Infraestructura de servicios hoteleros. Servicios prestados por el Hotel Marins Park
temporada alta: de junio a septiembre;
temporada baja (fuera de temporada) – de octubre a mayo.
Según datos de 2011, la ocupación media anual de todas las instalaciones de alojamiento Costa del Mar Negro estaba en el nivel del 59%. Durante la temporada alta, las instalaciones de 4-5 estrellas suelen estar ocupadas entre un 70 y un 80%. Fuera de temporada, la ocupación media de este tipo de instalaciones a lo largo de la costa es del 30-35%.
La principal diferencia entre la ocupación de instalaciones con y sin infraestructura se da fuera de temporada. Muchos hoteles que no cuentan con infraestructura cierran durante la temporada baja. Por tanto, los especialistas del mercado hotelero distinguen dos grandes categorías de objetos:
Todo el año;
Estacional (período de trabajo de mayo a octubre)
La ocupación anual promedio de las instalaciones durante todo el año es del 50%, estacional, del 30%. Los expertos del mercado señalan que la ocupación relativamente alta de los hoteles que operan todo el año, se forma a través de órdenes sociales y, por regla general, presupuestarias.
Los bonos para instalaciones de calidad (sanatorios, pensiones, grandes complejos hoteleros), especialmente los ubicados en primera línea, se compran con antelación. Al final, durante la temporada alta, casi todos los objetos en la costa del Mar Negro están "llenos" al máximo de su capacidad. En este caso, la disponibilidad de infraestructura afecta, en primer lugar, a la velocidad de venta de habitaciones de hotel.
CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA
Si en temporada alta casi todos los hoteles de la costa están llenos, fuera de temporada tienen que competir ferozmente por sus clientes. Las formas más populares de atraer turistas son los descuentos en alojamiento y la inclusión de un paquete en el paquete. servicios adicionales. Es obvio que fuera de temporada, en ausencia de entretenimiento de verano, los turistas imponen mayores exigencias a la infraestructura interna de los hoteles. Las consultas más populares se muestran en la Tabla 1.Cuadro 1 Los requisitos más populares de los turistas para las instalaciones de alojamiento en la costa del Mar Negro.
El primer elemento básico de infraestructura para complejos turísticos rusos es comida. La mayoría de los hoteles (incluso los pequeños) tienen sus propias cafeterías o mini comedores que sirven un menú personalizado. En las grandes pensiones u hoteles, además del restaurante principal, suele haber otros cafés, vestíbulos y restaurantes (donde también se realizan programas de espectáculos y discotecas). Vale la pena señalar que en verano es más fácil para los turistas resolver el problema de la alimentación, ya que en esta época hay muchos cafés y restaurantes en los complejos turísticos. En temporada baja este tema se aborda de forma más selectiva, por lo que tener un sistema de alimentación organizado será una ventaja para el hotel y ayudará a atraer clientes.
Los siguientes en el ranking de popularidad son las piscinas y los complejos de entretenimiento acuático. En los minihoteles de la costa, al conjunto mínimo de servicios se suele añadir el uso de una piscina (normalmente abierta, de pequeñas dimensiones, debido a la falta de un gran territorio). En hoteles con infraestructura desarrollada a los turistas se les ofrece la opción de cerrar complejo de agua, y al aire libre, con varios toboganes de agua, que normalmente incluyen una piscina para niños. Junto a esto, casi todos los grandes complejos cuentan con spas y centros médicos. Al mismo tiempo, a veces los pequeños hoteles que operan fuera de temporada ofrecen a los vacacionistas el uso de spa, servicios médicos y otros servicios sobre la base de grandes pensiones, si están ubicadas cerca.
Un lugar especial lo ocupa la infraestructura para el entretenimiento infantil. La oferta y la demanda de servicios para niños son altamente estacionales y dependen, por regla general, de vacaciones escolares. En verano son tres meses, en otoño y primavera una semana, en invierno dos. temporada alta para turismo infantil llega en verano, cuando la oferta y la demanda son igualmente altas.
Casi todos los hoteles ofrecen servicios adicionales o entretenimiento para niños. Los mini-hoteles suelen tener pequeños parques infantiles o habitaciones; un servicio menos común es el menú infantil. Los grandes complejos turísticos suelen centrarse en vacaciones familiares, por ello ofrecen a los jóvenes turistas una variedad de entretenimiento: juegos infantiles parques infantiles, toboganes, habitaciones infantiles, servicios de niñera. En algunas pensiones se organizan talleres creativos, se organizan diversos programas de juegos temáticos, clases magistrales de canto y coreografía, juegos de misiones, competiciones deportivas y otros entretenimientos.
Por ejemplo, en la pensión "Aqualoo" en Sochi, abierta durante todo el año, en verano se celebra la competición de ajedrez de toda Rusia "La Dama Blanca", y en últimos años- y campeonatos rusos de ajedrez entre niños de 10 a 18 años. En Anapa, en la pensión Fairy-2 se celebra anualmente el Festival de Cine Abierto de los países de la CEI, Letonia, Lituania y Estonia "Kinoshok". El programa incluye el concurso de películas de animación y largometrajes infantiles KinoBabyShok. Tenga en cuenta que estos eventos no sólo afectan la ocupación actual, sino que también son una contribución al futuro, ya que después de 10 a 15 años, los niños adultos regresarán felices a estas pensiones. Por lo tanto, cuanto más complejo sea, más atención se debe prestar a la infraestructura de entretenimiento infantil.
Después de la infraestructura infantil, los servicios empresariales son los más populares. La principal demanda se produce fuera de temporada. La mayoría de las veces se presentan en hoteles con infraestructura desarrollada e incluyen: sala de conferencias, sala de reuniones, sala de congresos, así como todo el equipamiento técnico necesario para la celebración de eventos de negocios.
A los servicios empresariales les sigue la infraestructura deportiva, que es obligatoria en todo gran sanatorio y complejo turístico. Fuera de temporada, el énfasis está en los servicios de centros de fitness y gimnasios, y en temporada alta, las canchas de tenis al aire libre, voleibol, fútbol y otros son populares. campos deportivos, servicios de centro de bienestar. Además, la ampliación de la infraestructura deportiva se puede aprovechar fuera de temporada para atraer a atletas y clubes profesionales, ya que el complejo resulta conveniente para organizar campamentos deportivos.
Los servicios anteriores son básicos y se encuentran con mayor frecuencia en hoteles de la costa del Mar Negro. Con menos frecuencia, en los grandes complejos puede encontrar sus propios cines, un escenario de verano, una bolera o una pista de patinaje sobre hielo.
CARGANDO
Echemos un vistazo más de cerca a cómo la presencia de ciertos elementos de infraestructura puede afectar la ocupación promedio anual de los hoteles. Como primer indicador, tomemos la ocupación media anual de los hoteles de la costa del Mar Negro sin infraestructura, que ronda el 28%. Este indicador fue calculado por expertos, basándose en el hecho de que la mayoría de los hoteles sin infraestructura operan de mayo a octubre.Cuadro 2 Cómo puede afectar la disponibilidad de infraestructura a la ocupación media anual de las instalaciones de alojamiento en la costa del Mar Negro.
Fuente: GVA Sawyer, expertos que participaron en la encuesta.La Tabla 2 muestra los indicadores promedio de elementos de infraestructura que pueden aumentar la ocupación de las instalaciones de alojamiento. Según estos datos, el nivel medio anual de ocupación hotelera puede aumentar hasta el 60-65%.
Al mismo tiempo, los expertos entrevistados Industria hotelera Tenga en cuenta que para cada objeto individual, los indicadores pueden ser diferentes, dependiendo de su ubicación, posicionamiento y también de la época del año, lo que afecta la popularidad de ciertos servicios.
Por ejemplo, los servicios de negocios tienen demanda en los hoteles, por regla general, en los períodos de otoño y primavera y pueden ayudar a aumentar la ocupación en algunos casos entre un 10 y un 15%. Al mismo tiempo, el impacto de una determinada instalación de infraestructura será diferente para diferentes públicos objetivos, señalan los expertos.
Varios grandes complejos turísticos en la costa del Mar Negro con infraestructura desarrollada tienen una ocupación media anual del 60%. Entre ellos se encuentra la pensión Aqualoo, donde funciona el único parque acuático abierto todo el año en Kuban. Además, la pensión cuenta con sus propias instalaciones médicas e infraestructura comercial. Hay varios períodos en los que la carga es alta. En primer lugar, en verano durante la temporada alta: 98%. En segundo lugar, en periodo de invierno durante las vacaciones escolares y vacaciones de año nuevo(enero-diciembre) - 70%. En temporada baja, la ocupación media anual es del 45%. En este momento, un gran número de turistas vienen para recibir tratamiento y la presencia de un parque acuático anima a los turistas a llevar a toda la familia de vacaciones.
Muchas otras instalaciones de alojamiento también han encontrado su nicho y tienen altos niveles de ocupación fuera de temporada (ver Tabla 3). Por ejemplo, en el complejo turístico “Nadezhda. SPA&Sea Paradise" alberga una copa de bailes de salón, se celebran concursos de belleza en el Kempinski Grand Hotel Gelendzhik, el congreso anual de cosmetólogos de Rusia, la exposición-congreso Beauty New y el Foro de Agroquímicos de toda Rusia se celebran en el Hotel Primorye en Gelendzhik . En el sanatorio Krasnaya Talka se llevan a cabo foros y seminarios médicos.
Sin embargo, los hoteles que no cuentan con infraestructura propia también pueden contar con ocupación fuera de temporada, pero solo si el hotel está ubicado cerca de un objeto o área que sea atractiva para el público objetivo. Un ejemplo sería un hotel.
"Enrique I", ubicado en Dagomys. El pueblo tiene dos campos de futbol, gracias a lo cual fuera de temporada se forma un flujo de deportistas que se alojan en el hotel. Cerca del hotel hay una cómoda infraestructura de carreteras que atrae a grupos de ciclistas. Al mismo tiempo, la ausencia de una zona aquatermal en el hotel (cuyo funcionamiento está previsto para finales de 2012) reduce significativamente el atractivo del hotel. Según los cálculos de los propietarios del grupo de empresas Undersun, su presencia aumentará la ocupación fuera de temporada entre un 10 y un 25%.
Las instalaciones de servicios de infraestructura incluyen los recursos materiales, técnicos y laborales involucrados en el proceso de presentación. servicios hoteleros. Los recursos materiales y técnicos incluyen edificios, estructuras, sistemas de ingeniería, equipos, materias primas y recursos energéticos. vehículos etc., creando las condiciones materiales para la implementación de todo tipo de actividades de las empresas hoteleras.
La relevancia de la gestión de la infraestructura hotelera está asociada a la importancia de factores tales como:
¦¦¦ dependencia significativa de los resultados del funcionamiento de las empresas hoteleras, en particular de la calidad de los servicios prestados.
sus servicios, en el nivel de soporte de infraestructura para sus actividades productivas; ¦¦¦ una parte importante, y a menudo decisiva, de los gastos
infraestructura en los costos totales de las empresas hoteleras; ¦¦¦ la necesidad de determinar una política de actualización o restauración de los sistemas y equipos de ingeniería de los hoteles con el fin de mejorar la calidad del servicio como parte de la estrategia para asegurar su competitividad, etc. El conjunto de funciones para la gestión de la infraestructura de las empresas hoteleras refleja los siguientes tipos de actividades:
Actividades relacionadas con objetos materiales.
Gestión de trabajos de reparación.
Gestión del mantenimiento de infraestructuras de ingeniería.
Mantenimiento del sistema de suministro de energía.
Mantenimiento del sistema de abastecimiento de agua.
Mantenimiento de ascensores, sistemas de ventilación, aire acondicionado e iluminación.
Gestión de limpieza.
Gestión de redes de información.
Gestión de eliminación de residuos.
Gestión del mantenimiento de aparcamientos y zonas aledañas.
Seguridad.
Actividades relacionadas con el personal.
Planificación y creación del interior de locales.
Organización del lugar de trabajo.
Abastecimiento.
Organización de atención médica y recreación del personal.
Actividades para reducir los costos operativos de la organización.
Oficina de Suministro de Energía.
Sistema de medición de suministro de agua y calor.
Sistema de reducción de costes energéticos.
Automatización integral de la medida de energía.
Propiedad administrativa.
Las características de las empresas hoteleras, en particular los hoteles turísticos, determinadas por su finalidad o especificidad, se reflejan correspondientemente en la formación y funcionamiento del sistema de apoyo a la infraestructura de las actividades hoteleras.
Un área importante de actividad de las empresas hoteleras en condiciones que requieren un soporte de infraestructura adecuado es el desarrollo y uso generalizado de tecnologías de la información modernas. El sistema de información está diseñado para proporcionar un ciclo tecnológico completo de las actividades de producción hotelera, desde las transacciones iniciales con el consumidor hasta la recepción de la gama completa de servicios hoteleros. Junto a ello, este sistema está diseñado para dotar a los servicios y departamentos de las empresas hoteleras de información relevante y dotar de sus recursos para la realización de operaciones relevantes en cada lugar de trabajo.
Las características de las instalaciones de servicios de infraestructura y los requisitos para sus elementos individuales, que afectan la categoría de los hoteles dentro de su clasificación, están contenidos en los documentos reglamentarios pertinentes (“Certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros”).
Uno de los principales factores para aumentar la eficiencia de las empresas hoteleras es la reducción de costos en las industrias primaria y de servicios. Esto puede verse facilitado por la participación de organizaciones de terceros para realizar determinadas funciones de soporte de infraestructura, asociadas con el concepto de “subcontratación”. Sin embargo, al elegir una opción de servicio (por unidades de infraestructura propias o entidades comerciales de terceros), el criterio de minimización de costos debe combinarse con los requisitos establecidos para garantizar la recepción de servicios de infraestructura, la calidad del servicio y otras características que determinan el nivel de eficiencia. de apoyo a infraestructuras para la actividad hotelera.
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El sector servicios es uno de los sectores prometedores de la economía. Cada empresa hotelera tiene su propia infraestructura. Es necesario realizar una serie de estudios preliminares y tener en cuenta factores que permitirán que el hotel funcione durante décadas sin grandes reconstrucciones. Los indicadores como clase, ubicación, formato y escala juegan un papel muy importante, así como los servicios necesarios para las necesidades del cliente.
En la etapa inicial de implementación del proyecto, se deben tener en cuenta todos los factores posibles que permitirán que el hotel funcione durante décadas sin grandes reconstrucciones asociadas con cambios en el diseño del edificio.
El factor de ubicación tiene un impacto significativo en el contenido del proyecto. Pero el factor más importante es el posicionamiento del hotel y qué servicios se necesitan para satisfacer las necesidades del público objetivo.
Se presta especial atención al análisis de usuarios externos, ya que los elementos principales de la infraestructura hotelera (establecimientos de alimentación y bebidas, áreas de conferencias o de negocios, con menos frecuencia SPA y gimnasio) no solo pueden satisfacer las necesidades de los huéspedes, sino también trabajar para el mercado externo. Por lo tanto, un análisis de la ubicación del hotel ayudará a determinar la capacidad y potencia de las instalaciones de infraestructura. Organización de la actividad hotelera: Libro de texto para la licenciatura aplicada / T. L. Timokhina. - M.: Editorial Yurayt, 2014. - P. 180.
Consideremos los principales factores que dan forma a la composición de la infraestructura. complejo hotelero, por separado.
Clase de hotel
El primero y uno de los factores más básicos es la clase del hotel. Una empresa hotelera tiene su propia clase específica y requiere la presencia de ciertos elementos de infraestructura. Cuanto mayor sea la clase del hotel, más variados, originales y de mayor calidad deben ser los servicios prestados. Entonces, si para un hotel de 2 estrellas un establecimiento de restauración y elementos de servicio individuales son suficientes, entonces en un hotel de cinco estrellas, además de varios establecimientos de comida diferentes, la infraestructura debe incluir un centro de negocios y áreas de conferencias, gimnasio, SPA. y mucho más.
El hotel debe disponer de un restaurante con un número determinado de asientos, Trabajando todo el dia. Para un hotel de 4-5 estrellas, se trata de establecimientos con cocina paneuropea y un restaurante gourmet ideal para salir por la noche. Estos requisitos son los mínimos que debe proporcionar un promotor en hoteles de alto nivel. También puede haber pequeños bares y cafeterías que atienden no sólo a la clientela del hotel. Sin embargo, es importante no exagerar, ya que este no es el elemento más rentable del proyecto.
El área para deportes también se asigna según el nivel del hotel: puede ser una habitación separada con equipo de ejercicio y una ducha, y en los hoteles de clase superior se requiere una piscina y un instructor. Organización de la actividad hotelera: Libro de texto para la licenciatura aplicada / T. L. Timokhina. - M.: Editorial Yurayt, 2014. - P. 183.
Todos los demás elementos de infraestructura (tiendas, bares en los pisos superiores, etc.) son opcionales y dependen de dónde esté ubicado el hotel y a qué público está destinado.
Estándares de infraestructura
No existen requisitos específicos para la composición de la infraestructura en función de la categoría del hotel y los estándares mundiales al respecto, así como tampoco existe una clasificación internacional única de hoteles. En cuanto a otros elementos, como servicios bancarios, un centro de negocios y una sala de conferencias, estos suelen ser parte integral de los hoteles de alta categoría.
El resto de elementos de infraestructura (comercios, aparcamiento, sala infantil, etc.) son opcionales y dependen de dónde se encuentre el hotel y a qué público esté destinado. Evidentemente, cuanto mayor sea la clase del hotel, mayor será el área ocupada por las instalaciones de infraestructura.
Todos los operadores hoteleros tienen sus propios estándares en materia de infraestructura, que, por un lado, son claros y bastante estrictos, por otro lado, implican cierta flexibilidad debido a la individualidad de cada hotel de la cadena y su ubicación. Además, dentro de una misma marca, el operador puede variar y ampliar los estándares. Entonces, Hoteles Parque Inn puede corresponder a 3 y 4 estrellas, Radisson - 4-5 estrellas, pero al mismo tiempo el operador posiciona al hotel no como un conjunto específico de "estrellas", sino como una marca que implica el cumplimiento total de la calidad de los servicios. esperado por su público objetivo. Organización de la actividad hotelera: Libro de texto para la licenciatura aplicada / T. L. Timokhina. - M.: Editorial Yurayt, 2014. - P. 193.
Existen muchos requisitos específicos para la composición de la infraestructura según la categoría del hotel. Todos los hoteles tienen sus propios estándares de infraestructura, que son claros y bastante estrictos y requieren la individualidad de cada hotel de la cadena y su ubicación.
Ubicación y concepto
La ubicación y el tipo de negocio hotelero es el factor principal de un hotel. Dependiendo de si se trata de un hotel resort o de negocios, se diferenciarán en la composición y capacidad de las instalaciones de infraestructura. Por ejemplo, un hotel resort para turistas y vacacionistas debería ofrecer más servicios que proporcionen una estancia confortable a los huéspedes. La tarea infraestructura turística en este caso se trata de crear todas las condiciones para que los clientes no tengan la necesidad de salir del hotel y no tengan ganas de desayunar o cenar en otro lugar. En una ciudad no turística, los hoteles están diseñados principalmente para hombres de negocios y, por lo tanto, el énfasis principal en ellos se puede poner en el componente de conferencias y el área de banquetes.
Una de las condiciones importantes para el éxito de un proyecto hotelero es que el concepto de cada elemento de infraestructura coincida con el entorno del hotel. Según la ubicación del sitio, se determina qué capacidad y potencia se requiere la cantidad de infraestructura para un proyecto en particular. Si el sitio está ubicado en el centro de un área grande y no hay restaurantes alrededor o no hay suficientes, para un hotel de 3-4 estrellas con 250 habitaciones es necesario proporcionar restaurantes con un número total de asientos de al menos 200 (y las plazas en el restaurante y la cafetería no se pueden combinar). Organización de la actividad hotelera: Libro de texto para la licenciatura aplicada / T. L. Timokhina. - M.: Editorial Yurayt, 2014. - P. 184.
Un factor importante para determinar la composición y capacidad de la infraestructura es el tamaño del proyecto hotelero. El tamaño del área asignada para los elementos de infraestructura debe ser proporcional al volumen del hotel: cuanto más grande sea el hotel, más espacio ocuparán las instalaciones de servicio. A pesar de la falta de estándares uniformes para la organización de la infraestructura, existen recomendaciones sobre la proporción del número de habitaciones y otras áreas. Para hoteles de clase alta, esta proporción puede ser del 50x50%; para proyectos de clase baja, en consecuencia, será menor a favor de las habitaciones. Organización de la actividad hotelera: Libro de texto para la licenciatura aplicada / T. L. Timokhina. - M.: Editorial Yurayt, 2014. - P. 186.
La escala y el número de habitaciones de hotel afectan directamente la capacidad de las instalaciones de infraestructura y, en primer lugar, de los establecimientos de alimentación y bebidas. Evidentemente, el número de plazas en un restaurante debe corresponder al número de habitaciones.
Gestión de instalaciones de infraestructura hotelera.
Como regla general, todas las infraestructuras importantes de un hotel están gestionadas por el propietario o el operador del hotel. Teniendo en cuenta que el componente de servicios de un hotel incluye una gran cantidad de tipos de negocios diferentes, específicos y difíciles de gestionar (restaurante, fitness, SPA, etc.), el equipo directivo y el personal deben tener experiencia y las cualificaciones adecuadas.
Los operadores hoteleros han desarrollado requisitos y estándares para la gestión de instalaciones de infraestructura, además de contar con una importante experiencia y una plantilla de administradores que, a su vez, les permite gestionar con éxito todo el complejo hotelero.
Las intenciones del operador o propietario de gestionar de forma independiente todas las instalaciones de infraestructura se ven confirmadas por la práctica y se explican, en primer lugar, por el deseo de mantener bajo control todo lo que genera ingresos, afecta el atractivo del hotel y da forma a su imagen.
Al formar una infraestructura hotelera, es importante comprender que, dependiendo del posicionamiento, la ubicación y la escala, una determinada composición de los elementos de la infraestructura puede confirmar la exactitud del nicho elegido o convertirse en un fracaso financiero para el propietario. Es necesario planificar correctamente la economía de dicho proyecto, modelar y calcular la generación de flujos de efectivo, así como derivar la relación óptima entre el número de habitaciones y elementos de infraestructura para cumplir con las expectativas de los huéspedes y trabajar de manera eficiente. Radionova N.S., Subbotina E.V., Glagoleva L.E. Organización de la actividad hotelera: libro de texto. prestación. - San Petersburgo: Trinity Bridge, 2014. - P. 273.
Por lo tanto, un componente de infraestructura bien desarrollado y administrado profesionalmente es la clave del éxito de un hotel, especialmente en un mercado competitivo y en rápido desarrollo, ya que es uno de los principales factores que determina el valor de su inversión.
Los principales elementos a los que primero hay que prestar atención a la hora de crear una infraestructura hotelera son la clase del hotel, su concepto y ubicación, así como el volumen de habitaciones. De esto depende la eficacia con la que funcionará el complejo en su conjunto.
Al mismo tiempo, no existe un enfoque equilibrado para la formación de redes hoteleras en todo el territorio, teniendo en cuenta la capacidad del turismo receptor e interno y el potencial recreativo. Actualmente, sigue siendo relevante el problema de la escasez de alojamiento, tanto en cómodos hoteles de 3 a 5 estrellas como en hoteles de clase turista.
Vestíbulo hoteles Baltschug Kempinski en Moscú foto: Baltschug Kempinski Moscú El concepto de infraestructura en el segmento hotelero abarca todos los servicios que un cliente puede recibir además de alojarse en una habitación de hotel. Puede tratarse de una lista bastante extensa de servicios, algunos de los cuales, por ejemplo, el desayuno, Internet y el acceso al gimnasio, suelen estar incluidos en el precio de la habitación. Uso de otros servicios – PENSIÓN COMPLETA(Alimentos y bebidas / Alimentos y bebidas. Esto incluye restaurantes, cafeterías, bares), áreas de conferencias, SPA, casinos, tiendas, etc., pagados por los huéspedes por separado. Organización y gestión de instalaciones de infraestructura dentro. hoteles implica costes bastante importantes, pero al mismo tiempo necesarios, por parte del propietario. Sin embargo, soy capaz desarrollador y el operador para garantizar que las instalaciones de infraestructura hoteles no sólo trabajó para la imagen del objeto, sino que también se convirtió en una fuente estable de ganancias. Para comprender qué importancia tiene el componente de infraestructura en un proyecto hotelero y qué porcentaje del beneficio total puede aportar, demos algunas cifras. Según los expertos, en un hotel de alta categoría el número de habitaciones ocupa en promedio alrededor del 50% del área total. El resto hoteles destinados a instalaciones de infraestructura, así como a zonas públicas. El papel de la infraestructura, entre otros indicadores de desempeño hotelero, se puede evaluar en función de dos factores. El primero es el ratio de ingresos por alquiler de habitaciones e infraestructura operativa. Así, en promedio, en los hoteles del segmento de 4-5 estrellas se genera alrededor del 50-70% del flujo financiero. habitaciones de hotel, el 50-30% restante son servicios y servicios adicionales. Las desviaciones en una dirección u otra vienen dictadas por la clase del objeto, ubicación, número de puntos. PENSIÓN COMPLETA, el tamaño de la zona de fitness, etc. Los expertos tradicionalmente consideran que las instalaciones son los principales elementos de infraestructura que generan la mayor parte de los ingresos. PENSIÓN COMPLETA y áreas de conferencias. Muchos menos ingresos provienen de servicios y servicios adicionales (traslados, servicios de traducción, lavandería, etc.). Así, por ejemplo, según datos Gianni van Daalen, director del hotel Baltschug Kempinski de Moscú, en los hoteles Kempinski, los ingresos por instalaciones de infraestructura promedian el 35%. Aproximadamente los mismos indicadores son típicos de los hoteles de Kiev, tanto de cadena como de propiedad privada. De acuerdo a Alexander Litvin, presidente de la junta directiva del Premier Palace Hotel, “en 2007, los ingresos por el número de habitaciones hoteles representaron el 60%, mientras que el 40% restante fueron ingresos por espacios para conferencias, gimnasio y servicio de catering”. El segundo indicador que determina el “peso” del componente de infraestructura es la proporción de ganancias que aporta al propietario del hotel, y aquí la proporción será algo diferente. Así, si las cifras de beneficio por el alquiler de habitaciones pueden variar entre el 70 y el 90% (es decir, alquilando una habitación por 200 euros, el propietario gana 140 euros), entonces infraestructura genera 30% – máximo 50%. Por supuesto, podemos nombrar ejemplos en los que los elementos de infraestructura generan más ganancias que la venta de habitaciones, pero están determinados por las características específicas de un determinado segmento del mercado y el concepto del hotel (por ejemplo, algunos hoteles boutique en Nueva York que atraen visitantes). principalmente con sus restaurantes). Exclusivo salón de banquetes"Biblioteca" hoteles Baltschug Kempinski, Moscú foto: Baltschug Kempinski Moscú Las cifras anteriores muestran que el beneficio de la explotación de la infraestructura es significativamente menor que el beneficio de la venta de habitaciones. Trabajar únicamente con este hecho al implementar un proyecto hotelero conlleva ahorros en la organización de diversas instalaciones de servicios. Sin embargo, el conjunto de servicios adicionales determina la clase del proyecto y confirma las altas tarifas fijadas por el propietario para las habitaciones, lo que, a su vez, afecta la rentabilidad general de la propiedad. Además, durante la evaluación de la inversión hoteles Debe tenerse en cuenta la rentabilidad de todos los elementos de su infraestructura. COMPOSICIÓN DEL COMPONENTE DE INFRAESTRUCTURA DEL PROYECTO. PRINCIPIO DE FORMACIÓN Para desarrollar de manera competente el concepto de proyecto hotelero, incluido el cálculo del volumen requerido y los indicadores de calidad de llenado de cada elemento de la infraestructura, es necesario realizar una serie de estudios preliminares. En principio, esto es necesario para la creación de cualquier proyecto inmobiliario comercial, pero la especificidad de desarrollar proyectos en formato hotelero radica, entre otras cosas. condiciones especiales, es que la vida útil de una instalación hotelera es muchas veces mayor que la de una oficina o un establecimiento comercial. Es por eso desarrolladores y los consultores del segmento inmobiliario hotelero tienen que pensar en términos de tiempo mucho más amplios y, ya en la etapa inicial de implementación del proyecto, tener en cuenta todos los factores posibles que permitirán que el hotel funcione durante décadas sin grandes reconstrucciones asociadas con cambios en el diseño del edificio (lo cual es bastante problemático, especialmente si la instalación está ubicada en centro histórico ciudades). Parámetros que forman la base del concepto. hoteles, incluyen su segmentación del mercado, análisis del entorno competitivo existente o futuro, investigación de mercados del terreno en el que se propone la construcción de la instalación y muchos otros indicadores típicos de la industria hotelera (ocupación potencial, tarifas promedio, etc.) ). Además de los factores anteriores, en el proceso de desarrollo del concepto de proyecto hotelero, indicadores como su clase, escala, formato y ubicación juegan un papel muy importante. De acuerdo a Daniel Koetser, director de CB Richard Ellis Hotels en Central y Europa del Este
, “el tamaño y la escala de una instalación hotelera no siempre se correlacionan directamente con el área de infraestructura, aunque generalmente las instalaciones más grandes hotel, es más probable que represente una amplia gama de servicios. Al mismo tiempo, el factor de ubicación tiene un impacto significativo en el contenido del proyecto. Pero el factor más importante es el posicionamiento. hoteles y qué servicios se necesitan para satisfacer las necesidades del público objetivo”.
| Instalaciones de infraestructura presentadas en los principales hoteles de 4-5 estrellas de Kiev | |||
| Nombre | Clase | Número de habitaciones | Infraestructura |
| Hyatt Regency | 5 estrellas | 234 | Restaurantes Grill Asia y Brunello, Bar on 8 y Lobby Lounge, SPA Naturel, club deportivo Olympus, piscina; espacio para conferencias y salón de banquetes (1000 m2), peluquería Dessange, tiendas exclusivas Patrick Hellman y Bovet 1822 |
| "Palacio del Primer Ministro" | 5 estrellas | 289 | 3 salas de conferencias con capacidad de hasta 300 personas, un centro de negocios, un gimnasio con piscina, 2 restaurantes (Sumosan y “Empire”), un casino, un lobby bar, un sports bar y un lounge bar, un galería de boutiques, Club nocturno |
| Radisson SAS | 4 estrellas | 255 | Bistro Cote Est, restaurante Mille Miglia y cafetería Enoteca, bar de cigarros K-Largo, gimnasio Pace con gimnasio, sauna finlandesa, solárium; área de conferencias (407 m2), así como joyería, sucursal bancaria, lobby |
| Ópera | 5 estrellas | 138 | Sala de conferencias "Symphony" (270 m2), que se puede transformar en 6 salas con posibilidad de varias configuraciones, restaurante La Scala, bar Bellini's, Lobby Lounge, centro de belleza y salud DIVA SPA, gimnasio con aquazone |
Piscina hoteles"Premier Palace", foto de Kiev: "Premier Palace" Hablando de ciertos requisitos para la composición de la infraestructura según la categoría del hotel, cabe señalar que no existen estándares mundiales uniformes a este respecto, como tampoco los hay. Clasificación internacional única de hoteles. Así, por ejemplo, según Alexander Litvin, al crear hoteles"Palacio del Primer Ministro" desarrollador Se basó en los estándares interestatales de los países de la CEI, introducidos como estándares estatales en Ucrania: “Ya en la etapa de construcción, se sabía que la mayoría de los huéspedes del hotel serían extranjeros, por lo que se adoptaron, entre otras cosas, los estándares internacionales. En ellas se indican claramente las superficies mínimas de habitaciones, baños, etc., que cumplimos a cabalidad. Pero parámetros como la relación entre la infraestructura de ocio y la capacidad de las habitaciones no están especificados en las normas, aunque estas cuestiones tecnológicas deben establecerse en la fase de diseño (cuántos asientos habrá en el restaurante, en función del número máximo de residentes, cómo se moverán los flujos, tecnología de atención al huésped, etc.). d.)”. Todos los operadores hoteleros tienen sus propios estándares de infraestructura, que, por un lado, son claros y bastante estrictos, pero, por otro lado, implican cierta flexibilidad debido a la individualidad de cada hotel de la cadena y su ubicación. Además, dentro de una misma marca, el operador puede variar y ampliar los estándares. Así, los hoteles Park Inn pueden corresponder tanto a 3 como a 4 estrellas, a Radisson, a 4-5 estrellas, pero al mismo tiempo el operador posiciona al hotel no como un conjunto específico de "estrellas", sino como una marca que implica el pleno cumplimiento de la calidad de los servicios y servicios esperados por su público objetivo. Daniel Köster explica así este enfoque de la infraestructura: “La mayoría de las empresas internacionales cadenas hoteleras tiene estándares bastante específicos que todos los nuevos proyectos deben cumplir. Obviamente, también se requiere cierta flexibilidad con respecto a la idoneidad y ubicación del producto. Dentro de un grupo hotelero pueden coexistir varias marcas, que se diferencian en la gama de servicios prestados, tipo, tamaño de habitaciones y otros parámetros, lo que ayuda al consumidor a elegir. Sin embargo, la mayoría de los grupos hoteleros tienen un espíritu específico que intentan replicar en proyectos posteriores, y este enfoque garantiza que la credibilidad de la marca sea ampliamente reconocida. Four Seasons utiliza este principio para sus propiedades de alta gama, mientras que Accor ha tenido éxito con su marca Ibis en el sector económico". Marina Usenko también está de acuerdo con la opinión de que un operador de red debe ser flexible en cuanto a la organización de la infraestructura: “Los operadores hoteleros simplemente deben ser flexibles. Los estándares de seguridad contienen normas y requisitos muy estrictos, mientras que el enfoque del "relleno" interno implica una mayor libertad de acción. Obviamente, si hotel Si se planifica eficazmente, cualquier operador estará dispuesto a hacer algunas desviaciones de la práctica normal, especialmente si estamos hablando acerca de sobre un edificio histórico o transferido desde una oficina u otro edificio. Por ejemplo, el Hilton Leningradskaya, que debería abrir sus puertas a mediados de este año, es tan hermoso e inusual que el operador estaba dispuesto a hacer algunas concesiones para poder adquirir esta propiedad. Como resultado, hotel No será del todo típico para él. Así, las zonas de conferencias no se agrupan en un solo lugar, alrededor del salón de baile, sino que se ubican en diferentes plantas, simplemente porque el diseño del edificio no permite hacerlo de otra manera. Sin embargo, debido a que dicha organización interna se complementa con la decoración y el diseño, el operador del hotel aceptó administrar la propiedad”. UBICACIÓN Y CONCEPTO 
Uno de los restaurantes del hotel Hyatt Regency Kyiv foto: Oleg Gerasimenko Los expertos consideran que la ubicación y el tipo del proyecto hotelero son los principales factores que influyen directamente en la composición de la infraestructura. Dependiendo de si es un resort hotel o un hotel de negocios, la composición y capacidad de las instalaciones de infraestructura serán diferentes. Si, resort hotel para turistas y vacacionistas debería brindar más servicios y servicios que brinden una estadía confortable a los huéspedes. La tarea desarrollador y el consultor en este caso es crear todas las condiciones para que los clientes no tengan la necesidad de salir del hotel, o no tengan ganas de desayunar o cenar en otro lugar. En una ciudad no turística hoteles están diseñados principalmente para hombres de negocios y, por lo tanto, se puede poner el énfasis principal en el componente de conferencias y el área de banquetes. Una de las condiciones importantes para el éxito de un proyecto hotelero es que el concepto de cada elemento de infraestructura coincida con el entorno del hotel. Según la ubicación del sitio, desarrollador y el consultor determinan cuánta capacidad de infraestructura y energía se necesitan para un proyecto en particular. Si el sitio está ubicado en el centro de Kiev y no hay restaurantes alrededor o no hay suficientes, por ejemplo hoteles 3-4 estrellas para 250 habitaciones, es necesario proporcionar restaurantes con un número total de asientos de al menos 200 (y los asientos en un restaurante y una cafetería no se pueden combinar). Además, es necesario tener en cuenta el factor de desarrollo del mercado. Marina Usenko da un ejemplo de la conformidad del proyecto con el estado actual del mercado: “El conjunto de elementos de infraestructura y las áreas asignadas para ellos se determinan en cualquier caso sobre la base de un estudio de la oferta y la demanda, un análisis del sitio donde el hotel. Incluso un factor obligatorio son los establecimientos de restauración y el espacio que ocupan en la estructura. hoteles, – es muy individual y depende del estado del mercado. Ejemplo clásico - hotel"Grand Hotel Europa" en San Petersburgo. Cuando abrió a principios de los años 1990, después de una importante renovación, había 7 establecimientos de comida diferentes. En aquella época no existía en San Petersburgo una cultura de restauración de alto nivel y ese llenado estaba justificado. Pero ahora la situación ha cambiado y, en consecuencia, cuando en 2005 hotel Después de la reventa, el nuevo operador decidió reducir el número de restaurantes, ya que se habían vuelto financieramente inviables, y ceder parte de los locales de la planta baja a tiendas”. La relación entre los ingresos por elementos de infraestructura y la venta de habitaciones también depende del tipo de instalación hotelera. Konrad Mayer también destaca este factor: “La relación entre los ingresos por infraestructura y el número de habitaciones varía considerablemente según el tipo de instalación. Por lo tanto, esta cifra puede ser del 30% (infraestructura) y del 70% (ingresos por la venta de habitaciones), o del 50x50%, si las áreas para celebrar recepciones y conferencias son lo suficientemente grandes”. VOLUMEN Un factor igualmente importante para determinar la composición y capacidad de la infraestructura es el volumen del proyecto hotelero. El volumen de espacio asignado a los elementos de infraestructura debe ser proporcional al volumen del hotel: cuanto más hotel, más espacio ocuparán las instalaciones de servicio. A pesar de la falta de estándares uniformes para la organización de la infraestructura, existen recomendaciones sobre la proporción del número de habitaciones y otras áreas. Para hoteles clase alta esta proporción puede ser de 50x50%, para proyectos de clase baja, respectivamente, será menor a favor de las habitaciones. En general, según Konrad Mayer, “si el 50% de la superficie se destina a habitaciones y el 50% restante se divide entre parte trasera de la casa(locales de oficinas) y áreas públicas – el frente de la casa(restaurante, bar, gimnasio, vestíbulo, zona de recepción), obtendrá una proporción aceptable. Por ejemplo, en hotel Las 255 habitaciones del Radisson SAS Kiev ocupan aproximadamente 8000 m2, mientras que parte trasera de la casa– 6000 m2, áreas restantes ( el frente de la casa) – también 6000 m 2 ". Gianni van Daalen como ejemplo hoteles La cadena Kempinski proporciona la siguiente proporción: "El 35% de la superficie hotelera está ocupada por instalaciones de infraestructura, el 65% por habitaciones, pero esta cifra puede variar dependiendo de la estructura individual del proyecto". La escala y el número de habitaciones de hotel afectan directamente la capacidad de las instalaciones de infraestructura y, en primer lugar, de los establecimientos. PENSIÓN COMPLETA. Evidentemente, el número de plazas en un restaurante debe corresponder al número de habitaciones. Por lo tanto, al formular el concepto de proyecto hotelero, es importante comprender que, dependiendo del posicionamiento, la ubicación y la escala, una determinada composición de elementos de infraestructura puede confirmar la exactitud del nicho elegido o convertirse en un fracaso financiero para el propietario. . Es necesario planificar correctamente la economía de dicho proyecto, modelar y calcular la generación de flujos de efectivo, así como derivar la relación óptima entre el número de habitaciones y elementos de infraestructura para cumplir con las expectativas de los huéspedes y trabajar de manera eficiente. QUIÉN GESTIONA LAS INSTALACIONES DE INFRAESTRUCTURA HOTELERA Como regla general, todas las instalaciones de infraestructura importantes de un hotel son administradas por el propietario u operador del hotel. Teniendo en cuenta que el componente de servicios de un hotel incluye una gran cantidad de negocios diferentes, específicos y difíciles de gestionar (restaurantes, fitness, SPA, etc.), uno puede imaginar qué tipo de experiencia y personal debe tener el equipo directivo. Los operadores hoteleros han desarrollado requisitos y estándares para la gestión de instalaciones de infraestructura, además de contar con una importante experiencia y una plantilla de administradores que, a su vez, les permite gestionar con éxito todo el complejo hotelero. Las intenciones del operador/propietario de gestionar de forma independiente todas las instalaciones de infraestructura se ven confirmadas por la práctica y se explican, en primer lugar, por el deseo de mantener bajo control todo lo que genera ingresos y afecta el atractivo. hoteles y da forma a su imagen. Entre las excepciones de regla general- un servicio tan específico como el SPA (aunque, nuevamente, Radisson y Marriott tienen estructuras que también gestionan este elemento), así como algunos restaurantes conceptuales que no venden franquicias y “entran” hotel solo por tu cuenta. Puede considerar el principio de funcionamiento del operador usando el ejemplo. hoteles"Baltschug Kempinski", que cuenta con un pequeño número de habitaciones - 230 - tiene una infraestructura muy amplia: el restaurante Baltschug, la cafetería Kranzler, el restaurante Shogun y dos bares, 8 salas de conferencias y un centro de negocios totalmente equipado; servicios deportivos y de salud como el Health Club (con piscina climatizada, jacuzzi, fitness, solárium, servicio de masajes), el salón de belleza Sensai, además de casinos y tiendas. El operador del hotel gestiona la mayoría de las instalaciones de forma independiente. EN hotel En el "Premier Palace", que está dirigido por el propietario, la situación es casi la misma. Según Alexander Litvin, “en el territorio del complejo hotelero hay inquilinos: un casino, un salón de belleza, una discoteca y boutiques. Dado que se trata de objetos indirectos (no básicos) de la actividad hotelera, se decidió entregárselos a operadores individuales que realizan negocios de forma independiente. El restaurante japonés Sumosan opera en régimen de franquicia. Al mismo tiempo, el centro de negocios, las salas de conferencias, el gimnasio con piscina, el lobby bar, el sports bar y el lounge bar están gestionados por la dirección del hotel”. Marina Usenko da un ejemplo de la experiencia de Moscú: “Si hablamos de Rusia, aquí el operador prefiere controlarlo todo él mismo. Por regla general, dentro de su ámbito de influencia también entran el fitness y el SPA, lo que permite controlar la calidad de todos los servicios. Por ejemplo, en hotel El "Swissotel Krasnye Holmy" en Moscú tiene su propio operador de SPA: "Amrita", y en hotel Ritz-Carlton es el operador involucrado. En cuanto a los restaurantes, si en el mercado hubiera restauradores conocidos y fiables, quizás esta parte también se subcontrataría. Una vez más, se trata principalmente de controlar la situación, por lo que el operador hotelero prefiere dejarse a sí mismo la gestión de la infraestructura. En cuanto al alquiler de espacios en tiendas, quioscos, etc., esto no es en absoluto negocio hotelero, y por lo tanto no está bajo el control del operador”. INFRAESTRUCTURA: PAPEL E IMPORTANCIA Resumiendo lo anterior, observamos una vez más que un componente de infraestructura desarrollado de manera competente y administrado profesionalmente es la clave del éxito. hoteles, especialmente en un mercado competitivo y en rápido desarrollo, ya que uno de los factores principales determina su valor de inversión. A este respecto cabe destacar la afirmación de Gianni van Daalen: “De hecho, todos los servicios y servicios que ofrece el hotel son una parte importante de todo el complejo y forman en gran medida el perfil y la percepción holística de los clientes. Cuanto más popular infraestructura hotel, cuantos más huéspedes atrae y, en consecuencia, mayor es el beneficio. Todos los elementos de la infraestructura deben combinarse y complementarse entre sí, creando así un proyecto hotelero competitivo y rentable. Así, un personal de recepción poco amable puede estropear la impresión de ir a un restaurante. Por el contrario, una mala calidad de la comida hará que la estancia en un hotel sea insoportable, incluso si el servicio de habitaciones es muy alto. Creando un proyecto hoteles, es importante determinar el público objetivo, la ubicación del hotel en relación con el país y la región, y la situación actual del mercado. La aplicación de estos factores asegura la creación de un producto exclusivo y competitivo”.
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