- 32,29KB

Hoy en día, la industria hotelera es una industria altamente competitiva. Cada vez somos más testigos de cómo nuevo restaurante o un hotel que pretende satisfacer al máximo las necesidades de determinados grupos de consumidores.

Se crean empresas y, al cabo de un tiempo, algunas de ellas no pueden resistir la competencia y cierran. En la industria hotelera, la palabra "servicio" significa un sistema de medidas que garantizan un alto nivel de confort y satisfacen una amplia variedad de necesidades cotidianas, económicas y culturales de los huéspedes. Y cada año aumentan estas solicitudes y requisitos de servicios. Y cuanto mayor sea la cultura y la calidad de los servicios a los huéspedes, mayor será la imagen del hotel, más atractivo será para los clientes y, no menos importante hoy, más exitosa será la prosperidad material del hotel.

Una responsabilidad importante de los hoteles es crear una reputación de servicio de alta calidad. La alta calidad del servicio al huésped está garantizada por el esfuerzo colectivo de los empleados de todos los servicios del hotel, el control constante y efectivo por parte de la administración, el trabajo para mejorar las formas y métodos de servicio, el estudio e implementación de mejores prácticas, nuevos equipos y tecnologías, ampliando la gama. y mejorar la calidad de los servicios prestados.

En el entorno competitivo actual, las empresas hoteleras ya no pueden depender de formas tradicionales, ineficaces y conservadoras de cultura de producción para sobrevivir.

Históricamente, la industria hotelera se ha formado y crecido a partir del sector del alojamiento, representado por diversos tipos de empresas hoteleras. En el sentido clásico, un hotel es una casa con habitaciones amuebladas para los visitantes. En las condiciones modernas, un hotel es una empresa diseñada para brindar servicios hoteleros a los ciudadanos, así como a turistas individuales y grupos organizados.

Una empresa hotelera moderna ofrece a los consumidores no sólo servicios de alojamiento y alimentación, sino también una amplia gama de servicios de transporte, comunicaciones, entretenimiento, excursiones, servicios médicos, deportivos, servicios de salones de belleza, etc. De hecho, las empresas hoteleras en la estructura de La industria del turismo y la hostelería desempeñan funciones clave, ya que forman y ofrecen a los consumidores un producto hotelero integral, en cuya formación y promoción participan todos los sectores y elementos de la industria del turismo y la hostelería. En base a esto, es legítimo señalar la industria hotelera o el negocio hotelero como el componente complejo más grande de la industria del turismo y la hotelería y considerarlo de forma independiente, identificándolo en gran medida con una sola industria del turismo y la hotelería.

Así, un hotel es un conjunto inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a prestar servicios de alojamiento. Definido como un alojamiento colectivo, un hotel combina un número de habitaciones (habitaciones de huéspedes), que van desde el nivel requerido legalmente (en Rusia son 10 habitaciones) hasta un número que depende del tipo y objetivos de un determinado empresa. Todas las habitaciones están sujetas a una única gestión y se agrupan en clases y categorías de acuerdo con los servicios prestados y el equipamiento disponible.

La estructura organizativa de una institución de alojamiento en su sentido canónico consiste en un complejo de departamentos (servicios, departamentos), que se pueden dividir condicionalmente en dos grupos. La primera función de los servicios es el contacto directo con los huéspedes y su rápida atención. En inglés, este grupo se llama acertadamente "front-office". Si sigues mentalmente la llegada de un huésped, podrás hacerte una idea de la estructura de esta parte de la estructura organizativa del hotel.

La peculiaridad del marketing hotelero se deriva de las características del producto hotelero, su fijeza en el tiempo y el espacio. No es posible cambiar los números significativamente en un corto período de tiempo, almacenarlos para futuras ventas o seguirlos hasta los consumidores.

La demanda de servicios hoteleros es voluble, depende de la época del año y está sujeta a fluctuaciones estacionales. La producción de un producto hotelero requiere elevados costes de material y costes variables significativamente más bajos. Los costos fijos no dependen del número de clientes (huéspedes) atendidos, pero los costos variables sí. Esto requiere la participación de un gran número de empleados adicionales durante la temporada, que a menudo no pueden ser patriotas del hotel. No está interesado en la medida requerida en un servicio oportuno y de calidad. Además, la falta de fondos para cubrir costes fijos reduce la calidad del producto hotelero.

Un servicio de hotel no se puede producir para uso futuro ni guardar. El servicio del hotel satisface la demanda inmediata del cliente. Y si no se proporciona, los ingresos potenciales del hotel se pierden y no se pueden reponer. Además, un servicio no prestado a tiempo puede provocar daños futuros al hotel.

La venta de un producto hotelero depende no sólo del personal del hotel, sino también de la calidad interna del producto hotelero (amenidades, confort, cultura, nivel de servicio, imagen del hotel). Las ventas también dependen en gran medida de los operadores turísticos y las agencias de viajes, de las decisiones de marketing, de la disponibilidad de transporte y de las conexiones de transporte, de la ubicación del hotel y del clima. ambiente y oportunidades recreativas, culturales e históricas de la región, desde la imagen del país, de la zona, así como de la presencia y número de competidores.

1. Conceptos básicos de la hostelería.

La industria hotelera es un conjunto de empresas que brindan Varios servicios para recibir y servir invitados. Esta definición está muy cerca del concepto de complejos hoteleros modernos, ya que brindan no solo servicios de alojamiento (alojamiento), sino también muchos servicios diferentes relacionados.

Por actividad hotelera en Rusia se entienden las actividades de carácter legal y individuos(empresarios individuales) que tienen o están dotados de la manera prescrita de derechos de propiedad sobre cualquier instalación de alojamiento colectivo (con una capacidad de al menos 10 plazas) bajo su orden y gestión directa para proporcionar servicios de alojamiento temporal (residencia) y servicios. a los ciudadanos.

En la industria hotelera rusa se utilizan los siguientes conceptos:

hotel: un complejo inmobiliario en el que se proporciona alojamiento y comidas a los huéspedes;

habitación: una habitación que consta de una o más plazas (elemento de reserva único);

lugar (cama): un área con una cama destinada a ser utilizada por una sola persona.

En la práctica internacional, de acuerdo con las recomendaciones de la Organización Mundial organización turística Todas las instalaciones de alojamiento se dividen en dos categorías: colectivas e individuales.

Los establecimientos de alojamiento colectivo incluyen hoteles y establecimientos similares de alojamiento, establecimientos especializados y otros establecimientos colectivos. Definición de hotel en la OMC.

Un hotel es un establecimiento de alojamiento colectivo, compuesto por un número determinado de habitaciones, con una dirección única, que proporciona un conjunto de servicios (como mínimo: hacer camas, limpiar habitaciones y baños) y agrupadas en clases y categorías de acuerdo con los servicios. proporcionado y equipamiento de las habitaciones.

De esta definición podemos derivar las principales características de un hotel:

* disponibilidad de números, y su número no debe ser inferior al mínimo establecido por la ley (para Rusia - 10);

* subordinación de todos los números a una única gestión:

* disponibilidad de un determinado conjunto de servicios (limpieza de habitaciones, diaria

hacer camas, limpiar baños, Servicios adicionales);

* cumplimiento de una clase o categoría específica.

Establecimientos similares incluyen pensiones y habitaciones amuebladas, que constan de habitaciones y ofrecen una determinada gama, generalmente limitada, de servicios hoteleros.

La diferencia entre las instituciones especializadas es que, además, pueden proporcionar cualquier servicio especializado, como médico, centro de salud, etc.

Otras instalaciones colectivas: cualquier estructura destinada a la recreación, con la provisión de espacio limitado. servicios hoteleros. Estos incluyen: complejos de casas y bungalows, sitios para caravanas, tiendas de campaña, bahías para embarcaciones pequeñas, etc.

Las instalaciones de alojamiento individual incluyen las viviendas propias de los ciudadanos, pagadas o gratuitas: apartamentos, villas, cabañas, mansiones, habitaciones, etc.

2. Los sistemas de clasificación más habituales.

2.1. Por localizacion.

Según la ubicación del hotel pueden haber:

1) ubicado dentro de la ciudad (en el centro, en las afueras). Casi todos los hoteles de negocios, hoteles de lujo y hoteles de clase media son centrales;

2) ubicado en la costa del mar. En este caso es muy importante la distancia al mar (50 metros, 100, 150, 200, 250,300);

3) ubicado en las montañas. Normalmente se trata de pequeños hoteles situados en pintorescas zonas montañosas de la ruta turística de la zona más ubicacion conveniente recreación. Un hotel de montaña suele disponer del equipamiento necesario para las vacaciones de verano e invierno de sus huéspedes, por ejemplo, material de montañismo y esquí, remontes, etc.

2.2. Por duración del trabajo.

Según la duración de la operación, los hoteles se dividen en:

Trabajando todo el año;

Estacional (dos temporadas y una temporada).

2.3. Por duración de la estancia de los huéspedes.

Los hoteles se clasifican según la duración de la estancia de los huéspedes:

Para clientes de larga estancia;

Para una estancia corta.

2.4. Según precios de habitaciones.

Según los precios de las habitaciones, los hoteles se clasifican en:

Presupuesto ($25-35);

Económico ($35-55);

Mediano ($55-95);

Primera clase ($95-$195);

Apartamento ($65-125);

De moda ($125-425).

2.5. Según el nivel de confort.

La clasificación de las empresas hoteleras por nivel de confort juega un papel muy importante en la solución de los problemas de gestión de la calidad de los servicios hoteleros. Criterios principales:

Estado del parque de habitaciones: superficie de las habitaciones (m2), porcentaje de habitaciones individuales (de una habitación), de varias habitaciones, apartamentos, disponibilidad de servicios públicos, etc.;

Estado de muebles, equipos, artículos sanitarios e higiénicos, etc.;

Disponibilidad y estado de los establecimientos de comida: restaurantes, cafeterías, bares, etc.;

Estado del edificio, vías de acceso, disposición del territorio adyacente al hotel;

Soporte de información y equipo técnico, incluida la disponibilidad de teléfono, comunicaciones satelitales, televisores, refrigeradores, minibares, minicajas fuertes, etc.

Asegurando la posibilidad de proporcionar una serie de servicios adicionales.

2.6. Según capacidad de la habitación.

La capacidad de habitaciones se refiere al número de plazas (habitaciones) que se pueden ofrecer a los clientes al mismo tiempo.

Muchos países utilizan el siguiente enfoque para clasificar los hoteles por capacidad:

Pequeño: hasta 100-150 habitaciones;

Medio: de 100 a 300-400 números;

Grande: de 300 a 600-1000 habitaciones;

Gigantes: más de 1000 habitaciones.

2.7. Según el objeto funcional de la empresa hotelera.

Los hoteles objetivo se dividen en:

A. Hoteles de negocios que atienden a personas en viajes de negocios y viajes. Los hoteles de este grupo son más conocidos como hoteles para servicios de congresos: servicio de simposios, congresos, reuniones, conferencias, etc.

Para atender a los empresarios se deben crear las condiciones adecuadas, por lo que se imponen a los hoteles de negocios los siguientes requisitos:

Ubicación cerca de centros administrativos, públicos y otros centros de la ciudad;

El predominio de las habitaciones individuales en el número de habitaciones;

Organización obligatoria en la habitación, junto con una zona de descanso y sueño, una zona de trabajo;

Disponibilidad de apartamentos en la habitación del hotel;

Disponibilidad de locales especiales para eventos empresariales;

Disponibilidad de equipo técnico especial;

Disponibilidad de servicios de apoyo financiero;

Garantizar el suministro de alimentos de alta calidad;

Equipamiento para aparcamientos y garajes.

B. Hoteles de recreación (resort, turístico).

Hoteles turísticos. El concepto de "hotel resort" prevé la provisión de alojamiento, comida y una serie de servicios adicionales a las personas que buscan relajación y recuperación de la salud.

Hoteles turísticos. La esencia del concepto de “hotel turístico” se reduce a lo siguiente:

Un hotel turístico, por regla general, está ubicado en rutas turísticas y recibe clientes de estas rutas;

La gama de servicios ofrecidos en un hotel turístico se conforma de acuerdo con el programa de ruta y se determina previamente mediante un bono o viaje;

Para organizar los servicios, la estructura de un hotel turístico dispone de una agencia de viajes o una oficina de viajes y excursiones.

Descripción del trabajo

Hoy en día, la industria hotelera es una industria altamente competitiva. Cada vez más asistimos a cómo se abre un nuevo restaurante u hotel, con el objetivo de satisfacer al máximo las necesidades de determinados grupos de consumidores.

Agencia Federal para la Educación

Universidad Estatal de Turismo y Negocios Resorts de Sochi

Sucursal Gelendzhik

ABSTRACTO

POR DISCIPLINA: Equipos y tecnologías recreativas.

sobre el tema: Industria hotelera

Terminado:

Estudiante de 1er año de la OZFO.

Voloshchuk N.P.

Comprobado:

Yudina T.A.

Gelendzhik 2009

restaurante de servicio de hotel

Introducción

Capítulo I: Conceptos de Hotelería y Hospitalidad

1La importancia de los hoteles

2 Viajes y hoteles

3 Ubicación de los hoteles

4 tipos de hoteles

Capítulo 2. Hotel y sus funciones: servicios al huésped

1 Habitaciones y lugares

2 Venta de números

2.3 Correo y otros servicios para huéspedes

4 servicios unificados

5 Gestión hotelera

6 restaurantes del hotel

7 habitaciones de hotel

Capítulo I: Conceptos de Hotelería y Hospitalidad

.1 La importancia de los hoteles

La mayoría de nosotros vivimos en casa la mayor parte del año. Aunque podemos ir a trabajar, ir de compras, visitar amigos y familiares y participar en la vida social y pasar nuestro tiempo libre, el hogar para cada persona es el lugar al que normalmente regresamos todos los días y donde pasamos la noche. Pero muchos de nosotros nos quedamos cada vez más lejos de casa a lo largo del año, ya sea por negocios, vacaciones u otros motivos. Mucha gente se aloja en hoteles.

Si paseas por la ciudad podrás ver tiendas, oficinas, talleres, restaurantes y un montón de lugares más relacionados con el trabajo, el entretenimiento y el relax. Cuando conduces fuera de la ciudad, ves fábricas, granjas, gasolineras. Pero, incluso sin ir muy lejos, ya sea en la ciudad o fuera de ella, tarde o temprano, entre otras cosas, definitivamente verás un edificio: un hotel.

Las personas que conoces en la ciudad o fuera de la ciudad pueden ser... Residentes locales o visitantes. Los lugares que visitan con más frecuencia suelen ser necesarios para satisfacer las necesidades diarias. población local, pero en las zonas donde hay muchos visitantes, muchas instalaciones de servicios sociales están destinadas principalmente a ellos. Una de estas instalaciones, que invariablemente debe su origen específicamente a los visitantes, es un hotel. En mayor o menor medida, los restaurantes, bares y otros servicios de los hoteles también pueden ser utilizados por la población local, pero la función principal de un hotel es proporcionar alojamiento durante la noche a las personas que están fuera de casa y satisfacer sus necesidades básicas.

Ésta es la función principal del hotel, que lo distingue significativamente de otro tipo de negocios y en relación a la cual sus demás funciones son auxiliares. Otras instalaciones que proporcionan alojamiento, comida y bebida a personas fuera de casa, como hospitales, internados o albergues, siguen teniendo otros fines, ya sea tratamiento médico, educación u otros. En la práctica, tampoco es difícil distinguir entre la provisión de alojamiento por parte de hoteles y el alquiler de viviendas mediante el alquiler de locales, pero es más difícil distinguir entre hoteles, pensiones y otras instituciones similares, la función principal de que es lo mismo que el de los hoteles. Sin embargo, para nuestros propósitos, ¿es suficiente describir el hotel? como un establecimiento que proporciona alojamiento y alimentación mediante pago a turistas y residentes temporales, y generalmente comidas, refrigerios y algunos otros servicios a otros clientes.

En la mayoría de los países, los hoteles juegan un papel importante. brindando oportunidadespara reuniones de negocios, reuniones y conferencias, así como para el descanso y el entretenimiento. En este sentido, los hoteles son tan esenciales para la economía y la sociedad como los sistemas bien organizados de transporte, comunicaciones y distribución minorista de diversos bienes y servicios. Utilizando sus capacidades, los hoteles contribuyen a la producción total de bienes y servicios, lo que constituye el bienestar material de la nación y la sociedad.

En muchas regiones, los hoteles son un lugar para atraer visitantes,quienes realizan en ellos su poder adquisitivo y tienden a gastar más dinero que en casa. Debido a que los visitantes gastan su dinero mientras están fuera de casa, los hoteles a menudo hacen una contribución significativa a la economía local, tanto directa como indirectamente a través de la posterior redistribución de los fondos de los visitantes a otros destinatarios en el área. En las zonas donde vienen los extranjeros, los hoteles suelen ser importantes. fuentes de moneda extranjeray por lo tanto pueden hacer contribuciones significativas a las balanzas de pagos de sus países. En países con discapacidades Las exportaciones de hoteles pueden ser una de las pocas fuentes de ingresos en divisas.

Los hoteles también juegan un papel importante atraer mano de obra,proporcionando miles de puestos de trabajo en muchas especialidades, dando forma a industrias hoteleras enteras en la mayoría de los países. Además, esta industria emplea a personas que dirigen sus propios negocios y son propietarios de pequeños hoteles. El papel de los hoteles como empleadores es especialmente importante en zonas donde otras fuentes de empleo son demasiado limitadas y contribuyen al desarrollo de la región.

Los hoteles también son importantes Puntos de venta al por menor de productos de otras industrias.En el proceso de construcción y modernización de hoteles, se proporciona un campo de actividad para la industria de la construcción e industrias afines. Equipos, mobiliario y todo tipo de complementos son suministrados a los hoteles por una amplia gama de fabricantes. Alimentos, bebidas y otros productos similares se encuentran entre las compras diarias más importantes que los hoteles realizan a agricultores, pescadores, proveedores de alimentos y bebidas y empresas de suministro de gas, electricidad y agua. Además de crear empleo directo para sus empleados, los hoteles generan importantes empleos indirectos para quienes trabajan en las industrias proveedoras.

Por último, pero no menos importante, los hoteles son un importante una fuente de servicios sociales para los residentes locales.Sus restaurantes, bares y otros servicios suelen atraer a un gran número de consumidores locales y, como resultado, muchos hoteles se convierten en centros sociales en sus comunidades.

1.2 Viajes y hoteles

Vivir fuera de casa es una función del viaje. Hasta aproximadamente mediados del siglo XIX.La mayoría de los viajes fueron realizados por personas que viajaban principalmente dentro de su propio país y abandonaban su hogar por motivos comerciales o profesionales. Los viajes en esa época tenían un alcance relativamente pequeño e involucraban solo a una pequeña parte de la población de cualquier país, y la mayoría de los viajeros viajaban en carruajes. En el siglo 19 las posadas y establecimientos tipo hoteleros ubicados en las principales vías de comunicación y en las principales ciudades disponían de plazas suficientes para el alojamiento.

Entre 1850 y 1950 aproximadamenteCon un número cada vez mayor de viajeros que abandonan sus hogares por motivos no comerciales, las vacaciones se han convertido gradualmente en un motivo importante para viajar. Durante aproximadamente 100 años según los medios predominantes transporte de pasajeros había ferrocarriles y barcos de vapor, y los nuevos medios de transporte impulsaron los viajes de un país a otro y de un continente a otro. Aunque los primeros hoteles datan del siglo XVIII, no se produjo un aumento notable en su número hasta el siglo XIX, cuando los primeros ferrocarriles y más tarde los barcos de vapor que aparecieron en esa época crearon mercados lo suficientemente grandes como para que los hoteles más grandes pudieran establecerse. aparecer. Durante este período en el mercado negocio hotelero Para el alojamiento y alojamiento de los clientes, junto con las pensiones y pensiones, predominaban los hoteles.

Hacia mediados del siglo XX.en la mayoría de los países desarrollados del mundo (un poco antes en América del norte y un poco más tarde en Europa) el negocio hotelero ha cerrado el círculo al globo, y con el papel cada vez mayor de los automóviles como principal medio transporte de pasajeros El transporte principal ha vuelto a las carreteras. Casi al mismo tiempo, el transporte aéreo empezó a tener una clara ventaja sobre el ferrocarril y el transporte marítimo como principal medio de transporte de pasajeros a largas distancias. En muchas rutas, los viajes durante el período de vacaciones han alcanzado en volumen el nivel de otros tipos de transporte y, a menudo, los superan significativamente. Los viajes fuera de casa crecen constantemente y se internacionalizan. Los hoteles han entrado en competencia con otras formas de alojamiento: campings (centros de vacaciones) y complejos turísticos rurales diseñados para turistas en Europa, así como moteles en América del Norte y diversas instalaciones de autoservicio para personas de vacaciones.

1.3 Ubicación de los hoteles

Los hoteles brindan servicios a sus clientes de manera directa y personal. Los servicios hoteleros se consumen en el punto de venta y también se producen allí. Por lo tanto, los servicios hoteleros deben prestarse donde existe demanda y el mercado es el factor dominante que influye en la ubicación del hotel. La ubicación es parte del producto del hotel. A su vez, la ubicación es un factor clave que influye en la viabilidad de un negocio. Esto es cierto hasta tal punto que un empresario exitoso podría decir con convicción y con gran validez que (en el negocio hotelero sólo existen tres factores de éxito: ubicación, ubicación, ubicación.

Como ya se mencionó, el desarrollo del negocio hotelero siguió al desarrollo medios de transporte.Posadas y otros establecimientos de este tipo se ubicaban a lo largo de las carreteras y en los destinos finales, sirviendo de tránsito y comunicaciones terminales. Rápida difusión en el siglo XIX. vias ferreas Predeterminó la aparición de hoteles ferroviarios. En el siglo 20 transporte de automóviles creó una nueva demanda de alojamiento para pasar la noche a lo largo de la carretera, y el moderno motel y casa rodante fue la respuesta. Un impacto similar, aunque menos pronunciado, ha sido ejercido por el transporte marítimo de pasajeros, que ha estimulado el desarrollo de hoteles en los puertos, y más recientemente por el transporte aéreo, que ha provocado un crecimiento significativo de los hoteles cerca de aeropuertos y terminales aéreas.

El segundo factor que influye está estrechamente relacionado con el transporte: muchos hoteles están ubicados de tal manera que atienden principalmente a los turistas. En los lugares de mayor concentración, los turistas se alojan en hoteles de asentamientos donde la población local puede representar sólo una pequeña proporción de las personas que se alojan allí al mismo tiempo, como ocurre en muchos centros turísticos.

El tercer factor principal que influye en la ubicación del hotel es la ubicación del actividad económicay, en particular, la industria y el comercio. Aunque, una vez más, esto es inseparable del desarrollo del transporte, ya que las actividades industriales y comerciales crean una demanda de tránsito y alojamiento final para el alojamiento en centros de industria y comercio, en lugares poco visitados por los turistas.

Los diferentes segmentos del mercado de viajes han creado demandas distintivas de hoteles e incluso de un tipo específico de hotel. En los hoteles ubicados en centros empresariales e industriales la mayor ocupación suele darse los fines de semana, y en los resorts durante la principal temporada vacacional. Sus comodidades y servicios reflejan las necesidades de los viajeros de negocios y de los turistas, respectivamente. Entre estos segmentos claramente definidos hay otras ciudades y áreas, como centros comerciales concurridos ubicados cerca de atracciones históricas o de otro tipo para los visitantes, para los cuales se puede trazar un patrón de negocios distinto del semanal o anual.

1.4 Tipos de hoteles

Se pueden ver diversos hoteles en función de las múltiples condiciones de su uso y, en base a esto, se pueden identificar sus tipos específicos. Los hoteles se designan como de primera clase (cinco estrellas), resort, negocios, apartamentos, tránsito, así como muchos otros términos y clasificaciones. Cada una de estas definiciones puede indicar el estándar, la ubicación o el tipo específico de huésped de un hotel determinado, pero no describen suficientemente sus características principales. Se pueden ver aplicando una combinación de términos a un hotel, cada uno de los cuales describe un hotel específico según ciertos criterios. En esta etapa conviene conocer qué tipos de hoteles existen, adoptando criterios específicos para su clasificación.

De acuerdo con ubicaciónh- los hoteles están ubicados en ciudades importantes y otras más pequeñas y muy pequeñas en el interior del país, en centros turísticos de montaña o costa y en zonas rurales.

"Según datos reales posiciónHoteles en su ubicación: puede estar en el centro de la ciudad o en las afueras, cerca de la playa. balneario costero o a lo largo de las carreteras.

Debido a su relación con especies específicas. transporte -hay moteles y hoteles para automóviles, hoteles de ferrocarril, hoteles de aeropuerto (términos que también indican ubicación).

De acuerdo con propósito de visitary el principal motivo de estancia de los huéspedes: hay hoteles de negocios, hoteles de vacaciones, hoteles para reuniones (convenciones) y hoteles turísticos.

Tendencia constante hacia Corto plazo o largo plazoLa estancia de los huéspedes puede ser una característica importante de un hotel, de modo que el hotel se convierta en un hotel de tránsito o residencial.

De acuerdo con gama de comodidades y servicios proporcionados- un hotel puede estar abierto tanto a huéspedes como a no residentes, o puede limitarse a ofrecer alojamiento durante la noche y, como máximo, ofrecer desayuno a sus huéspedes, pudiendo ser también un hotel del tipo “hotel garni” o “aparthotel” tipo, es decir hotel tipo apartamento.

Disponibilidad o ausencia en el hotel licencias para la venta de bebidas alcoholicas- un aspecto importante en la gama de servicios hoteleros disponibles y, por lo tanto, la diferencia entre hoteles con y sin licencia reside en el contenido sustancial de la descripción del hotel en la mayoría de los países.

Una regla universal sobre cómo se deben describir los hoteles de acuerdo con tamaños,no existe, pero en función de su capacidad -el número de habitaciones y de camas- solemos denominar "hotel pequeño" a un hotel con un número reducido de camas, "hotel grande" a un hotel con varios cientos de camas y habitaciones, y el término "hotel de tamaño medio" a un hotel con una cantidad intermedia entre estos dos tipos, de acuerdo con la estructura de división de la industria hotelera de un país en particular.

Cualesquiera que sean los criterios que se utilizan en las guías de hoteles y en los sistemas de clasificación y niveles, en la práctica en muchos países generalmente se considera necesario dividir en al menos cuatro o cinco clases o niveles para caracterizar suficientemente las diferencias en los estándares de los hoteles y permitir a los clientes navegar a ellos. La diferencia entre los estándares de los hoteles de primera clase y los de servicios básicos, que a veces reciben cinco y una estrella respectivamente, no es difícil; la posición intermedia en cualquiera de estas escalas denota un nivel medio sin pretensiones ni méritos especiales. Entonces las posiciones intermedias serán: por encima de la media, pero sin llegar a la primera clase (hoteles con estándares Alta calidad) y hoteles por encima del nivel básico (clase económica).

Último signo, pero no menos importante: propiedad y gestión.Los hoteles independientes, de propiedad privada y que pueden ser gestionados por el propietario o por un administrador asalariado, deben distinguirse de una cadena o grupo de hoteles propiedad de una empresa. Los hoteles independientes podrán formar parte de un consorcio o cooperativa de hoteles. La empresa podrá operar directamente sus hoteles o delegar la gestión en virtud de un contrato de franquicia.

Los rasgos característicos enumerados permiten describir un hotel específico en términos generales, de manera concisa, completa y confiable, por ejemplo:

Terminus Hotel es un hotel de tamaño medio, clase económica en el centro de la ciudad, un hotel sin licencia, propiedad y operado por una pequeña empresa, que atiende principalmente a turistas que visitan la parte histórica de la ciudad y sus alrededores.

El Hotel Excelsior es un gran hotel independiente de primera categoría situado en calle principal balneario costero, sus principales clientes son los turistas.

El Crossroads Hotel es un pequeño hotel, con licencia, hotel de tránsito para vehículos con altos estándares de calidad, franquiciado, en las afueras de la ciudad, que atiende principalmente a hombres de negocios y turistas.

Capítulo 2. Hotel y sus funciones: servicios al huésped

.1 Habitaciones y lugares

La función principal de un hotel es proporcionar alojamiento durante la noche a personas que se encuentran fuera de casa, y el alojamiento para dormir es el producto más característico de un hotel. En la mayoría de los hoteles, las ventas de habitaciones son la mayor y única fuente de ingresos del hotel, y en muchos hoteles, las habitaciones generan más ventas que todos los demás servicios combinados. Las ventas de habitaciones también son consistentemente la fuente de ingresos más rentable para los hoteles, generando el mayor nivel de ganancias y contribuyendo con la mayor parte de los ingresos operativos de un hotel.

Los ingresos por habitaciones de hotel se obtienen a través de tres servicios principales: recepción del hotel, servicios unificados y Industria hotelera. Cada uno de estos servicios también puede contribuir en mayor o menor medida a otras actividades del hotel, pero sus funciones principales surgen de las necesidades de los huéspedes residentes y proporcionan servicios hoteleros esenciales a los huéspedes. Por lo tanto, es conveniente considerar la recepción del hotel, los servicios unificados y la gestión del hotel en conjunto como componentes de la función del hotel de alojar a los huéspedes.

Un hotel de tránsito urbano con una estadía promedio corta requiere un enfoque algo diferente al de un hotel resort que aloja huéspedes por períodos más largos. a largo plazo, por ejemplo durante una o dos semanas. También existe una relación entre los precios, variedad y calidad de las Instalaciones y Servicios prestados y la forma en que están organizados.

2.2 Venta de números

Una parte importante de los huéspedes del hotel reservan sus habitaciones con antelación, desde horas hasta semanas o meses antes de llegar al hotel. Esto puede hacerse en persona, por teléfono, fax o correo electrónico, por carta, a través de una agencia de viajes y, cada vez más, a través de sistemas centrales de reservas. Reservaciones de hotelcrea una multiplicidad de relaciones contractuales entre un hotel y sus huéspedes que comienzan en el momento de cada reserva y continúan hasta la salida de los huéspedes o hasta la liquidación final de cuentas tras su estancia. La reserva anticipada es una responsabilidad por parte del hotel tanto en el sentido legal como comercial, y la necesidad de un sistema que brinde la posibilidad de convertir las reservas de habitaciones en ingresos por habitaciones.

Cuando los huéspedes llegan a los hoteles, se les pide que se registren proporcionando a la recepcionista del hotel cierta información sobre ellos mismos. libro de registro,en el que se ingresa esta información, realiza dos funciones principales. Uno es el cumplimiento de la ley, donde el registro de invitados es un requisito legal en la mayoría de los países. La segunda función es la contabilidad interna de los huéspedes; estos datos se toman para otros registros de hoteles.

En la mayoría de los hoteles provisión de númerospara alojamiento con reserva previa se realiza antes de la llegada de los huéspedes, y solo para huéspedes que se registran sin reserva anticipada, las habitaciones se proporcionan a la llegada, pero en algunos hoteles esto ocurre solo después de que los huéspedes ya han llegado. Entonces el registro y la provisión de una habitación es el punto de partida para la estancia de los huéspedes y la señal para abrir sus cuentas, así como para notificar al personal de servicios generales, al departamento del hotel, a los operadores telefónicos y otros servicios sobre las nuevas llegadas.

Alguno registros maestrosdocumentar la venta del número:

formao tarjeta de reservaen un formulario estándar contienen los detalles de cada pedido, son la hoja superior de cualquier documento relacionado con él y proporcionan información rápidamente recibida para cada caso individual;

V registros de reservas y llegadas diariasregistrar todos los pedidos por fecha de llegada y mostrar todas las llegadas de un día específico para que puedan cubrirse de un vistazo;

calendario de reservasproporciona un registro de una reserva para un período determinado y muestra habitaciones reservadas para que se puedan cubrir de un vistazo, y el resto de números que faltan por vender;

V libro de visitastodos los recién llegados se registran a medida que aparecen y se proporcionan datos sobre todos los huéspedes que llegan y salen;

2.3 Correo y otros servicios para huéspedes

Un estante combinado para llaves y correo es una característica estándar en la mayoría de las áreas de recepción de los hoteles; refleja los dos deberes normales de una recepcionista: entregar las llaves de la habitación y el correo a los huéspedes. Equipado según plantas y números de habitaciones, combina y complementa el tablero de recepción. Las llaves de las habitaciones se entregan en el mostrador a los huéspedes que llegan y a los que ya se encuentran alojados; Al salir del hotel o al finalizar su estancia, los huéspedes devuelven las llaves en el mostrador. El mostrador es un lugar para obtener información sobre la ocupación de las habitaciones y la ubicación de los huéspedes.

Correopara los huéspedes pueden recibirse antes, durante y después de su estancia en el hotel y pueden incluir correo ordinario o certificado, paquetes y encomiendas, telegramas, télex, faxes, correo postal y notas personales dejadas para los huéspedes. El correo recibido antes de la llegada de los huéspedes se les debe entregar al momento del check-in; El correo que llegue después de que el huésped haya abandonado el hotel debe enviarse a la dirección permanente del huésped. Durante la estancia de los huéspedes, la velocidad es esencial para la transmisión de faxes, la seguridad es importante para el correo certificado, la integridad es importante para los paquetes; Cada tipo de correo requiere sus propios procedimientos estándar. Pero el mostrador de llaves y correo es el área central de facturación; aquí el huésped recibe el correo cuando toma la llave de la habitación; Aquí también el recepcionista recibe información sobre paquetes o correo del Tesoro almacenados en otro lugar.

Tres medios principalespor tanto, están interconectados y complementarios a la hora de emitir llaves, enviar correo y prestar otros servicios a los huéspedes:

V índice alfabético de invitadosse informa si una persona en particular es huésped del hotel y el número de habitación de esta persona;

en tablero de recepcióno estado de la habitaciónmuestra quién ocupa un número específico;

estante para llaves y correoindica si el huésped se encuentra en el hotel y si hay correo para esa persona.

En muchos hoteles, el mostrador de recepción o una parte separada del mismo también sirve como fuente de información para invitados- sobre las comodidades y servicios del hotel, sobre localidad, transporte, etc. En otros hoteles, las llaves, el correo y la información son proporcionados a los huéspedes por el personal de servicios generales, y suele haber razones justificadas para tal o cual método de organización. Pero se debe explicar al huésped quién hace qué y con quién puede contactar, de acuerdo más con sus necesidades y exigencias que con la estructura de la organización del hotel, especialmente en más grandes hoteles. Anuncios como "Recepción" y "Recepcionista del vestíbulo" tienen diferentes significados en diferentes hoteles y no son necesariamente evidentes ni siquiera para los huéspedes experimentados del hotel. Mostradores y secciones del hall de entrada del hotel con señalización clara de “Registro”, “Llaves”, “Correo”, “Información”, “Cuentas de Huéspedes”, etc. Más informativo para los invitados.

2.4 Servicios Unificados

El segundo componente de la función de alojamiento son los servicios unificados, que forman parte integral de las funciones del vestíbulo del hotel y brindan a los huéspedes muchos servicios personalizados.

Servicio de llegada y salida -los servicios más unificados. Recibir y recibir a los huéspedes que llegan, su equipaje y estacionar sus autos son las primeras responsabilidades desde el estacionamiento y la entrada de los huéspedes al hotel hasta la habitación. A la salida del hotel, los huéspedes, su equipaje y la organización de la salida vuelven a ser responsabilidad principal de los empleados del hotel. En un hotel del que salen cien huéspedes por la mañana y llegan aproximadamente el mismo número por la tarde y por la noche, el personal de servicios generales atiende a unas doscientas personas por día de trabajo, transporta varios centenares de maletas, aparca varios decenas de coches y organiza la entrega de varias decenas de taxis. Por lo tanto, los huéspedes, su equipaje y sus coches desempeñan un papel importante a la hora de ofrecer un servicio unificado.

Durante la estancia de un huésped, el personal de servicios generales suele ser imprescindible. Fuente de informaciónsobre el hotel y la localidad y el principal organizador para los huéspedes de eventos tales como visitas a teatros, organización de excursiones y tours, alquiler de coches y otros servicios. El mostrador de recepción o la ventanilla de información del vestíbulo de recepción se convierten en los centros de información del hotel, ayudando a los huéspedes a sentirse cómodos.

En algunos hoteles, el personal de servicios generales puede proporcionar otros servicios para huéspedes.El personal de servicios generales, que también puede llevar mensajes, los ascensoristas y los guardarropas, podrá proporcionar a los huéspedes periódicos y otros artículos pequeños. En muchos hoteles, el personal de servicios generales son empleados que trabajan durante la noche y, especialmente en hoteles más pequeños, realizan toda la gama de servicios hoteleros proporcionados por otros departamentos durante el día: recibir y registrar a las personas que llegan tarde, proporcionar refrigerios ligeros, operar el centralita del hotel, concertar llamadas a primera hora de la mañana, así como limpiar las zonas comunes y garantizar la seguridad del hotel.

La prestación de servicios uniformes varía mucho entre hoteles de diferentes tamaños, tipos y estándares, y existe una tendencia a que su organización se vea influenciada por todos estos factores, así como por los procedimientos establecidos. Como se mencionó anteriormente, la información se puede obtener de los huéspedes en la recepción, como parte de servicios unificados, o ambos. La limpieza de las áreas comunes puede ser responsabilidad del personal de servicios generales, del departamento de limpieza del hotel o de un contratista externo. Los servicios de hotel que están disponibles por la noche y quién los proporciona también pueden variar. Estas diferencias son lógicas porque reflejan las necesidades específicas de los huéspedes y las circunstancias específicas de cada hotel, y el personal debe comprender estas diferencias y explicarlas a los huéspedes cuando les afecten.

2.5 Gestión hotelera

La función principal del servicio de limpieza de un hotel es servicio de habitaciones.Esta puede ser responsabilidad única o principal del departamento de limpieza del hotel, pero puede incluir otras áreas del hotel.

Normalmente, los huéspedes del hotel pasan al menos parte de su tiempo charlando en su habitación. El diseño, distribución, decoración, mobiliario y decoración de las habitaciones de un hotel son los fundamentos para la satisfacción del cliente y esto depende en gran medida del departamento de housekeeping. La limpieza y el orden, la ropa de cama y los accesorios de la habitación y el buen funcionamiento de la habitación son las principales prioridades del departamento. Las responsabilidades de limpieza pueden incluir otros servicios para huéspedes, como té temprano en la mañana, lavandería para huéspedes, cuidado de niños y otros servicios personales. Los registros básicos de limpieza consisten en una lista de nuevas llegadas y salidas y notificaciones recibidas del mostrador de recepción y un informe de estado de la habitación exclusivo, junto con registros separados de servicios adicionales proporcionados por el departamento.

2.6 Restaurantes de hoteles

Cada hotel suele contar con uno o más restaurantes que sirven comidas y snacks a sus huéspedes y, normalmente, a los no residentes. El número y tipo de restaurantes están determinados por el tamaño y la variedad de mercados atendidos por el hotel.

Tener un restaurante general debería satisfacer las necesidades de la mayoría de los hoteles pequeños con mercados limitados de no ocupantes. Por lo tanto, en estos restaurantes existe una tendencia a ofrecer mesa d hotel: una mesa de comedor compartida o una combinación de menú del día y a la carta. (en porciones),la comida durante el almuerzo y la cena la sirve un camarero, las bebidas generalmente se proporcionan con la comida; Por regla general, el ambiente en la República es semioficial.

Cuando el mercado es lo suficientemente grande, es necesario diferenciar, en primer lugar, entre quienes quieren una comida completa (desayuno, cena) y tienen tiempo suficiente para ello, y quienes desean un almuerzo ligero (desayuno, cena) y snacks y que tienen limitaciones de tiempo y quizás también de fondos. Esta distinción podrá realizarse mediante una combinación de servicio de mesa y servicio de barra en el mismo local o en dos locales diferentes -en un restaurante con una carta extensa y abierto en tiempo específico y una cafetería con un menú limitado que está abierta casi todo el tiempo. Estos dos establecimientos ofrecen selecciones de productos diferenciadas para diferentes personas. Esta necesidad puede satisfacerse sirviendo a un conjunto limitado productos alimenticios en el bar, que complementa toda la gama de platos que se sirven en el restaurante.

Una mayor diferenciación puede ocurrir en un hotel grande con varios restaurantes que ofrecen diferentes menús, servicios y ambientes. Uno o más restaurantes de especialidades, incluido posiblemente un restaurante. cocina nacional, un restaurante para hombres de negocios, un restaurante para aquellos que solo quieren almorzar relajadamente y un restaurante con actividades de entretenimiento, pueden representar una lista completa de establecimientos de comida en un hotel.

Cuando en un hotel existen varios restaurantes, es importante considerar "K desde el punto de vista del cliente, como organismo holístico del servicio de alimentación en el hotel, así como desde el punto de vista del hotel. Al cliente se le presentan como un conjunto de servicios, entre los cuales elige de acuerdo con su deseo y, posiblemente, con las circunstancias en las que se encuentra en ese momento. Para un hotel, los restaurantes individuales representan productos más o menos diferenciados. diseñados para satisfacer las necesidades específicas de los clientes y, por tanto, son complementarios en la función global del servicio de alimentación del hotel. La variedad de elección del cliente y la diferenciación de los productos del hotel se expresa en la comida, el servicio, el ambiente y la atmósfera de cada restaurante, su disponibilidad en un horario determinado y los precios en cada uno de ellos.

2.7 Habitaciones de hotel

Pulgada. 1. Se describe la función de alojamiento del hotel en relación con la recepción, el servicio de servicios unificados y el servicio de limpieza. En la práctica, se pueden identificar varios enfoques organizativos típicos de estos servicios:

los tres servicios funcionan como unidades separadas con sus propios jefes;

los servicios de recepción y uniformes se agrupan como un servicio de lobby bajo la dirección de un subgerente del cual esta es la responsabilidad única o principal;

Los Servicios de Recepción y Uniformes se agrupan como un Departamento de Vestíbulo de Entrada o Edificio de Entrada con su propio Jefe, los tres servicios se agrupan como un Departamento de Habitaciones bajo la dirección de un Subgerente de quien esta es la responsabilidad única o principal;

El primer enfoque proporciona una línea directa de responsabilidad y autoridad entre cada jefe de departamento y el director del hotel y, por tanto, un contacto estrecho entre los dos niveles de gestión; sin embargo, esto aumenta el alcance de control del director del hotel y le exige coordinar el trabajo de los departamentos individuales. Se han desarrollado otros cuatro enfoques para reducir el alcance del control del gerente del hotel y proporcionar coordinación de actividades interrelacionadas en un nivel intermedio, pero aumentan el número de niveles a través de los cuales el personal administrativo debe gestionar y reducen la cantidad de contacto directo entre el gerente del hotel y las unidades en cuestión.

En relación con las habitaciones de hotel, se describieron varios tipos de trabajo que podrían organizarse de manera diferente en hoteles más grandes. En la mayoría de los hoteles, las reservas anticipadas son una parte integral del funcionamiento de la recepción, y los mismos empleados se encargan de las reservas y otras tareas. Pero las reservas anticipadas pueden ser manejadas por otro empleado de recepción o por un departamento separado para permitir que los empleados se concentren en las tareas de recepción en lugar de ocupar su tiempo y atención en demandas que distraen de su trabajo principal. En ocasiones, todas las reservas anticipadas se concentran en el departamento comercial, cuyas responsabilidades incluyen aumentar al máximo la ocupación del hotel.

En los hoteles más pequeños, las cuentas de los huéspedes suelen ser manejadas por el contador o recepcionista, pero estrictamente hablando, las cuentas de los huéspedes son una extensión de la función de contabilidad del hotel. Por lo tanto, cuando las cuentas de invitados son manejadas por empleados del departamento de cuentas y cajeros, generalmente son empleados de contabilidad.

En algunos hoteles, el servicio de habitaciones lo proporciona el personal de limpieza, pero el servicio de habitaciones es obviamente parte de la función de alimentos y bebidas del hotel.

Lista de literatura usada

1) Krutik A. B. Economía y emprendimiento en servicios socioculturales y turismo. M.: Centro editorial "Academia", 2007 - 224 p.

2)Zamedlina E.A., Kozyreva O.N. Economía de la industria: turismo: Libro de texto. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 p.

)Berzhakov M.B. Introducción al turismo. San Petersburgo: Editorial comercial "Gerda", 2000 - 346 p.

8.2. El concepto de "industria hotelera". Clasificación de hoteles

La hostelería como tipo de actividad económica incluye la prestación de servicios hoteleros y la organización de estancias remuneradas de corta duración en hoteles, campings, moteles, etc.

En la práctica internacional, se ha adoptado una clasificación estándar de instalaciones de alojamiento turístico, elaborada por expertos de la OMT. Según él, todos los fondos se dividen en dos categorías: colectivos e individuales.

Un establecimiento de alojamiento colectivo se define como "cualquier establecimiento" que de manera regular u ocasional proporciona alojamiento a turistas durante la noche en una habitación u otro alojamiento; el número de habitaciones que contiene debe exceder un cierto mínimo determinado por cada país de forma independiente (por ejemplo, Rusia - 10 habitaciones, en Italia - 7 habitaciones). Todas las habitaciones de una determinada empresa deben estar sujetas a una directriz única y agruparse en clases y categorías de acuerdo con los servicios prestados y el equipamiento disponible.

A instalaciones de alojamiento colectivo para turistas incluyen: hoteles y establecimientos similares de alojamiento, establecimientos especializados y otros establecimientos de alojamiento. A-priorato, hotel- se trata de un alojamiento colectivo, compuesto por un número determinado de habitaciones, de gestión única, que proporciona un conjunto de servicios (mínimo: hacer camas, limpiar habitaciones y baños) y agrupadas en clases y categorías de acuerdo con los servicios prestados y Equipamiento de las habitaciones.

Establecimientos similares incluyen pensiones y pensiones, albergues turísticos, etc.

Empresas especializadas, además de prestar servicios de alojamiento, realizar alguna otra función especializada.

Las empresas de este tipo incluyen instituciones de salud, campos de trabajo y recreación, centros de congresos, etc.

A instalaciones de alojamiento individuales incluir viviendas propias utilizadas por visitantes: apartamentos; villas; mansiones; cabañas, habitaciones alquiladas a particulares o agencias; Locales cedidos gratuitamente por familiares y amigos.

Pero aún así, el principal tipo clásico de alojamiento turístico es el hotel.

Existen diferentes clasificaciones de hoteles. En la teoría y la práctica de la industria hotelera, está muy extendido dividir los hoteles en grupos según las comodidades que ofrecen y la gama de servicios que ofrecen. Estas clasificaciones establecen si la categoría de un hotel coincide con un estándar de servicio aceptado. Según los resultados de la certificación, a cada hotel se le asigna una determinada categoría, que depende de las características cuantitativas y cualitativas de su edificio, habitaciones, infraestructura, sistema de soporte vital, así como del nivel de confort, gama de servicios básicos y adicionales. calificaciones del personal y cultura de servicio.

El rango se refleja en los precios, el prestigio y la composición de la clientela del hotel. Permite al viajero navegar libremente por el mercado turístico: comparar hoteles en términos de calidad y costo del servicio y elegir el correcto.

La clasificación de los hoteles según el nivel de comodidades y la gama de servicios es aceptada en todo el mundo civilizado. En total, hay más de 30 clasificaciones. Estas clasificaciones difieren no sólo en el simbolismo y el número de categorías, sino también en los estándares de servicio. Estas diferencias surgen de las características históricas y culturales de los estados y están determinadas por tradiciones nacionales, costumbres y hábitos.

Por ejemplo, buen hotel En Austria y Alemania es necesario disponer ante todo de una amplia gama de vinos y cervezas, y en España y Portugal, de productos de tabaco. Si en Francia la clase de un hotel depende en gran medida de la presencia de un bidé, en Grecia y otros países del sur de Europa el aire acondicionado en la habitación es importante.

Numerosos intentos de la OMC, el Comité de la Industria Hotelera y de Restaurantes de la Unión Europea y la Asociación Internacional de Hoteles para introducir una clasificación unificada de hoteles en el mundo han fracasado.

Las clasificaciones más comunes son:

El sistema estelar se utiliza en Francia, Austria, Hungría, Egipto, China, Rusia y varios otros países en el intercambio turístico internacional;
- sistema de letras utilizado en Grecia;
- el sistema de “corona”, característico de Gran Bretaña;
- sistema de descarga, etc.

Consideremos las características de estas clasificaciones.

La clasificación de hoteles más común es la clasificación nacional francesa, según la cual todos los hoteles, según su comodidad, se dividen en categorías designadas convencionalmente por estrellas.

Austria es uno de los líderes mundiales reconocidos en recepción de turistas. Por eso sólo en la zona montañosa del país hay más de 20 mil hoteles.

Entre los alojamientos más baratos se encuentran los "hoteles para jóvenes", de los cuales en Austria hay al menos 100 (a modo de comparación: en Rusia, menos de 10). Estos albergues juveniles económicos ofrecen alojamiento para los interesados, aunque es poco probable que se garanticen instalaciones especiales.

Los hoteles en Austria están clasificados según un sistema de cinco estrellas, pero en las zonas rurales a menudo existen los llamados "hoteles fuera de categoría": pequeñas casas de uno, dos o tres pisos, a menudo atendidas por una familia de agricultores. .

Los hoteles austriacos de tres a cinco estrellas, a primera vista, se diferencian poco entre sí. La mayoría de los hoteles de esta categoría cuentan con piscina, sauna, restaurantes, buffets y solárium. La similitud se ve agravada por el "estilo romántico" muy extendido en Austria, en el que se diseñan los interiores de muchos hoteles. Implica la presencia de artículos domésticos antiguos, combinados armoniosamente con tecnología moderna.

A veces el equipamiento de un hotel de tres estrellas puede ser mejor (gracias, por ejemplo, a una piscina) que uno de cuatro estrellas. En general, los hoteles de las dos categorías más altas justifican su clasificación de estrellas gracias a habitaciones más espaciosas y una amplia gama de servicios prestados.

Los hoteles de cinco estrellas se diferencian de los de cuatro estrellas en "pequeñas cosas" adicionales y en un mayor nivel de servicio.

A la hora de clasificar los hoteles en Egipto también se utilizan las estrellas, pero hay que tener en cuenta que, en comparación con el sistema europeo, están sobreestimadas en aproximadamente 1/2 estrella.

A principios de 1996, en China había alrededor de cuatro mil establecimientos de alojamiento, para cuya evaluación se utiliza el muy extendido sistema de cinco estrellas, aunque, además, el país tiene su propia escala específica, según la cual el Las bases de recepción más primitivas incluyen las “casas de huéspedes” (zhaodaisuo). Estas posadas u hostales se pueden comparar con residencias de estudiantes.

Las “casas de huéspedes” (binguan) se consideran más cómodas. Básicamente se trata de hoteles de dos a tres estrellas.

Los establecimientos de alojamiento más prestigiosos que cumplen con los requisitos de los hoteles de categoría de tres a cuatro estrellas incluyen los hoteles turísticos, y los hoteles de categoría de cuatro a cinco estrellas incluyen las "casas del vino" (jindian).

Al mismo tiempo, los estándares chinos no son en absoluto inferiores a los europeos.

En Grecia, el “sistema de letras” de clasificación es popular, aunque se pueden ver las habituales estrellas en las fachadas de los hoteles.

Todos los hoteles griegos se dividen en cuatro categorías: A, B, C, D.

Los hoteles de la categoría "A" corresponden al nivel de cuatro estrellas, "B" al nivel de tres estrellas y "C" al nivel de dos estrellas. Los hoteles de primera categoría suelen recibir la categoría "de lujo". Pero, a pesar de la clasificación anterior, los alojamientos en Grecia que tienen la misma categoría difieren significativamente entre sí.

Las instalaciones de alojamiento menos exigentes son los apartamentos (modestos apartamentos en casas pequeñas).

Los hoteles que dicen ser del más alto nivel suelen cumplir con los requisitos internacionales.

La clasificación de los hoteles ingleses es bastante compleja. Algunos catálogos ofrecen una categoría de estrellas completamente tradicional, pero, por regla general, las fachadas de los hoteles representan coronas y no estrellas. Para transferir la categoría de un hotel del “lenguaje de las coronas” a la categoría de estrellas, es necesario restar una del número total de coronas. Así, el Royal Norfork Hotel de Londres puede presentarse como un hotel de tres estrellas o como un hotel de cuatro estrellas.

Pero la clasificación propuesta por la asociación de agencias de viajes británicas, British Travel Authority (BTA), se considera la más correcta:

- hoteles económicos(*). Ubicado en la parte central de la ciudad y con un mínimo de comodidades;
- hoteles clase turista(**). Los hoteles cuentan con restaurante y bar;
- hoteles de clase media(***). El nivel de servicio es bastante alto;
- hoteles de primera clase(***). Muy alta calidad de alojamiento y excelente nivel de servicio;
- hoteles de lujo(*****). El nivel de servicio y alojamiento es de primera clase.

En comparación con otros países, los hoteles ingleses tienen varias características. Hay que tener en cuenta que algunos de Londres son de propiedad completamente privada, otros son de propiedad sociedad Anónima, empresas, etc En igualdad de condiciones, se da preferencia a los hoteles en manos de un solo propietario.

A pesar de que una parte importante de los hoteles ingleses están gestionados por administradores locales, muchos de ellos forman parte de grandes cadenas internacionales. Además, el interés de los representantes de las cadenas por las propiedades británicas aumenta año tras año.

La base hotelera de Italia está representada por 40 mil hoteles repartidos por todo el país.

La clasificación de los hoteles italianos es bastante confusa, aunque los viajeros suelen ver estrellas familiares encima de las puertas de los hoteles. No existe una escala oficial de “estrellas” en el país.

Según las normas adoptadas en Italia, los hoteles se diferencian en tres categorías. Se puede suponer que la primera categoría corresponde condicionalmente al nivel ****, la segunda - ***, la tercera - **. Además, dentro de cada categoría existe su propia gradación arbitraria.

Las características distintivas más notables de los hoteles italianos incluyen su pequeño tamaño (50-80 habitaciones). Por regla general, los hoteles pequeños rara vez pretenden ser de alta categoría y corresponder al nivel de dos estrellas, aunque complejos alpinos Hay pequeños hoteles cuyo equipamiento y nivel de servicio cumplen con las más altas exigencias.

Los hoteles de cuatro estrellas se diferencian de los de tres estrellas por ser más cómodos.

Algunas de las deficiencias de los hoteles italianos se compensan totalmente con ciertas ventajas, que incluyen la presencia de una gran cantidad de salas de conferencias bien equipadas.

Cuenta con un complejo turístico y hotelero de alta calidad a orillas del Mediterráneo y del Mar Rojo.

El número de hoteles está aumentando y la clasificación de estrellas que existía allí hace 7 u 8 años ha sido cancelada. En su lugar surgió una diferenciación de hoteles en tres categorías. Sin embargo, los empleados de las agencias de viajes siguen calificando los hoteles israelíes en una escala de estrellas para la comodidad de los clientes.

En los hoteles de tres estrellas en Israel, a pesar de su conocida modestia, los clientes tienen la oportunidad de recibir el conjunto mínimo de servicios necesarios para un buen descanso.

Los hoteles de cuatro estrellas se diferencian de los de tres estrellas no solo por su mayor comodidad, sino también por una mejor ubicación y un mayor nivel de servicio.

En España también existe una gradación de las instalaciones de alojamiento por categorías:

Hoteles de cinco categorías desde * hasta ***** estrellas;
- casas tipo hotel, bungalows, etc. (hoteles-apartamentos) cuatro categorías desde * hasta **** estrellas;
- hostales de tres categorías desde * hasta *** estrellas;
- pensiones de tres categorías.

Además, existen empresas estatales de recepción de turistas (paradores), subordinadas a la Secretaría de Turismo del Estado. Se encuentran principalmente en las zonas más pintorescas, donde casi no hay otras opciones para alojar a los visitantes. Entre ellos se encuentran antiguas fortalezas, castillos y palacios, que están equipados como hoteles de lujo.

Así, cada país tiene su propia clasificación de hoteles, e incluso los hoteles de la misma categoría, pero ubicados en diferentes países, tienen sus diferencias.

En el bono turístico deberá indicarse la categoría del hotel donde se alojará el turista. Allí también se indica el tipo de alojamiento: habitación individual (SGL); Doble habitacion- DVM (DBL); habitación triple - PRT.

Las actividades de las empresas de alojamiento se caracterizan por los siguientes indicadores: número de habitaciones, clase, factor de ocupación, gama de servicios y su coste. Hay hoteles grandes y pequeños. La OMC recomienda que se considere hotel pequeño a un hotel de hasta 30 habitaciones, otro punto de vista es que pequeño hotel Es aquel que es mantenido y administrado por miembros de una misma familia.

Además, los hoteles se dividen en tipos y tipos.

Aquatel- un barco estacionario puesto fuera de servicio como medio de transporte y utilizado como hotel.

Apartotel- un hotel compuesto por apartamentos cuyo precio no depende del número de huéspedes que lo habitan. Diseñado para el autoservicio, incluida la autococción, por lo que las habitaciones deben contar con cocinas con el equipamiento necesario.

Hotel de negocios- un hotel especializado para atender a hombres de negocios.

barco de vela- un pequeño hotel en el agua.

Bungalow- un pequeño edificio construido con materiales ligeros que se utiliza para alojar a los turistas. Ampliamente distribuido en centros internacionales de viajes juveniles.

Motel- un hotel para autoturistas, ubicado cerca de la autopista. Estos hoteles de carretera, además de cómodas habitaciones, cuentan con estacionamientos, gasolineras y estaciones de servicio.

Hotel- un tipo tradicional de empresa hotelera, generalmente ubicada en una gran ciudad o centro turístico. Tiene gran personal personal de servicio, ofrece una amplia gama de servicios adicionales y un alto nivel de confort.

Refugio turístico- un lugar para descansar en una ruta con un modo de viaje activo o para una estancia corta de turistas. Generalmente ubicado en zonas montañosas, etc.

Rotel- un hotel móvil, que es un vagón con habitaciones individuales o dobles, también hay una cocina y un baño compartidos.

Flotel- un hotel flotante, un gran hotel sobre el agua.

Introducción

La clasificación de hoteles es la determinación de si un hotel y sus habitaciones en particular cumplen con los criterios o estándares de servicio.

Comenzar clasificación de hoteles Se fundó en una época en la que había muy pocos establecimientos de confianza. La clasificación tenía como objetivo proporcionar servicios de alojamiento y alimentación seguros y de calidad a los viajeros. Para los hoteles, la clasificación es una forma de proporcionar al consumidor información sobre la calidad del servicio, la infraestructura y otras capacidades de la empresa, ayudando así a los clientes potenciales y demostrándoles su lealtad. Para los consumidores, la clasificación significa una mayor coherencia en las valoraciones de los hoteles. Las empresas hoteleras se clasifican según varios criterios. Los más utilizados son: nivel de comodidad, capacidad del fondo silencioso, finalidad funcional, ubicación, duración del trabajo, provisión de alimentos, duración de la estancia, nivel de precios, forma de propiedad.

Actualmente, existen más de 30 sistemas de clasificación de hoteles en el mundo y cada país ha adoptado sus propios estándares nacionales. Los sistemas de clasificación nacionales, respaldados por las asociaciones hoteleras estatales o nacionales a través de normas nacionales y normas legales para la certificación de servicios hoteleros, se relacionan principalmente con características cuantitativas. base material, integridad del servicio, nivel y calidad de los servicios del hotel.

Conceptos básicos de la industria hotelera.

La industria hotelera es un conjunto de empresas que brindan diversos servicios para recibir y atender a los huéspedes. Esta definición está muy cerca del concepto de complejos hoteleros modernos, ya que brindan no solo servicios de alojamiento (alojamiento), sino también muchos servicios diferentes relacionados.

Se entiende por actividad hotelera en Rusia las actividades de personas jurídicas y personas físicas (empresarios individuales) que tienen o están dotados de la manera prescrita de derechos de propiedad sobre cualquier instalación de alojamiento colectivo (con una capacidad de al menos 10 plazas) a su disposición directa y gestión del mismo para la prestación de servicios de alojamiento temporal (alojamiento) y servicios a los ciudadanos.

En la industria hotelera rusa se utilizan los siguientes conceptos:

hotel: un complejo inmobiliario en el que se proporciona alojamiento y comidas a los huéspedes;

habitación: una habitación que consta de una o más plazas (elemento de reserva único);

lugar (cama): un área con una cama destinada a ser utilizada por una sola persona.

En la práctica internacional, de acuerdo con las recomendaciones de la Organización Mundial del Turismo, todas las instalaciones de alojamiento se dividen en dos categorías: colectivas e individuales.

De esta definición podemos derivar las principales características de un hotel:

* disponibilidad de números, y su número no debe ser inferior al mínimo establecido por la ley (para Rusia - 10);

* subordinación de todos los números a una única gestión:

* disponibilidad de un determinado conjunto de servicios (limpieza de habitaciones, diaria

hacer camas, limpiar baños, servicios adicionales);

* cumplimiento de una clase o categoría específica.

Establecimientos similares incluyen pensiones y habitaciones amuebladas, que constan de habitaciones y ofrecen una determinada gama, generalmente limitada, de servicios hoteleros.

La diferencia entre las instituciones especializadas es que, además, pueden proporcionar cualquier servicio especializado, como médico, centro de salud, etc.

Otras instalaciones comunitarias son cualquier instalación destinada a fines recreativos que brinde servicios hoteleros limitados. Estos incluyen: complejos de casas y bungalows, sitios para caravanas, tiendas de campaña, bahías para embarcaciones pequeñas, etc.

Las instalaciones de alojamiento individual incluyen las viviendas propias de los ciudadanos, pagadas o gratuitas: apartamentos, villas, cabañas, mansiones, habitaciones, etc.

Agencia Federal para la Educación

Universidad Estatal de Turismo y Negocios Resorts de Sochi

Sucursal Gelendzhik

ABSTRACTO

POR DISCIPLINA: Equipos y tecnologías recreativas.

sobre el tema: Industria hotelera

Terminado:

Estudiante de 1er año de la OZFO.

Voloshchuk N.P.

Comprobado:

Yudina T.A.

Gelendzhik 2009

restaurante de servicio de hotel

Introducción

Capítulo I: Conceptos de Hotelería y Hospitalidad

1.1 La importancia de los hoteles

1.2 Viajes y hoteles

1.3 Ubicación de los hoteles

1.4 Tipos de hoteles

Capítulo 2. Hotel y sus funciones: servicios al huésped

2.1 Habitaciones y lugares

2.2 Venta de números

2.3 Correo y otros servicios para huéspedes

2.4 Servicios Unificados

2.5 Gestión hotelera

2.6 Restaurantes de hoteles

2.7 Habitaciones de hotel

Lista de literatura usada

Capítulo I: Conceptos de Hotelería y Hospitalidad

1.1 La importancia de los hoteles

La mayoría de nosotros vivimos en casa la mayor parte del año. Aunque podemos ir a trabajar, ir de compras, visitar amigos y familiares y participar de otras formas en la vida social y pasar nuestro tiempo libre, el hogar para cada persona es el lugar al que normalmente regresamos todos los días y donde pasamos la noche. Pero muchos de nosotros nos quedamos cada vez más lejos de casa a lo largo del año, ya sea por negocios, vacaciones u otros motivos. Mucha gente se aloja en hoteles.

Las personas que conozcas en la ciudad o fuera de la ciudad pueden ser residentes locales o visitantes. Los lugares que más visitan suelen ser necesarios para satisfacer las necesidades diarias de la población local, pero en las zonas donde hay muchos visitantes, muchas instalaciones sociales y de bienestar están destinadas principalmente a ellos. Una de estas instalaciones, que invariablemente debe su origen precisamente para los visitantes, esto es un hotel. En mayor o menor medida, los restaurantes, bares y otros servicios de los hoteles también pueden ser utilizados por la población local, pero la función principal de un hotel es proporcionar alojamiento durante la noche a las personas que están fuera de casa y satisfacer sus necesidades básicas.

En la mayoría de los países, los hoteles juegan un papel importante. brindando oportunidades para reuniones de negocios, reuniones y conferencias, así como para el descanso y el entretenimiento. En este sentido, los hoteles son tan esenciales para la economía y la sociedad como los sistemas bien organizados de transporte, comunicaciones y distribución minorista de diversos bienes y servicios. Utilizando sus capacidades, los hoteles contribuyen a la producción total de bienes y servicios, lo que constituye el bienestar material de la nación y la sociedad.

En muchas regiones, los hoteles son un lugar para atraer visitantes, quienes realizan en ellos su poder adquisitivo y tienden a gastar más dinero que en casa. Debido a que los visitantes gastan su dinero mientras están fuera de casa, los hoteles a menudo hacen una contribución significativa a la economía local, tanto directa como indirectamente a través de la posterior redistribución de los fondos de los visitantes a otros destinatarios en el área. En las zonas donde vienen los extranjeros, los hoteles suelen ser importantes. fuentes de moneda extranjera y por lo tanto pueden hacer contribuciones significativas a las balanzas de pagos de sus países. En países con capacidad exportadora limitada, los hoteles pueden ser una de las pocas fuentes de ingresos en divisas.

Los hoteles también juegan un papel importante atraer mano de obra, proporcionando miles de puestos de trabajo en muchas especialidades, dando forma a industrias hoteleras enteras en la mayoría de los países. Además, esta industria emplea a personas que dirigen sus propios negocios y son propietarios de pequeños hoteles. El papel de los hoteles como empleadores es especialmente importante en zonas donde otras fuentes de empleo son demasiado limitadas y contribuyen al desarrollo de la región.

Los hoteles también son importantes Puntos de venta al por menor de productos de otras industrias. En el proceso de construcción y modernización de hoteles, se proporciona un campo de actividad para la industria de la construcción e industrias afines. Equipos, mobiliario y todo tipo de complementos son suministrados a los hoteles por una amplia gama de fabricantes. Alimentos, bebidas y otros productos similares se encuentran entre las compras diarias más importantes que los hoteles realizan a agricultores, pescadores, proveedores de alimentos y bebidas y empresas de suministro de gas, electricidad y agua. Además de crear empleo directo para sus empleados, los hoteles generan importantes empleos indirectos para quienes trabajan en las industrias proveedoras.

Por último, pero no menos importante, los hoteles son un importante una fuente de servicios sociales para los residentes locales. Sus restaurantes, bares y otros servicios suelen atraer a un gran número de consumidores locales y, como resultado, muchos hoteles se convierten en centros sociales en sus comunidades.

1.2 Viajes y hoteles

Vivir fuera de casa es una función del viaje. Aproximadamente a la mitadXIXv. La mayoría de los viajes fueron realizados por personas que viajaban principalmente dentro de su propio país y abandonaban su hogar por motivos comerciales o profesionales. Los viajes en esa época tenían un alcance relativamente pequeño e involucraban solo a una pequeña parte de la población de cualquier país, y la mayoría de los viajeros viajaban en carruajes. En el siglo 19 las posadas y establecimientos tipo hoteleros ubicados en las principales vías de comunicación y en las principales ciudades disponían de plazas suficientes para el alojamiento.

Entre 1850 y 1950 aproximadamente Con un número cada vez mayor de viajeros que abandonan sus hogares por motivos no comerciales, las vacaciones se han convertido gradualmente en un motivo importante para viajar. Durante unos 100 años, el medio de transporte de pasajeros predominante fueron los ferrocarriles y los barcos de vapor, y nuevos medios de transporte dieron origen a los viajes de un país a otro y de un continente a otro. Aunque los primeros hoteles datan del siglo XVIII, no se produjo un aumento notable en su número hasta el siglo XIX, cuando los primeros ferrocarriles y más tarde los barcos de vapor que aparecieron en esa época crearon mercados lo suficientemente grandes como para que los hoteles más grandes pudieran establecerse. aparecer. Durante este período, los hoteles dominaron el mercado hotelero para el alojamiento y alojamiento de los clientes, junto con las pensiones y pensiones.

Aproximadamente a la mitadXXv. En la mayor parte del mundo desarrollado (un poco antes en América del Norte y un poco más tarde en Europa), la industria hotelera ha cerrado el círculo en todo el mundo, y con la creciente importancia del automóvil como principal medio de transporte de pasajeros, los principales medios de transporte ha vuelto a las carreteras. Casi al mismo tiempo, el transporte aéreo empezó a tener una clara ventaja sobre el ferrocarril y el transporte marítimo como principal medio de transporte de pasajeros a largas distancias. En muchas rutas, los viajes durante el período de vacaciones han alcanzado en volumen el nivel de otros tipos de transporte y, a menudo, los superan significativamente. Los viajes fuera de casa crecen constantemente y se internacionalizan. Los hoteles han entrado en competencia con otras formas de alojamiento: campings (centros de vacaciones) y complejos turísticos rurales diseñados para turistas en Europa, así como moteles en América del Norte y diversas instalaciones de autoservicio para personas de vacaciones.

1.3 Ubicación de los hoteles

Como ya se mencionó, el desarrollo del negocio hotelero siguió al desarrollo medios de transporte. Posadas y otros establecimientos de este tipo se ubicaban a lo largo de las carreteras y en los destinos finales, sirviendo de tránsito y comunicaciones terminales. Rápida difusión en el siglo XIX. Los ferrocarriles predeterminaron el surgimiento de los hoteles ferroviarios. En el siglo 20 El transporte por carretera creó una nueva demanda de alojamiento para pasar la noche a lo largo de la autopista, y los modernos moteles y casas rodantes fueron la respuesta. Un impacto similar, aunque menos pronunciado, ha sido ejercido por el transporte marítimo de pasajeros, que ha estimulado el desarrollo de hoteles en los puertos, y más recientemente por el transporte aéreo, que ha provocado un crecimiento significativo de los hoteles cerca de aeropuertos y terminales aéreas.

El tercer factor principal que influye en la ubicación del hotel es la ubicación del actividad económica y, en particular, la industria y el comercio. Aunque, una vez más, esto es inseparable del desarrollo del transporte, ya que las actividades industriales y comerciales crean una demanda de tránsito y alojamiento final para el alojamiento en centros de industria y comercio, en lugares poco visitados por los turistas.

1.4 Tipos de hoteles

De acuerdo con ubicación h- Los hoteles están ubicados en ciudades grandes y pequeñas, y muy pequeñas en el interior del país, en centros turísticos de montaña o costa y en zonas rurales.

"Según datos reales posición hoteles en su ubicación: pueden estar en el centro de la ciudad o en las afueras, cerca de la playa de un centro turístico costero o junto a las carreteras.

Debido a su relación con especies específicas. transporte -- hay moteles y hoteles para automóviles, hoteles de ferrocarril, hoteles de aeropuerto (términos que también indican ubicación).

De acuerdo con propósito de visitar y el principal motivo de estancia de los huéspedes: hay hoteles de negocios, hoteles de vacaciones, hoteles para reuniones (convenciones) y hoteles turísticos.

Tendencia constante hacia Corto plazo o largo plazo La estancia de los huéspedes puede ser una característica importante de un hotel, de modo que el hotel se convierta en un hotel de tránsito o residencial.

De acuerdo con gama de comodidades y servicios proporcionados-- un hotel puede estar abierto tanto a huéspedes como a no residentes, o puede limitarse a ofrecer alojamiento durante la noche y, como máximo, a ofrecer a sus huéspedes desayuno, y también puede ser un hotel del tipo "hotel garni" o "apart- tipo de hotel", es decir hotel tipo apartamento.

Disponibilidad o ausencia en el hotel licencias para la venta de bebidas alcoholicas es un aspecto importante de la gama de servicios hoteleros disponibles y, por lo tanto, la diferencia entre hoteles con y sin licencia radica en la naturaleza del contenido de la descripción del hotel en la mayoría de los países.

Una regla universal sobre cómo se deben describir los hoteles de acuerdo con tamaños, no existe, pero en función de su capacidad (el número de habitaciones y de camas) normalmente aplicamos el término "hotel pequeño" a un hotel con un número reducido de camas, el término "hotel grande" a un hotel con varios cientos de camas y habitaciones, y el término “hotel de tamaño mediano”” a un hotel con un número intermedio entre estos dos tipos, de acuerdo con la estructura de división de la industria hotelera de un país en particular.

Cualesquiera que sean los criterios que se utilizan en las guías de hoteles y en los sistemas de clasificación y niveles, en la práctica en muchos países generalmente se considera necesario dividir en al menos cuatro o cinco clases o niveles para caracterizar suficientemente las diferencias en los estándares de los hoteles y permitir a los clientes navegar a ellos. La diferencia entre los estándares de los hoteles de primera clase y los de servicios básicos, que a veces reciben cinco y una estrella respectivamente, no es difícil; la posición intermedia en cualquiera de estas escalas denota un nivel medio sin pretensiones ni méritos especiales. Entonces las posiciones intermedias serán: por encima del promedio, pero sin llegar a primera clase (hoteles con altos estándares de calidad) y hoteles por encima del nivel básico (clase económica).

Último signo, pero no menos importante: propiedad y gestión. Los hoteles independientes, de propiedad privada y que pueden ser gestionados por el propietario o por un administrador asalariado, deben distinguirse de una cadena o grupo de hoteles propiedad de una empresa. Los hoteles independientes podrán formar parte de un consorcio o cooperativa de hoteles. La empresa podrá operar directamente sus hoteles o delegar la gestión en virtud de un contrato de franquicia.

Los rasgos característicos enumerados permiten describir un hotel específico en términos generales, de manera concisa, completa y confiable, por ejemplo:

El Hotel Excelsior es un gran hotel independiente de primera categoría situado en la calle principal de la localidad costera, siendo su principal clientela los turistas.

El Crossroads Hotel es un pequeño hotel con licencia, hotel de tránsito de alta calidad, franquiciado, en las afueras de la ciudad, que atiende principalmente a hombres de negocios y turistas.

Capítulo 2. Hotel y sus funciones: servicios al huésped

2.1 Habitaciones y lugares

Los ingresos por habitaciones de hotel se obtienen a través de tres servicios principales: recepción del hotel, servicios de uniformes y limpieza del hotel. Cada uno de estos servicios también puede contribuir en mayor o menor medida a otras actividades del hotel, pero sus funciones principales surgen de las necesidades de los huéspedes residentes y proporcionan servicios hoteleros esenciales a los huéspedes. Por lo tanto, es conveniente considerar la recepción del hotel, los servicios unificados y la gestión del hotel en conjunto como componentes de la función del hotel de alojar a los huéspedes.

En la mayoría de los hoteles existen tres componentes principales de la función de alojamiento y, por lo general, están asignados organizativamente a departamentos separados. Pero su organización y dotación de personal a menudo difieren en hoteles de diferentes tamaños, tipos y estándares. En los hoteles más pequeños, sólo unas pocas personas pueden trabajar en cada uno de ellos y tener una amplia gama de responsabilidades; A medida que un hotel crece en tamaño, cada servicio puede subdividirse en departamentos separados o departamentos en los que las personas que trabajan en ellos realizan tareas más especializadas.

Un hotel de tránsito urbano con una estadía promedio corta requiere un enfoque algo diferente al de un hotel resort que aloja a los huéspedes por un período más largo, como una o dos semanas. También existe una relación entre los precios, variedad y calidad de las Instalaciones y Servicios prestados y la forma en que están organizados.

2.2 Venta de números

Una parte importante de los huéspedes de un hotel reservan sus habitaciones con antelación, desde varias horas hasta varias semanas o meses antes de llegar al hotel. Esto puede hacerse en persona, por teléfono, fax o correo electrónico, por carta, a través de una agencia de viajes y, cada vez más, a través de sistemas centrales de reservas. Reservaciones de hotel crea una multiplicidad de relaciones contractuales entre un hotel y sus huéspedes que comienzan en el momento de cada reserva y continúan hasta la salida de los huéspedes o hasta la liquidación final de cuentas tras su estancia. La reserva anticipada es una responsabilidad del hotel, tanto legal como empresarialmente, y requiere un sistema que convierta las reservas de habitaciones en ingresos por habitaciones.

Cuando los huéspedes llegan a los hoteles, se les pide que se registren proporcionando a la recepcionista del hotel cierta información sobre ellos mismos. libro de registro, en el que se ingresa esta información, realiza dos funciones principales. Uno es el cumplimiento de la ley, que hace que el registro de huéspedes sea un requisito legal en la mayoría de los países. La segunda función es la contabilidad interna de los huéspedes; estos datos se toman para otros registros de hoteles.

En la mayoría de los hoteles provisión de números Para los alojamientos reservados con antelación, el alojamiento se realiza antes de la llegada de los huéspedes, y sólo para los huéspedes que se registran sin reserva previa, las habitaciones se asignan a la llegada, pero en algunos hoteles esto sólo ocurre cuando los huéspedes ya han llegado. Entonces el registro y la provisión de una habitación es el punto de partida para la estancia de los huéspedes y la señal para abrir sus cuentas, así como para notificar al personal de servicios generales, al departamento del hotel, a los operadores telefónicos y otros servicios sobre las nuevas llegadas.

Alguno registros maestros documentar la venta del número:

forma o tarjeta de reserva en un formulario estándar contienen los detalles de cada pedido, son la hoja superior de cualquier documento relacionado con él y proporcionan información rápidamente recibida para cada caso individual;

V registros de reservas y llegadas diarias registrar todos los pedidos por fecha de llegada y mostrar todas las llegadas de un día específico para que puedan cubrirse de un vistazo;

calendario de reservas proporciona un registro de reservas durante un período y muestra las habitaciones reservadas para que se puedan cubrir de un vistazo y las habitaciones restantes por vender;

V libro de visitas todos los recién llegados se registran a medida que aparecen y se proporcionan datos sobre todos los huéspedes que llegan y salen;

2.3 Correo y otros servicios para huéspedes

Correo para los huéspedes pueden recibirse antes, durante y después de su estancia en el hotel y pueden incluir correo ordinario o certificado, paquetes y encomiendas, telegramas, télex, faxes, correo postal y notas personales dejadas para los huéspedes. El correo recibido antes de la llegada de los huéspedes se les debe entregar al momento del check-in; El correo que llegue después de que el huésped haya abandonado el hotel debe enviarse a la dirección permanente del huésped. Durante la estancia de los huéspedes, la velocidad es esencial para la transmisión de faxes, la seguridad es importante para el correo certificado, la integridad es importante para los paquetes; Cada tipo de correo requiere sus propios procedimientos estándar. Pero el mostrador de llaves y correo es el área central de facturación; aquí el huésped recibe el correo cuando toma la llave de la habitación; Aquí también el recepcionista recibe información sobre paquetes o correo del Tesoro almacenados en otro lugar.

Tres medios principales por tanto, están interconectados y complementarios a la hora de emitir llaves, enviar correo y prestar otros servicios a los huéspedes:

V índice alfabético de invitados se informa si una persona en particular es huésped del hotel y el número de habitación de esta persona;

en tablero de recepción o estado de la habitación muestra quién ocupa un número específico;

estante para llaves y correo indica si el huésped se encuentra en el hotel y si hay correo para esa persona.

En muchos hoteles, el mostrador de recepción o una parte separada del mismo también sirve como fuente de información para invitados-- sobre las comodidades y servicios del hotel, sobre la localidad, sobre el transporte, etc. En otros hoteles, las llaves, el correo y la información a los huéspedes son proporcionados por el personal de servicios generales, y suele haber razones justificables para uno u otro método de organización. Pero quién hace qué y con quién puede contactar el huésped debería explicarse al huésped más en función de sus necesidades y requisitos que de la estructura de la organización hotelera, especialmente en los hoteles más grandes. Anuncios como "Recepción" y "Recepcionista del vestíbulo" tienen diferentes significados en diferentes hoteles y no son necesariamente evidentes ni siquiera para los huéspedes experimentados del hotel. Mostradores y secciones del hall de entrada del hotel con señalización clara de “Registro”, “Llaves”, “Correo”, “Información”, “Cuentas de Huéspedes”, etc. Más informativo para los invitados.

2.4 Servicios Unificados

Servicio de llegada y salida -- los servicios más unificados. Recibir y recibir a los huéspedes que llegan, su equipaje y estacionar sus autos son las primeras responsabilidades desde el estacionamiento y la entrada de los huéspedes al hotel hasta la habitación. A la salida del hotel, los huéspedes, su equipaje y la organización de la salida vuelven a ser responsabilidad principal de los empleados del hotel. En un hotel del que salen cien huéspedes por la mañana y llegan aproximadamente el mismo número por la tarde y por la noche, el personal de servicios generales atiende a unas doscientas personas por día de trabajo, transporta varios centenares de maletas, aparca varios decenas de coches y organiza la entrega de varias decenas de taxis. Por lo tanto, los huéspedes, su equipaje y sus coches desempeñan un papel importante a la hora de ofrecer un servicio unificado.

Durante la estancia de un huésped, el personal de servicios generales suele ser imprescindible. Fuente de información sobre el hotel y la localidad y el principal organizador para los huéspedes de eventos tales como visitas a teatros, organización de excursiones y tours, alquiler de coches y otros servicios. El mostrador de recepción o la ventanilla de información del vestíbulo de recepción se convierten en los centros de información del hotel, ayudando a los huéspedes a sentirse cómodos.

En algunos hoteles, el personal de servicios generales puede proporcionar otros servicios para huéspedes. El personal de servicios generales, que también puede llevar mensajes, los ascensoristas y los guardarropas, podrá proporcionar a los huéspedes periódicos y otros artículos pequeños. En muchos hoteles, el personal de servicios generales son empleados que trabajan durante la noche y, especialmente en hoteles más pequeños, realizan todos los servicios hoteleros proporcionados por otros departamentos durante el día: recibir y registrar a las llegadas tardías, proporcionar refrigerios ligeros, operar la centralita del hotel. . , organizar llamadas matutinas, limpiar las zonas comunes y garantizar la seguridad del hotel.

2.5 Gestión hotelera

La función principal del servicio de limpieza de un hotel es servicionúmeros. Esta puede ser responsabilidad única o principal del departamento de limpieza del hotel, pero puede incluir otras áreas del hotel.

2.6 Restaurantes de hoteles

Tener un restaurante general debería satisfacer las necesidades de la mayoría de los hoteles pequeños con mercados limitados de no ocupantes. Por lo tanto, en estos restaurantes existe una tendencia a ofrecer menú del día: una mesa de comedor común o una combinación de menú del día y a la carta. (en porciones), la comida durante el almuerzo y la cena la sirve un camarero, las bebidas generalmente se proporcionan con la comida; Por regla general, el ambiente en la República es semioficial.

Cuando el mercado es lo suficientemente grande, es necesario diferenciar, en primer lugar, entre quienes quieren una comida completa (desayuno, cena) y tienen tiempo suficiente para ello, y quienes desean un almuerzo ligero (desayuno, cena) y snacks y que tienen limitaciones de tiempo y quizás también de fondos. Esta distinción se puede hacer combinando el servicio de mesa y el servicio de barra en el mismo local o en dos locales diferentes: un restaurante con una carta amplia que está abierto a determinadas horas, y una cafetería con una carta limitada que está abierta casi todo el tiempo. Estos dos establecimientos ofrecen selecciones de productos diferenciadas para diferentes personas. Esta necesidad puede satisfacerse sirviendo una selección limitada de alimentos en el bar, que sirve como complemento a la gama completa de alimentos que se sirven en el restaurante.

Una mayor diferenciación puede ocurrir en un hotel grande con varios restaurantes que ofrecen diferentes menús, servicios y ambientes. Uno o más restaurantes de especialidades, incluyendo quizás un restaurante étnico, un restaurante de negocios, un restaurante informal y un restaurante de entretenimiento, pueden constituir la gama completa de establecimientos de comida en un hotel.

2.7 Habitaciones de hotel

los tres servicios funcionan como unidades separadas con sus propios jefes;

los servicios de recepción y uniformes se agrupan como un servicio de lobby bajo la dirección de un subgerente del cual esta es la responsabilidad única o principal;

En algunos hoteles, el servicio de habitaciones lo proporciona el personal de limpieza, pero el servicio de habitaciones es obviamente parte de la función de alimentos y bebidas del hotel.

Lista de literatura usada

1) Krutik A. B. Economía y emprendimiento en servicios socioculturales y turismo. M.: Centro editorial "Academia", 2007 - 224 p.

2) Zamedlina E. A., Kozyreva O. N. Economía de la industria: turismo: Libro de texto. - M.: INFRA-M, 2007. - 205 p.

3) Berzhakov M. B. Introducción al turismo. San Petersburgo: Editorial comercial "Gerda", 2000 - 346 p.

4) Chudnovsky A.D. Gestión de la industria turística: un libro de texto. - 2ª edición - M.: KNORUS, 2005 - 448 p.

5) Turismo y hotelería. Libro de texto \ ed. A. D. Chudnovsky ed. 2do, revisado y adicional M.: YURKNIGA, 2003 - 392 p.

6) Medlik, S. Hotelería: un libro de texto para estudiantes universitarios que estudian la especialidad de servicio (230000) / [trans. De inglés A. V. Pavlov]. - M.: UNIDAD-DANA, 2005. - 239 p.

Documentos similares

La especificidad de los hoteles radica en la variedad de funciones de los objetos. Elementos principales del equipo. complejo hotelero. Elegir un estilo arquitectónico para una instalación hotelera específica. El papel del interiorismo y el diseño hotelero en la promoción del negocio hotelero.

trabajo del curso, añadido el 02/03/2009

El surgimiento y desarrollo de la industria hotelera. La influencia de las vías de transporte en la aparición de hoteles. Caminos en la civilización romana. Características de los hoteles en la Antigua Roma. Tabernas y pubs. Recetas culinarias de los romanos. Posadas estatales.

trabajo del curso, añadido el 25/03/2009

El concepto y surgimiento de la industria hotelera. Tipos y principales servicios de hoteles. Retos de la industria hotelera. Requisitos para edificios hoteleros, distribución de habitaciones y equipamiento. Clasificaciones hoteleras comunes: sistemas de estrellas, letras, rangos, coronas.

presentación, añadido el 23/11/2014

Historia del desarrollo de la industria hotelera. Características del trabajo en la hostelería. Servicios hoteleros básicos y adicionales. Sectores de servicios en Uzbekistán. Turista centro de Información. Software, utilizado por objetos turísticos.

presentación, añadido el 26/12/2016

Principios de funcionamiento del mercado hotelero, el proceso de compra de servicios prestados por los hoteles. Características de los requisitos del comprador para un producto hotelero. Análisis del ámbito exterior y del mercado hotelero en Vladivostok. Método de ranking en turismo.

trabajo del curso, añadido el 09/05/2009

La gestión hotelera como elemento protagonista de la industria turística. Instalaciones de alojamiento para turistas y clasificación de hoteles. Características de la industria hotelera moderna en la República de Bielorrusia. Problemas y perspectivas para el desarrollo del negocio hotelero en Bielorrusia.

trabajo del curso, añadido el 03/08/2010

Características evolutivas e historia del desarrollo de la industria hotelera, análisis de su funcionamiento en la Federación de Rusia y el estado material y técnico del complejo hotelero en Ekaterimburgo. Tendencias clave en el desarrollo del negocio hotelero en el Distrito Federal de los Urales.

tesis, agregada el 13/05/2012

El papel de la industria hotelera y hotelera en el desarrollo de la economía moderna. Clasificación internacional de hoteles en diferentes paises y la base económica de su funcionamiento. Análisis del concepto de marketing en el mercado global de servicios hoteleros.

trabajo del curso, añadido el 14/08/2008

Soluciones en el ámbito del negocio hotelero, formas de incrementar su rentabilidad, atraer y retener clientes y reducir el coste de los servicios. Reparaciones actuales y mayores de hoteles. Organización de obras de reparación y mejora del hotel.

prueba, agregada el 31/07/2009

El concepto y la historia del desarrollo de la industria hotelera. Clasificación y características de tipos de hoteles. La esencia de los servicios hoteleros y estudios de los servicios hoteleros básicos. Desarrollo de recomendaciones prácticas para mejorar el proceso de atención a los turistas.