy, bar ziołowy), sklepów spożywczych i z pamiątkami oraz automatów. Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, sali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Dla kochanków aktywny wypoczynek hotele oferują usługi sauny, łaźni parowej, gabinetu masażu, basenu (zewnętrznego, wewnętrznego i dziecięcego). Do takich usług zaliczają się także siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaże nad morzem, jeziorem, brzegami rzek, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych. Można również odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjerski, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, kasy biletowej (samolotowej, pociąg, autobus, taksówka itp.) oraz biuro podróży i wycieczek, wynajem samochodów, parkowanie i parkowanie, garaż, czyszczenie butów. Dla przedsiębiorców dostępna jest sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferujemy dodatkowe naczynia, żelazko, telewizory, lodówki itp.
Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.
Organizacja usług konsumenckich
Usługi gospodarstwa domowego obejmują następujące usługi. Pilne pranie i czyszczenie chemiczne, naprawy i prasowanie rzeczy osobistych (formularze zamówień na pranie i czyszczenie odzieży znajdują się w teczce reklamowej w pokoju).
W hotelach niższej kategorii istnieje możliwość wypożyczenia żelazka. Gość prasuje się w swoim pokoju lub w specjalnym pomieszczeniu, w którym znajduje się deska do prasowania.
Pilna naprawa i czyszczenie obuwia. W wielu hotelach znajdują się sklepy obuwnicze. W lobby ekskluzywnych hoteli znajdują się maszyny do czyszczenia butów. W pokojach znajdują się szczotki do czyszczenia obuwia i odzieży.
Przechowywanie rzeczy i kosztowności (przechowalnia bagażu i sejfy w pokojach i w recepcji).
Rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju (płatne napiwkami - hotel organizuje kolejkę boyów hotelowych po te same napiwki).
Wypożyczanie artykułów kulturalnych i gospodarstwa domowego (telewizory, naczynia, sprzęt sportowy); prace fotograficzne.
Salon fryzjerski, usługi manicure i masażu. Usługi te mogą być również świadczone w pokojach, ale podlegają dodatkowej opłacie.
Dostawa jedzenia do pokoju.
Zwykle w każdym pokoju w folderze z reklamą znajduje się papier na listy, koperty, specjalne tabliczki, które można zawiesić na drzwiach, jeśli gość poprosi o zrobienie prania, posprzątanie pokoju lub po prostu nie chce, aby mu przeszkadzano.

Usługi transportowe
Usługi transportowe to jeden z najważniejszych rodzajów usług w hotelach. Należą do nich: rezerwacja biletów, zamówienie taksówki, wynajęcie samochodu itp.
Najpopularniejszą usługą dodatkową wśród gości jest usługa rezerwacji pokoju.
W wielu hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych obsługa rezerwacji jest świadczona bezpłatnie. Nie oznacza to jednak, że hotele świadczą tę usługę bezpłatnie. Faktem jest, że w zależności od poziomu hotelu, rezerwacji mogą dokonywać pracownicy obsługi rezerwacji w ramach wykonywania swoich bezpośrednich obowiązków. Nie jest to traktowane jako osobna usługa, gdyż praca hotelu jest zorganizowana w taki sposób, że bez wcześniejszej rezerwacji pokoju goście z zasady nie są zakwaterowani, niezależnie od tego, czy klient chce zarezerwować pokój, czy nie. Ta polityka operacyjna hotelu pozwala planować obciążenie pracą, koszty pracy i ostatecznie dochody hotelu jako całości.
Rezerwacja biletów na różne rodzaje transportu może odbywać się przy wykorzystaniu najnowocześniejszych technologii informatycznych. Niektóre światowe sieci komputerowe odniosły w tym wielki sukces.
Hotele, które są podłączone do globalnych sieci rezerwacyjnych, mają możliwość wprowadzania do swoich baz danych informacji o samym hotelu, rodzajach pokoi, ich opisach i cenach.
W Moskwie i Petersburgu rezerwacja biletów na różne rodzaje transportu odbywa się za pośrednictwem biur podróży, zwykle zlokalizowanych w lobby hotelowym, lub biuro podróży ma bezpośredni kontakt z firmami świadczącymi usługi rezerwacji biletów.
Zamawianie taksówki. Hotel zapewnia gościom możliwość zamówienia taksówki na dwa sposoby:
w taksówce miejskiej;
Zamawiając taksówkę w służbie miejskiej, administrator hotelu, który przyjął zamówienie, wydaje kartę zawierającą następujące informacje: nazwę hotelu, numer pokoju, numer samochodu, godzinę, miejsce docelowe.
Karta wydawana jest przez administratora pracującego na parterze hotelu. Wypełniona karta przekazywana jest kierowcy, gdyż gościem może być obcokrajowiec.
Płatność za taksówkę Gość dokonuje samodzielnie u taksówkarza – w zależności od trasy przejazdu.
Jeżeli hotel posiada własny serwis taksówkowy, zamówienie gościa jest przekazywane przez administratora bezpośrednio do serwisu. Jednocześnie wydawana jest także karta i przekazywana kierowcy. Własna taksówka hotelowa jest organizowana, jeśli hotel posiada własny parking i garaż dla pojazdów.
Wszystkie samochody posiadają logo hotelu (nazwa, emblemat, numer telefonu taksówki itp.). Na przykład w Moskwie i Petersburgu wysokiej klasy hotele mają własne usługi taksówkarskie.
Wypożyczalnia samochodów. Procedura wynajmu samochodu jest prosta: jeśli turysta ma ukończone 21 lat i nie więcej niż 70 lat, wystarczy przedstawić pracownikowi wypożyczalni paszport i prawo jazdy (norma rosyjska lub międzynarodowa).
Do chwili zawarcia umowy certyfikat musi być ważny co najmniej dwa lata. W niektórych krajach obsługa klienta jest dostępna wyłącznie przy użyciu karty kredytowej.
Cena wynajmu uzależniona jest od klasy samochodu.
Przed podpisaniem umowy najmu samochodu zaleca się szczegółowe zapoznanie się z tym, co jest wliczone w cenę wynajmu. Zazwyczaj opłata za wynajem obejmuje:
nieograniczony przebieg samochodu;
dostawa samochodu do klienta na terenie miasta;
naprawa lub wymiana pojazdu w przypadku awarii technicznej, z wyjątkiem uszkodzonych opon, szyby przedniej lub silnika;
pełne ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku komunikacyjnego nie z winy klienta; jeżeli jednak w chwili wypadku kierowca był pod wpływem alkoholu, ubezpieczenie nie zostanie wypłacone;
ubezpieczenie obejmujące szkody powstałe w samochodzie w wyniku wypadku komunikacyjnego z winy klienta;
ubezpieczenie pasażerów (z wyjątkiem kierowcy) od następstw nieszczęśliwych wypadków; podatki. Samochód musi zostać przekazany klientowi z pełnym bakiem, ale gość musi go również zwrócić z pełnym bakiem.
Za dodatkową opłatą istnieje możliwość wykupienia prawa do kierowania samochodem z drugim kierowcą. Jeśli klient pozostawi kaucję (jest ona pobierana w przypadku płacenia kar pieniężnych), należy wcześniej zapytać, kiedy zostanie ona zwrócona.
Cieszą się coraz większą popularnością wśród klientów hotelowych. ośrodki zdrowia , którego obecność w przypadku hoteli wysokiej kategorii jest warunkiem wstępnym zgodnym z minimalnymi wymaganiami dotyczącymi obiektów noclegowych określonymi w Regulaminie w sprawie państwowego systemu klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych. Jednak prostsze hotele również starają się zagospodarować ten obszar.
Lista usług świadczonych przez ośrodek zdrowia może być bardzo zróżnicowana w zależności od poziomu hotelu, wymagań gości i wyobraźni kierownika hotelu. Z reguły jednak obejmuje następujące rodzaje usług:
- basen;
- jacuzzi;
- sauna i inne kąpiele;
- solarium;
- Siłownia;
- zajęcia indywidualne i grupowe z instruktorem;
- masaże itp.
Udostępnienie lokalu do wynajęcia
Nie zawsze hotel ma możliwość samodzielnego świadczenia dodatkowych usług swoim gościom. Czasami wiąże się to nie tylko z dodatkowymi kosztami, ale także z brakiem wiedzy do prowadzenia określonego rodzaju działalności. Dotyczy to na przykład branży hazardowej. Zazwyczaj hotele same nie zajmują się tego typu działalnością, a jedynie udostępniają najemcom odpowiednie lokale. Generalnie hotele oferują najwięcej powierzchni do wynajęcia różne rodzaje usługi. Mogą to być sklepy (sklepy spożywcze, kioski, sklep z pamiątkami, butiki odzieżowe itp.), fryzjerzy, restauracje czy bary, biura podróży przyjmujące zamówienia na bilety lotnicze, kolejowe itp.
Do powierzchni wynajmowanych przez hotel zaliczają się zarówno lokale nienadające się do zamieszkania, jak i powierzchnie, które w zasadzie są przeznaczone na pokoje.
Ostatnio dość powszechną praktyką w hotelach jest udostępnianie lokali pierwotnie przeznaczonych na pokoje do wynajęcia.
Dodatkowe usługi świadczone przez strony trzecie
organizacje

W przypadku, gdy usługi pralni chemicznej i pralniczej, usługi komunikacyjne, Internet, telewizja, usługi transportu samochodowego i inne świadczone są przez organizacje zewnętrzne, hotel pełni rolę pełnomocnika, komisanta lub agenta, w zależności od charakteru zawieranych umów z tymi organizacjami.
Zgodnie z art. 971 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej, na podstawie umowy agencyjnej jedna ze stron (pełnomocnik) zobowiązuje się do dokonania określonych czynności prawnych w imieniu i na koszt drugiej strony (mocodawcy). Prawa i obowiązki wynikające z transakcji dokonanej przez pełnomocnika powstają bezpośrednio od mocodawcy. W związku z tym mocodawca musi udzielić pełnomocnikowi pełnomocnictwa do dokonywania czynności prawnych przewidzianych umową agencyjną. Zazwyczaj obowiązki hotelu ograniczają się do zawierania umów z gośćmi w interesie organizacji świadczących dodatkowe usługi na rzecz mieszkańców. W przeciwnym razie można to nazwać poszerzaniem bazy klientów zleceniodawcy (zleceniodawcy lub zleceniodawcy). Hotel zobowiązuje się także do pobierania opłat za usługi świadczone gościom przez zleceniodawcę (zleceniodawcę, zleceniodawcę).

1.3 Dodatkowe usługi gastronomiczne i wycieczki

Oprócz bezpośrednich usług hotelarskich hotele mogą prowadzić inną działalność gospodarczą, z której główną jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe.
Jedzenie jest jedną z głównych usług w usługach hotelarskich.W usługach hotelarskich wyróżnia się trzy główne formy cateringu:
· wyżywienie opłacone przez klienta;
· wyżywienie nie wliczone w cenę pokoju;
· Posiłki zapewnione za dodatkową opłatą.
Posiłki nie są usługą obowiązkową w ramach produktu turystycznego i nie mogą być zapewniane w trakcie realizacji wycieczki. Należy jednak wziąć pod uwagę fakt, że zapotrzebowanie człowieka na odżywianie ma charakter fizjologiczny. Jeżeli w trakcie wyjazdu usługa ta nie jest świadczona, organizatorzy wycieczek powinni zadbać o dwa problemy: a) problem rezerwacji dla turystów określonej ilości czasu na posiłek oraz b) problem udzielania turystom informacji o dostępnych w danym kraju obiektach gastronomicznych. przeznaczenie.
Obsługa gości w restauracjach jest szczególną formą świadczenia usług w hotelu.Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego. Ponadto niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielną osobą prawną świadczącą usługi cateringowe, podlega ona wszelkim wymogom stawianym przez prawo placówkom gastronomicznym.
Usługi wycieczek i spotkań
Usługi wycieczkowe znajdują się w wykazie usług dodatkowych świadczonych przez obiekty noclegowe. Należy zauważyć, że większość przedsiębiorstw hotelowych świadczy usługi wycieczkowe, niezależnie od ich kategorii i reputacji. Wiele hoteli ma własne biura wycieczek i wyspecjalizowane działy.
Dlatego firma wycieczkowa korzysta w swojej pracy z różnych form usług:
1. Wycieczka jako odrębna usługa: wycieczki krajoznawcze i tematyczne, wycieczki piesze różnymi środkami transportu, wycieczki przemysłowe, wycieczki do muzeów, na wystawy, do rezerwatów przyrody, rezerwatów przyrody. Wycieczkę wyróżnia: obecność tematu, wykwalifikowany lider - przewodnik, grupa wycieczkowa; ekspozycja obiektów wycieczkowych; przemieszczanie się uczestników; czas trwania od godziny do jednego dnia.
2. Wycieczka w ramach wycieczki, trasa weekendowa, będąca integralną częścią proponowanej wycieczki.
3. Organizacja wycieczek, usługi kulturalne i rozrywkowe.
4. Świadczenie usług przewodników turystycznych, przewodników wycieczek, pilotów wycieczek, organizatorów wycieczek.
5. Informacje o wycieczkach. Usługa ta jest oferowana w przypadku długoterminowego transportu wewnątrz trasy. Daje przewodnik lub pilot wycieczki krótka informacja(w formie informacji o wycieczce) w miejscach wycieczek znajdujących się na trasie grupy.
Usługi wycieczek obejmują również usługi towarzyskie oraz usługi odbioru i dowozu. Grupowy wyjazd turystyczny wymaga kompetentnej i precyzyjnej organizacji procesów związanych z przeniesieniem grupy turystów, jej dostarczeniem na miejsce noclegu, zakwaterowaniem turystów w hotelu (hotelach) oraz dalszym przejściem wszystkich etapów pobytu programu; odpowiedzialność tę przypisuje się tzw. pilotowi wycieczki.
Osoba towarzysząca ma obowiązek monitorować przebieg wycieczek – muszą one odbywać się zgodnie z planem. Jeżeli odbycie wycieczki w wyznaczonym terminie nie jest możliwe, należy zgodzić się na jej przełożenie na inny termin lub w ostateczności, za zgodą turystów, znaleźć opcję alternatywną. W ostatnim dniu pobytu w hotelu - informuj turystów o terminowym opłacaniu rachunków wystawionych przez hotel z tytułu świadczenia usług dodatkowych (korzystanie z telefonu, siłowni, mini-baru itp.). Przy wyjeździe z kraju powtarzane są wszystkie etapy wjazdu.
Przy wejściu do hotelu może odbyć się prezentacja, podczas której można uzyskać informacje o hotelu – gdzie wszystko się znajduje, jakie dodatkowe usługi można uzyskać, w jaki sposób można dokonać płatności itp.
Najbardziej tradycyjnymi formami organizacji czasu wolnego są masowe zajęcia sportowe, wycieczki, pokazy filmowe i wieczory rekreacyjne 4 .
Usługi biblioteczne są jedną z najstarszych form spędzania wolnego czasu przez urlopowiczów. Praca bibliotek najczęściej realizuje się w trzech kierunkach: wydawanie książek i czasopism do czytania w czasie wolnym; organizowanie różnorodnych wydarzeń tematycznych; promocja zdrowego stylu życia. Dużą popularnością w kurortach cieszą się także gry i formy organizacji wypoczynku. Urlopowiczom zapewniamy zarówno rozrywkę pasywną (bez udziału dodatkowego personelu - warcaby, szachy, bilard), jak i aktywną rozrywkę w grach (z udziałem animatorów i personelu specjalnego).
itp.................