З метою залучення туристів. Що приваблює іноземних туристів у Росії? Як має виглядати клієнтська база

Під час екскурсії туристи відволікаються, перестають слухати і дивляться на всі боки, а зовсім не туди, куди ви показуєте? Така ситуація трапляється нерідко, тому кожному гіду необхідно опанувати прийоми привернення уваги.

1. Адаптуйте матеріал для конкретної аудиторії

Цю пораду найчастіше сприймають однобоко: враховують лише вікові відмінності. Відповідно, будують розповідь для дитини та дорослої людини по-різному. Однак варто вносити до оповіді також корективи, пов'язані з професійною діяльністю чи захопленнями клієнтів. З'ясувати ці відомості допоможе сайт для знайомства туристів та гідів: домовляючись про екскурсію, не тільки відповідайте на запитання мандрівника, а й задавайте йому свої.

2. Використовуйте акторські та ораторські прийоми

Ніщо так не сприяє розсіюванню уваги екскурсантів, як монотонна мова гіда та відсутність жестів. Тому використовуйте різні виразні засоби з арсеналу ораторів та артистів:

• грайте інтонацією і темпом мови: переходьте з бадьорої скоромовки на задушевний тон, підкреслюйте голосом важливі фрази тощо;
• про сумні та радісні події говорите з відповідними емоціями;
• робіть паузи між смисловими блоками оповіді, інакше слухачі перестануть засвоювати сказане;
• підтримуйте промову жестами: висловлюйте ними емоції, вказуйте на цікаві об'єкти.

3. Робіть «ліричні відступи»

Дозволяйте собі періодично відволікатися від теми: розкажіть про якісь побутові подробиці, любовних історіях, захоплюючі події. Звичайно, відступи так чи інакше повинні бути пов'язані з вашою розповіддю. Такі «замальовки» підтримують інтерес до того, що відбувається.

Добре спрацьовує прийом особистих стосунків. Ваше захоплення, неприйняття чи подив із приводу якогось історичного персонажа чи події надовго запам'ятається туристам. Тільки не використовуйте такий метод у розповіді про сучасних реаліяхщоб не спровокувати конфлікт.

4. Ставте запитання

Не варто перетворювати екскурсію на лекцію, коли каже лише «викладач». У такій ситуації слухачі відволікаються дуже швидко. Заохочуйте клієнтів до обговорення, а для цього ставте питання, що вони знають про події, споруди та персонажів з вашої розповіді. Це змусить людей включитися в те, що відбувається, активізувати пам'ять, а значить, ніхто не дивитиметься на всі боки і ігноруватиме гіда.

5. Жартуйте

Не будьте надто серйозні під час прогулянки з клієнтами: радуйте їх історичними анекдотами, курйозними випадками з практики, кумедними порівняннями. Сміх дозволяє скинути напругу і з новими силами слухати екскурсовода. А ще гумор «по темі» допомагає запам'ятовувати інформацію: сухі факти незабаром туристи забудуть, а жарт залишиться в пам'яті надовго.

6. Використовуйте електронну техніку

Підтримувати інтерес допоможуть сучасні гаджети: планшети, нетбуки, смартфони. Найбільш плідною робота з ними виходить на персональних екскурсіях, адже у групі з 30-40 осіб навряд чи всі розглянуть, що відбувається на екрані. А при спілкуванні "тет-а-тет" такий спосіб ефективний.

Подумайте, що робить ваше місто унікальним?Для цього складіть список всіх подій і пам'яток, які є у вашому місті. Туристів більше цікавлять речі, якими вони можу зайнятися та побачити у місті, а не те, де воно знаходиться. Насамперед туристи дізнаються, які розваги доступні в місті, і лише потім – де воно розташоване. Приклади: спостереження білих ночей у Санкт-Петербурзі чи скелелазіння у Красноярську.

• Зосередьтеся на унікальних для міста заходах та визначних місцях. Навіть невелика або дивна пам'ятка може привернути відвідувачів та увагу до міста (від найбільшої у світі скріпки для паперів до штучних хвиль на річці). Запитайте себе: «Чому це місто варто відвідати? Що є такого, чого туристи не зможуть отримати чи побачити ще десь?»
• Попрацюйте разом із комітетом з розвитку туризму та зосередьте свою увагу на трьох найцікавіших речах, які може запропонувати ваше місто. Чим більше фактів ви надасте, тим цікавішим стане місто для туристів.

Розвиток туризму називає своїм пріоритетом чи не кожен російський регіон, але мало хто може похвалитися реальними успіхами у цій справі. Тим часом фахівці у сфері розвитку територій вважають, що регіонам потрібно навчитися вкладати та заробляти на туризмі гроші, використовуючи сучасні інструменти бізнесу. « Російський туризм» обговорив із експертами, як правильно залучати туристів до регіонів.

1.Визначиться з метою. Влада будь-якого регіону насамперед має визначитися, навіщо їм потрібен туризм, впевнена генеральний директорконсалтингової компанії "Конкретика" Надія Макатрова. Показовий у цьому плані досвід Чукотки. Очевидно, що на півострів ніколи не приїжджатимуть мільйони туристів (далеко та дорого для більшості росіян), тому керівництво округу поставило цілком реальну планку – дві-три тисячі мандрівників на рік. Основне завдання розвитку галузі - зайняти місцеве населення, щоб воно не виїжджало в інші регіони і не співалося, як це, на жаль, відбувається у низці російських регіонів.

Але якщо основна мета все-таки поповнення скарбниці, необхідно проаналізувати власні ресурси та можливості, досвід сусідів, існуючий попит, пропозицію та визначитися з правильним позиціонуванням. Часто регіонам навіть не потрібно вигадувати щось нове, достатньо поспілкуватися з експертами та туристами, дізнатися, наприклад, на форумах, навіщо люди найчастіше приїжджають до цієї місцевості, що фотографують, рекомендують подивитися друзям.

2.Знайти відмінності. Часом адміністрації регіонів не знаходять для себе відповіді на одне з головних питань: чим туризм тут відрізнятиметься від туризму в інших місцях. Тим часом позиціонування є основою, що визначає вектор розвитку і допомагає туристам зробити правильний вибір. Наприклад, на Алтаї практично немає комарів – вагомий фактор для любителів відпочинку на природі. Але ця інформація відома лише місцевим жителямі, можливо, туристам із сусідніх областей і зовсім не очевидна для москвичів. Однак ні влада регіону, ні турфірми практично не акцентують на цьому уваги.

«Турпродукт, що формується, має стати максимально зрозумілим для туриста. Іншими словами, люди повинні чітко розуміти, чому їм варто поїхати, наприклад, на курорти Північного Кавказу, а не, наприклад, до Туреччини», - каже директор «Агентства регіонального маркетингу» Ганна Дінельт.

3.Вибрати слоган. Це ще один із кроків позиціонування території. Причому дуже поширені «душа», «серце», «очі» та інші частини тіла Росії – не надто вдалі. Не варто копіювати відомі слогани інших країн. Наприклад, слоган «Усміхніться, ви в Іспанії» у перенесенні на російську реальність може, як мінімум, викликати комічний ефект.

5.Не зупинятися на півдорозі. Вдалим прикладом старту просування іміджу територій можуть бути дії двох сибірських регіонів - Омської та Кемеровської областей. У першому випадку влада пішла шляхом створення офіційного бренду, який уже почав привертати увагу до регіону. У Кемерово активно експлуатується міф про існування Йєті, на пошук якого в Кузбас регулярно приїжджають журналісти та знімальні групи. Проте, визнає Ганна Дінельт, це лише перші кроки, які мають бути підкріплені стратегією: «Мало винайти логотип та слоган. Їх можна надрукувати на футболці, але що далі? Важливо, щоб регіон включався до конкуренції за проведення міжнародних подій, які зможуть залучити туристів».

Білорусь відкрита для світу. Ми хочемо, щоб до нас приїжджали, щоб про нас говорили, щоби сюди поверталися. Один із доказів - введення п'ятиденного безвізового режимудля громадян понад 80 країн. Безперечно, така ініціатива сприяла зростанню туристичного потоку. Однак, цього мало. Генеральний секретар Всесвітньої туристичної організаціїТалеб Ріфаї переконаний, що наша країна здатна приймати у 2-4 рази більше туристів. Як цього досягти? Створюючи та просуваючи бренд Білорусі, який розповість про неї іноземцям.

Саме розробка бренду для нашої країни стала однією з ключових тем на Міжнародній конференції з туризму “Брендинг дестинацій: інноваційні ідеї для залучення туристів”, яка зібрала минулого тижня у Мінську понад 300 учасників із 30 країн.

Хто б що не казав, проте Білорусь все ще залишається білою плямою на туристичній картісвіту. Навіть якщо іноземець щось чув про неї, він не розуміє, що це за місце та в чому його особливість. Проблема в тому, що ми поки що самі не можемо дати чіткого визначення щодо цього. Білорусь гостинна, мальовнича, спортивна... Але що тут головне?

Помічено: вибираючи маршрут для подорожі, туристи останнім часом задають у пошукових системах не конкретну країну, а ті атракції, які вони пропонують. Наприклад, " активний відпочинок”, “найкращі пляжі”, “стародавня архітектура" і так далі. Тому дуже важливо, щоб дестинація голосно та конкретно заявила про себе світові.

Наприклад, Словенія вже десять років позиціонує себе зеленою країною. Зелена – означає екологічна, активна та здорова. Бренд визнано не лише всередині країни, а й на глобальному рівні. Щоб це сталося, щоб він заробив, довелося витратити чимало років та ресурсів. Але результат коштував того - торік цю країну хотіли відвідати

42 мільйони людей. Створення бренду допомогло збільшити туристичні потоки до багатьох країн - Грузії, Малайзії, Індії, Колумбії та інших. У Білорусі є що подивитись: прекрасна природа, багате культурна спадщина, розвинена спортивна інфраструктура... Однак усе це має бути об'єднане якимось одним поняттям чи слоганом. Наприклад, "красива". Такий варіант запропонував генеральний секретар Всесвітньої туристичної організації Талеб Ріфаї:

Бренд країни повинен відображати ваші цінності, те, що важливо для вас дня. "Краса" може бути ключовим словом при створенні бренду країни. Недаремно італійське слово bello, що означає "красивий", співзвучне з назвою Білорусі.

Прозвучала на конференції пропозиція зробити з Білорусі романтичну країну, тому що тут відчувається сильний зв'язок з історією, переказами та легендами. Був варіант подати Білорусь як країну, де розділять ваші інтереси.

Створення бренду - лише мала частина великої роботи із залучення туристів. Після того, як він буде створений, важливо вибрати правильний шлях його просування. І стандартні методи тут не підійдуть. Білборди, плакати в аеропорту, брошури в посольствах і навіть реклама на ТБ – все це минуле століття. Країни з великим потоком туристів займаються в першу чергу онлайн-маркетингом, використовуючи такі популярні платформи, як tripadvisor, expedia і таке інше.

Втім, певними успіхами білоруси можуть похвалитися. Кілька місяців тому у нас заробив свій аналог booking.com - портал VETLIVA, що дозволяє не тільки дізнатися подробиці про нашу країну, а й бронювати будь-які туристичні послугиу будь-який час та з будь-якої точки світу. Сьогодні сайт щодня відвідує понад 4 тисячі людей.

Велика роль популяризації бренду сьогодні належить також соціальним мережам. Їх використання допомагає надати бренду життя, швидко передавати його зміст та вести діловий діалог між компаніями. Багато країн для популяризації національного бренду приваблюють знаменитостей – співаків, акторів, спортсменів. Можуть використовуватись і більш нестандартні підходи. До речі, у нас є гарний приклад- брендування літака "Белавіа" білоруською компанією Wargaming, яка є розробником всесвітньо відомої гри World of tanks. І "танколіт" непогано працює на імідж країни, каже піар-менеджер Wargaming Іван Живиця:

- "Боїнг" з яскравим написом "Гра з Білорусі, в яку грає весь світ" зараз літає до 28 країн. Він уже перевіз сотні тисяч пасажирів. А побачили його – мільйони! Жоден білборд, який рекламує пам'ятки Білорусі, не приніс би такого успіху.

З кожним роком кількість мандрівників світом зростає. У 2016-му нові враження у різних куточках планети шукали понад 1,2 мільярда людей, у 2030 році, прогнозують міжнародні експерти, це число досягне 1,8 мільярда. У міру збільшення кількості туристів зростає конкуренція дестинацій. І щоб зайняти своє місце на туристичному ринку, потрібно не боятися розширювати межі власного бачення та використовувати креативні методи залучення туристів.

ДУМКИ

Янез Сірше, керівник проекту "Підтримка сталого розвитку туризму в Білорусі":

Білорусь викликає інтерес. Люди, які приїжджають сюди вперше, захоплюються тим, що вони тут бачать, з ким спілкуються. Назріла потреба, щоб країна виступила із власним брендом та логотипом. Водночас білоруси мають усвідомлювати, що, презентуючи країну на світовому туристичному ринку, вони мають подати не лише логотип, а й якісний туристичний продукт, що задовольнить попит споживачів.

Сандра Карвао, начальник відділу комунікації Всесвітньої туристичної організації:

Бренд – це імідж у головах потенційних клієнтів. Це те, ким ми є для інших. Але це також те, ким ми є насправді. Мало просто говорити про бренд. Важливо ілюструвати його справою.

Торник Зіракішвілі, голова відділу міжнародних відносинНаціональної адміністрації туризму Грузії:

Головний урок, який я виніс з досвіду маркетингу: не продається те, у що ти не віриш. Багато дестинацій потрапляють у пастку, намагаючись щось із себе уявити. Треба показувати те, хто ти є, що є твоєю автентикою, що реально любиш.

ВАЖЛИВО

Білорусь - це...

Декілька варіантів країнового бренду винесуть на громадське обговорення до кінця року.

Зараз над їх розробкою трудяться експерти проекту "Підтримка сталого розвитку туризму в Білорусі", що фінансується ЄС. Виберуть той, що отримає найвищу оцінкуміжнародних експертів, консультантів, іноземних туристів та самих білорусів. Адже при створенні та просуванні національного бренду дуже важливо, щоб він подобався місцевому населенню.

Експерти проекту створюють не лише бренд Білорусі. Вони вже розробили стратегію розвитку туризму та логотипи для п'яти білоруських регіонів та туристичних об'єктів: Нарочь, Кам'янець – Пружани, Мстиславль, Полоцьк та Серпневий канал. Це — пілотні дестинації. Бренд кожної їх створювався з урахуванням історії регіону, ландшафту, пам'яток та інших характеристик. Наприклад, Нароч пропонують позиціонувати як джерело здоров'я. Мстиславль – як живу історію та вражаючий ландшафт. А Августівський канал – як транскордонна культурна спадщина, що доповнюється пригодницькою діяльністю. Експерти проекту сподіваються, що регіони використовуватимуть розроблені бренди та логотипи. Можуть піти роки, доки вони будуть прийняті місцевою владою, населення, туристів. Але якщо бренд запрацює, результат порадує всіх. Крім того, пілотні дестинації мають стати прикладом для інших регіонів Білорусі. Хочеться вірити – вдалим.

Від Ростуризму. У 2014 році, який пов'язують із початком кризи, зареєстровано 42 921 туристичних поїздкизарубіжних країн серед громадян РФ. У 2017 році – 39 629.

Так, безперечно, тенденція на зниження є. Але 7 чи навіть 8 відсотків – це не та цифра, яка здатна «вбити» ринок. Люди подорожують, причому в ТОП-20 за 2017 рік є Німеччина, Ізраїль, Італія - ​​країни з далеко не найнижчими цінами.

Якщо так, де клієнти?

Багато туристичні компаніївиникли у перше десятиліття після розвалу СРСР. У той час людям, перед якими тільки-но обрушилася «залізна завіса», досить було просто вручити квиток на літак і броню готелю, і все. Людина щаслива. Він вирвався побачити світ і може розповідати друзям як воно за кордоном.

Минув час, і тепер основна маса потенційних клієнтів для туристичного бізнесу – це діти 80-х та 90-х. З іншим світоглядом, більш вільні та незалежні.

Вони не хочуть лежати пузом догори на пляжах Анталії. Хіба що раз на рік, коли потрібно «вигуляти» батьків та маленьку дитину. І вони не хочуть юрмитися разом із десятками абсолютно незнайомих людей навколо чергового собору чи пам'ятника. Це вони можуть самі організувати собі відпочинок через інтернет, без посередників.

Чого вони хочуть? Яскравих, соковитих вражень, які важко отримати самостійно. Політ на повітряній кулінад Каппадокією. Прогулянка «секретними» двориками Стамбула. Поїздка до «села хобітів» до Нової Зеландії. Участь у національному святі. Вони хочуть реалізовувати свої мрії та сяяти гарними фотографіями у соціальних мережах.

Висновок: ринок змінюється і потрібно змінюватися разом з ним.

Перспективні ніші на найближчі кілька років

Ось ми підійшли до головного. Можна скільки завгодно міркувати про те, як змінюється світ, але куди тікати? Що робити, щоб залучити нинішнє покоління туристів, які бажають до різноманітності та вражень?

Насамперед переходити від стандартних рішень до унікальних. Розробляти власні маршрути, встановлювати стосунки з туроператорами нового формату, співпрацювати із приватними гідами.

А головне, ставитись до туристичного бізнесу як до творчості, а не як до ремесла. Творчість сьогодні в моді – у найширшому значенні цього слова.

Ось кілька прикладів благодатних ніш:

• Організація індивідуальних турів. Люди, які мають гроші, не хочуть подорожувати, «як усі». Дайте їм можливість замовити у вас тур з максимально гнучкими умовамибез стандартних рішень. Цю нішу вже починають освоювати великі туроператори, такі як TUI та PAC. Вони організовують поїздки за індивідуальними запитами практично до будь-яких країн світу, без прив'язки до готових «пакетів». Також є невеликі приватні компанії на кшталт White Label Travel, яка спеціалізується на преміум-сегменті. Але ця частина туристичного ринку все ще може вмістити безліч компаній.
• Організація тематичних турів.Велопоходи, дайвінг-тури, кулінарні майстер-класи – знайдіть ті напрямки, які вам цікаві та в яких ви можете запропонувати щось незвичайне. Саме з таким підходом стали популярними у своїх нішах Velovuyki, які організовують велосипедні подорожі Європою, або Сафарі-тур, які спеціалізуються на дайвінг-турах та дайв-сафарі. Великі туроператори теж, до речі, нерідко роблять такі програми - розраховані не так на широку аудиторію, але в окремі тематичні сегменти. Отже, ринок існує.
• Організація авторських турів.Блогери мають величезні аудиторії читачів, і багато з них спеціалізуються на темі подорожей. У партнерстві із нею можна розробляти незвичайні програми. Наприклад, один із моїх улюблених проектів Travel Inside виріс із суто «блогерського» формату. Вони не мають особливої ​​тематичної ніші, вони використовують інший підхід – збирають власну теплу аудиторію, яка їздить лише з ними. Ви можете зробити так само або укласти партнерську угоду з популярними блогерами та спільно організовувати тури.
• Організація туристичних груп у клубному форматі.Житло, транспорт, розваги та пам'ятки – це мінімум для організованих груп. Але можна піти далі і влаштовувати під час поїздок вечірки, спілкування та інші елементи тімбілдінгу. Яскравими представниками такого формату можуть бути One Life та Клуб подорожей Михайла Кожухова. Їхні клієнти – не просто групи, які зустрічаються раз на кілька днів і прощаються назавжди. Ні, вони їздять з ними та один з одним упродовж багатьох років.
• Організація турів Росією для іноземців.Ті самі підходи можна використовувати і в рамках своєї країни (незвичайні, авторські, тематичні тури). Як приклади можна взяти Express to Russia або ExploRussia, а також іноземні компанії типу Responsibletravel, які організовують тури в Росію для іноземців. Вони наголошують не тільки на історії та типові прогулянки центром Москви або Пітера, але також на природні пам'ятки, свята, національну кухню. Ринок існує, але поки що не заповнений конкуренцією, і простір для нового бізнесу тут величезний.

Особистий досвід

Я почала працювати у туристичному бізнесі у 2015 році, у розпал чергової кризи. Переважна більшість клієнтів - із країн колишнього Союзу. У той момент нам з чоловіком вдалося суто інтуїтивно намацати правильний напрямок і ми заснували Time 2 Travel club – компанію з організації індивідуальних подорожей.

Що добре спрацювало:

• Досвід та власний приклад.Ми чимало подорожуємо Європою та Азією, ми постійно пишемо про це у своїх соціальних мережах, і клієнти довіряють нашим порадам щодо вибору пам'яток та готелів. Більше того, вони хочуть, щоб саме ми, як люди, які бачили все на власні очі, порадили їм найкращі варіанти.
• Індивідуальний підхід.Ми не пропонуємо готові тури, а запитуємо, чого хотілося б клієнту. Так, найчастіше вибір зводиться до однієї з десятків популярних країн, за якою ми вже маємо заготівлі. Але так клієнт залучається до процесу, починає планувати поїздку ще до моменту оплати, відчуває, що це подорож, його мрія реалізовується. І, як наслідок, йде з нами вже до самого кінця, а не дивиться, як там у конкурентів.
• Чесність.Ми граємо відкрито і говоримо клієнтам: ось собівартість подорожі, ось наша комісія. Як не дивно, торгуються вкрай рідко - мабуть, розуміють, що заробіток на одній подорожі не такий вже й великий, і не фантазують щодо величезних прихованих комісій. Також ми завжди чесно говоримо людям, за що вони платять, чому один варіант дорожчий або дешевший за інший, чого варто очікувати на місці. Це цінується дуже високо та окупається сторицею у вигляді позитивних відгуків.

З організацією індивідуальних турів це було гарне рішення і ми вирішили піти далі. Зараз ми розширюємо свій бізнес і незабаром запускаємо онлайн-проект під тією ж назвою Time 2 Travel - пошукову систему, яка об'єднає організаторів екскурсій, турів і туристичних розваг, а також мандрівників, які шукають незвичайні враження.

Фото: on

Цей новий проектвиріс з нашого болю як організаторів подорожей: складно знаходити якісні екскурсії та розваги. Коли клієнти просять організувати їм прогулянку Стамбулом або Парижем, найменше хочеться потрапити на стандартну історичну довідкудовжиною в кілька годин. Хочеться знайти людину, яка любить це місто, живе ним і не просто розкаже та покаже, а подарує мандрівникам враження.

Тут ми можемо знову повернутись до питання вільних ніш у туристичному бізнесі. Погодьтеся, екскурсовод – не найрідкісніша професія. Але якщо ви працюєте не так, як усі, а робите щось незвичайне, по-справжньому якісне і від душі, а не за стандартними шаблонами – вам буде набагато простіше знайти свою аудиторію та продавати їй свої послуги за добрими цінами.

Декілька головних слів

На ринку постійно з'являються вільні ніші і знаходити їх не так вже й складно. Що потрібно – це стежити за тим, як змінюються уподобання людей. Вчора вони хотіли просто організації у рамках «віза, білет, готель» – потрібно було відповідати цим потребам. Сьогодні вони хочуть розваг, вражень та гарних фотографій- Треба задовольняти ці нові бажання. Завтра це теж зміниться і почнуть набирати популярності інші напрямки туризму.

Щоб тримати руку на пульсі, корисно читати регулярно соціальні мережіта форуми, прислухатися до відгуків, а головне, запитувати свою аудиторію безпосередньо. Це все має бути частиною постійного та регулярного робочого процесу.

Не бійтеся негативних відгуків. Коли клієнт каже, що йому чогось не вистачило, він дає вам найціннішу безкоштовну консультацію та фактично вказує на те, що можна покращити. Так само можна стежити за відгуками конкурентів і черпати ідеї: що подобається їх клієнтам, що не подобається.

З таким підходом у вас навряд чи буде недолік в ідеях. Звичайно, потім має бути велика робота з реалізації задуманого, але це вже тема для іншої історії.