Романов Александр Олегович

Стандарт "Зочдод зориулсан хүлээн авалтын үйлчилгээ"

  1. Зочдыг найрсаг, инээмсэглэлээр угтаарай.
  2. Та зочинтой зогсож байхдаа л ярих ёстой.
  3. Хэрэв та зочдын нэрийг мэддэг бол тэдний нэрийг санаж байгаагаар нь тэдэнд хандаарай.
  4. Зочин бүртэй хэрхэн хувийн харилцаа тогтоох, зочин бүрийн дүр төрхийг инээмсэглэлээр дагалдах.
  5. Бүх үйлчлүүлэгчид бүгд адилхан тул ижил анхаарал тавь.
  6. Та маш завгүй байсан ч зочиндоо анхаарал хандуулж байгаагаа мэдэгдээрэй. Зочдыг хүлээх ёсгүй. Бидний хувьд зочноос илүү чухал хүн байдаггүй гэдгийг бид үргэлж санаж байх ёстой.
  7. Зочдод үргэлж тусламж санал болгож, тэднээс тусламж хүсэхийг бүү хүлээ.
  8. Засвар үйлчилгээ рүү шилжихээс өмнө дараагийн зочин, та өмнөх зочинд өөр зүйл хэрэгтэй эсэхийг асуух хэрэгтэй.
  9. Байнгын зочдын бүх тусгай хүсэлтийг анхааралдаа авч, автоматаар гүйцэтгэх ёстой.
  10. Төвөг учруулсан үйлчлүүлэгчээс хүлцэл өчье.
  11. Зочны хэрэгцээ, хүслийг анхаарч, түүний сонирхолд тулгуурлан шийдвэр гаргах.
  12. Зочин хүсэлт гаргах үед: анхааралтай сонсох; бүх мэдээллийг өөртөө шингээх; хэрэв ямар нэг зүйл тодорхойгүй байвал дахин асуу; шаардлагатай тусламж үзүүлэх.
  13. Хэрэв зочин боломжгүй мэт санагдах хүсэлт гаргавал ямар ч тохиолдолд татгалзах ёсгүй.
  14. Зочны хүсэлтийг биечлэн биелүүлж, түүнийг өөр хэлтэс эсвэл өөр ажилтан руу явуулахгүй байхыг хичээ. Хэрэв зочны хүсэлт таны чадамжаас давсан бол чадварлаг ажилтныг урих эсвэл зочныг дагалдан түүн дээр оч.
  15. Зочны аливаа хүсэлтийг аль болох хурдан биелүүлэх ёстой бөгөөд түүний хэрэгжилтийн талаар зочдод хурдан бөгөөд тодорхой мэдээлэл өгөх ёстой.
  16. Зочдын хүсэлтийг зочин үр дүнд нь сэтгэл хангалуун байхаар биелүүлдэг.
  17. Зочдод үнэн зөв, бүрэн мэдээлэл өгөх. Ажилтнууд зочид буудал, байр, үйлчилгээний цаг, цагийг мэддэг байх шаардлагатай ерөнхий мэдээлэлзочид буудлын тухай.
  18. Мэдээллийг үргэлж бэлэн байлгах:
    1. машин түрээслэх тухай,
    2. такси захиалах;
    3. хуурай цэвэрлэгээ, угаалга;
    4. аялал;
    5. хурлын өрөөний үйлчилгээ;
    6. дэлгүүр, зах, худалдааны төвүүдгэх мэт.
  19. Зочдод мэргэжлийн түвшинд санал болгох төрөл бүрийн үйлчилгээзочид буудлууд.
  20. Зочинтой салах ёс гүйцэтгэхдээ та түүн рүү инээмсэглэж, хамгийн сайн сайхныг хүсч, зочилсонд нь талархах ёстой, үүнийг чин сэтгэлээсээ хийх ёстой. Зочин бүр зочид буудалд үргэлж баяртай байдаг гэсэн сэтгэгдэлтэй байх ёстой бөгөөд дараагийн айлчлалаараа түүний үзэл бодол, сэтгэл санааг үнэлдэг энд байх ёстой.
  21. Үргэлж санаж байгаарай:
    1. зочин үргэлж зөв, зочин үргэлж сэтгэл хангалуун байх ёстой;
    2. зочин нь биечлэн, бичгээр эсвэл утсаар ирсэн эсэхээс үл хамааран зочид буудлын хамгийн чухал хүн юм;
    3. зочин бол өөрийн гэсэн өрөөсгөл ойлголттой, алдаа гаргах эрхтэй амьд хүн;
    4. зочин бол бизнесийн салшгүй хэсэг болохоос гадны хүн биш.
  22. Зочид буудлын ажилчид дараахь зүйлийг хатуу хориглоно.
    1. зочинд дуртай эсэхээ харуулах;
    2. зочинд ёс суртахууны хичээл унших;
    3. зочноос хувийн амьдралынхаа талаар асуух;
    4. зочдын яриаг сонсох;
    5. зочидтой хувийн болон ажлын шинж чанартай асуудлууд, улс төр, шашны асуудлуудыг хэлэлцэх;
    6. зочдын дэргэд хамт ажиллагсадтайгаа хэрэлдэх;
    7. согтуу үйлчлүүлэгчид дургүйцлээ илэрхийлэх.
  23. Зочид буудлын үйл ажиллагааны талаар үргэлж эерэгээр ярь. Сөрөг сэтгэгдэл байхгүй, зочид буудлынхаа өрсөлдөгчдөөс давуу талыг үргэлж онцлон тэмдэглэ.
  24. Нэг багийн гишүүн болоорой - хамтран ажиллагсаддаа тусалж, дэмжиж, туршлагаа хуваалцаарай.
  25. Зочдод үйлчлэх хэсэгт чимээгүй байгаарай.

Стандарт "утасны яриа"

  1. Бүх гарч буй дуудлагад гурав дахь дуудлагын дараа хариу өгөх ёстой.
  2. Мэндчилгээ: “Өдрийн мэнд (өглөө, орой)! "X" зочид буудал. Кристина. Би таньд яаж туслах вэ?".
  3. Ирж буй дотоод дуудлагын хариулт нь: "Өдрийн мэнд (өглөө, орой)! Хүлээн авах үйлчилгээ (аюулгүй байдлын үйлчилгээ, бизнес төв гэх мэт). Кристина. Би таньд яаж туслах вэ?"
  4. Зочид буудлын ажилтан үргэлж инээмсэглэн утсаар ярих ёстой.
  5. Ажилтны дуу хоолой тааламжтай, яриа нь ойлгомжтой, ойлгомжтой байх ёстой.
  6. Зочид буудлын ажилтан нь үзүүлж буй үйлчилгээ, зочид буудлын тоног төхөөрөмжийн талаар шаардлагатай бүх мэдээлэлтэй байх ёстой.
  7. Зочдын хүсэлтийг анхааралтай сонс.
  8. Утсаар ярихдаа зочин хэзээ ч яарах ёсгүй.
  9. Үл ойлголцол гарахгүйн тулд зочны хүсэлтийг давт.
  10. Боломж болгонд зочны нэрийг дурдах хэрэгтэй (хэрэв дуудлага нь зочин бол).
  11. Дуудлага хийгчийг түүний зөвшөөрөлгүйгээр саатуулж болохгүй.
  12. Хэрэв дуудлага дамжуулах шаардлагатай бол та дуудлагыг зөвхөн нэг удаа дамжуулах боломжтой гэдгийг санаарай, тиймээс дуудлагаа зөв дамжуулахаа шалгаарай. Дуудлагаа шилжүүлэхээсээ өмнө зочинд зорьж буйгаа мэдэгдэхээ мартуузай.
  13. Зочиноос эргэж залгахыг хэзээ ч бүү хүс.
  14. Зочноо түүний хэлсэн зүйлийг давтахаас чөлөөл. Дуудлагыг дамжуулсан ажилтанд асуудлын мөн чанарыг товч тайлбарлана уу.
  15. Тэд хариу өгөх хүртэл өөр хэлтэс эсвэл зочны өргөтгөл рүү хэзээ ч битгий шилжүүлээрэй.
  16. Хэрэв хэн ч энэ өргөтгөлийг хариулахгүй бол зочид буудлын ажилтан зочдоо мессеж үлдээхийг урих ёстой.
  17. Хэрэв захиалагч шинэ холболт хийхийг шаардсан бол зочид буудлын ажилтан 20 секунд тутамд шугам руу буцах ёстой.
  18. Дуудлагыг хоёр минутаас илүү хугацаагаар хойшлуулж болохгүй.
  19. Стэндбай хөгжим сонгодог байх ёстой.
  20. Буцаж ирэхэд зочин хүлээж байгаад баярлалаа.
  21. Зочид буудлын ажилтан нь захиалагчийг нэрийг нь мэдэхгүй өрөөнд холбож болохгүй.
  22. Зочдын хүсэл, хүсэлтийг биелүүлэх боломжгүй бол харамсаж байгаагаа илэрхийл.
  23. Та өөр дуудлагад хариулах эсвэл яаралтай анхаарал сарниулах шаардлагатай бол зочноос хариу хүлээж, хүлээж чадах эсэхийг асуу.
  24. "Үгүй", "боломжгүй" гэсэн үгс болон тэдгээрийн үүсмэл үгсийг бүү ашигла.
  25. Яриагаа дуусгахдаа ажилтан дуудлага өгсөнд талархах ёстой. Таны өгсөн бүх амлалт биелэх болно гэдгийг ойлгуул.
  26. Нөгөө хүн утсаа тасалсны дараа л утсаа тавьж болно.

Бизнесийн лавлах: BLUFF TECHNOLOGIES

Өнөө үед зах зээл, ялангуяа Интернет нь янз бүрийн неологизмоор дүүрэн байдаг. блокчэйн, эхлүүлэх, оюун ухааны зураглалболон бусад олон ... Шинэ нэр томъёоны өнөөгийн элбэг дэлбэг байдал нь үнэндээ хоёр талдаа иртэй илд юм.

Технологийн лавлах гарын авлага хэрэгтэй байна "бизнесийн бүдүүлэг"”, энэ нь онлайн эх сурвалж, номыг судлахад цаг хэмнэх болно. Нийтлэл бүр оролддог объектив байдлаарасуудлыг тал бүрээс нь авч үзэж, сэтгэл татам нэртэй технологи хаана, хэзээ ажиллахгүй, ямар тохиолдолд тусалж чадахаа харуул.

Зочдын гомдлын стандарт

Урд талын ажилтан зочноос гомдол хүлээн авахдаа дараах байдлаар ажиллана.

  1. Асуудлыг шийдвэрлэх, шийдвэрлэхэд шаардагдах эрх мэдлийн түвшинг тодорхойлох.
  2. Зочин болон түүний гомдолтой нүүр тулан уулзсаны дараа одоогийн ажлаа түр завсарлаж, бүх анхаарлаа зочин дээр төвлөрүүл.
  3. Зочны гомдлыг анхааралтай сонсож, яриаг нь бүү тасал, түүнд ярих боломжийг олго.
  4. Зочны хэлсэн үгийг сонсож, түүнд хүндэтгэл үзүүлж, түүний мэдрэмжийг хуваалцаж байгаагаа тодорхой хэлээрэй (өөрийгөө түүний оронд тавь).
  5. Танд итгэл хүлээлгэсэн зочиндоо баярлалаа. Гомдлыг яагаад үнэлж байгаагаа тайлбарла. Жишээлбэл, та "Алдааг зааж өгсөнд баярлалаа" эсвэл "Баярлалаа, таны гомдол бидний туршлагыг сайжруулахад тусалж, таны үйлчлүүлэгч гэдгээрээ бахархах болно" гэж хэлж болно.
  6. Алдааг та, ажилтны хэн нэгэн эсвэл удирдлага хийсэн эсэхээс үл хамааран уучлалт гуйхаа мартуузай. Хэн буруутайг тайлбарлах гэж бүү оролд.
  7. Зочны худал хэлж байгаа нь нотлогдох хүртэл шалтаг тоочиж, шударга бус гэж бүү буруутга.
  8. Нөхцөл байдлын талаар чин сэтгэлээсээ сонирхож, чин сэтгэлээсээ санаа зовж байгаагаа харуул.
  9. Зочныхоо буруу гэдгийг батлах гэж хэзээ ч бүү оролд. Хэзээ ч бүү маргаж, зочдод бүү эсэргүүц, түрэмгийллийн илрэлээс зайлсхий.
  10. Сэтгэл ханамжгүй зочидтой харьцахдаа менежментийн тогтсон журам, зочид буудлын ерөнхий бодлогыг тайлбарлаж, бүү дурд.
  11. Бусад хэлтсийн ажилтнууд эсвэл тодорхой хүмүүсийг хэзээ ч буруутгаж болохгүй. Асуудлыг шийдэхийн тулд хувийн хариуцлага хүлээх хэрэгтэй.
  12. Хүчирхийлэлтэйгээр сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлсэн зочдыг зочны бүсээс зайлуулах шаардлагатай.
  13. Яаралтай арга хэмжээ авна гэж амла.
  14. Асуудлын шийдлийг олж, зочинтойгоо санал нэгдээрэй.
  15. Эхлээд зочдод хамгийн их хүлээн зөвшөөрөгдөхийг санал болгож, асуудлын шийдэл, дараа нь өөр хувилбаруудыг санал болго. Зочинд хамгийн тохиромжтой сонголтыг сонгох боломжийг олго.
  16. Хамтарсан үйлдлүүдийг санал болго, жишээ нь: "Бид таны төлөө хамтдаа юу хийж чадна гэж та бодож байна вэ?" Гэж хэлж болно.
  17. Шаардлагатай бүх мэдээллийг цуглуул. Зочин юу хүлээж байгааг олж мэдээрэй. Тэмдэглэл хийж, түүнээс тэмдэглэл бүү нуу.
  18. Асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардагдах хугацааг тохиролц.
  19. Зөвшөөрөлгүй л бол ямар ч арга хэмжээ авч болохгүй.
  20. Амласан зүйлээ биелүүлэхээ мартуузай, зөвхөн биелүүлж чадах зүйлээ л амла.
  21. Зочин зочид буудлаас гарахаас өмнө асуудлыг шийдэхийг хичээ.
  22. Хэрэв та өөрөө асуудлаа шийдэж чадахгүй бол менежертэйгээ яаралтай холбоо барьж, асуудлыг шийдэх арга замыг зааж өгнө үү.
  23. Хэрэв зочин өөрийн санал, сэтгэгдлээ бичгээр илэрхийлэхийг хүсвэл түүнийг хүсэл, сэтгэгдлийн дэвтэр бөглөхөд урь. Сэтгэл хангалуун бус зочны нэр, хаягийг (факс, утас, оффисын хаяг) авахыг хичээ. Энэ тохиолдолд удирдлага түүнд хувийн уучлалт гуйх боломжтой болно.
  24. Асуудлын өнөөгийн байдлын талаар зочдод мэдээлж байх.
  25. Асуудлын шийдэлд зочин сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг шалгаарай. Түүнд гомдол гаргасанд дахин нэг удаа талархаж байгаагаа илэрхийлээрэй: талархлын захидал илгээнэ үү (аж ахуйн нэгжийн даргын нэрийн өмнөөс байвал илүү дээр).
  26. Зочноос гомдол хүлээн авахдаа энэ тухай мэдээллийг "Ээлж хүлээлгэн өгөх бүртгэл"-д байнга үлдээж, бүх нэхэмжлэл, гомдлыг зочид буудлын жижүүрт мэдэгдээрэй.
  27. Гомдолд дүн шинжилгээ хийж, гомдлын бүх шалтгааныг тогтооно: зочин яагаад сэтгэл дундуур байсан, алдаа юунд хүргэсэн. Үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын тулд хэрэглэгчийн бүх гомдлыг бүртгэж, дүн шинжилгээ хийх.
  28. Хэрэв танд бичгээр гомдол ирсэн бол хоёр хоногийн дотор хариу өгч, асуудлыг шийдвэрлэхийг хойшлуулж болохгүй.
  29. Чанартай үйлчилгээг сэргээхийн тулд бүх зүйлийг хий.
  30. Гомдол гаргасан зочдод VIP статус олгодог. Энэ талаар зочдод мэдэгдэхээ мартуузай.

Стандарт "хүлээн авагчийн дүр төрх"

Ажилтны гадаад төрх байдалд тавигдах ерөнхий шаардлага:

  1. “Х” зочид буудлын ресепшинд ажиллах зайлшгүй нөхцөл бол дүрэмт хувцас өмсөх явдал юм.
  2. Дүрэмт хувцас нь заавал байх ёстой бөгөөд ажлын цагаар өмсөх цорын ганц хэлбэр юм.
  3. Бүх ажилчид ажлын цагаар дүрэмт хувцасныхаа зүүн талд нэрийн тэмдэг зүүх шаардлагатай.
  4. Дүрэмт хувцас нь үргэлж төгс нөхцөлд, цэвэрхэн, индүүдсэн байх ёстой.
  5. Суухаас бусад тохиолдолд хүрэм нь үргэлж товчтой байх ёстой.
  6. Ажлын бус цагаар дүрэмт хувцас өмсөхийг хатуу хориглоно.

Эрэгтэй администраторуудын дүр төрхөд тавигдах шаардлага:

  1. Дүрэмт хувцасны багц нь өмд, хүрэм, урт ханцуйтай цамц, зангиа зэргээс бүрдсэн эрэгтэй костюм юм.
  2. Цамц нь зах, ханцуйвч зэрэг бүх товчтой байх ёстой.
  3. Өмд нь сайн индүүдэж, тохирох бүстэй байх ёстой.
  4. Зангиа нь цамцны зах дээр цэвэрхэн, хүчтэй зангидсан байх ёстой.
  5. Оймс нь бараан өнгөтэй байх ёстой (илүү зохимжтой хар).
  6. Гутал нь зөвхөн сонгодог хэв маяг, хар, хаалттай байх ёстой.
  7. Үс нь цэвэрхэн, нямбай тайруулж, зассан байх ёстой бөгөөд ингэснээр ажлын өдрийн турш хэвийн төрхийг нь хадгална.
  8. Толгойн ар тал болон хажуугийн үс нь цамцны захад хүрч болохгүй.
  9. Нүүрээ болгоомжтой хуссан байх ёстой. Сахал, сахал, хацар өмсөхийг хориглоно.
  10. Эрэгтэйчүүдэд гоёл чимэглэлийн гоо сайхны бүтээгдэхүүн хэрэглэхийг хориглодог.
  11. Хумсыг цэвэрхэн, цэвэрхэн зассан байх ёстой. Эрэгтэйчүүдэд тунгалаг өнгөнөөс өөр хумсны будаг хэрэглэхийг хориглоно.
  12. Одеколоны үнэр нь хөнгөн байх ёстой - хурц үнэрээс зайлсхийх хэрэгтэй.
  13. Үнэт эдлэлийн хувьд уламжлалт загвартай бугуйн цаг, хуримын бөгж зүүхийг зөвшөөрдөг. Бугуйвч, ээмэг зүүхийг хориглоно.

Эмэгтэй администраторуудын дүр төрхөд тавигдах шаардлага:

  1. Эмэгтэйчүүдийн дүрэмт хувцас нь юбка, цамц, хүрэм зэргээс бүрдэнэ.
  2. Зуны улирлыг эс тооцвол (хүрэмгүй) бүрэн дүрэмт хувцас өмсөх нь заавал байх ёстой.
  3. Цамц нь урт ханцуйтай байх ёстой бөгөөд зах, ханцуйвч зэрэг бүх товчлуурыг бэхэлсэн байх ёстой.
  4. Банзалны урт нь өвдөгнөөс 5 см-ээс ихгүй байх ёстой.
  5. Улирлаас үл хамааран ажлын цагаар махан өнгөтэй, хар өнгийн трико, хээ угалзгүй, 20 денье-ээс ихгүй зузаантай оймс заавал өмсөх ёстой.
  6. Зөвхөн 4 см-ээс ихгүй өсгийтэй, сонгодог загвартай, хар өнгөтэй хаалттай гутал өмсөх шаардлагатай.
  7. Гутал байнга өнгөлж, засаж байх ёстой.
  8. Үс нь цэвэрхэн, цэвэрхэн тайрч, самнасан байх ёстой. Эмэгтэй хүний ​​үс засалт нь авсаархан байх ёстой бөгөөд тод өнгийн үсний хавчаар өмсөхийг хориглоно.
  9. Үснийхээ урт нь цамцныхаа захад хүрэхгүй тохиолдолд л үсээ сул тавьж болно.
  10. Үсний өнгө нь байгалийн харагдах ёстой.
  11. Нүүр будалт аль болох байгалийн байх ёстой. Нүдний сүүдэр, уруулын будаг, ичих зэрэг бараан, тод сүүдэр хэрэглэхийг хориглоно.
  12. Хумсыг цэвэрхэн, цэвэрхэн засаж, өнгөлсөн байх ёстой. Хумсны будгийг зөвхөн төвийг сахисан өнгөөр ​​хэрэглэхийг зөвшөөрдөг.
  13. Үнэртэй усны үнэр нь хөнгөн байх ёстой - хурц үнэрээс зайлсхийх хэрэгтэй.
  14. Бүх ажилчид өдөр бүр анхилуун үнэргүй дезодорант хэрэглэх ёстой.
  15. Ажлын цагаар үнэт эдлэл өмсөхийг хязгаарлах хэрэгтэй. Үнэт эдлэлийн хувьд хүзүүндээ нэг нимгэн гинж, уламжлалт загвартай бугуйн цаг, нэг энгийн ба / эсвэл хуримын бөгж, нэг энгийн, жижиг ээмэг (унжлагагүй) зүүж болно. Шагайн бугуйвч хэрэглэхийг хориглоно.
  16. Шивээс, пирсинг хийхийг хориглоно.

Дусенко С.В. Мэргэжлийн ёс зүй, ёс зүй: сурах бичиг. оюутнуудад зориулсан тусламж / С.В.Дусенко. - М.: Академи, 2011. - 168-174 тал.

« Ажилчдыг зохих ёсоор сургахгүй бол үр дүнтэй ажиллах боломжгүй гэдгийг мэддэг. Сургалтын хариуцлагыг тухайн компани сургалтын төвтэй эсэхээс үл хамааран менежерүүдийн нуруун дээр үүрдэг." Инесса Эрмишина, Coffeemania сүлжээний сургалтын төвийн дарга.

Ажилтан бүрийн өдөр тутмын хөгжилд шууд ахлах ажилтан, хэлтсийн менежер хамгийн их нөлөө үзүүлдэг. Үүний шалтгаан нь хүртээмжтэй байдал юм. Сурах нь аажмаар явагдах боломжтой, онолыг практик дээр шууд дэмждэг. Дэвшилтэт компаниуд менежерүүдийнхээ дунд боловсон хүчнийг сургах, зөвлөх чадварыг хөгжүүлдэг.

ЗОЧИЧЛОХ УРЛАГ

“Ургац хураалтын хууль: Та юу тарина, түүнийгээ хураана. Харилцагчийн үйлчилгээний хувьд ч мөн адил... Найрсаг, эелдэг, шуурхай үйлчилгээний үрийг тарьж, хүндэтгэл, үнэнч, амжилтын арвин ургац хураа.”
Жон Шоул, Үйлчилгээний чанарын хүрээлэнгийн ерөнхийлөгч

Үйлчилгээний чанар нь рестораны бизнест амжилтанд хүрэх хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг болох нь дамжиггүй. Судалгааны үр дүнд зочдын ихэнх хүлээлт нь ажилчдын зан төлөвт шууд чиглэдэг болох нь тогтоогдсон: найдвартай байдал, ур чадвар, эелдэг байдал, харилцааны ур чадвар. "Бид зочдод сайн үйлчлэх ёстой" гэж зүгээр л хэлэх нь хангалтгүй юм. Үүнийг хийх шаардлагатай байна. БА бид ярьж байназагварлаг уриа лоозонгийн тухай биш, харин компанийн ажил хэрхэн зохион байгуулагдсан тухай.

Мэдээжийн хэрэг, ажилтан бүр зочдын анзаарч, талархахуйц тодорхой мэдлэг, ур чадвар, зан үйлийг харуулах ёстой. Засвар үйлчилгээ нь нарийн төвөгтэй, олон талт үйл явц юм. Бусдад үйлчлэх чадвар нь төрөлхийн зан чанар биш, үйлчилгээний мэргэжилтнүүд төрдөггүй, тэд бүтээгдсэн байдаг.

БИД ЯЛАХАД БЭЛЭН БАЙНА

Зочдыг баярлуулахын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ? Орчин үеийн бизнест энэ асуултын хариулт байдаг - чанарын менежмент. Үйлчилгээний чанарын менежмент нь янз бүрийн ангиллын ажилтнуудын зан үйлийн стандартыг бий болгох, ажлын журмыг хэрэгжүүлэх, боловсон хүчний сургалтын тогтолцоог зохион байгуулах, даалгаврыг тодорхой зааж өгөх, тогтоосон стандартад үндэслэн ажлын үр дүнг хянах, үнэлэх зэрэг орно. Хөлбөмбөгийн зүйрлэлийг ашиглахын тулд дасгалжуулагчийн ажил бол ялалтад бэлэн тоглогчдыг талбайд гаргах явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан бүрийн хувьд туйлын тодорхой, үнэмшилтэй тогтолцоог бий болгох нь чухал юм. Тэгвэл хүмүүс ажлаа үр дүнтэй, урам зоригтой хийдэг.

Даалгавар №1

Урд талын ширээнд гомдол ирсэн. Зочин Николай Алексеевич Филиппов өрөөнд орохдоо угаалгын өрөөнд алчуур байхгүй байгааг олж мэдэв. Гомдлын хариуг бичгээр өгнө үү.

Даалгавар №2

Бүртгэл, орон сууцны үйлчилгээний ажилтнуудад стандарт бус нөхцөл байдлын талаархи үйлчилгээний зааварчилгааг боловсруулж гаргах -

Зочин гарахдаа бичиг баримт, их хэмжээний мөнгийг өрөөндөө мартсан байна. Үйлчлэгч бүсгүй бичиг баримт, мөнгийг олж, үүдний албаны менежертэй холбогдов.

2-р даалгаврын стандарт

ЗААВАРЧИЛГАА

Зочин гарах үед стандарт бус нөхцөлд администраторын үйлдэл

1. Зочин гарахдаа өрөөний түлхүүрийг буцааж өгсөн эсэхийг шалгаарай

2. Зочин гарч ирсэний дараа энэ өрөөнд үйлчлэгчийг аль болох хурдан илгээж, мартагдсан зүйл, үнэт зүйл, мөн өрөө, түүний тоног төхөөрөмжид гэмтэл учруулсан эсэхийг шалгах шаардлагатай. Мартагдсан зүйлсийн хувьд, орно. үнэт зүйл, мөнгө, олсон зүйл, тэдгээрийг шилжүүлэх арга замын талаар зочин эсвэл түүний холбоо барих хүнд нэн даруй мэдэгдэх арга хэмжээ авах.

3. Үнэт зүйл, мөнгө олдвол ахлах менежерт нэн даруй мэдэгдэх ба түүний эзгүйд зочид буудал/зочид буудлын 2 ажилтны (үйлчлэгч, администратор) гарын үсэг бүхий акт үйлдэнэ.

Даалгавар №1

Зочин Николай Васильевич Козлов өрөөнд агааржуулагч ажиллахгүй байгаа талаар гомдол гаргаж, хүлээн авалтын ажилтанд хандав. Гомдлын хариуг бичгээр өгнө үү.

Даалгавар №2

Зочин зохисгүй авирласан - чимээ шуугиан гаргах, бусад зочдыг зовоох гэх мэт стандарт бус нөхцөл байдалд байгаа үйл ажиллагааны талаар бүртгэл, орон сууцны үйлчилгээний ажилтнуудад үзүүлэх үйлчилгээний зааварчилгааг боловсруулж гаргах. Зочин нь ОХУ-ын иргэн юм


2-р даалгаврын стандарт

ЗААВАРЧИЛГАА

Зочдын зохисгүй үйлдэл хийсэн тохиолдолд администраторын үйлдэл.

1. Иргэд зочид буудалд байх журмыг зөрчсөн тохиолдолд администратор нь ийм зан үйлийг хүлээн зөвшөөрөхгүй байх талаар анхааруулах үүрэгтэй.

2. Сэтгэгдэлд хариу өгөөгүй тохиолдолд администратор дараахь зүйлийг хийх ёстой.

C. ОХУ-ын зочид зөрчсөн тохиолдолд хамгаалалтын ажилтан дуудах. Хамгаалалтын ажилтан байхгүй тохиолдолд ахлах менежерт мэдэгдэнэ.

D. Гадаадын зочид зөрчил гаргасан тохиолдолд: ОХУ-ын нутаг дэвсгэрт гадаадын иргэдийн оршин суух эрхийг зөрчсөн тухай акт үйлдэж, холбогдох байгууллагад хүргүүлэх талаар тэдэнд мэдэгдэх. Эерэг хариу үйлдэл байхгүй тохиолдолд А-д заасны дагуу үргэлжлүүлнэ.


Үйлдлийн жишээ

Санкт-Петербург дахь Консулын газарт______________

ОХУ-ын ГХЯ-ны төлөөлөгчийн газарт

Санкт-Петербург хотод

_________________ дүүргийн Цагаачлалын албанд

Санкт-Петербург

ОХУ-ын нутаг дэвсгэрт гадаадын иргэдийн оршин суух эрхийг зөрчсөн тухай _____________________ дараахь иргэдийн ___________________ зочид буудалд оршин суух журмыг зөрчсөн тухай акт гаргажээ.

Байршуулах зөрчлүүд нь дараах байдалтай байна:__________________________________________

Эдгээр зөрчлийн улмаас зочдоос хэд хэдэн гомдол ирсэн ________________________________

Энэхүү хуулийн дагуу зочид буудал нь Санкт-Петербург дахь Консулын газарт __________________-д дахин зөрчил гаргасан тохиолдолд заасан хүмүүсийг Цагаачлалын албанд бүртгүүлэх хугацаа дуустал байрнаас нүүлгэн шилжүүлэх болно гэж мэдэгдэнэ.

Санкт-Петербургийн дүүрэг, энэ талаар тусдаа акт гаргах болно.

Мөн бид эдгээр иргэдийн визийг цуцлах хүсэлт гаргадаг

Гарын үсэг, огноо

Даалгавар №1

Зочин Евгений Иванович Красильников урд ширээний ажилтанд гомдол гаргаж: тэрээр нэг давхар ортой өрөө захиалсан боловч өмнөх ээлжийн алдааны улмаас зөвхөн хоёр ортой өрөөтэй байсан. Гомдлын хариуг бичгээр өгнө үү.

Даалгавар №2

Бүртгэл, орон сууцны үйлчилгээний ажилтнуудад стандарт бус нөхцөл байдалд үзүүлэх үйлчилгээний зааварчилгааг боловсруулж гаргах - өрөөнд цахилгаан тасарсан.

2-р даалгаврын стандарт

ЗААВАРЧИЛГАА

Байнгын үйлчлүүлэгч гэдэг нь тухайн аж ахуйн нэгжийн (манай тохиолдолд зочид буудлын) үйлчилгээг олон удаа ашигладаг хүн юм.

Зочид буудлын байнгын зочидтой ажиллах нь зочид буудлын маркетингийн үйлчилгээний хамгийн чухал бөгөөд ашигтай чиглэлүүдийн нэг юм. Тэдгээр аж ахуйн нэгжүүд зочид буудлын салбарБайнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад зохих ёсоор анхаарал хандуулдаг хүмүүс энэ ажлыг гүйцэтгэх зардалтай харьцуулашгүй өндөр ашиг олж авдаг.

Орчин үеийн зочид буудлын аж ахуйн нэгж, сүлжээ зочид буудлын сүлжээ бүр энэ ажлыг хэрэгжүүлэх өөрийн гэсэн арга барил, тактик, өөрийн үзэл баримтлал, зар сурталчилгааны бодлоготой байдаг. Гэсэн хэдий ч бүх оролцогчид ашиглах ёстой үндсэн зарчмууд байдаг зочид буудлын бизнесжижиг зүйлээс эхлэн гэр бүлийн зочид буудлуудзочид буудлын томоохон корпорацуудаар төгсдөг. Ямар ч зочид буудлын уриа нь "Зочин бүр зочид буудлын хувьд хамгийн чухал нь" гэсэн уриатай байх ёстой, тэр аль өрөөнд байсан, ямар үйлчилгээ ашигласан эсэхээс үл хамааран хамгийн чухал бөгөөд хамгийн их угтдаг. Зочид буудлын ажилчид зочдод хандах хандлагаараа түүнийг хүндэтгэж, зочид буудлаа сонгосон, үйлчилгээ, зочломтгой байдлын төлбөрийг төлж байгаад талархаж байгаагаа илэрхийлэх ёстой. Зочинд анхаарал хандуулах олон шинж тэмдэг байдаг тул тэдгээрийн заримыг нь авч үзье. Зочдыг баярлуулж, зочид буудалд амрахад таатай байхын тулд зөвхөн түүний нэр төдийгүй төрсөн өдөр, үндэсний онцлог, шашин шүтлэг, өмнө нь зочид буудалд байх хугацаандаа тавьсан зуршил, хүсэл, шаардлагыг мэдэх шаардлагатай. Энэ нь зочдод хамгийн дээд түвшинд үйлчлэх боломжийг бидэнд олгоно.

Зочид буудлыг амжилттай хөгжүүлэхийн тулд зочид буудлын үйлчилгээг нэгээс олон удаа ашигласан хүмүүсийн мэдээллийг цуглуулах шаардлагатай.

Туршлагатай менежерүүд байнгын үйлчлүүлэгчдийн дадал зуршил, сонголтыг тусгадаг "хувь хүн" гэж нэрлэгддэг зүйлийг бий болгодог. Зарим өндөр зэрэглэлийн зочид буудлуудад зочид буудалд анх удаа буусны дараа зочин бүрд зориулж профайл үүсгэдэг. Зочинтой холбоотой мэдээллийг зочид буудлын бүх үйлчилгээнээс цуглуулдаг. Дараа нь эдгээр мэдээллийг нэгтгэн дүгнэж, дүн шинжилгээ хийж, боловсруулж, зочид буудлын компьютерийн системийн мэдээллийн санд оруулна. Үйлчлүүлэгч дахин буцаж ирэхэд хүлээн авагчийн үйлчилгээ зочид буудлын бүх үйлчилгээнд түүний сонголт, тусгай хүсэлтийн талаар анхааруулдаг.

Энэ нь зочдод таатай, бараг л гэр орон шиг орчинд байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг тул үйлчилгээний чанар, түвшинг эрс сайжруулдаг.

Ихэнх өндрөөр үнэлсэнхөдөлмөр нь зочны хэллэг байх болно: "Би танай зочид буудалд гэртээ байгаа юм шиг байна." Ихэвчлэн тодорхой зочид буудалд байрлаж байдаг байнгын үйлчлүүлэгч дуртай сониноо ямар ч сануулгагүйгээр, урьдчилан захиалгагүйгээр хүлээж авах нь ямар сайхан болохыг та төсөөлж болно.

Өмнөх айлчлалын үеэр хүссэн нэмэлт дэр, хөнжлийг (дахин сануулгагүйгээр) авчирвал зочин баяртай байх болно. Өндөр, байнгын зочин орыг нь урьдчилан зассан бол таны онцгой анхаарал татах болно. Байнгын эмэгтэй зочин түүний өрөөг банзалны тусгай өлгүүрээр нэмэлтээр тоноглосныг эерэгээр үнэлэх болно. Дараагийн нэг чухал хүн (VIP) зочид буудлынхаа орон сууцанд ирэхийг тэмдэглэх нь дэмий зүйл биш байх болно.

Дэлхийн жишигт нийцсэн үйлчилгээтэй зочид буудлуудад ихэвчлэн менежер эсвэл түүний орлогч нь зочид буудалд сайхан өнгөрүүлээрэй, мэндчилгээ дэвшүүлж, компанийн ил захидал дээр зочдод мессеж бичдэг.

Үүний зэрэгцээ менежер нь өрөөний үйлчилгээний ажилтнуудад зочны илүүд үздэг жимс, шампан дарстай аягатай ширээ засахыг заадаг.

Зочин зочид буудалд дөрөв, тав дахь удаагаа зочлохдоо хямдралтай ч гэсэн илүү сайн өрөө авбал зургаа дахь удаагаа энд үлдэх болов уу.

Байнгын зочидтой харьцдаг мэргэжлийн зочид буудлын ажилчид мөн аль үйлчлэгч өрөөгөө цэвэрлэхийг илүүд үздэг, өрөөг цэвэрлэх, цагаан хэрэглэл, хувцас зэргийг эмх цэгцтэй байлгах талаар юу хүсч байгааг нарийвчлан тодорхойлсон бүртгэл хөтөлдөг. Хэрэв зочдод тэдний хэрэгцээ, дадал зуршлыг сайн мэддэг, тэдний байрлаж буй өрөөнд тодорхой үйлчлэгч томилох хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлсэн бол үүнийг хийх ёстой.

Зөвхөн Хүлээн авалтын ажилтнууд төдийгүй харилцагчийн үйлчилгээнд шууд оролцдог бүх ажилтнуудын байнгын үйлчлүүлэгчдийн нэрийг санаж байхыг зөвлөж байна. Зочид буудлын коридорт таарсан үйлчлэгч бүсгүй нэрээр нь дуудаж угтвал зочин ихэд баярлана. Олон улсын стандарт бол өдрийн эсвэл ээлжийн төгсгөлд бүх зочдыг мэддэг байх явдал юм.

Зочид буудлын удирдлагууд хуучин зочидтойгоо шуудангаар холбоо барьж, онцгой арга хэмжээ, хямдралын талаар мэдээлэх, төрсөн өдөр, олон улсын болон шашны томоохон баяраар мэндчилгээ илгээх шаардлагатай. Зочны мэдээллийн санд гэр бүлийн байдал, мэргэжил гэх мэт мэдээлэлтэй байхыг зөвлөж байна.

Хэрэв үйлчлүүлэгчийн төрсөн өдөр танай зочид буудалд байх хугацаандаа таарвал та түүнд хамгийн их анхаарал хандуулах хэрэгтэй.

Дүрмээр бол энэ үйл явдал нь баяр хүргэе, бэлэг (цэцэг, бялуу, лаатай бялуу, шоколад, бэлэг дурсгалын зүйл гэх мэт) дагалддаг. Зочиндоо яг л гэртээ байгаа юм шиг халамжилдаг гэдгийг ойлгуулах хэрэгтэй.

Зочдын зарим хачирхалтай байдал, заримдаа хачирхалтай хүсэлтийг нь хүлээн зөвшөөрч, зочид буудалд материаллаг болон ёс суртахууны хохирол учруулахгүй бол тэдний бүх хүслийг биелүүлэхийг хичээх хэрэгтэй.

Одоогийн байдлаар дэлхийн стандартад нийцсэн үйлчилгээ, маш сайн өрөө, гайхалтай ресторан, баар, маш сайн үйлчилгээг санал болгодог бүх өндөр зэрэглэлийн зочид буудлууд эрүүл мэндийн цогцолборууд, сайн бэлтгэгдсэн боловсон хүчин, өөрийн гэсэн “Байнгын зочин” хөтөлбөртэй.

Эдгээр хөтөлбөрүүдийг ихэвчлэн зочид буудлын маркетинг, борлуулалтын тусгай хэлтэсүүд хариуцдаг.

Зочид буудалд зочдод үйлчлэх үйл явцыг дараах байдлаар илэрхийлж болно.

Зочид буудалд зочдод байнга тааралддаг анхны ажилтан бол хаалгач юм. Тэрээр зочдыг угтан авч, ойртож буй машины хаалгыг онгойлгож, ачаа тээшийг тэргэнцэрт байрлуулахад тусалж, зочдын аюулгүй байдлыг хариуцдаг. Бүх зочид буудалд хаалгач байдаггүй. Хаалганы жижүүрийн албан тушаал нь зочид буудалд орлого оруулдаггүй бөгөөд ажилтнуудад үнэтэй байдаг. Тиймээс зөвхөн хамгийн том зочид буудлуудхаалгачны үйлчилгээ авах боломжтой.

Зочны бүртгэл дуусмагц хонхны хүн ирж, зочдыг өрөөнд нь харуулах болно. Мессенжер үйлчилгээ нь хэд хэдэн чухал үүргийг гүйцэтгэдэг. Хонхны ажилтан зочид буудлын хэлтэсүүдийн байршил, зочид буудлын үйл ажиллагааны дэлгэрэнгүй мэдээллийг тайлбарлаж, бүртгүүлэх үед өрөөний эцсийн шалгалтыг хийдэг.

Bellboys бол том зочид буудлын салшгүй хэсэг юм.

Зочид буудлын дүр төрхийг бий болгоход гаражийн үйлчилгээ, хаалгач, зочид буудлын хамгаалалт, хонхны үйлчилгээ гол үүрэг гүйцэтгэдэг. Өөр ямар ч зочид буудлын ажилчид гэрийн үйлчлэгч нар шиг зочинтой цагийг өнгөрөөдөггүй. Зочдод эелдэг найрсаг, зочломтгой ханддаг, мэргэжлийн өндөр түвшинд бэлтгэгдсэн ажилтнууд зочид буудлын олон үйлчилгээг амжилттай сурталчилж байна. Итгэх чадвар, тэвчээр, үл тоомсорлох чадвар нь зочид буудлын ажилтнуудад байх ёстой үнэлж баршгүй чадвар юм.

Үйлчлэгчийн үйлчилгээ нь ихэнх тохиолдолд үйл ажиллагааны хувьд хамгийн чухал хэлтэс юм, учир нь энэ хэлтэс нь үйлчлүүлэгчдийг хүлээн авч, үйлчилж буй өрөө, танхим, коридор, дотоод орон зайг цэвэрлэх үүрэгтэй.

Үйлчлэгч, ахлах үйлчлэгч нар нийтийн эзэмшлийн талбай, орон сууцны өрөө, бие засах газар, угаалгын өрөөг хурдан бөгөөд үр дүнтэй цэвэрлэж байх ёстой бөгөөд ингэснээр зочин нүүж, удаан ядаргаатай аялсны дараа өрөөндөө ороход ажилтнуудын халамж, тав тухыг шууд мэдрэх болно.

Зочид буудалд цэвэрлэгээ хийх арга, арга барилыг байнга сайжруулж, хөгжүүлж байгаа боловч ажилтнуудын ажлыг үнэлэх гол шалгуур бол өрөөнүүд болон зочид буудлын цэвэр ариун байдал, цэвэрлэгээ хийхдээ ажилтнуудын өөрсдийнх нь үнэн зөв байдал юм. цэвэрлэгээний материал, тоног төхөөрөмжийг зөв, чадварлаг ашиглах.

Энэ үйлчилгээний ажилтнуудын хувьд адил чухал ажил бол цэвэрлэгээ хийх цагийг удирдан чиглүүлэх чадвартай байх бөгөөд ингэснээр зочны дэргэд энэ ажлыг бага хэмжээгээр гүйцэтгэдэг. Зочин шалан дээрх ажлын орчинг бага гэрчлэх тусам үйлчилгээний ажилтнууд цэвэрлэгээний материал, тоног төхөөрөмжөөр "нүдэнд нь өртөх" нь бага байх тусам үйлчлэгч нь байраа цэвэрлэж байхдаа ажлынхаа "ул мөр" үлдээх болно. коридор (өөдөс, сойз, хувин), үйлчилгээний соёл өндөр байх болно.

Зочид буудалд байрлах зочдын тав тухыг дээд зэргээр хангах, тэдний шаардлагыг илүү сайн хангах зорилгоор нэмэлт үйлчилгээг үзүүлдэг. Хүргэлтийн технологи нэмэлт үйлчилгээүйлчилгээний захиалга өгөх журмыг хялбаршуулж, хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулахын тулд зочид буудалд үйлчилгээг оновчтой байршуулахыг хангах ёстой.

Үйлчилгээ үзүүлэхэд оролцдог зочид буудлын үйлчилгээ нь нягт хамтран ажиллах ёстой бөгөөд энэ нь зочдод нэг асуултыг дахин дахин тавих тохиолдол арилдаг. Хэрэв үйлчилгээ үзүүлэх боломжгүй бол шалтгааныг тайлбарлаж, боломжтой бол түүнтэй адилтгах үйлчилгээг санал болгох ёстой.

Хүн төрөлхтний өндөр соёлыг илтгэдэг зочид буудлын ажилчдад байх ёстой хамгийн чухал чанаруудын нэг бол эелдэг, зөв, эелдэг байдал, биеэ авч явах байдал, даруу байдал юм.

Зочид буудалд ажиллахын онцлог нь түүний ажилтнууд шинэ, танил бус хүмүүстэй байнга харилцаж, олон төрлийн зочны зан чанартай байдаг.

Зочид буудлын ажилтан нь бага зэргийн бэрхшээлээс өөрийгөө сатааруулж, хүмүүстэй харилцахдаа найрсаг, найрсаг байх ёстой. Тэр зочин эсвэл зочин буруу хандсан ч гэсэн сөрөг сэтгэл хөдлөлийг илрүүлэхгүй байх хангалттай хүсэл зоригтой байх ёстой.

Ажилчдын эерэг чанарууд илрэх ёстой Гадаад төрх, харилцан яриа өрнүүлэх, асуултанд тодорхой, зөв ​​хариулах, өдөр тутмын бэрхшээл, зөрчилдөөнөөс урьдчилан сэргийлэх чадвар. Тэд мөн ёс заншил, уламжлал, ёс заншилд хүндэтгэлтэй ханддаг үндэсний онцлогбусад ард түмэн.

Зочид буудлын ажилчдын зан араншинд бүдүүлэг, бүдүүлэг байдал, танил байдал гэх мэтийг огт хүлээн зөвшөөрөхгүй. оршин суугчидтай харилцах харилцаанд.

Зочид буудлын ажилчдын мэргэжлийн онцлог нь ярианы өндөр соёлыг шаарддаг. Энэ бол харилцан яриа өрнүүлэх чадвар, санаа бодлоо тодорхой, товч, үнэн зөв, дүрмийн хувьд зөв, шаардлагагүй үг хэллэггүй, эелдэг хэлбэр, зөв ​​өнгө аясаар илэрхийлэх чадвар юм.

Оршин суугчидтай харьцаж буй бүх ангиллын зочид буудлын ажилтнууд дүрэмт хувцас өмсөх ёстой бөгөөд зарим тохиолдолд овог, овог нэрээ харуулсан хувийн тэмдэг байх ёстой. Зочид буудлын ажилчид үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхдээ дүрэмт хувцас өмсөх дүрмийг чанд баримтлахыг шаарддаг. Дүрэмт хувцас нь зочин эсвэл оршин суугчдад зочид буудлын төлөөлөгчийг хялбархан олох, асуулт асуух, үйлчилгээ авах, тусламж хүсэх, тусламж үзүүлэхэд тусалдаг.