Desafortunadamente, los retrasos en los vuelos son algo común en el trabajo de las compañías aéreas. Casi todos los viajeros frecuentes han experimentado retrasos en sus vuelos por una razón u otra. Afortunadamente para los pasajeros, hoy en día la legislación de muchos países (principalmente Rusia y Europa) prevé la responsabilidad de las aerolíneas por cualquier retraso en los vuelos, incluso aquellos que están fuera del control de las propias compañías aéreas. Además de proporcionar conjunto requerido servicios (refrescos, comidas, servicios de comunicación, hotel para pasar la noche), el pasajero también puede contar con una compensación monetaria.

Documentos para recibir una compensación monetaria.

Para recibir una compensación monetaria por el retraso de un vuelo, debe presentar un reclamo a la aerolínea, adjuntando copias de los documentos que confirman su derecho a una compensación. Dichos documentos incluyen: billetes de avión con notas de los servicios aeroportuarios sobre el retraso del vuelo (o certificados certificados por representantes de la aerolínea o del aeropuerto), recibos de efectivo o recibos que confirmen los gastos incurridos, que el transportista está obligado a compensar.

Al mismo tiempo, es importante recordar que sus reclamaciones contra la aerolínea nacional, que retrasó el vuelo en vuelo doméstico, se aceptará de conformidad con la legislación rusa. Lo mismo se aplica a los transportistas extranjeros que hayan cometido delitos en nuestro territorio. Si la aerolínea pospone un vuelo fuera de nuestro territorio, el trámite se llevará a cabo conforme a las leyes del país donde se produjo el retraso, independientemente de si se trata de una aerolínea extranjera o nacional.

Compensación por retrasos en vuelos en Europa

En el territorio de la Unión Europea, la relación entre pasajero y transportista está regulada por el Parlamento Europeo y el Consejo de la UE. Según este documento, la compañía aérea está obligada a pagar una indemnización por los retrasos en los vuelos. El importe de la compensación depende de la distancia del vuelo retrasado y del tiempo de retraso. Por tanto, el pago por un retraso de dos horas en un vuelo dentro de un continente será significativamente diferente del mismo retraso en un vuelo transcontinental.

Compensación por retrasos en vuelos en Rusia

Si hablamos de la legislación rusa, entonces, según el artículo 126, el pasajero tiene derecho a presentar una reclamación a la aerolínea en un plazo de seis meses desde el momento de su llegada al destino. El escrito de reclamación puede presentarse personalmente o enviarse por correo certificado, preferiblemente con una lista completa de los documentos adjuntos. El transportista debe tomar una decisión sobre su reclamo dentro de los 30 días.

Es mejor conservar una copia del reclamo, así como el comprobante de su envío. Le serán útiles si presenta una demanda. La necesidad de esto puede surgir si se ignora su apelación o si los culpables se niegan a compensar los gastos incurridos. El paquete de documentos para presentar ante el tribunal debe incluir lo siguiente: escrito de reclamación, copia del documento de viaje (boleto) con una nota sobre el retraso del vuelo (cancelación del vuelo), facturas de alojamiento en hotel, comidas, conversaciones telefónicas, etc., así como una queja por escrito a la aerolínea y la respuesta de sus representantes.

Retrasos de vuelos regulares y chárter

Mucha gente tiene una pregunta: ¿existe alguna diferencia en el procedimiento para proteger los propios derechos en caso de retrasos en vuelos regulares y chárter? En primer lugar, comprendamos la terminología.

Vuelos charter Son vuelos organizados según los principios de un acuerdo chárter entre un operador turístico y una compañía aérea. Los vuelos chárter, por regla general, no tienen un horario de salida fijo (con una precisión de 3 a 5 horas). Una parte importante de los vuelos turísticos (la mayoría de ellos, por supuesto, vuelos "de playa") se organizan mediante vuelos chárter. Puede comprar un billete de avión para un vuelo chárter únicamente al propietario del chárter (operador turístico); dichos billetes no están disponibles para la venta en las taquillas habituales. Además, el operador turístico no está interesado en vender un billete de avión por separado. Es más rentable para él venderte un complejo. viaje turístico(incluso el más barato).

Vuelos regulares- Se trata de vuelos que operan durante todo el año con un horario fijo. Los vuelos internacionales también están regulados por acuerdos intergubernamentales. Siempre puede familiarizarse con las instrucciones aprobadas para vender y reservar boletos aéreos, así como para emitir cancelaciones de vuelos en cualquier taquilla.

Boleto aereo es un acuerdo independiente entre el pasajero y la compañía aérea, según el cual la aerolínea debe tiempo específico entregarle a usted y sus pertenencias al lugar especificado sanos y salvos, y usted acepta pagar los servicios de la compañía aérea.

Basado en los Códigos Civil y Aéreo de la Federación de Rusia La aerolínea asume toda la responsabilidad por retrasos o cancelaciones de vuelos., independientemente de si se trata de un vuelo chárter o regular. En consecuencia, no existe diferencia entre tipos de vuelos. En cualquier caso, si un vuelo se retrasa, la aerolínea está obligada a proporcionar a los pasajeros una gama de servicios establecidos por la ley y, en algunos casos, a pagar una compensación monetaria.

febrero 2011

Es imposible prever todo en el mundo. Puedes comprar los mejores billetes de avión, pero al mismo tiempo no podrás volar, porque ya en la sala de llegadas resulta que el vuelo se ha retrasado. Este problema casi siempre va asociado a toda una avalancha de problemas relacionados para el viajero, desde dónde y cuánto dinero comer durante una larga espera, hasta cómo llegar al punto de llegada deseado, ya que el hotel ha sido reservado allí, sucede algo importante, debe haber un traslado a otro vuelo, etc.

Y como pocos de nosotros tenemos capacidad de clarividencia, será útil que averigües en tu tiempo libre qué hacer si tu vuelo se retrasa, ya que el pánico y la ira en tal situación son los peores consejeros. En primer lugar, el procedimiento depende de cuánto tiempo se produjo el retraso.

¿Qué debe hacer un pasajero si su vuelo se retrasa?

Incluso si el tiempo de espera para un vuelo es corto, digamos 1 hora o un poco más, no debes dejar las cosas al azar. Debe ir inmediatamente al mostrador de información después del anuncio y pedirle al empleado que le dé una explicación. Por lo general, no hay respuesta a tales retrasos, pero el objetivo principal de dicho viaje es dejar una nota en los billetes sobre el retraso. Esto servirá como prueba indiscutible en cualquier procedimiento futuro.

El tiempo de retraso y sus motivos pueden ser cualquier cosa, pero cada pasajero debe saber qué hacer si su vuelo se retrasa. Esta lista incluye:

  1. Proporcionar espacio en la habitación maternoinfantil para pasajeros con niños menores de 7 años.
  2. Almacenamiento de equipaje hasta la salida.

Después de liberar las manos de las maletas y acomodarse con los niños en condiciones cómodas, esperar un vuelo retrasado es incomparablemente más conveniente. El transportista ofrece más servicios dependiendo del tiempo de retraso.

Si el vuelo se retrasa 2 horas o más, el pasajero tiene derecho a exigir:

  1. Oportunidades de realizar 2 llamadas telefónicas gratuitas a cualquier parte del mundo, así como enviar 2 mensajes gratuitos a través de Internet.
  2. Bebidas (agua, té, café, jugos) en la cantidad requerida.

Si el vuelo se retrasa 4 horas y más, entonces la lista de requisitos puede incluir con seguridad:

  1. Comidas calientes inmediatamente y luego cada 6 horas durante el día y 8 horas por la noche.

Si su vuelo se retrasa 6 horas o más, todos los pasajeros del vuelo por parte del transportista deben recibir:

  1. Un lugar en el hotel hasta el momento de la salida. Se proporciona una habitación de hotel a todos los pasajeros del vuelo durante el día después de un retraso de más de 8 horas y por la noche después de un retraso de más de 6 horas. No importa cuántas veces se prolonguen los anuncios de retraso en el aeropuerto, la cuenta atrás se basa en el tiempo que figura en los billetes.
  2. Transporte desde el edificio del aeropuerto hasta el hotel en transporte del aeropuerto.

Los pasajeros tienen derecho a recibir todos los servicios anteriores de forma totalmente gratuita. Sin embargo, cualquier excusa no importa, ya que las reglas obligan al transportista a cuidar de los clientes en todas las circunstancias. En los casos en que el vuelo se retrase por culpa de la aerolínea, ella ya no podrá salirse con la suya con una habitación de hotel y un almuerzo caliente. Todos los pasajeros de un vuelo tienen derecho adicionalmente a:

  1. 3% del precio del billete, multiplicado por el número de horas de retraso del vuelo (Cláusula 5, artículo 28 de la Ley de la Federación de Rusia "sobre la protección de los derechos del consumidor").
  2. 0,25% del salario mínimo en función del número de horas de retraso del vuelo.

En total, gracias a la compensación, el pasajero podrá devolver hasta la mitad del coste del billete de avión (artículo 120 del Código Aéreo de la Federación de Rusia). Por supuesto, si el vuelo nunca se realizó, el pasajero recuperará el coste de los billetes, además de la compensación debida. Todos los importes de compensación enumerados son válidos en Rusia, pero en los países de la UE son mucho más elevados. Proporcionalmente al tiempo y a la distancia del vuelo, un pasajero que reciba un aviso de cancelación de vuelo de la aerolínea con menos de 14 días de antelación a la fecha de salida podrá recibir una compensación de hasta 600 euros.

Importante: no espere demasiado si el vuelo de su avión se retrasa hasta que la aerolínea pague el hotel o un almuerzo caliente. Pague todo usted mismo, pero conserve todos los documentos de pago: cheques, recibos, ya que luego le devolverán el dinero, pero, eso sí, a través del tribunal.

Además, no te preocupes por las transferencias. Si tuviera que hacer transbordo a otro avión en el punto de aterrizaje, la aerolínea está obligada a proporcionar un asiento en el avión para otro vuelo con el mismo punto de llegada. pagar extra por nuevo billete No tendrá que pagar ni un centavo, incluso si lo ubican en clase ejecutiva en lugar de clase económica. Pero si el billete se compró originalmente para clase ejecutiva y el nuevo se ofrece solo en clase económica, ¡debe exigir la devolución de su dinero!

¿Cómo obtener dinero de la aerolínea si el vuelo de su avión se retrasa?

Para recuperar todo lo gastado, debe escribir una declaración en su nombre a la aerolínea y solicitar el reembolso de todos los costos, así como pagar la compensación debida por el retraso en la salida. Adjunte a esta solicitud:

  • cheques de pago de hotel y comidas;
  • un certificado del mostrador de información del aeropuerto sobre el retraso del vuelo;
  • boleto aereo.

Esta reclamación no tiene que enviarse urgentemente a algún lugar; puede enviarse a la dirección legal del transportista por correo, pero a más tardar 6 meses después de la fecha del vuelo retrasado. Por lo general, dicho reclamo es suficiente para recuperar el dinero en su cuenta bancaria especificada en la carta. Si no hay respuesta, puede acudir a los tribunales con seguridad, ¡porque la ley está de su lado!

Si volara en un paquete turístico, parte del costo del cual fueron boletos aéreos, también puede solicitar al operador turístico un reembolso por los días pagados que pasó esperando la salida. Debe darse prisa y presentar este reclamo en la oficina del operador turístico dentro de los 20 días siguientes a la fecha de vencimiento del contrato firmado para la prestación de servicios.

¿Dónde quejarse?

Para un pasajero, es importante con qué aerolínea está tratando. Cancelaciones y retrasos de vuelos nacionales aerolíneas rusas se consideran bajo la legislación rusa. También se consideran las quejas de los pasajeros contra los transportistas extranjeros que han violado sus obligaciones para con los viajeros rusos. Vale la pena señalar que cuando se va de viaje no solo es necesario comprar billetes de avión, sino también.

Decirles a los amigos:

Desafortunadamente, no todos los viajes transcurren sin problemas. Los retrasos en los vuelos ocupan un lugar especial en la lista de dificultades populares entre los viajeros. Esto sucede no sólo en las rutas chárter, sino también en las regulares. ¿Qué hacer si hay un retraso en un vuelo? ¿A qué tienen derecho los pasajeros de una aerolínea? ¿Qué servicios gratuitos y compensación deberían esperar?

Posibles razones de los retrasos.

No hace falta explicar que los motivos pueden ser muy diferentes. A veces estos datos pueden diferir incluso entre los empleados de la aerolínea y del aeropuerto. Para establecer la causa, los juzgados realizan consultas a diversos servicios aeroportuarios. Entonces estos podrían ser:

  1. Mal funcionamiento de las aeronaves.
  2. Clima.
  3. Retraso del barco, etc.

¿Está intentando averiguar a qué tienen derecho los pasajeros si su vuelo se retrasa? Cuando el vuelo se retrase por circunstancias ajenas al control de la aerolínea, entonces no será posible reclamar una compensación económica. Pero debería brindar ciertas comodidades durante el proceso de espera.

Aquí es donde aguardan las primeras dificultades a los viajeros: no muchos de ellos comprenden sus derechos, por ejemplo, a qué tienen derecho los pasajeros si su vuelo se retrasa 3 horas y qué no es rentable ofrecer a las propias compañías aéreas. Por tanto, la bandera está en tus manos, o, más precisamente, en las FAR (Reglamento Federal de Aviación).

Obligaciones del transportista en caso de retraso del vuelo

Lo primero que debe hacer el aeropuerto/transportista en caso de retraso es informar a los viajeros sobre los cambios de horario y los motivos de los mismos.

Si los pasajeros no reciben información y es imposible encontrar un agente de la empresa, se debe notificar la situación al Servicio Federal de Transporte Aéreo y a los operadores turísticos. Los primeros gestionan la aerolínea y los segundos son responsables ante los viajeros de los servicios prestados, ya que han celebrado un acuerdo con el transportista.

Devolución de billetes

Si, debido al retraso de su vuelo, decide no esperar a que el barco zarpe, sino viajar con otra compañía aérea o volver a casa, entonces ha decidido rescindir el contrato de transporte aéreo. Es obligatorio, por lo que puede contar con una indemnización del 100%.

Estas negativas también incluyen:

  1. Reorganización de la ruta por parte del transportista.
  2. El vuelo no está programado.
  3. Salida fallida de un viajero por falta de un asiento en cabina correspondiente a la fecha y vuelo indicado en el billete de embarque, debido a una larga búsqueda por parte de un empleado del aeropuerto, como resultado de la cual no se encontraron artículos ni sustancias prohibidas.
  4. Enfermedad repentina de un pasajero o de su familiar cercano, con confirmación de este hecho mediante certificado médico.
  5. No proporcionar al viajero una clase de servicio correspondiente al billete adquirido.

En caso de rechazo forzoso, la aerolínea pone la nota correspondiente en el billete o emite un documento explicando las circunstancias de este rechazo.

Derechos de los viajeros cuando su vuelo se retrasa

Entonces, ¿qué deben hacer los pasajeros si su vuelo se retrasa? Incluso si no tienes que esperar mucho, aproximadamente 1 hora, no debes dejar la situación al azar. Inmediatamente después de recibir información sobre el retraso, deberá dirigirse a recepción y solicitar explicaciones detalladas. Con un retraso tan leve, es poco probable que reciba una respuesta, ya que los propios empleados no saben lo que está pasando, pero el objetivo principal de la conversación es poner un sello al retraso. Se convertirá en prueba irrefutable en procedimientos posteriores.

Los motivos de un retraso pueden variar, pero cada viajero debe tener información sobre a qué tienen derecho los pasajeros en caso de un retraso en el vuelo. La lista de obligaciones de las aerolíneas incluye:

  1. Los viajeros con niños menores de 7 años deben recibir un pase para la habitación de madre e hijo.
  2. Almacenamiento de equipaje hasta la salida.

Esté de acuerdo en que es mucho más conveniente esperar un vuelo reprogramado, liberar las manos del equipaje e instalarse en condiciones cómodas con sus hijos. La lista de servicios posteriores incluidos en las responsabilidades del transportista depende de la duración del retraso.

Tiempo de retardo

Dependiendo del tiempo de espera, el pasajero cuenta con los siguientes servicios:

  1. Entonces, ¿qué tienen que hacer los pasajeros si su vuelo se retrasa 2 horas o más? Un pasajero aéreo tiene derecho a exigir a la empresa la posibilidad de realizar 2 llamadas telefónicas por su cuenta a cualquier ciudad del mundo y enviar 2 SMS.
  2. ¿A qué más tienen derecho los pasajeros si su vuelo se retrasa 2 horas o más? El transportista deberá facilitarles las bebidas de su elección en la cantidad requerida.
  3. Los pasajeros reciben una comida caliente si su vuelo se retrasa 5 horas o más. Posteriormente, la alimentación se realiza cada 6 horas durante el día y 8 horas por la noche.
  4. El vuelo se retrasó 6 horas, ¿qué tienen que hacer los pasajeros? Después de este tiempo, todos los viajeros deberán contar con lo siguiente:
  • Habitación de hotel antes de la salida. Se proporciona baño después de 8 horas de retraso del vuelo durante el día y después de 6 horas, por la noche.
  • En coche hasta el hotel y regreso.

Otra compensación

Todos los servicios anunciados deberán prestarse al pasajero de forma totalmente gratuita. En este caso no puede haber ninguna justificación, ya que la compañía aérea debe cuidar de los pasajeros en todas las condiciones. Bueno, si el vuelo se retrasó por culpa de la organización, entonces sal con un almuerzo caliente y habitación de hotel ella no tendrá éxito. Además de esto, los pasajeros tienen derecho a:

  1. Pago en efectivo por el importe del 3% del precio del billete, multiplicado por el número de horas de retraso.
  2. Indemnización por el monto del 0,25% del salario mínimo multiplicado por el número de horas de salida retrasadas.

En total, por un vuelo retrasado, un pasajero aéreo podrá devolver hasta el 50% del precio del billete (dependiendo de la duración de la espera). Si el vuelo nunca se completa, entonces, sin lugar a dudas, se reembolsará el precio total del billete además de otras compensaciones. Todos estos importes son válidos en el territorio ruso, en los países de la UE el importe de los pagos es mucho mayor. Dependiendo de la hora de salida y la distancia, un pasajero aéreo que haya recibido un mensaje de cancelación de vuelo de la aerolínea con menos de dos semanas de antelación puede esperar una compensación de 600 euros.

Información importante

Si un vuelo se retrasa 14 horas, ¿qué tienen que hacer los pasajeros? Con un retraso de vuelo tan largo, no debe esperar mucho hasta que la aerolínea pague la comida y el hotel. Puedes hacerlo todo tú mismo, lo principal es guardar todos los documentos de pago (recibos, cheques, etc.), ya que luego se devolverán todos los fondos gastados, pero, sin embargo, esto se hará a través del tribunal.

¿No sabes a qué tienen derecho los pasajeros si su vuelo se retrasa 5 horas o más? ¿Qué hacer si se esperaba el atraque? No hay necesidad de preocuparse por los trasplantes. Si tuviera un vuelo de conexión, la aerolínea deberá proporcionarle en cualquier caso un asiento en otro avión de camino a su destino. No tendrás que pagar ni un centavo extra por tu boleto, incluso si te ubican en clase ejecutiva. Pero si compró un boleto en clase ejecutiva y hay asientos vacíos en clase económica, ¡debe insistir en que le reembolsen la diferencia!

El tiempo de retraso del vuelo se calcula en base a los datos indicados en el billete de embarque. El transportista, a su propia discreción, podrá proporcionar Servicios adicionales durante el tiempo de recuperación, pero no cancelan los obligatorios.

Qué hacer si tu vuelo chárter se retrasa

Si va a presentar una reclamación, definitivamente necesitará un certificado de retraso/cancelación del vuelo. En recibo de embarque La hora de salida actual deberá indicarse a mano y sellarse.

Si no se brindan los servicios obligatorios mientras espera el vuelo, cómprelos usted mismo, pero asegúrese de conservar todos los recibos. A su llegada, preséntelos al operador turístico, su tarea es tratar con el transportista chárter y exigir una compensación.

Lo que necesita saber sobre los retrasos en los vuelos chárter

Las compañías aéreas de vuelos regulares y chárter se separan diferentes tipos responsabilidad. En este último caso, toda la responsabilidad recae en el operador turístico que fletó el barco y no en el propio transportista.

Si hay un retraso en el vuelo, ¿qué tienen que hacer los pasajeros? La ley establece que, independientemente de los motivos del cambio de horario, el transportista está obligado a proporcionar al pasajero los servicios necesarios especificados anteriormente dentro de los plazos establecidos.

Lo principal que debe hacer es obtener un sello en el mostrador de facturación indicando el retraso de su vuelo. Si lo hay, podrá devolver sus propios fondos que podrían haberse gastado debido a que el transportista no brindó los servicios necesarios o lo hizo en violación del plazo establecido.

Las disputas sobre el reembolso de fondos pueden llegar a los tribunales, pero la mayoría de las veces esto no sucede; todas las reclamaciones se consideran previas al juicio. Puede presentar una solicitud de compensación dentro de los 6 meses siguientes a la fecha del vuelo; la aerolínea/operador turístico está obligado a considerarla dentro de los 30 días.

Pagos de indemnizaciones por retrasos de vuelos en territorio ruso

Las obligaciones de las compañías aéreas y los derechos de los viajeros en relación con la cuestión de recibir una compensación por cambiar la hora de salida de un barco de una compañía rusa o de una organización extranjera que retrasó un vuelo en Rusia están regulados por el Código Aéreo de la Federación de Rusia.

Para recibir el pago por cambiar un vuelo, debe colocar un sello en el mostrador de facturación y también obtener el certificado correspondiente del representante de la aerolínea. Las reclamaciones se aceptan dentro de los seis meses siguientes a la fecha del retraso del vuelo.

La declaración de reclamación deberá ir acompañada de un billete de avión sellado y un certificado que acredite este hecho. Además, si usted mismo pagó los servicios, deberá adjuntar todos los documentos de pago (recibos de comida, hotel, transporte, etc. durante el retraso). El reclamo debe enviarse por correo certificado con un inventario por correo o entregarse personalmente a los agentes de la aerolínea. Asegúrese de hacer una copia de la carta usted mismo. Si la solicitud será entregada personalmente al representante, no olvide llevarle un recibo. Se debe esperar una respuesta dentro de un mes a partir de la fecha de envío.

Si el vuelo se retrasa por una aerolínea europea o dentro de la UE

Si el horario de vuelo de una compañía aérea registrada en la UE o en un aeropuerto de un país de la UE ha cambiado, ¿qué deben hacer los pasajeros si el vuelo se retrasa, por ejemplo, 3 horas? En este caso, los pasajeros reciben una compensación, que sólo puede ser rechazada por varios motivos:

  1. Acto terrorista.
  2. Condiciones sinópticas.
  3. Huelga.
  4. Sabotaje.

Las condiciones atmosféricas se consideran motivo de denegación únicamente si todos los vuelos con origen en ese aeropuerto han sufrido retrasos.

Para recibir una compensación, debe estudiar las regulaciones y, si su situación se ajusta a las disposiciones allí descritas, puede escribir de manera segura una declaración de reclamo dirigida a la compañía aérea. Envías una carta y esperas una respuesta. Si la aerolínea se niega a pagar la compensación, puede enviar una carta a la sociedad de protección al consumidor del país desde donde se realizó el vuelo. Si hay una negativa allí, presente un reclamo ante el tribunal del mismo país.

El importe del pago dependerá de la duración del retraso, así como de la distancia entre los aeropuertos de salida y llegada.

De otra manera

La segunda forma de recibir una compensación es buscar ayuda de la organización Compensair, que se encarga completamente de todos los trámites para cobrar el pago a la compañía aérea, desde completar la solicitud inicial hasta el trabajo previo al juicio con las autoridades locales de protección al consumidor en los países de la UE. y procedimientos judiciales. Por cierto, puedes consultar la posibilidad de recibir una compensación por un determinado vuelo retrasado en su página web de forma totalmente gratuita.

El servicio sólo cobra una tarifa por el trabajo realizado si el resultado es positivo. No tienes que pagar nada, Compensair te transferirá el importe menos la comisión, normalmente su tamaño es del 25%.

Compensación por retraso de vuelo

Si tu vuelo sufre un retraso, debes conocer los siguientes derechos y acciones básicos:

1. Los pasajeros de vuelos chárter y regulares tienen los mismos derechos. El transportista es igualmente responsable ante el pasajero por el retraso tanto de un vuelo chárter como de un vuelo regular.

2. Tienes derecho a información confiable y precisa. Póngase en contacto con un representante de la aerolínea que opera el vuelo (la mayoría de las aerolíneas tienen oficinas de representación o mostradores registrados en casi todos los principales aeropuertos rusos) o, si vuela desde pequeño aeropuerto, en caso de que no haya un representante oficial de la aerolínea, al empleado del mostrador de información del aeropuerto. En cualquier caso, deberán explicarte por qué y cuánto se retrasa la salida del vuelo.

Si las personas responsables de la compañía aérea o del aeropuerto se niegan a comprenderle, puede recordarles que, de acuerdo con los requisitos del párrafo 72 del Reglamento Federal de Aviación, “ Reglas generales transporte aéreo de pasajeros, equipaje, carga y requisitos para el servicio de pasajeros, transportistas, consignatarios”, aprobado por Orden del Ministerio de Transporte de Rusia de 28 de junio de 2007 No. 82 (en adelante, FAP), los vuelos regulares se operan en de acuerdo con el horario de aeronaves generado por el transportista y publicado en una base de datos informática de horarios de tráfico de aeronaves, y vuelos charter- de acuerdo con el plan de vuelo chárter (horario).

Al mismo tiempo, el párrafo 73 de la FAP define los requisitos de información para cada vuelo regular, que debe cumplir el horario de aeronaves publicado. En caso de cambio en el horario del avión, el transportista deberá tomar las medidas posibles para informar a los pasajeros con los que se ha celebrado el contrato. transporte aéreo, sobre el cambio del horario de la aeronave en cualquier forma disponible (cláusula 74 de la FAP).

La información sobre el retraso o cancelación del vuelo, así como los motivos del retraso o cancelación del vuelo, es comunicada a los pasajeros por el transportista o la organización que lleva a cabo las actividades aeroportuarias (organización de servicios) directamente en el aeropuerto de forma visual y/o o forma acústica (cláusula 92 de las FAR).

3. Tiene derecho a solicitar que un representante de la aerolínea o empleados del aeropuerto de salida/destino pongan una nota en el billete sobre el retraso del vuelo. Es necesario si luego escribe un reclamo al transportista o lo demanda. Solicite al representante de la aerolínea/aeropuerto que anote a mano la hora exacta de la salida real y lo certifique con un sello (esto se puede hacer al abordar o al volver a registrarse; esto se lleva a cabo en los casos en que los turistas se alojaron en un hotel). durante un retraso de vuelo).

4. En caso de retraso en la salida del vuelo, la compañía aérea, de conformidad con lo dispuesto en el apartado 99. FAP, está obligada a organizar los siguientes servicios para los pasajeros de forma gratuita:

1) proporcionar una habitación para madre e hijo a un pasajero con un niño menor de 7 años;

2) organizar el almacenamiento de equipaje.

4.1. Si el retraso del vuelo es superior a dos horas:

1) 2 llamadas telefónicas o 2 correos electrónicos;

2) refrescos.

4.2. Si el retraso del vuelo es superior a cuatro horas:

1) comidas calientes; Al mismo tiempo, deben alimentarse con comida caliente cada 6 horas durante el día y cada 8 horas por la noche.

4.3. Si el retraso del vuelo es superior a seis horas:

1) alojamiento en hotel (si se espera la salida más de 6 horas por la noche y más de 8 horas durante el día);

2) organizar la entrega mediante transporte desde el aeropuerto hasta el hotel y viceversa en los casos en que el hotel se proporcione sin cargo adicional.

Es costumbre alojar a los pasajeros en los hoteles más cercanos al aeropuerto. No tienen derecho a colocarte en Doble habitacion con extraños. Si las condiciones no le satisfacen en absoluto, tiene derecho a elegir usted mismo un hotel y esperar allí la salida, habiendo acordado previamente con los representantes del aeropuerto que se le notificará la hora de salida. En este caso, paga tú mismo la habitación. Y después de regresar a casa (o llegar al resort), deberá escribir una solicitud oficial a la oficina principal de la aerolínea exigiendo el reembolso de parte del monto gastado.

5. Si la aerolínea, con el fin de reducir al mínimo el tiempo de retraso y las posibles reclamaciones a cero, le envía en una ruta diferente o en un vuelo de otra compañía, entonces esto deberá realizarse por cuenta exclusiva de la aerolínea o del aeropuerto, en este caso no se puede hablar de ningún pago adicional.

6. Si debido a un retraso en el vuelo su viaje se ha acortado, tiene derecho a exigir al operador turístico un reembolso por todos los servicios pagados pero no utilizados: una noche de hotel, una excursión perdida, etc. Como regla general, las reclamaciones se realizan después de regresar de vacaciones. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que los operadores turísticos ofrecen voluntariamente una compensación en el momento: una excursión adicional, pensión completa en lugar de desayuno, etc.

7. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 120 del Código Aéreo de la Federación de Rusia, por retraso en la entrega de un pasajero al destino, el transportista deberá pagar una multa del veinticinco por ciento del salario mínimo establecido por la legislación federal. ley por cada hora de retraso, pero no más del cincuenta por ciento del costo del transporte.

Los turistas deben tener en cuenta que no se puede cobrar una multa si el cambio en el horario de salida del vuelo se debió a fuerza mayor, la eliminación de un mal funcionamiento de la aeronave que amenaza la vida o la salud de los pasajeros de la aeronave, u otras circunstancias fuera del control de la aerolínea. .

Según lo dispuesto en el apartado 3 del artículo 401 del Código Civil, las circunstancias de fuerza mayor no incluyen el incumplimiento de las obligaciones por parte de las contrapartes del deudor, la ausencia en el mercado de bienes necesarios para el cumplimiento o la falta del deudor de los recursos necesarios. Dinero(por ejemplo, pagar combustible), y el transportista tiene derecho a cancelar, retrasar el vuelo indicado en el boleto, cambiar el tipo de avión, cambiar la ruta de transporte sólo si así lo requieren las condiciones de seguridad del vuelo y/o seguridad de la aviación, así como a solicitud de órganos gubernamentales de acuerdo con su competencia.

Para recibir una compensación, debe presentar un reclamo a la aerolínea, adjuntando copias de los documentos que confirmen su derecho a la compensación. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 126 del Código Aéreo, un pasajero tiene derecho a presentar una reclamación contra el transportista (la solicitud puede presentarse personalmente o enviarse por correo certificado) dentro de los 6 meses siguientes a la fecha de llegada, en la aerolínea. oficina de representación en el aeropuerto de destino o salida. La empresa transportista está obligada a considerar su reclamación en un plazo de 30 días.

Si la apelación fue ignorada o los culpables se negaron a compensar sus gastos, tiene derecho a demandarlos. Reclamaciones contra el transportista de conformidad con la norma pertinente sobre competencia exclusiva contenida en la parte 3 del artículo 30 del Código de Procedimiento Civil Federación Rusa, se presentan al tribunal en el lugar del transportista contra quien se presentó el reclamo de acuerdo con el procedimiento establecido.

La declaración de reclamación ante el tribunal deberá incluir copias del boleto aéreo con una nota sobre el retraso (cancelación) del vuelo, facturas de los gastos en los que incurrió (por ejemplo, hotel, comidas, llamadas telefónicas), así como su reclamación por escrito al transportista y la respuesta de sus representantes.

8. El hecho de cancelación o retraso de un vuelo por culpa del transportista, así como el incumplimiento por parte de éste de las funciones que le fueron asignadas de conformidad con el párrafo 99. La FAP para el adecuado servicio de los pasajeros podrá, en el caso de una interrupción culposa del transporte, será motivo para que los pasajeros presenten al transportista una reclamación de indemnización por daño moral debido a la imposición del correspondiente sufrimiento físico y moral (basado en el artículo 15 de la Ley de la Federación de Rusia de 02/07 /1992 N° 2300-1 “Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor”). El monto de la indemnización por daño moral lo determina el tribunal y no depende del monto de la indemnización por daños a la propiedad.


A la hora de planificar un viaje en avión pueden surgir circunstancias de fuerza mayor. Debido a muchos de ellos, las compañías aéreas cancelan vuelos o anuncian retrasos. ¿Qué deben hacer los viajeros en este caso?

Derechos de los pasajeros aéreos en caso de retraso de vuelo

La salida o llegada de un avión se retrasa por diversos motivos. Los empleados de las compañías aéreas informan al respecto a los clientes que ya han comprado billetes. Para ello existe un servicio especial en el aeropuerto. Si se cancela la salida del avión, la empresa envía mensajes SMS.

en la federación rusa

Cuando el vuelo de un avión se cancela o se retrasa, cualquier aerolínea tiene ciertas obligaciones con sus clientes.

Independientemente de cuánto tiempo se retrasó el vuelo, cada pasajero tiene ciertos derechos. Están establecidos por la legislación de la Federación de Rusia.

Si el vuelo se retrasa entre 5 y 15 minutos Los viajeros con niños menores de siete años disponen de una habitación especial: la habitación "Madre e hijo". Está equipado específicamente para el descanso, la alimentación y otras necesidades.

Si la salida de un avión se retrasa no más de 2 horas, cada viajero tiene derecho a realizar dos llamadas telefónicas gratuitas. El personal de la aerolínea debe proporcionar agua y otras bebidas.

Si un vuelo se retrasa 4 horas o más, los viajeros en espera deberán recibir vales de comida caliente. Durante el día, los pasajeros deben comer cada 6 horas, por la noche, cada 8 horas.

Si un vuelo se retrasa 8 horas o más, la aerolínea deberá alojar a las personas que esperan el avión en un hotel. Su traslado y almacenamiento de equipaje son sus obligaciones.

No es necesario esperar a que los empleados de la empresa traigan bebidas o entreguen cupones para comida gratis. Debes acercarte a ellos tú mismo.

No haga preguntas al personal del aeropuerto. Su organización es intermediaria y brinda servicios únicamente para la emisión de boletos, control de equipaje y embarque en un vuelo.

En Europa y en el extranjero

El trabajo de las aerolíneas europeas está regulado por el “Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo” nº 261/2004. Es válido únicamente en la Unión Europea y para empresas registradas en su territorio.

Las compañías aéreas deberán proporcionar a sus clientes alimentos y bebidas gratuitos en los siguientes casos:

  • Cuando la salida de una aeronave se retrasa 2 horas o más. La longitud del vuelo es de hasta 1500 km.
  • Si el vuelo tiene un retraso de 3 horas o más y los vuelos se realizan únicamente dentro de la UE. Su longitud alcanza los 1500-3500 km.
  • Si el vuelo se retrasa 4 horas o más.

El pasajero podrá realizar dos llamadas telefónicas gratuitas. En el caso de que la salida o llegada de un avión se retrase uno o varios días, la aerolínea facilita una habitación de hotel. Sólo se puede recibir una compensación si el vuelo se retrasa 3 o más horas por culpa de la compañía aérea. Estas normas las establece el Parlamento de la UE.

Compensación por retrasos en vuelos en Rusia

Incluso el más mínimo retraso en la salida puede generar costes materiales para el viajero. Por ejemplo, se perdió una reunión importante o se violaron obligaciones contractuales.

En este caso, se proporciona una compensación por retrasos en los vuelos. Se paga en la Federación de Rusia si el retraso se debe a culpa de la aerolínea.

Importante. No se paga compensación económica si el avión llega tarde o no despega debido a malas condiciones climáticas.

Tampoco se abonará en los siguientes casos:

  • comenzaron las huelgas industriales de empleados;
  • ha habido cambios en la vida social que afectan la seguridad de los vuelos (guerra, epidemia, etc.);
  • se han establecido restricciones estatales al transporte aéreo;
  • Se ha identificado un mal funcionamiento de la aeronave que puede provocar riesgo de accidente.

En la Federación de Rusia, de acuerdo con las reglas establecidas para retrasos en vuelos de aviones por culpa de la compañía aérea, el monto de la compensación es del 25 al 50% del salario mínimo. El porcentaje del pago financiero depende de muchas circunstancias.

¡Consejo! Para ejercer el derecho al pago completo de la compensación, debe colocar una marca especial en un empleado de la aerolínea.

Importe de la indemnización por retraso del vuelo a la UE

En la Unión Europea el importe de la indemnización es fijo. Depende de la distancia del vuelo y del tiempo de retraso del vuelo.

Para recibir un pago financiero en documento de viaje debe estar marcado. Esto lo realiza un empleado del aeropuerto o de la aerolínea. Al recopilar pruebas importantes, puede tomar una fotografía del tablero que muestra información sobre el retraso del vuelo.

¡Interesante! Si la compañía aérea notifica al cliente la cancelación o el retraso de un vuelo con 14 días de antelación, no se pagará ninguna compensación. Si este plazo es más corto, el pasajero puede contar con un pago económico del mismo importe que en caso de retraso del vuelo.

Cómo recibir el pago: instrucciones detalladas

Lamentablemente, no todas las compañías aéreas se esfuerzan por mantener su reputación positiva. No sólo no ofrecen a los viajeros bebidas ni vales de comida gratis, sino que también tardan en responder preguntas sobre reembolsos.

Si se ignoran todas las demandas de los pasajeros, pueden recoger un paquete de documentos y acudir a los tribunales.

Documentos de respaldo:

  • una copia del billete con una nota sobre la cancelación o retraso del vuelo;
  • cartas o invitaciones si planeaba viajar al extranjero para visitar a familiares o a un evento importante;
  • copias de billetes de excursiones;
  • recibos o cheques de alojamiento en hotel y comidas durante todo el tiempo de espera del vuelo.

También es necesario escribir una queja. Se entrega a un empleado de la aerolínea junto con el paquete de documentos recogido.

Consejo. Es mejor enviar todo esto por correo certificado. Esto les dará a los viajeros prueba de que han presentado una queja.

Algunas personas fotocopian el reclamo. Su segunda copia está firmada por el empleado de la aerolínea a quien fue entregada. Indica la fecha de solicitud y sus datos (nombre completo, cargo).

Puede solicitar una compensación inmediatamente después de que se haya establecido la hora exacta del retraso de salida del avión. Pero a más tardar 6 meses a partir de la fecha de cancelación o retraso del vuelo. En la UE, este período se establece individualmente para cada aerolínea.

Período de consideración de quejas

Según la legislación de la Federación de Rusia, las quejas sobre el trabajo de la aerolínea se consideran en un plazo de 30 días. Pasado este plazo, la compañía aérea compensa los daños o se niega a pagar la indemnización. Al mismo tiempo, debe aportar pruebas irrefutables de su inocencia.

Nota. En las reglas para el transporte de pasajeros. por aire No indicado tiempo exacto, en el que se deberá pagar una indemnización. A veces este proceso se prolonga durante meses.

En la Unión Europea la situación es diferente. Las aerolíneas pagan la compensación a más tardar 7 días después de la consideración de la queja.

Litigio

“Luchar” solo con la aerolínea por el derecho a recibir una compensación es una tarea difícil. Esta organización emplea abogados con experiencia. Hacen bien su trabajo. Y a veces no es posible recibir la compensación tan esperada.

Consejo. En este caso, es necesario buscar ayuda de abogados profesionales. Ayudarán a reunir pruebas suficientes de la culpabilidad de la aerolínea.

El tribunal debe proporcionar documentos de respaldo. Puede presentar una reclamación dentro de los 3 años siguientes a la fecha del retraso del vuelo.

Qué hacer si por retraso en un vuelo un pasajero llega tarde a otro

El resultado de la situación depende de cómo el viajero emitió su billete. Por ejemplo, hace un vuelo de Krasnodar a Minsk con un traslado a Moscú. En este caso, la aerolínea es responsable del vuelo Moscú - Minsk. Pondrán al viajero en el avión más cercano que vuele en esa dirección.

Importante. Es posible recibir una compensación debido a la situación actual si el pasajero llegó al destino con 3 horas o más de retraso.

Si se compraron documentos para dos vuelos separados (“Krasnodar - Moscú” y “Moscú - Minsk”), la compañía aérea no es responsable del retraso en el segundo avión.

Qué hacer si la aerolínea no proporciona hotel

Esta situación ocurre con bastante frecuencia. ¿Qué hacer si su vuelo se retrasa un día o más? Y la aerolínea ignora sus obligaciones.

Lo primero que debe hacer es marcar el retraso del vuelo con un empleado de la empresa. A continuación, debe recoger todos los recibos: de comida y de almacenamiento de equipaje. Al registrarse en el hotel, solicite los documentos justificativos que indiquen el importe del pago. Serán prueba de gastos materiales que la empresa transportista deberá reembolsar.

A su llegada a la aerolínea, el pasajero escribe una declaración en el formulario prescrito. Puedes obtenerlo de un empleado. Adjunta copias de los documentos recopilados. También es necesario aportar una copia del billete, que contiene una nota sobre el retraso o cancelación del vuelo.

En el sitio web de muchas aerolíneas es posible presentar una queja de este tipo en línea. Como ha demostrado la práctica, es mejor presentar la solicitud personalmente o enviarla por correo (emitir una carta certificada). De esta manera habrá mayores posibilidades de que el reclamo sea considerado a tiempo y se tome una decisión al respecto.

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