Готельна промисловість. Готельна індустрія: історія виникнення, умови, послуги
Готельна промисловість. Послуги засобів розміщення. Стандартна міжнародна класифікація засобів розміщення. Основні показники готельної діяльності та моделі її організації. Послуги харчування
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг та організацію за винагороду короткострокового проживання у готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних та студентських гуртожитках, будинках для приїжджих тощо. До цієї діяльності належать послуги ресторанів.
У міжнародній практиці прийнято Стандартна класифікація засобів розміщення туристів,розроблена експертами СОТ (табл. 3.1). У Росії її на основі зазначеної вище класифікації розроблено Державний стандарт «Кошти розміщення», запроваджений з 1 січня 1999 р. (Додаток 23).
Під колективним засобом розміщення розуміється «будь-який об'єкт, який регулярно або іноді надає туристам розміщення для ночівлі в кімнаті або якомусь іншому приміщенні, проте число номерів, яке в ньому є, перевищує певний мінімум», що визначається кожною країною самостійно (наприклад, в Росії – 10 номерів, в Італії – 7 номерів). Причому всі номери в даному підприємстві повинні підпорядковуватися єдиному керівництву (навіть якщо воно не ставить за мету отримання прибутку), бути згруповані у класи та категорії відповідно до послуг, що надаються, та наявного обладнання.
До колективних засобів розміщення туристів належать: готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади та інші підприємства розміщення.
Готелі мають такі ознаки:
· Складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;
· Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденною заправкою ліжок, прибиранням номера та санвузла;
· Згруповані в класи та категорії відповідно до послуг, що надаються, наявним обладнанням і стандартами країни;
· орієнтовані на свій сегмент мандрівників;
· Можуть бути незалежними або входити до спеціалізованих об'єднань (ланцюгів).
Таблиця 3.1
| Категорії | Розряди | Групи |
| 1. Колективні засоби розміщення туристів | 1.1. Готелі та аналогічні засоби розміщення 1.2. Спеціалізовані заклади 1.3. Інші колективні заклади | 1.1.1. Готелі 1.1.2. Аналогічні заклади 1.2.1. Оздоровчі заклади 1.2.2. Табори праці та відпочинку 1.2.3. Громадські транспортні засоби 1.2.4. Конгрес-центри 1.3.1. Житла, призначені для відпочинку 1.3.2. Кемпінги 1.3.3. Інші |
| 2. Індивідуальні засоби розміщення туристів | 2.1. Індивідуальні засоби розміщення | 2.1.1. Власні житла 2.1.2. Оренду кімнат 2.1.3. Оренда житла 2.1.4. Розміщення у родичів та знайомих (безкоштовно) 2.1.5. Інші |
Аналогічні заклади включають пансіонати та мебльовані кімнати, туристичні гуртожитки та інші засоби розміщення, які складаються з номерів та надають обмежені готельні послуги, включаючи щоденне заправлення ліжок, прибирання номера та санвузли.
Спеціалізовані підприємства, окрім надання послуг розміщення, виконують ще якусь іншу спеціалізовануфункцію, наприклад, організацію конференцій, лікування тощо.
До підприємств цього виду належать оздоровчі заклади, табори праці та відпочинку, конгрес-центри тощо. буд. Вони можуть складатися не з номерів, а являти собою одиниці типу "житла", "майданчики для кемпінгу" або "колективні спальні приміщення (гуртожитки)". Усі засоби розміщення класифіковані за окремими групами. Група «Гостиниці та аналогічні підприємства» включає готелі, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні та пляжні готелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, туристичні гуртожитки.
Група «Спеціалізовані підприємства» складається з санаторіїв, таборів праці та відпочинку, розміщення у колективних засобах транспорту (поїздах, морських та річкових судахта яхтах), а також конгрес-центрах.
Група «Інші колективні засоби розміщення» включає комплекси будинків та бунгало, організовані як житла, призначені для відпочинку, обгороджені майданчики для наметів, автопричепів, будинків на колесах, бухти для малих суден, а також молодіжні гуртожитки тощо.
До індивідуальних засобів розміщення належать власні житла - квартири, вілли, особняки, котеджі, які використовуються відвідувачами-резидентами (у тому числі й апартаменти таймшера), кімнати, що орендуються у приватних осіб або агентств, приміщення, що надаються безкоштовно родичами та знайомими.
Віднесення до тих чи інших засобів розміщення визначається законодавчими актами та нормативними документами кожної країни. Наприклад, в Італії «Основний закон щодо розвитку та вдосконалення туризму» відносить до готельного господарства підприємства з прийому туристів - готелі, мотелі, сільські туркомплекси та пансіонати, бази та табори відпочинку для молоді, туристські села, сільські будинки, будинки та мебльовані квартири, будинки відпочинку, будинки молоді, альпійські притулки. Підприємства розміщення Данії включають готелі, мотелі, кемпінги, турбази, будинки приїжджих, інтернати, маєтки тощо.
У Російської Федераціїприйняті та діють такі нормативні документи, що визначають послуги розміщення:
Правила надання готельних послуг у Російській Федерації,затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490 (Додаток 12);
ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;
ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги";
ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги";
Загальноросійський класифікатор послуг населенню ОК 002-93 (ОКУН), із змінами 5/99 ОКУН, включаючи розділ 060000 "Туристські послуги та послуги засобів розміщення" (Додаток 22);
Загальноросійський класифікатор галузей народного господарства (ОКОНГ);
Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та у слуг (ОКДП).
Вищезазначені документи по-різному трактують поняття «засіб розміщення», «готель». У деяких офіційних документах поняття «готель» трактується як «майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг».
ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів» дає такі визначення деяких видів розміщення: «Готель – підприємство, призначене для тимчасового проживання. Мотель – готель, розташований поблизу автомобільної дороги».
За російським стандартом готель класифікується як підприємство тимчасового проживання місткістю щонайменше 10 номерів. Категорії готелів позначають символом * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення якості обслуговування та обладнання готелю. Для готелів встановлені категорії від однієї до п'яти зірок, для мотелів – від однієї до чотирьох зірок. Класифікація послуг проживання та термінологія, представлені в нормативних документах Росії та Стандартної міжнародної класифікації видів діяльності у туризмі (СІКТА), прийнятої Євростатом та СОТ, суттєво відрізняються.
У різних країнах світу для позначення категорійності готелів та інших засобів розміщення застосовуються різні символи – від зірок у Франції та Росії до корон – в Англії. Спроби запровадження уніфікованої міжнародної класифікації готелів до теперішнього часу не мали успіху.
Однак у 1989 р. Секретаріат СОТ розробив Рекомендації щодо міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікаціїна основі стандартів, прийнятих регіональними комісіями(Додаток 10). Рекомендації визначають мінімальні вимоги до будівлі та номерів, якості готельного обладнання та меблів, енерго- та водопостачання, опалення, санітарії, безпеки та зв'язку, кухні, готельних послуг та обслуговуючого персоналу. До готелю будь-якої категорії може бути віднесена будівля, що має не менше 10 номерів, в якій протягом доби має бути холодна та гаряча вода. Вища категорія готелю – категорія «п'ять зірок». Кошти розміщення, які не відповідають вимогам до готелів категорії «одна зірка», можуть бути класифіковані як некатегорійні готелі. У більшості країн попередня класифікація готелю є необхідною умовою для отримання ліцензії на готельну діяльність. Слід мати на увазі, що багато готельних ланцюгів встановлюють свої, як правило, вищі, ніж у національних стандартах, вимоги.
Для захисту професійних інтересів працівників готельної індустріїу низці країн утворюють національні готельні асоціації (наприклад, Російська готельна асоціація - РДА), які, у свою чергу, утворили Міжнародну готельну асоціацію (МДА), яка є провідною міжнародною організацієюготельної промисловості. Важливим внеском МДА у розвиток міжнародного туризмустало прийняття 1981 р. Міжнародних готельних правил,визначальних принципи взаємовідносин клієнта та готельної адміністрації, які не втратили своєї актуальності дотепер (Додаток 8).
Юридичні та фізичні особи, які здійснюють діяльність у сфері надання готельних послуг та звані «готель», за російським законодавством є виконавцями послуги «проживання туристів».
Готельні підприємства (у тому числі готелі, мотелі, кемпінги, гуртожитки тощо) розрізняються за місткістю – кількістю місць для проживання та кількістю номерів у них. За визначенням СОТ, готель - це колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що має єдиний посібник, що надає набір послуг (мінімум - заправку ліжок, прибирання номера та санвузла) і згрупований у класи та категорії відповідно до послуг та обладнання номерів, що надаються. При цьому категорія готелю визначається кількістю зірок, корон тощо, присвоєних готелю, а класифікація залежить від структури (сегменту) відвідувачів (туристи, бізнесмени тощо). Категорійність готелю має бути підтверджена сертифікатом відповідності.
Категорійність готелю, де буде розміщено туриста, повинна бути вказана на бланку туристської путівки ТУР-1 (Додаток 16), там же вказується і вид розміщення: одномісний номер - ОДН (SGL); двомісний номер- ДВМ (DBL); тримісний номер – ТРМ (TRP) тощо.
Діяльність підприємств розміщення характеризується такими показниками: кількістю номерів (кількістю місць), класністю (категорійністю), коефіцієнтом завантаження, набором послуг та їх вартістю, а також балансовим прибутком та рентабельністю.
Розрізняють великі та малі готелі. СОТ рекомендує рахувати під малим готелем - готель з кількістю номерів до 30. Інша точка зору полягає в тому, що малий готель- це такий готель, який може обслуговуватися та керуватися членами однієї сім'ї. Здебільшого малі готелі, зазвичай, незалежні готелі, які входять у готельні ланцюга.
Видається доцільним на підставі світового досвіду виділити деякі типи готелів: високого класу, середнього класу, апарт-готелі та готелі економічного класу.
Міська готель високого класухарактеризується великою чисельністюперсоналу та дуже високим рівнем сервісу. Типові характеристики готелю включають: розмір (від невеликої до середньої кількості номерів), розташування в центрі міста, висококваліфікований персонал, дороге оздоблення приміщень, високоякісну техніку та обладнання. Керує готелем управлінська компанія. Споживачі готельних послуг – великі бізнесмени, учасники конференцій та симпозіумів, індивідуальні туристи.
Інший тип готелю - готелі середнього класуз досить широким набором послуг та тарифом на рівні середніх цін у регіоні.
Апарт-готелі- це готелі з номерами квартирного типу, обладнаними кухнями, набором посуду, побутовою технікою. Подібні готелі знайшли широке застосування у системі володіння відпочинком (таймшер).
Готель економічного класу- це готель з обмеженим набором послуг, розташований, як правило, на околиці міста, на транспортних магістралях, що дозволяють легко досягти центру міста.
Ціна на 25-50% нижча за середню по регіону при добре обладнаному номері; харчування - лише сніданок; цей тип готелів призначений для туристів із середнім статком.
У готельній промисловості Росії використовуються такі поняття:
готель- майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання), в якому надають харчування та проживання будь-якій людині;
місце (ліжко-місце)- площа з ліжком, призначена та придатна для користування однією людиною;
номер- приміщення, що складається з одного або кількох місць (поодинокий елемент бронювання); розмір та позначення номера наводяться в туристській путівці.
Основні дані та фінансові показники готельного господарстваРосії за 1999 р.р. наведено у табл. 3.2 та 3.3.
Таблиця 3.2
Таблиця 3.3
За даними Державного комітету Російської Федерації зі статистики 1997 р. Росія мала 5043 готелі, мотелю та гуртожитку для приїжджих. У тому числі готелів - 4022 (дані представлені всіма суб'єктами федерації, крім Чеченської республіки). Порівняно з 1996 загальна кількість готелів, мотелів, гуртожитків для приїжджих зменшилася на 251 одиницю, у тому числі готелів на 128, що у відсотковому відношенні до рівня 1996 становить відповідно 95 і 97%. Найбільша частка скорочення (91%) припала на готельне господарство сільської місцевості та відомчу власність.
Кількість готельних номерів наприкінці року становило 202033, число місць - 390931, що відповідно на 3 і 4% нижче рівня 1996 р. однією середньостатистичний російський готель (включаючи мотелі і гуртожитки готельного типу - далі готелю) припадало 40 номерів на 78 місць. Житлова площа одного номера склала в середньому 18,1 м2, причому у міській місцевості – 18,1 м2 та у сільській місцевості – 18,8 м2. У 1997 р. готелями було здано в оренду близько 9% загальної корисної площі.
У цілому по Росії у міській місцевості перебувало 66% готелів та у сільській місцевості - 34%. Готельні підприємства, розташовані у містах та селищах міського типу, суттєво відрізняються за основними параметрами від засобів розміщення у сільській місцевості. Наприклад, готелі у містах мають у середньому 55 номерів на 102 місця, кожна проти 10 номерів на 28 місць у сільській місцевості.
Найбільші за розмірами номерного фонду готелю розташовувалися у центральних містах. Московські готелі налічували в середньому по 203 номери на 359 місць, у Санкт-Петербурзі - 203 номери на 375 місць. За формою власності найбільший номерний фонд мають готелі з іноземною участю – у середньому 143 номери на 239 місць кожна. Муніципальні та приватні підприємства переважно мають невеликі за розмірами номерного фонду готелю. Муніципальні – приблизно по 36 номерів на 66 місць кожна, а приватні – 24 номери на 53 місця.
У 1997 р. готелями Росії було зареєстровано 44927,8 тис. ночівель, у тому числі у міській місцевості 42899,1 тис. та в сільській 2028,7 тис., що відповідно на 10 та 7% нижче за рівень 1996 р.
Ночівлі, надані іноземним громадянам, становлять близько 16% загальної кількості ночівель, що на 25% нижче за рівень 1996 р.
У містах знаходиться 3351 готель. На їхню частку припадало 88% готельних місць, 95% наданих ночівель, 99% усіх доходів. Коефіцієнт завантаження готельного фонду становив 0,34 (1996 р. - 0,37), причому коефіцієнт завантаження московських готелів - 0,54 (1996 р. - 0,60). Прибуток міських готельних господарств – 1236165,5 млн руб.
У сільській місцевості – 1692 готелі. На частку припадає 12% готельних місць, 5% наданих ночівель, менше 1% загального доходу, 2% загальних витрат. Коефіцієнт завантаження готелів становив 0,12 (1996 р. - 0,13).
Дуже важливим і актуальним є поділ готельного господарства за формою власності. У 1997 р. в РФ було: державних готелів - 1551, або 31% загальної кількості готелів; приватних – 1420, або 28%; готелів, які перебували у змішаній власності (без іноземної участі), – 1232, або 2%; відомчих готелів – 818, або 16%; готелів, що належать громадським організаціям- 84, або 2%; готелів, що перебували у російській власності з іноземною участю, – 74, або 1%.
Готелі з іноземною участю різко виділяються за розмірами доходної та видаткової частини. У відсотковому відношенні до загальноросійського рівня це становить відповідно 29 та 24%. Причому їхня прибутковість відрізняється залежно від місця розташування. 21 готель (спільні підприємства) знаходиться в Центральному районі(20 - у Москві), 12 - у Далекосхідному, 11 - у Північно-Західному (7 - у Санкт-Петербурзі), 9 - у Північному, 7 - у Північно-Кавказькому, 4 - у Східно-Сибірському, по 3 - у Поволзькому, Уральському та Західно-Сибірському та 1 – у Волго-Вятському районах.
Слід зазначити, що з 1992 р. у Росії спостерігається скорочення кількості готелів та номерного фонду. Особливу тривогу викликає тенденція, що намітилася, збитковості готельного господарства в більшості регіонів країни.
У 2000 р. загальна кількість готельних підприємств становила 4182 з одноразовою місткістю 346,1 тис. місць. З них (за формами власності) 1830 готелів становлять державні, муніципальні та громадські готелі, 843 готелі приватні, 608 – змішані російські, 98 – спільні російсько-іноземні та 8 – іноземні (всього 3387 готелів). Із загальної кількості готелів – 81,2% становлять позакатегорійні готелі. У структурі категорованих готелів переважають (87%) готелі категорії «1-3 зірки». Переважна більшість готелів категорій «4-5 зірок» знаходяться у Москві та Санкт-Петербурзі. Як правило, більшість відвідувачів зупинялося у готелях на 1-3 дні. Цілі поїздок здебільшого ділові (близько 66% російських громадян та 51,3% громадян далекого зарубіжжя), а також дозвілля та відпочинок (18% російських громадян та 44% громадян далекого зарубіжжя). Для готелів Росії характерна дуже низька роль послуг харчування формування доходів (15% проти 73% від продажу номерів). У Москві налічується близько 60 малих готелів із загальним номерним фондом приблизно 1000 номерів.
Розвиток рекреаційної мережі завжди був тісно пов'язаний із політико-економічною обстановкою. Які відбулися в Останніми рокамикорінні зміни в цих сферах безпосередньо позначилися на сучасному стані і майбутньому розвитку готельного господарства Росії.
Організований відпочиноквсе більше стає доступним лише заможній частині населення, яка віддає перевагу зарубіжжю. Для основної маси людей він стає дедалі більше недоступним.
Помітну роль скороченні попиту грає постійно зростаюча вартість послуг готельного господарства (проживання, харчування), і навіть подорожчання транспорту. Останнє сильно позначилося на обсягах та дальності поїздок – різко скоротився потік екскурсантів, припинилися дальні виїзди. Однією з головних умов підйому готельного господарства є відродження внутрішнього туризму.
Західні фахівці, які досліджують стан готельного господарства Росії, відзначають недостатню кількість готелів, що відповідають світовим стандартам, погано навчений персонал, застарілу інфраструктуру та складнощі із засобами сполучення.
У готельному менеджментіприйнято розрізняти служби прийому та розміщення гостей, службу покоївок та технічну службу, а також громадські зони, служби маркетингу та харчування. Останнім часом велике значення надається службі безпеки.
У організаційної структуриуправління готелями у світовій готельній промисловості з 50-х гг. утвердилися дві основні моделі організації готельної справи.
Перша модель – модель Ритца пов'язана з ім'ям швейцарського підприємця Цезаря Рітца. Багато престижні готелі світу носять його ім'я. Основна ставка цих готелів робилася на європейські традиції вишуканості та аристократизму (наприклад, «Палас-готель» у Москві). В даний час ця модель переживає кризу: за останні 25 років зі світового ринку готельних послуг зійшло понад 2 млн. готельних номерів у стилі «палас».
Друга модель організації пов'язана з ім'ям американського підприємця Кемонса Вільсона (ланцюг готелів "Холлідей Інн"). У цій моделі робиться ставка на більшу гнучкість у задоволенні потреб клієнта (незалежно від того, в якій країні знаходиться готель), у поєднанні з підтримкою досить високих стандартів обслуговування. Значна увага приділяється інтер'єру готелю, починаючи з холу. Основні вимоги готельного ланцюга, організованого за цією моделлю, зводяться до наступного:
· Єдність стилю (архітектура, інтер'єр);
· Єдність позначень та зовнішньої інформації;
· Просторий та функціональний хол;
· Швидкість реєстрації клієнтів;
· Номери, передбачені для постійних клієнтів;
· Сніданок «шведський стіл»;
· Наявність конференц-холу;
· Гнучка система тарифів;
· Єдине управління, маркетинг та служба комунікацій.
Під контролем готельних ланцюгів, побудованих за другою моделлю, знаходиться понад 50% готельних номерів у світі. Такі ланцюги є, власне, фінансово-економічними імперіями, керованими одним власником - головним холдингом. Існує і третя модель організації – так звані «добровільні» готельні ланцюжки (типу « Best Western», «Romantic Hotels» та ін.). У цьому випадку під єдиною торговою маркою об'єднують готелі за будь-якими однорідними ознаками, які витримують певні стандарти та набори послуг, незалежно від країни перебування. Готелі - члени ланцюга сплачують внески до єдиного фонду, який розходиться на об'єднану рекламну та маркетингову діяльність, просування продукту тощо. При цьому повністю зберігається їхня фінансово-економічна та управлінська самостійність. По суті ці ланцюги представляють щось на кшталт асоціації готелів, об'єднаних єдиним договором.
Можливе поєднання другої моделі з третьою. Приклад цього – ланцюг готелів «Акор». При вступі в ланцюг готель зовсім не обов'язково має стати його власністю. У цьому випадку згідно з договором, що укладається великими готельними ланцюгами (франшизодавцями) і незалежними готелями, що вступають у ланцюг, останнім надається право використовувати в комерційних цілях фірмовий знак ланцюга, технічну та комерційну інформацію, інформаційні системи бронювання, технічну допомогу, навчання персоналу та інші можливості, що знаходяться у франшизодавця. Франшизне підприємство виплачує це обумовлену у договорі компенсацію. Система франшизних договорів набула великого поширення у світі.
Статистика показує, що готелі, що входять у ланцюг, мають на 60% більше середній дохід і на 8% більше заповнюваність, ніж самостійні підприємства. У статті 1027 Цивільного кодексу Російської Федерації договір франшизи зветься «Договір комерційної концесії». За договором користувачеві надається право запозичувати фірмову назву, комерційну інформацію, товарний знак правовласника за певну плату (разову чи періодичну).
Західна Європа залишається оплотом моделі Рітца. На початку 1995 р. 50 діючих у Європі ланцюгів об'єднували 3400 готелів із 410 000 номерів. Однак у Європі продовжують переважати традиційні готелі, які готові швидше створення добровільних ланцюгів, ніж входження у великі готельні імперії. У табл. 3.4 наведено основну десятку готельних ланцюгів світової готельної індустрії, класифікованих за кількістю номерів.
Таблиця 3.4
| Назва головного холдингу (підрозділи) | Країна знаходження штаб-квартири | Кількість номерів |
| Hospilaliti Franchise Sistern Blanstone Part. | США | |
| Holiday Inn World wide | Англія | 386 323 |
| Best Western International | США | 295 305 |
| Accor | Франція | 279 145 |
| Choice Hotel International | США | 271 812 |
| Marriott International | США | 251 425 |
| ITT Sheraton Corp. | США | 130 528 |
| Promus Corp. | США | 105 930 |
| Hilton Hold Corp. | США | |
| Carlson Hospitality World wide | США | 91 177 |
У табл. 3.5 наведені деякі міжнародні готельні ланцюги, що мають свої готелі у Росії.
За даними Міжнародної асоціації готелів, доходи світової готельної індустрії 1994 р. становили 247 млрд дол. У світі налічується близько 307 683 готелів (з числом номерів 11 333 199), найбільша концентрація яких посідає Європу і Північну Америку (70%). На кожен готельний номер припадає приблизно один службовець (всього 11,2 млн. осіб). Понад 4 млн службовців працюють у готельній промисловості США. Середня зайнятість номерів у готелях світу склала 67,7%, середній дохід - 84,4 дол. Вирішальним для визначення доходів готелю є показники рівня завантаження та тарифної вартості одного дня проживання.
На будівництво та підтримку одного номера готелю йде від 15 000 до 300 000 дол.
Провідні готельні ринки світу представлені на рис. 3.1 (за матеріалами TTG World Hotel Report).
Місткість готелів 10 країн Європи наведена у табл. 3.6.
Розвиток готельної індустрії світу йде лінією збільшення та спеціалізації готельних підприємств. Пропонуються традиційні готелі з великим набором послуг, готелі зі скороченим набором послуг, спеціалізовані готелі (конгрес-центри, готелі курортного типу, апарт-готелі, гольф-готелі тощо).
Таблиця 3.5
| Група | Готель/місто | Кількість номерів | Рік відкриття / реконструкції |
| Holiday Inn | «Виноградове», Москва | ||
| Radisson SAS | «Слов'янська», Москва | ||
| «Блакитна», Сочі | |||
| «Ройял», Санкт-Петербург | |||
| Kempinski | «Балчуг», Москва | ||
| Гранд-готель «Європа», Санкт-Петербург | |||
| Marriott | «Ройял», Москва | ||
| «Гранд-готель», Москва | |||
| Renaissance | «Ренесанс», Москва | 1991/2001 | |
| Sheraton | «Палас-готель», Москва | 1993/2000 | |
| «Нівський палас», Санкт-Петербург | |||
| Le Meridien | «Національ», Москва | 1898/1998 | |
| «Москоу Кантрі клаб», Москва | 1995/1998 | ||
| Best Western | «Арготель», Москва | 85. | |
| Готель «Береста Палас», В. Новгород | |||
| Готель «Нептун», Санкт-Петербург | 1991/2000 |
Зазвичай готель публікує «Заяву про місію готелю», де розкриваються головні напрями роботи з клієнтами, визначаються сегмент ринку клієнтів та фінансова політика.
Сегменти туристичного ринку відвідувачів готелів представлені на рис.3.2. У цьому під сегментом ринку розуміється однорідна сукупність споживачів, однаково реагують споживчі властивості запропонованих готелем послуг.
Індивідуальні роздрібні клієнти поділяються на про клієнтів з вулиці ( самостійні туристи) та постійних клієнтів, які самостійно бронюють номери, а також спеціалізованих клієнтів (як правило, гірськолижники, гравці в гольф, учасники подійових заходів тощо).
Корпоративні клієнти, чи корпоранти, це державні службовці, представники великих корпорацій та ділових кіл.
Як великі туроператори, так і невеликі турагентства мають своїх роздрібних та корпоративних клієнтів, які бронюють через них послуги готелів.
Мал. 3.1. Провідні готельні ринки світу
Таблиця 3.6
| Країна | Число номерів | Число ліжко-місць | ||
| Італія | 895,9 | 943,6 | 1724,1 | |
| Німеччина | 650,6 | 818,6 | 1301,2 | 1490,9 |
| Франція | 487,7 | 596,7 | 975,3 | 1193,3 |
| Іспанія | 457,9 | 585,7 | 843,3 | 1132,6 |
| Великобританія | 390,2 | 439,8 | 780,5 | 879,7 |
| Австрія | 323,4 | 309,7 | 653,8 | 646,1 |
| Греція | 184,6 | 283,4 | 348,2 | 535,8 |
| Росія | - | 221,3 | - | 440,1 |
| Швейцарія | 151,4 | 143,5 | 275,4 | 265,0 |
| Туреччина | 37,8 | 134,5 | 75,1 | 276,3 |
Мал. 3.2. Сегменти туристичного ринку відвідувачів готелю
На рис. 3.3 представлена схема маркетингових послуг та фінансової політики готелю.
Основними умовами маркетингу є облік місцевих умов, визначення політики продажу та обслуговування, вироблення стратегії управління доходами, система постійного поліпшення обслуговування, розробка цінової політики.
Рекомендації СОТ щодо ведення статистики у готелі представлені на рис. 3.4. Слід виділити три основні показники: попит, пропозицію та підсумки роботи. Показник «попит» включає оцінку ринку, перспективи його зростання та структуру, показник «пропозиція» – кількість готелів та готельних номерів, перспективу їх зростання; показник «підсумки роботи» включає коефіцієнт завантаження готелю та валовий розмір прибутку.
Мал. 3.3. Схема маркетингових послуг та фінансової політики готелю
Мал. 3.4. Статистика у готельній індустрії
Останнім часом у світі набуло великого поширення та некомерційного розміщення – проживання у родичів, друзів та знайомих. Тимчасове розміщення на некомерційній основі практикується у низці країн молодіжними організаціями, навчальними закладамина час канікул, що надає молодим людям можливість відвідати різні регіони світу з мінімальними витратами.
У готельній індустрії існує безліч форм бронювання номерів, у тому числі:
· «Пряме» бронювання з гарантованим та негарантованим бронюванням;
· Бронювання на договірних умовах.
До «прямого» бронювання належить насамперед бронювання без посередників, яке здійснюється за готельними прейскурантами, що публікуються щорічно. Це "довідкові ціни", що надаються індивідуальним роздрібним клієнтам біля стійки (так звані "тариф біля стійки" rack- rate),які включають у вартість номери сніданок (європейський або шведський стіл) та інші послуги.
Для залучення більшої кількості споживачів з різних сегментів будь-який готель намагатиметься розробити гнучку цінову політику, свою систему пільг та знижок, у тому числі: сезонні, групові, для дітей, вихідного дня, для постійних клієнтів, за дисконтними картками тощо. Знижки з тарифу біля стійки можуть досягати 30 - 40%. Вартість готельних послуг диференціюється також через:
· З громадянством гостей (окремо ціни для іноземців та громадян Росії);
· Вихідними та робочими днями;
· Туристським сезоном;
· Подіями, що відбуваються в місці перебування (різдво, новий рік, фестивалі, ярмарки тощо).
Бронювання готельних послуг за договором пов'язане з такими технологічними поняттями, як продаж за запитом ( on reguest) та вільний продаж ( free sale).Ці та інші поняття договірних відносин наведено у короткому словнику основних професійних термінів, понять та визначень, що використовуються у туризмі, на с. 388.
Класифікація засобів розміщення, готельні послуги та тарифи, а також інша необхідна інформація наводиться у каталогах турфірм, готелів та готельних ланцюгів. До найбільш відомих відносяться каталоги "Best Western", AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG "Інтурист", корпорації "Інна Тур", "Академсервіс" та ін. Різного роду знижки наводяться в так званих конфіденційних каталогах, призначених для контрагентів Інформаційно-довідковим посібником з найкращим готелямРосії, країн СНД та Балтії є каталог «Best Eastern Hotels» (2000 р.). Близько 300 готелів представлені в каталозі кольоровими фотографіями, короткими анотаціями, кодами бронювання в системах резервування Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Сірена, а також інтернет-адресою. Спільно з опублікованим разом із каталогом, «Ціновим додатком на розміщення та іншим супутнім послугам» видання є гарним практичним посібником для фахівців готелів та турфірм.
До послуг, що надаються туристам та мандрівникам по туру, часто входить і харчування. Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, сплачене туристом; харчування, що не включене у вартість турпакету та надається за додаткову плату, самообслуговування.
Оплачене харчуванняозначає, що всі витрати на харчування включені у вартість готельного номера чи туру. Це може бути тільки сніданок (континентальний або повний), сніданок та вечеря (напівпансіон) або триразове харчування (повний пансіон).
Іноді вартість харчування включаються і напої. Якщо харчування не включено у вартість туру, то за нього необхідно додатково сплачувати місце перебування.
Самообслуговуванняозначає, що туристи або готують собі їжу (найчастіше в системах володіння відпочинком), або харчуються в ресторанах, кафе та інших закладах харчування як звичайні відвідувачі.
Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції та послуг (ОКДП)класифікує послуги громадського харчування як послуги ресторанів, барів, кафе, закусочних, буфетів та їдалень. Класифікатор передбачає також самостійне приготування їжі туристами та відпочиваючими в пансіонатах.
У Росії її застосовуються «Правила надання послуг комунального харчування», затверджені Постановою Уряди РФ від 15 серпня 1997 р. № 1036 (Додаток 13).
Найбільший пріоритет у сфері харчування надається швидкому та чіткому обслуговуванню туристів. Меню в місці перебування має бути зрозумілим для всіх туристів групи, а ціни вказані у валюті країни. Харчування має відповідати витраченим на нього грошам і не завдати шкоди здоров'ю туристів. Незадоволеність харчуванням внаслідок поганої організації, недостатньо високої якостіприготування їжі або низького обслуговування може зіпсувати все враження від поїздки та завдати шкоди репутації турагентів та туроператорів. Серед підприємств харчування також існують ланцюги та групи підприємств, що працюють на франшизинговій основі.
На бланку туристичної путівки ТУР-1 вказується вид харчування: П(HВ) - повний пансіон (сніданок, обід та вечеря), ПП(НВ) - напівпансіон (сніданок та обід, сніданок та вечеря), 3(ВВ) - тільки сніданок ( Додаток 16).
Шведський стіл та буфет передбачають право вибору туристом будь-якої страви та у будь-якій кількості з виставлених у залі.
Табльдот – форма обслуговування офіціантом по єдиному аркушу з обмеженою кількістю страв. Форма «А ля карт» – вільний вибір клієнтом страв за пропонованим рестораном меню (для індивідуалів чи невеликих груп). У зв'язку з розвитком клубної форми обслуговування туристу надається можливість поєднувати у відпочинку всі форми обслуговування харчуванням, найчастіше 24 год на добу.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ
1. Дайте визначення поняття «засіб розміщення».
3. Що таке готель?
ви знаєте?
5. Назвіть нормативні документи, що визначають у Росії послуги
розміщення.
6. Якими символами позначається категорійність готелю?
7. Якими показниками характеризується діяльність підприємств
розміщення:
а) у Росії;
б) у світі?
8. Назвіть основні послуги готелю.
9. Що таке готельний ланцюг?
10. Дайте визначення двох основних моделей організації готельного
справи у світі.
11. Назвіть три основні форми обслуговування туриста послугами
живлення.
12. Які форми харчування вказуються у туристичній путівці?
13. Назвіть підприємства харчування, зазначені у ОКДП.
14. Що таке самообслуговування у харчуванні?
контрольна робота
1. Основні поняття готельної промисловості.
Індустрія гостинності є сукупністю підприємств, що надають різні послугиз прийому та обслуговування гостей. Таке визначення дуже близьке до поняття сучасних готельних комплексів, оскільки вони надають як послуги проживання (розміщення), а й безліч різних супутніх послуг.
Під готельною діяльністю в Росії розуміється діяльність юридичних та фізичних осіб(індивідуальних підприємців), які мають або наділені в установленому порядку майновими правами на будь-який колективний засіб розміщення (місткістю не менше 10 місць) за безпосереднім розпорядженням та керуванням ним для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) та обслуговування громадян.
У готельній промисловості Росії застосовуються такі поняття:
готель - майновий комплекс, у якому надається проживання та харчування гостям;
номер – приміщення, що складається з одного або декількох місць (поодинокий елемент бронювання);
місце (ліжко-місце) - площа з ліжком, призначена для користування однією людиною.
У міжнародній практиці відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристичної організаціївсі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні.
До складу колективних засобів розміщення входять готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади та інші колективні заклади. Визначення готелю, дане СОТ.
Готель - це колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, що має єдиний посібник, що надає набір послуг (мінімум - заправку ліжок, прибирання номера та санвузла) і згрупований у класи та категорії відповідно до послуг та обладнання номерів.
З цього визначення можна вивести основні ознаки готелю:
* Наявність номерів, причому їх кількість повинна бути не менше встановленого законом мінімуму (для Росії - 10);
* підпорядкування всіх номерів єдиному керівництву:
* Наявність певного набору послуг (прибирання номерів, щоденна
заправлення ліжок, прибирання санвузлів, додаткові послуги);
* відповідність певному класу чи категорії.
До аналогічних закладів належать пансіонати та мебльовані кімнати, які складаються з номерів та надають певний, як правило, обмежений набір готельних послуг.
Відмінність спеціалізованих закладів полягає в тому, що вони можуть додатково надавати будь-які спеціалізовані послуги, наприклад, медичні, санаторно-курортні та ін.
Інші колективні засоби – будь-які споруди, призначені для відпочинку, з наданням обмежених готельних послуг. До них відносяться: комплекси будинків та бунгало, майданчики для автопричепів, наметів, бухти для малих суден тощо.
До індивідуальних засобів розміщення належать платні або без оплати власні житла громадян: квартири, вілли, котеджі, особняки, кімнати тощо.
Аналіз комплексу маркетингу готельного підприємства
Людина протягом життя стикається з багатьма труднощами. Часто за обов'язком служби він змушений мандрувати. Іноді багатьом доводиться залишати свій будинок, місце постійного проживання. Такі поїздки можуть тривати довго.
Аналіз світових готельних ланцюгів як основи для оптимізації та модернізації індустрії гостинності сучасної Росії
Готельна промисловість є частиною більшого галузевого об'єднання - промисловість гостинності. Вона включає різні сфери діяльності людей - туризм, відпочинок, розваги, готельний і ресторанний бізнес.
Аналіз сервісу в готельному підприємстві та розробка рекомендації щодо його вдосконалення
Інтерес до готельного будівництва в Росії намітився близько десяти років тому і продовжує зростати. Підкріплюється він дефіцитом пропозиції готельних послуг, що зберігається, практично у всіх цінових категоріях при стабільному попиті.
Приступаючи до аналізу стану готельної промисловості у Росії, першочерговим кроком є визначення основних понять, що у дипломної роботі - понять готельний бізнес і готельна промисловість. Аналіз літератури...
Аналіз стану готельної промисловості у Росії
Готельна промисловість Росії розвивалася у тих загальноєвропейського процесу й повторювала головним чином етапи становлення європейських готелів. Розвиток у Росії підприємств гостинності пов'язаний з розвитком туризму.
Готельна послуга як товар
Залучення російських та іноземних клієнтів на туристські об'єктита підприємства в Російській Федерації є найважливішою умовою подальшого розвитку вітчизняної галузі гостинності.
Готельний комплекс та його структура
Перші готелі (караван-сараї), як і сама професія з обслуговування подорожуючих людей, виникли в далекому минулому, більш ніж за 2 тис. років до н.е., у давньосхідній цивілізації.
Історія розвитку індустрії гостинності з прикладу країни Чорногорія
Чорногорія - це чудове місце, в якому умови для незабутнього відпочинкустворені самою природою. Основний прибуток цієї країни, практично повністю позбавленої природних ресурсів, приносить туризм.
Малий готельний бізнес у Південній Кореї
Готельна промисловість у Кореї стала розвиватися відносно недавно, її історії трохи більше ста років. У старій Кореї до простолюдинів, які бажали вирушити в незвідані краї, влада ставилася негативно...
Моделі туризму європейських країн: традиції гостинності та культура
Сучасна вітчизняна індустрія гостинності перебуває у процесі становлення і спрямовано отримання прибутку від співробітництва зі своїми клієнтами. Нестабільна економічна та політична ситуація викликала низку проблем...
Розширення спектру додаткових послугяк фактор підвищення конкурентоспроможності засобу розміщення (на прикладі готелю "Marco Polo")
Конкуренція є формою взаємного суперництва суб'єктів ринкової економіки. Конкуренція - це ситуація, в якій будь-хто хоче купити або продати може вибирати між різними постачальниками або покупцями.
Системи класифікації готелів
Індустрія гостинності є сукупність підприємств, які надають різні послуги з прийому та обслуговування гостей. Таке визначення дуже близьке до поняття сучасних готельних комплексів.
Сучасний станта перспективи розвитку внутрішнього регіонального туризму у Нижегородській області
Вивчення туристичної галузі як складової сучасної економіки потребує формулювання та використання відповідного термінологічного апарату. Поняття «туризм» зазнавало різних змін. Визначень даному поняттю багато...
Туристська індустрія та її складові
Ця частина роботи присвячена практичному розгляду туристичної індустрії на певній території, а саме Російська Федерація.
Вступ ........................................................................................................ 3
Історія розвитку готельної індустрії у Росії................................................ 5
Сучасні тенденції розвитку готельної індустрії в Росії....... 10
Головні проблеми російської готельної індустрії.......................... 13
Висновок ................................................................................................. 17
Список використаної літератури .......................................................... 19
Вступ
Готельна промисловість – це суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій історія людства – поваги гостя, урочистості його прийому та обслуговування. Вона органічно та природно пов'язує ресторани, кафе, транспорт та екскурсії в єдиний ланцюг туристично-екскурсійного обслуговування.
Сьогодні готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг та організацію короткострокового проживання в готелях, мотелях, кемпінгах та в інших засобах розміщення за винагороду та є наймогутнішою системою господарства регіону або туристичного центру. Для залучення потоку туристів у країну потрібен розвиток реклами, організація індустрії дозвілля, забезпечення стабільної ситуації у країні.
Протягом останніх десяти років у Росії спостерігається стрімкий розвиток готельного бізнесу. У великі міста приходять міжнародні готельєри, зростає кількість маленьких приватних готелів, реконструюються старі радянські готелі. Правда, кількісне зростання далеко не завжди супроводжується одночасним підвищенням якості обслуговування та рівня сервісу. Готельне господарство – галузь сфери обслуговування, що найбільш динамічно розвивається, приносить багатомільйонні прибутки в масштабах національних економік багатьох держав, – готельний бізнес. Як частина туристичного бізнесу, готельний бізнес несе у собі величезний потенціал розвитку і для російського ринку. Він є системоутворюючою галуззю, що створює складний комплекс фінансово-господарських відносин між суб'єктами господарювання різного напряму.
Розвиток туризму та перспективні плани розвитку інфраструктури гостинності створили сучасної Росії передумови інтенсивного розвитку готельної промисловості, але водночас існує низка проблем, які потрібно вирішувати.
Історія розвитку готельної промисловості у Росії
Готельна промисловість Росії розвивалася у тих загальноєвропейського процесу й повторювала головним чином етапи становлення європейських готелів.
Розвиток у Росії підприємств гостинності, пов'язані з розвитком туризму. на морських узбережжях, в мальовничих місцях, в культурних центрах, розгортається будівництво великих та дрібних готелів. Поступово вдосконалюється їхнє технічне обладнання, створюються комфортабельні умови для гостей, змінюються форми та методи обслуговування.
Туризм і готельна база, що зростає з кожним роком, перетворилися на «індустрію послуг», яка в поєднанні з «індустрією розваг» стала джерелом великих доходів, отримання прибутку. Сучасна «індустрія гостинності» включає готелі, ресторани, бари, курорти, гральні будинки, казино, оздоровчі комплекси.
Таким чином, у Росії зростання матеріальної та технічної готельної бази в країні визначили такі фактори: розвиток існуючих міст та поява нових; зростання промисловості, науки, культури та мистецтва: збільшення матеріального добробуту людей. Це створило передумови у розвиток внутрішнього туризму, обміну делегаціями, збільшення кількості відрядників і відпускників.
У Росії готельний бізнес почав розвиватися у XII-XIII ст. з появою заїжджих дворів. Тоді вони називалися ямами, використовувалися для відпочинку гінців та зміни коней, розташовувалися на відстані кінного переходу. У цей час почали складатися перші правила у готельному сервісі. Вони називалися «Скрою».
До XV ст. заїжджі двори приєдналися до поштових станцій; по суті, їх можна назвати прообразами мотелів. У великих російських містах з'явилися вітальні двори, від постійних тим, що тут мандрівники отримували можливість як розміщення та харчування, а й здійснення комерційних операцій, тобто. у вітальнях об'єднувалися мебльовані кімнати, торгові ряди, лавки, склади. Як правило, все це обносилося стінами та вежами із в'їзними воротами.
У XIX столітті в Росії входить у моду кава та чай. З'являються перші французькі ресторани та кав'ярні-кондитерські. 1882 року в Санкт-Петербурзі відкрилася перша чайна.
Наприкінці XIX – на початку XX ст. Відбувається активне будівництво готельних підприємств. Серед них розкішні готелі, розраховані задоволення попиту мільйонерів і знаті. Це «Метрополь» та «Національ» у Москві, «Європа» у Петербурзі. У 1910 року у Росії було 4685 готелів, крім заїжджих дворів і шинків з номерами.
Після Жовтневої революції декретом Радянського уряду всі готелі були націоналізовані, готельне господарство зазнало корінної перебудови.
До 1940 року готелі були збудовані у 669 містах. У роки Великої Вітчизняної війни було завдано величезних збитків усьому народному господарству, зокрема й готельному. У повоєнні роки розгорнулися великі роботи з реконструкції та будівництва нових готелів. Вже до 1960 року у Радянському Союзі обслуговували у 1476 готелях. Подальший розвиток готельної промисловості зумовив урбанізація, промислове зростання, збільшення матеріального добробуту людей.
У 1980 р., напередодні московської Олімпіади, готельне господарство СРСР налічувало 7000 готелів загальною місткістю 700 тис. місць. Було збудовано багато великих, комфортабельних готелів.
На жаль, у 1990-ті роки через економічну та політичну ситуацію в країні стався значний спад попиту на готельні послуги. Кількість готельних підприємств скоротилася, сталося руйнування більшої частини заміських готелів. Найбільші за розмірами номерного фонду готелю знаходяться у Москві та Санкт-Петербурзі.
З початку 90-х років готельна промисловість характеризується інтенсифікацією процесів злиття та поглинання. Спостерігається швидке зростання готельних корпорацій, збільшення укладених франчайзингових угод, об'єднання відокремлених готелів до консорціумів. Насамперед це пов'язано з використанням готельними ланцюгами типових форм організації праці та економією коштів за рахунок масштабу діяльності в таких галузях, як просування торгової марки, закупівля необхідних ресурсів та професійний розвиток персоналу.
Ринок готельних послуг, наданих лише на рівні західних стандартів, у Росії став складатися з 1993 р. в табл. 1. Відбито зібрані основні показники готельних підприємств РФ у період з 1993 по 2005 р.
Таблиця 1. Готельна база Росії
З таблиці 1. видно, кількість готельних підприємств за відображені 12 років постійно зменшувалася, що тягло у себе зменшення номерного фонду.
Скорочення попиту, що спостерігалося до 2005 року, на російські готелі було обумовлено постійно зростаючою вартістю послуг (проживання, харчування), а також подорожчанням транспорту, в результаті чого різко скоротився потік туристів і екскурсантів. Починаючи з 2006 року, кількість готельних підприємств поступово збільшується, причому треба відзначити, що воно зростає тільки за рахунок туристів з країн далекого зарубіжжя та країн СНД, а потік російських громадян у вітчизняні готелі знижується.
Таким чином, можна виділити низку основних проблем, з якими зіткнулася Російська готельна індустрія в період з 1993 по 2005 рік:
Відокремлені готелі мали низький коефіцієнт завантаження, вони пропонували непривабливі номери, масштаб їхньої діяльності був вкрай низький, відчувалася нестача кваліфікованого персоналу.
Падіння попиту, висока вартість капіталу, нерозвиненість туристичних об'єктів, дорожнеча будівельних робіт, бюрократія та корупція при розподілі земельних ділянок були основними зовнішніми перешкодами у розвиток готелів.
Значна частина готелів перебувала у власності муніципалітетів, які могли задовольнити потреби готелів у інвестиційних ресурсах.
Серед проблем з якими зіткнулася Російська готельна індустрія в період з 1993 по 2005 рік, можна назвати відсутність системи управління якістю послуг, недостатньо розвинений механізм інвестування в готельне господарство і обмежена присутність на російському ринку світових мереж і т.д.
Слід зазначити, що ринкова модель економіки вимагає розробки нових підходів до формування організаційно-економічного механізму розвитку готельного господарства Росії.
Вивчення історії розвитку готельної промисловості у Росії, виявило, що це процес дуже складний і вимагає серйозної перебудови економічних пріоритетів і соціальних відносин у готелях, а й у сфері туризму. І тому необхідний глибокий аналіз поточного стану російської готельної промисловості, прогноз майбутніх станів і розробка моделей розвитку.
З сучасні тенденції розвитку готельної промисловості в Росії
інтерес до готельного будівництва в Росії намітився близько п'яти років тому і продовжує зростати. Підкріплюється він дефіцитом пропозиції готельних послуг практично у всіх цінових категоріях при стабільному попиті. Крім того, готельний бізнес дозволяє гнучко варіювати тарифи не лише протягом місяця чи тижня, а й на щоденній основі. Договори оренди офісних чи торгових площ є довгостроковими та не передбачають можливості перегляду умов протягом строку оренди. В умовах динаміки ринку, що постійно змінюється, ця обставина може бути вирішальним аргументом на користь будівництва готельного підприємства.
Федеральне агентство з освіти
Сочинський Державний Університет Туризму та Курортної Справи
Геленджицька філія
РЕФЕРАТ
ПО ДИСЦИПЛІНІ: Обладнання та технології рекреаційної сфери
по темі: Готельна індустрія
Виконав:
Студент 1 курсу ОЗФО
Волощук Н. П.
Перевірив:
Юдіна Т. А.
м. Геленджик 2009 рік
готель послуга ресторан
Вступ
Глава I. Концепції готелів та гостинності
1.1 Значення готелів
1.2 Подорожі та готелі
1.3 Розташування готелів
1.4 Типи готелів
Глава 2. Готель та його функції: обслуговування гостей
2.1 Номери та місця
2.2 Продаж номерів
2.3 Пошта та інші послуги для гостей
2.4 Уніфіковані послуги
2.5 Ведення готельного господарства
2.6 Ресторани готелю
2.7 Готельні номери
Список використаної літератури
Глава I. Концепції готелів та гостинності
1.1 Значення готелів
Більшість із нас більшу частину року живе вдома. Хоча ми можемо ходити на роботу, в магазин за покупками, в гості до друзів і родичів та іншим чином брати участь у соціальному житті та проводити свій вільний час, але все ж таки будинок для кожної людини – це те місце, куди ми зазвичай щодня повертаємось і де ми проводимо ніч. Але багато хто з нас упродовж року все частіше і частіше зупиняється поза домом, перебуваючи десь у справах, у відпустці чи з інших причин. Багато хто зупиняється в готелях.
Якщо пройтися містом, можна побачити магазини, контори, майстерні, ресторани та багато інших місць, пов'язаних з роботою, розвагами та відпочинком. Коли за містом їдеш машиною, то бачиш фабрики, ферми, автозаправки. Але, навіть не йдучи далеко, перебуваючи у місті чи за містом, рано чи пізно серед іншого обов'язково побачиш одну будівлю – готель.
Люди, яких зустрічаєш у місті чи за містом, можуть бути місцевими жителямиабо приїжджими. Місця, де вони найчастіше бувають, нерідко необхідні задоволення повсякденних потреб місцевого населенняАле в районах, де буває багато приїжджих, чимало об'єктів соціально-побутового обслуговування призначені в основному для них. Більшою чи меншою мірою готельні ресторани, бари та інші послуги можуть також використовуватись і місцевим населенням, але основною функцією готелю є надання людям, які знаходяться поза домом, ночівля та забезпечення їх основних потреб.
Це основна функція готелю, який суттєво відрізняє його від інших видів бізнесу та стосовно якого інші його функції є допоміжними. Мета інших об'єктів, де надають місце для розміщення, харчування та напої для людей, що знаходяться поза домом, наприклад лікарень, шкіл-інтернатів або гуртожитків, все ж таки спрямована на інші цілі, чи це лікування, чи освіта, чи щось ще. На практиці також неважко провести різницю між наданням готелями житла для проживання та здаванням житла в оренду приміщення, але важче - між готелями, пансіонами та іншими подібними їм установами, основна функція яких така ж, як у готелів. Однак для наших цілей достатньо описати-готель? як установа, що надає за винагороду житло та харчування туристам і людям, які тимчасово перебувають тут, а також зазвичай харчування, закуски та будь-які інші послуги іншим клієнтам.
У більшості країн готелю відіграють важливу роль, надаючи можливостідля проведення ділових зустрічей, нарад та конференцій, а також для відпочинку та розваг. У цьому сенсі готелі так само необхідні для економіки та суспільства, як і добре організований транспорт, зв'язок та системи роздрібного розподілу різних товарів та послуг. Використовуючи свої можливості, готелі роблять внесок у загальний обсяг виробництва товарів та послуг, який становить матеріальний добробут нації та суспільства.
У багатьох регіонах готелю є місцем залучення приїжджих,які реалізують у них свою купівельну спроможність і схильні витрачати при цьому більше грошей, ніж удома. Завдяки тому, що приїжджі витрачають свої гроші, перебуваючи поза домом, готелі нерідко роблять значний внесок у місцеву економіку як безпосередньо, так і побічно, завдяки подальшому перерозподілу коштів приїжджих на користь інших одержувачів коштів у цій місцевості. У районах, куди приїжджають іноземці, готелі часто є важливими джерелами отримання іноземної валютиі таким чином можуть робити значний внесок у платіжні баланси своїх країн. У країнах з обмеженими можливостямиекспорту готелю може бути однією з небагатьох джерел надходження іноземної валюти.
Готелі виконують також важливу роль залучення робочої сили,забезпечуючи тисячі робочих місць за багатьма спеціальностями, які формують цілі готельні галузі більшості країн. Крім того, у цій галузі зайняті люди, які ведуть власний бізнес та є власниками маленьких готелів. Роль готелів як роботодавців особливо важлива в районах, де занадто обмежені інші джерела зайнятості, і вони роблять внесок у розвиток регіону.
Готелі є також важливими точками роздрібного продажу продукції інших галузей.У процесі будівництва та модернізації готелів забезпечується поле діяльності будівельної промисловості та пов'язаних з нею галузей. Обладнання, меблі та всілякі приналежності поставляються готелям широким колом виробників. Продукти харчування, напої та інші подібні предмети споживання входять до числа найбільш значних щоденних закупівель, які готелі здійснюють у фермерів, рибалок, постачальників продуктів харчування та напоїв та у компаній, які постачають газ, електроенергію та воду. Крім того, що готелі створюють безпосередню зайнятість для своїх співробітників, вони породжують значну непряму зайнятість для тих, хто працює в галузях, що поставляють.
Останнє, але не менш важливе, - готелі є важливим джерелом соціально-побутового обслуговування місцевих жителів.Їхні ресторани, бари та інші послуги часто залучають велику кількість місцевих споживачів, і в результаті багато готелів стають соціальними центрами у своїх населених пунктах.
1.2 Подорожі та готелі
Проживання поза домом – це функція подорожі. Приблизно до серединиXIXв.більшість поїздок здійснювали люди, які подорожували переважно своєю країною, виїжджали з дому у справах або за професійною потребою. Подорожі на той час були порівняно невеликими за обсягом і охоплювали в будь-якій країні лише невелику частину населення, більшість мандрівників їздили в візках. У ХІХ ст. заїжджі двори та заклади готельного типу, розташовані вздовж великих доріг і в головних містах, достатньо забезпечували місця для розміщення.
У період між приблизно 1850 та 1950 pp.зростає кількість мандрівників, що залишають будинок з причин, не пов'язаних зі справами, і відпустки поступово стали важливим приводом для поїздок. Приблизно протягом 100 років переважаючими засобами пасажирських перевезеньбули залізниця та пароплави, а нові засоби транспорту дали поштовх подорожам з країни до країни та з континенту на континент. Хоча перші готелі ведуть початок з XVIII ст., помітне зростання числа їх відбулося лише в XIX ст., коли перші залізниці, що з'явилися до цього часу, і пізніше пароплави створили досить великі ринки, що забезпечили можливість появи більших готелів. У цей період на ринку готельного бізнесу для розміщення та постою клієнтів поряд з пансіонами та пансіонатами переважали готелі.
Приблизно до серединиXXв.у більшості розвинених країн світу (трохи раніше в Північної Америкиі трохи пізніше в Європі) готельний бізнес здійснив повне коло по земній кулі, і зі зростанням ролі автомобілів як основного засобу пасажирського транспортуОсновні перевезення повернулися на дороги. Майже одночасно з цим повітряні перельоти стали мати безперечну перевагу перед залізницями та морськими перевезеннями, як основний засіб перевезення пасажирів на великі відстані. На багатьох маршрутах поїздки у період відпусток досягли за обсягом рівня інших видів перевезень і часто значно перевищують їх. Поїздки далеко від будинку постійно зростають і стають міжнародними. Готелі вступили у конкурентну боротьбу з іншими формами розміщення на постій - турбазами (відпускними центрами) та заміськими базами відпочинку, призначеними для відпустників у Європі, а також мотелями в Північній Америці та різними об'єктами самообслуговування для людей, які перебувають у відпустці.
1.3 Розташування готелів
Готелі надають послуги своїм покупцям безпосередньо та особисто. Готельні послуги споживаються у місці їх продажу, там же й виробляються. Отже, готельні послуги повинні надаватися там, де є попит, і ринок - це домінуючий фактор, який впливає на розташування готелю. Місце розташування – це частина продукції готелю. У свою чергу місце розташування - ключовий фактор впливу на життєздатність бізнесу. Це настільки, вірно, що успішний підприємець міг би сказати з переконаністю і з великою обґрунтованістю, що (готельному бізнесі є лише три фактори успіху: місце розташування, місце розташування, місце розташування.
Як уже говорилося, розвиток готельної справи слідував за розвитком засобів транспорту.Заїжджі двори та інші заклади подібного типу розташовувалися вздовж доріг та в кінцевих пунктах призначення, обслуговуючи транзитне та кінцеве сполучення. Швидке поширення ХІХ ст. залізницьзумовило появу залізничних готелів. У XX ст. автомобільний транспорт породив новий попит на місця розміщення на нічліг по шосе, та сучасний мотель та автоготель стали відповіддю на це. Аналогічний, але менш виражений вплив зробили пасажирські морські перевезення, які стимулювали розвиток готелів у портах, а останнім часом і авіатранспорт, який спричинив значне зростання готелів поблизу аеропортів та аеровокзалів.
Другий фактор впливу тісно пов'язаний із транспортом: багато готелів розташовані таким чином, щоб обслуговувати насамперед відпускників. У місцях їх найвищої концентрації відпускники розміщуються в готелях населених пунктів, чисельність місцевого населення яких може становити лише невелику частку людей, які там одночасно, як це відбувається на багатьох курортах.
Третій, основний фактор впливу на розташування готелю - місце здійснення економічної діяльностіі, зокрема, промисловості та торгівлі. Хоча, знову ж таки, це невіддільно від розвитку транспорту, оскільки виробнича та комерційна діяльність створює попит на транзитне та кінцеве розміщення для проживання в центрах промисловості та торгівлі, у місцях, які не часто відвідують відпускники.
Різні сегменти ринку подорожей породили характерний попит на готелі та навіть певний тип готелів. У готелях, розташованих у ділових і промислових центрах, найвища наповнюваність буває у вихідні дні, а на курортах в основний сезон відпусток. Їхні зручності та послуги відображають потреби відповідно бізнесменів та відпускників. Між цими сегментами, що чітко визначаються, потрапляють інші міста і райони, наприклад жваві центри торгівлі, розташовані поблизу з історичними або іншими привабливими для гостей об'єктами, для яких можна намалювати ще й іншу схему бізнесу крім тижневої чи річної.
1.4 Типи готелів
Наскільки різноманітні готелі можна побачити з багатьох умов користування ними, і цій основі позначити конкретні їх типи. Готелі позначають як першокласні (п'ятизіркові), курортні, ділові, квартирного типу, транзитні, а також багатьма іншими термінами та класифікаціями. Кожне з цих визначень може вказувати на стандарт або місце розташування, або конкретний тип гостей даного готелю, але він не описує в достатній мірі його основні характеристики. Їх можна побачити, застосувавши до готелю поєднання термінів, кожен з яких описує конкретний готель відповідно до певних умов. У цьому етапі слід з'ясувати, які бувають типи готелів, прийнявши конкретні критерії їх класифікації.
Відповідно до місцем розташуванняч- готелі знаходяться в великих містахі менших, і зовсім невеликих у глибині країни, на гірських або прибережних курортах та в сільській місцевості.
« Відповідно до фактичного становищемготелі в місці її знаходження - вона може бути в центрі міста або на околиці, поряд з пляжем прибережного курортуабо вздовж автомагістралей.
У зв'язку з їх ставленням до конкретних видів транспортуіснують мотелі та автоготелі, залізничні готелі, готелі при аеропортах (терміни, що також вказують на місце розташування).
Відповідно до метою відвідуваннята основною причиною проживання гостей – розрізняють бізнес-готелі, відпускні готелі, готелі для зборів (з'їздів), туристичні готелі.
Стійка тенденція до короткостроковому чи довгостроковомуперебування гостей може бути важливою характеристикою готелю, тому готель стає транзитним або житловим.
Відповідно до асортиментом наданих зручностей та послуг- готель може бути відкритим для постояльців і які не проживають у ньому, або він може обмежуватися наданням розміщення на ніч і найбільшою пропозицією своїм гостям сніданку, а також бути готелем типу hotel garni або апарт-готель, тобто. готелем квартирного типу.
Наявність чи відсутність у готелю ліцензії на продаж алкогольних напоїв- важливий аспект у низці наявних готельних послуг, і відмінність між ліцензованими та неліцензованими готелями полягає, отже, у суті змісту опису готелю в більшості країн.
Універсального правила, як слід описувати готелі відповідно до розмірами,не існує, але за ознакою їх місткості - кількість номерів та місць - ми зазвичай застосовуємо термін «маленький готель» до готелю з невеликою кількістю спальних місць, термін «великий готель» до готелю з кількома сотнями місць та номерів та термін «готель середнього розміру» до готелю з проміжною між цими двома типами кількістю відповідно до структури поділу в готельної галузіконкретної держави.
Які б критерії не використовувалися в путівниках по готелях і системах класифікації та рівнів, на практиці в багатьох країнах зазвичай вважається необхідним поділ принаймні на чотири або п'ять класів, або рівнів, щоб достатньо характеризувати відмінності в стандартах готелів і дати клієнтам можливість зорієнтуватися у них. Протилежні позиції у вигляді стандартів першокласних і надають базові послуги готелів, які іноді відзначаються п'ятьма зірками та однією зіркою відповідно, не становлять складності; проміжна позиція на будь-якій такій шкалі означає середній рівень без особливих претензій або переваг. Тоді проміжними позиціями будуть: вищі за середні, але не дохідні до першокласних (готелі зі стандартами високої якості) та готелі вищі за базовий рівень (економ-клас).
Остання, але не менш важлива ознака: власність та управління.Незалежні готелі, що належать приватним особам, якими може керувати або сам власник, або керуючий, який отримує заробітну плату, потрібно відрізняти від мережі чи групи готелів, якими володіє компанія. Самостійні готелі можуть входити до консорціуму чи кооперативу готелів. Компанія може безпосередньо управляти своїми готелями або передавати керівництво згідно з угодою про франчайзинг.
Перелічені характерні ознаки дають можливість описати конкретний готель у загальних термінах, стисло, всебічно та достовірно, наприклад:
Terminus Hotel - готель середньої величини, економ-класу, в центрі міста, готель без ліцензії, належить і управляється невеликою компанією, обслуговує в основному туристів, що відвідують історичну частину міста та його околиці.
Hotel Excelsior - великий, незалежний, першокласний готель, розташований на головній вулиціприбережного курорту, її основні клієнти - відпочиваючі.
The Crossroads Hotel - маленький готель, з ліцензією, транзитний автоготель з високими стандартами якості, управляється по франчайзингу, на околиці міста, обслуговує в основному бізнесменів та туристів.
Глава 2. Готель та його функції: обслуговування гостей
2.1 Номери та місця
Основною функцією готелю є надання ночівлі людям, які знаходяться далеко від дому, та спальні місця – це найбільш характерна продукція готелю. У більшості готелів продаж номерів - це найбільше і єдине джерело доходу готелю, а в багатьох готелях номери дають більший обсяг продажів, ніж решта послуг разом. Продаж номерів також є найбільш прибутковим джерелом доходу готелів, який приносить найвищий рівень прибутку і вносить основну частку доходу від операцій готелю.
Дохід від номерів у готелі заробляють за допомогою трьох основних служб: стійка адміністратора у готелі, уніфіковані послуги та ведення готельного господарства. Кожна з цих служб може також більшою чи меншою мірою робити внесок в іншу діяльність готелю, але їх основні функції виникають із потреб гостей, які проживають, і вони надають гостям основні готельні послуги. Отже, зручно розглядати стійку адміністратора в готелі, уніфіковані послуги та готельне господарство разом, як складові функції готелю з розміщення гостей.
Три основні складові функції розміщення є у більшості готелів і зазвичай організаційно ставляться до окремих департаментів. Але їх організація та укомплектування персоналом часто різняться у готелях різної величини, типу та стандартів. У готелях меншого розміру лише кілька осіб можуть працювати у кожному їх мати велике коло обов'язків; у міру зростання величини готелю кожна служба може поділятися на окремі департаменти або відділи, в яких люди, що працюють в них, виконують більш спеціалізовані завдання.
У міському транзитному готелі з короткостроковим в середньому перебуванням потрібен підхід, що чимось відрізняється від підходу в курортному готелі, в якому гостей розміщують на більш довгий термін, наприклад, на один або два тижні. Існує також взаємозв'язок між цінами, діапазоном та якістю наданих Зручностей та послуг та способом їх організації.
2.2 Продаж номерів
Значна частина гостей готелів бронює свої номери заздалегідь - від кількох годин до кількох тижнів або місяців до того, як вони фактично прибудуть до готелю. Це можна робити особисто, телефоном, факсом або електронною поштою, листом, через агента бюро подорожей і все частіше через центральні системи бронювання. Бронювання готелівстворює безліч контрактних відносин між готелем та його гостями, які починаються у той момент, коли проводиться кожне бронювання, і продовжуються до від'їзду гостей або до остаточного розрахунку за рахунками після їх перебування. Попереднє бронювання - це відповідальність з боку готелю як в юридичному, так і в діловому сенсі, і потреба в системі, яка дає змогу перетворити бронювання номерів на дохід від номерів.
Коли гості прибувають до готелів, їх просять зареєструватися, надавши адміністратору приймальної стійки готелю певні відомості про себе. Книга реєстраціїв яку вносяться ці відомості, виконує дві основні функції. Одна – дотримання закону, за яким реєстрація гостей у більшості країн є вимогою закону. Друга функція – внутрішній облік гостей; ці дані беруться до інших готельних записів.
У більшості готелів надання номерівза заздалегідь заброньованим розміщенням здійснюється до приїзду гостей, і тільки для гостей, які реєструються без попереднього бронювання, номери надаються по прибуттю, але в деяких готелях це відбувається лише тоді, коли відвідувачі вже прибудуть. Тоді реєстрація та надання номера – вихідний пункт проживання гостей та сигнал для відкриття їх рахунків, а також для повідомлення персоналу із загальних послуг, відділу готельного господарства, телефоністів та інших служб про новоприбулих.
Декілька головних записівдокументують продаж номера:
бланкабо картка бронюванняу стандартній формі містять деталі кожного замовлення, є верхнім листом на будь-яких документах, що належать до нього, та забезпечують швидке одержання довідки для кожного окремого випадку;
в журналах резервування та щоденного прибуттяреєструють усі замовлення до дати прибуття та показані всі приїзди на конкретний день, щоб їх можна було охопити одним поглядом;
графік резервуваннязабезпечує запис про бронювання у якийсь період та показує заброньовані номеритак, щоб їх можна було охопити одним поглядом, і номери, що залишилися, які потрібно продати;
в книзі запису постояльцівреєструються всі знову прибули в міру їх появи і наводяться дані про всіх гостей, що прибули і вбули;
2.3 Пошта та інші послуги для гостей
Поєднана стійка для ключів та пошти – це стандартна особливість приймальних більшості готелів; вона відображає два звичайні обов'язки приймальні - видавати ключі від номерів та пошту гостям. Обладнана відповідно до поверхів та номерів кімнат, вона відповідає дошці приймальні та доповнює її. Ключі від номерів видаються зі стійки гостям, що прибувають і вже проживають; виходячи з готелю чи їдучи наприкінці свого перебування, гості повертають ключі на стійку. Стійка - це місце для довідки щодо зайнятості номерів та місцезнаходження гостей.
Поштадля гостей може надійти до, під час та після їх проживання в готелі та може являти собою звичайну або рекомендовану пошту, пакет та посилки, телеграми, телекси, факси, кур'єрську пошту та особисті записки, залишені для гостей. Пошту, що надійшла до прибуття гостей, слід передавати їм під час реєстрації; пошта, що прибула після того, як гість виїхав з готелю, повинна прямувати на його постійну адресу. Під час проживання гостей швидкість суттєва для передачі факсом, збереження важлива для електронної пошти, цілісність - для посилок; Для кожного виду пошти потрібні власні стандартні процедури. Але стійка для ключів та пошти – це центральне місце реєстрації; тут гість отримує пошту, коли бере ключ від номера; тут же службовець приймальні стійки отримує інформацію про посилки або Казну пошту, які зберігаються десь ще.
Три основні засоби,отже, взаємопов'язані та є взаємодоповнюючими при видачі ключів, пошти та інших послуг гостям:
в алфавітному покажчику гостейповідомляється, чи є конкретна людина постояльцем готелю та номер кімнати цієї людини;
на дошці приймальніабо стану номерівпоказано хто займає конкретний номер;
стійка для ключів та поштивказує, чи є гість у готелі і чи є пошта для цієї людини.
У багатьох готелях приймальна стійка або її окрема частина також служать джерелом інформації для гостей-- про зручності та послуги готелю, про населеному пункті, про транспорт та ін В інших готелях ключі, пошту та інформацію гостям надає персонал із загальних послуг, і зазвичай існують обґрунтовані причини для того чи іншого способу організації. Але хто що робить і до кого гість може звернутися, слід роз'яснювати гостю, узгоджуючи більше з його потребами та потребами, ніж зі структурою організації готелю, особливо у більш великих готелях. Такі оголошення, як «Приймальна» та «Портьє холла» в різних готелях мають різний смисловий відтінок і не обов'язково самоочевидні навіть для досвідчених гостей. Стійки та секції вхідного холу готелю з ясними вивісками "Реєстрація", "Ключі", "Пошта", "Інформація", "Рахунки гостей" і т.д. Найінформативніші для гостей.
2.4 Уніфіковані послуги
Другою складовою функції розміщення є уніфіковані послуги, що становлять невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям безліч особистих послуг.
Обслуговування приїздів та від'їздівнайуніфікованіші послуги. Зустріч та вітання гостей, їхній багаж та паркування автомобілів – це перші обов'язки від стоянки машин та входу гостя до готелю до номера. При виїзді з готелю гості, їх багаж та організація від'їзду - знову основні обов'язки готелю. У готелі, з якого за ранок виїжджає сотня гостей, а потім прибуває приблизно стільки ж вдень і ввечері, персонал із загальних послуг обслуговує за день роботи приблизно до двохсот осіб, переносить кілька сотень місць багажу, припарковує кілька десятків машин та організує подачу кількох десятків таксі. . Гості, їхній багаж і машини, отже, відіграють велику роль у наданні уніфікованих послуг.
Під час проживання гостя персонал із загальних послуг часто є основним джерелом інформаціїпро готель та населений пункт та основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій та турів, оренда машин та інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації у приймальному вестибюлі стають тоді інформаційними центрами готелю, які допомагають гостям освоїтися.
У деяких готелях можуть надаватися персонал з загальних послуг. інші послуги для гостей.Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом із загальних послуг, які можуть також передавати повідомлення, ліфтерами та гардеробниками. У багатьох готелях персонал із загальних послуг - це службовці, які чергують вночі і, особливо в невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час: прийняти та зареєструвати людей, що пізно прибули, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі , організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.
Надання уніфікованих послуг сильно різниться в готелях різної величини, типу та стандартів, і існує тенденція впливу на їхню організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити до обов'язків персоналу із загальних послуг, господарського відділу готелю чи підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються - також може змінюватись. Ці відмінності є логічними, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей та конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом та пояснюватися гостям, коли вони їх зачіпають.
2.5 Ведення готельного господарства
Основною функцією господарювання готелю є обслуговуванняномерів.Це може бути єдиним або основним обов'язком господарського відділу готелю, але може містити інші приміщення готелю.
Зазвичай постояльці готелів проводять принаймні балаканину, свого часу в номері. Дизайн, план, декор, меблі та оздоблення номерів готелю – основи для задоволення клієнтів, і це багато в чому залежить від господарського відділу. Чистота та порядок, білизна та приладдя номерів та рівне функціонування номера – це головне, на що спрямована увага відділу. До обов'язків господарського відділу можуть входити інші послуги для гостей, такі як чай «4 рано вранці, пральня для гостей, сидіння з дітьми та інші персональні послуги. Основні записи з господарювання складаються зі списку новоприбулих і від'їжджаючих та повідомлень, що одержуються з приймальні, та власного звіту про стан номерів, поряд з окремими записами про додаткові послуги, що надаються відділом.
2.6 Ресторани готелю
У кожному готелі зазвичай один або кілька ресторанів яких подається їжа і закуски гостям, що проживають у ній і, як правило, не проживають в ній людям. Число і тип ресторанів визначаються розміром та різноманітністю ринків, що обслуговуються готелем.
Наявність одного універсального ресторану повинна задовольняти потребам більшості маленьких готелів з обмеженими ринками, що складаються з людей, що не проживають у них. У таких ресторанах, отже, існує тенденція пропонувати саме table d'hote - загальний обідній стіл чи поєднання меню табльдот та la carte (порційного),їжа під час обідів та вечерь подається офіціантом, напої зазвичай надаються з їжею; як правило, у рес-Т0рані напівофіційна атмосфера.
Коли ринок досить великий, виникає потреба в розмежуванні, по-перше, тих, хто хоче отримати повний обід (сніданок, вечеря) і хто має в своєму розпорядженні достатній для цього час, і тих, колу потрібен легкий обід (сніданок, вечеря) і закуски і у кого обмежений час, а можливо, також і кошти. Це розмежування може проводитися поєднанням обслуговування за столами і за стійкою в тому самому приміщенні або в двох різних приміщеннях - в ресторані з великим меню, який відкритий в визначений час, та кафе з обмеженим меню, яке відкрито майже постійно. У цих закладах пропонується диференційований вибір продукції для різних людей. Подібну потребу можна задовольнити, подаючи обмежений набір харчових продуктіву барі, який є доповненням до повного комплексу страв, що подаються в ресторані.
Подальша диференціація може відбуватися у великому готелі з кількома ресторанами, де пропонується різне меню, існують різні обслуговування та атмосфера. Один або більше спеціалізованих ресторанів, включаючи, можливо, ресторан національної кухні, ресторан для бізнесменів, ресторан для тих, хто хоче просто спокійно пообідати, та ресторан з розважальними заходами, можуть бути повним переліком підприємств харчування в готелі.
Коли в готелі кілька ресторанів, важливо розглядати "До з погляду клієнта, як цілісний організм служби харчування в готелі, а також з точки зору готелю. Клієнту вони надаються набором послуг, серед яких він робить вибір відповідно до свого бажання і, можливо, з обставинами, в яких перебуває в цей час.Для готелю окремі ресторани є більш-менш диференційованою продукцією, розробленою для задоволення особливих потреб клієнтів і, отже, вони взаємодоповнюють у загальній функції служби харчування готелю. у їжі, обслуговуванні, середовищі та атмосфері кожного ресторану, у їх доступності у конкретний час та цінах у кожному з них.
2.7 Готельні номери
У гол. 1 функція готелю з розміщення описується стосовно приймальної стійки (рецепції), служби уніфікованих послуг та господарської служби. Насправді можна визначити кілька типових організаційних підходів до цих служб:
всі три служби працюють як окремі підрозділи із своїми власними начальниками;
рецепція та служба уніфікованих послуг згруповані разом як служба вхідного вестибюля під керівництвом помічника управителя, для якого це є єдиним чи основним обов'язком;
приймальня та служба уніфікованих послуг згруповані I разом як відділ вхідного вестибюля або вхідної будівлі зі своїм власним начальником; всі три служби групуються разом як підрозділ по роботі з готельними номерами під керівництвом помічника керуючого, для якого це є єдиним або основним обов'язком;
Перший підхід передбачає пряму лінію відповідальності та Повноважень між кожним начальником підрозділу та керуючим готелю та, отже, тісний контакт між двома рівнями керівництва; однак це збільшує норму керованості Керуючого готелю, і від нього потрібно координувати роботу окремих підрозділів. Чотири інші підходи були розроблені, щоб скоротити норму керованості керуючого готелю забезпечити координацію взаємопов'язаних робіт на проміжному рівні, але вони збільшують кількість рівнів, через які має керувати керівний персонал, та зменшують кількість безпосередніх контактів між керуючим готелю та розглянутими підрозділами.
У зв'язку з готельними номерами описувалося кілька видів робіт, які у великих готелях можна організувати інакше. У більшості готелів завчасне резервування є невід'ємною частиною роботи рецепції, і одні й самі службовці займаються резервуванням та інші обов'язками. Але завчасним резервуванням може займатися інший службовець рецепції або окремий підрозділ, щоб дати можливість службовцям зосередитися на завданнях, властивих приймальні, і не займати їх час і увагу вимогами, що відволікають від основної роботи. Іноді все завчасне резервування зосереджено підрозділі продажів, в обов'язки якого входить збільшення максимуму заповненості готелю.
У готелях меншого розміру з рахунками гостей зазвичай мають справу бухгалтер/службовці рецепції, але, власне кажучи, рахунки гостей є розширення функції готелю з ведення бухгалтерських рахунків. Отже, де рахунки гостей ведуть службовці підрозділи рахунків і касири, зазвичай є співробітниками бухгалтерії.
У деяких готелях обслуговування в номерах забезпечує господарський персонал, але обслуговування в номерах, очевидно, входить до функції готелю, пов'язаного з харчуванням та напоями.
Список використаної літератури
1) Крутик А. Б. Економіка та підприємництво у соціально-культурному сервісі та туризмі. М.: Видавничий центр «Академія», 2007 – 224 с.
2) Сповільнина Є. А., Козирєва О.М. Економіка галузі: туризм: Навчальний посібник. – М.: ІНФРА-М, 2007. – 205 с.
3) Бержаков М. Б. Введення у туризм. СПб.: Видавничий торговий дім "Герда", 2000 - 346 с.
4) Чуднівський А. Д. Управління індустрією туризму: навчальний посібник. – 2-ге видання – М.: КНОРУС, 2005 – 448 с.
5) Туризм та готельне господарство. Підручник під ред. А. Д. Чудновського вид. 2-ге, перероб. та дод. М.: ЮРКНИГА, 2003 – 392 с.
6) Медлік, С. Готельний бізнес: Підручник для студентів вузів, які навчаються за спеціальністю сервісу (230 000) / [пер. з англ. А. В. Павлов]. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2005. – 239 с.
Подібні документи
Специфіка готелів полягає у різноманітті функцій об'єктів. Основні елементи обладнання готельного комплексу. Вибір архітектурного стилю для конкретного готельного об'єкта. Роль інтер'єру, дизайн готелів у просуванні готельного бізнесу.
курсова робота , доданий 02.03.2009
Виникнення та розвиток готельного господарства. Вплив транспортних шляхів виникнення готелів. Дороги у Римській цивілізації. Особливості готелів у Стародавньому Римі. Таверни та пивні. Кулінарні рецепти від римлян. Державні заїжджі двори.
курсова робота , доданий 25.03.2009
Поняття та виникнення готельної промисловості. Типи та основні служби готелів. Завдання готельної промисловості. Вимоги до будівель готелів, планування та обладнання номерів. Найпоширеніші класифікації готелів: системи зірок, літер, розрядів, корон.
презентація , доданий 23.11.2014
Історія розвитку готельного господарства. Особливості роботи у сфері готельного бізнесу. Основні та додаткові послуги готелів. Сфери послуг в Узбекистані. Туристичний інформаційний центр. Програмне забезпечення, що використовується об'єктами туризму.
презентація , доданий 26.12.2016
Принципи функціонування ринку готелів, процес купівлі послуг, що надаються готелями. Особливості вимог покупцем до готельного продукту. Аналіз зовнішньої сфери та ринку готелів Владивостока. Метод ранжування у туризмі.
курсова робота , доданий 09.05.2009
Готельне господарство як провідний елемент промисловості туризму. Засоби розміщення туристів та класифікація готелів. Характеристика сучасного готельного господарства Республіки Білорусь у. Проблеми та перспективи розвитку готельного бізнесу у Білорусі.
курсова робота , доданий 03.08.2010
Еволюційні особливості та історія розвитку готельного господарства, аналіз його функціонування в РФ та матеріально-технічний стан готельного комплексу Єкатеринбурга. Основні тенденції розвитку готельного бізнесу Уральського федерального округу.
дипломна робота , доданий 13.05.2012
Роль індустрії гостинності та готельного бізнесу у розвитку сучасної економіки. Міжнародна класифікація готелів різний країнахта економічні засади їх функціонування. Аналіз маркетингової концепції на світовому ринку готельних послуг.
курсова робота , доданий 14.08.2008
Рішення в галузі готельного бізнесу, шляхи підвищення його прибутковості, залучення та збереження клієнтів та зниження собівартості послуг. Поточний та капітальний ремонт готелів. Організація ремонту готельного фонду та робіт з його благоустрою.
контрольна робота , доданий 31.07.2009
Поняття та історія розвитку готельного господарства. Класифікація та характеристика видів готелів. Сутність готельних послуг та дослідження основних служб готелів. Розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення процесу обслуговування туристів.
Найбільш важливою складовою індустрії туризму є готельна індустрія. Туризм неможливий за відсутності засобів розміщення туристів. Це незаперечна і жорстка вимога економіки будь-кого туристського регіонуабо центру, який прагне твердих і великих доходів від прийому туристів та експлуатації своїх туристських ресурсів- природних, історичних та соціально-культурних об'єктів, що включають об'єкти туристичного показу, а також інші об'єкти, здатні задовольнити духовні потреби туристів, сприяти відновленню та розвитку їх фізичних сил.
Готельна промисловість є основою системи гостинності. Індустрію гостинності становлять різні засоби колективного та індивідуального розміщення. До колективних засобів розміщення туристів належать готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади та інші колективні засоби розміщення туристів. Готелі – головний класичний тип підприємств розміщення туристів. Однією з основних ознак готелів слід зазначити насамперед наявність номерів. Готелі надають перелік обов'язкових послуг: прибирання номера, щоденне заправлення ліжок та прибирання санітарного вузла, а також широку номенклатуру додаткових послуг. Залежно від особливостей управління готелю можуть бути відокремлені підприємства або утворювати готельні ланцюги. Під ланцюгом мається на увазі група підприємств, які здійснюють колективний бізнес та знаходяться під безпосереднім контролем керівництва ланцюга.
Залежно від конкретного обладнання та особливостей послуг у складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні готелі, курортні готелі, клуби з проживанням та ін.
До аналогічних готелів засобів розміщення належать пансіони, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки тощо, які мають номерний фонд та надають перелік обов'язкових послуг.
Спеціалізовані заклади також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів Прикладами таких закладів є оздоровчі заклади (санаторії, реабілітаційні центри), табори праці та відпочинку, громадські засоби транспорту, обладнані спальними приміщеннями (поїзди, судна), а також заклади типу конгрес-центрів, на базі яких проводяться симпозіуми, конференції та інші спеціалізовані заходи та здійснюється розміщення їх учасників.
Індивідуальні засоби розміщення надаються за плату в оренду, безкоштовно. До них можна віднести власні житла, орендовані кімнати в сімейних будинках, житла, що орендуються у приватних осіб або агентств, розміщення, що надається безкоштовно родичами або знайомими, а також житла (квартири, котеджі, особняки), які по черзі орендуються членами домогосподарства (система тайм). шер - спільне володіння, довгострокова орендаклубних засобів розміщення із правом користування ними протягом певного часу.
Сьогодні індустрія гостинності – це потужна система господарства регіону чи туристського центру та важлива складова економіки туризму.
Важливу роль розвитку індустрії гостинності, дотриманні високих стандартів обслуговування грають міжнародні готельні ланцюга.
Готельний ланцюг - об'єднання кількох готельних комплексів для вироблення єдиної політики та загальних умов угод із оптовими фірмами-туроператорами.
В даний час в Росії представлені такі іноземні компанії: В основному всі готелі розташовуються в таких містах як: Москва, Санкт-Петербург, Сочі ... Деякі з них є в Єкатеринбурзі, Новгороді. Готелі рівня 4-5*,
"Marco Polo Hotels and Resorts" (Австрія).
"Dusit Thani / Kempinski" (Таїланд).
"Carlson / Radisson / SAS" (США).
"Inter-Continental Hotels" (Великобританія).
"Hyatt" (США).
Пошук
Ми можемо сповіщати вас про нові статті,