Міжнародні готельні ланцюги. Основні моделі організації готельної справи

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Частка світових готельних корпорацій російському ринку. Роль готельних ланцюгів (мереж) у туризмі та економіці в цілому, а також характеристика їх найбільших представників: Marriott International, Holiday Inn, Hilton Hotels Corporation та Forte Hotel Group.

курсова робота , доданий 13.11.2009

Характеристика засобів розміщення. Історія розвитку індустрії гостинності. Класифікація готелів. Аналіз стану світових та вітчизняних готельних ланцюгів та їх перспективи розвитку. Світові готельні ланцюги. Вимоги засобів розміщення.

курсова робота , доданий 11.12.2008

Керівництво компанією Мерріотт Інтернешнл. Головний офіс Marriott Int. у Вашингтоні. Готелі "Marriott" у Росії. Придбання American Resorts Group. Відкриття мережі курортних готелів. Додаткові послуги для гостей. Активний запуск готелів мережі за Уралом.

презентація , додано 06.11.2013

Поняття індустріальної бази та класифікація туристських та готельних комплексівРФ та країн Європи. Ланцюги готелів. Світова готельна промисловість. Контроль готельної промисловості із боку держави. Система класифікації готелів та її характеристика.

реферат, доданий 13.01.2009

Особливості та проблеми економіки туристичної індустрії. Основні джерела доходу, одержуваного від туризму. Вплив бальнеологічних процедур та механізми впливу курортних факторів на організм людини. Характеристика попиту продукцію туріндустрії.

курсова робота , доданий 13.05.2011

Загальні відомостіпро Францію: географічне положення, клімат, країни-сусіди, політичний устрій. Характеристика рівня розвитку туризму у країні, готельної бази. Туристичні та митні формальності. Опис готелю Marriott Champs-Elysees.

контрольна робота , доданий 05.03.2010

Діяльність з планування, розробки та просування туристичних товарів та послуг. Значення туризму у вирішенні економічних та соціальних проблем. Готельні ланцюги, класифікація засобів розміщення. Структура рекреаційних потреб населення регіону.

шпаргалка, доданий 13.05.2009

Загальні поняттяу готельній промисловості. Історія розвитку готельних ланцюгів Європи, Америки, Росії. Сучасний стан міжнародних готельних кіл. Нинішнє становище та перспективи розвитку міжнародних та національних готельних ланцюгів у Росії.

дипломна робота , доданий 18.06.2011

Подібні документи

курсова робота , доданий 11.12.2008

Загальні поняття у готельній індустрії, чотири моделі даного процесу та їх порівняльна характеристика. Історія розвитку європейських готельних ланцюгів, їх сучасний станта подальші перспективи. Домінуючі глобальні тенденції та їх значення.

курсова робота , доданий 24.03.2015

Теоретичний аналіз поняття та сучасних проблем корпоративної культури: історія виникнення та розвитку, структура та механізми формування. Особливості корпоративної культури у гостинності. Корпоративна культура міжнародних готельних кіл.

дипломна робота , доданий 18.06.2010

Історія розвитку індустрії гостинності. Особливості розвитку вітчизняних готельних підприємств. Аналіз перспектив розвитку готельних комплексів у історичних районахСанкт-Петербург. Розподіл готельних комплексів по основним районам міста.

дипломна робота , доданий 05.04.2011

коротка характеристикаготелі "Гранд Готель Кемпінскі Геленджик": історія розвитку, особливості організаційної структури. Підрозділи та його функції. Забезпечення технічними засобами. Поняття готельних ланцюгів та його роль готельної промисловості.

звіт з практики, доданий 09.02.2015

Історія та передумови інтеграції готельних підприємств. Готельні об'єднання: види, умови організації. Формування національних готельних мережв Росії. Плюси та мінуси готельних об'єднань, перспективи їх роботи та напрямки розвитку.

курсова робота , доданий 21.04.2014

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності. Роль підприємств харчування розвитку туризму. Сучасний стан ресторанного бізнесу у м. Алмати. Освіта міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів. Перспективи розвитку ресторанного бізнесу.

курсова робота , доданий 16.03.2015

Сутність та структура індустрії гостинності, основні чинники, що впливають на її розвиток. Сучасні тенденції створення готельних ланцюгів та асоціацій. Причини та наслідки зростання міжнародного туристичного ринку, умови залучення туристів у регіон.

реферат, доданий 24.10.2013

Сутність готельної промисловості, її роль управлінні туристським комплексом Росії. Історія розвитку та сучасний стан готельної промисловості в Росії. Вплив світової кризи на готельний бізнес у Росії, проблеми та перспективи її розвитку.

дипломна робота , доданий 20.12.2010

Важливу роль розвитку індустрії гостинності, дотриманні високих стандартів обслуговування грають міжнародні готельні ланцюга.

Як було виявлено, готельна ланцюг – об'єднання кількох готельних комплексів для вироблення єдиної політики та загальних умов угод з оптовими фірмами-туроператорами. Розвиток систем автоматизації призвело до того, що часто підприємства, що входять у готельний ланцюг, пов'язуються єдиною автоматизованою системою управління та розподілу готельного фонду.

Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва та, відповідно, зростанні життєвого рівня населення. Незважаючи на нестабільну економічну ситуацію, ринок готельних послугРосія поступово розширюється.

Так, з початку 90-х років міжнародні готельні ланцюги почали брати участь у будівництві реконструкції та управлінні готелями у Росії. На 1999 р. у Росії представлені такі підприємства:

1. "Marco Polo Hotels and Resorts" (Австрія). Об'єднує готелі:

· «Марко Поло Пресня» (5-зірковий), Москва, 68 номерів/120 місць, 1992;

· «Москва Палас готель» (5-зірковий), Москва, 221 номер/442 місця, 1993;

· «Палас готель Невський» (5-зірковий), Санкт-Петербург, 287 номерів/574 місця, 1993;

· «Береста Палас готель» (5-зірковий), Великий Новгород, 250 номерів/500 місць, 1992 р.

2. Dusit Thani / Kempinski (Тайланд), єднає готелі:

· «Балчуг Кемпінскі» (5-зірковий), Москва, 234 номери / 468 місць, 1992;

· «Грант готель Європа» (5-зірковий), Санкт-Петербург, 301 номер/560 місць, 1992

Після придбання компанії Kempinski провідний ланцюг Таїланду Dusit Thani став назватися Dusit Thani / Kempinski і в 1994 рейтингу найбільших компаній світу зайняв 35 місце. Обидва готелі цієї корпорації входять до номінації «найкращі готелі світу».

3. Accor (Франція) об'єднує готелі:

· «Новотель» (4-зірковий), Москва, 488 номерів/976 місць, 1992;

· «Софійник» (4-зірковий), Москва, 195 номерів/400 місць, 1991 р.

4. Radisson / SAS (США) об'єднує готелі:

· «Редіссон - Слов'янська» (5-зірковий), Москва, 430 номерів/860 місць, 1991;

· «Редіссон - Лазурна» (4-зірковий), Сочі, 300 номерів/600 місць, 1993 р.

5. Inter – Continental Hotels (Великобританія) включає готель «Метрополь» (5 зірковий), Москва, 403 номери/750 місць, 1991

6. Forte, PLC (Великобританія) представлена готелем «Національ»
(п'ятизірковий), Москва, 231 номер/378 місць, 1995.

7. IMP Group. Ltd. (Канада) включає готель «Аеростар» (чотиризірковий), Москва, 413 номерів/826 місць, 1991

8. New World / Renaissance Hotels (Гонконг – Сянган, КНР) займається готелем «Олімпік Пента Ренесанс» (4-зірковий), Москва, 473 номери/946 місць, 1991 р.

Наявність у Росії готелів високого класу відповідно підвищує загальний рівень сервісних послуг, що надаються в готелях, і дозволяє російському бізнесу розвиватися більш ефективно. Одночасно тенденція до створення системи гостинності, на основі довгострокових відносин, має свою історію та перспективи розвитку.

8.6. Асоціації та спілки
у готельній індустрії: погляд у майбутнє

Перші асоціації утворилися в Європі XIV ст., коли організовувалися перші гільдії шинкарів. На рубежі XIX-XX ст. створювалися синдикати, корпорації та акціонерні товариства, що об'єднують різні підприємства, здійснювався процес первинного накопичення капіталу готельному бізнесі.

У Лондоні 1906 р. було організовано «Союз власників готелів», він об'єднав 1700 готелів Європи. Тенденція до об'єднання капіталів значною мірою сприяла створенню та, відповідно, пропозиції більш якісних готельних послуг.

Розглянемо основні чинники, що впливають прагнення власників готелів до об'єднання, насамперед до них належить:

· Необхідність повного завантаження готелю;

· Забезпечення відповідності стандартам оснащення та обладнання;

· висока конкуренція;

· Кон'юнктура ринку;

· Вдосконалення гнучкої кадрової політики та професійної підготовки;

· Створення інвестиційних фондів.

Основними цілями створення асоціацій є:

· Обмін інформацією через засоби мас-медіа;

· Створення іміджу у членів асоціацій;

· Представництво на федеральному рівні (регіональному);

· Пільгове групове страхування;

· Спільний контроль цін;

· Допомога у вдосконаленні управління підприємством;

· Протекціонування постійних членів у просуванні службовими сходами.

Найбільш відомі асоціації, які успішно розвиваються на ринку готельних послуг:

1. ХОРТЕК (конфедерація національних асоціацій готелів та ресторанів) – 1200 готелів та ресторанів, 22 національні організації.

2. АН&МА (американська асоціація готелів та мотелів). Організована в 1910 р. об'єднує 70 американських та 33 зарубіжних національних асоціацій, 675 підприємств-суміжників. Ця асоціація сприяла появі МАФ.

3. МАФО (американська асоціація франшизних асоціацій).

4. The Leading Hotels of the World (1927) включає 315 готелів класу «люкс».

5. МДА (міжнародна готельна асоціація).

Наведена інформація є наочним свідченням того, що у світовому готельному бізнесі здійснюється процес консолідації готельних послуг з метою отримання додаткового прибутку, стимулювання продажів готельного продукту та страхування можливих комерційних ризиків.

Вивчивши матеріали даного розділу, Ви отримали відомості про те, що:

· Готель, як складне освіту, вимагає чіткої структури управління;

· Існують готельні ланцюги та «незалежні» готельні консорціуми;

· Входження готелю в той чи інший готельний ланцюг значно збільшує доходи підприємства;

· Дедалі частіше готельні підприємства вдаються до укладання франшизного договору;

· Роль готельних ланцюгів у світовому бізнесі гостинності постійно зростає;

· Готельні ланцюги проникають і в готельний бізнес Росії;

· Готельним асоціаціям відводиться істотна роль розвитку готельного бізнесу.

Контрольні питання та завдання

1. Поясніть основні причини, які вимагають створення системи організації готельної справи.

2. У чому перевага готелів моделі У. Ритца?

3. Чим відрізняється модель готельного бізнесу К. Вілсон?

4. Якими є основні вимоги, яким відповідає готельний ланцюг Holiday Inn?

5. Які функції франшизодавця?

6. Яка роль готельної концепції у розвитку готельної справи?

7. У чому перевага транзитного готелю?

8. Якими є основні характеристики готелю для відпочинку?

9. Які умови підписання франшизного договору?

10. Назвіть основні готельні ланцюги у світі гостинності.

11. Наскільки ефективно та виправдано впровадження готельних ланцюгів у готельний бізнес Росії?

12. Чи будуть асоціації та спілки, що виникають у готельній справі, сприятиме якіснішому наданню послуг гостинності?

13. У чому, на Вашу думку, є причини консолідації готельного бізнесу?

14. Наскільки інтенсивно такі процеси реалізуються у Росії?

Розділ 9
ПОСЛУГИ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ І СЛУЖБИ,
ЇХ ЗДІЙСНЮЮЧІ

Послуга та її види

Послуги, що надаються гостю, багато в чому визначаються тим, наскільки готель матиме постійний дохід і, відповідно, можливість розширення готельного бізнесу.

За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні. Матеріальна послуга – це послуга із задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів на замовлення громадян, а також переміщення вантажів та людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги комунального харчування, послуги транспорту та ін.

Соціально-культурна послуга– це послуга із задоволення духовних, інтелектуальних потреб та підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримку та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. До соціально-культурних послуг можуть бути віднесені медичні, послуги в галузі культури, туризму, освіти та ін.

Питання якості відіграє найважливішу роль у виробництві та споживанні готельних послуг.

Якість послуги – сукупність характеристик послуги, визначальних її здатність задовольняти встановлені чи передбачувані потреби споживача.

Якість обслуговування – сукупність характеристик процесу та умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених чи передбачуваних потреб споживача.

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, належать:

· Надійність;

· Запобіжність;

· Довірливість;

· Доступність;

· Комунікативність;

· уважне відношення.

Надійністьвизначається здатністю персоналу точно надати обіцяну послугу. Підставою надійності є компетентність персоналу обслуговування.

Попередження– рішучість допомогти клієнту та без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або у клієнтів з'являються особливі бажання. У таких випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне та ефективне рішення. Необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем та виробити власні принципи роботи.

Довірливість- Вміння персоналу викликати довіру.

Доступність– легкість та невимушеність встановлення зв'язків
із персоналом обслуговування.

Комунікативність– здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом та клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація надаватиметься клієнтам вчасно
та без додаткового запиту з їхнього боку.

Уважне відношення– індивідуальне обслуговування та увага, яку підприємство проявляє по відношенню до клієнтів. Особлива цінність цієї характеристики послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особливі потреби, які відрізняються від потреб інших людей.

На якісне обслуговування впливає багато факторів. Можна виділити три основні фактори, що впливають на якісне обслуговування (рис. 6). Їх можна назвати базовими елементами якісного обслуговування, тому що при оцінці якості готельних послуг клієнт розглядає оформлення холу готелю, номер, де він проживає, а також роботу персоналу, їх професіоналізм та компетентність.

Мал. 9. Фактори, що впливають на якість готельного обслуговування

Розглянемо більш детально фактори, що безпосередньо впливають на якість сервісних послуг.

1. Професіоналізм та компетентність обслуговуючого персоналу. Готельний працівник повинен мати певні знання і навички, необхідні виконання покладених нею обов'язків.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Технологічні правила встановлюють порядок, послідовність та якість виконання необхідних операцій при організації обслуговування. Основною метою технологічних правил є: якісне та одноманітне виконання послуг; використання під час виконання послуг сучасних високих технологій на основі комп'ютерної техніки та автоматизації виробничих процесів.

3. Матеріально-технічна база. Мова йдепро задовільний фізичний та технічний стан основних фондів готелю, в які входять будівля, приміщення, обладнання, інженерно-технічне обладнання, інвентар та інші засоби виробництва послуг. Слід пам'ятати, що у готелі відбувається постійний процес амортизації, знос основних фондів. З іншого боку, науково-технічний прогрес змушує впроваджувати та використовувати нові, більш продуктивні зразки інженерно-технічного обладнання. Ігнорування цих обставин веде до швидкого занепаду готелю, втрати товарного вигляду, створення у клієнтів несприятливого враження про обслуговування та імідж готелю.

4. Зручне планування номерів та громадських приміщень, якісне оздоблення приміщень готелю, оснащення номерного фонду комфортабельними меблями та обладнанням, якісні комплекти постільної білизни, посуд, прилади, необхідні аксесуари, художнє оформлення
та озеленення приміщень послужать створенню затишку та комфорту для гостей.

Ці чинники є об'єктами управління. Без такого процесу, як управління якістю готельних послуг, неможливе підвищення якісного рівня обслуговування.

У сучасних готельних підприємствах управління якістю обслуговування – це один із найважливіших елементів діяльності. Управління якістю обслуговування включає розробку та впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю, а також удосконалення матеріально-технічної бази.

Готельні послуги

Послуги розміщення є продуктом діяльності готелів чи іншого підприємства, призначеного для проживання. У державному стандарті ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги» надається визначення готельних послуг. Послугами засобів розміщення є діяльність виконавця з розміщення туристів та надання готельних, спеціальних (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристичних та інших.) послуг.

Головною особливістю готельного продукту і те, що клієнт немає права власності на товар, яким користується. Вирізняють характерні риси послуги, які визначають специфіку послуг розміщення.

· Невіддільність виробництва від споживання послуги. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, надання послуги потребує присутності і того, хто надає її, і того, кому вона надається. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, який здійснює послуги, має безпосередній контакт зі споживачем. У процесі надання потрібна активна участь, як від виробника, і від споживача. Клієнт розглядає персонал готелю як невіддільну частину самої послуги. Саме тому якість готелю визначається значною мірою поведінкою службовців.

· Неможливість зберігання. Виробництво послуги зафіксовано у часі та просторі: якщо послугу (готельний продукт) не продано у визначений день, то потенційний дохід втрачається та не може бути заповнений. Послуги не можна складувати, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, наявних у Наразі.

· Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту залежно від пори року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці.

· Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів щодо прибутків та збитків, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва та відносно низькі змінні витрати, що є щорічними, які багато в чому не залежать від кількості прийнятих клієнтів за рік.

· Непостійність якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, тобто їхня якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду надаються та приймаються одночасно, що обмежує можливість контролювати їхню якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування у періоди, коли попит стає підвищеним. Багато залежить від стану надає послугу на момент її надання. Одна і та сама людина може чудово обслужити вас сьогодні і погано – завтра. Причини цього поганого обслуговування можуть бути різні. Мінливість та коливання як послуга – головна причина невдоволення, що висловлюється клієнтами на адресу індустрії гостинності.

· Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, мають вирішуватись швидко. За сучасних умов клієнти вимагають швидкого обслуговування.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні
та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними та платними.

До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення тих, хто проживає в готелі та убуває з нього, має проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування (розміщених у готелі) особи, які проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати відвідувачам надаються такі види послуг:

· Виклик швидкої допомоги;

· Користування медичною аптечкою;

· Доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

· спонукання до певного часу;

· надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду
та столових приладів.

Окрім обов'язкових та безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс різноманітних додаткових послуг, що оплачуються додатково. Перелік та якість надання платних додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєного готелю категорії. Для середніх та великих туркомплексів (тургостин, повносервісних готелів та ін.) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

· Послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

· Магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

· Інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

· Екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

· Організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти і т. д.;

· Догляд за дітьми, надання послуг гувернерів і нянь, які говорять рідною для дитини мовою;

· Догляд за тваринами, які здійснюють подорож разом з господарями;

· транспортні послуги(бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту на замовлення гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

· Купівля та доставка квітів;

· Продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

· побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт та прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей та цінностей; розвантаження, завантаження та доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення – телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури, послуги перукарні, манікюрного та масажного кабінетівта інші побутові послуги);

· Послуги салонів краси та перукарень;

· сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

· оренда залів переговорів, конференц-зали;

· Послуги бізнес-центру;

· обмін валюти;

· Інші послуги.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається у готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не лише за принципом попиту (що хоче гість), а й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість обирає). Але не можна нав'язувати послуги. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, які не передбачені договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелів. Не в усіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути
для того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватись у доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах має бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи мають бути зручними для гостей.

При наданні послуг важливою є не лише їх кількість, а й якість. Тому в багатьох готелях, що проживають при від'їзді, просять заповнити невеликі анкети, які здаються в службу прийому та розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами та маркетингу.

9.3. Структура готельного підприємства,
надає послуги гостинності

Організаційна структураготельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцезнаходженням, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень та обов'язків, покладених на кожного її працівника.

У міру розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які опинилися з тих чи інших причин поза домом (поза своїм «замкненим простором»), перетворювалося на професію для більшої та більшої кількості людей, поки не перетворилося на справжню індустрію. В американських дослідженнях у цій індустрії об'єднують всі родинні галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні людей, що подорожують через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури та відпочинку. Ресторанний, туристичний та особливо готельний бізнес досягли великого розмаху у США. Вивчення його економічних та управлінських основ перетворилося на самостійну галузь економічної науки, а менеджменту та маркетингу послуг почали навчати на університетському рівні. Навчальний процеспідготовки фахівців у готельній сфері пов'язані з певними труднощами, до яких належить недостатня кількість наукових узагальнень систематизованих підручників з питань організації обслуговування, обробки даних у готелях. Фактично готель складається з кількох підприємств, запорука успіху кожного з яких у чіткому знанні та виконанні своїх посадових інструкцій.

У готельній структурі можна виділити службу прийому та розміщення гостей, адміністративно-господарську службу та службу безпеки. Зупинимося на характеристиці цих підрозділів і, відповідно, діяльності персоналу, виконує основні види діяльності, пов'язані з наданням готельних послуг.

Керуючий готелю

Управитель несе повну відповідальність за роботу готелю в цілому
і кожного із своїх службовців. Він лідер колективу і як такий відповідає перед власниками за те, який дохід приносить довірений йому готель.

Отже, щоб досягти успіху в ролі керівника, потрібно мати ряд особистісних якостей. Люди, яким ця роль явно вдалася, мають якості лідера, уважні до дрібниць, вміють доводити кожну справу до кінця і спілкуватися з різними людьми.

Інша обов'язкова якість хорошого керуючого – вміння створити команду. Серед функцій управління зазвичай вказують такі, як передбачення, планування, організація, проведення життя та оцінка. Але оскільки готелі існують, щоб продавати можливість користуватися їхніми кімнатами і робити все для того, щоб гості відчували себе в цих кімнатах затишно, керівник повинен прийняти на себе функції менеджера зі збуту та приділяти їм до 75% свого робочого часу.

Подібна інформація.

Якщо в XIX столітті Європою тинявся привид комунізму, то зараз по Росії бродить привид національного готельного ланцюга. Наприкінці квітня заяву для преси зробив черговий претендент на звання першого національного сетевика-хотельєра. Компанія «Інтеко», що має чотири майданчики для будівництва готелів у Москві, готель, що діє і будується, в Сочі та інші проекти, заявила про наміри об'єднати свої об'єкти в готельний ланцюг.

Раніше аналогічні плани були і в інших російських і зарубіжних компаній, великих і невеликих, які займаються готельно-туристським бізнесом і далеких від нього. Всі вони відчувають перспективність нових форм менеджменту і готові заповнити нішу, що є на ринку, але чомусь досі плани так і залишилися здебільшого не реалізованими.

Історія питання

Концепція міжнародного готельного ланцюга виникла в Північної Америкинаприкінці 50-х років. Якщо говорити коротко, то її базовий принцип – використання іміджу торгової марки для просування готельного продукту на внутрішньому та зарубіжному ринках. Це передбачає якісно новий щабель у розвитку готельного пропозиції, що виникає, як і будь-яке якісне зміна, з урахуванням істотного кількісного зростання. Коли готелі зі справи всього життя окремого власника перетворилися на різновид активів та об'єкт комерційної нерухомості, виникла потреба у професійному управлінні їх об'єднаннями, а не лише окремим засобом розміщення.

Зростання обсягів готельного будівництва призвело до концентрації готелів, що перебувають у власності окремих осіб чи компаній. Для успішного управління цими об'єктами власник спочатку сам підбирав персонал, визначав цінову політику та стратегію продажу. Потім у міру розвитку бізнесу основним завданням управління стає стандартизація процесів, що дозволяє тиражувати знайдені ефективні рішення. У результаті процеси управління та володіння готелями стали розходитися: ті, у кого цей бізнес пішов успішно, стали нарощувати його обсяги, у тому числі за рахунок менш удачливих колег, створюючи перші готельні мережі або ланцюги.

Основні ознаки готельного ланцюга:

1. формальні елементи, щоб забезпечити впізнаваність об'єктів, включених у ланцюг, їх візуальне єдність. Зазвичай це досягається загальним логотипом, кольоровою гамою, елементами декору, назвою, що в сукупності є зовнішньою сутністю торгової марки, робить її впізнаваною.
2. спільність структурних елементів, з яких складаються готелі, а також однаковий рівень пропонованого комфорту та обслуговування;
3. єдина стратегія функціонування, що передбачає стандартизацію основних процедур обслуговування, маркетингу та продажів, за рахунок чого досягається однаковий якісний рівень роботи всіх об'єктів ланцюга. Цей та попередній ознаки є внутрішньою сутністю торгової марки та закріплюють у споживчій свідомості уявлення про престижність бренду;
4. наявність специфічної структурної надбудови над базисним елементом, що з окремих готелів, чи управляючої компанії, яка здійснює загальне стратегічне керівництво, контролює дотримання стандартів тощо. Вона представляє окреме юридична особа, пов'язане з керованими нею об'єктами договорами, що спеціально укладаються.

Форми готельних об'єднань

В даний час навіть фахівці важко пояснити різницю між різними формами, що пов'язують власників готелів з різноманітними зовнішніми структурами, створеними для підвищення ефективності бізнесу. Багато хто не розуміє, чим відрізняється незалежна керуюча компаніявід структури, що керує готельним ланцюгом, франчайзингова система від добровільної готельної асоціації та мережі систем інформації та бронювання. Виникає ця плутанина через те, що мета всіх об'єднань - підвищити ефективність експлуатації готелів, але прийоми, що дозволяють досягти цього в умовах насичених ринків, зводяться до набору стандартних дій. Не торкаючись поки що суті питання, спробуємо позначити коло дійових осіб, показавши їх основні відмінності.

Незалежна компанія, що управляє, зазвичай має справу з несхожим готельним продуктом різних готелів, пов'язаних (або не пов'язаних) франчайзинговими відносинами з іншою компанією. Власник готелю платить як керуючій компанії, так і окремо – франчайзингові за використання її торгової марки. На московському готельному ринку прикладом таких відносин можуть стати готелі ланцюга Marriott, керовані компанією Interstar.

Компанія, що управляє готельним ланцюгом, в основному, має справу тільки з власністю, об'єднаною єдиною торговою маркою, як, наприклад, Ritz-Carlton. У цьому випадку власник платить їй за керування своєю власністю та надання низки інших послуг, у тому числі за торговельну марку.

Франчайзингова система надає права використання свого імені, логотипу, систем бронювання, стандартів обслуговування та інших послуг; але здійснює безпосереднього управління готелем. Більшість столичних готелів високого класу мають договори франчайзингу із компанією, що володіє торговою маркою.

Мережа систем інформації та бронювання дозволяє готелі стати частиною загальнонаціональної або міжнародної системи бронювання та водночас зберегти своє ім'я. Як її член, вона платить за приєднання до них, здійснюючи інші операції з управління та просування своїх послуг самостійно або за допомогою спеціальних структур, перерахованих вище. Найбільшими системами такого типу в США є Quality Courts, Best Western, Best Eastern та Master Hosts. Деякі з них пізніше перетворилися в асоціації з повним набором послуг, що їх надають членам, і мало чим відрізняються від франчайзингових компаній.

Сьогодні у світі існує безліч готельних асоціацій, що пропонують своїм членам весь спектр послуг, які традиційно включаються до франчайзингового пакету, у тому числі маркетингові дослідження. Незалежні готелі та національні готельні ланцюги приєднуються до них, щоб просувати свою торгову марку чи продукт на міжнародних ринках. Такі організації зазвичай класифікуються як добровільні готельні ланцюги/асоціації. На російському ринку найбільш відома Leading Hotels of the World, що об'єднує тільки п'ятизіркові готелі класу де люкс в 60 країнах світу. Крім наведених структур, існують «гібриди», такі як Hilton та Marriott, що діють під власним ім'ям або надають свої торгові марки на умовах франчайзингу окремим готелям.

Готельні ланцюги на російському ринку

Останнім часом ця тема не дає спокою реальним та потенційним власникам російських засобів розміщення, оскільки міжнародна практика довела фінансову ефективність цього менеджерського прийому.

Перший досвід створення російського готельного ланцюга було зроблено кілька років тому в Москві. Кошти розміщення, розташовані в районі ВДНГ, були об'єднані в ланцюг «Норд-готель». Однак стати справжнім готельним ланцюгом цієї корпорації не вдалося: власник об'єктів не зміг переламати опір старих кадрів запровадженню нових форм управління, які, до того ж, були не надто чітко прописані.

Другим претендентом стала компанія Best Eastern, створена туроператором "Академсервіс". Тут уже більше підстав говорити про позитивний досвід. Best Eastern рекламує готелі, що входять до неї, в єдиному каталозі і представляє їх у міжнародних системах бронювання. Однак назвати цю форму готельного об'єднання ланцюгом, а Best Eastern – керуючою компанією було б неправомірно, оскільки вона не керує готелями, не впливає на якість обслуговування, не має механізму впливу на цінову чи іміджеву політику своїх членів, не розробляє для них маркетингові стратегії. Її концепція дещо розмита – найкращі готелі Росії мають широкий діапазон зірковості, форм власності та, відповідно, стандартів обслуговування. На нинішній стадії розвитку Best Eastern можна швидше класифікувати як добровільний готельний ланцюг (або асоціацію), як і його тезку в США.

Окрім згаданих, на російському ринку є структури, які також намагалися стати готельними корпораціями, наприклад, ГУП «Мережа «Президент-готелів та здравниць Русі». Вона створена на базі оперативного управління готельною власністю, так що реальні важелі впливу на об'єкти, що їй належать. Але й тут справа поки що обмежилася призначенням керівників окремих об'єктів, випуском каталогів та представництвом своїх інтересів на міжнародних та національних виставках, тобто фактично все звелося до маркетингових заходів, що характерно для добровільних готельних об'єднань, а не повноцінних ланцюгів.

Приклад структури, що народилася в надрах Адміністрації Президента, вкотре підтверджує, що державна власність не завжди використовується ефективно. Менеджмент, що призначається «згори» і не обов'язково за професійною ознакою, не має іноді ні належної компетенції у питаннях готельного управління, ні бажання шукати нові шляхи розвитку. Потужний бюрократичний апарат уповільнює процес прийняття рішень, що особливо згубно для мультиваріативного готельно-туристського середовища.

У цій ситуації природно було б очікувати, що приватна ініціатива як альтернатива інерційній державній машині виявить більше наполегливості в освоєнні нових форм, і тоді цей процес матиме успіх. Справді, недержавні структури різноманітних неодноразово робили спроби створити готельну ланцюг чи готельну керуючу компанію, яка пропонує послуги зовнішнього керівництва підприємствам цієї сферы. Наприклад, компанія «ЮМАКО», що управляє та володіє готелем «Катерина» в Москві, в 2001-2002 рр. керувала за договором московським готелем "Ірис". Зараз ця організація, що позиціонується як керуюча компанія, працює переважно в Сочі, хоча періодично отримує з різних регіонів пропозиції взяти той чи інший готель в управління. Певний час тому в пресі пройшла інформація про передачу ЮМАКО московського готелю Байкал, але, мабуть, угода з якихось причин не відбулася.

У 2003-2004 роках. у сфері зовнішнього управління готельними об'єктами, що у нашому випадку рівнозначно процесу створення готельних ланцюгів, було здійснено справжній прорив.

Спочатку "Дельта капітал менеджмент" оголосила про намір створити в Росії в найближчі десять років ланцюг із 50-ти тризіркових готелів під маркою Country Inn корпорації Rezidor SAS. Потім АКБ "Довірчий та інвестиційний банк", дочірня структура групи "Менатеп", у співпраці з "Сейбр Проджектс" розповсюдив у пресі інформацію про майбутнє будівництво в Росії мережі недорогих готелів, керувати якою буде міжнародний оператор Marriott. Подібні проекти мали «Альфа-банк» та компанія «Ренесанс».

Трохи скромнішими виглядали на цьому тлі плани Департаменту інвестиційних програм Уряду Москви, готового інвестувати близько 70 млн дол. США у будівництво в столиці та регіонах десяти тризіркових готелів. Для управління ними пропонувалося запросити російських фахівців із групи «Інтурист».

Про аналогічні наміри (будувати та керувати збудованим) повідомили групи «Боніта» (що володіє двома готелями в Казахстані) та «Російське золото».

Як можна помітити, у всіх перерахованих випадках готельний ланцюг створювався на базі об'єктів, які мали спільного власника, який або поєднував функції володіння та управління (ЮМАКО, Боніта), або запрошував зовнішнього керуючого, наприклад, російського (ДІПС, АФК Система »), або іноземної («Російське Золото», «Дельта Капітал», Basel і т.д.).

Однак те, що так гарно виглядало на папері, насправді відбувалося дуже повільно. З намічених десяти ДІПС збудував лише один готель у Ярославлі (вступила в експлуатацію в середині 2004 року). Щоправда, департамент продовжує будівництво готелів в Угличі та Переславлі-Заліському, але навіть після закінчення цих проектів про готельний ланцюг говоритиме зарано. Так само, як і у випадку з «АФК Система», що володіє кількома готелями у Москві. Для управління готельними об'єктами ця компанія створила спеціалізовану структуру «Інтурист хотівз груп», так що формальних ознак тут начебто дотримано: є готелі, є зовнішнє управління. Але повноцінним готельним ланцюгом цю структуру все ж таки назвати не можна, тому що в неї немає основної ознаки – бренду, що має на увазі гомогенність об'єднаних об'єктів, наявність власних виробничих стандартів, відповідного протоколу роботи та кадрового резерву, що дозволяють тиражувати потрібну якість на нових майданчиках.

Зауваження на адресу «Інтурист хотівз груп» справедливі і щодо іншого претендента на формування першого російського готельного ланцюжка, який з'явився зовсім недавно, на початку 2005 р. Це група AMAKS, яка торік активно скуповувала готелі в європейській (в основному) частині Росії. У її власності та управлінні сьогодні знаходяться 14 об'єктів різної місткості та класності, що об'єднані під брендом AMAKS Grand-Hotel. Більшість із них – старі готелі радянської споруди, що позиціонувалися під марками «Турист», «Супутник» та «Інтурист», що вже говорить про їхню несхожість. Щоправда, компанія, купуючи проблемні готелі, проводить у них поетапну реконструкцію, в результаті якої може бути досягнуто певної уніфікації загального продукту та виробничих процедур. Але поки що сказати певне щодо готелів групи AMKAS складно, надто вже суперечлива інформація, доступна для аналізу. З одного боку, незважаючи на початкову різницю в рівні комфорту, всі ці готелі поєднуються в ланцюг «Гранд-готелів», що передбачає певну елітарність. З іншого боку, компанія говорить про позиціонування ланцюга на стику середнього та верхнього сегментів (3-4 зірки, не більше), та й один із перших готелів ланцюга – пермський «Турист» – вийде на ринок після реконструкції під маркою «Прем'єр-готель» . Як відомо, у міжнародній практиці до цієї категорії належать об'єкти середнього класу.

Відсутність чіткого позиціонування, що виявляється вже на стадії вибору назви, навряд чи позитивно позначиться на просуванні об'єктів, включених у ланцюг, оскільки це опосередковано свідчить, що концепція цього об'єднання потребує доопрацювання.

Наведені приклади показують, що створити свій бренд складніше, ніж купити кілька готелів. Багато претендентів розуміють це і намагаються знизити можливі ризики, запрошуючи спеціальні керуючі компанії, які вже мають позитивний досвід у цій сфері. Наприклад, такі як «ЮМАКО» або Heliopark Hotel Management, яка, на відміну від згадуваних вище, зробила ім'я в рекреаційному сегменті і донедавна не мала досвіду управління міськими готелями. Лише у травні цього року під управлінням Heliopark Hotel Management відкрився готель у Пскові. Сьогодні в систему «Геліопарків» входять три пансіонати відпочинку: два в Підмосков'ї та один у Тверській області, а також сочинський готель «Приморський», переданий цій групі в управління в 2004 році. На стадії реконструкції та будівництва знаходяться ще чотири об'єкти – у Тулі та підмосковних Міхнєво, Скобєєво та Бородіно. Незважаючи на успіх двох перших готелів, цей приклад поки що тільки перший крок на шляху до створення серйозної готельної корпорації, хоча тут з'являються деякі формальні ознаки ланцюга – загальна назва, спільність товару. У той же час передача «Приморський» в управління HHM ніяк на цьому готелі поки не вплинула. І цій компанії доведеться розвиватися не тільки вшир, нарощуючи обсяги, а й «вглиб матерії», удосконалюючи менеджмент та працюючи над іміджевими характеристиками.

Крім чисто «національних», є ще проекти Basel, що формує ланцюг «Російські готелі», керувати якими буде південноафриканська Protea, або «Інтеко», яка ще точно не визначилася, керувати своїми готелями, або запросить когось із іноземців.

Але як одна ластівка не робить весни, так і механічне об'єднання кількох готелів під загальним управлінням зовсім не означає створення готельного ланцюга. Поки що в російському контексті можна говорити лише про саму початкову стадію «об'єднавчого» процесу. Те, що існує вже як реальність у російському ресторанному бізнесі чи торгівлі, у готельній сфері ще тільки зароджується. На даний момент претенденти на звання першого у цій сфері намагаються зрозуміти, що ж таке готельний ланцюг і як діяти, щоб досягти успіху. Сподіваємося, що ця стаття не лише відобразила фактичну сторону процесу об'єднання у готельному бізнесі, а й висвітлила деякі деталі, які допоможуть практичній реалізації цієї ідеї, за якою, безперечно, велике майбутнє.

P.S. Звісно, у масштабах статті неможливо розкрити всю глибину питання створення національного готельного ланцюга. Ситуація у галузі змінюється дуже швидко, проекти народжуються, помирають чи реалізуються в якійсь іншій формі. Багато суперечливої, неточної чи неповної інформації, багато потенційних учасників процесу вважають за краще не заявляти про свої плани, поступово готуючи прорив… Крім «приватників» у створенні національних ланцюгів виявляє зацікавленість і держава, яка розробляє спільно з СОТ концепцію створення національних готельних ланцюгів. Щоправда, поки не зрозуміло, як і на яких об'єктах реалізовуватиметься ця концепція, якщо вона буде розроблена. Загалом, як уже було сказано, ми стоїмо поки що тільки на початку шляху, але вже чітко видно, що навряд чи комусь буде присуджено «пальму першості». Швидше за все, «прорив» відбудеться майже одночасно, і в Росії з'явиться одразу кілька національних готельних ланцюгів, які розвиватимуться за законами ринку: зростатимуть, зливатимуться, поглинатимуться тощо. Але це вже предмет окремої серйозної розмови.

В даний час термін «готельний ланцюг» давно став звичним у турбізнесі.Понад 90% готельних послуг у світі продаються під прапором готельних ланцюгів.

Об'єднання готелів у ланцюзі із встановленням єдиних стандартів обслуговування та централізованим наданням готелем низки послуг, зокрема з бронювання місць, матеріально — технічного оснащення, безпеки та інших., значною мірою знижують витрати управління та підвищують рентабельність готельних підприємств. Ланцюг, як показує зарубіжна практика — найефективніший спосіб господарювання в готельному бізнесі. Сьогодні у світі налічується понад 100 міжнародних готельних корпорацій, від дрібних з кількома десятками об'єктів «важковаговиків», що включають тисячі готелів. Управління готелем, робота з людьми, технологіями бронювання, резервування, підготовки кадрів для управлінського бізнесу та багато іншого є невід'ємною частиною готельного бізнесу в усьому світі.

Теоретичну базу дослідження складають роботи Квартальнова В.А., Волкова Ю.В., Колесника Н.В., Коротішкі І.М. , Лісник А., Лук'янової Л. Р., Ляпіна І.Ю., Медлік С., Трофімової Є., Уокера Дж., Янкевича Ст і ряду інших.

У нашій країні основними гравцями на ринку поступово стають великі західні керуючі компанії у сфері гостинності. Відмінна риса українського ринку гостинності зараз — початок формування національних готельних мереж та прихід іноземних кіл. Перший крок до цього – відкриття у 2005 році першого готелю міжнародного готельного ланцюга Radisson SAS – чотиризіркового готелю «Radisson SAS» у Києві.

1. ПОНЯТТЯ ГОТЕЛЬНИХ ЛАНЦЮГІВ. СПЕЦІАЛІЗАЦІЯ ТА ГОТЕЛЬНІ ОБ'ЄДНАННЯ

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями з'являється все більше спеціалізованих підприємств із скороченим набором послуг.

Спеціалізація підприємств може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися обслуговування представників певного сегмента туристського ринку: наприклад, на клієнтів, призначає свою відпустку грі в гольф, катання на лижах, кінним турам тощо. буд., які виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки тощо.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Говорячи про ланцюга, розуміють групу підприємств, які здійснюють колективний бізнес і під безпосереднім контролем керівництва ланцюга. Ланцюг може мати власні будинки або орендувати їх. Керівництво ланцюга має переваги при розподілі прибутку, але водночас відповідальність за всі витрати, можливі за будь-яких (у тому числі фінансових) операцій.

Міжнародна готельна асоціація (МДА) підрозділяє готельні ланцюги на три категорії:

Перша – корпоративні ланцюги – готельні корпорації, які володіють численними підприємствами;

Друга - ланцюги незалежних підприємств, які об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;

Третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.

Існує багато точок зору про те, що спричинило успіх ланцюгів. Проте явними причинами є сталість якості продукту, ідентичність послуг різних підприємствах, і навіть доступність цін.

Кожен тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має свою марку. Перевагою компаній, що суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга | чітко представляють якість обслуговування та розміщення на підприємстві, що належить до цього ланцюга, незалежно від його місця знаходження.

Звичайно, найбільш відомі ті готельні ланцюги, що оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами міжнародної діяльності були Ассог, представлені в 66 країнах; ITT Sheraton - у 61 країні; Holiday Inns - у 55 країнах; Hilton Int., Inter-Continental, Best Western Hotels – у 47 країнах. У лідерів 1999 p. міжнародна операційна діяльність значно розширилась. Bass Hotels має готелі у 98 країнах, Best Western Int. - у 84 країнах, Ассог - у 81 країні, Starwood Hotels - у 80 країнах, Carlson Hospitality Worldwide - у 57 країнах, Marriott Int. - у 56 країнах, Hilton Int. — у 53 країнах, Forte Hotel Group — у 51 країні. Багато готельних ланцюгів прагнуть територіально розширити свою діяльність.

Процес зростання значення готельних ланцюгів в управлінні світовим готельним господарством характеризується суттєвим протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, все більше країнстворюють власні готельні ланцюги, успішно конкурують із міжнародними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних ланцюгів, що потрапили до рейтингу журналу Hotels за 1999 p., розташовані в 39 країнах. Причому більше 60% з них припадає на США, 17 штаб-квартир -у Великій Британії, 14-в Японії, 11-в Німеччині, восьмому Гонконзі, по 6 у Франції та Сінгапурі (табл. 1.2).

Таким чином, готельні ланцюги мають в управлінні готелю місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідерство зберігають США, на частку яких припадає 62,5% від усіх номерів, а на частку головних європейських країн — всього 27,1%. Роль готельних ланцюгів під управлінням постійно зростає. У табл. 1.3 наведено кількість готельних номеріву ланцюгах в різних країнахсвіту за 1999 р.. Нині готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів та асоціацій незалежних готелів та ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів та ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

Кількісне зростання готельних ланцюгів, їх злиття та об'єднання створюють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Однак на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює ґрунт для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність та неповторність. Такі готелі фахівці вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поряд), збудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну та мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть отримати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелює основним інструментом ринкової політики.

До порівняно нових вітчизняних організаційних форм у готельному господарстві належить назвати створення на регіональному рівні готельних асоціацій. Такі асоціації мають спільні риси із зарубіжними готельними ланцюгами та корпоративними готельними об'єднаннями. До готельних асоціацій можуть входити готелі різної підпорядкованості та різних форм класності. Основною метою таких асоціацій є координація діяльності в конкурентному середовищі, створення передумов для стабільного існування та підвищення рентабельності готелів, розвиток та вдосконалення системи котельного обслуговування.

2. РОЗВИТОК ГОТЕЛЬНИХ ЛАНЦЮГІВ У СВІТІ

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства залишалася централізація управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, відчуваючи жорстку конкуренцію, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 pp. лідером рейтингу був Hospitality Franchise System (HFS). У цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як Ramada Inns та Howard Johnson. Але у 1997 p. настала черга HFS: його поглинув ланцюг, що динамічно розвивається.

Наприкінці століття явно набирав темпи процес централізації управління Cendant Corp., який очолив рейтинг готельних кіл. Якщо за 1970—1991 pp. Holiday Inns збільшив контроль у готельному господарстві лише на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс вже до 214,8 тис. номерів. Щоправда, то були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося у всіх рангових позиціях рейтингу. У 1970 р. перша десятка рейтингу об'єднала 4987 готелів 502,4 тис. номерів, в 1991 р. - вже 13813 готелів 1847 тис. номерів, в 1999 р. - 25827 готелів 3083,9 тис. номерів. Лише у 90-х роках кількість контрольованих номерів зросла майже у 1,7 раза, або на 1236,7 тис. .

Централізація управління у дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні звані управляючі підприємства (consortia). Тут лідером донедавна була Utell International, що у 1992 році. Контролювала 1360 тис. номерів, у 1997 –1998 pp. її змінила REZ Solutions Inc. (1560 тис. номерів), а 1999 p.-Pegasus Solutions (1803 тис. номерів).

Процес укрупнення готельних ланцюгів грунтується насамперед розвитку системи франчайзингу (приблизно 80% готелів входять у ланцюга на правах франчайзингу). У 1999р. З 6315 готелів, керованих Cendant Corp., 6258 входили до цієї компанії на умовах франчайзингу. Bass Hotels & Resorts (2-е місце у рейтингу) керує всіма своїми 2886 готелями лише на таких умовах. З 1880 готелів відомої компанії Marriott Int. (3-е місце у рейтингу) 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів Starwood Hotels (8-е місце в рейтингу) за цією системою працюють 299 З 10 готельних ланцюгів, що займали перші місця в рейтингу 1970 p., 9 зміцнили своє становище в 1999р.

Якщо порівняти списки готельних ланцюгів першої двадцятки рейтингу у 1991 та у 1999 pp., то багатьох уже немає. Вийшли з гри торгові марки Holiday Inns (1-е місце у 1991 р.), HFS (2-е місце), ITT Sheraton (7-е місце), Promus (12-е місце), Intercontinental Hotels (16-е місце) , Ramada Inter (18 місце), Westin Hotels (19 місце).

Нинішні лідери Cedant Corp., Bass Hotels, Starwood Hotels y 1991 p. були нікому не відомі. Більше того, в 1999 р. про себе заявили порівняно нещодавно освічені готельні ланцюги, що відразу потрапили в рейтинг. Серед перших 100 фірм десять готельних ланцюгів вперше згадуються лише 1999г. З них слід зазначити наступні: TUI Group (17-е місце) включає 172 готелі на 43,4 тис. номерів, Millennium (23-е місце) - 117 готелів 30,3 тис. номерів, Interstate Hotels Corp. (24-е місце) - 158 готелів на 29,4 тис. номерів.

Таким чином, готельні ланцюги мають в управлінні готелю місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідируюче становище зберігають США, частку яких припадає 62,5% всіх номерів, але в частку головних європейських країн - всього 27,1%. Роль готельних ланцюгів під управлінням постійно зростає. У табл. 1.3 наведено кількість готельних номерів у ланцюгах у різних країнах світу за 1999 р. Наразі готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів.

Окрім готельних ланцюгів на світовому туристичному ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких – виявляти найкращих представниківготельний бізнес. Наприклад, з 1928 р. проводить роботу з визначення найкращих готелівсвіту міжнародна корпорація «Ведучі готелі світу». Вона щорічно поміщає дані про найкращі підприємства у своєму спеціальному каталозі. Міжнародна організація«Привілейовані готелі та курорти світу» проводить таку роботу близько 30 років. З 1968 р. функціонує міжнародна готельна асоціація «Тихі готелі світу», штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі до цієї асоціації оцінюються три критерії: природна та приємна довкілля; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, у тому числі й чудовій кухні.

3. СУЧАСНИЙ СТАН І ПРОБЛЕМИ ГОТЕЛЬНИХ ЛАНЦЮГІВ

Дослідження, проведені британськими фахівцями, показали, що при об'єднанні готелів у ланцюгу дохідність одного номера в 7 разів вища, ніж у незалежних готелях.

Об'єднання готелів має дві основні цілі:

1) забезпечення конкурентоспроможності над ринком гостинності з допомогою високої якостіобслуговування, підтримується станом основних фондів (якість споруд, оформлення інтер'єрів, обладнання), кваліфікації персоналу, безпекою клієнта та його майна;

2) забезпечення економічної ефективності діяльності шляхом стабільного завантаження готелів; мережа дозволяє зменшити витрати на резервування, маркетингові дослідження, рекламу, підготовку кадрів.

Раціональна ідея, яка народжується в одному кільці готельного ланцюга, оперативно впроваджується в інші, приносить одразу ж значні результати.

Але поширення ланцюгів неспроможна задовольнити всіх різноманітних вимог туристів через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування.

Саме цей недолік започаткував тенденцію розширення типологізації готелів у мережі, включення в одну мережу готелів різних типів та рівнів. Це дозволяє задовольнити потреби різних верств населення з різним станом.

Оскільки диференціація потреб та стану громадян України надто велика в порівнянні з розвиненими європейськими країнами, то створення готельних ланцюгів в Україні зазнає певних перешкод. Деякі з них притаманні лише Україні, інші мають загальносвітовий характер. Залишається і великий ризик можливих збитків, пов'язаний із бюрократичними процедурами.

Виходячи з проблем та перспектив розвитку національних туристичних кіл, вітчизняні готелі спочатку мають поставити собі за мету створення в Україні сучасного готельного ланцюга, об'єднаного єдиним брендом і високим рівнем якості. Протягом кількох років компанії мають відпрацювати на практиці принципи існування готелів у ланцюзі з огляду на специфіку роботи в українських економічних умовах.

Технології також дають можливість входити до глобальних мереж баз даних, переглядати міжнародні сайти та сторінки Інтернету. Завдяки новітнім технологіям, доступ до яких дрібні власники отримують значною мірою завдяки кооперації з великими корпораціями в рамках автономного підприємства, покращуються можливості оперативного зв'язку з потенційними клієнтами світового ринку та спрощується процедура резервування міст заздалегідь, обробки попередніх замовлень і т. д. А це дає можливість надсилати відповідний продукт відповідному клієнту та відповідний час за відповідною ціною. Сьогодні світове готельне господарство налічує близько 350 тис. комфортабельних готелів більш ніж на 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів протягом останніх 20 років щорічно збільшується в середньому на 3-4%, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів. Понад те, структура світового готельного господарства адекватно відбиває туристські потоки і за регіональним принципом: що більше внутрішніх туристів та іноземних відвідувачів у тому чи іншому регіоні світу, то більше коштів розміщення має цей регіон.

Навіть незважаючи на те, що числові дані в різних джерелах не збігаються, наведені вище приблизні дані говорять про себе: грандіозність готельної індустрії, стабільність її становища і зростання в часі висувають цю індустрію на одне з передових місць сьогодні і в майбутньому. Враховуючи сучасні тенденції у розвитку міжнародної торгівлі та туризму, неважко припустити, в якому напрямку розвиватимуться міжнародні готельні корпорації. Щодо мене, автора цієї курсової роботи, то можу лише погодитися з думкою фахівців щодо того, що «скільки у світі людей — стільки й уподобань», і кожен із них має своє право на існування.

Тому в майбутньому спостерігатимемо розвиток як стандартних готельних ланцюгів, так і окремих спеціалізованих готелів. Хоча, здається, спеціалізація готелів буде ширшою і різноманітнішою, тому частка їх на ринку готельних послуг значно збільшиться. Адже існує ще стільки незадоволених потреб клієнтів у різних видахтематичних готельних комплексів Це можуть бути і готелі для молодят, ностальгічні готелі, і готелі біля святих місць паломництва. Новизна послуг є результатом творчого пошуку та певною мірою комерційною цінністю. Однак необхідно пам'ятати, що впровадження нових послуг та практична реалізація нових ідей завжди є ризиком, тому вони мають бути добре прораховані та продумані. І хоча сьогодні спостерігається тенденція будівництва вишуканих, неймовірно дорогих готелівавтор цієї роботи не вважає, що майбутнє саме за ними. Секрет гостинності криється все ж таки не в розкоші та пишноті, а в чуйності та здатності вгадати настрій та бажання клієнта. Скільки практика знає випадків, коли людина знаходить собі спокій та комфортність зовсім не там, де намагається їх знайти. Саме над цим хотілося б, щоб працювали у сфері надання готельних послуг. Вся суєта повсякденного життя, жорсткий світ бізнесу та інші неприємності та переживання звалюються на людину, викликаючи стреси, нервову напругу та психічні розлади, яких треба позбавлятися як фізичних недоліків.

Тому готель для людини, якої б типу вона не була, має стати одним із тих небагатьох місць, де людина змогла б нейтралізувати свої негативні емоції, набути внутрішнього спокою і відчути себе щасливою. Для реалізації такого задуму потрібне повне переосмислення підходу до клієнтів (що й спостерігається вже у багатьох сучасних готелях).

Ідеальним було б, щоб обслуговуючий персонал, який безпосередньо контактує з клієнтами, мав знання в галузі психології. У номері, наприклад, можна розташувати боксерську грушу (зрозуміло для чого) або надати можливість прямого виходу на лінію довіри, або розмістити в номері спеціальну літературу про можливість подолання стресів, або ввести в штат персоналу кваліфікованого психолога, не нав'язано спілкуватися з клієнтами. Якщо над цим старанно працювати, можна знайти ще багато засобів, щоб допомогти людині отримати душевний спокій та зрозуміти свою роль у структурі соціальних систем. І хоча сьогодні так багато говорять про бізнес та комерцію у готельному господарстві, найкраща подяка для власника готелю — це найкращі відгукиз вуст клієнта, його щира посмішка та вдячні очі, що не можна порівняти з жодною чековою книжкою.

ВИСНОВКИ

Глобалізація стала важливою характеристикою сучасної світової системи, однією з найвпливовіших сил, що визначають перебіг розвитку нашої планети. Відповідно до сутності глобалізації, жодну дію чи процес, які у суспільстві (економічний, політичний, юридичний, соціальний) не можна розглядати окремо.

Серед провідних галузей світу готельна індустрія виступає однією з найдинамічніших у світі. Лише протягом другої половини ХХ ст. у цій галузі відбулися кардинальні зрушення, змінили розуміння готелю як тільки місця для ночівлі та вивели готельний сегмент на передові позиції складових туристичної галузі.

У структурі світового готельного бізнесу можна виділити два сегменти — незалежні підприємства та операційні ланцюги (мережі). Незалежне підприємство знаходиться у незалежному володінні, розпорядженні та користуванні власника, отримує прибуток від цієї власності. Операційна мережа - група підприємств (два і більше), які здійснюють колективний бізнес і знаходяться під безпосереднім контролем керівництва мережі.

Статистика показує, що об'єднане ведення справ у готельному бізнесі набагато економічно ефективніше, ніж управління незалежними готелями. Об'єднання готелів під єдиним управлінням у результаті дає колосальну вигоду як власникам об'єктів, і їхнім операторам. Головна перевага, яку отримує готель, що входить до ланцюга, — зниження загальних витрат, а це, в свою чергу, дозволяє ланцюгам більше проникати на міжнародні ринки, розширюючи сферу свого впливу. На комерційний успіх ланцюгових готелів працює багато факторів: від об'єднаної системи бронювання до централізованих поставок витратних матеріалів.