Cadenas hoteleras internacionales. Modelos básicos de organización empresarial hotelera

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Las cadenas hoteleras internacionales desempeñan un papel importante en el desarrollo de la industria hotelera y en el cumplimiento de altos estándares de servicio.

Como ya se ha revelado, una cadena hotelera es una asociación de varios complejos hoteleros para desarrollar una política unificada y condiciones generales de acuerdos con empresas touroperadoras mayoristas. El desarrollo de los sistemas de automatización ha llevado al hecho de que a menudo las empresas incluidas en la cadena hotelera están conectadas por un único sistema automatizado para gestionar y distribuir el stock hotelero.

El complejo hotelero es un elemento importante de la esfera social y desempeña un papel importante en el aumento de la eficiencia de la producción social y, en consecuencia, en el aumento del nivel de vida de la población. A pesar de la inestable situación económica, el mercado servicios hoteleros Rusia se está expandiendo gradualmente.

Así, desde principios de los años 90, las cadenas hoteleras internacionales comenzaron a participar en la construcción, reconstrucción y gestión de hoteles en Rusia. Desde 1999, en Rusia están representadas las siguientes empresas:

1. Hoteles y Resorts Marco Polo (Austria). Une hoteles:

· “Marco Polo Presnya” (5 estrellas), Moscú, 68 habitaciones/120 camas, 1992;

· “Moscow Palace Hotel” (5 estrellas), Moscú, 221 habitaciones/442 camas, 1993;

· Palace Hotel Nevsky (5 estrellas), San Petersburgo, 287 habitaciones/574 camas, 1993;

· “Beresta Palace Hotel” (5 estrellas), Veliky Novgorod, 250 habitaciones/500 camas, 1992

2. Dusit Thani / Kempinski (Tailandia), incluye hoteles:

· “Baltschug Kempinski” (5 estrellas), Moscú, 234 habitaciones/468 plazas, 1992;

· “Grant Hotel Europe” (5 estrellas), San Petersburgo, 301 habitaciones/560 camas, 1992

Después de la adquisición de Kempinski, la cadena tailandesa líder Dusit Thani se convirtió en Dusit Thani / Kempinski y ocupó el puesto 35 en el ranking de 1994 de las empresas más grandes del mundo. Ambos hoteles de esta corporación están incluidos en la categoría “mejores hoteles del mundo”.

3. Accor (Francia) une hoteles:

· “Novotel” (4 estrellas), Moscú, 488 habitaciones/976 camas, 1992;

· Sofitel (4 estrellas), Moscú, 195 habitaciones/400 camas, 1991

4. Radisson / SAS (EE.UU.) une hoteles:

· “Radisson – Slavyanskaya” (5 estrellas), Moscú, 430 habitaciones/860 camas, 1991;

· "Radisson - Lazurnaya" (4 estrellas), Sochi, 300 habitaciones/600 camas, 1993

5. Inter – Continental Hotels (Gran Bretaña) incluye el Hotel Metropol (5 estrellas), Moscú, 403 habitaciones/750 camas, 1991.

6. Forte, PLC (Reino Unido) representada por el Hotel Nacional
(cinco estrellas), Moscú, 231 habitaciones / 378 plazas, 1995.

7. Grupo IMP. Limitado. (Canadá) incluye el Hotel Aerostar (cuatro estrellas), Moscú, 413 habitaciones/826 camas, 1991.

8. New World / Renaissance Hotels (Hong Kong - Hong Kong, China) supervisa el Olympic Penta Renaissance Hotel (4 estrellas), Moscú, 473 habitaciones/946 camas, 1991.

La presencia de hoteles de alta categoría en Rusia aumenta en consecuencia el nivel general servicios en los hoteles y permite que el negocio hotelero ruso se desarrolle de manera más eficiente. Al mismo tiempo, la tendencia a crear un sistema hotelero basado en relaciones a largo plazo tiene su propia historia y perspectivas de desarrollo.

8.6. Asociaciones y sindicatos
en la industria hotelera: una mirada al futuro

Las primeras asociaciones se formaron en Europa en el siglo XIV, cuando se organizaron los primeros gremios de posaderos. A principios de los siglos XIX y XX. sindicatos, corporaciones y sociedades anónimas, uniendo varias empresas, el proceso de acumulación inicial de capital se llevó a cabo en negocio hotelero.

En 1906 se organizó en Londres la “Unión de Propietarios de Hoteles”, que unía a 1.700 hoteles de Europa. La tendencia a la consolidación del capital ha contribuido en gran medida a la creación y, en consecuencia, a la oferta de servicios hoteleros de mayor calidad.

Consideremos los principales factores que influyen en el deseo de los propietarios de hoteles de unirse, en primer lugar, estos incluyen:

· la necesidad de que el hotel esté completamente ocupado;

· garantizar el cumplimiento de los equipos y las normas de equipamiento;

· alta competencia;

· condiciones de mercado;

· mejorar las políticas de personal flexible y la formación profesional;

· creación de fondos de inversión.

Los principales objetivos de la creación de asociaciones son:

· intercambio de información a través de los medios de comunicación;

· crear una imagen entre los miembros de las asociaciones;

· representación a nivel federal (regional);

· seguro colectivo preferencial;

· control conjunto de precios;

· asistencia para mejorar la gestión empresarial;

· protección de los miembros permanentes en el avance de carrera.

Las asociaciones más famosas que se están desarrollando con éxito en el mercado de servicios hoteleros:

1. HORTEK (confederación de asociaciones nacionales de hoteles y restaurantes): 1200 hoteles y restaurantes, 22 organizaciones nacionales.

2. AN&MA (Asociación Estadounidense de Hoteles y Moteles). Organizado en 1910. Reúne a 70 asociaciones nacionales estadounidenses y 33 extranjeras, 675 empresas relacionadas. Esta asociación contribuyó al surgimiento de MAFO.

3. MAFO (Asociación Americana de Asociaciones de Franquicias).

4. “The Leading Hotels of the World” (1927) incluye 315 hoteles de lujo.

5. IGA (Asociación Internacional de Hoteles).

La información proporcionada es una prueba clara de que el negocio hotelero mundial está inmerso en un proceso de consolidación de los servicios hoteleros con el objetivo de generar beneficios adicionales, estimular las ventas de productos hoteleros y asegurar posibles riesgos comerciales.

Después de estudiar los materiales de esta sección, recibió información de que:

· un hotel, como entidad compleja, requiere una estructura de gestión clara;

· existen cadenas hoteleras y consorcios hoteleros “independientes”;

· la entrada de un hotel en una u otra cadena hotelera aumenta significativamente los ingresos de la empresa;

Cada vez más, las empresas hoteleras recurren a la celebración de acuerdos de franquicia;

· el papel de las cadenas hoteleras en el negocio hotelero mundial aumenta constantemente;

· las cadenas hoteleras están penetrando en el negocio hotelero ruso;

· las asociaciones hoteleras desempeñan un papel importante en el desarrollo del negocio hotelero.

Preguntas y tareas de prueba

1. Explique las principales razones que requieren la creación de un sistema de organización de la actividad hotelera.

2. ¿Cuál es la ventaja de los hoteles W. Ritz?

3. ¿En qué se diferencia el modelo de negocio hotelero de K. Wilson?

4. ¿Cuáles son los principales requisitos que cumple la cadena hotelera Holiday Inn?

5. ¿Cuáles son las funciones de un franquiciador?

6. ¿Cuál es el papel del concepto hotelero en el desarrollo del negocio hotelero?

7. ¿Cuál es la ventaja de un hotel de tránsito?

8. ¿Cuáles son las principales características de un hotel vacacional?

9. ¿Cuáles son las condiciones para firmar un contrato de franquicia?

10. Nombra las principales cadenas hoteleras del mundo de la hostelería.

11. ¿Cuán efectiva y justificada es la introducción de cadenas hoteleras en el negocio hotelero ruso?

12. ¿Habrá asociaciones y sindicatos que surjan en negocio hotelero¿Contribuir a una mejor prestación de servicios de hostelería?

13. ¿Cuáles son, en su opinión, los motivos de la consolidación del negocio hotelero?

14. ¿Con qué intensidad se implementan procesos similares en Rusia?

Capítulo 9
SERVICIOS Y SERVICIOS EMPRESARIALES HOTELEROS,
SUS IMPLEMENTADORES

Servicio y sus tipos.

Los servicios prestados al huésped están determinados en gran medida por la medida en que el hotel tendrá ingresos constantes y, en consecuencia, la capacidad de expandir el negocio hotelero.

Según su finalidad funcional, los servicios prestados a la población se dividen en materiales y socioculturales. Servicio de materiales es un servicio para satisfacer las necesidades materiales y cotidianas del consumidor del servicio. Un servicio material asegura la restauración (cambio, preservación) de las propiedades de consumo de los productos o la producción de nuevos productos de acuerdo con los pedidos de los ciudadanos, así como el movimiento de bienes y personas, y la creación de condiciones para el consumo. En particular, los servicios materiales pueden incluir servicios domésticos relacionados con la reparación y fabricación de productos, vivienda y servicios comunales, servicios de catering, servicios de transporte, etc.

Servicio social y cultural. es un servicio para satisfacer las necesidades espirituales, intelectuales y mantener el normal funcionamiento del consumidor. Los servicios sociales y culturales aseguran el mantenimiento y restauración de la salud, el desarrollo espiritual y físico del individuo y la mejora de las habilidades profesionales. Los servicios socioculturales pueden incluir servicios médicos, servicios en el campo de la cultura, el turismo, la educación, etc. Un servicio se diferencia de un producto por su intangibilidad, la imposibilidad de conservarlo, adquirirlo para uso futuro, así como un alto grado. de dependencia de quién proporciona este servicio.

La cuestión de la calidad juega un papel vital en la producción y el consumo de servicios hoteleros.

La calidad del servicio es un conjunto de características de un servicio que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o esperadas del consumidor.

La calidad del servicio es un conjunto de características del proceso y condiciones del servicio que aseguran la satisfacción de las necesidades establecidas o esperadas del consumidor.

Las características más importantes de un servicio que aseguran su capacidad para satisfacer determinadas necesidades incluyen:

· fiabilidad;

· precaución;

· confianza;

· disponibilidad;

· habilidades de comunicación;

· Actitud atenta.

Fiabilidad determinado por la capacidad del personal para prestar con precisión el servicio prometido. La base de la fiabilidad es la competencia del personal de servicio.

Cortesía– determinación de ayudar al cliente y prestarle el servicio sin demora. Durante el servicio, muy a menudo surgen situaciones de emergencia o los clientes tienen deseos especiales. En tales casos, se evalúa la capacidad de la empresa para encontrar una solución innovadora y eficaz. Es necesario planificar de antemano opciones para eliminar dichos problemas y desarrollar sus propios principios operativos.

Confianza– la capacidad del personal para inspirar confianza.

Disponibilidad– facilidad y facilidad para establecer conexiones
con el personal de servicio.

Habilidades de comunicación– la capacidad de proporcionar un servicio que elimine malentendidos entre el personal y los clientes garantizando que la información necesaria se proporcione a los clientes a tiempo
y sin petición adicional por su parte.

Actitud atenta– servicio individual y atención que la empresa muestra hacia los clientes. El valor particular de esta característica del servicio se explica por el hecho de que cada cliente tiene necesidades especiales que difieren de las necesidades de otras personas.

La calidad del servicio está influenciada por muchos factores. Hay tres factores principales que afectan la calidad del servicio (Fig. 6). Se les puede llamar los elementos básicos de un servicio de calidad, ya que al evaluar la calidad de los servicios del hotel, el cliente considera el diseño del lobby del hotel, la habitación donde vive, así como el trabajo del personal, su profesionalismo y competencia.

Arroz. 9. Factores que afectan la calidad servicios hoteleros

Consideremos con más detalle los factores que influyen directamente en la calidad de los servicios prestados.

1. Profesionalismo y competencia del personal de servicio. Un trabajador de hotel debe tener ciertos conocimientos y habilidades necesarios para realizar las funciones que se le asignan.

2. Tecnología de servicio progresiva. Las reglas tecnológicas establecen el orden, secuencia y calidad de ejecución de las operaciones necesarias al organizar el servicio. Los principales objetivos de las normas tecnológicas son: prestación de servicios uniforme y de alta calidad; uso de altas tecnologías modernas basadas en tecnología informática y automatización de procesos de producción en la prestación de servicios.

3. Base material y técnica. Se trata de sobre el estado físico y técnico satisfactorio de los activos fijos del hotel, que incluyen el edificio, las instalaciones, el equipo, el equipo técnico y de ingeniería, el inventario y otros medios para producir servicios. Hay que tener en cuenta que el hotel sufre un constante proceso de depreciación y desgaste del inmovilizado. Por otro lado, el progreso científico y tecnológico obliga a la introducción y utilización de nuevos modelos de ingeniería y equipamiento técnico más productivos. Ignorar estas circunstancias conduce a un rápido deterioro del hotel, pérdida de presentación y creación de una impresión desfavorable entre los clientes sobre el servicio y la imagen del hotel.

4. Disposición conveniente de las habitaciones y espacios públicos, acabado de alta calidad de las instalaciones del hotel, equipamiento de las habitaciones con muebles y equipos cómodos, juegos de cama, vajilla, electrodomésticos, accesorios necesarios y decoración de alta calidad.
y el paisajismo del local servirán para crear comodidad y confort para los huéspedes.

Estos factores son objetos de gestión. Sin un proceso como la gestión de la calidad de los servicios hoteleros, es imposible mejorar el nivel de calidad del servicio.

En las empresas hoteleras modernas, la gestión de la calidad del servicio es uno de los elementos de actividad más importantes. La gestión de la calidad del servicio incluye el desarrollo e implementación de estándares de calidad, capacitación del personal, control, ajuste, mejora del servicio en todas las áreas de actividad del hotel, así como la mejora de la base material y técnica.

Servicios hoteleros

Los servicios de alojamiento son producto de las actividades de los hoteles o de cualquier otra empresa destinada al alojamiento. En la norma estatal GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales" proporciona una definición de los servicios hoteleros. Los servicios de alojamiento son las actividades del contratista en el alojamiento de turistas y la prestación de servicios hoteleros, especiales (médicos, sanitarios, sanatorios, deportivos, turísticos, etc.).

La característica principal del producto hotelero es que el cliente no tiene propiedad sobre el producto que utiliza. Se identifican los rasgos característicos del servicio que determinan las particularidades de los servicios de alojamiento.

· Inseparabilidad de la producción del consumo de servicios. En la mayoría de situaciones propias de la hostelería, la prestación de un servicio requiere de la presencia tanto de quien lo presta como de aquel a quien se lo presta. Esta acción tiene lugar en el territorio del productor, no del consumidor. Además, el personal que presta los servicios tiene contacto directo con el consumidor. El proceso de suministro requiere la participación activa tanto del productor como del consumidor. El cliente ve al personal del hotel como parte inseparable del propio servicio. Por eso la calidad de un hotel viene determinada en gran medida por el comportamiento de los empleados.

· Imposibilidad de almacenamiento. La producción de un servicio está fija en el tiempo y el espacio: si el servicio (producto hotelero) no se vende en un día determinado, entonces se pierden ingresos potenciales y no se pueden reponer. Los servicios no pueden almacenarse, porque están diseñados para satisfacer necesidades reales existentes en este momento.

· Estacionalidad de las fluctuaciones de la demanda. El mercado hotelero se caracteriza por fluctuaciones en la demanda según la temporada del año. La mayoría de los turistas van de vacaciones durante los meses de verano.

· Altos costos fijos. Cuando se analizan las cuentas de pérdidas y ganancias de los hoteles, se ponen de manifiesto unos costes fijos de producción elevados y unos costes variables relativamente bajos, que son anuales y en gran medida independientes del número de clientes admitidos durante el año.

· Inconsistencia de la calidad. Los servicios de hostelería son variables, lo que significa que su calidad depende de quién los proporciona y en qué condiciones. Hay varias razones para esta variabilidad. En primer lugar, los servicios de este tipo se prestan y reciben simultáneamente, lo que limita la capacidad de controlar su calidad. Las fluctuaciones temporales de la demanda dificultan mantener la calidad del servicio durante los períodos en que la demanda aumenta. Mucho depende del estado del proveedor del servicio en el momento de su prestación. La misma persona puede servirte bien hoy y mal mañana. Las razones de este mal servicio pueden ser variadas. La variabilidad y las fluctuaciones en la calidad del servicio son la principal causa de insatisfacción de los clientes con la industria hotelera.

· El servicio es un proceso que ocurre en el tiempo. La especificidad de los hoteles es que los problemas relacionados con la producción deben resolverse rápidamente. En el entorno actual, los clientes exigen un servicio rápido.

Los servicios prestados en los hoteles se dividen en principales.
y adicional. Pueden ser gratuitos o de pago.

Los servicios básicos incluyen alojamiento y alimentación. El registro de quienes se alojan en el hotel y de quienes salen del mismo debe realizarse las 24 horas. En las organizaciones de restauración, comunicaciones y servicios al consumidor (ubicadas en un hotel), las personas que se alojan en el hotel reciben servicio fuera de turno.

Se pueden proporcionar a los huéspedes los siguientes tipos de servicios sin coste adicional:

· Llame una ambulancia;

· uso de un botiquín de primeros auxilios;

· entrega al número de correspondencia al recibirlo;

Despierta a una hora determinada;

· suministro de agua hirviendo, agujas, hilos, una vajilla
y cubiertos.

Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen una amplia gama de servicios servicios adicionales, que se pagan adicionalmente. La lista y calidad de los servicios adicionales pagados deben cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel. Los complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto se caracterizan por la presencia de una enorme lista de servicios adicionales:

· servicios de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, cervecería);

· tiendas (souvenirs, comestibles), máquinas expendedoras;

infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, Club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar);

· servicios de excursiones, servicios de guía-traductor;

· organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;

· cuidado de niños, provisión de tutores y niñeras que hablen el idioma nativo del niño;

· cuidar de los animales que viajan con sus dueños;

· servicios de transporte(reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);

· compra y entrega de flores;

· venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;

· servicios al consumidor (reparación y limpieza de calzado; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación; alquiler de artículos culturales y domésticos: televisores, vajillas, deportes equipos, etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; peluquería, manicura y cuartos de masaje y otros servicios domésticos);

· servicios de salones de belleza y peluquerías;

· sauna, casa de baños, piscinas, gimnasio;

· alquiler de salas de reuniones, salas de conferencias;

· servicios de centros de negocios;

· cambio de divisas;

· otros servicios.

Un sistema de medidas que aseguran un alto nivel de confort y satisfacen las diversas necesidades domésticas y económicas de los huéspedes se denomina servicio en la industria hotelera. El servicio debe basarse no solo en el principio de demanda (lo que quiere el huésped), sino también en el principio de oferta (el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige). Pero no se pueden forzar los servicios. El consumidor tiene derecho a negarse a pagar servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la realización de algunos servicios a la prestación obligatoria de otros servicios.

La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles tienen la oportunidad de organizar servicios personalizados para los huéspedes y brindarles una gama completa de servicios. Sin embargo, en todas partes debemos esforzarnos
para garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.

Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (normalmente en la planta baja). En el lobby, en los pisos, en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener los servicios, y los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes.

A la hora de prestar servicios no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por ello, en muchos hoteles, a la salida, se pide a los residentes que rellenen breves cuestionarios, que se envían al servicio de recepción y luego son estudiados por el servicio de publicidad y marketing.

9.3. La estructura de la empresa hotelera.
proporcionando servicios de hospitalidad

Estructura organizativa El funcionamiento de una empresa hotelera está determinado por el propósito del hotel, su ubicación, las características específicas de los huéspedes y otros factores. Es un reflejo de las facultades y responsabilidades asignadas a cada uno de sus empleados.

A medida que la civilización humana se fue desarrollando, la prestación de servicios hospitalarios a personas que se encontraban, por una razón u otra, fuera del hogar (fuera de su “espacio cerrado”) se convirtió en una profesión para cada vez más personas, hasta convertirse en una auténtica industria. . En los estudios estadounidenses, esta industria combina todos los sectores relacionados de la economía que se especializan en atender a personas que viajan a través de empresas especializadas: hoteles, restaurantes, agencias de viajes, parques Nacionales, parques de cultura y recreación. Los negocios de restauración, turismo y especialmente hotelería han crecido en tamaño en Estados Unidos. El estudio de sus fundamentos económicos y de gestión se ha convertido en una rama independiente de la ciencia económica, y la gestión y comercialización de servicios comenzó a enseñarse a nivel universitario. Proceso educativo La formación de especialistas en la industria hotelera está asociada a ciertas dificultades, entre las que se incluye un número insuficiente de generalizaciones científicas de libros de texto sistemáticos sobre la organización de servicios y el procesamiento de datos en hoteles. De hecho, el hotel consta de varias empresas, la clave del éxito de cada una de las cuales es el conocimiento claro y el cumplimiento de sus funciones.

En la estructura hotelera se puede distinguir un servicio de recepción y alojamiento, un servicio administrativo y económico y un servicio de seguridad. Detengámonos en las características de estas divisiones y, en consecuencia, en las actividades del personal que realiza las principales actividades relacionadas con la prestación de servicios hoteleros.

Gerente del hotel

El gerente es totalmente responsable del funcionamiento del hotel en su conjunto.
y cada uno de sus empleados. Es el líder del equipo y, como tal, es responsable ante los propietarios de los ingresos que genera el hotel que le ha sido confiado.

Entonces, para tener éxito como gerente, es necesario tener una serie de cualidades personales. Las personas que claramente han logrado este rol tienen cualidades de liderazgo, están atentas a los detalles, saben cómo completar cada tarea y comunicarse con diferentes personas.

Otra cualidad esencial de un buen directivo es la capacidad de crear equipo. Las funciones de gestión suelen incluir previsión, planificación, organización, implementación y evaluación. Pero como los hoteles existen para vender el uso de sus habitaciones y lograr que los huéspedes se sientan cómodos en ellas, el gerente debe asumir las funciones de un gerente de ventas y dedicarles hasta el 75% de su tiempo de trabajo.

Información relacionada.

Si en el siglo XIX el espectro del comunismo recorría Europa, ahora el espectro de una cadena hotelera nacional recorre Rusia. A finales de abril, otro aspirante al título de primera cadena hotelera nacional hizo una declaración a la prensa. La empresa Inteko, que cuenta con cuatro sitios para la construcción de hoteles en Moscú, un hotel existente y uno en construcción en Sochi y otros proyectos, ha anunciado su intención de combinar sus instalaciones en una cadena hotelera.

Anteriormente, otras empresas rusas y extranjeras, grandes y pequeñas, involucradas en el sector hotelero y turístico y aquellas ajenas a él, tenían planes similares. Todos ellos sienten la promesa de nuevas formas de gestión y están dispuestos a llenar el nicho de mercado existente, pero por alguna razón los planes no se han realizado en su mayor parte.

Fondo

El concepto de cadena hotelera internacional surgió en América del norte a finales de los años 50. En definitiva, su principio básico es el uso de una imagen de marca para promocionar un producto hotelero en los mercados nacionales y extranjeros. Esto implica una etapa cualitativamente nueva en el desarrollo de la oferta hotelera, que surge, como todo cambio cualitativo, sobre la base de un crecimiento cuantitativo significativo. A medida que los hoteles han evolucionado desde el trabajo de toda la vida de un propietario individual hasta convertirse en un activo y un activo inmobiliario comercial, surgió la necesidad de gestionar profesionalmente sus asociaciones en lugar de simplemente una instalación de alojamiento individual.

El crecimiento de la construcción hotelera ha provocado una concentración de hoteles propiedad de particulares o empresas. Para gestionar con éxito estas instalaciones, el propietario primero seleccionó él mismo al personal, determinó la política de precios y la estrategia de ventas. Luego, a medida que el negocio se desarrolla, la principal tarea de gestión pasa a ser la estandarización de procesos, permitiendo replicar las soluciones efectivas encontradas. Como resultado, los procesos de gestión y propiedad de hoteles comenzaron a divergir: aquellos cuyo negocio tuvo éxito comenzaron a aumentar su volumen, incluso a expensas de colegas menos afortunados, creando las primeras cadenas hoteleras o cadenas.

Principales características de una cadena hotelera:

1. Elementos formales que aseguren el reconocimiento de los objetos incluidos en la cadena y su unidad visual. Esto generalmente se logra mediante un logotipo, una combinación de colores, elementos decorativos y un nombre comunes, que en conjunto constituyen la esencia externa de la marca y la hacen reconocible.
2. la similitud de los elementos estructurales que componen los hoteles fusionados, así como el mismo nivel de confort y servicio ofrecido;
3. una estrategia operativa unificada, que implica estandarizar los principales procedimientos de servicio, marketing y ventas, logrando así el mismo nivel de calidad de operación de todos los objetos de la cadena. Este y los signos anteriores son la esencia interna de la marca y refuerzan en la mente del consumidor la idea del prestigio de la marca;
4. la presencia de una superestructura estructural específica sobre el elemento básico, formada por hoteles individuales, o una sociedad gestora que proporciona la gestión estratégica general, supervisa el cumplimiento de las normas, etc. Ella representa una separación entidad, asociado a los objetos que gestiona a través de acuerdos especialmente celebrados.

Formas de asociaciones hoteleras.

Actualmente, incluso los expertos tienen dificultades para explicar la diferencia entre las distintas formas que vinculan a los propietarios de hoteles con las distintas estructuras externas creadas para mejorar la eficiencia empresarial. Mucha gente no entiende la diferencia entre independiente Empresa de gestión desde la estructura que rige la cadena hotelera, el sistema de franquicias de la asociación voluntaria de hoteles y la red de sistemas de información y reservas. Esta confusión surge porque el objetivo de todas las asociaciones es mejorar la eficiencia de las operaciones hoteleras, pero las técnicas para lograrlo en mercados saturados se reducen a un conjunto de acciones estándar. Sin tocar por ahora la esencia del tema, intentaremos delinear el círculo de actores, mostrando sus principales diferencias.

Una empresa de gestión independiente suele tratar con un producto hotelero diferente de diferentes hoteles que están (o no) franquiciados por otra empresa. El propietario del hotel paga tanto a la sociedad gestora como, por separado, a la franquiciadora por el uso de su marca. En el mercado hotelero de Moscú, un ejemplo de este tipo de relaciones son los hoteles de la cadena Marriott, gestionados por Interstar.

Una cadena hotelera generalmente sólo trata con propiedades de marca, como Ritz-Carlton. En este caso, el propietario le paga por administrar su propiedad y brindarle otros servicios, incluida una marca.

El sistema de franquicia otorga los derechos de uso de su nombre, logotipo, sistemas de reserva, estándares de servicio y otros servicios; pero no gestiona directamente el hotel. La mayoría de los hoteles de alto nivel de la capital tienen acuerdos de franquicia con la empresa propietaria de la marca.

Una red de sistemas de información y reservas permite que un hotel pase a formar parte de un sistema de reservas nacional o internacional y, al mismo tiempo, mantenga su nombre. Como miembro, vale la pena unirse a ellos, realizando otras operaciones para gestionar y promover sus servicios de forma independiente o con la ayuda de las estructuras especiales enumeradas anteriormente. Los mayores sistemas de este tipo en EE.UU. son los Tribunales de Calidad, Best Western, Mejores Anfitriones Orientales y Maestros. Algunas de ellas se transformaron posteriormente en asociaciones que ofrecen una gama completa de servicios a sus miembros y no se diferencian mucho de las empresas de franquicia.

Hoy en día existen muchas asociaciones hoteleras en todo el mundo que ofrecen a sus miembros toda la gama de servicios tradicionalmente incluidos en un paquete de franquicia, incluida la investigación de mercados. A ellos se suman hoteles independientes y cadenas hoteleras nacionales para promocionar su marca o producto en los mercados internacionales. Estas organizaciones suelen clasificarse como cadenas/asociaciones hoteleras voluntarias. El más conocido en el mercado ruso es Leading Hotels of the World, que reúne únicamente hoteles de lujo de cinco estrellas en 60 países. Además de las estructuras mencionadas, existen “híbridos”, como Hilton y Marriott, que operan bajo sus propios nombres o franquician sus marcas a hoteles individuales.

Cadenas hoteleras en el mercado ruso

Últimamente este tema preocupa a los propietarios reales y potenciales de alojamientos rusos, ya que la práctica internacional ha demostrado la eficacia financiera de esta técnica de gestión.

La primera experiencia de creación de una cadena hotelera rusa se llevó a cabo hace varios años en Moscú. Los establecimientos de alojamiento ubicados en la zona de VDNKh se fusionaron en la cadena Nord Hotel. Sin embargo, esta corporación no logró convertirse en una auténtica cadena hotelera: el propietario de las instalaciones no pudo vencer la resistencia del antiguo personal a la introducción de nuevas formas de gestión, que, además, no estaban muy claramente definidas.

El segundo candidato fue Best Eastern, creado por el operador turístico Academservice. Hay más razones para hablar de experiencias positivas aquí. Best Eastern anuncia sus hoteles miembros en un único catálogo y los presenta en sistemas de reservas internacionales. Sin embargo, sería inapropiado llamar cadena a esta forma de asociación hotelera y a Best Eastern empresa de gestión, ya que no gestiona hoteles, no influye en la calidad del servicio, no tiene un mecanismo para influir en la política de precios o de imagen. de sus miembros, y no desarrolla estrategias de marketing para los mismos. Su concepto es algo vago: los mejores hoteles de Rusia tienen una amplia gama de estrellas, formas de propiedad y, en consecuencia, estándares de servicio. En su etapa actual de desarrollo, Best Eastern puede clasificarse más como una cadena (o asociación) hotelera voluntaria, como su homónimo en los Estados Unidos.

Además de las mencionadas, en el mercado ruso existen estructuras que también han intentado convertirse en corporaciones hoteleras, por ejemplo, la Red Empresarial Unitaria Estatal de Hoteles y Balnearios Presidente de Rusia. Fue creado sobre la base de la gestión operativa de propiedades hoteleras, por lo que tiene influencia real sobre las propiedades que posee. Pero también en este caso el asunto se ha limitado hasta ahora al nombramiento de los directores de cada establecimiento, la publicación de catálogos y la representación de sus intereses en exposiciones nacionales e internacionales, es decir, de hecho, todo se ha reducido a actividades de marketing. , que es típico de las asociaciones hoteleras voluntarias y no de las cadenas en toda regla.

Un ejemplo de estructura nacida en las entrañas de la Administración Presidencial confirma una vez más que los bienes estatales no siempre se utilizan de forma eficaz. La dirección, nombrada "desde arriba" y no necesariamente de forma profesional, a veces no tiene la competencia adecuada en materia de gestión hotelera ni el deseo de buscar nuevas vías de desarrollo. Un poderoso aparato burocrático ralentiza el proceso de toma de decisiones, lo que es especialmente perjudicial para el entorno hotelero y turístico multivariado.

En esta situación, sería natural esperar que la iniciativa privada, como alternativa a la máquina estatal inercial, muestre más perseverancia en el dominio de nuevas formas, y entonces este proceso se verá coronado por el éxito. De hecho, actores no estatales de diversos tipos han intentado repetidamente crear una cadena hotelera o una empresa de gestión hotelera que ofrezca servicios de gestión externos para las empresas de este ámbito. Por ejemplo, la empresa YuMAKO, que gestiona y es propietaria del hotel Katerina en Moscú, en 2001-2002. Gestionó el hotel Iris de Moscú mediante contrato. Ahora esta organización, posicionada como sociedad gestora, opera principalmente en Sochi, aunque periódicamente recibe ofertas de varias regiones para hacerse cargo de tal o cual hotel para su gestión. Hace algún tiempo apareció en la prensa información sobre el traslado del hotel Baikal de Moscú a YUMAKO, pero aparentemente el acuerdo no se concretó por alguna razón.

En 2003-2004 En el ámbito de la gestión externa de las instalaciones hoteleras, que en nuestro caso equivale al proceso de creación de cadenas hoteleras, se ha producido un auténtico avance.

En primer lugar, Delta Capital Management anunció su intención de crear en Rusia en los próximos diez años una cadena de 50 hoteles de tres estrellas bajo la marca Country Inn de la corporación Rezidor SAS. Posteriormente, JSCB Trust and Investment Bank, filial del grupo Menatep, en colaboración con Sabre Projects, difundió en la prensa información sobre la propuesta de construcción en Rusia de una cadena de hoteles económicos, que será gestionada por el operador internacional Marriott. Proyectos similares tenían Alfa Bank y la empresa Renaissance.

En este contexto, los planes del Departamento de Programas de Inversión del Gobierno de Moscú, que estaba dispuesto a invertir alrededor de 70 millones de dólares en la construcción de diez hoteles de tres estrellas en la capital y las regiones, parecían un poco más modestos. Se propuso invitar a especialistas rusos del grupo Intourist para gestionarlos.

El grupo Bonita (que posee dos hoteles en Kazajstán) y Russian Gold anunciaron intenciones similares (construir y administrar lo construido).

Como puede verse, en todos los casos anteriores, la cadena hotelera se creó a partir de instalaciones que tenían un propietario común, que combinaba las funciones de propiedad y gestión (YUMAKO, Bonita), o invitaba a un administrador externo, para por ejemplo, uno ruso (DIPS, AFK Sistema "), o extranjero ("Russian Gold", "Delta Capital", Basilea, etc.).

Sin embargo, lo que parecía tan hermoso sobre el papel, sucedió muy lentamente en la realidad. De los diez previstos, DIPS construyó sólo un hotel en Yaroslavl (entró en funcionamiento a mediados de 2004). Es cierto que el departamento continúa construyendo hoteles en Uglich y Pereslavl-Zalessky, pero incluso después de la finalización de estos proyectos será demasiado pronto para hablar de una cadena hotelera. Lo mismo que en el caso de AFK Sistema, propietaria de varios hoteles en Moscú. Para gestionar las instalaciones hoteleras, esta empresa ha creado una estructura especializada, Intourist Hotels Group, por lo que aquí parecen cumplirse las características formales: hay hoteles, hay gestión externa. Pero esta estructura aún no se puede llamar una cadena hotelera en toda regla, ya que no tiene la característica principal: una marca, lo que implica la homogeneidad de los objetos unidos, la presencia de sus propios estándares de producción, un protocolo de trabajo adecuado y un personal. reserva que permita replicar la calidad requerida en nuevos sitios.

Los comentarios dirigidos a Intourist Hotels Group también son válidos respecto de otro contendiente para la formación de la primera cadena hotelera rusa, que apareció recientemente, a principios de 2005. Se trata del grupo AMAKS, que compraba activamente hoteles en Europa (principalmente ) parte de Rusia el año pasado. Hoy posee y administra 14 propiedades de diferente capacidad y clase, unidas bajo la marca AMAKS Grand-Hotel. La mayoría de ellos son antiguos hoteles de construcción soviética, comercializados bajo las marcas “Tourist”, “Sputnik” e “Intourist”, lo que ya indica su diferencia. Es cierto que la empresa, al adquirir hoteles problemáticos, los reconstruye por etapas, como resultado de lo cual se puede lograr una cierta unificación del producto general y los procedimientos de producción. Pero por ahora es difícil decir algo definitivo sobre los hoteles del grupo AMKAS, la información disponible para el análisis es demasiado contradictoria. Por un lado, a pesar de la diferencia inicial en el nivel de confort, todos estos hoteles están unidos en una cadena de “Grand Hoteles”, lo que implica cierto elitismo. Por otro lado, la compañía habla de posicionar la cadena en el cruce de los segmentos medio y superior (3-4 estrellas, no más), y entrará al mercado uno de los primeros hoteles de la cadena, el Perm Tourist. después de la reconstrucción bajo la marca Premier Hotel. Como es sabido, en la práctica internacional las propiedades de clase media entran en esta categoría.

Es poco probable que la falta de un posicionamiento claro, que se manifiesta ya en la etapa de elección del nombre, tenga un impacto positivo en la promoción de los objetos incluidos en la cadena, ya que esto indica indirectamente que es necesario mejorar el concepto de esta asociación.

Los ejemplos anteriores muestran que crear tu propia marca es más difícil que comprar varios hoteles. Muchos solicitantes lo entienden y tratan de reducir los posibles riesgos invitando a empresas gestoras especiales que ya tengan una experiencia positiva en este ámbito. Por ejemplo, como “YUMAKO” o Heliopark Hotel Management, que a diferencia de los mencionados anteriormente se han hecho un nombre en el segmento recreativo y hasta hace poco no tenían experiencia en la gestión de hoteles urbanos. Sólo en mayo de este año, bajo la dirección de Heliopark Hotel Management, se abrió un hotel en Pskov. Hoy en día, el sistema Helioparks incluye tres pensiones de vacaciones: dos en la región de Moscú y una en la región de Tver, así como el hotel Primorskaya en Sochi, transferido a este grupo para su gestión en 2004. Se encuentran en etapa de reconstrucción y construcción cuatro instalaciones más: en Tula y Mikhnevo, Skobeevo y Borodino, cerca de Moscú. A pesar del éxito de los dos primeros hoteles, este ejemplo es sólo el primer paso hacia la creación de una corporación hotelera seria, aunque aquí ya aparecen algunos signos formales de una cadena: nombre común, generalidad del producto. Al mismo tiempo, la transferencia de Primorskaya a la dirección de HHM aún no ha afectado de ninguna manera a este hotel. Y esta empresa tendrá que desarrollarse no sólo en amplitud, aumentando volúmenes, sino también “en profundidad”, mejorando la gestión y trabajando las características de la imagen.

Además de los puramente “nacionales”, también están los proyectos de Basilea, formando una cadena de “hoteles rusos”, que será gestionada por la sudafricana Protea, o “Inteko”, que aún no ha decidido si gestionará sus hoteles. él mismo, o invitará a uno de los extranjeros.

Pero así como una golondrina no hace primavera, la unificación mecánica de varios hoteles bajo una gestión común no significa en absoluto la creación de una cadena hotelera. Hasta ahora, en el contexto ruso, sólo podemos hablar de la etapa inicial del proceso de “unificación”. Lo que ya es una realidad en la restauración o en el comercio ruso, en el sector hotelero todavía está en sus inicios. En este momento, los aspirantes al título de primero en este campo están tratando de entender qué es una cadena hotelera y cómo actuar para lograr el éxito. Esperamos que este artículo no solo refleje el lado actual del proceso de fusión en el negocio hotelero, sino que también resalte algunos detalles que ayudarán a la implementación práctica de esta idea, que sin duda tiene un gran futuro.

PD Por supuesto, en el marco de este artículo es imposible revelar toda la profundidad de la cuestión de la creación de una cadena hotelera nacional. La situación en la industria está cambiando muy rápidamente, los proyectos nacen, mueren o se implementan de alguna otra forma. Hay mucha información contradictoria, inexacta o incompleta, muchos participantes potenciales en el proceso prefieren no declarar sus planes, preparando gradualmente un gran avance... Además de los "propietarios privados", el Estado también está interesado en crear cadenas nacionales, que está desarrollando, junto con la OMC, un concepto para la creación de cadenas hoteleras nacionales. Sin embargo, aún no está claro cómo y en qué instalaciones se implementará este concepto si se desarrolla. En general, como ya se ha dicho, todavía estamos al principio del camino, pero ya se ve claramente que es poco probable que la “palma del campeonato” se conceda a alguien solo. Lo más probable es que el "avance" se produzca casi simultáneamente y que aparezcan en Rusia varias cadenas hoteleras nacionales a la vez, que se desarrollarán según las leyes del mercado: crecer, fusionarse, ser absorbidas, etc. Pero este es el tema de una discusión seria aparte.

Actualmente, el término “cadena hotelera” se ha vuelto familiar desde hace mucho tiempo en la industria del turismo. Más del 90% de los servicios hoteleros en el mundo se venden “bajo la bandera” de cadenas hoteleras.

La combinación de hoteles en cadenas con el establecimiento de estándares de servicio uniformes y la prestación centralizada de una serie de servicios por parte del hotel, incluidas reservas, equipos materiales y técnicos, seguridad, etc., reduce significativamente los costos de gestión y aumenta la rentabilidad de las empresas hoteleras. La cadena, como demuestra la práctica extranjera, es la forma más eficaz de gestionar el servicio de limpieza en el negocio hotelero. Hoy en día existen más de 100 corporaciones hoteleras internacionales en el mundo, desde pequeños pesos pesados con varias docenas de propiedades hasta miles de hoteles. La gestión hotelera, el trabajo con personas, las tecnologías de reservas, las reservas, la formación para la gestión empresarial y mucho más son una parte integral del negocio hotelero en todo el mundo.

La base teórica del estudio es el trabajo de V.A. Kvartalnov, Yu.V. Volkov, N.V. Kolesnik, I.M. Korotyshka. , Lesnik A., Lukyanova L.G., Lyapina I.Yu., Medlik S., Trofimova E., Walker J., Yankevich V. y varios otros.

En nuestro país, las grandes gestoras occidentales del sector hotelero se están convirtiendo poco a poco en los principales actores del mercado. Una característica distintiva del mercado hotelero ucraniano en este momento es el comienzo de la formación de cadenas hoteleras nacionales y la llegada de cadenas extranjeras. El primer paso hacia esto fue la apertura en 2005 del primer hotel de la cadena hotelera internacional Radisson SAS: el hotel de cuatro estrellas Radisson SAS en Kiev.

1. EL CONCEPTO DE CADENAS HOTELERAS. ESPECIALIZACIÓN Y ASOCIACIONES HOTELERAS

Recientemente, junto con los tradicionales hoteles de servicio completo, han aparecido cada vez más empresas especializadas con una gama reducida de servicios.

La especialización de las empresas puede ser muy diversa. Los hoteles pueden centrarse en atender a representantes de un determinado segmento del mercado turístico: por ejemplo, clientes que programan sus vacaciones para golf, esquí, paseos a caballo, etc., viajando a convenciones, exposiciones, ferias y similares.

La creciente especialización de las empresas hoteleras está interconectada con una tendencia tan importante como la creación de cadenas internacionales, que son de gran importancia en el desarrollo e implementación de altos estándares de servicio.

Cuando hablamos de cadena, nos referimos a un grupo de empresas que realizan un negocio colectivo y están bajo el control directo de la dirección de la cadena. La cadena puede ser propietaria de viviendas propias o alquilarlas. La gestión de la cadena tiene ventajas en la distribución de beneficios, pero al mismo tiempo es responsable de todos los gastos que puedan surgir durante cualquier transacción (incluidas las financieras).

La Asociación Internacional de Hoteles (IHA) divide las cadenas hoteleras en tres categorías:

El primero son las cadenas corporativas: corporaciones hoteleras que poseen numerosos negocios;

El segundo es una cadena de empresas independientes que se unen para utilizar un sistema de reservas, conceptos de marketing, publicidad y otros servicios comunes que son costosos para una empresa individual;

La tercera es la cadena que presta servicios de gestión.

Hay muchas escuelas de pensamiento sobre lo que hizo que las cadenas tuvieran éxito. Sin embargo, las razones obvias son la consistencia de la calidad del producto, la identidad de los servicios entre las diferentes empresas y la asequibilidad de los precios.

Cada tipo de hotel incluido en la cadena hotelera tiene su propia marca. La ventaja de las empresas que se adhieren estrictamente a sus marcas es que los usuarios de los servicios de una cadena hotelera | representan claramente la calidad del servicio y alojamiento de una empresa perteneciente a esta cadena, independientemente de su ubicación.

Por supuesto, las más famosas son aquellas cadenas hoteleras que operan en muchos países y no se limitan a controlar hoteles en un solo país. A principios de los años 90, los líderes de la actividad internacional eran Assog, representada en 66 países; ITT Sheraton - en 61 países; Holiday Inn: en 55 países; Hilton Int., Inter-Continental, Best Western Hotels, en 47 países. Líderes 1999 p. Las operaciones internacionales se han expandido significativamente. Bass Hotels tiene hoteles en 98 países, Best Western Int. - en 84 países, Assog - en 81 países, Starwood Hotels - en 80 países, Carlson Hospitality Worldwide - en 57 países, Marriott Int. - en 56 países, Hilton Int. - en 53 países, Forte Hotel Group - en 51 países. Muchas cadenas hoteleras buscan expandir geográficamente sus operaciones.

El proceso de creciente importancia de las cadenas hoteleras en la gestión de la industria hotelera mundial se caracteriza por una importante contradicción: por un lado, las principales cadenas hoteleras que operan en muchos países son cada vez más grandes, por otro lado, todas más países crear sus propias cadenas hoteleras y competir exitosamente con los monopolios internacionales. Las sedes de 325 cadenas hoteleras incluidas en la clasificación de la revista Hoteles del año 1999 están ubicadas en 39 países. Además, más del 60% de ellos se encuentran en EE. UU., 17 sedes en el Reino Unido, 14 en Japón, 11 en Alemania, 8 en Hong Kong, 6 en Francia y 6 en Singapur (Tabla 1.2).

Así, las cadenas hoteleras gestionan hoteles con una capacidad de 5.698,7 mil habitaciones. La posición de liderazgo la mantiene Estados Unidos, que representa el 62,5% del total, mientras que la proporción de los principales países europeos es sólo del 27,1%. El papel de las cadenas hoteleras en la gestión está en constante crecimiento. En mesa 1.3 muestra la cantidad habitaciones de hotel en cadenas en diferentes paises mundo en 1999. Ahora las cadenas hoteleras reúnen aproximadamente la mitad de todos los hoteles existentes en el mundo.

La Confederación de Asociaciones Nacionales de Hoteles y Restaurantes de la Comunidad Económica Europea (HOTREC) se ocupa de la coordinación del funcionamiento de las cadenas hoteleras y asociaciones de hoteles y restaurantes independientes en Europa.

El crecimiento cuantitativo de las cadenas hoteleras, sus fusiones y consolidaciones crean la impresión errónea de una disminución en la variedad de ofertas y recreación. Sin embargo, en la práctica se observa otra tendencia: la proliferación de cadenas no puede satisfacer todas las diversas necesidades de los turistas (por cierta impersonalidad, estandarización del servicio), lo que crea el terreno para el desarrollo de pequeños hoteles independientes que apuestan por la singularidad y la originalidad. Los expertos consideran que estos hoteles son prototipos de hoteles del siglo XXI: cómodos, sin restaurante (se supone que el restaurante está cerca), construidos en estilo rural, ofrecen servicios a un precio razonable y cuentan con todo lo necesario para trabajar y ocio, donde los clientes podrán recibir un exquisito trato personalizado. es la unicidad pequeño hotel es el principal instrumento de la política de mercado.

Una de las formas organizativas nacionales relativamente nuevas en la industria hotelera es la creación de asociaciones hoteleras a nivel regional. Estas asociaciones tienen características comunes con cadenas hoteleras extranjeras y empresas. asociaciones hoteleras. Las asociaciones hoteleras pueden incluir hoteles de diversa subordinación y diversas formas de clase. El objetivo principal de estas asociaciones es coordinar actividades en un entorno competitivo, crear requisitos previos para una existencia estable y aumentar la rentabilidad de los hoteles, así como desarrollar y mejorar el sistema de servicio de calderas.

2. DESARROLLO DE CADENAS HOTELERAS EN EL MUNDO

La centralización de la gestión siguió siendo la tendencia definitoria en el desarrollo de la industria hotelera mundial. Casi todas las cadenas hoteleras del mundo, independientemente de su calificación, enfrentadas a una competencia feroz, buscaban cualquier oportunidad para aumentar su potencial. En 1992-1996 págs. El líder de la clasificación fue Hospitality Franchise System (HFS). Durante este período logró absorber empresas tan grandes como Ramada Inns y Howard Johnson. Pero en 1997 p. Ahora le toca el turno a HFS: ha sido absorbida por la cadena y se está desarrollando dinámicamente.

A finales de siglo, el proceso de centralización de la gestión de Cendant Corp., que encabezaba la clasificación de las cadenas hoteleras, estaba claramente ganando impulso. Si para 1970 -1991 págs. Holiday Inns aumentó su control en la industria hotelera en sólo 106 mil habitaciones, pero en los años 90 el control del líder aumentó a 214,8 mil habitaciones. Es cierto que se trataba de empresas completamente diferentes. El aumento se observó en todas las posiciones del ranking. En 1970, entre los diez primeros clasificados se encontraban 4.987 hoteles con 502,4 mil habitaciones, en 1991, ya 13.813 hoteles con 1.847 mil habitaciones, en 1999, 25.827 hoteles con 3.083,9 mil habitaciones. Sólo en los años 90, el número de personas controladas aumentó casi 1,7 veces, es decir, 1.236,7 mil.

La centralización de la gestión en las pequeñas cadenas hoteleras se produce de forma más intensa que en las grandes. Las denominadas sociedades gestoras (consorcios) son menos propensas a centralizar. Aquí el líder hasta hace poco era Utell International, fundada en 1992. Controló 1360 mil números, en 1997 -1998 pp. fue reemplazado por REZ Solutions Inc. (1560 mil números), y en 1999 p.-Pegasus Solutions (1803 mil números).

El proceso de consolidación de las cadenas hoteleras se basa principalmente en el desarrollo del sistema de franquicias (aproximadamente el 80% de los hoteles forman parte de la cadena bajo derechos de franquicia). En 1999 De los 6.315 hoteles operados por Cendant Corp., 6.258 eran franquicias de la empresa. Bass Hotels & Resorts (segundo lugar en el ranking) opera sus 2.886 hoteles únicamente bajo estas condiciones. Desde 1880 los hoteles de la empresa más famosa Marriott Int. (3er lugar en el ranking) 998 también tienen acuerdos de franquicia. Y de 716 hoteles Starwood (octavo lugar en la clasificación), operan bajo este sistema 299. De 10 cadenas hoteleras que ocuparon los primeros lugares en la clasificación de 1970, 9 fortalecieron su posición en 1999.

Si se comparan las listas de las cadenas hoteleras entre las veinte primeras en 1991 y 1999, muchas ya no están allí. Las siguientes marcas se retiraron del juego: Holiday Inns (primer lugar en 1991), HFS (segundo lugar), ITT Sheraton (séptimo lugar), Promus (12° lugar), Intercontinental Hotels (16° lugar), Ramada Inter (18° lugar), Hoteles Westin (lugar 19).

Líderes actuales Cedant Corp., Bass Hotels, Starwood Hotels y 1991 p. eran desconocidos para nadie. Además, en 1999, cadenas hoteleras de formación relativamente reciente se anunciaron e inmediatamente entraron en la clasificación. Entre las 100 primeras empresas, diez cadenas hoteleras no fueron mencionadas por primera vez hasta 1999. De estos, cabe destacar lo siguiente: TUI Group (lugar 17) incluye 172 hoteles con 43,4 mil habitaciones, Millennium (lugar 23) - 117 hoteles con 30,3 mil habitaciones, Interstate Hotels Corp. (lugar 24) - 158 hoteles con 29,4 mil habitaciones.

Así, las cadenas hoteleras gestionan hoteles con una capacidad de 5.698,7 mil habitaciones. La posición de liderazgo la mantiene Estados Unidos, que representa el 62,5% del total, mientras que la proporción de los principales países europeos es sólo del 27,1%. El papel de las cadenas hoteleras en la gestión está en constante crecimiento. En mesa 1.3 muestra el número de habitaciones de hotel en cadenas en diferentes países del mundo para 1999. Ahora las cadenas hoteleras reúnen aproximadamente la mitad de todos los hoteles existentes en el mundo.

Además de las cadenas hoteleras, en el mercado turístico mundial funcionan activamente asociaciones específicas, cuyo objetivo principal es identificar mejores representantes negocio hotelero. Por ejemplo, desde 1928. Realiza trabajos para determinar mejores hoteles corporación internacional mundial "Leading Hotels of the World". Cada año publica datos sobre las mejores empresas en su catálogo especial. Organización Internacional Preferred Hotels and Resorts of the World ha estado haciendo este tipo de trabajo durante aproximadamente 30 años. Desde 1968 funciona la asociación hotelera internacional “Quiet Hotels of the World”, con sede en París. Al unirse a esta asociación se valoran tres criterios: natural y agradable. ambiente; acogedor edificio e interior del hotel con una vista característica; hospitalidad que cumple con todos los requisitos modernos, incluida una excelente cocina.

3. ESTADO ACTUAL Y PROBLEMAS DE LAS CADENAS HOTELERAS

Una investigación realizada por expertos británicos ha demostrado que cuando los hoteles se combinan en una cadena, la rentabilidad de una habitación es 7 veces mayor que la de los hoteles independientes.

La asociación hotelera tiene dos objetivos principales:

1) garantizar la competitividad en el mercado hotelero a través de Alta calidad servicio, se sustenta en el estado de los activos fijos (calidad de los edificios, diseño interior, equipamiento), calificaciones del personal, seguridad del cliente y su propiedad;

2) asegurar la eficiencia económica de las actividades mediante la ocupación estable de los hoteles; la red le permite reducir los costos de reservas, investigación de mercados, publicidad y capacitación del personal.

Una idea racional que nace en un eslabón de la cadena hotelera se introduce rápidamente en otros, generando inmediatamente resultados significativos.

Pero la proliferación de cadenas no puede satisfacer todas las variadas demandas de los turistas debido a cierta impersonalidad y estandarización del servicio.

Fue este inconveniente el que inició la tendencia de ampliar la tipología de hoteles de la cadena, incluyendo hoteles de diferentes tipos y niveles en una sola cadena. Esto nos permite satisfacer las necesidades de diferentes segmentos de la población con diferentes condiciones.

Dado que la diferenciación de las necesidades y condiciones de los ciudadanos ucranianos es demasiado grande en comparación con los países europeos desarrollados, la creación de cadenas hoteleras en Ucrania enfrenta ciertos obstáculos. Algunos de ellos son exclusivos de Ucrania, otros son de naturaleza global. Sigue existiendo un gran riesgo de posibles pérdidas asociadas con los procedimientos burocráticos.

Teniendo en cuenta los problemas y perspectivas de desarrollo de las cadenas turísticas nacionales, los hoteles nacionales deberían fijarse inicialmente el objetivo de crear en Ucrania una cadena hotelera moderna, unida por una marca única y un alto nivel de calidad. Durante varios años, las empresas deben practicar los principios de la existencia de hoteles en una cadena, teniendo en cuenta las particularidades del trabajo en las condiciones económicas de Ucrania.

Las tecnologías también permiten ingresar a redes de bases de datos globales y ver sitios y páginas internacionales en Internet. Gracias a las nuevas tecnologías, cuyo acceso los pequeños propietarios obtienen en gran medida a través de la cooperación con grandes corporaciones dentro de una empresa autónoma, se mejora la capacidad de comunicarse rápidamente con clientes potenciales del mercado global y el procedimiento para reservar ciudades con anticipación, procesar pedidos anticipados, etc.. Y esto hace posible enviar el producto correcto al cliente correcto en el momento correcto al precio correcto. Hoy en día, la industria hotelera mundial cuenta con unos 350.000 hoteles confortables con más de 14 millones de habitaciones (26 millones de camas). Al mismo tiempo, el número de habitaciones en los últimos 20 años ha aumentado anualmente en un promedio de 3-4%, lo que indica una importante dinámica de crecimiento en las instalaciones de alojamiento turístico. Además, la estructura de la industria hotelera mundial refleja adecuadamente los flujos turísticos a nivel regional: cuantos más turistas nacionales y visitantes extranjeros hay en una región particular del mundo, más instalaciones de alojamiento tiene esa región.

Aunque los datos numéricos de diferentes fuentes no coinciden, los datos aproximados anteriores hablan por sí solos: la enormidad de la industria hotelera, la estabilidad de su posición y su crecimiento en el tiempo, colocan a esta industria a la vanguardia hoy y en el futuro. . Teniendo en cuenta las tendencias actuales en el desarrollo del comercio y el turismo internacionales, no es difícil imaginar en qué dirección se desarrollarán las corporaciones hoteleras internacionales. En cuanto a mí, el autor de este trabajo de curso, sólo puedo estar de acuerdo con la opinión de los expertos de que "hay tantos gustos en el mundo" y cada uno de ellos tiene su propio derecho a existir.

Por lo tanto, en el futuro veremos el desarrollo tanto de cadenas hoteleras estándar como de hoteles especializados individuales. Aunque parece que la especialización de los hoteles será más amplia y diversa, por lo que su participación en el mercado de servicios hoteleros aumentará significativamente. Después de todo, todavía hay muchas necesidades insatisfechas de los clientes en cuanto a varios tipos Complejos hoteleros temáticos. Pueden ser hoteles para recién casados, hoteles nostálgicos y hoteles cerca de lugares sagrados de peregrinación. La novedad de los servicios es el resultado de una búsqueda creativa y, en cierta medida, de valor comercial. Sin embargo, hay que recordar que la introducción de nuevos servicios y la implementación práctica de nuevas ideas siempre es un riesgo, por lo que hay que estar bien calculados y pensados. Y aunque hoy en día existe una tendencia a construir cosas exquisitas, increíblemente hoteles caros, el autor de este trabajo no cree que el futuro esté en ellos. El secreto de la hospitalidad no reside en el lujo y el esplendor, sino en la capacidad de respuesta y la capacidad de adivinar el estado de ánimo y los deseos del cliente. ¿Cuántos casos conoce la práctica en los que una persona encuentra paz y consuelo en un lugar completamente diferente de donde intenta encontrarlos? Esto es exactamente lo que me gustaría que se trabajara en el ámbito de la prestación de servicios hoteleros. Todo el ajetreo de la vida cotidiana, el duro mundo de los negocios y otros problemas y experiencias recaen sobre la persona, provocando estrés, tensión nerviosa y problemas mentales que deben eliminarse, como las discapacidades físicas.

Por lo tanto, un hotel para una persona, sea del tipo que sea, debe convertirse en uno de esos pocos lugares donde una persona pueda neutralizar sus emociones negativas, encontrar la paz interior y sentirse feliz. Para implementar un plan de este tipo, es necesario repensar completamente el enfoque hacia los clientes (lo que ya se observa en muchos hoteles modernos).

Sería ideal que el personal de servicio que tiene contacto directo con los clientes tuviera conocimientos en el campo de la psicología. En la sala, por ejemplo, puede colocar un saco de boxeo (está claro por qué) o brindar la oportunidad de acceso directo a una línea de ayuda, o colocar en la sala literatura especial sobre la posibilidad de superar el estrés, o agregar un psicólogo calificado a la personal que no se comunicaría con los clientes de manera intrusiva. Si trabajamos duro en esto, se pueden encontrar muchas más herramientas para ayudar a una persona a ganar tranquilidad y comprender su papel en la estructura de los sistemas sociales. Y aunque hoy en día se habla tanto de negocios y comercio en la hostelería, el mejor agradecimiento para el propietario de un hotel es mejores críticas De los labios del cliente sale su sonrisa sincera y su mirada agradecida, que no se puede comparar con ninguna chequera.

CONCLUSIONES

La globalización se ha convertido en una característica importante del sistema mundial moderno, una de las fuerzas más influyentes que determinan el curso del desarrollo de nuestro planeta. Según la esencia de la globalización, ninguna acción o proceso que ocurre en la sociedad (económico, político, legal, social) puede considerarse de forma aislada.

Entre las industrias líderes del mundo, la industria hotelera es una de las más dinámicas del mundo. Sólo durante la segunda mitad del siglo XX. Se han producido cambios dramáticos en esta área, cambiando la comprensión del hotel como simplemente un lugar para pasar la noche y colocando el segmento hotelero a la vanguardia de los componentes de la industria turística.

En la estructura del negocio hotelero mundial, se pueden distinguir dos segmentos: empresas independientes y cadenas operativas (cadenas). Una empresa independiente es de propiedad independiente, enajenada y utilizada por el propietario y recibe ganancias de esta propiedad. Una red operativa es un grupo de empresas (dos o más) que realizan un negocio colectivo y están bajo el control directo de la gestión de la red.

Las estadísticas muestran que las operaciones hoteleras integradas son mucho más rentables que las operaciones hoteleras independientes. La consolidación de hoteles bajo una única gestión genera enormes beneficios tanto para los propietarios como para sus operadores. La principal ventaja que recibe un hotel que forma parte de una cadena es una reducción de los costos generales, lo que a su vez permite a las cadenas penetrar más en los mercados internacionales, ampliando su esfera de influencia. Muchos factores contribuyen al éxito comercial de las cadenas de hoteles: desde un sistema de reservas unificado hasta el suministro centralizado de consumibles.